KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN
PEDOMAN SURVEY
2017 - 2022
UIN RADEN INTAN LAMPUNG
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
INTELLECTUALITY SPIRITUALITY INTEGRITY
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP LAYANAN UIN RADEN INTAN LAMPUNG
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN
LAMPUNG
KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG NOMOR : 439 TAHUN 2017
TENTANG
PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
TAHUN 2017
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
REKTOR UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
Menimbang : 1. bahwa dalam rangka mengukur tingkat pencapaian mutu di lingkungan Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, perlu ditetapkan Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung;
2. bahwa Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik yang tercantum dalam lampiran surat keputusan ini dipandang relevan untuk dilaksanakan di Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor: 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional;
2. Undang-Undang No. 14 Tahun 2005 Tentang Guru dan Dosen;
3. Undang-Undang No. 12 Tahun 2012 Tentang Pendidikan Tinggi;
4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2009 tentang Dosen;
6. Peraturan Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Nomor 44 Tahun 2015 tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi;
7. Peraturan Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2016 Tentang Sistem Pemjaminan Mutu Pendidikan Tinggi;
8. Peraturan Menteri Agama Nomor 22 Tahun 2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung;
9. Peraturan Menteri Agama Nomor 31 Tahun 2017 Tentang Statuta Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Memperhatikan : Hasil rapat pimpinan Universitas Islam Negeri Raaden Intan Lampung tanggal 01 September tahun 2017.
MEMUTUSKAN
Menetapkan : SURAT KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG TENTANG PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
Pertama : Menetapkan Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung sebagaimana lampiran surat keputusan ini;
Kedua : Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik digunakan sebagai standar dalam menjamin, mengendalikan dan mengembangkan mutu di lingkungan Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung;
Ketiga : Surat keputusan ini ditetapkan untuk diketahui dan dipergunakan seperlunya dengan ketentuan apabila terdapat kekeliruan akan diperbaiki sebagaimana mestinya;
Keempat : Keputusan ini berlaku mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : Bandar Lampang pada tanggal : 10 Oktober 2017
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
NOMOR 16 TAHUN 2014
TENTANG
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
REPUBLIK INDONESIA
2014
SALINAN
MENTERI
PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
REPUBLIK INDONESIA
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
REPUBLIK INDONESIA NOMOR 16 TAHUN 2014
TENTANG
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN
REFORMASI BIROKRASI
Menimbang: a. bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK.
Pasal 1
Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam ….
-2-
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
3. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Pasal 2
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Pasal 4
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
Pasal 5
(1) Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survei yang digunakan.
(2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).
Pasal 6
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada pasal 5 ayat (2) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri.
Pasal 7
Dengan ditetapkan peraturan ini, maka Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
Pasal 8 ...
-3-
P a s al 8
P e r a t u r a n i n i m u l a i b e r l a k u p a d a t a n g g a l d i u n d a n g k a n .
Agar s e t i a p o r a n g m e n g e t a h u i , m e m e r i n t a h k a n , d a n m e n g u n d a n g k a n d a l a m B eri t a N e g a r a R e p u b l i k In d o n e s i a .
D i t e t a p k a n d i J a k a r t a p a d a ta n g g a l 2 M e i 2 0 1 4
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK
INDONESIA,
t t d.
AZWAR ABUBAKAR
D i u n d a n g k a n d i J a k a r t a p a d a tanggal 9 M e i 2 0 1 4
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA
t t d.
AMIR SYAMSUDIN
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2014 NOMOR 616
S a l i n a n s e s u a i d e n g a n a s l i n y a KEMENTERIAN PANRB
K e p a l a B i ro H u k u m , K o m u n i k a s i d a n Inf orm as i P ubli k,
t t d
HERMAN SURYATMAN
- 1-
LAMPIRAN
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
NOMOR : 16 T A H U N 2014 TANGGAL : 2 M E I 2 01 4
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku.
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Sasaran …
- 2-
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat …
- 3-
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.
Bab II …
- 4-
BAB II
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A . P e l a k s a n a a n
P e l a k s a n a a n S urvei K e p u a s a n M a s y a r a k a t t e r h a d a p p e n y e l e n g g a r a a n p e l a y a n a n p u b l i k d a p a t d i l a k s a n a k a n m e l a l u i t a h a p a n p e r e n c a n a a n , p e r s i a p a n , p e l a k s a n a a n , p e n g o l a h a n d a n p e n y a j i a n h a s i l s u r v e i , y a n g m e n c a k u p l a n g k a h - l a n g k a h , s e b a g a i b e r i k ut :
1 . M e n y u s u n i n s t r u m e n s u r v e i ;
2 . M e n e n t u k a n b e s a r a n d a n t e k n i k p e n a r i k a n s a m p e l ; 3 . M e n e n t u k a n r e s p o n d e n ;
4 . M e l a k s a n a k a n s u r v e i ; 5. M e n g o l a h hasil s urvei ;
6 . M e n y a j i k a n d a n m e l a p o r k a n h a s i l .
T a h a p a n p e n y e l e n g g a r a a n S u r v e i K e p u a s a n M a s y a r a k a t t e r h a d a p p e n y e l e n g g a r a a n p e l a y a n a n p u b l i k i n i d i d a s a r k a n p a d a m e t o d e d a n t e k ni k y a n g d a p a t d i p e r t a n g g u n g j a w a b k a n .
B . T e k n i k S u r v e i K e p u a s a n M a s y a r a k a t
U n t u k m e l a k u k a n s u r v e i d a p a t m e n g g u n a k a n t e k n i k s u r v e i , a n t a r a l a i n :
1 . K u e s i o n e r d e n g a n w a w a n c a r a t at a p m u k a ;
2 . K u e s i o n e r m e l a l u i p e n g i s i a n s endi ri , t e r m a s u k y a n g d i k i r i m k a n m e l a l u i s u r a t ;
3. K u e s i o n e r el ekt r oni k (internet/ e -s u r ve y );
4. Di s kus i k e l o m p o k t er fokus ;
5 . W a w a n c a r a t i d ak b e r s t r uk t u r m e l a l u i w a w a n c a r a m e n d a l a m .
C . H a s i l S u r v e i K e p u a s a n M a s y a r a k a t , d i m a k s u d k a n u n t u k :
1 . M e n g e t a h u i k e l e m a h a n a t a u k e k u a t a n d a r i m a s i n g -m a s i n g u n i t p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n publ i k.
2. M e n g u k u r s e c a r a b e r k a l a p e n y e l e n g g a r a a n p e l a y a n a n y a n g t e l ah d i l a k s a n a k a n o l e h u n i t p e l a y a n a n p u b l i k .
3 . S e b a g a i b a h a n p e n e t a p a n k e b i j a k a n y a n g p e r l u d i a m b i l d a n l a n g k a h p e r b a i k a n p e l a y a n a n .
4 . S e b a g a i u m p a n b a l i k d a l a m m e m p e r b a i k i l a y a n a n . M a s y a r a k a t t erl i bat s e c a r a akt i f m e n g a w a s i p e l a k s a n a a n p e n y e l e n g g a r a a n p e l a y a n a n p u b l i k .
Bab III …
- 5-
BAB III PENUTUP
Survei K e p u a s a n Masyarakat t e r h a d a p p e n y e l en g g ar a a n p e l a y a n a n p u b l i k p e r l u d i l a k u k a n s e c a r a b e r k e l a n j u t a n s e b a g a i d a s a r p e n i n g k a t a n k u al i t as d a n i n o v a s i p e l a y a n a n p u b l i k s ert a k e m u n g k i n a n replikasi i n o v as i p e l a y a n a n publ i k.
M e nt e r i P e n d a y a g u n a a n A p a r a t u r N e g a r a d a n R e f o r m a s i Birokrasi,
t t d.
AZWAR ABUBAKAR
S a l i n a n s e s u a i d e n g a n a s l i n y a KEMENTERIAN PANRB
K e p a l a B i ro H u k u m , K o m u n i k a s i d a n Inf orm as i P ubli k,
t t d
HERMAN SURYATMAN
