1 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo
20 Oktober 2011
PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
[Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta]
I Wayan Narada Abhyasa, Nafis Khuriyati, Ibnu Wahid Fakhrudin Azis Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fak Teknologi Pertanian UGM
ABSTRACT
Food stall businesses on beach area have a promising business prospect. Food stall businesses are demanded sustained to develop their service quality in order to attract visitors and increase economy life in current beach tourism area. This research is aimed to get technical requirements for food stall’s service quality development in order to meet the customer expectations.
Object of this research is Pak Eko Food Stall’s service in Kuwaru Beach, Yogyakarta. Gap Analysis was used to measure the gap between consumer expectations and perceptions about service quality dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Information was taken by questionnaire using random sampling technique to 97 respondents. Then, the analysis using Quality Function Deployment (QFD) method was done to find out the technical requirements that were needed to produce service quality which meet consumer expectations. Result of this research was the House of Quality (HoQ) which shows technical requirements that were needed to develop the service quality. According to the HoQ, Pak Eko Food Stall’s technical requirements are determine the service SOP (Standard Operating Procedure), do the material checking, place washbasins, develop menu variation, and add audio systems.
Keywords: Food Stall, Quality Function Deployment, Service Quality PENDAHULUAN
Latar Belakang
Banyaknya pilihan wisata pantai disamping Pantai Kuwaru menyebabkan wisatawan memiliki banyak pilihan tempat wisata yang ingin dikunjungi sesuai dengan kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan baik dari segi harga maupun kualitas pelayanan yang diberikan. Usaha yang berkembang di Pantai Kuwaru didominasi oleh usaha rumah makan dengan tipe dan konsep yang beraneka ragam, mulai dari kedai kecil seperti warung kopi, warung lesehan menggunakan tikar, hingga rumah makan dengan tempat duduk. Usaha rumah makan yang beraneka ragam tersebut adalah tipe usaha yang mengutamakan pengalaman pengunjung yang artinya bila pengalaman pelanggan kurang mengesankan, maka pelanggan tidak akan kembali lagi.
Pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan strategi yang penting dalam memenangkan persaingan. Tidak hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan, tetapi juga merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Dalam menciptakan pelayanan yang baik, pemilik usaha rumah makan harus selalu mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan khas yang ditawarkan masing-masing rumah makan. Oleh karena itu, agar Pantai Kuwaru mampu menjaga eksistensinya, maka masing-masing usaha rumah makan harus memenuhi atau bahkan melampaui harapan dan kepuasan dari konsumen.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh prioritas kebutuhan teknis untuk pengembangan kualitas pelayanan rumah makan sehingga sesuai dengan harapan konsumennya.
METODE PENELITIAN
Keseluruhan tahapan penelitian yang dilakukan dapat digambarkan pada Gambar 1 dan 2 sebagai berikut:
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian
Tahapan analisis dengan metode Quality Function Deployment melalui tahapan-tahapan yang digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut:
Mulai Observasi Pendahuluan
Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan
Studi Pustaka dan Pemahaman Teori
Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Analisis Quality Function Deployment
Pembahasan
Pengambilan Kesimpulan dan Saran
Selesai Pengambilan Sampel/Uji
Coba Kuesioner
Data Valid?
Data Reliabel?
Penyebaran Kuesioner Akhir Penyusunan Kuesioner
Tidak Ya
Ya
Tidak
Cari atribut pengganti pada atribut yang tidak valid, atribut
lama yang tidak valid dibuang
3 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo
20 Oktober 2011
Gambar 2. Diagram Alir Analisis Quality Function Deployment
HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner dan Pengolahannya
Survei Pendahuluan Daftar Kebutuhan Konsumen
Identifikasi daftar kebutuhan awal (customer requirement) dilakukan dengan melakukan studi literatur dan pengamatan di lapangan. Pengamatan dilakukan tepat di samping pengunjung sehingga dapat terlihat apa yang dibutuhkan konsumen, baik yang terlayani oleh pihak rumah makan maupun kebutuhan yang hingga akhirnya tidak dapat terlayani. Daftar kebutuhan pelanggan berupa atribut mutu primer dan atribut mutu sekunder dengan pendekatan dimensi Servqual (Tjiptono dan Chandra, 2005) tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini:
Penentuan Karakteristik Atribut Kebutuhan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan
Mulai
Selesai
Penentuan Rancangan dan Target Kebutuhan Teknis
Adakah Hubungan Antara Masing-Masing Kebutuhan
Konsumen dengan Kebutuhan Teknis?
Penentuan Hubungan Antar Kebutuhan Teknis
Analisis Persaingan
Penentuan Kinerja Pelayanan
Penentuan Kinerja Pesaing
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Konsumen
Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen
Penentuan Tujuan Masa Depan
Perhitungan Tingkat Perbaikan
Penentuan Titik Penjualan
Perhitungan Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen
Penentuan Arah Perbaikan
Tidak
Ada Hubungan
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Teknis
Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis
Penentuan Prioritas dan Normalisasi Prioritas
Tabel 1. Daftar Kebutuhan Pelanggan
No Dimensi Atribut
1. Fasilitas Fisik
1. Ruangan yang sejuk menggunakan kipas angin 2. Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 3. Ketersediaan kursi makan yang memadai 4. Hiburan berupa alunan musik dari sound system 5. Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 6. Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 7. Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 8. Karyawan berseragam rapi dan menarik
2. Keandalan
9. Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 10. Melayani semua menu yang ditawarkan
11. Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 12. Menyelesaikan pesanan tepat waktu
13. Karyawan mencatat pesanan pengunjung
14. Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya
3. Daya Tanggap
15. Karyawan memberitahu pengunjung waktu penyelesaian masakan 16. Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit)
17. Karyawan cepat tanggap merespons pengunjung
4. Jaminan
18. Karyawan yang jujur saat bekerja
19. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 20. Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung
21. Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 5. Empati
22. Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 23. Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 24. Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) Sumber: Data Primer, 2011
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan menggunakan nilai rtabel 0,3610. Apabila nilai hasil uji validitas sebuah atribut lebih besar dari 0,3610 maka atribut tersebut dinyatakan valid. Setelah dilakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas atau keandalan pada 22 atribut dan diperoleh nilai reliabilitas 0,8397. Nilai ini lebih besar dari 0,3610 sehingga hasil kuesioner harapan ini dapat dipercaya.
Daftar Kebutuhan Konsumen
Dari hasil uji coba kuesioner terhadap 30 responden serta uji validitas dan reliabilitas, diperoleh 22 atribut kebutuhan konsumen yang akan digunakan dalam kuesioner pengukuran kualitas pelayanan rumah makan. Hasil dari daftar kebutuhan konsumen yang akan digunakan selanjutnya terdapat pada tabel III.2.
Tabel 2. Daftar Kebutuhan Akhir Konsumen
No Dimensi Atribut
1. Fasilitas Fisik
1. Ruangan yang sejuk menggunakan kipas angin 2. Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 3. Hiburan berupa alunan musik dari sound system 4. Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 5. Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 6. Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 7. Karyawan berseragam rapi dan menarik
8. Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 9. Melayani semua menu yang ditawarkan
10. Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat
5 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo
20 Oktober 2011
2. Keandalan 11. Karyawan mencatat pesanan pengunjung
12. Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya
3. Daya
Tanggap
13. Karyawan memberitahu pengunjung waktu penyelesaian masakan 14. Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit)
15. Karyawan cepat tanggap merespons pengunjung
4. Jaminan
16. Karyawan yang jujur saat bekerja
17. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 18. Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung
19. Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 5. Empati
20. Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 21. Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain
22. Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) Sumber: Data Primer, 2011
Analisis Quality Function Deployment
Penentuan Rancangan dan Target Kebutuhan Teknis
Daftar kebutuhan konsumen yang merupakan Voice of Customer selanjutnya diterjemahkan kedalam kebutuhan teknis/ciri produk atau yang disebut Voice of Company (Xie et al, 2003). Daftar kebutuhan teknis dan target kebutuhan teknis diatas dapat dirangkum pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel.3. Daftar Kebutuhan Teknis dan Target Kebutuhan Teknis
No Rancangan Kebutuhan Teknis Target Kebutuhan Teknis
1 Menambah kipas angin Konsumen mendapatkan sirkulasi udara yang baik 2 Memiliki meja tambahan Konsumen rombongan tidak kekurangan meja
makan
3 Menambah perangkat audio Konsumen lebih nyaman berada di ruang makan 4 Menempatkan wastafel Konsumen lebih nyaman mencuci tangan 5 Melengkapi meja makan dengan tisu,
sedotan dan asbak
Konsumen mendapat fasilitas makan yang nyaman 6 Melakukan pengecekan kebersihan
fasilitas
Konsumen tidak risih dengan sisa makanan yang tercecer di tempat makan
7 Mewajibkan pegawai memakai seragam
Konsumen mudah mengenali karyawan bila butuh bantuan
8 Mengembangkan variasi menu masakan
Konsumen tidak bosan dengan menu yang monoton 9 Melakukan pengecekan bahan baku Rumah makan tidak kehabisan bahan baku
10 Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan
Karyawan memiliki pedoman pelayanan dengan kualitas yang maksimal
11 Menetapkan waktu standar memasak Karyawan memiliki perkiraan waktu penyelesaian pesanan dan acuan percepatan memasak
12 Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00)
Konsumen mengetahui jam operasional rumah makan
Sumber: Data Primer, 2011
Analisis Hubungan Antara Masing-Masing Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis Rancangan kebutuhan teknis yang telah diidentifikasikan bersama dengan pihak pengelola, selanjutnya dihubungkan dengan atribut mutu kebutuhan konsumen.
Penentuan Hubungan Antar Kebutuhan Teknis
Hubungan antar kebutuhan teknis ini akan menjelaskan apakah kebutuhan teknis dapat saling menunjang (hubungan positif) atau malah menghambat satu sama lain (hubungan negatif). Sifat hubungan antar kebutuhan teknis ditentukan berdasarkan pengaruh pemenuhan kebutuhan teknis yang lain.
Analisis Persaingan
Analisis persaingan dalam penelitian ini yaitu membandingkan antara kinerja pelayanan saat ini yang merupakan nilai persepsi konsumen dengan nilai harapan konsumen.
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Konsumen a. Penentuan Tingkat Kepentingan Konsumen
Penentuan tingkat kepentingan konsumen digunakan untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut pelayanan oleh konsumen. Hasil perhitungan tingkat kepentingan konsumen dapat diurutkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Tingkat Kepentingan Konsumen
Rangking Atribut Kebutuhan Konsumen TKK
1 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 3,701
2 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 3,691
3 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) 3,639 4 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 3,588
5 Karyawan yang jujur saat bekerja 3,505
6 Melayani semua menu yang ditawarkan 3,402
7 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 3,392 8 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 3,361 9 Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) 3,340 10 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 3,320
11 Karyawan berseragam rapi dan menarik 3,299
12 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 3,289
13 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 3,278
14 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 3,258
15 Hiburan berupa alunan musik dari sound system 3,237
16 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 3,227
17 Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 3,216
18 Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 3,196
19 Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 3,155
20 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya
3,113
21 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 3,072
22 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 2,505
Sumber: Olahan Data Primer, 2011 b. Penentuan Tujuan Masa Depan
Penentuan tujuan masa depan ini dilakukan dengan wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan konsumen dan analisa persaingan.
Berikut adalah tujuan masa depan dari Rumah Makan Pak Eko:
Tabel 5. Tujuan Masa Depan
No Atribut Kebutuhan Konsumen TMD
1 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 3
2 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 4
3 Hiburan berupa alunan musik dari sound system 4
4 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 4
5 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 3
6 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 4
7 Karyawan berseragam rapi dan menarik 4
8 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 3
9 Melayani semua menu yang ditawarkan 4
10 Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 3
11 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 3
12 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan 3
7 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo
20 Oktober 2011
kebenarannya
13 Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 3
14 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) 2
15 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 4
16 Karyawan yang jujur saat bekerja 4
17 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 4
18 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 3
19 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 4
20 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 4
21 Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 3
22 Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) 3 Sumber: Data Primer, 2011.
c. Perhitungan Tingkat Perbaikan
Improvement ratio atau rasio perbaikan adalah suatu perbandingan antara nilai mutu pelayanan yang dinginkan atau tujuan masa depan dengan nilai mutu pelayanan saat ini. Hasil perhitungan rasio perbaikan diurutkan pada Tabel .6.
Tabel .6. Rasio Perbaikan
Rangking Atribut Kebutuhan Konsumen IR
1 Hiburan berupa alunan musik dari sound system 2,440 2 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 2,168
3 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 2,007
4 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya
1,732
5 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 1,692
6 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 1,663 7 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 1,571 8 Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 1,516
9 Melayani semua menu yang ditawarkan 1,236
10 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 1,228
11 Karyawan berseragam rapi dan menarik 1,289
12 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 1,165
13 Karyawan yang jujur saat bekerja 1,158
14 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 1,155 15 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 1,546 16 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 1,151 17 Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 0,977 18 Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 0,970 19 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 0,948
20 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 0,945
21 Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) 0,907 22 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) 0,866 Sumber: Olahan Data Primer, 2011
d. Penentuan Titik Penjualan
Titik penjualan atau sales point adalah informasi mengenai pengaruh perubahan suatu atribut terhadap tingkat penjualan yang terjadi. Penentuan titik penjualan dilakukan berdasarkan wawancara dengan pihak pengelola Rumah Makan Pak Eko dengan mempertimbangkan nilai kepentingan konsumen. Titik penjualan yang telah ditentukan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Titik Penjualan Masing-Masing Atribut Kebutuhan Konsumen
Titik Penjualan Atribut Kebutuhan Konsumen
1,5 (Pengaruh Besar)
Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit)
Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja
Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung
1,2 (Pengaruh Kecil)
Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Karyawan berseragam rapi dan menarik
Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan
Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mencatat pesanan pengunjung
Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya
Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain
1,0
(Tidak Berpengaruh)
Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) Sumber: Data Primer, 2011
e. Perhitungan Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen Skala kepentingan konsumen (SKK) menggambarkan nilai kepuasan konsumen, upaya implementasi perbaikan kinerja perusahaan dan potensi penjualan. Hasil perhitungan skala kepentingan konsumen (SKK) dan normalisasi skala kepentingan konsumen (NSKK) dapat diurutkan pada Tabel 8.
Tabel 8. Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen
Rangking Atribut Kebutuhan Konsumen SKK NSKK (%)
1 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 10,930 8,745 2 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 7,993 6,395 3 Hiburan berupa alunan musik dari sound system 7,889 6,320
4 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 6,656 5,326
5 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya
6,471 5,178 6 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 6,412 5,130 7 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 6,372 5,098 8 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 6,269 5,016 9 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 6,158 4,928 10 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 6,131 4,905
11 Karyawan yang jujur saat bekerja 6,088 4,872
12 Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 5,851 4,682
13 Karyawan berseragam rapi dan menarik 5,103 4,083
14 Melayani semua menu yang ditawarkan 5,046 4,037
15 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 5,028 4,023
16 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) 4,727 3,782 17 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 3,963 3,171 18 Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 3,747 2,998
9 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo
20 Oktober 2011
19 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 3,729 2,984 20 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 3,706 2,965 21 Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 3,672 2,938 22 Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) 3,030 2,424 Sumber: Olahan Data Primer, 2011
Pengembangan Prioritas Kebutuhan Teknis a. Penentuan Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis
Selanjutnya dilakukan analisa tingkat kesulitan penerapan kebutuhan teknis untuk mengetahui tingkat kesulitan penerapan kebutuhan teknis sesuai dengan keadaan perusahaan. Analisa ini dilakukan dengan cara wawancara dengan pengelola Rumah Makan Pak Eko. Hasil dari analisa ini dapat dilihat dalam Tabel.9.
Tabel 9. Tingkat Kesulitan Penerapan Kebutuhan Teknis
Tingkat Kesulitan Rancangan Kebutuhan Teknis
Tidak Sulit (1)
Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan Menambah perangkat audio Menempatkan wastafel
Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak
Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Mengembangkan variasi menu masakan Melakukan pengecekan bahan baku
Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan
Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00) Sulit (2) Mewajibkan pegawai memakai seragam
Menetapkan waktu standar memasak Sumber: Data Primer, 2011
b. Penentuan Prioritas dan Normalisasi Prioritas
Nilai prioritas ini diperlukan untuk mengetahui kebutuhan teknis mana yang sangat penting untuk dipenuhi. Hasil perhitungan prioritas dan normalisasi prioritas dapat diurutkan pada tabel III.10 berikut ini.
Tabel 10. Skor Kebutuhan Teknis
Rangking Kebutuhan Teknis Prioritas Norm.
Prioritas (%) 1 Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 429,500 42,350
2 Melakukan pengecekan bahan baku 94,710 9,339
3 Menempatkan wastafel 78,710 7,761
4 Mengembangkan variasi menu masakan 73,030 7,201
5 Menambah perangkat audio 56,880 5,609
6 Menetapkan waktu standar memasak 53,480 5,274
7 Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas 45,880 4,524 8 Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak 44,150 4,353
9 Mewajibkan pegawai memakai seragam 36,750 3,623
10 Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00) 36,330 3,583
11 Menambah kipas angin 36,210 3,570
12 Memiliki meja tambahan 28,540 2,814
Sumber: Olahan Data Primer, 2011
c. Penentuan Direction of Improvement
Direction of Improvement atau penentuan arah perbaikan dilakukan berdasarkan pada keadaan perusahaan saat ini dan bagaimana usaha yang dilakukan untuk mencapai target perbaikan yang diinginkan Rumah Makan Pak Eko untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil dari penentuan arah perbaikan ditunjukkan pada Tabel 11.
Tabel.11. Hasil Penentuan Arah Perbaikan
No Rancangan Kebutuhan Teknis Arah
Perbaikan 1 Menambah kipas angin
2 Memiliki meja tambahan 3 Menambah perangkat audio 4 Menempatkan wastafel
5 Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak 6 Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas
7 Mewajibkan pegawai memakai seragam 8 Mengembangkan variasi menu masakan 9 Melakukan pengecekan bahan baku
10 Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 11 Menetapkan waktu standar memasak
12 Menetapkan waktu buka ideal (07.00-21.00) Sumber: Data Primer, 2011
Keterangan :
keadaan akan lebih baik bila ditingkatkan
keadaan sudah sesuai dengan target perusahaan
keadaan sudah sesuai dengan target, tetapi lebih baik bila ditingkatkan
Analisis Matriks HoQ untuk Penerapan QFD
Pengembangan kualitas pelayanan rumah makan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) menghasilkan suatu rumah kualitas (House of Quality/HoQ) yang akan digunakan manajemen sebagai alat bantu untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan perusahaan (Shililihito, 2009). Berikut adalah House of Quality dari pelayanan Rumah Makan Pak Eko.
11 Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo
20 Oktober 2011
1NoAtribut Kebutuhan KonsumenTKK
Ra nc an ga n
Ke bu tu ha n
Te kn is
Target Kebutuhan Teknis Prioritas Normalisasi Prioritas (%)
Arah PerbaikanMaxMinTarget Tujuan Masa DepanRasio PerbaikanTitik Penjualan Skala Kepentingan Konsumen Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen (%)
Matriks Hubungan Kuat Sedang Lemah
Korelasi 9 3 1
Positif Kuat Positif Sedang Negatif Sedang Negatif Kuat Tingkat Kesulitan Penerapan Kebutuhan Teknis
2341
Makin BurukMakin Baik
Analisa Persaingan
Analisa Persaingan Kinerja Pelayanan Harapan Konsumen 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Pesanan siap disajikan dengan cepat (±30 menit) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Jam buka sesuai keinginan pengunjung (07.00-21.00) Me
na mb ah k ip as an gin
Me mil ik i m eja ta mb ah an
Me na mb ah p era ng ka t
au dio
Me ne mp atk an w ast afe l
Me le ng ka pi me ja m ak an
de ng an ti su , s ed ota n d an
asb ak
Me la ku ka n p en ge ce ka n
ke be rsi ha n f asi lit as
Me wa jib ka n p eg aw ai
me ma ka i s era ga m
Me ne ta pk an w ak tu b uk a
id ea l ( 07 .0 0-2 1.0 0)
Me ne ta pk an w ak tu st an da r
me ma sa k
Me ne ta pk an S OP
(S ta nd ard O pe ra tin g
Pro ce du re ) P ela ya na n
Me la ku ka n p en ge ce ka n
ba ha n b ak u
Me ng em ba ng ka n v ari asi
me nu m asa ka n
Ko nsu me n m en da pa
tk
an sir ku
la
si ud ara
y
an g b aik
Ko nsu me n r om bo ng an
ti
da k
ke ku ra ng an
m
eja
m
ak an
Ko nsu me n l eb
ih n
ya ma n
be ra da
di r
ua ng
m
ak an
Ko nsu me n l eb
ih n
ya ma n
me nc uc
i t
an ga n
Ko nsu me n m en da pa
t f
asi
lit
as
ma ka n y an g n ya ma n
Ko nsu me n t
id
ak
ri
sih
d
en ga n
sis a m ak an an
y
an g t erc ec er di
te
mp at ma ka n
Ko nsu me n m ud ah
m
en ge na
li
ka ry aw an
bila b
utu h b an
tu
an
Ko nsu me n t
id
ak
b
osa n d en ga n
me nu
y
an g m on oto n
Ru ma h m ak an
ti
da k k eh ab
isa
n
ba ha n b ak u
Ka ry aw an
m
em
ili
ki pe do ma n
pe
la
ya na n d en ga n k ua
lit
as ya ng
m
ak sim al
Ka ry aw an
m
em
ili
ki pe rk
ira
an
wa ktu
p
en ye
le
sa
ia
n p esa na n d an
ac ua n p erc ep ata n m em asa k
Ko nsu me n m en ge
ta
hu
i j
am op era sio na
l r
um ah
m
ak an
3,701
3,691 3,639 3,588
3,505
3,402 3,392
3,361 3,340
3,320
3,299 3,289 3,278 3,258
3,237
3,227 3,216
3,196 3,155
3,113
3,072
2,5053 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3
1,0 1,0 1,0 1,01,5 1,2 1,5 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,51,5 1,5 1,51,2 1,21,21,5 111111111122
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2,007 1,228 2,440 2,168 1,663 1,151 1,289 0,945 1,236 0,977 1,692 1,732 1,516 0,866 1,571 1,158 1,165 0,948 1,155 1,546 0,970 0,907
5,028 3,963 7,889 10,930 6,372 5,103 3,729 5,046 3,747 6,656 6,471 5,851 4,727 7,993 6,088 6,269 3,706 6,412 6,158 3,672 3,0302,424
2,938
4,928
5,130
2,965
5,016
4,872
6,395
4,682
5,178
5,326
2,998
4,037
2,984
4,083
5,098
4,905
8,745
6,320
3,171
4,023 36,210 3,570
28,540 2,814 56,880 5,609 78,710 7,761 44,150 4,353 45,880 4,524 36,750 3,623 73,030 7,201 94,710 9,339 429,500 42,350 53,480 5,274 36,330 3,583
6,131 3,782
Dimensi Fasilitas Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
House of Quality ini memberikan petunjuk tentang lima kebutuhan teknis yang menjadi prioritas dalam pemenuhan kebutuhan konsumen pada saat ini di Rumah Makan Pak Eko yang harus segera dipenuhi. Lima prioritas kebutuhan teknis yang harus segera dipenuhi tersebut antara lain:
1. Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 2. Melakukan pengecekan bahan baku
3. Menempatkan wastafel
4. Mengembangkan variasi menu makanan 5. Menambah perangkat audio
Saran
Pada penelitian selanjutnya dengan objek Rumah Makan Pak Eko ini, sebaiknya dilakukan dengan pembanding rumah makan sejenis yang telah memiliki reputasi yang lebih terkenal sehingga pada akhirnya tujuan pengembangan produk layanan rumah makan ini tidak hanya sekedar memenuhi harapan konsumen tetapi bahkan melewati harapan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Shilihito ML. 2009. Advanced QFD: Linking Technology to Market and Company Needs.: John Wiley
& Sons. Inc. New York
Tjiptono F. dan G Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi: Yogyakarta.
Xie M., TN Goh and KC Tan. 2003. Advanced QFD Applications. USA: American Society for Quality.
