PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN KBIH AL-RAHMAH MOJOKERTO TAHUN 2016
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial (S.Sos)
Oleh:
AISA SEPTIANI
NIM. B74212063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
ABSTRAK
Septiani,Aisa. 2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto Tahun 2016.Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Pembimbing: Deasy Tantriana,MM
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto (X1). Responden dalam penelitian ini adalah 78orang. Pengumpulan data dengan menggunakan instrument angket.
Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif Asosiatif Pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis berganda. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa:1) Ada pengaruh antara kualitas terhadap kepuasan pelanggan di KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Adapun besarnya koefisien determinasi (R Square) adalah 0,116. Ini artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 11,6 % selebihnya 88,4% dipengaruhi variabel atau faktor lainnya yang belum diteliti. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (rxy) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah
0,341 dan Fhitung (F Change) = 10.009 dan Ftabel = 3,11 dengan p-value = 0,002< 0,05. Dengan
demikian koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah signifikan.
Dari hasil penelitian yang ada, diharapkan Berdasarkan hasil analisis penelitian maka diharapkan pihak KBIH Al-Rahmah Mojokerto lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar selalu meraih kesuksesan dan menjadikan yang terfaforit se-Mojokerto.
DAFTAR ISI
JUDUL PENELITIAN (SAMPUL)... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii
PENGESAHAAN TIM PENGUJI...iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...iv
ABSTRAK...v
KATA PENGANTAR...vi
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL...xi
DAFTAR GAMBAR...xii
DAFTAR LAMPIRAN...xii
TRANSLITERASI ARAB LATIN...xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang penelitian………...………....1
B. Rumusan Masalah...………...7
C. Tujuan Penelitian...……….………...7
D. Manfaat Penelitian...….………..………...8
E. Definisi Operasional...8
F. Sistematika Pembahasan...10
BAB II KAJIAN TEORITIK A.Penelitian Terdahulu yang Relevan ...…………...………...12
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan………...…....22
4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan…………...23
5. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan...26
6. Elemen Program Kepuasan Pelanggan...29
7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...32
8. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan...36
9. Konsep Kajian Islam...36
C.Paradigma Penelitian...40
D.Hipotesis Penelitian...41
BAB III METODE PENELITIAN A.Pendekatan dan Jenis Penelitian...42
B. Objek penelitian...42
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling...43
D. Variabel dan Indikator Penelitian ………...…..45
E. Tahap-Tahap Penelitian...………...47
F.. Teknik Pengumpulan Data...48
G.Teknik Validitas Instrumen Penelitian...………...50
H.Teknik Analisis Data...52
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum Objek Penelitian.………...54
B. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas..………..……..…………...58
C. Penyajian Data...61
D. Pengujian Persyaratan Analisis Data...68
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...73
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...………...…….……...75
B. Saran dan Rekomendasi...76
C. Keterbatasan Penelitian...76
DAFTAR PUSTAKA...77
DAFTAR TABEL
Tabel halaman
Tabel 1.1 : Data Jumalah Jama’ah Haji...6
Tabel 2.1 :Penelitian Terdahulu yang Relevan...12
Tabel 3.1 :Indikator Variabel ...46
Tabel 4.1 :Struktur Kepengurusan KBIH Al-Rahmah Mojokerto...57
Tabel 4.2 :Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan...59
Tabel 4.3 :Hasil Uji Validitas Kepuasan pelanggan...60
Tabel 4.4 :Hasil Uji Reabilitas...61
Tabel 4.5 :Analisis Kualitas Pelayanan...62
Tabel 4.6 :Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan...64
Tabel 4.7 :Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan...64
Tabel 4.8 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan...66
Tabel 4.9 : Nilai kategorisasi Kepuasan Pelanggan...67
Tabel 4.10 :Rangkuman Uji Linieritas...68
Tabel 4.11 :Koefisien Determinasi X atas Y...69
Tabel 4.12 : ANOVA...70
Tabel4.13 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan...70
Tabel 4.14 : Interpretasi Koefisien Kolerasi...71
Tabel 4.15 :Coeffisiena...72
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 4.1 :Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan...65
Gambar 4.3 :Tanggapan Responden Tentang Kepuasan pelanggan...68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 Instrumen Penelitian Angket
Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Coba
Lampiran 3 Analisis Data Uji Coba Perhtungan SPSS
Lampiran 4 Tabulasi Data Hasil Penelitian
Lampiran 5 Pengujian Persyaratan Analisis dari SPSS Instrumen
Lampiran 6 Tabel Distribusi Frekuensi dan Deskripsi Data Hasil Perhitungan SPSS
Lampiran 7 Analisis data Penelitian Hasil Perhitungan SPSS
Lampiran 8 Perhitungan Hipotesis
Lampiran 9 Nama-Nama Responden KBIH Al-Rahmah Mojokerto
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kerja dan
harapan, pelanggan puas. Jika, kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
merasa puas atau senang.1
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan
pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan
pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang
sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggnnya. Umumnya faktor-faktor yang
menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut (WOM), dan iklan.2
Banyak perusahaan yang mengfokuskan pada kepuasan tinggi karena
para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk merubah pikiran
1
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 36
2
2
bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih
sukar untuk mengubah pilihannya.3
Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan.Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
menyampaikannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan
pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, tingkat kinerja yang
diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya berdasarkan semua
informasi yang diketahuinya. Kedua, tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, tingkat kinerja optimum atau terbaik
yang diharapkan dapat diterima konsumen.4
Para manager pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam
perusahaan yang berpusat pada kualitas. Pertama, mereka harus berpartisipasi
dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu
perusahaan unggul melalui kecemerlangan kualitas total. Kedua, mereka harus
memberikan kualitas pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi. Setiap
kegiatan pemasaran riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan,
3
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal 66
4
3
pelayanan pelanggan, dan sebagainya harus silaksanakan dengan standar yang
tinggi.5
Salah satu cara utama mendefinisikan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan
sasaran. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut (WOM), dan iklan perusahaan jasa.
pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak
berminat lagi pada penyedia.6
Lupoyadi, dikutip dari jurnal Novianti dan Artanti bahwah :
“Salah satu cara dalam menciptakan kepuasan pelanggan
yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan
adalah fokus utama ketika kita mengungkapkan tentang
kepuasan dan kualitas jasa”.7
Haji merupakan salah satu ibadah yang ada di dalam syari’ah islam.
Dalam rukun islam menempati urutan yang kelima setelah syahadat, sholat,
zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak
penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang
sangat berat, karena membutuhkan waktu, tenaga, dan harta dalam jumlah
5
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 49
6
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal.91
7
Rifky Novianti dan Yessy Artanti, 2015, “pengaruh kualitas pelayanan terhadapWord of Mouth
4
yang cukup besar. Disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-Qur’an
surat Al-Imran ayat 97 sebagai berikut:
Artinya : Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata,
(di antaranya) maqam Ibrahim; barang siapa
memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia;
mengerjakan haji adalah kewajiban manusia
terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup
mengadakan perjalanan ke Baitullah; Barang siapa
mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya
Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari
semesta alam.8
Dari ayat Al-Qur’an, bahwas setiap umat muslim wajib untuk
beribadah haji bagi yang sanggup atau mampu sebagai penyempurna ibadah
karena haji termasuk rukun Islam yang kelima. Tingginya nilai ibadah haji,
umat islam rela meninggalkan duniawinya untuk sementara seperti
meninggalkan keluarga, pekerjaan, dan lainnya untuk waktu yang tertentu.
8
5
Kelompok bimbingan haji atau umrah (KBIH) merupakan salah satu
sarana atau gambaran dasar, yaitu dengan cara mengikuti pelatihan atau
bimbingan yang disediakan oleh bimbingan KBIH sehingga pada waktu
melaksanakan ibadah haji atau umrah ditanah suci jama’ah tidak bingung. Hal
ini sangat penting bagi para calon jama’ah haji agar mampu melaksanakan
ibadah haji atau umrah dengan lancar dan sah sesuai dengan tuntutan syari’ah
islam sehingga memperoleh haji yang mabrur.
Keunikan dari perusahaan jasa KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini KBIH
menyediakan dana talangan. Maksud dana talangan ini adalah calon jama’ah
(kurang biaya tetapi segera ingin berangkat haji atau umrah) bisa berangkat
untuk menunaikan ibadah haji atau umrah terlebih dahulu, untuk sementara
dana ditalangi oleh perusahaan KBIH Al-Rahmah Mojokerto setelah itu biaya
bisa diangsur setelah pulang dari tanah suci.
Peneliti tertarik untuk meneliti KBIH Al-Rahmah Mojokerto mengenai
persepsi kualitas layanan haji atau umrah terhadap kepuasan konsumen,
namun penelitian ini berbeda populasi dan tempat penelitian. Peneliti tertarik
untuk melihat dan mengetahui bagaimana persepsi kualitas pelayanan
dipandangan jama’ah haji atau umrah dan bagaimana kepuasan jama’ah
terhadap kualitas layanan Perusahaan jasa KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Di KBIH Al-Rahmah Mojokerto tidak hanya menyediakan pelayanan
haji dan umrah saja selain itu KBIH Al-Rahmah Mojokerto menyediakan toko
busan muslim, peralatan sholat, perlengkapan haji atau umrah, dan oleh-oleh
6
yaitu “pelayanan kami, kepuasan anda”. Dari motto tersebut perusahaan jasa
KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini mengedepankan kualitas pelayanan dari
kualitas pelayan makan akan timbul respon positif bagi pelanggan yang
menggunakan jasa tersebut.
Lokasi KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini sangat strategis mudah
dijangkau oleh kendaraan umum atau pribadi yaitu terletak tidak jauh dari
tempat wisata pacet atau trawas. KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini beralamat di
jalan raya Mojosari-Trawas desa Mojorejo kecamatan Pungging kabupaten
Mojokerto. Tempat KBIH Al-Rahmah Mojokerto memiliki tempat parkir yang
sangat luas dan KBIH yang terbesar di kabupaten Mojokerto.
Adapun data jama’ah haji KBIH Al-Rahmah Mojokerto yang
terbimbing dalam kurun waktu lima tahun adalah pada tabel 1.1 sebagai
berikut:
Tabel 1.1
TAHUN JUMLAH JAMA’AH
LAKI-LAKI PEREMPUAN
2011 246 264
2012 238 261
2013 262 184
2014 195 258
2015 189 215
7
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Jama’ah KBIH Al-Rahmah Mojokerto”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas,
maka pokok permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan word Of
Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah
Mojokerto?
2. Bagaimana pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan word Of Mouth
(WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto?
3. Variabel manakah dari kualitas pelayanan dan Word of Mouth (WOM)
yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah
Mojokerto?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian
8
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan word
Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah
Mojokerto.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan word
Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah
Mojokerto.
3. Untuk mengetahui Variabel manakah dari kualitas pelayanan dan Word
of Mouth (WOM) yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan KBIH
Al-Rahmah Mojokerto.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa
pihak antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Adanya penelitian ini diharapkan dapat memperkaya ilmu
pengetahuan pada ilmu manajemen pemasaran dan ilmu statistik, khususnya
manajemen dakwah jurusan kewirausahaan.
2. Manfaat Praktis
Peneliti ini dapat dimanfaatkan oleh manajemen KBIH Al-Rahmah
Mojokerto untuk merancang strategi peningkatan kepuasan pelanggan
ataupun tindakan dalam melakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan
9
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu
variabel di ukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya
pengukuran tersebut. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah
pengaruh kualitas pelayanan dan word Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan
pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
1. Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang tersurat maupun tersirat.9
2. Pelayanan
Definisi layanan menurut Tjiptono adalah segala kegiatan yang
dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan, dan memenuhi
pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang
mengandung kekeliruan.10
9Philip Kotler, 1997,
Manajemen Pemasaran, Ikram Mandiriabadi, Jakarta, hal. 49
10
10
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.11
4. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.12
5. Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang sesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut.13
6. Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara sadar atau penilaian
kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus bagus atau jelek atau
produk yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau
pemakaiannya.14Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
11
Fandy Jtiptono, 2011 , Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Malang, hal. 331
12
Philip kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 66
13
Rambat Lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, salemba empa, Jakarta, hal. 143
14
11
seseorang setalah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.15
F. Sistematika Pembahasan
Penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab, dibagi menjadi sub bab,
diamana antara sub bab merupakan satu kesatuan dan saling terkait. Adapun
sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari :
Bab I merupakan pendahuluan, bab ini memberikan gambaran umum
mengenai dasar penelitian yang akandilakukan, yang terdiri dari latar
belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi
operasional dan sistematika pembahasan.
Bab II merupakan kajian teoritik, bab ini berisi mengenai tinjuan
pustaka yang berisi perbandingan penelitian yang terdahulu, kerangka teori
yang berisi mengenai teori-teori yang digunkan dalam penulisan penelitian
serta teori dalam persepektif Islam, serta hipotesa penelitian.
Bab III metodelogi penelitian, dalam bab ini metode penelitian yang
digunkan oleh peneliti adalah metode kuantitatif. Bab ini terdiri dari,
pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan
teknik sampling, variabel dan indekator penelitian, tahap-tahap penelitian,
tekhnik pengumpulan data, tekhnik validitas instrument penelitian dan teknik
analisa data.
15
12
Bab IV hasil penelitian, bab ini membahas tentang hasil penelitian yan
telah di dapat dan te;ah dianalisa oleh peneliti. Serta dalam bab ini terdapat
gambaran umum mengenai obyek yang diteliti, penyajian data, pengujian
hipotesis dan pembahsan hasil penelitian (analisa data).
Bab V penutup Bab, ini merupakan bab terakhir dalam penelitian ini.
Bab ini merumuskan ulang dan menyimpulkan jawaban dari rumusan
masalah.Selain itu ada kesimpulan, saran dan rekomendasi serta keterbatasan
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Untuk melengkapi referensi dan pengembangan penelitian ini, peneliti
mempelajari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti yang lain, yang
terkait dengn fokus penelitian ini, serta menjadi bahan pertimbangan dan
perbandingan dalam penelitian. Adapun penelitian yang terkakit dengan
penelitian penulis tabel 2.1adalah:
Tabel 2.1
No Judul Persamaan Perbedaan Hasil
1 M Dhian Pratama, 2015,Pengaruh kualitas pelayanan pada
kepuasan dan dampak pada penciptaan Word of Mouth (studi pada pelanggan paket internet simpati di kota Bandarlampung)
2 Maria Christina Dwi Oktavianti, 2015, Pengaruh kualitas layanan (servqual),
14
15
. 3 Risalatul Azizah, 2014,
dependennya. yang lebih besar
Gronroos dan juga yang lainnya, menunjukkan bahwa kualitas yang
dirasakan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana
pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya
dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, mendefinisikan kualitas
layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Valarie Zeithanl, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan
penelitian intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10
dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi
antara beberapa variabel dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima
17
1) Tangibles (penampilan unsur fisik) yaitu meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan
peralatan, dan ruang tunggu yang representatif.
2) Reliability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat) yaitu
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3) Responsiveness (kecepatan dan kegunaan) yaitu keinginan dan
kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem
reservasi dan penanganan yang cepat.
4) Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
kesopanan) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan ;
bebas dari bahaya fisik, resiko atau keraguan.
5) Empathy (akses mudah, komunikasi yang baik, dan
pemahaman pelanggan) yaitu meliputi kemudahan dalam
menjalani hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian
personal, dan pemahaman atas kebutuhan individu para
pelanggan.1
Menurut Gronroos, pada dasarnya kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama, yaitu:
1
18
1) Tecnical quality berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan komponen ini dapat dijabarkan lagi
menjadi tiga jenis, yaitu:
a) Harga
b) Ketepatan waktu, kecepatan waktu, dan kerapian
hasil
c) Kualitas operasi
2) Fuctional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output
atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Fuctional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain
yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau
serupa.2
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung
berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level univelsal
(sama dimana pun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial
(dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman
sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu).
Secara sederhana, kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat.
Dengan kata lain, produk sesuai dengan standart (target sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasikan, dan diukur). Namun,
2
19
definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab
itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “Fitness for
use” dan “conformance to requirements”. Kualitas mencerminkan semua
dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi
pelanggan. Istilah nilai (Value) sering kali digunakan untuk mengacu pada
kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi
pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi
pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersing setiap organisasi
pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Walaupun
begitu, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas layanan sebenarnya
baru berkembang sejak dalam dekade 1980an.
Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan
yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi pelanggan. Kualitas
layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan
pelanggan. Harapan pelanggan berupa tiga standart yaitu:
1) Will Expectation yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua
20
yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai
kualitas layanan.
2) Should Expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang
seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang
diperkirakan bakal diterima.
3) Ideal Expectation yaitu tingkat kinerja yang optimun atau terbaik
yang diharapkan dapat diterima konsumen. Singkat kata, faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan ada dua : Expected
Service dan Perceived Service.3
b. Model pengukuran kualitas pelayanan
pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir
sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel
harapan dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pasuraman,
Zeithaml, dan Berry merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti
persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan
delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah:
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan
para pelanggan secara tepat.
3
21
2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang
diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen
tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja
melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk
memenuhi standar. Atau mereka mungkin dihadapkan pada
standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus
meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah
para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap
ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi
perusahaam dengan cara yang berlainan dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.4
Strategi-strategi yang dapat diimplementasikan agar gap ini bisa
berkurang antara lain:
4
22
1) Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu
iklan baru sedang dibuat.
2) Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang
melakukan tugas mereka.
3) Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk
menelaah iklan sebelum diekspos kepada para pelanggan.
4) Meminta staf penjualan agar melibatkan staf operasi dalam
pertemuan tatap muka dengan pelanggan.
5) Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional
dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antara
departemen pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia.
6) Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan
di semua lokasi penyedia jasa.
7) Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat
karakteristik-karakteristik jasa yang paling penting bagi
pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.
8) Mengelola harapan pelanggan, dengan cara menginformasikan
kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin
mereka terima, serta yang paling penting, disertai alasannya.
9) Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di laur kendali
23
10) Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang
berbeda kepada para pelanggan, serta menjelakan perbedaan di
antara macam-macam tingkat jasa tersebut.5
2.Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian
Kata kepuasan atau Satisfaction berasal dari bahasa latin “Satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “Facio” (melakukan atau membuat).
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuau
atau membuat sesuatu memadai. Howard dan Sheth mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau tidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan.
Swan,et al. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi
secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produktif
relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak
cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti
perilaku berbelanja dan perillaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
5
24
Cadotte, et al. mengkoseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian
produk atau jasa. Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.6
b. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono, ada dua faktor kualitas jasa yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1) Jasa yang diharapkan atau dirasakan (expected service) : perasaan
senang dalam merasakan pelayanan yang baik atau
harapan-harapan nasabah terpenuhi. Terdapat sepuluh faktor utama yang
mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yaitu a)
enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan
oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa,
b) kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis, c) transitory service intensifiers, terdiri atas situasi
6
25
darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi
kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah
dikonsumsi pelanggan, d) persepsi pelanggan terhadap tingkat
layanan perusahaan lain, e) self-perceived service role yaitu
persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses
penyampaian jasa, f) faktor situasi yang berada diluar kendali
penyedia jasa, g) janji layanan eksplisit, baik berupa iklan,
personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan
penyedia jasa, h) janji layanan implisit yang tercermin dari harga
dan sarana pendukung jasa, i) word of mouth baik dari teman,
keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa, dan
j) pengalaman masa lampau.
2) Jasa yang dipersepsikan (perceived service) : pandangan atau
pemikiran nasabah tentang apa yang dilihat dan dirasakan.
Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa,
pelangganlah yang menilai kualitas jasa sebuah perusahaan.
Syangnya, jasa memiliki karakteristik variability sehingga kinerja
acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat intrinsic (output dan penyampaian jasa) dan
isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau
pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.7
7
26
Menurut Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisiskan sebagai
responpelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
1) Nilai pelanggan antara lain:
(b) Menerima atas keluhan pelanggan
(c) Tanggap atas keluhan pelanggan
(d) Memiliki banyak jenis pelayanan
(e) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu
yang dibutuhkan pelanggan
2) Respon pelanggan antara lain:
(a) Tetap setia tahan lama
(b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
(c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan
dengan produk-produknya
(d) Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka
terhadap harga
(e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
27
3) Persepsi pelanggan antara lain:
(a) Pelanggan merasapuas dengan proses dan pelayanan
yang diberikan
(b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan
dengan perusahaan tersebut
(c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik
melalui kotak saran atau email.8
c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan
pelanggan melalui perncanaan, pengimplementasikan, dan pengendalian
program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok,
diantaranya:
1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga
menjadi senjata strategik untuk meraih pangsa pasar. Banyak
perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang
sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting
8
Ah at Hidayat, , “analisis pengaruh erek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada member PT. Melia
sehat sejahtera di UIN syarif hidayatullah jakarta , skripsi, jurusan anaje en pe asaran
28
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan
upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep “customer lifetime value”, upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan
anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individu.
4) Daya persuasif gethok tular (Word of Mouth)
Dalam banyak industri (terutama), pendapat atau opini positif dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang
iklan. Sebaliknya, gethok tular negatif bisa merusak reputasi dan
citra perusahaan.
5) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan telah terbentuk.
6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan. 9
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM kualitas ditentukan
pleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan
9
29
pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya:
1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannnya menjadi
harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of
Mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.10
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Ada beberapa unsur
yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi
kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan
yang berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi
10
30
yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa
yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat
diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus
menerus sehingga kualitas harus diperbarui setiap saat agar
pelanggan tetap puas dan loyal.11
d. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari
tujuh elemen utama, yaitu:
1) Barang dan jasa yang berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling
tindak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam
industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first,
satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan
pelanggan yang tinggi. Kerapkali itu merupakan cara mereka
menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah
upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
11
31
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling
menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini
memberikan semacam “penghargaan” khusus (seperti bonus,
diskon, dan hadia yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian
atau pemakaian produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan
rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada
pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu
berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin
mengkonsumsi 80 persen dari penjualan. Namun, pelanggan
terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk Heavy users. Tentu
saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak
terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak
sensitif terhadap harga.
32
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan
jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana
mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah,
perusahaan segera memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan
komplain.
6) Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan
janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai
tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima.
Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh
pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan
secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggunga jawab
atas produk atau jasa yang diberikan.
7) Program pay-for-perfomance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para
pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga
harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer
33
yang berkaitan sistem penilaian kerja dan kompensasi dengan
kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan
peningkatan kepuasan pelanggan.12
e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer –centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan
lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk reaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
12
34
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3) Lost customer analysis
Perusahan seyogyanya meghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanganya.
4) Survai kepasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara secara langsung. Hal ini karena melalui survai,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan manaruh perhatian terhadap para pelanggannya.13
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan:
13
35
1) strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi di
mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata
lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (Repeat Business).
Agar Relationship Marketing dapat diimplementasikan, perlu
bentuk customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh
perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang
dengan mereka. Database tersebut tidak berisi nama pelanggan ,
tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi
dan jumlah pembelian , preferensi, saat-saat pembelian, dan lain
sebagainya.
Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda
untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti
mereka puas. Sebaliknya pelangan yang puas cenderung untuk
menjadi pelanggan yang loyal.
2) Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan
yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang
besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih
agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu,
36
layanan pelanggan yang superior akan membebankan harga yang
lebih tinggi pada produk-produknya.
3) Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary
guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinasmisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik
daripada sebelumnya.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau
bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan
yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber
masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas atau mengeluh.
5) Strategi meningkatkan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan,
pelatihan menyangkut komunikasi, sales manship, dan public
relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya
37
prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar
kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.14
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lupoyadi, dikutip dalam jurnal Novianti dan Artanti bahwah:
“salah satu cara dalam menciptakan kepuasan pelanggan
yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan
adalah fokus utama ketika kita mengungkapkan tentang
kepuasan dan kualitas jasa”.15
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus
sehingga kualitas harus diperbarui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan
loyal.16
14 Fandy Tjiptono,
Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta, Andi, 2002) hal. 133-141
15
Rifky Novianti dan Yessy Artanti, 2015, “pengaruh kualitas pelayanan terhadapWord of Mouth
WOM elalui kepuasan sebagai variabel intervening ,Jurnal Ilmu Manajemen , vol.1, no.1, hal. 4
16
38
3. Konsep Kajian Dalam Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan jasa, hendaknya memberikan layanan yang
berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada
orang lain. Seperti dijelaskan dalam al-qur’an surat al-baqarah ayat 267:
Artinya : “hai orang-orang beriman, nafkahkanlah
(dijalan allah) sebagian dari hasil usahamu yang
baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari
bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan
memcingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa
allah kaya lagi maha terpuji”.17
Di samping itu, teladan Rasulullah dalam berdagang kiranya dapat
dijadikan acuan dalam memasarkan produk dagangannya. Beberapa kiat dan
17
39
etika rasulullah dalam membangun citra dagangannya adalah sebagai
berikut:18
a. Penampilan
Penampilan dagang rasulullah adalah tidak membohongi
pelanggan, baik menyangkut besaran (kuantitas) maupun kualitas.
Terdapat firman allah dalam QS. Asy-syu’araa ayat 181-184:
Artinya:Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu
termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah
dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu
merugikan manusia dan hak-haknya dan janganlah kamu
merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan.
Dan bertaqwalah kepada allah yang telah menciptakan
kamu dan umat-umat yang dahulu.19
b. Pelayanan
Pelanggan yang tidak sanggup membayar kontan hendaknya diberi
tempo untuk melunasinya. Selanjutnya, pengampunan (bila
18
Muhammad, 2004, Etika Bisnis Islam, akademi manajemen perusahaan YKPN, Yogyakarta, hal. 102
19
40
memungkinkan) hendaknya diberikan jika ia benar-benar tidak
sanggup membayarnya. Terdapat firman allah dalam QS. An-Nahl
ayat 90:
Artinya:Sesungguhnya allah menyuruh (kamu) berlaku
adil dan berbuat kebijakan, memberi kepada kaum
kerabat, dan allah melarang dari perbuatan keji,
kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran
kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.20
c. Pemuasan
Hanya dengan kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan
penerimaan, penjualan akan sempurna. Terdapat dalam firman
QS.An-nisaa’ ayat 29:
20
41
Artinya:Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil,
kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan
suka sama suka diantara kamu. Dan janganlah kamu
membunuh dirimu. Sesungguhnya allah maha penyayang
kepadamu.21
4. Paradigma penelitian
42
5. Hipotesis Penelitian
Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti “dibahwah” dan
“thesa” yang berarti “kebenaran”. Hipotesis dapat didefinisikan sebagai
jawaban sementara yang kebenarannya masih diuji, atau rangkuman dari
kesimpulan teoritis yang diperoleh dari tinjauan pustaka. Hipotesis juga
merupakan proposisi yang akan diuji keberlakuannya atau merupakan suatu
jawaban sementara atas pertanyaan penelitian.
Hipotesis asosiatif merupakan jenis hipotesis yang menjelaskan
hubungan antarvariabel. Hipotesis ini, dalam sebuh penelitian selalu
merumuskan dalam bentuk pernyataan yang menjelaskan hubungan dua
variabel atau lebih, baik secara eksplisit maupun implisit.22
Dalam penelitian ini, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Ho: Kualitas pelayanan tidak ada pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian
kuantitatif.Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti disini adalah
penelitian kuantitatif yang menggunakan hipotesis asosiatif. Hipotesis
asosiatif adalah jenis hipotesis yang menjelaskan hubungan antar variabel.
Hipotesis ini, dalam sebuah penelitian selau dirumuskan dalam bentuk
pernyataan yang menjelaskan hubungan dua variabel atau lebih, baik
secara spilit maupun implisit.1
2. Objek Penelitian
Adapun objek penelitian yang digunakan peneliti adalah
jama’ahumrah KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Penelitian skripsi ini
dilaksanakan di KBIH Al-Rahmah Mojokerto yang beralamatkan di jalan
raya Mojosari-Trawas desa Mojorejo kecamatan Pungging kabupaten
Mojokerto.
1
44
3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.2
Adapun populasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah
pelanggan jama’ah haji atau umroh KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Jumlah
populasinya adalah jama’ah umrah tahun 2016 KBIH Al-Rahmah
Mojokerto 350 jama’ah.
b. Sampel
Sampel adalah dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.3Menurut pendapat slovin adalah pemakaian rumus
dibawah ini mempunyai asumsi populasi berdistribusi normal:
n=
n=
n=78 responden
n= ukuran sampel
2
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, hal. 117
3
45
N= ukuran populasi
e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir misalnya 2%.4
c. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel.
Untuk menentukan sampel yang digunakan dalam penelitian, terdapat
berbagai teknik sampling yang digunakan.5Dalam, pengambilan sampel.
peneliti menggunakan teknik Probability Sampling. Teknik Probability
Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang
atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel.
Peneliti menggunakan cara Teknik sampling Probability
Samplingdengan pendekatan teknik Simple random sampling atau
dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada
dalam populasi itu.6
4 Umar Husein, 1999,
Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis ED. Baru, Cet 2, PT.Rajagrafindo Persada, Jakarta, hal 78
5
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, hal.119
6
46
4. Variabel dan Indikator Penelitian
Menurut Y.W, Best yang disunting oleh Sanpiah Faisal yang
disebut variabel penelitian adalah kondisi-kondisi atau
serenteristik-serenteristik yang oleh peneliti yang oleh peneliti dimanipulasikan,
dikontrol atau diobservasi dalam suatu penelitian. Sedang direktorat
pendidikan tinggi Depdikbud menjelaskan bahwa yang dimaksud
variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek
pengamatan penelitian.7
Adapun variabel yang digunakan peneliti adalah:
a. Variabel Penelitian
1.) Variabel Bebas (Independent Variabel) yaitu merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam
statistik, variabel bebas dilambangkan dengan X. Dalam
penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu:
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Word of Mouth (WOM)
2.) Variabel terikat (Dependent Variabel) yaitu merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas. Dalam statistik, variabel terikat
dilambangkan dengan Y. Pada penelitian ini, yang menjadi
7
47
variabel terikat adalah kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah
Mojokerto.
b. Indikator Variabel
Adapun indikator-indikator yang terdapat dalam setiap variabel,
diantaranya dalam tabel 3.1:
Tabel indikator 3.1
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas
Assurance (jaminan) - Sopan santun karyawan
- Rasa percaya
Empathy (perhatian) - Kemudahan pelayanan
- Kelangsungan komunikasi
Harapan pelanggan - Kebutuhan yang
diperoleh jama’ah
- Kepuasan yang diperoleh jama’ah Persepsi para
pelanggan
- Nilai pelayanan yang dinikmati
Respon pelanggan - Memperbarui
produk dan
1. Menentukan masalah penellitian
2. Memilih tempat penelitian
3. Menyusun matrix penelitian
4. Menyusun proposal penelitian
5. Mengurus tempat perijinan penelitian
6. Memilih informan sebagai salah satu sumber data
b. Tahap penelitian lapangan
1. Pengumpulan data
2. Menetukan sumber data
49
6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam
penelitian ini, diantaranya:
a. Penggunaan kuesioner (angket)
Kuesioner (angket) adalah teknik pengumpula data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Dalam teknik ini, penulis membagikan angket yang telah
disiapkan sebelumnya dan diberikan kepada pelanggan atau
jama’ah KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Alat ukur yang dibuat peneliti adalah skala Likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.8
Sedangkan skor yang digunakan adalah 5,4,3,2, dan 1, dengan
rincian sebagai berikut dengan komponen penilaian hasil dari
kuesioner kualitas pelayanan dan Word of Mouth KBIH
Al-Rahmah Mojokerto:
1. Sangat tinggi diberi skor 5
2. Tinggi diberi skor 4
3. Sedang diberi skor 3
8
50
4. Rendah diberi skor 2
5. Sangat Rendah diberi skor 1
Adapun komponen penilaian hasil dari kuisioner kepuasan
pelanggan KBIH Al- Rahmah Mojokerto:
2. Sangat puas diberi skor 5
3. Puas diberi skor 4
4. Cukup puas diberi skor 3
5. Kurang puas diberi skor 2
6. Sangat tidak puas diberi skor 1
b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah cacatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari seseorang.9
Metode ini dimaksud untuk memperoleh data KBIH
Al-Rahmah Mojokerto tentang sejarah, struktur, visi, dan misi serta
sarana dan prasarana serta mencari dokumen lain yang penting
yang terkait dengan penelitian.
9
51
7. Teknik Validitas Instrumen Penelitian
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan
menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data,
maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel.10
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu
instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur.
Menurut Sugiono (2010) untuk menguji validas konstruk dilakukan
dengan cara mengkorelasikan antara jumlah skor faktor dengan skor
totalnya.
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini
adalah Korelasi Person atau Korelasi Product Moment (KPM), sebagai
berikut:
Keterangan:
rxy= Nilai Korelasi (validitas) item yang dicari
10
52
n = Jumlah sampel atau responden
x = Skor responden untuk tiap item
y = total skor tiap responden dari seluruh item
Σx = Jumlah skor dalam distribusi x
Σy = jumlah skor dalam distribusi y
Kemudian hasil dari rxy dikonsultasikan dengan harga kritis
Korelasi Product Moment (r tabel), apabila hasil yang diperoleh r hitung >
r tabel, maka instrumen tersebut valid. Apabila korelasi tiap faktor tersebut
positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan Construct
yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa
instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik.11
b. Uji Reliabilitas
uji reabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan
sebuah instrumen yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana
instrument yang digunakan memberikan hasil yang relatif tidak berbeda
jika dilakukan kembali pada objek yang sama. Teknik untuk mengukur
reliabilitas instrumen dengan menggunakan skala scale dapat
menggunakan rumus koefisien reliabilitas hitung, rumus Cronbach Alpha
sebagi berikut:
11
53
keterangan:
r11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∝�2 : Jumlah butir varian
∝12 :Varian total
uji signifikasi dilakukan pada taraf signifikan 0,05 yang artinya
instrumen dapat dikatan reslibel jika nilai alpa lebih besar dari r kritis
product moment. Menurut sekaran (1992) apabila realibilitas kurang dari
0,6 maka dapat dikatakan reslibilitas kurang baik, apabila reabilitas sama
dengan 0,7 maka reabilitas dapat diterima, dan apabila reabilitasnya diatas
0,8 maka dapat dikatakan baik.12
8. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan
statistic.13 Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi
linier berganda. Analisis ini digunakan untuk menghitung besarnya
pengaruh dari dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel
12
Dwi Wahyu Setiawan, , “Pengaruh Word OF Mouth Marketing Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Melakukan Pembiayaan Mudarabah pada BPR Syariah Amanah Sejahtera Kantor
Kas Bungah”, Skripsi, jurusan ekonomi syariah fakultas syariah IAIN sunan ampel Surabaya, hal. 55-56
13
