5 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan menjadi sosok penting dalam berjalannya sebuah perusahaan. Dengan adanya pelanggan, barang atau jasa yang disediakan oleh perusahaan menjadi terbeli dan mampu memenuhi kebutuhan hidup perusahaan. Peran penting pelanggan harus berjalan secara kontinyu atau berkelanjutan. Oleh karenanya dalam mewujudkan hal itu perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau pengguna. Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana ekspektasi, kinerja, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang dan loyalitas pelanggan. (Harumi, 2016). Dengan adanya loyalitas pelanggan, daya beli produk ataupun jasa mengalami kestabilan di pasar. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan kinerja dari perusahaan bisa menjadi acuan kualitas perusahaan tersebut (Megawati, 2017).
Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan mempunyai peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan (Harumi, 2016). Semakin tinggi kualitas jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Dengan adanya kepuasan yang tinggi tersebut pelanggan akan kembali melakukan pembelian dan merekomendasikan jasa tersebut terhadap konsumen lain. Demikian pula sebaliknya, jika jasa yang diberikan mempunyai kualitas buruk, maka pelanggan bisa jadi tidak akan membeli jasa itu lagi, dan memperingatkan konsumen lain agar tidak mengalami hal yang sama sepertinya. Adanya ketidakpuasan pelanggan bisa menyebabkan pelanggan pindah kepada jasa kompetitor. Peran kualitas jasa mempunyai efek domino bagi berjalannya perusahaan. Tingkat kepuasan dapat tercapai ketika tingkat kinerja melebihi dari tingkat harapan yang diberikan oleh pelanggam (Rasyid, 2017). Harapan yang dimiliki oleh pelanggan meyebabkan kenapa beberapa perusahaan yang berbeda pada bidang bisnis yang serupa mempunyai penilaian yang berbeda berdasarkan
6
perspektif pelanggan. Harapan merupakan perkiraan atau keinginan terhadap apa yang akan diterimanya dari perusahaan. Harapan dapat mempengaruhi tingkat kepentingan. Kepentingan dibentuk melalui history atau riwayat pembelian, kesan pelanggan lain, serta janji yang diberikan oleh perusahaan. Kepentingan akan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan banyaknya pelanggan perusahaan. Menurut Rasyid (2017) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian dan ketidaksesuaian yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan kinerja aktual jasa yang dirasakan. Berdasarkan keluhan dan masukan pelanggan, perusahaan dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan mutu layanan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan mempunyai komitmen tinggi pada perusahaan yang menanggapi keluhan yang dialaminya.
2.2 Kualitas Layanan
Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan merupakan hal pokok yang semestinya berkualitas baik. Kualitas layanan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan secara lengsung (Harumi, 2016). Kualitas layanan mengharuskan pelanggan untuk menentukan komitmennya terhadap perusahaan dan berperan penting dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Semakin tinggi persaingan, maka pelanggan akan menghadapi banyak pilihan, baik dari segi produk, harga, dan kualitas. Ketidakpuasan pelanggan akan menimbulan rasa kecewa, biasanya pelanggan yang merasa kecewa akan menceritakan pengalaman buruknya tersebut kepada paling sedikit 15 orang dilingkungannya dan berdampak pelanggan akan memilih layanan yang diberikan oleh pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3 Website
Website merupakan sekumpulan halaman web yang berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Halaman pertama pada sebuah website adalah home page, sedangkan halaman demi halaman lainnya disebut web
7
page (Wahidin, 2013). Website merupakan situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna dari seluruh dunia dengan koneksi internet. Menurut Anwarsih (2011) website dibagi dua jenis, yaitu: (1.) Website Statis, yaitu website yang tampilannya jarang berubah atau tetap, sifatnya satu arah dan tidak interaktif, dan. (2.) Website Dinamis, yaitu website yang tampilannya sering berubah, sifatnya dua arah dan interaktif. Website mempunyai fungsi-fungsi penting, yakni :
(1) Fungsi Komunikasi
Sebagai media komunikasi antar sesama pengguna maupun antara penyedia dengan pengguna. Pada fungsi ini, website menjadi media saling bertukar fikiran dari kedua belah pihak.
(2) Fungsi Informasi
Menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Fungsi informasi tergantung dari bidang yang ditekuni oleh perusahaan. Sebagai contoh website organisasi pendidikan, maka informasi yang disediakan terkait informasi akademik, profil organisasi pendidikan, cara pendaftaran peserta didik, dan lain sebagainya.
(3) Fungsi Hiburan
Sebagai laman yang terhubung langsung dengan internet, website dapat digunakan sebagai media hiburan. Sebagai contoh pada perusahaan penyedia film melalui online. Dengan mengunjungi laman tersebut, pengunjung menjadi terhibur melalui konten-konten yang sengaja disediakan oleh penyedia.
(4) Fungsi Transaksi
Media transaksi saat ini semakin bervariasi, salah satunya dengan menggunakan website. Website yang mempunyai fungsi sebagai media transaksi yakni website e-commerce. Keamanan dalam transaksi menjadi faktor utama yang diperhitungkan oleh pengguna.
Website merupakan media komunikasi, informasi, dan publikasi yang mampu mempengaruhi kesan dari pelanggan atau pengguna secara umum.
8
Kepuasan pengguna website merupakan ukuran utama dari kualitas website. Perlu adanya sebuah analisis atau penilaian terhadap website perusahaan agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Manfaat dari adanya survey kepuasan pengguna website yakni; (1) identifikasi pengguna dan profil demografi pengguna, (2) identifikasi kekurangan dan kelebihan website, (3) memberikan rekomendasi perbaikan website, (4) hasil survey dapat digunakan sebagai perencanaan strategis dari website, dan (5) mengetahui nilai kompetitif melalui banchmarking dengan website lain.
2.4 WebQual
Website Quality (WebQual) adalah pengembangan dari metode Service Quality (ServQual) yang banyak digunakan pada penelitian terkait analisis kualitas jasa. WebQual merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas website berdasarkan penilaian pengguna akhir website tersebut. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Penelitian Barnes dan Vidgin (2002) yang menggunakan WebQual 4.0 untuk mengukur kualitas website. WebQual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu:
1. Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi
2. Interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta
3. Usability dari human-computer interaction.
9
WebQual merupakan instrumen untuk menilai persepsi pengguna terhadap kualitas website (Barnes dan Vidgin, 2002). Metode WebQual digunakan untuk memberikan rating terhadap website e-commerce dengan berdasarkan persepsi pelanggan, saat ini instrumen WebQual telah dikembangkan melalui aplikasi dari berbagai domain termasuk situs Internet Bookstore dan Internet Auction. WebQual sudah dapat digunakan untuk website yang bersifat umum seperti website pemerintahan, lembaga pendidikan, maupun website organisasi lainnya. Metode WebQual sudah mengalami iterasi sejak dikembangkannya WebQual 1.0 yang mana metode WebQual 1.0 dikembangkan dalam domain sekolah bisnis di UK (Barnes dan Vidgin, 2002) dengan metodologi pengembangan menggunakan QFD (Quality Function Deployment) yang artinya “Structured and disciplined process that provides a means to identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or service development and implementation”. Barnes dan Vidgin (2002), merekomendasikan tiga tahap untuk quality workshop: membangun issue tunggal untuk diskusi, mengumpulkan persyaratan kualitas dan fungsi post-it notes, dan menggunakan pengelompokan afinitas, dalam penerapannya WebQual 1.0 untuk website e-commerce sejenis B2C dengan menghilangkan sebagian besar perspektif tentang kualitas interaksi. Pada metode WebQual 2.0 aspek interaksi mengadaptasi dari kualitas interaksi, terutama ServQual (Barnes dan Vidgin, 2002) untuk mengevaluasi website toko buku online.
Sementara WebQual 1.0 kuat pada kualitas informasi demikian pula WebQual 2.0 menekankan kepada kualitas interaksi dengan menghilangkan beberapa kualitas informasi WebQual 1.0, kedua instrumen berisi dari berbagai kualitas yang berkaitan dengan website sebagai artefak software, maka itu WebQual 3.0 dikategorikan menjadi tiga bidang yang berbeda yaitu site quality (kualitas situs), information quality (kualitas informasi) dan interaction quality (kualitas interaksi) yang telah diuji dalam domain lelang online (Barnes and Vidgin, 2002). Pada WebQual 4.0 dilakukan perubahan
10
dimensi pertama, yakni kualitas situs menjadi dimensi usability (ketergunaan). Metode WebQual 4.0 disusun berdasarkan tiga dimensi yakni kemudahan penggunaan (usability), kualitas informasi (information quality) dan kualitas interaksi (interaction quality).
Usability telah menggantikan site quality pada WebQual 4.0 dengan membuat penekanan kepada pengguna dan persepsi mereka, bukan kepada desain websitenya, usability berkaitan dengan bagaimana pengguna merasakan dan berinteraksi dengan sebuah website, pada penelitian e-commerce untuk sebuah toko buku online (Barnes dan Vidgen, 2002) dapat diindikasikan bahwa instrumen WebQual 4.0 dirancang untuk memastikan bahwa pertanyaan dapat dijawab tanpa harus menyelesaikan proses pembelian, meskipun pendekatan ini memberikan indikasi terhadap pengguna tetapi belum memperhitungkan aspek kualitas pelayanannya.
WebQual untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career center, staffsite, studentsite, central library, dan lain-lain) maupun website eksternal (website maskapai penerbangan, e-banking, dan lain-lain). Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).
Website yang bermutu berdasarkan perspektif pengguna dapat dilihat dari:
1. Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan,
2. Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven likert scale.
Dalam perkembangannya, metode WebQual telah melalui beberapa modifikasi dan penerapan ke berbagai jenis website. Hal ini menunjukkan bahwa metode WebQual dapat digunakan dalam jenis website secara luas. Tujuan dari modifikasi tersebut untuk menyesuaikan dengan jenis, karakteristik, dan kompleksitas website yang akan diteliti. Berikut merupakan penelitian terdahulu dan juga beberapa modifikasi dari metode WebQual:
11
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu dan Modifikasi Metode WebQual
No.
Peneliti dan Tahun
Objek
Penelitin Dimensi Hasil
1. Arifin, dkk (2015). Website Universitas Hasanuddin Dimensi kualitas antarmuka pengguna (user interface quality) dengan tiga dimensi utama WebQual 4.0. Terdapat perbedaan (gap) antara persepsi aktual dan harapan ideal mahasiswa pada masing-masing dimensi kualitas layanan website. Tingkat kualitas layanan website Universitas Hasanuddin belum sesuai dengan harapan mahasiswa. 2. Yudi Hariyanto, dkk (2018). Website Universitas Kristen Krida Wacana Dimensi Usability, Information Quality, Interaction Quality. Variabel Usability, Information Quality, Interaction Quality
12 memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. 3. Yoga Pratama (2015). Website CDC Universitas Telkom Dimensi usability, information quality, dan service interaction quality. Variabel WebQual 4.0, yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction Quality berpengaruh positif langsung terhadap kepuasan pengguna website CDC Universitas Telkom. 4. Suci Ramadhani Arifin (2017) Pengukuran kualitas Website Universitas Tadulako Dimensi usabilitas, kualitas interaksi, dan kualitas informasi. Layanan website Universitas Tadulako yang belum memenuhi harapan ideal mahasiswa, terutama dari
13 kualitas interaksi layanan website. 5. Siti Monalisa (2016). Website UIN Suska Riau Dimensi usabilitas, kualitas informasi, dan kualitas interaksi. Hasil penelitian menjelaskan bahwa kualitas layanan hanya mampu menjelaskan hubungan kepuasan mahasiswa sebesar 0,354 yang berarti kualitas layanan hanya mampu menjelaskan secara langsung terhadap kepuasan 35,4%. 6. Winarti & Lulu Chaerani Munggaran (2015) Website Perguruan Tinggi. Usability, information quality, dan interaction quality. Terdapat gap atau kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna, pada dimensi information
14 quality. 7. Erni Wigati (2016) Website Bank DKI Dimensi usability, information quality, dan service interaction quality. Dimensi Usability, information quality, dan service interaction quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel user satisfaction, 8. Amirah Al Baiti, dkk (2017) Website Dinas pendidikan Kota Malang. Dimensi usability, information quality, dan service interaction quality. Hasil analisis menunjukkan bahwa website Dinas Pendidikan Kota Malang tidak sesuai dengan harapan pengguna 9. Hafiz Aliy, (2017) Mengukur Kualitas Website dengan Pendekatan WebQual 4.0 Modifikasi Dimensi usability, information quality, service interaction quality, dan Dimensi availability. Dimensi information quality memiliki kontribusi paling besar untuk indeks kualitas website. dan
15 dimensi service interaction quality memiliki nilai indeks terkecil, artinya pengelola perlu memusatkan perhatian pada dimensi service interaction quality untuk meningkatkan indeks kualitas website dan mempertahank an kinerja dimensi information quality. 10. Desy Santi Djaeng &, Burhanudin . (2016) Website STMIK
Bina Mulia Palu.
Usability, information quality, dan interaction quality. Kualitas website STMIK BMP telah berada dalam kategori layak tetapi belum masuk dalam kategori
16 sangat layak 11. Mutiara Nugrahani, Marliza Ganefi Gumay, Ana Kurniawati (2018) Website Library Universitas Gunadarma Usability, information quality, dan interaction quality. Usability tidak berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction sedangkan Information Quality, Interaction Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. 17 Nova Tri R., Burhanuddi n, Windu Gata, (2018). Website pemerintah Kota Bekasi Usability, information quality, dan interaction quality. Website sudah cukup baik dari segi kemudahan untuk navigasi dan menyediakan informasi yang update, selebihnya item-item yang lain memerlukan perhatian khusus. 18 Nasrullah, (2015). Website ISBN Online Menggunakan Usability, information quality, dan Variabel jenis kelamin berpengaruh
17
WebQual dan interaction
quality. terhadap variabel persepsi yang diberikan responden terhadap kualitas website ISBN online. Berdasarkan analisis IPA menunjukkan bahwa seluruh gap pada atribut webqual 4.0 bernilai negatif. Kinerja dari kualitas website ISBN online belum memuaskan para penerbit. 19 Aditya, Y. H., Laovi. (2016). Website Repository Perpustakaan UK Petra dan UIN Sunan Ampel Surabaya Dimensi yang diteliti meliputi usability, information quality, dan interaction quality. Kedua website mempunyai kualitas yang baik. Website repository UK Petra lebih baik dibandingkan dengan
18
website
repository UIN Sunan Ampel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan metode WebQual 4.0 telah dimodifikasi oleh Shia, dkk (2016) yakni dengan menambah satu dimensi lagi yaitu dimensi overall impression (kesan keseluruhan). Keseluruhan dimensi yang akan diteliti meliputi usability, information quality, interaction quality, dan overall impression. Usability merupakan kualitas yang berkaitan dengan rancangan website, seperti tampilan website, kemudahan dalam penggunaan, kemudahan dalam navigasi, dan gambaran website yang diutarakan oleh pengguna (Barnes dan Vidgin, 2002). Dimensi usability meliputi: (1) adanya keterlibatan pengguna, (2) pengguna melakukan suatu instruksi pekerjaan, dan (3) pengguna melakukan sesuatu dengan adanya sistem. Kualitas informasi (information quality) merupakan mutu dari sebuah isi yang terdapat pada sebuah laman website. Mutu informasi berkaitan dengan keakuratan data, sumber informasi, akurasi, format, dan kepantasan informasi tersebut dipublikasi pada website perusahaan. Kualitas interaksi (interaction quality) merupakan kualitas dari interaksi layanan yang diterima oleh pengguna saat mengunjungi website tersebut. Kualitas informasi berkaitan dengan kepercayaan dan empati, personalisasi dan komunikasi terhadap website perusahaan tersebut (Barnes dan Vidgin. 2002), dan overall impression merupakan kesan kualitas website secara menyeluruh (Shia, 2016).
Berikut ini merupakan dimensi dan atribut penelitian yang menjabarkan Metode WebQual 4.0 (Barnes dan Vidgin. 2002) dan dimodifikasi oleh Shia, dkk (2016):
Tabel 2.2 Dimensi dan Variabel WebQual 4.0
Dimensi No. Atribut
19
(Usability) 2 Interaksi dengan website mudah dimengerti 3 Kemudahan untuk navigasi
4 Kemudahan untuk digunakan 5 Tampilan yang atraktif
6 Design yang sesuai dengan jenis website 7 Website meyakinkan dan kompeten
8 Website memberikan pengalaman dan pengetahuan yang positif
Kualitas Informasi (Information
Quality)
9 Menyediakan informasi akurat
10 Menyediakan informasi yang dapat di percaya 11 Menyediakan informasi yang up to date 12 Menyediakan informasi yang relevan
13 Menyediakan informasi yang mudah dimengerti
14 Menyediakan informasi dengan detail
15 Menyediakan informasi dalam format yang sesuai
Kualitas Interaksi Pelayanan (Service
Interaction Quality)
16 Mempunyai reputasi yang baik
17 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi
18 Rasa aman dalam menyampaikan informasi pribadi
19 Menciptakan rasa personalisasi 20 Adanya suasana komunitas
21 Memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi
22 Tingkat kepercayaan bahwa barang/jasa akan di sampaikan sesuai janji
Kesan Keseluruhan
(Overall 23
Kepuasan pengguna terhadap kualitas website secara keseluruhan
20 Impression)
2.4.1 Definisi Operasional Variabel
Pada sub bab ini akan dijelaskan terkait interpretasi masing-masing variabel dan menguji tingkat kepentingan variabel tersebut berdasarkan penelitian terdahulu. Adapun interpretasi tersebut dijelaskan pada tabel 2.3.
Tabel 2.3 Definisi Operasional Variabel
No. Dimensi Makna
Variabel Kesimpulan Peneliti
1. Usability (Ketergunaan) Usability merupakan mutu yang berhubungan dengan rancangan website, seperti kemudahan penggunaan, kemudahan navigasi, dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna. Usability mempunyai pengaruh signifikan terhadap kualitas website berdasarkan perspektif pengguna. Khusunya website yang mempunyai banyak informasi dan tampilan yang dikemas dalam beberapa tampilan menu. Yudi Hariyanto, dkk (2018), Yoga Pratama (2015), Suci Ramadhani Arifin (2015), Laovi Aditya Y. H. (2016), Siti Monalisa (2016), Winarti & Lulu Chaerani Munggaran (2015), Erni Wigati (2016), Amirah Al Baiti, dkk (2017), Aliy Hafiz, (2017), Pandu Brilian (2017), Desy 2. Information Quality (Kualitas Informasi) Kualitas informasi (information quality) merupakan kualitas dari Informasi merupakan isi atau inti dari sebuah website.
Sebagian besar isi dari website
21 sebuah konten informasi yang terdapat pada sebuah laman website. Mutu informasi berkaitan dengan keakuratan data, sumber informasi, akurasi, format, dan kepantasan informasi tersebut dipublikasi pada website perusahaan. perguruan tinggi merupakan informasi penting bagi civitas akademika bagian dari perguruan tinggi tersebut. Pada WebQual 1.0 dan 2.0 kualitas informasi merupakan indikator utama dalam penialaian kualitas website. Kualitas informasi memempunyai peran penting dalam mengukur kualitas website. Santi Djaeng &, Burhanudin (2016). 3. Interaction Quality (Kualitas Interaksi) Kualitas interaksi (interaction quality) merupakan kualitas dari interaksi layanan yang diterima oleh pengguna saat mengunjungi website tersebut. Kualitas interaksi berkaitan dengan kepercayaan dan Kepercayaan pengguna terhadap website ditimbulkan karena adanya layanan dan jaminan keamanan
terhadap data dan informasi yang disampaikan oleh pengguna.
22 empati, personalisasi dan komunikasi terhadap website. mempunyai dampak pada peningkatan kualitas website berdasarkan kepuasan pengguna. 4. Overall Impression (Kesan Keseluruhan) Overall Impression (Kesan keseluruhan) merupakan kesan / kepuasan secara keseluruhan website berdasarkan pengguna akhir. Overall impression merupakan kesan keseluruhan dari mulai usabiliy, quality information, dan quality interaction. Kesan website secara keseluruhan mempunyai peran penting dalam sebuah pengukuran kualitas website. 2.5 Modified Importance Performance Analysis (MIPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) diperkenalkan pertama kali pada tahun 1977 oleh Martilla dan James. Metode ini digunakan sebagai kerangka kerja dalam menginterpretasikan kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (ekspekstasi) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan (performance) dilihat dari atribut terkait (Magal dan Levenburg, 2005). Metode IPA dapat memberikan informasi penting kepada perusahaan jasa baik berupa ukuran tingkat kepuasan pelanggan maupun alokasi sumber daya yang harus disediakan
23
secara efisien, keduanya disajikan dalam format yang mudah diterapkan (Wade dan Eagles, 2003). Kegunaan dari metode IPA secara spesifik meliputi: (1) mengidentifikasi aspek-aspek yang benar-benar penting bagi pelanggan dan aspek-aspek yang dirasa kurang penting, (2) memungkinkan perusahaan menilai kinerjanya dalam kaitannya dengan aspek-aspek yang sedang dianalisis, (3) mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan suatu organisasi berdasarkan survey.
Dalam kenyataannya, pelanggan tidak melakukan evaluasi terhadap suatu perusahaan tanpa membandingkannya dengan kinerja perusahaan pesaing. Keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh suatu perusahaan ditentukan oleh kinerja perusahaan terhadap kinerja kompetitor (Yavas dan Shemwell, 2001). MIPA menawarkan konsep yang sedikit berbeda dibandingkan IPA, dimana selain menggunakan informasi mengenai performansi dari perusahaan sendiri, digunakan pula informasi mengenai performansi perusahaan kompetitor. Kedua nilai ini akan menghasilkan Indeks Performansi Relatif (IPR), yang menunjukkan bagaimana performansi relatif suatu perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya. Informasi mengenai performansi relatif ini menjadi semakin penting dalam tingkat persaingan yang ketat, karena pada dasarnya konsumen akan membandingkan antara layanan yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan dengan perusahaan yang lain. Jika konsumen merasa layanan yang diterima dari suatu perusahaan lebih baik dibandingkan dengan yang lain, maka ia cenderung akan berpindah ke layanan yang lebih baik.
MIPA merupakan analisis kompetitif yang mengevaluasi kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan relatif terhadap kompetitornya (Yavas & Shemwell, 2001). Performansi relatif ini diukur dengan Indeks Performansi Relatif (IPR), yaitu selisih atau gap antara kinerja perusahaan dengan kinerja perusahaan kompetitor, yang dikalikan dengan tingkat kepentingan masing-masing atribut. IPR dihitung menggunakan persamaan berikut:
24
(1)
Dimana Iij adalah indeks performansi relatif menurut respondenj untuk atribut-i,. Mij merupakan nilai tingkat kepentingan menurut responden-j untuk atribut-i,. Fij adalah persepsi responden-j terhadap kinerja perusahaan pada atribut-i, dan Cij merupakan persepsi responden-j terhadap performansi kompetitor pada atribut-i. Sama halnya dengan IPA, MIPA menganalisis mutu layanan menggunakan peta MIPA, seperti tampak pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2 Matriks MIPA
Sama halnya dengan peta IPA, nilai performansi perusahaan akan menjadi sumbu X, sementara yang menjadi sumbu Y adalah nilai IPR. Setiap kuadran dalam peta MIPA mewakili 4 strategi yang berbeda (Yavas & Shemwell, 2001):
1) Kuadran I – Keep Up the Good Work
Kuadran I berisi atribut dengan nilai kinerja perusahaan yang tinggi dan nilai IPR yang tinggi juga. Atribut yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan agar dapat memperkuat daya saing.
2) Kuadran II - False Security / Opportunity Alert
Kuadran II berisi atribut yang memiliki nilai IPR tinggi namun nilai kinerja perusahaan rendah. Peningkatan kinerja perusahaan akan memindahkan atribut dari kuadran ini ke kuadran I, namun jika performansi relatif menurun, posisi atribut akan berpindah ke kuadran III.
25
3) Kuadran III - Red Alert / Competitive Disadvantage
Kuadran III berisi atribut-atribut memiliki niai kinerja yang rendah, baik kinerja perusahaan maupun kinerja nilai IPR. Atribut yang berada pada kuadran III sangat berbahaya sehingga perlu dilakukan tindakan perbaikan segera agar memperbaiki atribut-atribut pelayanan yang berada di kuadran ini.
4) Kuadran IV - Vulnerability / Competitive Watch
Kuadran IV berisi atribut-atribut dengan nilai kinerja perusahaan tinggi, namun nilai IPR. Nilai IPR rendah diakibatkan adanya gap nilai antara kinerja perusahaan dengan perusahaan kompetitor, sehingga diperlukan penentuan program-program inovatif yang ditujukan untuk mengurangi nilai gap tersebut.
Berikut merupakan rumus perhitungan skor kinerja, kepentingan, dan IPR pada metode MIPA:
1. Perhitungan Total Nilai Kinerja
Xi = (1xSTS ) + (2xTS) + (3xN) + (4xS) + (5xSS) (2) Keterangan:
Xi = Skor kinerja perusahaan
STS = Total jawaban sangat tidak setuju TS = Total jawaban tidak setuju N = Total jawaban netral S = Total jawaban setuju SS = Total jawaban sangat setuju 2. Perhitungan Total Nilai Kepentingan
Yi = (1xSTP ) + (2xTP) + (3xN) + (4xP) + (5xSP) (3) Keterangan:
Yi = Skor kepentingan
STP = Total jawaban sangat tidak penting TP = Total jawaban tidak penting
26 N = Total jawaban netral P = Total awaban penting SP = Total jawaban sangat penting
3. Perhitungan Nilai Rata-rata Kinerja dan Nilai Rata-rata Kepentingan Rata-rata nilai kinerja:
(4)
Rata-rata Kepentingan:
(5)
Keterangan:
X bar : Rata-rata nilai kinerja Y bar : Rata-rata nilai kepentingan
n : Jumlah responden
4. Perhitungan Indeks Performansi Relatif (IPR)
(6)
Keterangan :
Iij : Rata-rata IPR untuk atribut-i
Mij : Rata-rata nilai tingkat kepentingan untuk atribut-i Fij : Rata-rata kinerja perusahaan untuk atribut-i
Cij : Rata-rata nilai IPR. Perpotongan diagram kartesius dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
