2. LANDASAN TEORI. 9 Universitas Kristen Petra

(1)

9

Universitas Kristen Petra

2. LANDASAN TEORI

2.1 Transportasi online

1.1.1 Definisi Transportasi online

Transportasi online adalah salah satu inovasi layanan terbaru dalam e- commerce. Layanan transportasi online adalah layanan transportasi berbasiskan media online di mana pelanggan dapat memesan perjalanan (mobil, sepeda motor, dll) melalui aplikasi seluler yang teah disediakan oleh perusahaan dan pengemudi dapat merespons pesanan melalui aplikasi tersebut (Wallsten, 2015 dalam Septiani, Handayani, & Azzahhro, 2017). Dan hal ini sangat membantu konsumen untuk menggunakan jasa transportasi online itu sendiri seperti proses pemesanan dapat berjalan lebih praktis dan cepat sebelumnya. Sudah ada sejumlah layanan transportasi online populer di Eropa dan Amerika Serikat seperti Lyft, UberX, Sidecar, dan Carpool. Sementara itu di Indonesia, layanan transportasi online yang populer adalah Go-jek, Grab, Uber, Aplikasi Bajaj, Transjek, Jalur Roda, Bangjek, Ojek Syar’I, dan Blue-Jek. Di antara mereka, Go-jek, Grab, dan Uber adalah mereka yang memegang pangsa pasar terbesar dan bersaing ketat satu sama lain (Pratama, 2016 dalamSilalahi, Handayani, & Munajat, 2017).

2.2 Kepuasan pelanggan

2.2.1 Definisi kepuasan pelanggan

. Mowen dan Minor dalam Minarti (2014) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan dari hasil penilaian pelanggan setelah memperoleh dan menikmati barang atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Ini adalah hasil evaluasi penilaian dari pelanggan setelah memakai jasa dari produk pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap, penilaian dan respons emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian atau transaksi berakhir.

Konsumsi berasal dari perbandingan terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapan serta evaluasi pengalaman mengonsumsi produk atau

(2)

10

layanan. Sehingga hasil dari pelayanan atau kineja driver Gojek sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga sangat penting bagi Gojek untuk memerhatikan kinerja drivernya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2019), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka, jika kinerjanya gagal memenuhi ekspetasi maka konsumen tidak puas, sedangkan jika kinerja sesuai dengan ekspetasi maka konsumen akan puas, dan jika melebihi ekspetasi maka konsumen akan sangat puas, selain itu kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai fungsi harapan sebelum membeli suatu barang dan apa yang dirasakan pelanggan setelah membeli barang tersebut (Fornell, 1992 dalam kursunluoglu, 2014).

2.2.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Nunkoo et al. (2017), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas layanan digambarkan sebagai konsep abstrak karena tidak mungkin untuk mengukurnya. Beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan:

1. Infrastruktur akomodasi

Dimensi ini biasanya mencakup keseluruhan fisik lingkungan penyedia layanan atau perusahaan, seperti dekorasi, desain, kebersihan, dan suasana akomodasi dan contoh nyata dalam gojek biasanya ini merupakan atribut serta kendaraan yang dipakai oleh pengemudi atau driver dalam pelayanan kepada konsumen.

2. Keselamatan dan Keamanan

Keselamatan dan keamanan. Secara umum, keamanan merupakan suatu pertimbangan dimana perusahaan yang terlibat mempunyai kewajiban untuk melindungi orang-orang yang menjadi konsumennya, tetapi faktor keamanan juga berfungsi melindungi properti dan milik pelanggan, selain memastikan keamanan dari pelanggan itu sendiri, dimana driver Go-jek harus bisa melindungi pelanggan maupun properti yang dibawa oleh pelanggan tersebut

3. Interaksi Pelanggan

(3)

11

Interaksi pelanggan adalah proses interaksi tatap muka atau teknologi yang terjadi antara dua atau lebih pelanggan dengan pemilik barang di dalam atau di luar ketentuan layanan. Berbagai penelitian mendukung pandangan bahwa interaksi pelanggan adalah penentu dalam evaluasi kualitas pelayanan-pelanggan yang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, dimana driver Go-jek diharuskan untuk berinteraksi secara ramah dan santun dengan pelanggannya demi terpenuhinya kepuasan pelanggan itu sendiri.

4. Sikap dan Perilaku Karyawan

Sikap dan perilaku karyawan sangat menentukan kepuasan pelanggan serta seringkali dianggap sebagai ciri khas yang meliputi tingkat keramahan, kelembutan, keanggunan, sikap, kesulitan, kejujuran, dan kepedulian terhadap pelanggan, disini driver Go-jek dianggap sebagai karyawan yang diharuskan bersikap ramah kepada para pelanggan.

Dan berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002, p.37)):

 Kualitas produk

Konsumen akan puas jika setelah menggunakan produk, kineja produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, dalam kualitas produk sendiri mengandung 6 elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design, dalam Go-jek kualitas produk bisa dikategorikan kedalam kendaraan yang dipakai untuk kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

 Harga

Untuk pelanggan yang sangat sensitif dengan harga, maka komponen ini menjadi sesuatu yang sangat menentukan dalam keputusan pelanggan- pelanggannya, seperti hanya Go-jek yang selalu memberikan pelayanan terbaik dengan harga yang relatif murah dan terjangkau, sehingga Gojek selalu menjadi pilihan utama pelanggan.

 Service quality

(4)

12

Kualitas layanan atau service quality sangat bergantung kepada 3 hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia, service quality mengandung 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

 Emotional factor

Rasa bangga,percaya diri dan simbol sukses ada bagian dalam emotional factor.

 Kemudahan

Kemudahan untuk mendapatkan produk akan membuat pelanggan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan.

2.2.3 Indikator kepuasan Pelanggan

Berikut adalah ciri-ciri konsumen yang merasa puas terhadap layanan menurut Kotler dan Amstrong (2016):

 Loyal terhadap produk dan jasa

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

 Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika konsumen ingin membeli produk lain.

Ketika konsumen ingin memberikan produk lain, maka perusahaan yang telah memberi rasa puas kepada mereka akan menjadi pilihan utama dan bahkan akan membantu pemasaran perusahaan.

 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif bisa menjadi rekomendasi bagi konsumen-konsumen lain untuk membeli produk perusahaan.

2.2.4 Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dalam Adam (2018) ada beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

 Complaint and sugestion system (sistem keluhan dan saran)

Setiap perusahaan yang berorientasi dan berkomitmen pada pelanggannya pasti akan memberikan kesempatan seluas luasnya bagi pelanggan mereka

(5)

13

untuk menyampaikan saran, pendapat, atau keluhan melalui media surat atau kartu komentar yang besifat online maupun konvesional, dalam hal ini Go-jek biasanya juga memberi kesempatan kepada konsumennya untuk memberikan pendapat dan saran mereka melalui aplikasi setelah pemakaian.

 Customer satisfaction survey (Survei kepuasan pelanggan)

Metode survey dapat dilakukan dengan banyak cara baik itu melalui pos, telepon ataupun wawancara individu atau pribadi, dengan survey diharapkan perusahaan untuk mendapat umpan balik yang dapat memperbaiki kinerja perusahaan sekaligus memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

 Ghost shoping

Metode ini diterapkan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli (ghost shopper) potensial produk dari perusahaan saingan dan ghost shopper tersebut mencuri informasi dan menyampaikan temuan-temuannya tersebut kepada perusahaan tempatnya bekerja.

 Lost customer analysis (analisis pelanggan yang lari)

Dengan metode ini, perusahaan berusaha untuk menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli produknya dan beralih ke pesaing atau pemasok dan dari metode ini perusahaan diharapkan memperoleh informasi yang cukup mengenai penyebab hilangnya pelanggan.

2.3 Service quality

2.3.1 Definisi service quality

Service quality dikonseptualisasikan sebagai penilaian pelayanan keseluruhan oleh pelanggan (Roy & Bhatia,2019). Ini adalah penilaian pelanggan untuk dijadikan bahan evaluasi (leis & bomps 1983) dalam Ganguli,S., Roy, S.K (2010) presepsi kualitas layanan berasal dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelumnya dengan pelayanan yang didapat (Kumar, 2010), sehingga

(6)

14

sangatlah penting bagi Go-jek untuk memperhatikan kualitas layanan kepada pelanggannya.

Selain itu menurut Parasuraman et al (1985) dalam Edura Wan Rashid (2009), Service quality adalah perbedaan antara layanan yang diprediksi atau yang diharapkan dengan apa yang dirasakan pelanggan, sehingga Gojek pun harus memperbaiki kualitas layanannya jika ingin menjaga kepuasan pelanggannya.

Konsep Service quality dalam konteks perpustakaan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pengguna dan persepsi kinerja layanan dan realitas layanan (Jamali & Sayyaddi Tooranloo, 2009).

2.3.2 Faktor dalam service quality

Sureshchandar et al. (2001) mengidentifikasi ada 5 faktor kualitas layanan sebagai penting dari sudut pandang pelanggan:

1. Layanan inti atau produk layanan

Layanan inti ini menggambarkan konten atau isi dari layanan itu sendiri, ini juga menjelaskan layanan seperti apa yang diberikan kepada pelanggan dan produk layanan adalah hal yang ditawarkan pada layanan.

2. Elemen manusia dari pengiriman layanan kepada pelanggan

Hal ini merujuk kepada kinerja karyawan atau mitra dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen dalam hal seperti tanggung jawab, jaminan, empati, dan kejujuran, serta semua yang menyangkut dalam elemen kemanusiaan dalam pengiriman layanan.

3. Sistematis pengiriman layanan

Sistematis pengiriman layanan adalah prosedur, pedoman pengiriman oleh perusahaan serta teknologi yang akan melancarkan sebuah layanan, konsumen sangat ingin proses pengiriman layanan yang sempurna, terstandar dan juga efisien.

4. Bukti fisik layanan

adalah bukti fisik dari sebuah kualitas layanan. Seperti properti yang digunakan Go-jek contohnya adalah atribut yang digunakan serta kualitas kendaraan yang dipakai.

5. Tanggung jawab sosial

(7)

15

Tanggung jawab sosial mendorong sebuah perusahaan untuk menjalankan aksi sosisalnya kepada konsumen sesuai dengan etika yang berlaku, dalam hal ini Gojek memudahkan kehidupan ekonomi para driver dan mitranya serta pelanggannya.

2.3.3 Indikator service quality

Model Servqual adalah alat/skala yang digunakan untuk mengukur service quality dalam suatu perusahaan, yang didefinisikan sebagai perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan layanan. Penelitian ini membahas implikasi untuk manajemen perpustakaan dan eksplorasi alat di masa depan yang berlaku untuk perpustakaan akademik (Nitecki, 1996) dalam (Jamali, 2009).

Akhirnya, kita perlu tahu model Servqual, menurut Parusuruman, Zeithalm, dan Berry dalam Betson ( 1991, p.516) dalam Muhamad Adam (2018), terdapat lima dimensi dalam kualitas layanan yang terdiri dari empati, kepastian, daya tanggap, keandalan dan bukti fisik(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) :

 Tangible

Sesuatu yang mencerminkan fasilitas fisik jasa seperti gedung, kantor ruangan dan petugas serta peralatan dan atribut, dalam transportasi Go-jek ini, yang termasuk kedalam aspek tangible atau bukti fisik dalam bisnis ini seperti kelengkapan atribut kendaraan yang dimiliki driver Go-jek, ataupun kondisi kendaraan yang digunakan para driver serta mantel yang diberikan saat hujan melanda, secara tersirat tangibles bisa diartikan sebagai fasilitas yang disediakan oleh perusahaan Go-jek.

 Reliability

Reliability Keandalan mencakup konsistensi dari penampilan dan keandalan jasa, contoh dalam transportasi Go-jek yaitu pelayanan yang diberikan driver kepada para konsumen seperti kecepatan atau kecakapan dalam menyelsaikan order konsumen sehingga aktifitas konsumen tidak terganggu

 Responsiveness

(8)

16

Responsiveness adalah kemampuan yang meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan petugas untuk menyediakan jasa, sedangkan menurut Kritchanchai dan MacCarthy (1999) dalam Holweg (2005), Responsiveness adalah kemampuan untuk bereaksi dengan sengaja dan cepat dalam skala waktu yang sesuai dengan waktu yang tersedia di pasar untuk menghasilkan atau mempertahankan daya saing keuntungan. Contoh kasusnya adalah pada jaman dulu orang cenderung memesan hotel yang memiliki kebersihan dan kenyamanan terbaik, namun sekarang pelanggan mengharapkan hal yang lebih dari itu, dimana tv, kamar mandi, ac, serta kecepatan pelayanan sudah menjadi indikator pelanggan dalam menilai kualitas layanan suatu Hotel, hal ini diakibatkan karena zaman semakin berkembang, dimana teknologi pun semakin canggih dan mengakibatkan ekspetasi pelanggan terhadap layanan pun semakin meningkat, dan sama halnya pun dengan Go-jek dimana dengan fasilitas aplikasi dan juga gps, dapat mempermudah pelanggan dalam memesan transportasi entah itu berupa mobil ataupun motor dan driverpun diharapkan dapat lebih cepat bergerak dengan bantuan gps dari aplikasi. Kepuasan pada dimensi responsiveness berdasarkan persepsi bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan, sehingga sebuah perusahaan pun harus betul- betul memperhatikan aspek tersebut.

 Assurance

Layanan jaminan adalah keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan, keamanan dan penggunaan jasa contohnya pelanggan pertama-tama dapat mencari jaminan dan kemudian meminta pertanggungjawaban jika kualitas produk atau layanan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, menurut Irawan (2002), dimensi assurance atau jaminan, yaitu dimensi yang bergantung dengan kemampuan perusahaan dan perilaku seorang front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keamanan bagi para pelanggannya.

(9)

17

Berdasarkan dari banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dalam dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. dan aspek keramahan adalah aspek yang paling mudah diukur, dimana hal ini merupakan tugas dari frontline yang tampil di depan sehingga aspek keramahan dapat dijalankan dengan baik dan benar, kesimpulan dari assurance adalah semuanya dinilai dari keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa.

 Empathy

Empati mencacakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman terhadap kebutuan pelanggan. Dalam pengartian sosial, empathy merupakan unsur penting yang memfasilitasi kemampuan seseorang untuk mengerti dan merespon terhadap emosi atau perasaan orang lain. Menurut Irawan (2002) dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan peayanan yang bersifat “surprise” sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan namun disediakan oleh penyedia jasa. Pelanggan dari kelompok tertentu akan sangat senang jika suatu perusahaan mengingat nama mereka, karena ini akan menjadi kepuasan tersendiri bagi mereka ketika perusahaan berhasil mengingat nama mereka walaupun mereka pun seenarnya tidak mengharapkan hal tersebut, Dimensi ini memang dianggap kurang penting dibanding dimensi dimensi lainnya dan penelitian ini dilakukan oleh frontier selama beberapa tahun belakangan, Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan tertentu dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting, sehingga harus selalu diperhatikan. Sesuai dengan teori maslow dimana kebutuhan manusia tiap tahun atau tiap masa pasti berkembang dimana dahulu setelah kebutuhan primer seperti fisik, keamanan, dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan tambahan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi, dan 2 kebutuhan tambahan ini berkaitan dengan empati.

2.4 Brand Trust

2.4.1 Definisi Brand Trust

(10)

18

Brand trust adalah suatu dimensi yang mencerminkan sudut pandang yang berbeda dari merek yang dianggap dapat dipercaya Delgado et al. (2003).

Mempertimbangkan brand trust sebagai harapan, hal ini didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek memiliki kualitas spesifik itu membuat merek dapat dikatakan konsisten, kompeten, jujur, bertanggung jawab dan sebagainya, yang sejalan dengan kepercayaan para konsumen itu sendiri (mis. Andaleeb, 1992; Doney & Cannon, 1997; Larzelere & Huston, 1980) dalam (Delgado,2005).

Sedangkan menurut Chaudhuri dan Holbrook (2001) dalam Molinillo (2017) mendefinisikan brand trust sebagai kesediaan konsumen pada umumnya untuk mempercayai kemampuan dan potensi brand suatu produk untuk melakukan fungsinya. Dan peran kepercayaan mereka meningkat ketika pelanggan memutuskan untuk membeli merek simbolis tersebut karena dianggap sebagai barang yang punya gengsi (Elliot & Yannopoulou, 2007) dalam Beccera (2013). Brand trust cenderung dianggap sebagai hal yang meningkatkan kebanggaan atau harga diri konsumen dalam menggunakan suatu merek (Bergami

& Bagozzi, 2000; Kuenzel & Halliday, 2008) dalam (Beccera, 2013) Pada konteks ini, Brand trust dianggap sebagai faktor mental yang mempengaruhi pelanggannya untuk menentukan pilihan (Matzler et al., 2008), selain itu menurut Bergami et al dalam Beccera dan Badrinarayanan (2013) brand trust adalah sesuatu yang mempengaruhi dan mempekuat daya tarik suatu merek dan berpengaruh dalam membentuk identifikasi merek. Yang artinya ketika sebuah kepercayaan merek terbentuk dan konsumen mulai mempercayai merek tersebut dan menjadi sebuah kebanggaan bagi konsumen untuk memakai identitas dari merek tersebut.

Trust

Penelitian tentang kepercayaan telah ada atau berlangsung sejak lama dan tidak sedikit sarjana yang sudah menemukan definisi yang baik tentang kepercayaan. Kepercayaan biasanya dianggap sebagai fitur atau suatu hal yang sangat penting dan mempengaruhhi dari interaksi sosial yang berharga. Interaksi

(11)

19

sosial yang baik berasal dari hubungan pribadi yang mengandung psikologi sosial yang baik pula. Larzelere dan Huston (1980) dan Rempel et al. (1985) dalam Reast (2005) menyatakan kepercayaan pada seseorang adalah rasa aman, dan fondasinya didasarkan pada perilaku individu yang dimotivasi dan dibimbing oleh niat yang mendorong dan optimis terhadap kesejahteraan dan kepentingan pasangannya. Moormaet al. (1992) dalam Reast (2005) berpendapat bahwa kepercayaan dianggap sebagai sesuatu yang tergantung pada kesediaan mitra yang percaya pada produsen. Hart and Saunders (1997) dalam Reast (2005) berpendapat bahwa kepercayaan mewakili tingkat kepercayaan bahwa pihak lain akan bertindak seperti yang diharapkan. Penelitian tentang kepercayaan telah menjadi topik hangat dalam studi pemasaran karena munculnya kegiatan pemasaran yang berorientasi hubungan.

2.4.2 Faktor yang mempengaruhi brand trust

Menurut Lau dan Lee (1999 dalam Gede, 2008) ada 3 faktor yang mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek. ketiga Faktor adalah hubungan dengan merek dapat digambarkan sebagai berikut:

1. Karakteristik merek

Berkaitan dengan kepercayaan merek termasuk ketidakpastian, memiliki reputasi, dan kompeten.

2. Karakteristik perusahaan

yang meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan diinginkan, dan integritas perusahaan.

3. Karakteristik merek-konsumen

Termasuk kesamaan antara konsep emosional merek dengan keinginan konsumen.

2.4.3 Indikator brand trust

Selnes (1998) dalam Reast (2005) memaparkan bahwa pentingnya kepercayaan dalam mengurangi tingkat resiko yang dirasakan oleh pelanggan dan dengan demikian meningkatkan hubungan individu antara penjual dan pembeli . Di dasar dari penelitian sebelumnya, muncul hipotesis bahwa:

(12)

20

 Kepercayaan merek, diukur melalui dua dimensi yang saling berhubungan yaitu kredibilitas dan kepuasan kinerja yang akan berdampak secara signifikan dan positif terhadap penerimaan konsumen terhadap ekstensi merek.

 Kepercayaan merek diukur melalui dua dimensi yang saling berhubungan yaitu kredibilitas dan kepuasan kinerja, akan menghasilkan asosiasi yang lebih dekat dengan ukuran merek penerimaan ekstensi sehingga dapat lebih diterima oleh konsumen.

Daftar lengkap variabel, yang dihasilkan melalui pencarian literatur, dan digunakan dalam penelitian sebelumnya (Reset, 2005), ditunjukkan di bawah ini:

1. Kredibilitas

Kredibilitas adalah kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan untuk meyakinkan pelanggan terhadap kompetensi dan produk yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Kredibilitas mencerminkan kejujuran dan kesesuaian merek perusahaan tersebut dengan klaim produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan di dalam iklan, pengemasan, atau bentuk komunikasi merek lainnya, termasuk interaksi pribadi. Dimensi ini juga mencerminkan sejauh mana kesungguhhan suatu merek dalam melayani pelanggannya.

2. Kepuasan kinerja:

Kepuasan kinerja mencerminan banyak hal yang terkait dengan pengiriman dan pelayanan, kepuasan kinerja mendefinisikan sejauh mana kualitas produk atau layanan dapat dengan konsisten dalam memenuhi harapan pelanggan atau sejauh mana merek dapat diandalkan atau dapat dipercaya, presepsi tentang kepuasan kinerja juga mungkin datang dari pribadi pelanggan dari pengalaman pribadi atau pengalaman orang lain yang dapat dipercaya, dan sejauh mana pelanggan tersebut mempertimbangkan bahwa harapan mereka mengenai merek dan produknya dan layanan telah terpenuhi pengalaman pribadi

(13)

21

2.5 Kerangka penelitian

Gambar 1.1 Kerangka penelitian

Sumber: Sayed dan Behboudi (2017) dan Kundu dan Datta (2015)

Dalam kerangka penelitian ini kita akan membahas pengaruh brand trust dan service quality terhadap kepuasan pelanggan, dimana hal ini sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan ppenggunaan gojek online di indonesia.

2.5.1 Hubungan antar varibel

A. Hubungan brand trust dan kepuasan pelanggan

Brand trust berpengaruh pada kepuasan pelanggan - citra merek untuk membeli atau memilih layanan yang memiliki citra positif, yang spesial, penting dan berharga bagi seorang individu, mempercepat dan memfasilitasi pilihan pelanggan. Citra merek yang baik dapat dengan efektif dipelajari untuk layanan khusus seperti perawatan kesehatan. Citra merek yang baik membuat konsumen percaya pada kualitas produk dan membantu konsumen untuk membuat pilihan dan untuk merasa nyaman saat membeli produk mereka (Chih-Chung et al., 2012) dalam Sayed dan Behboudi (2017). Kotler (1991) dalam Sayed dan Behboudi (2017) merujuk untuk citra merek sebagai menggabungkan nama, ketenaran (reputasi), desain dan simbol. Ini digunakan oleh konsumen membedakan produk dan layanan dari pesaing Farquhar

Brand trust

service Quality

Kepuasan Konsumen

(14)

22

(1989) dalam Sayed dan Behboudi (2017) menyatakan citra merek memiliki nilai tambahan di luar fungsi dan layanan produk. Greve (2014) juga mengukur citra merek menggunakan skala yang mengandung tiga item: nilai, terwujud (dirasakan) kualitas dan keunikan. Citra merek yang diukur menggunakan dua klasifikasi. Citra merek tidak berwujud (medis standar, reputasi positif, personel yang baik hati, dll.) dan citra merek nyata (peralatan fasilitas parkir, fasilitas tambahan / tambahan, dll.). Dodds et al. (1994) mengklaim merek itu gambar menyediakan seluruh informasi tentang produk;

pengaruh citra merek yang lebih tinggi keseluruhan penilaian dan persepsi kualitas.

H1: brand trust berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan B. Hubungan service quality dengan kepuasan pelanggan

Service quality dan kepuasan pelanggan adalah dua inti konsep yang saling berkaitan dan fundamental dalam ilmu pemasaran dan praktek (spreng dan mackoy, (1996) dalam Kundu, S., dan Datta, S.K (2015), pada dunia persaingan masa kini kunci keunggulan kompetitif yang berkelanjutan terletak pada penyediaan layanan berkualitas tinggi yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan ( shemwell, et all, 1996) dalam (Kamalanahan, 2002) hubungan antara perilaku layanan dan kualitas layanan telah membuktikan peran dan pentingnya dalam manajemen / pemasaran (Zeithaml et al., 1996; Heskett &

Sasser, 2010; Hutchinsona et al., 2009). Peneliti pemasaran telah memuji keunggulan kepuasan dan kualitas, dan telah menyebutkannya sebagai indeks organisasi manfaat kompetitif (Ruyter, 1997) dalam (Sureshchandar et al, 2002). Selain itu menurut Diza, Moniharapon, dan Ogi (2016) dalam Putra (2018) menemukan bahwa kepercayaan suatu Brand dapat mempengaruhi secara significant terhadap variabel kepuasan pelanggan, menurut Gul (2014) dalam Putra(2018) membuktikan bahwa variabel kepercayaan terhadap suatu merek dapat berpengaruh significant terhadap kepuasan konsumen dimana pelanggan yang tidak puas terhadap suatu merek, akan menunjukkan tingkat kepercaaan yang rendah.

H2: service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-jek.