NO.412/UN.40.7.D1/LT/2013
PENGARUH CO-CREATIONTERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON
(Survey Terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen
VIONA GHAIDA FEBRIANI
0906745
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DANBISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI UNTUK UJIAN SIDANG
SKRIPSI
PENGARUH CO-CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON
(Survey terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter)
VIONA GHAIDA FEBRIANI 0906745
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:
1. Pembimbing I
Prof. Dr. H. Agus Rahayu,M.Si NIP. 19620607 198703 1 002
2. Pembimbing II
Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos, MM NIP. 19730725 200312 2 002
3. Ketua Program Studi
Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
LEMBAR HAK CIPTA
PENGARUH CO-CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON
(Survey terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter)
Oleh :
Viona Ghaida Febriani
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi
dan Bisnis
© Viona Ghaida Febriani 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Oktober 2013
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang
Viona Ghaida Febriani, Pengaruh Co-Creation Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson (Survei terhadap pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter). Di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Agus Rahayu M.Si dan Ayu Krishna Yuliawati S.Sos.,MM
Produktivitas masyarakat yang tinggi mengakibatkan tingginya permintaan kendaraan bermotor. Salah satu produk kendaraan bermotor yang cukup banyak digunakan oleh masyarakat adalah produk sepeda motor. Fenomena ketidaknyamanan berkendara, kecanggihan teknologi, keberadaan dealer, dan
showroom, juga kemenarikan desain motor saat ini menyebabkan berbagai
permasalahan diantaranya menurunnya kepuasan pelanggan dan penjualan ritel sepeda motor Harley-Davidson yang menurun. Oleh karena itu, agar tetap bersaing, Harley-Davidson Motorcycle Company (HDMC) yang merupakan produsen merek Harley-Davidson perlu melakukan strategi pengembangan produk melalui Co-creation agar dapat menarik perhatian pelanggan sehingga dapat meningkatkan keputusan pembelian dan diharapkan dapat memperbaiki kepuasan pelanggan.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran Co-Creation pada sepeda motor Harley-Davidson, mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada sepeda motor Harley-Davidson menurut pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas Harley Owners
Group (HOG) Jakarta Chapter, dan mengetahui pengaruh Co-Creation terhadap
kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.
Variable bebas (X) dalam penelitian ini adalah physical artifacts (X1), intangible
artifacts (X2), technology (X3), customer placement (X4), dan customer
involvement (X5). Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, dengan metode penelitian survey explanatory. Jumlah populasi dalam penelitian adalah 1162 dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Systematic random sampling diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang
pelanggan. Data yang digunakan berupa data ordinal dan interval, dengan
menggunakan koefisien korelasi pearson product moment, dan analisis regresi sederhana dengan alat bantu software computer SPSS 17.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Co-Creation berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter. Besarnya pengaruh
Co-Creation terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,3 % dan sisanya 31,7 %
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
Untuk mempertahankan kepuasan ini dapat dilakukan dengan selalu berusaha menjalankan strategi Co-Creation dengan baik.
ABSTRACT
Viona Ghaida Febriani, Influence Of Co-Creation Of Customer Satisfaction Brand Harley-Davidson Motorcycle (Survey Of Harley-Davidson Customer on Harley
Owners Group (HOG) Jakarta Chapter Community). Under the guidance of Prof.
Dr. H. Agus Rahayu M.Si dan Ayu Krishna Yuliawati S.Sos.,MM
Productivity of high society resulted in high demand for motor vehicles. One of the products of motor vehicles that is widely used by the public is motorcycle products. Phenomenon driving discomfort, technological sophistication, where dealers and showrooms, as well as the attractiveness of the motor current design causes a variety of problems such as declining customer satisfaction and retail sales of Harley-Davidson motorcycles decreased. Therefore, in order to remain competitive, Harley-Davidson Motorcycle Company (HDMC) which is a manufacturer Harley-Davidson they need to do product development strategy through Co-creation in order to attract the attention of customer so as to increase the purchasing decisions and is expected to improve customer satisfaction.
Based on these problems, the goal of this research is to know the description of co-creation on Harley-Davidson motorcycle, see description of customer satisfaction on Harley-Davidson motorcycle on Harley Owners Group (HOG)
Jakarta Chapter Community, and figure out the influence of co-creation of
customer satisfaction Harley-Davidson motorcycle.
Variable (X) in the present study is the physical artifacts (X1), intangible artifacts
(X2), technology (X3), customer placement (X4), and customer involvement (X5).
While the bound variable is customer satisfaction (Y). This type of research is descriptive research and verification research survey, with explanatory method. The number of population in the research is 1162 where sampling techniques used are Systematic random sampling obtained the number of samples as much as 100 users. The Data used in the form of ordinal and interval data, using the correlation coefficient is Pearson product moment, and a simple regression analysis to the user of a computer software SPSS 17.
The results showed that Co-Creation impact significantly on customer satisfaction in customer Harley-Davidson motorcycle in Harley-Davidson motorcycle on
Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter Community. The magnitude of the
influence of co-creation of customer satisfaction is of 68,3% and 31,7% influenced by other factors which are not examined by the researchers.
To maintain this satisfaction can be done by always trying to run a Co-Creation strategies well.
DAFTAR ISI BAB II Tinjauan Pustaka... 13
2.1 Tinjauan Pustaka ... 13 BAB III Metode Penelitian ... 52
3.1 Objek Penelitian ... 52
3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 53
3.2.1 Metode Penelitian ... 53
DAFTAR TABEL
1.1 Tabel 1.1 Sepeda Motor Jenis Touring Bike yang Dijual di Indonesia ...
3
1.2 Tabel 1.2 Strategi Co-creation yang Dilakukan Harley-Davidson ...
9
2.1 Tabel 2.1 Perbandingan antara Marketing 1.0, 2.0, dan 3.0 ... 14
2.2 Tabel 2.2 The Evolution and Transformation of the Company-Customer Interaction ... 19
2.3 Tabel 2.3 Perbedaan Pendekatan Traditional dengan Pendekatan Co-creation ... 28
2.4 Tabel 2.4 Alternatif Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 42
2.5 Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ... 42
3.1 Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 56
3.2 Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 58
3.3 Tabel 3.3 Pola Skoring Kuesioner Skala Lima ... 64
3.4 Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas ... 66
3.5 Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reabilitas Penelitian Variabel Co-creation (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) ... 70
3.6 Tabel 3.6 Pola Skoring Kuesioner Skala Lima ... 73
3.7 Tabel 3.7 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 79
3.8 Tabel 3.8 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi ... 80
4.1 Tabel 4.1 Keterkaitan antara Jenis Kelamin dan Usia Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson ... 88
4.2 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pekerjaan ... 90
4.3 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Tingkat Penghasilan dan Uang Saku ... 91
4.4 Tabel 4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Harley-Davidson ... 93
4.5 Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Varian Harley-Davidson yang Digunakan ... 93
4.6 Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Informasi mengenai Program H-D1 Customization ... 94
4.7 Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Utama Memilih Harley-Davidson ... 95
4.8 Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Physical Artifacts Sepeda Motor Harley-Davidson ... 97
4.9 Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Intangible Artifacts Sepeda Motor Harley-Davidson ... 98
4.11 Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Customer
Placement Sepeda Motor Harley-Davidson ... 101
4.12 Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Customer Involvement Sepeda Motor Harley-Davidson ... 103
4.13 Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pelanggan terhadap Co-creation Sepeda Motor Harley-Davidson ... 104
4.14 Tabel 4.14 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan atas Physical Artifacts Program H-D1 Customization ... 110
4.15 Tabel 4.15 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Dimensi Intangible Artifacts Program H-D1 Customization ... 111
4.16 Tabel 4.16 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Technology Program H-D1 Customization ... 113
4.17 Tabel 4.17 Tingkat Kesuaian dan Skor Kepuasan Dimensi Customer Placement Program H-D1 Customization ... 114
4.18 Tabel 4.18 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Dimensi Customer involvement Program H-D1 Customization ... 115
4.19 Tabel 4.19 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson terhadap Kepuasan Pelanggan Program H-D1 Customization ... 116
4.20 Tabel 4.20 Rekapitulasi Skor Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson ... 118
4.21 Tabel 4.21 Uji Wilcoxon Sign Rank Test ... 120
4.22 Tabel 4.22 Output Korelasi ... 122
4.23 Tabel 4.23 Interpretasi Nilai R ... 123
4.24 Tabel 4.24 Tabel Output Persamaan Regresi ... 124
4.25 Tabel 4.25 Ouput Pengaruh Co-creation terhadap Kepuasan Pelanggan ... 125
DAFTAR GAMBAR
1.1 Gambar 1.1 Ukuran Pasar Industri Peralatan, Mesin, dan
Perlengkapan Transportasi Periode 2008-2012 ... 1 1.2 Gambar 1.2 Penjualan Ritel Harley-Davidson Motorcycles
di Seluruh Dunia Tahun 2012 ... 4 1.3 Gambar 1.3 Jumah Pendapatan Sepeda Motor dan Layanan
Terkait Harley-Davidson di Seluruh Dunia Tahun 2012 ... 5 1.4 Gambar 1.4 Kepuasan Pelanggan Harley-Davidson ... 6 2.1 Gambar 2.1 The Traditional Frame of Reference for Value
Creation ... 21 2.2 Gambar 2.2 The New Frame of Reference for Value Creation
... 23 2.3 Gambar 2.3 Pasar yang Terintegrasi dalam Nilai Proses
Kreasi ... 27 2.4 Gambar 2.4 Proses Keputusan Pembelian ... 33 2.5 Gambar 2.5 Konsep Kepuasan ... 35 2.6 Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran Pengaruh Co-creation pada
Produk Harley-Davidson tehadap Kepuasan Pelanggan ... 50 2.7 Gambar 2.7 Paradigma Penelitian ... 51 4.1 Gambar 4.1 Logo H-D1 Customization Aplikasi Bike
Builder ... 84 4.2 Gambar 4.2 Diagram Kartesius Co-creation terhadap
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Surat Keputusan
Lampiran 2: Angket Penelitian
Lampiran 3: Perhitungan spss dan manual uji validitas serta reabilitas
Lampiran 4: Data Ordinal
Lampiran 5: Data Interval
Lampiran 6: Perhitungan spss manual regresi sederhana
Lampiran 7: Kartu Bimbingan
23,44%
23,97%
24,36%
24,60% 24,89%
2008 2009 2010 2011 2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Produktivitas masyarakat yang tinggi mengakibatkan tingginya permintaan
terhadap kendaraan bermotor sehingga industri peralatan, mesin, dan
perlengkapan transportasi dinilai menjadi salah satu industri potensial bagi
produsen. Gambar 1.1 menunjukkan besarnya ukuran pasar industri peralatan,
mesin, dan perlengkapan transportasi di Indonesia periode 2008 hingga 2012.
Sumber : Badan Pusat Statistik 2013
GAMBAR 1.1
UKURAN PASAR INDUSTRI PERALATAN, MESIN, DAN PERLENGKAPAN TRANSPORTASI PERIODE 2008-2012
Berdasarkan pada Gambar 1.1 menunjukkan bahwa ukuran pasar industri
peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi pada setiap tahunnya terus
mengalami kenaikan. Potensi sektor industri peralatan, mesin, dan perlengkapan
tuntut untuk melakukan inovasi terhadap bisnis baru agar dapat bertahan di tengah
persaingan.
Ada beberapa jenis motor yang beredar di pasaran Indonesia seperti jenis
motor Road Bike dengan sub kelasnya antara lain motor skuter, motor bebek, dan
city cruiser dikarenakan masyarakat lebih mengutamakan fungsi dari sepeda
motor yaitu untuk keperluan sehari-hari. Jenis motor ini merupakan motor yang
dijual oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) yang kisaran harganya
cenderung dapat dijangkau masyarakat. Tetapi banyak juga pecinta motor jenis
lain yang lebih memilih membeli motor dengan alasan hobi yang harganya pun
diatas rata-rata jenis Road Bike atau disebut dengan sepeda motor premium karena
harganya hampir setara dengan harga mobil. Jenis sepeda motor premium juga
beragam tetapi di Indonesia banyak yang memilih sepeda motor premium jenis
touring bike sub kelas cruiser atau biasa disebut sebagai motor gede (moge)
karena selain harganya yang tinggi, sepeda motor jenis ini menawarkan kualitas
tenaga mesin yang dapat menempuh jarak jauh dengan berbagai rintangan
tanjakan yang sesuai dengan kondisi geografi di Indonesia. Dibawah ini
merupakan sepeda motor premium jenis Touring Bike yang sudah memiliki Agen
TABEL 1.1
SEPEDA MOTOR JENIS TOURING BIKE YANG DIJUAL DI INDONESIA
Merek Sepeda Motor Perusahaan ATPM Harga
Harley-Davidson PT. Mabua Harley-Davidson Rp. 262.000 – Rp. 700.000.000
Victory Motorcycle PT. Arya Motor Indonesia Rp. 315.000.000 – Rp. 560.000.000
Spyder Can-am PT. Berani Rekreasi Perkasa Rp. 300.000.000 – Rp. 500.000.000
Triumph PT. Megah Motor Indonesia Rp. 230.000 – Rp. 485.000.000
Sumber : Pra penelitian di Showroom Moto8 Jakarta (April 2013)
Dari sekian banyak sepeda motor jenis touring khususnya cruiser di
Indonesia, hanya satu yang memiliki penggemar terbanyak, yaitu PT Mabua
Harley-Davidson (MHD) dengan motor Harley-Davidson. Menurut Djonnie
Rahmat, Presiden Direktur PT Mabua Harley Davidson mengatakan bahwa saat
ini pemilik Harley di Indonesia sudah mencapai 5000 orang, dimana satu pemilik
bisa memiliki motor Harley lebih dari satu
(http://id.berita.yahoo.com/5-ribu-harley-davidson-ada-di-indonesia-103000681.html).
Bandingkan dengan merek-merek pesaing yang rata-rata baru membuka
store nya di Indonesia tidak lama ini, Harley-Davidson tetap unggul dan diminati
dalam jenis motor touring sub kelas cruiser. Tetapi bila dilihat data penjualan ritel
Harley-Davidson di seluruh dunia menunjukkan adanya penurunan penjualan di
Tahun 2012. Pada Quarter 1 menuju Quarter 2 terjadi kenaikan sebesar 26.047
unit. Namun pada Quarter 3 mengalami penurunan sebanyak 24.661 unit menjadi
61.053 unit, dan terus menurun pada Quarter 4 sebesar 17.648 unit dari Quarter
sebelumnya menjadi 43.405 unit. (http://investor.harley-davidson.com)
Hal tersebut menunjukkan Harley-Davidson tidak dapat memenuhi
dengan harapan pelanggan sehingga mengurangi kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Berikut Gambar 1.2 mengenai Penjualan Ritel Harley-Davidson di
Seluruh Dunia Tahun 2012.
Sumber : Diolah dari http://investor.harley-davidson.com
GAMBAR 1.2
PENJUALAN RITEL HARLEY-DAVIDSON MOTORCYCLES DI SELURUH DUNIA TAHUN 2012
Indikasi lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Harley
mengalami penurunan adalah dilihat dari jumlah pendapatan sepeda motor dan
layanan terkait Harley-Davidson di seluruh dunia tahun 2012. Terlihat pada
Gambar 1.3
59.667 85.714 61.053 43.405
Quarter 1 (1 April 2012)
Quarter 2 (30 Juni 2012)
Quarter 3 (30 September 2012)
Quarter 4 (31 Desember 2012)
Penjualan Ritel Harley-Davidson
Motorcycles di Seluruh Dunia Tahun 2012
Sumber : Diolah dari http://investor.harley-davidson.com
GAMBAR 1.3
JUMLAH PENDAPATAN SEPEDA MOTOR DAN LAYANAN TERKAIT HARLEY-DAVIDSON DI SELURUH DUNIA TAHUN 2012
Berdasarkan data pada Gambar 1.3 menunjukkan pada Quarter 1 menuju
Quarter 2 terjadi kenaikan sebesar $289.678.000, kemudian terjadi penurunan
yang cukup signifikan menjadi sebesar $1.089.268.000 atau turun $479.779.000
pada Quarter 3 dan terus turun sebanyak $78.370.000 pada Quarter 4 menjadi
$1.010.898.000. Penurunan ini mengindikasikan adanya masalah pada
Harley-Davidson terutama dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumennya.
Indikasi lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
Harley-Davidson mengalami penurunan dikuatkan dengan adanya data survey pra
penelitian yang dilakukan penulis terhadap 50 orang responden di Komunitas
HOG (Harley Owners Group) Jakarta Chapter.
Berdasarkan penelitian pendahuluan kepada 50 orang responden yang
merupakan anggota Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter mengenai
1.273.369
1.569.047
1.089.268 1.010.898
Quarter 1 Quarter 2 Quarter 3 Quarter 4
Jumlah Pendapatan Sepeda Motor &
Layanan Terkait Harley-Davidson di Seluruh
Dunia Tahun 2012
kepuasan pelanggan Harley-Davidson terhadap kenyamanan berkendara,
kecanggihan teknologi, keberadaan dealer dan showroom, dan kemenarikan
desain sepeda motor menunjukkan adanya ketidakpuasan yang dirasakan
pelanggan terhadap kinerja produk maupun layanan Harley-Davidson.
Sumber : Survey pra-penelitian di Komunitas HOG (Harley Owners Group) Jakarta Chapter pada Bulan Mei 2013
GAMBAR 1.4
KEPUASAN PELANGGAN HARLEY-DAVIDSON
Berdasarkan pada Gambar 1.4 menunjukkan bahwa sebesar 76%
responden tidak puas akan kenyaman berkendara sepeda motor Harley-Davidson.
Menurut beberapa pelanggan sepeda motor Harley-Davidson mengutarakan
bahwa mereka tidak nyaman saat mengendarai Harleynya, karena misalnya posisi
jok dan handlebars terlalu tinggi sehingga menimbulkan ketidaknyamanan pada
tubuh pelanggan saat melakukan perjalanan jauh. Pada kecanggihan teknologi,
persentase ketidakpuasan responden sebesar 62%, hal tersebut menurut beberapa
responden menjelaskan bahwa kecanggihan teknologi yang ada pada sepeda
motor Harley-Davidson mulai tertinggal dari motor cruiser merek lain, karena
Harley-Davidson terlalu berfokus pada kekuatan mesin, padahal pelanggan ingin
adanya fitur-fitur tambahan yang menunjang kebutuhan pelanggan. Sementara
responden yang tidak puas dengan keberadaan dealer dan showroom sebesar 54%,
banyak pelanggan yang mengeluhkan jumlah dealer dan showroom yang terlalu
sedikit, padahal saat ini pelanggan Harley-Davidson di Indonesia sudah sangat
banyak dan rata-rata lokasi dealer dan showroom berada di kota-kota besar
sehingga pelanggan yang berada di kota kecil kesulitan mengakses dealer dan
showroom bila ada keperluan untuk service, melihat produk-produk terbaru, dan
konsultasi. Yang terakhir, kemenarikan desain, responden yang tidak puas dengan
kemenarikan desain Harley-Davidson sebesar 78%. Beberapa responden
menjelaskan bahwa desain sepeda motor Harley-Davidson yang ada pada dealer
merupakan bawaan dari pabrik sehingga memiliki bentuk yang standar. Karena
sepeda motor ini berharga tinggi, sehingga pelanggan ingin mendapatkan
eksklusivitas dan keunikan tersendiri saat memiliki Harley-Davidson lewat desain
yang berbeda dengan yang lain, juga dapat mencerminkan personalitas mereka.
Nugroho, Marketing Communication PT Mabua Harley-Davidson, (Mabua
Harley-Davidson/IX/Oktober-Desember 2012) menjelaskan, “ Strategi pemasaran
yang digunakan PT Mabua Harley-Davidson dalam memenuhi keinginan adalah
fulfill your dream “. Untuk itu, strategi yang dimiliki PT Mabua Harley-Davidson dalam mempertahankan kepuasan pelanggannya yaitu dengan melakukan strategi
Co-creation, yang merupakan sebuah aktifitas kreatif dan proses sosial melalui
suatu kolaborasi antara produsen dan pelanggan untuk menciptakan nilai untuk
pelanggan. Strategi ini menciptakan sebuah customer community yaitu Komunitas
HOG (Harley Owners Group) yang memiliki beberapa chapter / cabang di seluruh
Indonesia. Strategi ini dilakukan untuk menjalin hubungan antar pemilik Harley
dalam meng-co-creation-kan pengalaman berkendara mereka. Komunitas HOG
ini dikembangkan oleh PT Mabua Harley-Davidson dengan tujuan memfokuskan
pada interasi antara perusahaan dengan para pelanggannya, juga untuk
mempelajari pelanggan, mengerti dan mengetahui apa yang pelanggan tahu
karena perkembangan teknologi internet saat ini memungkinkan pelanggan
memiliki pengetahuan yang lebih banyak mengenai produk.
H-D1 Customization merupakan program pemasaran Harley-Davidson
yang memfasilitasi pelanggannya untuk konsultasi, factory customization untuk
membuat sepeda motor Harley-Davidson di pabrik hasil desain pelanggan
melalui aplikasi ‘Bike Builder’ yaitu berupa aplikasi yang dapat mendesain sepeda
motor Harley-Davidson secara virtual sesuai dengan keinginan pelanggan. Mulai
dari bentuk handlebars, jok, warna cat, grafis, dan lain-lain. Adapula Fit Shop
yang menyediakan beragam jenis suku cadang dan aksesoris yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Program H-D1 Customization ini berlaku bagi pemilik
sepeda motor Harley-Davidson edisi lama dan baru. Harley-Davidson berharap
Harley-Davidson yang diinginkan. Berikut Tabel 1.2 Strategi Co-creation yang
dilakukan Harley-Davidson .
TABEL 1.2
STRATEGI CO-CREATION YANG DILAKUKAN HARLEY-DAVIDSON Strategi
Co-creation
Keterangan H-D1
Customization
H-D1 Customizing :
-Fit (handlebars, seat, foot controls, dan suspensi) -Function (Racks, jok belakang, windshields) -Style (Warna cat, detail, grafis, custom seat) - Performance
Factory Customization (Khusus bagi tipe Street Bob dan 1200 Custom, pelanggan dapat mengkostumisasi ban,jok, handlebars,
cat, mesin, dll dengan menggunakan aplikasi Bike Builder yang ada pada website Harley-Davidson dengan proses pengerjaan yang kurang lebih 4 minggu)
Fit Shop (Menyediakan suku cadang dan aksesoris yang dapat
disesuaikan dengan kenyamanan, kontrol, dan gaya yang maksimum dengan didampingi teknisi terlatih)
sumber : www.harley-davidson.com
Melihat fenomena yang ada pada penelitian ini, peneliti tertarik untuk
meneliti Co-creation pada produk Harley-Davidson. Positioning Harley-Davidson
adalah pria dewasa yang aktif dan berkelas berusia 30-60 tahun yang
menginginkan petualangan dengan motor cruiser premiumnya. Berdasarkan
positioning sepeda motor Harley-Davidson, peneliti bermaksud melakukan
penelitian terhadap pelanggan Harley-Davidson di Komunitas HOG (Harley
Owners Group) Jakarta Chapter.
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan dan dengan bertitik tolak pada
latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka penulis tertarik untuk
“Pengaruh Co-Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor
Davidson (Survey terhadap Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter) “
1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Terjadi kecenderungan penurunan kepuasan pelanggan sepeda motor
Harley-Davidson pada sejumlah variabel di tahun 2012 diantaranya pada
penjualan ritel Harley-Davidson Motorcycles di seluruh dunia, rendahnya jumlah
pendapatan Harley-Davidson di seluruh dunia dan juga melalui hasil pra-pe
nelitian yang telah dilakukan, mengindikasikan bahwa Harley-Davidson
mengalami permasalahan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.
Masalah dalam penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral
yaitu:
Upaya yang dilakukan oleh Harley-Davidson dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan kepada pelanggannya dan meraih minat pelanggan salah
satunya dengan melakukan pelaksanaan strategi Co-creation. Dengan adanya
strategi Co-creation diharapkan dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan
Harley-Davidson, karena kepuasan pelanggan merupakan bukti bahwa pelanggan
puas terhadap kinerja yang diberikan Davidson. Oleh karena itu,
Harley-Davidson berupaya melakukan strategi Co-creation yang sesuai dengan harapan
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dan untuk memfokuskan penelitian ini,
maka dibuat rumusan masalah. Hal ini dibuat agar penelitian yang dibuat agar
penelitian tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian, serta dapat diketahui
sejauh mana penelitian ini dapat digunakan
Rumusan masalah tersebut adalah :
1. Bagaimana gambaran Co-creation pada produk sepeda motor
Harley-Davidson
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor
Harley-Davidson
3. Bagaimana pengaruh Co-creation pada produk sepeda motor
Harley-Davidson terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley Harley-Davidson
1.3Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui:
1. Tanggapan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson terhadap
Co-Creation yang dilakukan oleh Harley-Davidson
2. Tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson
3. Pengaruh Co-creation terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian
Dengan adanya penelitian yang dilakukan penulis maka diharapkan dapat
berguna bagi semua pihak yang berkepentingan, antara lain :
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
perkembangan ilmu manajemen, khususnya kajian ilmu pemasaran yang berkaitan
dengan teori Co-creation dan teori perilaku konsumen khususnya teori tentang
kepuasan pelanggan perusahaan otomotif.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak
perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memecahkan
masalah yang berhubungan dengan Co-creation dalam upaya peningkatan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti antara lain
variabel X yaitu Co-creation sebagai variabel independen dan variabel Y yaitu
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Dalam variabel X, yang terdiri
dari 5 sub variabel yaitu Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology,
Customer Placement, dan Customer Involvement .
Pasar sasaran dari produk sepeda motor Harley-Davidson adalah pria yang
menginginkan petualangan mengendarai motor cruiser premium. Penelitian
dilakukan di Komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter Jl. Iskandarsyah
Raya No. 1 Jakarta, karena Komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter
merupakan induk dari semua chapter di Indonesia. Anggota komunitas Harley
Owners Group Jakarta Chapter menjadi populasi dan dipilih peneliti untuk
dijadikan subjek penelitian. Berdasarkan kurun waktu penelitian yang
dilaksanakan, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method,
karena penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun,
3.2 Metode dan Desain Penelitian
3.2.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh
gambaran apakah terdapat pengaruh Co-creation pada fitur produk sepeda motor
Harley-Davidson terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.
Jenis penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran suatu
hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian
verifikatif memiliki sifat ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini
penelitian verifikatif bermaksud untuk mengetahui pengaruh Co-creation pada
fitur produk Davidson terhadap kepuasan konsumen sepeda motor
Harley-Davidson.
Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan veriikatif di atas maka metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey yaitu survei yang
digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal (sebab–akibat) antara
variabel-variabel yang diteliti melalui pengujian hipotesis. Survei dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada sampel responden di lapangan untuk memperoleh
fakta yang relevan mengenai hubungan kausal dan pengujian hipotesis.
3.2.2 Desain Penelitian
Di dalam penelitian ini, desain penelitian yang digunakan adalah survei
menggunakan kuesioner. Penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan
pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang
berasal dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antara variabel sosiologis
maupun psikologis.
Husein Umar (2002:44), mengemukakan “metode survei adalah riset yang
diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan
yang timbul. Survei dapat membantu, misalnya untuk membandingkan
kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan. Survei dapat dilakukan
dengan cara sensus maupun sampling.”
3.3 Operasionalisasi Variabel
Menurut Arikunto (2006:91), Operasional adalah seperangkat petunjuk
yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengukur suatu
variabel atau konsep definisi operasional tersebut membantu kita untuk
mengklasifikasi kan gejala disekitar ke dalam kategori khusus dari variabel.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu:
1. Variabel bebas (X) (independent variable), yaitu variabel yang
mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat (dependent variable). Dalam hal ini yang dijadikan variabel
independennya adalah Co-creation (X) yang terdiri dari subvariabel
2. Variabel terikat (Y) (dependent variable), yaitu variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini
yang menjadi variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan (Y).
TABEL 3.1 desain layout situs H-D1
Customization
Infrastruktur non fisik tetapi bisa di rasakan oleh panca indera, Baik itu melalui penglihatan, aksesoris pada aplikasi Bike
Builder
aksesoris yang tersedia Ordinal 7 Keberhasilan Harley
simulasi dan bagaimana
penyelesaian Ordinal 12
Customer
fitur dalam website Ordinal 13 Ketertarikan
foto untuk inspirasi Ordinal 15 Kejelasan informasi
menjadi aktif dalam proses pengalaman.
Costumer Involvement
juga mengacu pada fokus yang seluruh nilai yang tercipta yang melibatkan
terjadinya dialog Ordinal 19
Kemudahan dalam konsultasi
Tingkat kemudahan dalam
konsultasi Ordinal 20 Kepuasan yang di rasakan setelah pemakaiannya. (Fandy terhadap Physical Artifacts
Ordinal 21
3.4 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dikategorikan menjadi :
1. Sumber data primer
Merupakan data yang didapat dari responden yang menggunakan
sepeda motor Harley-Davidson. Responden yang diambil adalah
responden di komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter
yang telah menjadi anggota di komunitas tersebut.
2. Sumber data sekunder
Merupakan data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang
berkenaan dengan hal-hal yang menyangkut penelitian ini. Adapun selain
buku yang berkaitan dengan penelitian mengenai Co-creation, peneliti pun
menjadikan informasi yang tersebar di berbagai website dan pengetahuan
dari majalah SWA Sembada dan majalah Mabua Harley-Davidson sebagai
bahan pendukung penelitian.
Berikut adalah tabel yang menyajikan jenis dan sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini :
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No. Data Jenis Data Sumber Data
1. Ukuran pasar industri peralatan,mesin,dan perlengkapan transportasi periode
Sekunder Modifikasi dari Badan Pusat Statistik
2. Sepeda Motor Jenis Touring
Bike yang dijual di
Indonesia
3. Penjualan ritel Harley-Davidson Motorcycles di seluruh dunia
Sekunder http://investor.harley-davidson.com
4. Jumlah pendapatan sepeda motor & layanan terkait Harley-Davidson di seluruh dunia
Sekunder http://investor.harley-davidson.com
5. Kepuasan pelanggan Harley-Davidson
Primer Survey pra-penelitian di Komunitas Harley Owners
Group (HOG) Jakarta Chapter
9. Strategi Co-creation yang dilakukan Harley-Davidson
Sekunder SWA 03/XXIX/7-20 Februari 2013
10. Populasi pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter
Primer Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners
Group (HOG) Jakarta Chapter
11. Tanggapan pelanggan mengenai Co-creation pada produk sepeda motor Harley-Davidson
Primer Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners
Group (HOG) Jakarta Chapter
12. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor Harley-Davidson
Primer Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners
Group (HOG) Jakarta Chapter
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi literatur, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku,
majalah ilmiah, guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan
teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah dan variabel yang
2. Observasi, dilakukan dengan mengamati langsung objek yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai Co-creation dan kepuasan
pelanggan di komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter.
3. Wawancara, dilakukan dengan Bapak Nugroho selaku marketing communication di PT Mabua Harley-Davidson dan Huda Subarkah selaku
ketua komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter mengenai
Co-creation dan kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.
4. Kuesioner (angket), dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar
pertanyaan tertulis kepada pelanggan sepeda motor Harley-Davidson (sampel
penelitian). Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah
disediakan pada masing-masing alternatif jawaban yang dianggap paling tepat.
Dalam kuesioner ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaan yang
merupakan elemen-elemen dari Co-creation yang terdiri dari Physical
Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer Placement, Customer Involvement dan kepuasan pelanggan (Y).
3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampling
3.6.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakterisik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2008:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di
pelanggan yang menjadi anggota Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter
yang terdaftar dari Januari – Desember 2012 adalah sebanyak 1162pelanggan.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2008;116). Bila populasi besar dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada di populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil harus benar-benar
representatif (mewakili). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah
pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di Harley-Davidson Owners Group
(HOG) Jakarta Chapter. Penentuan ukuran sampel responden dapat dilakukan
dengan menggunakan rumus Slovin (Husain Umar : 2002:59)
Rumus : n = 2
1 Ne
N
Dimana : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan 5 %
Jumlah populasi yaitu sebanyak 1162 dengan tingkat kelonggaran sebesar
10% (0,1) atau dapat disebutkan tingkat keakuratan sebesar 90% (0,1) sehingga
n =
2% 1 , 0 1162 1
1162
11,62
1 1162
n
n = 92,07≈ 93
Menurut Winarno Surakhmad (1998:100) “Untuk jaminan ada baiknya
sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”.Agar sampel yang
digunakan representatif, maka sampel yang digunakan di dalam penelitian ini
berjumlah 100 orang responden. Jadi, dalam penelitian ini, total sampel atau
responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang konsumen sepeda motor
Harley-Davidson di Harley-Davidson Owners Group (HOG) Jakarta Chapter.
3.6.3 Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan suatu teknik pengambilan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian, Sugiyono (2008:121) menyatakan teknik sampling
adalah teknik pengambilan sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah populasi
bergerak (mobile population) dan bersifat homogen, maka metode pengambilan
sampel yang digunakan adalah teknik Systematic random sampling atau
pengambilan sampel acak sistematis. Sugiyono (2008:121) mengatakan bahwa
teknik sampling sistematik adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan
dari anggota populasi yang diberi nomor urut. Adapun langkah-langkah yang
1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi
sasaran adalah pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas
Harley-Davidson Owners Group (HOG) Jakarta Chapter.
2. Menentukan tempat tertentu sebagai check point, dalam penelitian ini yang
menjadi tempat check point adalah sekretariat Harley-Davidson Owners
Group Jakarta Chapter di Jl. Iskandarsyah Raya No. 1 Jakarta.
3. Menentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling. Waktu yang
digunakan peneliti 14 hari adalah hari jumat, sabtu, dan minggu selama 2
pekan pukul 13.00-17.00 WIB
4. Penyebaran angket dilakukan pada hari yang ditentukan pada checkpoint,
pelanggan yang diberi nomor ganjil yang pertama diberi kuesioner untuk
selanjutnya adalah pelanggan yang memiliki nomor urut genap ditanya dan
diberi kuesioner untuk diisi hingga ukuran sampel terpenuhi yaitu 100 orang.
3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis
3.7.1 Rancangan Analisis Data
Kegiatan analisis data dilakukan setelah seluruh data terkumpul. Setelah
data terkumpul, dimulailah langkah pengolahan data dan menafsirkan data hasil
pengolahan tersebut, sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah variabel X
Co-creation yang terdiri dari 5 subvariabel yaitu Physical Artifacts, Inangible Artifacts, Technology, Customer Placement, dan Customer Involvement,
Prosedur yang digunakan dalam pengolahan data penelitian dilakukan
sebagai berikut :
1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh
responden. Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkapan pengisian angket
secara menyeluruh.
2. Skoring, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert yaitu skala
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2008:107).
Jawaban setiap instrumen skala ini mempunyai gradiasi dari sangat positif
sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata. Hal tersebut dapat
dilihat pada Tabel 3.3 berikut :
TABEL 3.3
POLA SKORING KUESIONER SKALA LIMA
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat menarik,sering, baik, setuju 5
2 Menarik, baik,setuju 4
3 cukup menarik, ,baik, setuju, 3
4 Tidak menarik, ,baik, setuju 2
5 Sangat tidak menarik,baik, setuju, 1
Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2008:87)
4. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak tidaknya kuesioner
disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap pengujian
yaitu uji validitas dan reliabilitas.
5. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui
tinjauan kontinum dan perbandingan rata-rata data sampel, sedangkan untuk
menjawab tujuan penelitian yang bersifat asosiatif atau verifikatif maka
digunakan teknik analisis regresi berganda.
3.7.2. Validitas dan Reliabilitas
3.7.2.1. Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
keshahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Rumus korelasi yang
dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment. Dengan rumus :
(Sugiyono, 2008:212)
Dimana :
rxy = Menunjukan indeks korelasi antara dua varabel yang dikorelasikan
r = Koefisien validitas item yang dicari, dua variabel yang dikorelasikan
X = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y
ΣX2
= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
ΣY2
Pengujian keberartian koefisien (rb) dilakukan dengan taraf signifikan 5 %. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut :
d
Keputusan pengujian validitas item responden adalah sebagai berikut:
1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan valid apabila r hitung> r tabel.
2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan
tidak valid apabila r hitung< r tabel.
Untuk mempermudah dan mempercepat dalam pengolahan data, maka penulis
menggunakan program SPSS 17.0. Berikut Tabel 3.4 menyajikan hasil uji 1 Kejelasan pelanggan mengenai informasi
tentang H-D1 Customization
0,525 0,374 Valid
2. Kejelasan pelanggan mengenai alur untuk kustomisasi
0,490 0,374 Valid
3. Kemenarikan desain layout situs H-D1
Customization
0,615 0,374 Valid
4. Kejelasan informasi mengenai fitur-fitur yang ada
0,617 0,374 Valid
Kinerja Intangible Artifacts 5. Keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike
Builder
0,503 0,374 Valid
6. Kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada
0,518 0,374 Valid
motonya
Kinerja Technology 9. Kemudahan dalam menggunakan aplikasi Bike
Builder
0,619 0,374 Valid
10. Kecepatan akses dalam menggunakan aplikasi
Bike Builder
0,571 0,374 Valid
11. Keantusiasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Bike Builder
0,427 0,374 Valid
12. Ketepatan waktu penyelesaian 0,715 0,374 Valid
Kinerja Customer Placement
13. Kejelasan content fitur dalam website 0,640 0,374 Valid 14. Ketertarikan pelanggan dalam membuka video
testimoni
0,500 0,374 Valid
15. Kemenarikan galeri foto untuk inspirasi 0,570 0,374 Valid 16. Kejelasan informasi mengenai tanggal
penyelesaian
0,492 0,374 Valid
Kinerja Customer Involvement
17. Keterlibatan pelanggan pada saat berdiskusi 0,412 0,374 Valid 18. Kebebasan pelanggan untuk menyampaikan
ide
0,641 0,374 Valid
19. Frekuensi terjadinya dialog 0,760 0,374 Valid
20. Kemudahan dalam konsultasi 0,748 0,374 Valid
No. Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
Harapan Physical Artifact 1 Kejelasan pelanggan mengenai informasi
tentang H-D1 Customization
0,519 0,374 Valid
2. Kejelasan pelanggan mengenai alur untuk kustomisasi
0,484 0,374 Valid
3. Kemenarikan desain layout situs H-D1
Customization
0,642 0,374 Valid
4. Kejelasan informasi mengenai fitur-fitur yang ada
0,628 0,374 Valid
Harapan Intangible Artifacts 5. Keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike
Builder
0,498 0,374 Valid
6. Kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada
0,408 0,374 Valid
7. Kelengkapan aksesoris yang tersedia 0,623 0,374 Valid 8. Keberhasilan Harley dalam mewujudkan
motonya
0,781 0,374 Valid
Harapan Technology
10. Kecepatan akses dalam menggunakan aplikasi
Bike Builder
0,581 0,374 Valid
11. Keantusiasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Bike Builder
0,463 0,374 Valid
12. Ketepatan waktu penyelesaian 0,719 0,374 Valid
Harapan Customer Placement
13. Kejelasan content fitur dalam website 0,642 0,374 Valid 14. Ketertarikan pelanggan dalam membuka video
testimoni
0,493 0,374 Valid
15. Kemenarikan galeri foto untuk inspirasi 0,576 0,374 Valid 16. Kejelasan informasi mengenai tanggal
penyelesaian
0,485 0,374 Valid
Harapan Customer Involvement
17. Keterlibatan pelanggan pada saat berdiskusi 0,422 0,374 Valid 18. Kebebasan pelanggan untuk menyampaikan
ide
0,653 0,374 Valid
19. Frekuensi terjadinya dialog 0,771 0,374 Valid
20. Kemudahan dalam konsultasi 0,755 0,374 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data Juli 2013
Berdasarkan pengujian kuesioner terhadap 30 responden dengan tingkat
signifikasi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 atau (30-2=28), maka di dapat nilai
rtabel sebesar 0,374. Sehingga dapat diketahui bahwa semua item pernyataan dari
instrumen dinyatakan valid karena skor rhitung lebih besar dari skor rtabel, sehingga
item-item pernyataan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang
akan diteliti.
3.7.2.2 Reliabilitas
Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya
(reliable). Reliabilitas menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrumen tersebut sudah baik. Untuk menunjukkan dalam penelitian ini
2
r11 = Reliabilitas Instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
Σσb2 = Jumlah varians butir
Σ12 = varians total
Untuk mencari tiap butir gunakan rumus varians sebagai berikut :
2
1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliabel jika r
hitung> r tabel.
2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak reliabel
jika r hitung< r tabel.
Berdasarkan pengujian kuesioner terhadap 30 responden dengan tingkat
signifikasi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 atau (30-2=28), maka di dapat nilai
instrumen dinyatakan reliabel karena skor rhitung lebih besar dari skor rtabel,
sehingga item-item pernyataan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari
variabel yang akan diteliti. Adapun hasil pengujian reliabilitas Co-creation dan
kepuasan pelanggan sebagai berikut.
TABEL 3.5
HASIL PENGUJIAN REABILITAS
PENELITIAN VARIABEL CO-CREATION (X) dan KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Variabel r hitung r tabel Keterangan
Co-creation 0,902 0,374 Reliabel Kepuasan
Pelanggan
0,902 0,374 Reliabel
Sumber : Hasil pengolahan data 2013 dengan SPSS 17.0
Hasil pengujian pada Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hasil pengujian
reliabilitas instrumen penelitian X dan Y dinyatakan reliabel hal ini dikarenakan
masing-masing nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.
Dari hasil kedua pengujian instrument yang telah dilakukan maka dapat
disimpulkan bahwa instrument dinyatakan valid dan reliabel sehingga penelitian
ini dapat dilanjutkan karena tidak ada sesuatu yang menjadi kendala terjadinya
kegagalan penelitian dikarenakan oleh instrument yang belum teruji kevalidan dan
3.7.3 Teknik Analisis Data
3.7.3.1 Method Of Succesive Interval
Method of Succesive Interval (MSI), yang pada dasarnya adalah suatu
prosedur untuk meningkatkan data berskala ordinal menjadi skala interval. MSI
dapat dilakukan dengan cara menggunakan menu tambahan pada Microsoft Excel
atau dapat juga menggunakan program komputer SPSS. Penarikan ordinal ke
interval ini dilakukan untuk setiap item per variabel. Tahapannya sebagai berikut :
1. Menentukan frekuensi tiap responden.
2. Menentukan proporsi setiap responden yaitu dengan cara membagi
frekuensi dengan jumlah sampel.
3. Menentukan proporsi secara berurutan untuk setiap responden
sehingga diperoleh proporsi kumulatif yang dianggap menyebar
mengikuti sebaran normal baku.
4. Menentukan nilai Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang
dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.
5. Menghitung Scale Of Value (SV) untuk masing-masing proporsi
responden, dengan rumus :
6. Mengubah Scale of Value (SV) terkecil menjadi sama dengan satu
perubahan skala terkecil sehingga diperoleh Transformed Scale of
Value ( TSV )”
3.7.3.2Analisis Data
Metode analisis yang dipakai untuk menganalisis data dalam penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif yaitu metode yang
didasarkan pada analisis data yang dihitung berbentuk angka-angka, adapun
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah análisis regresi sederhana
karena penelitian menganalisis 2 variabel, dimana yang menjadi variabel bebas
adalah Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer Placement,
dan Customer Involvement. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Derived Satisfaction Analysis yang
dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2008:213), operasionalisasi yang dipilih
yaitu Kepuasan Pelanggan = Ekspektasi – Perceived Performance dengan
persamaan matematis, CS = ∑ (Ei – PPi), karena pengukuran inilah yang paling
mendekati fungsi kepuasan yaitu S =f (E,P) atau Kepuasan Pelanggan (
Ekspektasi, dan Persepsi Pelanggan).
Selain menggunakan Derived Satisfaction Analysis, juga digunakan
metode analisis data yaitu uji Wilcoxon (Wilcoxon signed rank test), untuk
mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan. Jika nilai Z
kurang atau sama 0,05, itu berarti bahwa hasil yang signifikan secara statistik dan
persepsi telah memenuhi harapan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan telah
Rumus yang digunakan untuk uji peringkat bertanda Wilcoxon (Wilcoxon
signed rank test) adalah sebagai berikut:
Keterangan :
n1 = jumlah data positif
n2 = jumlah data negatif
Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang mempunyai indikator
yaitu perbandingan antara harapan dan kinerja. Data yang akan diolah adalah dari
hasil pendekatan survei penelitian, rancangan analisis data menggunakan
pengukuran pada Tabel 3.6 berikut :
TABEL 3.6
POLA SKORING KUESIONER SKALA LIMA
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat menarik,sering, baik, setuju 5
2 Menarik, baik, setuju 4
3 cukup menarik, baik, setuju, 3
4 Tidak menarik, baik, setuju 2
5 Sangat tidak menarik,baik, setuju, 1
Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2008:87)
Rancangan analisis dan penyajian hasil dilakukan dengan model sebagai
1. Analisis Deskriptif
Penelitian memiliki dua jenis analisis yaitu analisi deskriptif khususnya
bagi varibel yang bersifat kualitatif dan analisis kualitatif berupa pengujian
hipotesis dngan menggunakan uji statistik.
Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi
mudah di pahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisa deskriptif
digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis
deskritif juga dapat di gunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel
melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis regresi dan membuat
perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa
diuji signifikasinya (Sugiyono, 2008:207)
Melalui analisis deskriptif, maka dapat di ketahui tanggapan responden
terhadap Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer
Placement, dan Customer Involvement sepeda motor Harley-Davidson.
2. Analisis Verifikatif
Analisis verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan
menggunakan uji statisitik dan menitikberatkan pada pengungkapan perilaku
variabel penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis korelasi dan regresi linier sederhana, karena penelitian hanya
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y). Adapun langkah-langkah
untuk analisis verifikatif adalah sebagai berikut:
1. Method of Successive Interval (MSI)
Penelitian ini menggunakan data ordinal, maka semua data yang
terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasikan ke tingkat interval dengan
bantuan program excel windows XP melalui method of successive intervals.
2. Teknik Regresi Sederhana
Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan
menggunakan regresi sederhana. Teknik analisis regresi sederhana
digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen (Y) yaitu
kepuasan pelanggan dapat diprediksikan melalui variabel independen (X)
Co-creation. Maksud dari teknik analisis ini juga dapat digunakan untuk
memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel independen, atau untuk
meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan
meningkatkan variabel independen ataupun sebaliknya. Regresi sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel
independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier
sederhana adalah sebagai berikut:
Y = a + bx
Sumber : Sugiyono (2011:188)
Keterangan:
Y : Nilai yang diprediksikan
b : Koefisien regresi
X : Nilai variabel independen
Untuk mengetahui a maka dihitung dengan rumus:
Untuk mengetahui b maka dihitung dengan rumus:
Setelah harga a dan b ditemukan, maka persamaan regresi linier sederhana
dapat disusun. Persamaan regresi yang telah ditemukan dapat digunakan
untuk melakuan prediksi (ramalan).
3. Analisis Korelasi
Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang
menyatakan seberapa kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien korelasi berada antara -1 dan 1.
Untuk bentuk/arah hubungan, nilai koefisien korelasi dinyatakan dalam
positif (+) dan negatif (-), atau (-1 ≤ r ≤ +1), artinya jika:
a. r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif
(mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif)
b. r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif
(mendekati -1, hubungan sangat kuat dan negatif)
Penentuan koefisien korelasi (r) dalam penelitian ini menggunakan koefisien
korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of Correlation)
(Sumber : Sugiyono, 2011:245)
4. Koefisien Determinasi (kd)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y
adalah menggunakan teknik analisis koefisien determinasi (kd), dimana
penggunaan koefisien determinasi dinyatakan dalam presentase, dengan
rumus sebagi berikut:
KD = r2 x100% dengan asumsi 0 < r2< 1 (Sugiyono, 2011:249)
Jika r2 diperoleh dari hasil perhitungan semakin besar atau mendekati 1
maka dapat dikatakan bahwa peranan dari variabel X terhadap variabel Y
akan semakin besar, ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
menerangkan variabel Y-nya. Sebaliknya jika r2 semakin kecil atau
mendekati 0 maka dapat dikatakan peranan; variabel X terhadap variabel
Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan semakin lemah
untuk menerangkan variasi variabel tidak bebasnya.Secara umum dapat
3.7.4 Uji Hipotesis
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan menurut
Sugiyono (2010:188) ialah:
Jika F hitung≥ F tabel, maka H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Y
Hi diterima artinya X berpengaruh terhadap Y
Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y
Hi ditolak artinya X tidak berpengaruh terhadap Y
Pengujian secara individual dengan uji t
Tolak H0 jika t hitung≥ t(mendekati100%)(n k 1)
Terima H0 jika t hitung < t(mendekati100%)(n k 1)
Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang
diajukan menurut Sugiyono (2010:94) yaitu:
Jika thitung≥ ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Pada taraf kesalahan 0,10 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji
satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam
rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis
Ho≤
=0 Artinya Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology,Customer Placement, dan Customer Involvement tidak berkontribusi
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor
Harley-Davidson.
Ha>
=0 Artinya, Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology,Customer Placement, dan Customer Involvement berkontribusi
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor
Harley-Davidson.
Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel X dengan
variabel Y maka digunakan koefisien korelasi yang di sajikan pada Tabel 3.7
berikut.
TABEL 3.7
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRESTASI KOEFISIEN KORELASI
INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT PENGARUH
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
0.20 – 0, 399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1.000 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2008:95)
Kemudian untuk menafsirkan sejauh mana pengaruh Co-creation
terhadap kepuasan pelanggan digunakan pedoman interpretasi koefisien penentu
penentu main mendekati 100% berarti semakin kuat pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Semakin mendekati 0 berarti semakin
lemah pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Sehingga dibuat
pedoman interpretasi koefisien penentu yang disajikan dalam Tabel 3.8 berikut:
TABEL 3.8
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRESTASI KOEFISIEN DETERMINASI
INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT PENGARUH
0-19,99% Sangat lemah
20%-39,99% Lemah
40%-59,99% Sedang
60%-79,99% Kuat
80%-100% Sangat kuat
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian teori, hasil penelitian, dan pengujian analisis
jalur yang dilaksanakan mengenai pengaruh Co-Creation terhadap kepuasan
pelanggan sepeda motor Harley-Davidson dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Gambaran secara keseluruhan kondisi Co-Creation pada produk sepeda
motor Harley-Davidson dilihat dari indikator paling tinggi hingga yang
terendah yaitu physical artifacts, intangible artifacts, technology, customer
placement, dan customer involvement. Hal ini menunjukan Co-Creation
pada sepeda motor Harley-Davidson sudah tergolong baik terutama pada
intangible artifacts, yaitu berupa keberagaman aksesoris pada aplikasi
Bike Builder, kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi
yang ada, kelengkapan aksesoris yang tersedia, dan keberhasilan Harley
dalam mewujudkan motonya.
2. Gambaran secara keseluruhan kepuasan pelanggan sepeda motor
Harley-Davidson dinilai sangat puas yang menandakan bahwa Co-Creation
produk sepeda motor Harley-Davidson bisa melebihi harapan pelanggan.
Indikator yang memiliki nilai tertinggi yaitu kepuasan terhadap intangible
artifacts program H-D1 Customization memperoleh nilai sangat puas. Hal
ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah menganggap puas keberagaman
dengan pilihan kustomisasi yang ada, kelengkapan aksesoris yang tersedia,
dan keberhasilan Harley dalam mewujudkan motonya.
3. Secara keseluruhan berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh yang kuat antara Co-creation dengan kepuasan
pelanggan produk sepeda motor Harley-Davidson.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dan temuan yang telah
dihasilkan, maka penulis menyatakan hal-hal sebagai berikut dengan harapan
dapat memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi industri peralatan, mesin,
dan perlengkapan transportasi khususnya bagi produk sepeda motor
Harley-Davidson, yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian Co-Creation pada Harley-Davidson yang
memiliki skor paling rendah adalah Co-Creation pada customer
involvement, oleh karena itu yang harus dilakukan pihak
Harley-Davidson adalah dengan cara melibatkan pelanggan secara penuh
dalam proses kustomisasi, memberi kebebasan pada pelanggan untuk
menyampaikan ide, juga memudahkan pelanggan untuk berkonsultasi
mengenai sepeda motor Harley-Davidson mereka. Berdasarkan hasil
penelitian kepuasan pelanggan pada sepeda motor Harley-Davidson
sudah tergolong sangat baik, karena pelanggan menyatakan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan sangat puas. Direkomendasikan agar
