ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN KLINIK DAN RUMAH BERSALIN BIDAN UMI
RAHMA
Netti Natarida Marpaung, S.E., M.M Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tribuana Bekasi
natarida.nm@gmail.com
Abstract
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Penulisan ilmiah ini berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma yang terletak di Bekasi, Jawa Barat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma. Dalam penulisan ini dibahas lima dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi pasien yaitu terdiri dari dimensi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. Dimensi yang mempunyai nilai tertinggi sebesar 90,60% yaitu dimensi daya tanggap pada variabel petugas terampil melayani keluhan pasien. Nilai rata-rata tertinggi dari masing-masing dimensi kualitas jasa sebesar 89,67% adalah pada dimensi kepastian. Nilai rata-rata total dari kelima dimensi adalah 86,42%. Dengan menggunakan alat analisis chi square didapat dari kelima dimensi tersebut nilai chi square hitung sebesar 159,20 lebih besar dari chi square tabel sebesar 26,29 dengan taraf nyata α = 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya pasien Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Pelayanan
1. PENDAHULUAN
Tumbuh suburnya tempat-tempat pelayanan kesehatan atau klinik serta rumah sakit diberbagai tempat merupakan salah satu bukti bahwa produsen telah merespon keinginan dan kebutuhan masyarakat. Salah satu dari sekian banyak tempat pelayanan kesehatan masyarakat adalah Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma yang kegiatan utamanya melayani/membantu ibu bersalin dan juga melayani pengobatan masyarakat umum yang memperhatikan kepuasan pasien atau konsumen agar dapat
menikmati pelayanan akan pengobatan kesehatan yang telah disediakan dan diberikan karena berpengaruh terhadap diminta atau tidaknya produk jasa tersebut di kemudian hari.
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
Agar pelayanan jasa yang diberikan kepada pasien baik, perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas
jasa pelayanan. Penawaran jasa kepada pasien harus didasarkan pada kepentingan pasien dan kinerja tempat pelayanan kesehatan harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh pasien. Tempat pelayanan kesehatan harus memperhatikan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, bersikap ramah kepada pasien, tanggap menjelaskan keluhan pasien sekaligus cepat memberikan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sehingga pasien merasa diperhatikan.
Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak penyedia pelayanan kesehatan tersebut yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap tempat pelayanan kesehatan itu, sebaliknya ketidakpuasan yang dialami pasien dapat merusak citra tempat pelayanan kesehatan tersebut di mata publik khususnya bagi calon pemakai jasa.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan.
Berdasarkan model kualitas jasa ini, periset mengidentifikasi lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya: 1. Keandalan. Kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas. Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati. Kondisi memprihatinkan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud. Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Tujuan dari penelitian ini adalah:
- Untuk mengetahui apakah pasien merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma selaku penyedia jasa.
- Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma.
Kajian penelitian sejenis ini diambil dari penelitian terdahulu yang memiliki kesamaan topik atau variabel yang sedang dan akan diteliti. Menurut Sonya Maria dalam judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan Bakmi Mulia Indra” diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan skala likert sebesar 75.00% yang artinya pelanggan rumah makan Bakmi Mulia Indra puas dengan pelayanan yang diberikan. Jadi dari hasil perhitungan dengan menggunakan metode skala likert dan chi square dapat disimpulkan bahwa perhitungan penulis 𝑋" tabel dengan 𝑋" hitung maka perbandingannya 29,13 lebih besar 26,29 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang dapat diartikan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Bakmi Mulia Indra, Bekasi.
Rumusan hipotesis penelitian ini adalah;
Ho :Konsumen (pasien) merasa tidak puas terhadap pelayanan Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma. Ha : Konsumen (pasien) merasa puas terhadap pelayanan Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma.
2. METODOLOGI PENELITIAN
Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma yang terletak di Jalan Makmur Raya RT 02 / RW 10 No.118, Kelurahan Jatimulya, Kecamatan Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi, yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan masyarakat.
Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling. Banyaknya sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (Rahmat Kriyantono,2010: 164) yaitu: n =&'%(% ) Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir atau yang disebut dengan istilah presesi (10%).
Alat Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah,
1) Chi Square (𝑋"), adalah merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi yang benar terjadi frekuensi observasi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data. Kegunaan metode chi square ini ditunjukkan untuk menguji apakah ada perbedaan yang cukup berarti (signifikan) antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasinya terhadap nilai harapan (expected value) yang berdasarkan hipotesa nol nya. Di lain pihak nilai pengujian chi square ini dapat pula digunakan untuk menguji independensi antara suatu variabel dengan variabel lainnya.
Bentuk distribusi 𝑋" tergantung dari derajat bebas (Db). Pengertian alfa (α) pada uji 𝑋"sama dengan pengujian hipotesis yang lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian.
Rumus Chi square:
Keterangan:
𝑋"= Chi square hitung Fo= Frekuensi observasi
Fe= Frekuensi harapan (ekspektasi) Dengan tingkat signifikan α=5%=0.05 untuk mencari Fe digunakan rumus:
Keterangan:
Fe = Frekuensi ekspektasi pr = Proporsi baris pc = Proporsi kolom n = Banyak data
2) Skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu, dalam hal ini digunakan tingkat yang terdiri dari:
1. Sangat puas diberikan nilai 5 2. Puas diberikan nilai 4 3. Cukup puas diberikan nilai 3 4. Kurang puas diberikan nilai 2 5. Tidak puas diberikan nilai 1 Adapun rumus penyajian skala likert adalah:
Keterangan:
NIK :Nilai Indeks Kerja Nilai Bobot :Kategori penilaian bobot masing-masing.
∑ kategori penilaian: Kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud 3) Uji distribusi normal adalah uji untuk mengukur apakah yang didapatkan memiliki distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik (statistik inferensial). Dengan kata lain, uji normalitas adalah uji untuk mengetahui apakah data empirik yang didapatkan dari lapangan itu sesuai dengan distribusi teoritik tertentu. Hipotesis yang diajukan menurut Kolmogorof-Smirnov adalah sebagai berikut:
Ho : Data berdistribusi normal Ha : Data tidak berdistribusi normal Pengambilan keputusan :
Jika nilai probablisitas (sig) > 0.05, maka Ho diterima
Jika nilai probabilitas (sig) < 0.05, maka Ho ditolak
4) Uji validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur.
Rumus Uji Validitas : 𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝒓𝒙𝒚 = 𝒏 ∑ 𝑿𝒀 − ∑ 𝑿 ∑ 𝒀 >𝒏 ∑ 𝑿𝟐− (∑ 𝑿)𝟐. >𝒏 ∑ 𝒀𝟐− (∑ 𝒀)𝟐 Dimana : rxy = koefisien korelasi n = jumlah subyek X = skor total X Y = skor total Y
Untuk menguji koefisien korelasi tersebut maka menggunakan level of signifikan 5%.Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut adalah valid. 5) Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
𝛂 = 𝐤E𝟏𝐤 (1- ∑𝑺𝒃²
𝑫𝒕²)
= koefisien reliabilitas yang dicari k = jumlah butir pertanyaan 𝑆K² = varian butir pertanyaan
𝑆L² = varian skor total
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Statistik Inferensi adalah,
1) Normalitas. Uji distribusi data normal dilakukan dengan one sample Kolmogorov Smirnov Test. Keputusan: Jika Asymp. Sig. < 0,05 maka model regresi tidak terdistribusi normal, Jika Asymp. Sig. > 0,05 maka model regresi terdistribusi normal.
Tabel Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah. Dari tabel statistik di atas terlihat bahwa model regresi untuk variabel tingkat kepuasan konsumen terdistribusi normal dengan Asymp. Sig. = 0, 084 > 0,05.
2 ) Validitas
Berdasarkan penelitian terhadap 100
didapatkan bahwa ternyata semua instrumen dinyatakan valid karena rhitung > rtabel. Hasil uji validitas masing-masing dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel Hasil Uji Validitas
Sumber : Data primer diolah.
Dari tabel hasil uji validitas di atas terlihat bahwa seluruh butir pernyataan memiliki r hitung bernilai positif dan lebih besar dari r tabel sehingga dapat dikatakan valid.
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted VAR000 01 60.49 21.404 .598 .871 VAR000 02 60.45 21.220 .592 .871 VAR000 03 60.44 21.017 .666 .868 VAR000 04 60.28 21.254 .586 .871 VAR000 05 60.45 21.038 .666 .868 VAR000 06 60.46 21.079 .660 .868 VAR000 07 60.39 21.634 .506 .874 VAR000 08 60.30 21.303 .548 .873 VAR000 09 60.29 22.188 .357 .881 VAR000 10 60.39 21.675 .497 .875 VAR000 11 60.46 21.079 .629 .869 VAR000 12 61.18 19.826 .589 .872 VAR000 13 61.03 21.262 .358 .886 VAR000 14 60.43 21.844 .445 .877 VAR000 15 60.30 21.303 .548 .873
3) Reliabilitas
Hasil dari uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha seluruh variabel berkisar antara 0 sampai 1, dengan demikian keseluruhan item dalam instrumen pengukuran dapat dinyatakan reliabel.
Rangkuman Hasil Penelitian
1. Chi Square
X^2 hitung (159,20) > dari X^2tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan dari hasil perhitungan penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi square hitung = 159,20 lebih besar dari chi square tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pasien Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Normalitas Sig. (0,084) >
0,05
Berdasarkan dari hasil perhitungan SPSS maka dapat disimpulkan bahwa model regresi untuk variabel kepuasan pasien berdistribusi normal dengan Asymp. Sig. (0,084) > 0,05. Jika Asymp. Sig. <0,05 maka model regresi tidak berdistribusi normal. Jika Asymp. Sig. > 0,05 maka model regresi berdistribusi normal.
3. Nilai Indeks Kerja
- Dimensi Kehandalan = 87,00% Berdasarkan perhitungan Nilai Indeks Kerja, pada dimensi kehandalan didapatkan hasil rata-rata sebesar 87,00%. Dari hasil ini dikategorikan pasien Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa sangat puas.
- Dimensi Daya Tanggap = 88,27% Berdasarkan perhitungan Nilai Indeks Kerja, pada dimensi daya tanggap didapatkan hasil rata-rata sebesar 88,27%. Dari hasil ini dikategorikan pasien Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa sangat puas.
- Dimensi Kepastian = 89,67% Berdasarkan perhitungan Nilai Indeks Kerja, pada dimensi kepastian didapatkan hasil rata-rata sebesar 89,67%. Dari hasil ini dikategorikan pasien Klinik dan Cronbach's Alpha N of Items
Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa sangat puas.
- Dimensi Empati = 82,67% Berdasarkan perhitungan Nilai Indeks Kerja, pada dimensi empati didapatkan hasil rata-rata sebesar 86,80%. Dari hasil ini dikategorikan pasien Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa sangat puas.
- Dimensi Berwujud = 84,47% Berdasarkan perhitungan Nilai Indeks Kerja, pada dimensi berwujud didapatkan hasil rata-rata sebesar 84,47%. Dari hasil ini dikategorikan pasien Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa sangat puas.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah diperoleh dari hasil penelitian terhadap 100 responden terhadap tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma, maka diperoleh hasil 𝑋" hitung sebesar 159,20 lebih besar dari nilai kritis 26,29 pada α = 5% atau 0,05 yang artinya Ha diterima dan Ho ditolak, dan dilihat dari rata-rata Nilai Indeks Kerja
86,42%, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen pada Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada Klinik dan Rumah Bersalin Bidan Umi Rahma adalah dimensi kepastian (assurance).
5. DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin, dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran, Cetakan I. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga belas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Musry. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, Jilid II, Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christoper, dan Laurent K.Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan II. Jakarta: PT. Indeks.
Peter, Paul, dan Jerry C.Olson. 2014. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Edisi Kesembilan, Buku 2: Salemba Empat.
Pramesti, Getut. 2011. Aplikasi SPSS dalam Penelitian. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Sederhana untuk Mengenali Konsumen), Cetakan I. Yogyakarta: CAPS.
……… 2013. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Konsep, Kasus, dan Psikologi Bisnis), Cetakan 1. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Yusuf, Eva Zhoriva, dan Lesley
Williams. 2007. Manajemen Pemasaran, Cetakan I. Jakarta: PPM.
