LAMPIRAN. Kuesioner. Memiliki atau pernah menggunakan internet banking *Lingkari yang dipilih

(1)

86

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Kuesioner

Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu sekalian yang bersedia mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian mengenai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Hasil dari penelitian ini hanya akan digunakan untuk kepentingan akademis.

Telah Menjadi Nasabah selama* : 0-2 tahun / >2 tahun

Tingkat Pendidikan * : SMA / Diploma / S1 / S2 / S3

Jenis Kelamin * : L / P

Memiliki atau pernah menggunakan internet banking : Ya / Tidak

*Lingkari yang dipilih

Bagian A

Kepuasan Pelanggan Petunjuk pengisian:

Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (v) salah satu angka dari 1 sampai 5dengan ketentuan sebagai berikut:

1: Sangat tidak setuju 3: Netral 5: Sangat Setuju 2: Tidak Setuju 4: Setuju

Service Quality

1

2

3

4

5 STS

TS

N

S

SS

1. Ketika Bank... berjanji melakukan

sesuatu pada waktu tertentu, pasti

ditepati.

2. Bank... menyediakan jasa dengan tepat

sesuai dengan yang ditawarkan.

3. Bank... melakukan pelayanan dengan

tepat.

4. Bank... menginformasikan kapan jasa

akan dilaksanakan dengan tepat.

5. Karyawan Bank... memiliki keahlian

dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk

menyediakan jasa.

**Bila tidak, langsung lompat ke bagian B

(2)

87

6. Karyawan

Bank...

selalu

memiliki

keinginan untuk membantu.

7. Karyawan Bank... berperilaku sopan

secara konsisten.

8. Bank... memperhatikan dengan khusus

setiap nasabahnya.

9. Karyawan Bank... senantiasa memahami

kebutuhan nasabah secara spesifik.

10. Fasilitas fisik Bank... menarik secara

visual.

11. Karyawan Bank... berpenampilan rapi.

Service Feature

1

2

3

4

5 STS

TS

N

S

SS

12. Bank... memiliki kantor cabang dengan

lokasi yang mudah dijangkau.

13. Bank... menyediakan buku tabungan

yang mudah dipahami.

14. Bank... menawarkan tingkat suku bunga

yang kompetitif.

Bagian B

Loyalitas Pelanggan Petunjuk pengisian:

Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (v) salah satu angka dari 1 sampai 5 dengan ketentuan sebagai berikut:

1: Sangat tidak setuju 3: Netral 5: Sangat Setuju

2: Tidak Setuju 4: Setuju

Customer Loyalty

1

2

3

4

5 STS

TS

N

S

SS

1. Saya lebih memprioritaskan Bank...

dibandingkan bank-bank lain.

2. Saya berniat untuk terus menggunakan

jasa dari Bank....

3. Saya akan merekomendasikan Bank...

(3)

88

Lampiran 2 : Profil Responden

No Nama Lama Menjadi Nasabah Pendidikan Gender

1 Bank Artha Graha > 2 tahun S1 P

2 Bank Artha Graha > 2 tahun S1 L

3 Bank Artha Graha > 2 tahun SMA P

4 Bank Artha Graha > 2 tahun SMA L

5 Bank Artha Graha > 2 tahun Diploma P

11 Bank Bukopin > 2 tahun S1 P

12 Bank Bukopin > 2 tahun S2 L

13 Bank Bukopin > 2 tahun Diploma L

16 Bank Bukopin > 2 tahun Diploma L

20 Bank Bukopin > 2 tahun Diploma P

21 Bank Bumi Arta >2 tahun S2 L

22 Bank Bumi Arta >2 tahun S1 P

23 Bank Bumi Arta >2 tahun SMA P

27 Bank Bumi Arta >2 tahun Diploma P

30 Bank Bumi Arta >2 tahun SMA L

31 Bank Capital >2 tahun S1 P

32 Bank Capital >2 tahun S1 L

34 Bank Capital >2 tahun S1 L

(4)

89

40 Bank Capital >2 tahun Diploma L

41 BCA >2 tahun S1 P 42 BCA >2 tahun S1 L 43 BCA >2 tahun S1 P 44 BCA >2 tahun S1 P 45 BCA >2 tahun S1 P 46 BCA >2 tahun S1 L 47 BCA >2 tahun S1 P

48 BCA >2 tahun Diploma L

49 BCA >2 tahun S1 P

50 BCA >2 tahun SMA P

51 Bank CIMB Niaga >2 tahun SMA P

52 Bank CIMB Niaga >2 tahun S2 P

61 Bank Danamon >2 tahun S1 L

62 Bank Danamon >2 tahun S1 P

63 Bank Danamon >2 tahun Diploma P

68 Bank Danamon >2 tahun SMA P

71 Bank Ekonomi >2 tahun SMA L

72 Bank Ekonomi >2 tahun SMA P

74 Bank Ekonomi >2 tahun S1 P

75 Bank Ekonomi >2 tahun S2 P

76 Bank Ekonomi >2 tahun S1 L

(5)

90

82 Bank Saudara >2 tahun S1 P

84 Bank Saudara >2 tahun Diploma L

85 Bank Saudara >2 tahun Diploma L

88 Bank Saudara >2 tahun S1 L

89 Bank Saudara >2 tahun SMA L

90 Bank Saudara >2 tahun Diploma P

91 Bank ICB >2 tahun Diploma P

92 Bank ICB >2 tahun Diploma L

93 Bank ICB >2 tahun S1 P

94 Bank ICB >2 tahun SMA P

97 Bank ICB >2 tahun S1 L

98 Bank ICB >2 tahun Diploma P

99 Bank ICB >2 tahun S1 L

100 Bank ICB >2 tahun SMA P

101 BII >2 tahun S1 L

102 BII >2 tahun SMA P

103 BII >2 tahun SMA L

107 BII >2 tahun S1 P

108 BII >2 tahun S1 L

110 BII >2 tahun S1 P 111 BJB >2 tahun S1 P 112 BJB >2 tahun SMA P 113 BJB >2 tahun S1 L 114 BJB >2 tahun S1 P 115 BJB >2 tahun S1 L 116 BJB >2 tahun Diploma P 117 BJB >2 tahun S1 P 118 BJB >2 tahun S1 L 119 BJB >2 tahun S1 L 120 BJB >2 tahun S1 P

121 Bank Kesawan >2 tahun SMA L

122 Bank Kesawan >2 tahun S1 P

123 Bank Kesawan >2 tahun SMA P

(6)

91

128 Bank Kesawan >2 tahun SMA P

131 Bank Mandiri >2 tahun S1 P

136 Bank Mandiri >2 tahun SMA L

137 Bank Mandiri >2 tahun SMA P

138 Bank Mandiri >2 tahun S1 L

140 Bank Mandiri >2 tahun SMA P

141 Bank Mayapada >2 tahun S1 L

142 Bank Mayapada >2 tahun Diploma L

144 Bank Mayapada >2 tahun SMA L

145 Bank Mayapada >2 tahun S1 P

147 Bank Mayapada >2 tahun SMA P

151 Bank Mega >2 tahun SMA L

152 Bank Mega >2 tahun S1 P

153 Bank Mega >2 tahun SMA P

154 Bank Mega >2 tahun S1 L

158 Bank Mega >2 tahun Diploma P

159 Bank Mega >2 tahun S1 P

161 Bank Mutiara >2 tahun S1 P

162 Bank Mutiara >2 tahun S1 L

(7)

92

170 Bank Mutiara >2 tahun Diploma P

171 BNI >2 tahun S1 P

172 BNI >2 tahun SMA L

173 BNI >2 tahun S1 L

174 BNI >2 tahun Diploma P

175 BNI >2 tahun S1 P

177 BNI >2 tahun SMA L

178 BNI >2 tahun Diploma P

180 BNI >2 tahun SMA P

181 Bank NISP OCBC >2 tahun Diploma P

182 Bank NISP OCBC >2 tahun S1 L

183 Bank NISP OCBC >2 tahun S1 P

187 Bank NISP OCBC >2 tahun SMA L

191 BNP >2 tahun SMA P 192 BNP >2 tahun S1 L 193 BNP >2 tahun Diploma L 194 BNP >2 tahun S1 L 195 BNP >2 tahun SMA P 196 BNP >2 tahun Diploma P 197 BNP >2 tahun S2 L 198 BNP >2 tahun S1 L 199 BNP >2 tahun S1 P 200 BNP >2 tahun Diploma L

201 Bank Panin >2 tahun S2 L

202 Bank Panin >2 tahun S1 P

204 Bank Panin >2 tahun SMA L

205 Bank Panin >2 tahun S1 L

207 Bank Panin >2 tahun SMA P

209 Bank Panin >2 tahun SMA L

(8)

93

211 Bank Permata >2 tahun S1 L

212 Bank Permata >2 tahun SMA P

213 Bank Permata >2 tahun SMA P

214 Bank Permata >2 tahun Diploma L

216 Bank Permata >2 tahun S1 P

217 Bank Permata >2 tahun Diploma P

221 Bank Pundi >2 tahun SMA L

222 Bank Pundi >2 tahun S1 L

223 Bank Pundi >2 tahun SMA P

225 Bank Pundi >2 tahun SMA P

226 Bank Pundi >2 tahun Diploma L

228 Bank Pundi >2 tahun Diploma L

229 Bank Pundi >2 tahun S1 P

230 Bank Pundi >2 tahun S1 L

231 BRI >2 tahun S1 L

232 BRI >2 tahun S1 P

233 BRI >2 tahun SMA L

235 BRI >2 tahun SMA L

236 BRI >2 tahun SMA P

237 BRI >2 tahun Diploma L

241 BRI Agro Niaga >2 tahun SMA P

242 BRI Agro Niaga >2 tahun Diploma P 243 BRI Agro Niaga >2 tahun Diploma P

244 BRI Agro Niaga >2 tahun S1 P

245 BRI Agro Niaga >2 tahun Diploma L

246 BRI Agro Niaga >2 tahun SMA P

248 BRI Agro Niaga >2 tahun S1 L

249 BRI Agro Niaga >2 tahun Diploma L

251 Bank Sinar Mas >2 tahun S1 L

(9)

94

254 Bank Sinar Mas >2 tahun SMA P

255 Bank Sinar Mas >2 tahun S1 P

257 Bank Sinar Mas >2 tahun S1 P

258 Bank Sinar Mas >2 tahun Diploma L 259 Bank Sinar Mas >2 tahun Diploma P

261 Bank Swadesi >2 tahun S1 P

262 Bank Swadesi >2 tahun S1 P

263 Bank Swadesi >2 tahun SMA P

268 Bank Swadesi >2 tahun Diploma P

269 Bank Swadesi >2 tahun S1 L

270 Bank Swadesi >2 tahun S1 L

271 BTN >2 tahun Diploma L 272 BTN >2 tahun S1 L 273 BTN >2 tahun SMA P 274 BTN >2 tahun SMA L 275 BTN >2 tahun Diploma L 276 BTN >2 tahun S1 P 277 BTN >2 tahun S1 P 278 BTN >2 tahun S1 P 279 BTN >2 tahun S1 P 280 BTN >2 tahun S1 L 281 BTPN >2 tahun S1 L 282 BTPN >2 tahun SMA P 283 BTPN >2 tahun S1 P 284 BTPN >2 tahun SMA P 285 BTPN >2 tahun S1 P 286 BTPN >2 tahun Diploma P 287 BTPN >2 tahun S1 P 288 BTPN >2 tahun SMA P 289 BTPN >2 tahun S1 P 290 BTPN >2 tahun S1 L

291 Bank Victoria >2 tahun SMA L

292 Bank Victoria >2 tahun S1 P

293 Bank Victoria >2 tahun Diploma L

(10)

95

297 Bank Victoria >2 tahun SMA L

299 Bank Victoria >2 tahun S1 L

300 Bank Victoria >2 tahun SMA P

301 Bank Windu >2 tahun SMA P

302 Bank Windu >2 tahun S1 L

304 Bank Windu >2 tahun Diploma P

305 Bank Windu >2 tahun SMA L

306 Bank Windu >2 tahun S1 L

308 Bank Windu >2 tahun S1 P

309 Bank Windu >2 tahun SMA L

(11)

96

Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner Responden

 Kepuasan Pelanggan No Kepuasan Pelanggan (X) Kualitas Layanan (X1) Core (X1.1) Relational (X1.2) X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.1.4 X1.2.1 X1.2.2 X1.2.3 1 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 3 4 3 3 3 8 3 3 4 3 3 4 4 9 3 3 3 4 4 4 4 10 3 3 3 3 4 4 4 11 4 4 4 4 4 4 5 12 4 4 4 4 4 3 3 13 3 4 4 4 3 2 3 14 5 5 5 5 5 5 5 15 4 4 4 4 5 4 5 16 4 4 4 4 4 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 18 4 4 4 4 5 5 5 19 4 4 4 4 4 4 5 20 4 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 4 4 4 5 5 23 5 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 4 5 26 5 5 5 5 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 4 5 5 5 5 5 5 29 4 4 4 4 5 5 5 30 5 5 5 4 4 4 4 31 4 3 3 3 4 4 4 32 4 4 4 3 4 4 3 33 4 4 4 4 3 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 35 3 4 4 3 3 3 4 36 4 4 4 4 5 4 4

(12)

97

37 3 3 3 3 3 4 4 38 3 3 4 4 3 4 4 39 4 4 4 4 4 4 5 40 4 3 3 3 3 4 4 41 4 4 4 3 4 4 4 42 3 4 4 4 4 4 4 43 3 3 4 3 3 4 4 44 4 4 4 4 5 5 5 45 4 5 5 4 5 5 5 46 5 5 5 5 5 5 5 47 4 4 4 4 4 4 5 48 3 4 4 4 4 4 3 49 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 5 4 51 4 4 4 2 4 4 4 52 5 5 5 5 5 5 5 53 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 5 4 4 5 55 3 4 4 4 3 3 4 56 4 4 4 4 4 4 4 57 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 5 5 4 4 5 59 4 4 4 4 4 4 4 60 3 3 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 5 5 5 4 4 63 4 5 4 5 5 5 5 64 4 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 5 5 5 5 66 4 4 4 4 4 5 5 67 4 4 5 3 4 2 4 68 4 4 4 5 4 4 4 69 4 4 5 5 4 3 4 70 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 5 4 4 5 5 75 4 4 4 4 4 4 4 76 5 5 5 5 5 5 5 77 4 4 4 4 4 5 5 78 5 4 4 4 5 5 5 79 5 4 4 4 5 5 5

(13)

98

80 4 4 4 4 4 4 4 81 4 4 4 4 4 4 5 82 4 3 4 4 4 4 4 83 3 4 4 4 4 4 4 84 4 4 3 4 4 4 4 85 4 4 4 3 3 3 3 86 4 4 4 3 4 3 4 87 3 4 4 4 4 4 3 88 4 4 4 3 4 4 4 89 4 2 3 3 3 3 3 90 4 3 4 4 2 3 4 91 3 3 3 3 3 3 4 92 3 3 3 3 4 3 4 93 3 3 3 3 4 3 4 94 4 3 3 3 3 3 4 95 4 3 3 3 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 3 3 4 98 3 3 3 3 3 3 4 99 3 3 3 3 4 4 4 100 4 3 3 3 3 3 3 101 4 4 4 4 4 4 4 102 5 5 4 4 4 4 4 103 5 5 5 5 5 5 5 104 4 4 4 4 4 4 4 105 4 5 4 5 5 4 5 106 4 4 4 4 5 4 4 107 4 4 5 5 4 5 4 108 4 4 4 4 4 3 4 109 3 3 3 3 4 3 3 110 4 4 5 4 4 5 4 111 4 4 4 3 4 4 5 112 5 4 4 4 4 4 5 113 5 5 5 5 5 5 5 114 4 4 4 5 5 4 5 115 4 4 4 4 5 5 5 116 4 4 4 4 4 4 4 117 4 4 4 4 4 4 5 118 4 4 4 3 4 4 5 119 4 4 4 4 5 5 5 120 5 5 5 5 5 5 5 121 4 4 4 4 4 4 5 122 3 3 3 4 4 3 4

(14)

99

123 4 4 4 4 4 4 4 124 4 4 4 4 4 5 5 125 4 4 4 4 5 5 5 126 4 4 5 5 4 4 4 127 4 4 4 4 5 5 5 128 4 4 5 4 5 4 5 129 4 4 4 4 5 4 5 130 4 4 4 4 4 4 4 131 3 2 3 2 3 3 4 132 2 4 4 2 4 3 4 133 4 4 4 4 4 5 5 134 3 4 4 3 3 4 4 135 3 4 4 3 3 4 4 136 4 4 4 4 5 4 4 137 4 4 5 4 5 4 4 138 3 3 2 2 3 2 3 139 3 3 3 4 4 4 3 140 4 5 4 4 4 4 4 141 4 3 4 4 4 4 3 142 4 4 4 4 4 4 4 143 3 4 3 4 5 5 4 144 4 4 4 4 4 4 4 145 3 3 2 3 3 4 4 146 4 4 4 4 4 4 3 147 4 4 4 4 4 3 3 148 4 4 4 3 4 4 4 149 4 4 4 4 4 5 5 150 4 4 4 4 4 5 4 151 5 5 5 5 5 4 4 152 4 4 4 4 4 4 5 153 4 4 4 4 4 2 4 154 5 5 4 4 4 4 4 155 3 4 4 5 4 4 5 156 3 3 3 3 3 3 3 157 4 3 3 3 2 4 5 158 4 4 4 4 4 4 4 159 4 4 4 4 5 5 5 160 3 4 4 4 4 4 4 161 4 4 4 4 4 4 4 162 4 4 5 4 4 4 4 163 4 4 3 4 4 4 4 164 4 5 4 5 5 4 4 165 4 3 4 4 4 3 3

(15)

100

166 4 4 4 3 4 4 3 167 4 3 3 4 4 4 4 168 4 4 3 4 4 5 5 169 4 4 5 4 4 4 4 170 4 4 4 3 4 4 5 171 4 4 5 4 5 5 5 172 4 4 4 4 4 4 4 173 4 4 4 4 4 4 4 174 5 5 5 5 5 5 4 175 4 4 4 4 4 4 4 176 4 4 4 4 4 4 4 177 4 4 4 5 5 5 5 178 4 4 4 4 4 4 4 179 4 4 4 4 4 4 4 180 5 5 5 5 5 5 5 181 4 4 4 4 4 4 4 182 3 4 4 4 4 3 3 183 4 4 4 4 4 3 4 184 4 4 3 3 4 4 3 185 3 4 3 5 2 4 5 186 4 4 4 4 5 5 4 187 4 4 4 4 5 4 4 188 4 4 4 4 5 4 4 189 4 4 4 3 4 4 4 190 3 4 4 3 3 3 4 191 5 5 5 5 5 5 5 192 4 4 4 4 4 4 5 193 5 5 5 4 5 5 5 194 5 5 5 4 4 5 5 195 4 4 4 4 4 4 4 196 4 4 4 4 4 5 5 197 5 5 5 5 5 5 5 198 4 4 4 4 4 5 5 199 5 5 5 4 4 4 5 200 4 4 4 4 4 4 5 201 4 3 5 4 4 4 5 202 4 4 4 4 3 3 3 203 3 3 4 3 4 3 4 204 4 4 4 4 3 3 3 205 4 4 4 4 4 4 4 206 4 5 5 4 4 4 4 207 3 3 4 4 4 5 4 208 4 4 4 4 4 3 3

(16)

101

209 3 4 4 4 4 3 4 210 4 4 4 4 4 4 4 211 4 4 4 4 4 4 4 212 4 4 4 4 4 4 4 213 4 4 3 3 4 4 4 214 5 5 4 4 3 3 5 215 4 4 4 4 4 4 5 216 5 5 5 5 3 4 4 217 4 4 5 5 4 4 5 218 4 4 4 4 4 5 5 219 3 3 3 3 4 3 3 220 3 4 4 4 4 4 4 221 3 3 3 3 3 3 3 222 2 3 3 3 3 2 2 223 4 4 4 4 4 3 4 224 3 4 3 3 4 3 4 225 3 3 3 3 4 4 3 226 2 2 3 2 3 4 2 227 3 3 3 3 3 3 2 228 3 3 2 2 3 3 2 229 3 3 3 3 3 3 3 230 3 2 2 3 3 3 3 231 4 4 4 5 4 4 4 232 4 4 5 5 4 3 4 233 4 4 5 4 3 4 4 234 4 4 5 4 4 5 4 235 5 5 5 5 5 5 5 236 4 4 4 4 5 4 4 237 4 4 4 5 5 4 4 238 4 4 4 4 5 5 5 239 4 4 4 5 5 5 5 240 4 3 5 4 3 4 4 241 5 5 5 5 5 5 5 242 4 4 5 4 5 5 5 243 4 4 4 4 4 4 4 244 4 4 3 3 3 3 4 245 4 4 4 4 3 4 4 246 3 3 4 4 4 5 5 247 4 4 4 4 4 5 5 248 4 4 4 4 4 5 5 249 5 5 4 5 5 5 5 250 5 5 5 5 5 5 5 251 4 4 4 4 4 4 3

(17)

102

252 4 4 3 3 4 3 4 253 4 4 4 4 4 3 4 254 4 4 4 4 4 4 4 255 5 4 4 4 4 4 4 256 5 5 5 5 4 5 5 257 4 4 4 4 4 5 5 258 5 5 5 4 4 4 5 259 4 4 4 4 4 4 4 260 4 4 4 4 4 4 5 261 4 4 4 4 4 4 5 262 4 4 4 4 4 4 4 263 5 5 5 5 5 5 5 264 3 3 3 3 4 4 4 265 5 5 5 5 5 3 4 266 4 4 4 4 4 4 4 267 4 3 4 3 4 4 4 268 4 5 5 4 5 4 4 269 4 5 5 4 5 5 5 270 5 5 5 3 4 4 4 271 4 4 4 4 4 4 4 272 5 5 5 4 4 4 4 273 4 4 4 4 4 4 5 274 4 4 4 4 4 4 4 275 5 4 4 4 4 4 5 276 4 4 4 4 4 4 4 277 3 4 4 3 3 3 3 278 4 4 4 3 3 4 4 279 4 4 4 4 4 4 4 280 4 4 4 4 4 4 5 281 4 5 4 4 4 4 5 282 5 5 5 4 4 4 4 283 4 4 3 3 4 4 4 284 4 3 3 3 4 3 4 285 5 5 5 5 5 5 5 286 4 4 4 4 5 5 5 287 5 5 5 5 5 5 5 288 4 4 3 4 4 4 4 289 5 5 5 4 4 4 4 290 4 4 4 4 4 4 4 291 4 4 4 4 3 4 4 292 4 4 4 4 3 4 4 293 3 3 3 3 3 4 3 294 4 4 3 4 4 4 4

(18)

103

295 4 4 3 4 4 4 4 296 4 4 4 4 4 3 4 297 4 4 3 3 4 3 4 298 3 4 4 3 4 3 4 299 4 4 4 4 4 4 4 300 4 4 4 4 4 4 4 301 5 5 5 5 4 4 3 302 4 4 3 3 4 4 4 303 5 5 5 5 5 5 5 304 5 5 5 5 5 4 4 305 4 4 4 4 4 4 4 306 4 5 5 5 4 4 4 307 4 4 4 4 4 4 4 308 4 4 4 5 5 5 5 309 5 5 5 5 5 5 5 310 4 4 4 4 5 5 4 No. Kepuasan Pelanggan (Z1)

Kualitas Layanan (X1) Fitur Layanan (X2) Relational (X1.2) Tangibles (X1.3) Enabling (X2.1) Competitive (X2.2) X1.2.4 X1.2.5 X1.3.1 X1.3.2 X2.1.1 X2.1.2 X2.2.1 1 4 4 4 4 2 4 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 6 3 4 4 4 4 4 4 7 3 4 4 4 4 4 3 8 3 3 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 3 3 3 10 4 4 4 4 4 4 3 11 4 4 4 4 3 4 3 12 3 3 4 4 3 4 4 13 2 2 1 3 2 3 2 14 4 4 4 5 4 5 4 15 4 3 4 5 4 5 4 16 3 3 4 5 5 5 4 17 4 3 2 5 4 4 3 18 3 3 4 4 4 4 3 19 3 3 4 5 4 5 4 20 4 3 4 5 4 5 4 21 4 4 4 4 4 4 4

(19)

104

22 4 4 4 4 5 4 4 23 5 5 5 5 4 4 4 24 5 5 4 4 4 4 3 25 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 5 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 4 4 29 3 3 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 31 2 3 4 4 3 3 3 32 3 3 3 3 4 3 3 33 4 4 3 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 35 3 3 3 4 3 3 4 36 4 4 4 4 4 4 4 37 2 2 3 3 3 3 3 38 4 4 4 4 4 3 3 39 5 4 4 4 4 4 4 40 3 4 3 3 3 2 2 41 4 3 4 4 5 4 3 42 3 3 4 4 5 5 3 43 3 3 4 4 4 4 3 44 5 5 4 4 5 5 3 45 5 4 4 5 5 5 5 46 4 4 5 5 5 5 4 47 4 4 5 5 5 5 4 48 2 2 3 4 3 4 1 49 4 4 3 4 5 5 3 50 5 5 5 4 4 4 4 51 4 5 5 5 5 4 3 52 3 3 4 5 5 5 3 53 4 4 4 4 4 4 3 54 3 3 4 4 5 5 4 55 3 3 4 4 4 3 3 56 3 4 4 4 4 5 3 57 4 4 3 4 4 4 4 58 3 3 4 4 5 5 3 59 3 3 2 5 4 4 4 60 4 3 3 4 3 3 3 61 3 3 4 4 3 4 3 62 3 3 5 5 5 5 5 63 4 5 3 4 5 5 3 64 4 3 3 5 5 5 5

(20)

105

65 4 4 4 5 5 5 5 66 3 2 5 5 5 5 4 67 4 3 4 4 5 5 5 68 5 5 5 4 4 5 5 69 4 3 2 4 4 3 3 70 4 4 4 4 3 4 4 71 4 4 4 4 3 4 3 72 4 4 4 4 3 4 3 73 3 4 4 4 4 4 3 74 4 4 4 3 4 4 2 75 3 3 4 4 3 4 4 76 5 5 3 5 4 4 4 77 4 3 4 5 4 4 4 78 3 3 2 4 4 4 4 79 4 4 2 5 4 5 4 80 3 3 3 4 4 4 3 81 4 4 4 4 4 4 4 82 3 3 3 4 3 3 3 83 4 4 4 4 4 4 4 84 4 4 2 4 4 4 4 85 3 3 4 4 4 4 3 86 3 4 4 4 4 4 4 87 3 3 2 4 4 4 3 88 4 3 3 4 4 4 3 89 4 3 2 3 3 2 2 90 4 4 2 4 4 4 3 91 4 3 3 4 4 4 4 92 4 2 4 4 5 5 4 93 4 3 3 4 4 5 5 94 4 2 2 3 4 4 4 95 3 2 4 4 4 4 4 96 3 3 3 4 4 5 5 97 3 2 3 4 4 5 4 98 2 2 3 3 4 4 4 99 2 2 2 4 4 5 4 100 2 2 3 4 4 5 4 101 4 4 5 4 4 4 4 102 3 3 4 4 5 4 4 103 5 5 4 5 4 4 3 104 4 4 4 4 5 4 4 105 4 4 4 5 5 5 3 106 4 4 4 4 5 5 3 107 5 5 4 5 3 5 3

(21)

106

108 3 4 4 4 4 4 3 109 4 3 3 3 3 4 3 110 4 4 4 4 4 4 4 111 5 4 2 5 2 5 4 112 4 3 4 4 4 5 4 113 3 3 3 5 2 5 5 114 3 3 2 4 4 4 3 115 4 4 3 4 4 5 4 116 4 3 2 4 2 4 4 117 3 3 3 4 4 4 4 118 4 4 4 4 4 5 4 119 3 3 4 5 4 5 4 120 4 4 4 4 4 5 4 121 4 4 5 4 4 4 4 122 3 3 4 4 4 3 3 123 4 4 5 5 5 5 5 124 5 5 4 5 5 5 4 125 5 5 4 4 5 4 4 126 3 3 4 4 2 4 3 127 4 4 4 4 4 4 4 128 4 4 5 5 4 4 4 129 4 4 4 4 4 4 4 130 4 4 4 4 4 4 3 131 2 2 3 4 4 3 2 132 2 3 4 4 4 4 4 133 3 3 4 4 4 2 3 134 3 3 4 4 4 4 3 135 4 2 3 4 4 4 3 136 4 4 4 4 4 4 4 137 4 4 4 4 4 4 4 138 2 1 1 2 3 4 1 139 4 3 4 3 3 3 3 140 4 4 4 4 5 5 4 141 4 4 5 4 4 3 2 142 3 3 3 3 2 4 3 143 3 4 4 3 2 4 4 144 4 4 3 4 3 4 3 145 3 3 2 3 2 4 2 146 2 2 2 3 2 3 2 147 4 4 5 4 4 4 4 148 4 4 4 3 2 4 4 149 4 5 4 4 4 4 4 150 3 4 3 5 3 5 5

(22)

107

151 5 5 5 5 5 5 5 152 5 5 5 5 5 4 4 153 2 2 5 5 4 4 3 154 4 4 4 4 4 4 4 155 4 4 5 4 4 4 4 156 3 3 3 3 3 3 3 157 4 3 2 5 2 3 3 158 4 4 4 5 4 4 4 159 5 5 3 5 3 4 4 160 4 4 4 4 4 4 3 161 3 4 4 4 4 4 3 162 4 4 4 5 3 4 4 163 3 3 4 4 4 4 4 164 4 4 4 4 4 5 4 165 3 3 4 3 4 3 4 166 4 5 5 4 4 4 4 167 4 4 5 5 3 4 4 168 4 4 4 4 4 4 3 169 4 4 3 5 4 4 4 170 2 3 3 4 2 3 3 171 5 5 5 5 5 5 2 172 4 3 3 4 4 4 3 173 4 4 4 4 4 4 3 174 5 4 5 5 5 5 5 175 4 4 4 4 4 4 4 176 4 4 4 4 4 4 4 177 5 5 5 5 4 4 4 178 4 4 4 4 4 4 4 179 4 4 4 4 4 5 5 180 5 5 5 5 5 5 4 181 4 4 4 5 5 4 4 182 4 4 1 4 3 4 4 183 4 4 3 4 4 4 2 184 3 4 4 4 4 4 4 185 4 3 3 4 5 4 3 186 4 4 4 5 4 4 4 187 4 4 3 5 4 4 3 188 3 3 4 4 5 4 3 189 4 5 2 3 3 2 3 190 2 2 2 3 4 3 2 191 4 3 4 4 4 4 4 192 4 3 3 5 2 4 4 193 4 4 4 5 4 5 5

(23)

108

194 4 4 4 5 4 5 5 195 3 4 4 5 4 5 4 196 5 4 4 4 4 4 3 197 4 4 3 5 4 5 4 198 5 4 4 5 4 4 4 199 4 4 4 5 4 4 3 200 3 3 2 4 4 4 3 201 4 4 4 4 4 4 5 202 3 3 4 4 4 4 4 203 3 3 4 4 4 4 3 204 3 3 4 4 3 3 3 205 4 4 4 4 4 4 3 206 4 4 4 4 4 4 4 207 4 4 3 4 4 4 4 208 4 4 4 4 4 4 4 209 4 4 4 4 4 4 5 210 4 4 4 4 4 4 4 211 4 4 4 4 4 4 3 212 2 2 4 4 4 4 3 213 3 3 4 4 4 3 3 214 4 3 4 5 5 5 4 215 5 5 4 5 4 4 3 216 4 3 4 5 5 5 5 217 4 4 4 5 4 5 4 218 3 3 4 5 4 5 4 219 3 5 4 4 5 4 5 220 4 4 4 4 4 4 4 221 3 3 3 4 3 4 3 222 2 3 3 4 4 4 3 223 4 3 3 4 5 5 5 224 4 4 4 4 5 4 5 225 3 3 2 3 2 4 3 226 3 3 3 3 4 4 3 227 3 2 2 3 1 3 3 228 3 3 3 3 3 4 3 229 3 3 4 4 2 4 4 230 3 3 4 4 4 4 4 231 5 4 2 4 4 5 4 232 5 5 3 4 5 4 3 233 4 5 3 4 4 4 4 234 4 4 5 5 5 4 4 235 5 5 5 5 5 5 5 236 4 4 4 4 5 2 3

(24)

109

237 4 5 3 4 4 4 4 238 4 5 3 3 4 4 4 239 4 4 3 4 5 5 4 240 5 4 5 5 4 3 5 241 5 4 4 4 1 5 5 242 5 5 4 4 3 4 4 243 4 4 3 4 4 4 4 244 3 3 3 4 3 4 4 245 4 5 5 4 3 4 3 246 3 4 4 4 3 4 3 247 4 4 4 4 2 4 4 248 5 5 4 4 2 4 4 249 5 5 3 5 3 5 5 250 5 4 4 4 3 4 4 251 4 4 2 2 4 2 2 252 3 3 4 4 4 3 4 253 4 4 4 4 4 3 3 254 4 4 4 4 4 4 3 255 4 5 5 5 4 4 3 256 2 2 4 4 4 4 4 257 5 4 4 5 2 4 4 258 4 3 4 4 2 5 4 259 3 3 4 5 4 4 4 260 4 4 4 5 2 5 3 261 4 3 3 4 4 4 3 262 4 4 4 4 4 4 4 263 5 5 5 4 4 4 4 264 3 3 4 4 3 4 4 265 3 3 4 4 4 4 3 266 4 4 4 4 4 4 3 267 3 3 4 4 4 4 4 268 4 3 4 4 4 4 3 269 4 4 4 5 4 5 4 270 3 3 4 4 3 4 4 271 4 4 4 4 4 4 4 272 3 3 2 4 4 4 4 273 2 2 4 5 4 4 4 274 3 3 4 4 4 4 4 275 5 3 2 4 4 5 4 276 4 3 3 4 4 4 4 277 3 4 4 4 3 3 3 278 4 5 4 4 4 4 4 279 4 4 4 4 4 4 4

(25)

110

280 4 5 4 4 4 4 4 281 3 3 5 5 4 3 3 282 5 4 4 4 4 4 4 283 3 3 5 5 3 4 4 284 3 3 5 4 4 4 3 285 3 3 5 4 2 4 4 286 5 5 5 5 4 4 3 287 5 5 5 5 4 4 3 288 4 3 5 5 5 5 3 289 4 3 5 4 5 4 4 290 4 4 4 4 2 4 4 291 4 4 3 4 2 4 3 292 4 4 2 4 3 4 2 293 3 3 4 4 2 3 2 294 4 3 4 4 4 4 3 295 4 3 2 4 4 4 2 296 4 4 4 4 4 4 3 297 4 3 4 5 4 4 4 298 4 4 3 3 3 4 3 299 4 4 4 4 4 4 4 300 4 3 3 4 3 4 2 301 4 4 4 4 3 3 3 302 4 5 5 5 2 3 3 303 5 5 4 4 3 4 4 304 4 4 4 4 3 3 4 305 4 4 4 4 3 3 3 306 4 4 4 4 3 3 4 307 4 4 4 4 2 3 4 308 4 4 4 5 3 4 4 309 5 5 5 5 4 4 4 310 4 4 3 5 3 4 4  Loyalitas Pelanggan No. Loyalitas Pelanggan (Z)

Behavioral Measurement (Z1) Attitudinal Measurement (Z2)

Z1.1 Z1.2 Z2.1 1 4 3 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 6 4 3 3

(26)

111

7 2 4 4 8 4 4 4 9 3 3 3 10 4 4 4 11 4 4 4 12 4 4 3 13 2 3 3 14 4 5 5 15 2 4 4 16 4 4 4 17 4 4 4 18 2 5 5 19 2 4 4 20 4 4 4 21 4 4 4 22 4 4 4 23 2 4 4 24 5 5 4 25 3 3 3 26 4 4 3 27 4 4 4 28 2 4 4 29 3 4 4 30 4 4 3 31 2 3 3 32 3 4 3 33 3 3 5 34 4 4 4 35 3 3 3 36 4 4 4 37 3 3 3 38 3 3 3 39 4 4 4 40 2 4 3 41 4 4 4 42 5 5 5 43 4 4 4 44 5 5 3 45 5 5 3 46 5 5 5 47 5 5 5 48 3 3 3 49 5 5 5

(27)

112

50 5 5 5 51 4 5 4 52 2 2 2 53 4 4 3 54 4 4 4 55 2 3 2 56 3 4 3 57 2 4 3 58 2 4 4 59 4 4 4 60 3 3 3 61 3 3 3 62 2 3 3 63 4 5 5 64 4 4 4 65 4 4 4 66 5 5 5 67 4 5 5 68 5 4 4 69 3 4 4 70 3 4 3 71 3 4 4 72 3 3 3 73 3 3 3 74 2 4 4 75 2 4 3 76 4 4 4 77 4 4 4 78 2 4 4 79 4 4 3 80 3 3 3 81 3 3 4 82 3 3 3 83 3 3 4 84 3 4 3 85 4 3 3 86 3 3 3 87 3 3 3 88 4 4 4 89 2 3 2 90 3 3 3 91 4 4 4 92 5 5 5

(28)

113

93 4 4 4 94 4 4 4 95 4 5 5 96 4 4 4 97 5 5 5 98 4 4 4 99 2 4 4 100 2 4 4 101 4 4 3 102 4 4 4 103 4 4 3 104 5 4 4 105 4 5 4 106 4 4 3 107 4 4 4 108 3 4 4 109 3 3 3 110 3 4 3 111 2 4 4 112 4 4 4 113 4 4 4 114 4 4 3 115 4 5 4 116 2 4 3 117 4 4 4 118 4 4 4 119 4 4 3 120 4 4 4 121 4 4 3 122 2 4 3 123 4 4 3 124 4 4 4 125 4 4 4 126 3 4 3 127 4 4 4 128 2 4 4 129 2 4 3 130 2 4 4 131 4 4 4 132 5 5 5 133 4 5 4 134 5 5 4 135 4 5 4

(29)

114

136 5 4 5 137 5 5 5 138 4 5 4 139 5 4 4 140 5 5 5 141 3 4 4 142 3 2 3 143 2 3 2 144 3 3 3 145 2 4 2 146 3 4 3 147 4 4 4 148 4 4 4 149 4 4 4 150 2 4 4 151 5 4 4 152 4 4 5 153 4 5 4 154 4 4 4 155 3 4 4 156 3 3 3 157 2 3 4 158 4 4 5 159 3 3 4 160 3 3 3 161 4 4 3 162 3 2 3 163 4 4 4 164 4 4 4 165 3 3 3 166 3 4 4 167 3 4 4 168 3 3 3 169 4 4 4 170 3 4 3 171 3 4 3 172 3 4 3 173 4 4 4 174 5 5 5 175 4 4 4 176 4 4 4 177 4 4 4 178 4 4 4

(30)

115

179 5 5 4 180 5 4 5 181 4 4 4 182 2 3 3 183 3 4 4 184 2 4 4 185 4 5 4 186 4 5 4 187 3 4 4 188 4 4 5 189 2 3 3 190 3 3 2 191 4 4 4 192 2 4 4 193 5 5 5 194 4 4 4 195 2 4 4 196 4 4 4 197 4 4 4 198 2 4 4 199 4 4 4 200 2 4 4 201 5 5 5 202 4 4 4 203 3 3 3 204 3 3 3 205 4 4 3 206 4 4 4 207 4 4 4 208 3 3 3 209 4 4 4 210 4 4 4 211 4 5 5 212 2 4 4 213 3 3 3 214 4 5 4 215 2 4 4 216 4 4 4 217 4 5 5 218 4 4 4 219 4 4 4 220 3 4 4 221 2 4 3

(31)

116

222 2 3 4 223 4 5 5 224 4 5 5 225 2 4 3 226 2 3 3 227 2 2 2 228 2 4 3 229 3 3 3 230 4 5 3 231 4 4 4 232 3 3 2 233 3 4 3 234 4 4 5 235 5 5 5 236 5 5 5 237 3 3 3 238 4 4 4 239 4 4 4 240 4 5 3 241 3 3 4 242 4 4 4 243 3 3 4 244 3 3 3 245 3 4 3 246 3 4 3 247 2 3 4 248 4 4 4 249 3 4 5 250 3 3 3 251 3 2 2 252 4 4 4 253 4 4 3 254 4 4 3 255 4 4 4 256 2 5 4 257 2 4 4 258 4 4 4 259 5 5 5 260 2 4 4 261 3 4 3 262 3 4 4 263 4 4 4 264 3 4 3

(32)

117

265 4 4 3 266 4 4 4 267 4 4 3 268 2 4 3 269 4 4 4 270 3 3 3 271 4 4 5 272 3 4 5 273 3 4 4 274 5 4 5 275 4 4 5 276 5 4 4 277 4 4 5 278 5 4 5 279 4 4 5 280 5 4 5 281 3 4 4 282 4 4 4 283 3 4 3 284 2 4 3 285 5 4 4 286 4 4 3 287 5 5 4 288 4 4 3 289 4 4 3 290 3 3 3 291 3 3 3 292 4 4 2 293 2 3 2 294 3 4 4 295 2 4 3 296 4 4 3 297 4 4 4 298 3 3 3 299 2 4 3 300 4 4 4 301 4 4 4 302 4 4 4 303 4 4 4 304 4 4 4 305 3 4 3 306 4 4 4 307 3 4 4

(33)

118

308 3 3 4

309 3 4 4

(34)

119

Lampiran 4 : Nilai Rata-Rata Jawaban Responden

N o Nama Kepuasan Pelanggan (X) Kualitas Layanan (X1) Core (X1.1) Relational (X1.2) X1.1. 1 X1.1. 2 X1.1. 3 X1.1. 4 X1.2. 1 X1.2. 2 X1.2. 3 1 Bank Artha Graha 3.10 3.10 3.30 3.60 3.70 3.50 3.50 2 Bank Bukopin 4.10 4.20 4.20 4.20 4.30 4.10 4.50 3 Bank Bumi Arta 4.40 4.50 4.50 4.40 4.40 4.50 4.60 4 Bank Capital 3.70 3.60 3.70 3.50 3.60 3.90 4.00 5 BCA 3.80 4.10 4.20 3.90 4.20 4.40 4.30 6 Bank CIMB Niaga 3.90 4.00 4.20 4.10 4.00 4.00 4.30 7 Bank Danamon 4.10 4.30 4.50 4.50 4.40 4.10 4.40 8 Bank Ekonomi 4.30 4.10 4.20 4.10 4.30 4.50 4.50 9 Bank Saudara 3.80 3.60 3.80 3.60 3.60 3.60 3.80 10 Bank ICB 3.50 3.20 3.20 3.20 3.50 3.30 3.90 11 BII 4.10 4.20 4.20 4.20 4.30 4.10 4.10 12 BJB 4.30 4.20 4.20 4.10 4.50 4.40 4.90 13 Bank Kesawan 3.90 3.90 4.10 4.10 4.40 4.20 4.60 14 Bank Mandiri 3.30 3.70 3.70 3.20 3.80 3.70 3.90 15 Bank Mayapada 3.80 3.80 3.70 3.80 4.00 4.20 3.80 16 Bank Mega 3.90 4.00 3.90 4.00 3.90 3.80 4.30 17 Bank Mutiara 4.00 3.90 3.90 3.90 4.10 4.00 4.00 18 BNI 4.20 4.20 4.30 4.30 4.40 4.40 4.30

19 Bank NISP OCBC 3.70 4.00 3.80 3.80 4.00 3.80 3.90

20 BNP 4.50 4.50 4.50 4.20 4.30 4.60 4.90

21 Bank Panin 3.70 3.80 4.20 3.90 3.80 3.60 3.80 22 Bank Permata 4.00 4.10 4.00 4.00 3.80 3.90 4.30 23 Bank Pundi 2.90 3.00 2.90 2.90 3.30 3.10 2.80

24 BRI 4.10 4.00 4.50 4.50 4.30 4.30 4.30

25 BRI Agro Niaga 4.20 4.20 4.20 4.20 4.20 4.60 4.70 26 Bank Sinar Mas 4.30 4.20 4.10 4.00 4.00 4.00 4.30 27 Bank Swadesi 4.20 4.30 4.40 3.90 4.40 4.10 4.30

28 BTN 4.10 4.10 4.10 3.80 3.80 3.90 4.20

29 BTPN 4.40 4.40 4.10 4.00 4.30 4.20 4.40 30 Bank Victoria 3.80 3.90 3.60 3.70 3.70 3.70 3.90 31 Bank Windu 4.40 4.50 4.40 4.50 4.50 4.40 4.20

(35)

120

No Nama

Kepuasan Pelanggan (X)

Kualitas Layanan (X1) Fitur Layanan (X2) Relational (X1.2) Tangibles (X1.3) Enabling (X2.1) Competitiv e (X2.2) X1.2. 4 X1.2. 5 X1.3. 1 X1.3. 2 X2.1. 1 X2.1. 2 X2.2.1 1 Bank Artha Graha 3.50 3.50 4.00 4.00 3.70 3.80 3.40 2 Bank Bukopin 3.40 3.10 3.50 4.50 3.70 4.40 3.50 3 Bank Bumi Arta 4.20 4.20 4.20 4.30 4.20 4.00 3.90 4 Bank Capital 3.40 3.50 3.50 3.60 3.50 3.30 3.30 5 BCA 3.90 3.70 4.10 4.30 4.60 4.67 3.30 6 Bank CIMB Niaga 3.40 3.50 3.70 4.30 4.30 4.20 3.30 7 Bank Danamon 3.80 3.50 3.90 4.40 4.40 4.60 4.20 8 Bank Ekonomi 3.70 3.70 3.40 4.20 3.70 4.10 3.40 9 Bank Saudara 3.60 3.50 3.00 3.90 3.80 3.70 3.30 10 Bank ICB 3.10 2.30 3.00 3.80 4.10 4.60 4.20 11 BII 4.00 4.00 4.00 4.20 4.20 4.30 3.40 12 BJB 3.70 3.40 3.10 4.30 3.40 4.70 4.00 13 Bank Kesawan 4.00 4.00 4.30 4.30 4.10 4.10 3.80 14 Bank Mandiri 3.20 2.90 3.50 3.70 3.90 3.70 3.10 15 Bank Mayapada 3.40 3.70 3.50 3.60 2.80 3.90 3.30 16 Bank Mega 4.00 3.90 4.00 4.50 3.80 3.90 3.70 17 Bank Mutiara 3.50 3.80 4.00 4.20 3.60 3.90 3.70 18 BNI 4.40 4.20 4.30 4.40 4.30 4.40 3.80 19 Bank NISP OCBC 3.60 3.70 3.00 4.10 4.10 3.70 3.20 20 BNP 4.00 3.70 3.60 4.70 3.80 4.40 3.90 21 Bank Panin 3.70 3.70 3.90 4.00 3.90 3.90 3.90 22 Bank Permata 3.60 3.60 4.00 4.50 4.30 4.30 3.80 23 Bank Pundi 3.10 3.00 3.10 3.60 3.30 4.00 3.60 24 BRI 4.40 4.50 3.60 4.20 4.50 4.00 4.00 25 BRI Agro Niaga 4.30 4.30 3.80 4.10 2.70 4.20 4.00 26 Bank Sinar Mas 3.70 3.60 3.90 4.20 3.40 3.80 3.40 27 Bank Swadesi 3.70 3.50 4.00 4.10 3.80 4.10 3.60 28 BTN 3.60 3.60 3.50 4.10 3.90 4.00 3.90 29 BTPN 3.90 3.60 4.80 4.50 3.70 4.00 3.50 30 Bank Victoria 3.90 3.50 3.30 4.00 3.30 3.90 2.80 31 Bank Windu 4.20 4.30 4.10 4.40 2.90 3.40 3.70

(36)

121

No Nama Loyalitas Pelanggan (Z) Behavioral Measurement (Z1) Attitudinal Measurement (Z2) Z1.1 Z1.2 Z2.1

1 Bank Artha Graha 3.70 3.70 3.70

2 Bank Bukopin 3.20 4.10 4.00

3 Bank Bumi Arta 3.50 4.00 3.70

4 Bank Capital 3.10 3.50 3.50

5 BCA 4.60 4.60 4.20

6 Bank CIMB Niaga 3.00 3.70 3.20

7 Bank Danamon 3.70 4.10 4.00 8 Bank Ekonomi 3.00 3.70 3.50 9 Bank Saudara 3.10 3.20 3.20 10 Bank ICB 3.80 4.30 4.30 11 BII 3.80 4.00 3.50 12 BJB 3.60 4.10 3.70 13 Bank Kesawan 3.10 4.00 3.50 14 Bank Mandiri 4.60 4.70 4.40 15 Bank Mayapada 3.00 3.60 3.30 16 Bank Mega 3.50 3.70 4.00 17 Bank Mutiara 3.40 3.60 3.50 18 BNI 4.10 4.20 4.00

19 Bank NISP OCBC 3.10 3.90 3.70

20 BNP 3.30 4.10 4.10

21 Bank Panin 3.80 3.80 3.70

22 Bank Permata 3.40 4.20 4.10

23 Bank Pundi 2.70 3.80 3.40

24 BRI 3.90 4.10 3.80

25 BRI Agro Niaga 3.10 3.50 3.70

26 Bank Sinar Mas 3.40 4.00 3.70

27 Bank Swadesi 3.40 3.90 3.40

28 BTN 4.20 4.00 4.80

29 BTPN 3.70 4.00 3.40

30 Bank Victoria 3.10 3.70 3.10

31 Bank Windu 3.50 3.90 3.90

No Nama Core Relat-ional Tangi- ble Ena-bling Compe -titive Behavioral Measure-ment Attitudinal Measure-ment 1 Bank Artha Graha 3.28 3.54 4.00 3.75 3.40 3.70 3.70 2 Bank Bukopin 4.18 3.88 4.00 4.05 3.50 3.65 4.00 3 Bank 4.45 4.38 4.25 4.10 3.90 3.75 3.70

(37)

122

Bumi Arta 4 Bank Capital 3.63 3.68 3.55 3.40 3.30 3.30 3.50 5 BCA 4.00 4.10 4.20 4.63 3.30 4.60 4.20 6 Bank CIMB Niaga 4.05 3.84 4.00 4.25 3.30 3.35 3.20 7 Bank Danamo n 4.35 4.04 4.15 4.50 4.20 3.90 4.00 8 Bank Ekonomi 4.18 4.14 3.80 3.90 3.40 3.35 3.50 9 Bank Saudara 3.70 3.62 3.45 3.75 3.30 3.15 3.20 10 Bank ICB 3.28 3.22 3.40 4.35 4.20 4.05 4.30 11 BII 4.18 4.10 4.10 4.25 3.40 3.90 3.50 12 BJB 4.20 4.18 3.70 4.05 4.00 3.85 3.70 13 Bank Kesawan 4.00 4.24 4.30 4.10 3.80 3.55 3.50 14 Bank Mandiri 3.48 3.50 3.60 3.80 3.10 4.65 4.40 15 Bank Mayapa da 3.78 3.82 3.55 3.35 3.30 3.30 3.30 16 Bank Mega 3.95 3.98 4.25 3.85 3.70 3.60 4.00 17 Bank Mutiara 3.93 3.88 4.10 3.75 3.70 3.50 3.50 18 BNI 4.25 4.34 4.35 4.35 3.80 4.15 4.00 19 Bank NISP OCBC 3.83 3.80 3.55 3.90 3.20 3.50 3.70 20 BNP 4.43 4.30 4.15 4.10 3.90 3.70 4.10 21 Bank Panin 3.90 3.72 3.95 3.90 3.90 3.80 3.70 22 Bank Permata 4.03 3.84 4.25 4.30 3.80 3.80 4.10 23 Bank Pundi 2.93 3.06 3.35 3.65 3.60 3.25 3.40 24 BRI 4.28 4.36 3.90 4.25 4.00 4.00 3.80 25 BRI Agro Niaga 4.20 4.42 3.95 3.45 4.00 3.30 3.70 26 Bank Sinar Mas 4.15 3.92 4.05 3.60 3.40 3.70 3.70 27 Bank Swadesi 4.20 4.00 4.05 3.95 3.60 3.65 3.40

(38)

123

28 BTN 4.03 3.82 3.80 3.95 3.90 4.10 4.80 29 BTPN 4.23 4.08 4.65 3.85 3.50 3.85 3.40 30 Bank Victoria 3.75 3.74 3.65 3.60 2.80 3.40 3.10 31 Bank Windu 4.45 4.32 4.25 3.15 3.70 3.70 3.90

(39)

124

Lampiran 5 : Kinerja Keuangan Perusahaan

No Nama Kinerja Keuangan (Y)

ROA ROE Interest Margin

2011 2012 Mean 2011 2012 Mean 2011 2012 Mean

1 Bank Artha Graha 0,52 0,65 0.59 8,70 6,88 7.79 3,04 4,02 3.53 2 Bank Bukopin 1,30 1,27 1.28 16,95 16,71 16.83 3,67 3,75 3.71 3 Bank Bumi Arta 1,44 1,64 1.54 8,95 10,93 9.94 4,91 5,35 5.13 4 Bank Capital 0,59 0,84 0.72 4,57 7,25 5.91 2,35 2,86 2.61 5 BCA 2,83 2,65 2.74 25,74 22,58 24.16 4,73 4,79 4.76 6 Bank CIMB Niaga 1,90 2,15 2.03 17,29 18,76 18.03 4,75 4,92 4.84 7 Bank Danamon 2,39 2,64 2.52 13,23 14,33 13.78 7,62 8,29 7.96 8 Bank Ekonomi 1,01 0,76 0.88 9,54 7,14 8.34 3,85 3,78 3.81 9 Bank Saudara 1,77 1,56 1.66 19,03 22,09 20.56 6,30 0,57 3.43 10 Bank ICB -1,56 0,01 -0.77 -18,79 0,15 -9.32 4,98 4,81 4.90 11 BII 0,71 1,05 0.88 8,44 12,53 10.48 4,44 4,59 4.52 12 BJB 1,77 1,68 1.73 17,87 19,86 18.86 5,62 5,16 5.39 13 Bank Kesawan 0,17 -0,64 -0.23 0,69 -3,42 -1.36 4,42 3,71 4.07 14 Bank Mandiri 2,30 2,52 2.41 20,26 20,96 20.61 3,95 3,43 3.69 15 Bank Mayapada 1,32 1,53 1.43 10,30 14,26 12.28 4,28 4,32 4.30 16 Bank Mega 1,73 2,11 1.92 22,01 21,99 22.00 4,37 5,12 4.75 17 Bank Mutiara 1,98 0,96 1.47 26,00 11,70 18.85 1,75 2,90 2.32 18 BNI 1,94 2,11 2.03 15,35 16,19 15.77 4,41 4,64 4.53 19 Bank NISP OCBC 1,26 1,16 1.21 11,42 10,23 10.82 3,77 3,24 3.51 20 BNP 1,04 1,04 1.04 11,69 12,92 12.30 4,48 4,73 4.60 21 Bank Panin 1,65 1,53 1.59 12,91 12,91 12.91 4,00 3,68 3.84 22 Bank Permata 1,14 1,04 1.09 12,66 10,95 11.81 3,69 3,65 3.67 23 Bank Pundi -2,46 0,61 -0.92 -31,79 7,16 -12.31 4,05 12,95 8.50 24 BRI 3,21 3,39 3.30 30,28 28,80 29.54 7,33 6,62 6.97 25 BRI Agro Niaga 0,94 0,82 0.88 9,45 8,88 9.17 4,09 4,53 4.31 26 Bank 0,68 1,50 1.09 8,70 12,48 10.59 3,07 5,15 4.11

(40)

125

Sinar Mas 27 Bank Swadesi 2,31 2,16 2.24 13,87 14,71 14.29 4,64 3,84 4.24 28 BTN 4,25 3,39 3.82 51,71 36,83 44.27 4,25 4,23 4.24 29 BTPN 3,00 3,35 3.18 24,92 25,59 25.26 9,94 10,27 10.11 30 Bank Victoria 1,59 1,43 1.51 15,46 13,99 14.73 1,46 2,36 1.91 31 Bank Windu 0,56 1,45 1.00 6,49 12,45 9.47 2,97 4,13 3.55

(41)

126

Lampiran 6: Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden 1. Kualitas Layanan

1.1 Core

Ketika Bank... berjanji melakukan sesuatu pada waktu tertentu, pasti ditepati (X1.1.1) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.00 0.00 0.00 Tidak Setuju 3 0.97 0.97 0.97 Netral 57 18.39 18.39 19.35 Setuju 202 65.16 65.16 84.52 Sangat Setuju 48 15.48 15.48 100 Total 310 100 100

Bank... menyediakan jasa dengan tepat sesuai dengan yang ditawarkan (X1.1.2)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.00 0.00 0.00 Tidak Setuju 4 1.29 1.29 1.29 Netral 51 16.45 16.45 17.74 Setuju 200 64.52 64.52 82.26 Sangat Setuju 55 17.74 17.74 100.00 Total 310 100 100

Bank... melakukan pelayanan dengan tepat (X1.1.3)

Bank... menginformasikan kapan jasa akan dilaksanakan dengan tepat (X1.1.4)

(42)

127

1.2 Relational

Karyawan Bank... memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan jasa (X1.2.1) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.00 0.00 0.00 Tidak Setuju 3 0.97 0.97 0.97 Netral 45 14.52 14.52 15.48 Setuju 193 62.26 62.26 77.74 Sangat Setuju 69 22.26 22.26 100.00 Total 310 100 100

Karyawan Bank… selalu memiliki keinginan untuk membantu (X1.2.2)

Karyawan Bank... berperilaku sopan secara konsisten (X1.2.3)

Bank... memperhatikan dengan khusus setiap nasabahnya (X1.2.4)

(43)

128

Karyawan Bank... senantiasa memahami kebutuhan nasabah secara spesifik (X1.2.5) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 0.32 0.32 0.32 Tidak Setuju 20 6.45 6.45 6.77 Netral 109 35.16 35.16 41.94 Setuju 138 44.52 44.52 86.45 Sangat Setuju 42 13.55 13.55 100.00 Total 310 100 100 1.3 Tangible

Fasilitas fisik Bank... menarik secara visual (Z1.1.10)

Karyawan Bank… berpenampilan rapi (Z1.1.11)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.00 0.00 0.00 Tidak Setuju 2 0.65 0.65 0.65 Netral 26 8.39 8.39 9.03 Setuju 202 65.16 65.16 74.19 Sangat Setuju 80 25.81 25.81 100.00 Total 310 100 100 Descriptive Statistics Mean

Ketika Bank... berjanji melakukan sesuatu pada waktu tertentu, pasti

ditepati. 3.952

Bank... menyediakan jasa dengan tepat sesuai dengan yang ditawarkan. 3.987

Bank... melakukan pelayanan dengan tepat. 4.019

Bank... menginformasikan kapan jasa akan dilaksanakan dengan tepat. 3.939

Core 3.974

Karyawan Bank... memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk menyediakan jasa. 4.058

Karyawan Bank… selalu memiliki keinginan untuk membantu. 4.029 Karyawan Bank... berperilaku sopan secara konsisten. 4.184

(44)

129

Bank... memperhatikan dengan khusus setiap nasabahnya. 3.739 Karyawan Bank... senantiasa memahami kebutuhan nasabah secara spesifik. 3.645

Relational 3.931

Fasilitas fisik Bank... menarik secara visual. 3.729

Karyawan Bank… berpenampilan rapi. 4.161

Tangibles 3.945

Kualitas Layanan 3.949

2. Fitur Layanan 2.1 Enabling

Bank… memiliki kantor cabang dengan lokasi yang mudah dijangkau (Z1.2.1)

Bank… menyediakan buku tabungan yang mudah dipahami (Z1.2.2)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.00 0.00 0.00 Tidak Setuju 6 1.94 1.94 1.94 Netral 37 11.94 11.94 13.87 Setuju 199 64.19 64.19 78.06 Sangat Setuju 68 21.94 21.94 100.00 Total 310 100 100 2.2 Competitive

Bank… menawarkan tingkat suku bunga yang kompetitif (Z1.2.3)

(45)

130

Descriptive Statistics

Mean

Bank… memiliki kantor cabang dengan lokasi yang mudah dijangkau. 3.797 Bank… menyediakan buku tabungan yang mudah dipahami. 4.061

Enabling 3.929

Bank… menawarkan tingkat suku bunga yang kompetitif. 3.610

Competitive 3.610

Fitur Layanan 3.823

3. Loyalitas Pelanggan 3.1Behavioral Measurement

Saya lebih memprioritaskan Bank… ini dibandingkan bank-bank lain (Z2.1)

Saya berniat untuk terus menggunakan jasa dari Bank… ini (Z2.2)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.00 0.00 0.00 Tidak Setuju 5 1.61 1.61 1.61 Netral 58 18.71 18.71 20.32 Setuju 202 65.16 65.16 85.48 Sangat Setuju 45 14.52 14.52 100.00 Total 310 100 100 3.2 Attitudinal Measurement

Saya akan merekomendasikan Bank… kepada orang lain (Z2.3)

(46)

131

Descriptive Statistics

Mean

Saya lebih memprioritaskan Bank… ini dibandingkan bank-bank lain. 3.497 Saya berniat untuk terus menggunakan jasa dari Bank… ini. 3.926

Enabling 3.711

Saya akan merekomendasikan Bank… kepada orang lain.. 3.742

Attitudinal Measurement 3.742

(47)

132

Lampiran 7 : Partial Least Square (PLS)

Outer Model  Convergent Validity o Outer Loading Fitur Layanan Kinerja Keuangan Kualitas Layanan Loyalitas pelanggan Attitudinal masurement 0,891644 Behavioral measurement 0,954822 Competitive 0,726650 Core 0,940210 Enabling 0,880814 Interest_Margin 0,506267 ROA 0,938284 ROE 0,853848 Relational 0,931574 Tangible 0,868686  Discriminant Validity o Cross Loading Fitur

Layanan Keuangan Kinerja Layanan Kualitas Pelanggan Loyalitas Attitudinal masurement 0,628943 0,064752 0,288907 0,891644 Behavioral measurement 0,675679 0,426867 0,394404 0,954822 Competitive 0,726650 0,117536 0,320811 0,538369 Core 0,356514 0,431577 0,940210 0,319391

(48)

133

Enabling 0,880814 0,346277 0,309289 0,605467 Interest_Margin 0,400541 0,506267 0,140467 0,206488 ROA 0,204401 0,938284 0,427392 0,261846 ROE 0,119400 0,853848 0,375040 0,236318 Relational 0,306810 0,333772 0,931574 0,283735 Tangible 0,378031 0,358432 0,868686 0,420393

o Average VarianceExtracted (AVE) AVE

Fitur Layanan 0,651927

Kinerja Keuangan 0,621913

Kualitas Layanan 0,835480

Loyalitas pelanggan 0,853357

o Latent Variable Correlation Fitur Layanan Kinerja Keuangan Kualitas Layanan Loyalitas pelanggan Fitur Layanan 1,000000 Kinerja Keuangan 0,309264 1,000000 Kualitas Layanan 0,383890 0,413388 1,000000 Loyalitas pelanggan 0,706785 0,304766 0,379224 1,000000  Composite Reliability Composite Reliability Fitur Layanan 0,787766 Kinerja Keuangan 0,823238 Kualitas Layanan 0,938334 Loyalitas pelanggan 0,920792 Inner Model  R-Square R-square Fitur Layanan Kinerja Keuangan 0,202390 Kualitas Layanan Loyalitas pelanggan 0,513199

(49)

134

 Koefisien Path Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) Fitur Layanan -> Kinerja Keuangan 0,110484 0,123755 0,048493 0,048493 Fitur Layanan -> Loyalitas pelanggan 0,658205 0,661838 0,018934 0,018934 Kualitas Layanan -> Kinerja Keuangan 0,332886 0,331779 0,034154 0,034154 Kualitas Layanan -> Loyalitas pelanggan 0,126546 0,124905 0,025649 0,025649 Loyalitas pelanggan -> Kinerja Keuangan 0,100439 0,090587 0,045496 0,045496 _(|O/STERR|)T Statistics Fitur Layanan -> Kinerja Keuangan 2,278376 Fitur Layanan -> Loyalitas pelanggan 34,763538 Kualitas Layanan -> Kinerja Keuangan 9,746513 Kualitas Layanan -> Loyalitas pelanggan 4,933681 Loyalitas pelanggan -> Kinerja Keuangan 2,207650