BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

(1)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Universitas Telkom sebagai salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Bandung Jawa Barat yang memiliki jumlah mahasiswa existing sebanyak 23.000 orang dan

setiap tahunnya mampu menyerap sebanyak 6.000 mahasiswa baru dari berbagai daerah. Potensi ini sudah terlihat sejak Universitas Telkom masih menjadi empat institusi besar dibawah naungan Yayasan Pendidikan Telkom (YPT).

Berdasarkan potensi tersebut, maka jajaran pimpinan YPT memutuskan untuk memberikan service dan pembinaan terbaik kepada mahasiswa dengan cara membuat

program asrama satu tahun bagi mahasiswa baru untuk mendapatkan pembinaan

dan pelatihan softskill sebagai modal dasar mahasiswa mengikuti perkuliahan di kampus dan bekal ketika nanti lulus dari perguruan tinggi.

Asrama Universitas Telkom yang memiliki kapasitas sebanyak 376 penghuni disetiap gedungnya serta memiliki beberapa fasilitas yang telah dilakukan oleh PT. Trengginas Jaya selaku pengelola untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa baru yang dapat di uraikan oleh peneliti sebagai berikut :

a. Fasilitas Hunian

Asrama Universitas Telkom memiliki 18 gedung, 10 gedung untuk laki-laki dan delapan gedung untuk perempuan. Setiap gedung terdiri dari empat lantai dengan jumlah 24 kamar di setiap lantainya, kecuali di lantai satu yang hanya memiliki 22 jumlah kamar, hal ini disebabkan terdapat ruang lobi, tempat ibadah toilet dan dapur umum disetiap lantai satu yang mengurangi jumlah kamar di lantai tersebut, dengan demikian jumlah seluruh kamar keseluruhan di setiap gedung adalah 94 kamar, masing-masing kamar seluas 23 meter persegi yang dilengkapi dengan satu unit kamar mandi, didalam kamar asrama Universitas Telkom memiliki beberapa fasilitas yaitu: dua unit tempat tidur susun untuk empat orang. Setiap penghuni mendapatkan satu perangkat tempat tidur lengkap dengan kasur, bantal, guling, sprei, meja belajar, lemari pakaian, kursi belajar dan rak buku.

Lantai satu terdapat meja penjaga asrama atau bisa disebut sebagai meja

(2)

empat orang. Disetiap lantai terdapat beberapa fasilitas yaitu dua unit cctv, satu unit

Hydrant, satu unit LED Televisi, satu unit wastafel, dua unit pintu darurat, dan sebuah

ruang beranda untuk santai atau lobi. Gambar lobi dan kamar asrama Universitas Telkom dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 1.1 Interior Asrama Universitas Telkom

Sumber: https://www.google.com/search?q=asrama+universitas+telkom

Dapat dilihat pada gambar diatas merupakan gambar dari lobi dan kamar disetiap gedung asrama Universitas Telkom dan terdapat meja tamu serta meja

receptionist atau helpdesk, satu paket perangkat jaringan wireless, dan sebuah ruang

musala, dapur dan kamar mandi umum, serta terdapat ruang untuk menjemur pakaian, tetapi pada gedung satu sampai 5 lima belum terdapat ruangan khusus untuk menjemur pakaian, hal ini dikarenakan gedung tersebut desain lama yang tidak sama dengan desain bangunan yang baru.

b. Fasilitas Pendukung lainnya

Gedung asrama memiliki akses poin internet gratis, dan ababila penghuni menginginkan akses internet dengan kecepatan tinggi, pihak pengelola asrama telah

(3)

menyediakan fasilitas pulsa internet dengan menggunkana voucher yang dijual oleh pengelola dengan tarif Rp.10.000,00 per bulan.

Di area asrama juga terdapat parkir khusus sepeda, bagi mahasiswa baru yang ingin membawa sepeda dari tempat asal meraka. Di komplek asrama Universitas Telkom terdapat kantin dan TJ-mart. Serta dalam komplek asrama sekarang terdapat aula yang dimana aula tersebut digunakan untuk saling bertukar ilmu dan tempat untuk berkumpulnya mahasiswa.

Pihak pengelola bertanggung jawab terhadap keamanan baik di dalam gedung asrama maupun di luar gedung asrama dengan sistem pengamanan dilakukan 24 jam. Juga tersedia poliklinik yang terletak di kawasan asrama Universitas Telkom. (sumber : Data internal pengelolah asrama).

c. Senior Residence (SR)

Agar terciptanya kenyamanan dan keamanan hunian bagi para mahasiswa baru di asrama, dalam hal ini Universitas Telkom menempatkan mahasiswa senior dimasing-masing gedung dengan jumlah minimal empat orang yang ditugaskan untuk membantu, membimbing, mengarahkan dan mengawasi kegiatan-kegiatan mahasiswa penghuni asrama.

Secara garis besar tujuan berdirinya asrama di Universitas Telkom masih di pertahankan sampai saat ini yaitu sebagai tempat untuk pengembangun karakter dan

softskill, supaya mahasiswa memiliki kemampuan dan karakter yang baik.

Pada awalnya Universitas Telkom hanya memiliki lima unit gedung asrama untuk putri, Tetapi untuk putra belum memiliki gedung asrama, dan untuk mahasiswa putra di tahun ajaran 2011-2012 ditempatkan di apartemen Buah Batu. Setelah proses pembangunan asrama putra selesai, pada tahun 2013-2014 akhirnya bisa dihuni. Dan sampai saat ini gedung asrama bertambah menjadi 18 unit gedung, delapan unit gedung untuk putri dan 10 unit gedung untuk putra. Berikut ini penulis menyampaikan grafik jumlah gedung yang ada di asrama universitas Telkom dari tahun ajaran 2012.

(4)

Gambar 1.2 Jumlah Peningkatan Gedung Asrama di Universitas Telkom Sumber: Data telah diolah dari data Internal Pengelola Asrama

Gambar 1.3 menunjukkan bahwa, jumlah gedung asrama universitas Telkom mengalami peningkatan dari tahun ajaran 2013-2014 sampai tahun ajaran 2015-2016. Akan tetapi semakin meningkatnya jumlah gedung asrama di universitas Telkom untuk biaya yang ditawarkan untuk menempati asrama malah semakin menurun dari tahun ajaran 2012-2013 sampai saat ini.

Asrama Universitas Telkom yang dikelola oleh PT. Trengginas Jaya merupakan tempat tinggal yang wajib ditinggali selama satu tahun pertama oleh setiap mahasiswa baru yang kuliah di Universitas Telkom. Pada awal didirikannya asrama pihak YPT (Yayasan Pendidikan Telkom) memasang harga untuk tinggal di asrama sebagai berikut: pada tahun ajaran 2012-2013 harga yang ditawarkan untuk menempati asrama di Universitas Telkom sebesar Rp.6.200.000,00/ penghuni, sedangkan sampai saat ini harga yang ditawarkan menjadi Rp.2.500.000,00/penghuni. Berikut ini penulis menyampaikan grafik fluktuasi harga asrama di Universitas Telkom dari tahun ajaran 2011-2012 hingga saat ini:

5 5 6 7 8 8 0 5 7 8 10 10 0 2 4 6 8 10 12 TA 2012 TA 2013 TA 2014 TA 2015 TA 2016 TA 2017

Grafik Jumlah Gedung Di Asrama

(5)

Gambar 1.3 Grafik Fluktuasi Harga Asrama Dari TA 2012-2017 (Sumber: Data Telah Diolah dari data Internal Pengelola Asrama)

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa, harga asrama di universitas Telkom mengalami penurunan harga yang drastis dari tahun ajaran 2012-2013 sampai saat ini.

Asrama adalah salah satu layanan produk properti yang di kelolah oleh PT. Trengginas Jaya yang bertujuan khusus diperuntukkan bagi mahasiswa baru di Universitas Telkom Bandung.

1.1.1 Logo Perusahaan

PT. Trengginas Jaya mempunyai logo atau lambang perusahaan yang menjadi ciri khas serta pembeda antara perusahaan satu dengan yang lainnya, logo tersebut bisa dilihat pada gambar berikut:

Gambar 1.5 Logo PT. Trengginas Jaya Sumber ://http://trengginasjaya.co.id/ 0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000

Fluktuasi Harga Asrama

Harga Asrama Rp 6.200.000

Rp 5.900.000

Rp 4.500.000

(6)

Makna dari logo Perusahaan adalah sebagai berikut:

Logo atau lambang PT. Tringginas Jaya yang terbantuk dari dua huruf yaitu “T dan J” yang memiliki arti trengginas jaya yang dimana menjadi nama dari perusahaan tersebut. Sedangkan dari kata trengginas sendiri berasal dari bahasa Jawa yang memiliki makna “Lincah dan gesit” dengan harapan supaya perusahaan ini menjadi lincah dan gesit dalam melakukan usahanya di beri Jaya di belakang nama trengginas ini supaya menjadi perusahaan yang selalu berjaya dalam kondisi apapun dan bagaimanapun.

1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi

“Menjadi perusahaan penyedia jasa outsorcing, trading dan property yang

profesional dan unggul dalam kualitas produk dan layanan, guna mencapai kepuasan pelanggan”.

b. Misi

1. Menyelenggarakan jasa outsorcing dengan cara menyalurkan dan menempatkan tenaga kerja secara profesional sesuai dengan bidang keahlian. 2. Menyelenggarakan jasa property dengan cara melaksanakan pembangunan

dan pemeliharaan secara mandiri dan profesional.

3. Menyelenggarakan pemenuhan kebutuhan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mengutamakan kualitas dan harga yang kompetitif.

1.2 Latar Belakang

Universitas Telkom adalah salah satu Universitas swasta terbesar di Indonesia oleh karena itu saat ini mahasiswa Universitas Telkom sebagian besar adalah perantau dari berbagai daerah cenderung lebih membutuhkan tempat tinggal yang nyaman, dengan fasilitas yang lengkap. Hal tersebut dikarenakan budaya dan kondisi sosial yang muncul seperti hidup berfasilitas serba lengkap, nyaman, dan aman dari pada berapa di tempat tinggal yang berfasilitas terbatas, kecil, dan tidak aman. Berdasarkan dari fakta diatas, banyak perusahaan pengelola bisnis tempat tinggal yang tertarik untuk membuka bisnis tempat tinggal yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut, dan juga dikarenakan adanya potensi keuntungan pasar yang besar.

Semakin ketatnya persaingan bisnis, menyebabkan pelanggan memiliki lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan

(7)

selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya.

Asrama Universitas Telkom bukan hanya menyediakan layanan tempat tinggal buat mahasiswa tingkat dasar, namun mereka juga meyadari bahwa perlunya kualitas layanan yang dibutuhkan untuk memuaskan para mahasiswa sebagai pelanggan sehingga dapat menimbulkan adanya kepuasan pelanggan terhadap asrama Universitas Telkom.

Asrama Universitas Telkom ini merupakan binis tempat tinggal dengan target market mahasiswa dengan menyediakan fasilitas layanan yang lengkap seperti kasur, meja belajar, kursi, rak buku, kamar mandi di dalam, dispenser, TV yang berada disetiap lobi, ruangan berkumpul, dapur mahasiawa, tempat ibadah atau musala, peralatan jemuran, dan lain sebagainya. Serta menerapkan kualitas pelayanan jasa seperti fasilitas bersih-bersih, area yang aman, dan nyaman. Selain itu juga asrama Universitas Telkom memberikan pelayanan tambahan kepada mahasiswa yang tinggal di dalamnya dengan program-program tambahan atau dormitory framework, yang di dalamnya meliputi dorm adaptive (kegiatan pemilihan pengurus, perlombaan poster, perlombaan gedung terbersih), dorm religion (lomba komik kreatif dengan konten keagamaan, kegiatan keagamaan mingguan, sharring session, lomba perkusi) dorm

academic (kegiatan belajar dengan tutor sebaya, kegiatan belajar bahasa asing,

beasiswa akademik bagi yang berprestasi), dan dorm social (kegiatan kumpul sampah non organik setiap minggu, kegiatan peduli lingkungan, kegiatan menabung untuk kegiatan sosial, kegiatan pengenalan makanan khas daerah). Dengan demikian diharapkan mahasiswa yang menjadi penghuni asrama Universitas Telkom bukan

(8)

hanya sekedar numpang tidur saja tetapi dituntut lebih aktif dengan mengikuti kegiatan-kegiatan softskill yang sudah ditawarkan.

Untuk dapat mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan asrama Universitas Telkom terhadap kepuasan mahasiswa angkatan 2017-2018, maka penulis melakukan observasi awal pada tanggal 9 dan 10 September 2017 serta pada tanggal 13 sampai 14 oktober 2017 dengan mewawancarai 30 orang responden yang masih tinggal di asrama Universitas Telkom. Tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan asrama Universitas Telkom terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Telkom angkatan 2017-2018 dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 1. 1

Tanggapan Mahasiswa Universitas Telkom Angkatan 2017/2018 Penghuni Asrama No Kualitas Pelayanan Tanggapan Konsumen 1 Tangible Pertanyaan:

Menurut anda, bagaimanabukti fisik asrama Universitas Telkom?

9 responden mengatakan:

Asrama telkom university memiliki banyak gedung yang bagus dan warna cat yang menarik sesuai dengan warna logo Universitas Telkom.

Asrama Universitas Telkom memiliki tempat parkir yang luas untuk asrama putra. Namun untuk parkir pada asrama putri kurang memiliki tempat parkir yang luas. 16 responden mengatakan:

Asrama Universitas Telkom memiliki lingkungan yang membuat nyaman dan menarik. Serta karyawan yang bekerja di asrama Universitas Telkom berpenampilan rapi.

(9)

(10)

No Kualitas Pelayanan

Tanggapan Konsumen

2 Realibility

Pertanyaan:

Menurut anda, bagaimana keandalan pelayanan pada Asrama Universitas Telkom?

Asrama Universitas Telkom memberikan kesesuaian antara apa yang sudah ditawarkan kepada mahasiswa . 18 responden mengatakan:

Mahasiswa yang tinggal di Asrama Universitas Telkom kurang mendapatkan perhatian sungguh-sungguh dari karyawan terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa.

3 Responsiveness

Pertanyaan:

Menurut anda, apakah karyawan Asrama Universitas Telkom memberikan daya tanggap yang cepat kepada mahasiswa?

Asrama Universitas Telkom memberikan kejelasan informasi dari karyawan kepada mahasiswa

Karyawan Asrama Universitas Telkom kurang cepat meluangkan waktunya dalam menanggapi permintaan mahasiswa.

(Sambungan)

(11)

No Kualitas Pelayanan

4 _Assurance

Pertanyaan:

Menurut anda, apakah Asrama Telkom University memberikan jaminan kepada mahasiswa?

Asrama Universitas Telkom memberikan jaminan seperti keamanan atau security kepada mahasiswa dengan berkeliling atau berjaga selama 24 jam.

Kurangnya motivasi kepada karyawan Asrama Universitas Telkom sehingga kurang sabar dalam pelayanan.

5 Emphaty

Pertanyaan:

Menurut anda, apakah jam kerja karyawan di asrama Universitas Telkom sudah sesuai kebutuhan

mahasiswa?

Kerja karyawan sudah cukup baik karena saat membersihkan asrama sesuai dengan jam kerja yang ditentukan.

(Sambungan)

(12)

Hasil dari survey awal peneliti yang telah melakukan wawancara secara acak kepada penghuni asrama, dapat memperhatikan bahwah kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak pengelola asrama masih kurang dalam mengelola asrama karena masih banyaknya mahasiswa yang belum puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan sehingga terdapat bentuk ketidakpuasan oleh mahasiswa penghuni asrama kepada pengelola asrama. Dengan fakta masih adanya ketidakpuasan tersebut memberi indikasi awal bahwa para penghuni asrama belum memperoleh kepuasan dari aspek kualitas jasa pelayanan secara maksimal yang telah diberikan oleh PT. Trengginas Jaya selaku pengelola asrama Universitas Telkom. Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan tersebut akan memberikan dampak buruk bagi perusahaan karena akan menimbulkan image negatif didalam benak mahasiswa maupun didalam masyarakat luas.

Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Mahasiswa penghuni asrama berperan sebagai penerima jasa atau pelanggan yang

No Kepuasan Konsumen

1 Kepuasan

Pertanyaan:

Menurut anda, apakah anda merasa puas dengan pelayanan di Asrama Universitas Telkom? 11 responden mengatakan:

Mahasiswa merasa nyaman dengan kondisi dan fasilitas-fasilitas yang disediakan seperti ruangan lobby dan kamar asrama, dll

fasilitas-fasilitas yang tidak bekerja dengan baik seperti air kran yang sering mati dan air berwarna kuning.

(13)

menggunakan fasilitas asrama, sedangkan pihak kampus melalui pihak pengelola asrama berperan serta sebagai penyedia jasa untuk memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen (mahasiswa penghuni asrama). Kepuasan merupakan suatu ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekpetasi mereka. Jika kinerja dari suatu perusahaan gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. (Kotler dan Keller, 2012:150)

Hal ini yang menjadikan daya tarik peneliti untuk meneliti dengan harga yang semakin menurun yang ditawarkan kepada penghuni, asrama bagaimana kualitas pelayanan asrama yang diberikan kepada penghuni dengan harga yang relatif murah. Apakah sesuai dengan pelayanan yang di berikan oleh pengelola kepada penghuni asrama. Pada saat penghuni menempati tempat di asrama apakah penghuni merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pengelola asrama.

Berdasarkan uraian latar belakang yang terjadi di atas maka penulismengajukan

sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN ASRAMA UNIVERSITAS TELKOM TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA PENGHUNI ASRAMA ANGKATAN

2017/2018”.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pelayanan yang diberikan pengelola asrama kepada mahasiswa penghuni asrama Universitas Telkom Bandung angkatan 2017/2018?

2. Bagaimana kepuasan mahasiswa penghuni asrama Universitas Telkom Bandung angkatan 2017/2018?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa penghuni asrama Universitas Telkom Bandung angkatan 2017/2018?

(14)

1.4 Tujuan Penelitian

Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Berikut ini adalah tujuan penelitian pada objek asrama Universitas Telkom.

1. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan pengelola asrama kepada mahasiswa penghuni asrama Universitas Telkom Bandung angkatan 2017/2018?

2. Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa penghuni asrama Universitas Telkom Bandung angkatan 2017/2018?

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa penghuni asrama Universitas Telkom Bandung angkatan 2017/2018?.

1.5 Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan kegunaan serta bermanfaat bagi pihak-pihak berikut:

1.5.1 Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan terhadap ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran jasa mengenai pengaruh pelayanan, keamanan, kenyamanan, fasilitas sarana dan prasarana terhadap kepuasan penghuni asrama Universitas Telkom Bandung, serta dapat meningkatkan pemahaman tentang teori-teori yang telah diterima dan dipelajari serta sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya.

1.5.2 Kegunaan Praktis

Hasil Penelitian ini Secara Praktis diharapkan dapat berguna bagi pihak asrama mengenai pelayanan, keamanan, kenyamanan, fasilitas, sarana dan prasarana yang dirasa perlu untuk diadakan peningkatan terutama bagi pemasarannya sehingga dapat memperoleh gambaran tentang aspek apa saja yang kiranya diinginkan oleh penghuni asrama dalam memenuhi kepuasan ketika berada di asrama Universitas Telkom.

(15)

1.6 Sistematika Penulisan

Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan di jelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan rehabilitas, serta teknik analisis data, pada bab ini akan dijelaskan metode yang akan di gunakan oleh penulis pada penelitian ini.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas analisa data-data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah diterapkan sebelumnya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan akhir penelitian serta saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya.