Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan

(1)

SKRIPSI

Pegukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan

Medan Tembung, Medan Perjuangan Dan Medan Area

Kota Medan

OLEH

Ivo N Sitanggang 110502127

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ii ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT MEDAN TEMBUNG, MEDAN

PERJUANGAN DAN MEDAN AREA KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan adalah 71,8401 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan adalah 75,6978sehingga mutu pelayanan “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Area Kota Medan adalah 76,4433sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.

(3)

iii ABSTRACT

MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE DISTRICT MEDAN TEMBUNG, MEDAN PERJUANGAN AND

MEDAN AREA MEDAN CITY

Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the District Medan Tembung, Medan Perjuangan and Medan Area Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the District Medan Tembung, Medan Perjuangan and Medan Area Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the District Medan Tembung Medan City is 71,8401so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Distrct Medan Perjuangan Medan City is 75,6978so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the District Medan Area Medan City is 76,4433so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,

(4)

iv KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya

yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung,

Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan”.

Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan

masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,

Ibu sayaR. Br Purbayang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya L.

Sitanggangyang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun cinta

dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan.

Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima

kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan

IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen

FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi

S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra.

Friska Sipayung, M.Si sebagaiDosen Pembanding 2 saya dan selaku

Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis

(5)

v

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,

terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada

penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Kantor Camat Medan Tembung,

Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan.

6. Keluarga tersayang yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan

kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.

7. Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Johanes, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan,

Exodus, Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011

terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca

dan peneliti lainnya.

Medan, Penulis

(6)

vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... .. 8

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 8

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 8

1.3.2 Manfaat Penelitian... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Teori Kepuasan ... 10

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 10

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 13

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 29

2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 20

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 21

2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat... 21

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 21

2.3 Kualitas Pelayanan ... 23

2.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan ... 23

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25

2.4 Pelayanan Publik ... 26

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 26

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 27

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik... 29

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 30

2.5 Penelitian Terdahulu ... 31

2.6 Kerangka Konseptual ... 38

BAB III METODE PENELITIAN... 39

3.1 Jenis Penelitian ... 39

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 40

3.2.1 Waktu Penelitian ... 40

3.2.2 Tempat Penelitian... 40

3.3 Definisi Operasional ... 40

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 40

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 40

(7)

vii

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 43

3.6 Jenis Data ... 44

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.8 Teknik Analisis ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...47

4.1 Kantor Camat Kecamatan Medan Tembung Kota Medan ... 47

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 47

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 47

4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 49

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 68

4.2 Kantor Camat Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan ... 71

4.3 Kantor Camat Kecamatan Medan Area Kota Medan ... 96

4.4 Pembahasan ... 119

4.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi IKM ... 126

4.4.1.1 Sumber Daya Manusia ... 126

4.4.1.2 Sarana dan Prasarana ... 126

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 128

5.1 Kesimpulan ... 128

5.2 Saran ... 129

DAFTAR PUSTAKA ... .131

DAFTAR LAMPIRAN 1...133

DAFTAR LAMPIRAN 2...135

(8)

viii DAFTAR TABEL

No. JudulHalaman

Tabel 1.1 Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 ... 4

Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Tembung, Medan

Perjuangan, Medan Area Tahun 2013...6

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat ... 35 Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval...42

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 46

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung ... 50

Tabel 4.2 KesesuaianPersyaratan Pelayanan diKantor Camat Medan

Tembung. ... 51

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung

... 53

Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Tembung ... 54

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diCamat Medan Tembung

... 55

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Tembung ... 56

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung ... 58

Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung ... 59

Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan

Tembung ... 60

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Tembung ... 62

Tabel 4.11 Kesesuaian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan

Tembung... ... 63

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung...64

Tabel 4.13 Kenyamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung .... 66

Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung ... 67

Tabel 4.16 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Camat Medan Tembung . 69

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 74

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 75

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan

Perjuangan Kota Medan ... 77

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan

(9)

ix

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 82

Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 83

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 86

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 87

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 89

Tabel 4.29 Kenyamanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan.90

Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 91

Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 93

Tabel 4.32 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 93

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 98

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 100

Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 101

Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 102

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan

Area Kota Medan ... 103

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan Kantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 105

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota

Medan. ... 106

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota

Medan...107

Area Kota Medan ... 109

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Area Kota Medan . 110

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 111

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan Kantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 112

Tabel 4.45 Kenyamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan... 114

Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan

(10)

x

Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 117

Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kantor Camat Medan Tembung, Medan

Perjuangan dan Medan Area Kota Medan ... 119

DAFTAR GAMBAR

(11)

xi Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden diKantor Camat Medan Tembung

Kota Medan ... 48 Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan

Tembung Kota Medan ... 48

Gambar 4.3 Pekerjaan Responden diKantor Camat Medan Tembung Kota

Medan ... 49 Gambar 4.4 Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung

Kota Medan ... 50

Gambar 4.5 Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Tembung

Kota Medan ... 52

Gambar 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Gambar 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Gambar 4.8 Tanggung jawab Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Gambar 4.9 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Tembung Kota

Medan ... 56 Gambar 4.10 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung Kota

Medan ... 57 Gambar 4.11 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung Kota

Medan ... 58 Gambar 4.12 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan

Tembung Kota Medan ... 50 Gambar 4.13 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Tembung Kota

Medan ... 61 Gambar 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung

Kota Medan ... 62 Gambar 4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan

Tembung Kota Medan ... 63 Gambar 4.16 Kenyamanan diKantor Camat Medan Tembung Kota Medan .. 64 Gambar 4.17 Keamanan diKantor Camat Medan Tembung Kota Medan ... 65 Gambar 4.18 Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah

kota Medan ... 70 Gambar 4.19 Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan

Perjuangan Kota Medan ... 70 Gambar 4.20 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

MedanKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan ... 71 Gambar 4.21 Kemudahan PelayananKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 72 Gambar 4.22 Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 74 Gambar 4.23 Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Perjuangan Kota Medan ... 75 Gambar 4.24 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

(12)

xii Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas PelayananKantor Camat Medan

Perjuangan Kota Medan ... 77 Gambar 4.26 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 79 Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 80 Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota

Perjuangan Kota Medan ... 82 Gambar 4.30 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Perjuangan Kota

Medan ... 84 Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan

Perjuangan Kota Medan ... 85 Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan

Perjuangan Kota Medan ... 86 Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 88 Gambar 4.34 Keamanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan .. 89 Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden diKantor Camat Medan Perjuangan

Kota Medan ... 93 Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 94 Gambar 4.37 Pekerjaan Responden diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 94 Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 96 Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 97 Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 98 Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 99 Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan

Area Kota Medan ... 100 Gambar 4.43 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 101 Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota

Medan ... 102 Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota

Area Kota Medan ... 105 Gambar 4.47 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Area Kota Medan . 106 Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Area

Kota Medan ... 107 Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kantor Camat Medan Area

(13)

xiii Gambar 4.50 Kenyamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan... 110 Gambar 4.51 Keamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan ... 111

DAFTAR LAMPIRAN

(14)

xiv

1 Kuesioner 129

2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur

Pelayanan 130 3