SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

(1)

SIDANG TESIS

MANAJEMEN INDUSTRI

MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

(2)

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Oleh:

Hilda Harijono

NRP. 9107.201.410 Dosen Pembimbing:

(3)

 RKZ Rumah sakit swasta yang didirikan pada tahun 1925  Beberapa pelayanan dan kegiatan di RKZ:

 Perawatan medik (rawat inap, rawat jalan)  Rehabilitasi

 Pendidikan/pelatihan tenaga medik  Penelitian

 Pengembangan ilmu teknologi kesehatan  Farmasi

(4)



Meningkatnya

tuntutan

kebutuhan

terhadap

layanan

kesehatan

yang

berkualitas, cepat dan memuaskan.



Kebutuhan dan harapan konsumen yang

(5)

Harus menyediakan obat-obat dengan jenis

yang cukup banyak dan waktu yang cepat.

(6)

FARMASI RKZ Memberikan layanan

KONSUMEN

Terhadap layanan memiliki Persepsi Harapan

Bila ada perbedaan Timbul GAP

Gap (negatif) yang besar menunjukkan layanan yang harus ditingkatkan

Dilakukan pengukuran gap dengan metode Servqual (gap 5) Dilakukan pembuatan diagram Kartesius metode IPA

Hasil analisis digunakan sebagai masukan untuk penyusunan HOQ dari metode QFD

(7)

SERVQUAL

words of mouth personal past communication needs experiences

Expected Service Gap 5 Perceived service CUSTOMER MARKETER

Service delivery External communication

Gap 4 to customer Gap 1 Gap 3 Service Quality specifications Gap 2 Management perceptions of customers expectations 5 Dimensi: # Tangible # Reliability # Responsiveness # Assurance # Empathy

(8)



Atribut layanan apa yang diprioritaskan untuk

ditingkatkan

berdasarkan

hasil

dari

penggambaran

diagram

Kartesius

oleh

penilaian pengguna jasa farmasi rawat inap

RKZ.



Tindakan-tindakan operasional apa yang

harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas

layanan farmasi RKZ berdasarkan hasil

penyusunan The House of Quality (HoQ)

untuk

(9)

 BATASAN

 Responden ialah pengguna jasa farmasi RKZ Surabaya yang telah

menikmati layanan farmasi rawat inap minimum 3 hari, pada bulan Juni, Juli, Agustus 2010.

 Manajemen adalah pimpinan dan staff pada bagian farmasi RKZ

Surabaya.

 Metode Service Quality menilai kualitas layanan

didasarkan pada pengukuran gap antara persepsi dan harapan pelanggan.

 Metode Quality Function Deployment (QFD) dibatasi hanya

sampai pada tahap pembentukan House Of Quality (HOQ).

 Penghitungan aspek benchmarking tidak dilakukan.

 ASUMSI

 Pelayanan terhadap konsumen dianggap normal serta tidak ada

penambahan ataupun pengurangan fasilitas pelayanan.

 Para karyawan yang melayani tetap sama dan mempunyai

(10)

 Menentukan atribut layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan

berdasarkan hasil dari penggambaran diagram Kartesius oleh penilaian pengguna jasa farmasi rawat inap RKZ.

 Menentukan tindakan-tindakan operasional untuk meningkatkan

kualitas layanan farmasi RKZ berdasarkan hasil penyusunan The

House of Quality (HoQ).

 Mengetahui harapan pelanggan dan posisi produk jasa dimata

pelanggan.

 Memperoleh tindakan-tindakan operasional untuk meningkatkan

kualitas layanan jasa farmasi untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

(11)

(12)

MULAI

Tahap 1:

Identifikasi Studi lapangan dan identifikasi masalah

Masalah

Tinjauan pustaka

Penetapan perumusan masalah dan tujuan penelitian

Tahap 2: Pembuatan kuesioner

Pembuatan dan

Penyebaran Kuesioner

untuk Memperoleh Data Penyebaran kuesioner untuk memperoleh: Data kepuasan pelanggan

Data harapan pelanggan Data kepentingan pelanggan

Pengujian validitas dan reliabilitas

Valid? Tidak

Reliabel?

Ya

(13)

A

Tahap 3:

Pengolahan Data dan Pembentukan The House of Quality (HoQ)

A. Pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual untuk mengetahui gap antara kepuasan dan harapan konsumen, lalu diperjelas dengan diagram Kartesius dimana atribut

layanan yang berada pada kuadran IV akan dijadikan sebagai masukan sebagai Customer Needs pada pembentukan The House of Quality.

B. Pembentukan The House of Quality dengan menyusun 6 (enam) komponennya, yaitu:

1. Customer Needs (whats)

Diperoleh dari atribut layanan yang berada pada kuadran IV diagram Kartesius

2. Technical Response (hows) 3. Relationship Matrix 4. Technical Correlation

5. Planning Matrix

• Importance to Customer • Customer Satisfaction Performance • Goal

• Improvement Ratio • Sales Point • Raw Weight

• Normalized Raw Weight

6. Technical Matrix

• Prioritized Technical Response • Target

Penyusunan The House Of Quality

Tahap 4:

Analisa dan pembahasan

Analisa

Dan Kesimpulan dan saran Kesimpulan

(14)

Nilai r hitung dan Alpha Cronbach untuk sampel = 150

Persepsi r hitung Alpha Kesimpulan Harapan r hitung Alpha Kesimpulan Atribut

Layanan Cronbach

Atribut

Layanan Cronbach

1.1 0,734 0,774 valid & reliabel 1.1 0,667 0,710 valid & reliabel

(15)

GAP

Variabel (atribut Layanan)

Rata-rata

No Persepsi Harapan gap

1

Ruang tunggu farmasi sejuk ber-AC 4,187 4,333 -0,146

2

Ruang tunggu farmasi bersih 4,133 4,540 -0,407

3

Tata ruang tunggu farmasi menarik 3,593 3,947 -0,354

4 Tempat duduk ruang tunggu farmasi

nyaman 3,907 4,260 -0,353

5 Tersedia obat yang lengkap baik macam

maupun jumlah 4,347 4,740 -0,393

6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25

menit 3,553 4,647 -1,094

7 Kecepatan pelayanan obat non racikan <

15 menit 3,547 4,647 -1,100

8 Ketelitian petugas apotik dalam

membaca resep yang diterima 4,100 4,507 -0,407

9 Ketelitian petugas kasir dalam

menangani masalah pembayaran 4,140 4,473 -0,333

10

Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/ keluarga

pasien dengan baik 3,787 4,273 -0,486

11 Kesediaan petugas farmasi menerima &

memproses resep dengan cepat 3,887 4,447 -0,560

12 Kesediaan petugas farmasi memberi

informasi terkait obat yang diresepkan 3,873 4,353 -0,480

13 Kesediaan petugas farmasi memberikan

saran tentang obat yang diresepkan 3,847 4,307 -0,460

14

Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi

permasalahan pasien/keluarga pasien

(16)

(17)

QFD

House of Quality

Customer Needs Relationship Planning Matrix Technical Response Technical Matrix Technical Correlations

(18)

CUSTOMER NEEDS



Atribut layanan nomor 7, yaitu kecepatan

pelayanan obat non racikan < 15 menit.



Atribut layanan nomor 6, yaitu kecepatan

pelayanan obat racikan < 25 menit.



Atribut layanan nomor 16, yaitu petugas

farmasi bersikap ramah dan sopan dalam

menjalankan tugasnya.



Atribut layanan nomor 11, yaitu kesediaan

petugas farmasi menerima dan memproses

resep dengan cepat.

(19)

PLANNING MATRIX

No Atribut Layanan Rata-rata Improvement Sales Raw Normalized

Kepentin

gan Persepsi Goal Ratio Point Weight Raw Weight

7

Kecepatan

pelayanan obat non racikan < 15 menit 4,700 3,547 4,647 1,310 1,5 9,236 0,271 6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit 4,673 3,553 4,647 1,308 1,5 9,168 0,269 16 Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 4,553 3,860 4,433 1,148 1,5 7,840 0,230 11 Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat

(20)

TECHNICAL RESPONSE

Voice of Customer

Technical Response

7 Kecepatan pelayanan obat non

racikan < 15 menit

Menambah jumlah asisten

apoteker

Memberi edukasi kepada

konsumen tentang layanan

yang diberikan

Menyempurnakan rantai

pasok obat

6 Kecepatan pelayanan obat racikan <

25 menit

Menambah jumlah asisten

apoteker

Memberi edukasi kepada

konsumen tentang layanan

yang diberikan

16 Petugas farmasi bersikap ramah dan

Melaksanakan diklat

Customer Care (CC) dengan

segera

Melaksanakan diklat Asisten

(21)

RELATIONSHIP

Customer Needs T e c h n ic a l R e sp o n se M eny em pur na k a n ra nt a i p as ok ob at Me m b er i ed u ka si t en tan g l ayan an yan g d ib er ik an te rha da p k o ns um en M ena m ba h ju ml a h a si st en a p o tek er M el ak san ak an d ik lat A A t iap 3 b u lan M el ak san ak an d ik lat C C d en gan s ege ra M el ak san ak an r ot as i as is te n ap ot ek er b er d as ar k an t u gas & ja m di na s 7 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit 9 9 9 9 3 6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit 9 9 9 9 9 16 Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 9 3 9 9 11 Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat ₁ ₉ ₃ ₉ ₃

(22)

(23)

TECHNICAL MATRIX

Technical Response Contribution Normalized Target Contribution

Menyempurnakan

rantai pasok obat 4,86 0,14 5

Memberi edukasi tentang layanan yang diberikan kepada konsumen 5,09 0,14 4 Menambah jumlah asisten apoteker 9 0,25 1 Melaksanakan diklat AA tiap 3 bulan 6,24 0,18 3 Melaksanakan diklat CC dengan segera 7,37 0,21 2 Melaksanakan rotasi asisten apoteker berdasarkan tugas dan jam dinas

(24)

(25)

Kesimpulan

1 a. Metode Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan 22 atribut layanan farmasi yang diberikan oleh RKZ masih belum memenuhi harapan konsumen.

b. Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan 4 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu:

 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit.

 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit.

 Keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya.

 Kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat.

2. Hasil dari penyusunan House of Quality (HoQ) menunjukkan 6 tindakan operasional yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi oleh RKZ, yaitu:

 Penambahan jumlah asisten apoteker.

 Pelaksanaan diklat customer care dengan segera.

 Pelaksanaan diklat asisten apoteker tiap 3 bulan.

 Pemberian edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen.

 Penyempurnaan rantai pasok obat.

(26)

Saran

Untuk penelitian yang akan datang, sebaiknya

juga dilakukan benchmarking terhadap

pesaing-pesaing RKZ agar benar-benar dapat

diperoleh informasi mengenai kualitas

(27)