i
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
SKRIPSI
Oleh :
Rr. Hendarti Manik K. 05.40.0013
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
ii
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Oleh :
Rr. Hendarti Manik K. 05.40.0013
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi
Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh
Derajat Sarjana Psikologi
Pada Tanggal 11 November 2009
Mengesahkan Fakultas Psikologi
Universitas Katolik Soegijapranata Dekan,
(Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si.)
Dewan Penguji :
1. Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si. ________________
2. Dra. Emiliana Primastuti, M.Si. ________________
iv
Ku persembahkan karya sederhana ini untuk
Kebesaran dan Kemuliaan Allah SWT beserta
Rasulullah SAW yang tidak pernah
meninggalkan umat-Nya,
v
MOTTO
Aku adalah wanita biasa yang terbiasa bisa
(Ashmora Paria)
Allah akan memberikan saat yang terindah
tepat pada waktunya
Jadikanlah Sholat & sabar pembantumu untuk mencapai cita-citamu
karena sabar & sholat itu menenangkan hati, menenangkan jiwa,
menjadi benteng dari berbuat salah dan selalu mendorong berbuat baik
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Keberhasilan
dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari jasa, bantuan, nasihat,
bimbingan, serta doa dari orang-orang yang selalu ada selama penyusunan
skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing yang selalu meluangkan waktu untuk penulis dan dengan
penuh kesabaran membimbing, mengarahkan dan juga memberikan
nasehat, semangat, dan dukungan yang sangat membantu penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Dra. V. Sri Sumijati, M.Si , selaku Dosen Wali yang telah banyak
membimbing, memberi nasehat juga memberi dukungan kepada penulis
sejak awal masuk kuliah hingga saat ini.
3. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata
yang telah memberikan bekal ilmu dan pengalaman bagi penulis selama
dibangku kuliah. Semoga apa yang sudah diajarkan bermanfaat bagi diri
penulis dan orang lain.
4. Seluruh Staff Tata Usaha, Staff Perpustakaan dan juga Staff
Laboratorium yang banyak membantu penulis selama penulisan skripsi
ini.
5. Teman-teman pihak Bengkel Ternama di jalan Majapahit Semarang,
vii
6. Bapak dan Ibu terima kasih atas doa, cinta, kasih sayang, dukungan dan
pengorbanan yang telah diberikan selama ini.
7. Adikku R. Muh. Herdian R. yang selalu memberikan semangat,
pendampingan dan kasih sayang.
8. Keluarga Besar R.M. Puspo Budhi Hardjono dan Keluarga Besar R.
Roosnawie terima kasih atas doa, bimbingan dan dukungannya.
9. Hadrean Renanda terima kasih telah memberikan pandangan hidup,
menanamkan pikiran positif, dan banyak pelajaran tentang kesabaran
yang semakin mendewasakan peneliti.
10.Teman-teman dari Rotaract Club of Semarang Yudhistira, especially
Rtr.Dito, Rtr.Fauzi, Rtr.Donny yang telah memberikan pengalaman
indah.
11.Agnes Siwi, Fransisca Agustina, dan Agata Delarosa, atas persahabatan
dan bantuan selama ini.
12.Teman-teman SD 15, SD Bendungan, SMP 13, SMA Kesatrian 1,
Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata Semarang yang telah mewarnai
hidupku selama ini.
13.Teman-teman seperjuanganku Esha, Mba Nita, Tiffany, Mba Nandi
yang telah saling mendukung dalam pembuatan skripsi.
14. The suggestion atas waktu, bantuan dan informasi yang diberikan
15.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan dorongan moral, material maupun spiritual selama
viii
Penulis mengucapkan terimakasih atas segala kebaikan yang telah
diberikan. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang ada, semoga skripsi
ini dapat bermanfaat.
Semarang, November 2009
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Persembahan... iv
Halaman Motto ... v
Ucapan Terima Kasih ... vi
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xii
Daftar Lampiran... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Tujuan Penelitian ... 8
C. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Kepuasan Konsumen Pengguna Produk “X” ... 10
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Pengguna Produk “X”... 10
2. Faktor-faktoryang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 11 3. Aspek-aspekKepuasan Konsumen... 13
B. Nilai Produk ... 15
1. Pengertian Nilai Produk ... 15
2. Aspek-aspekNilai Produk ... 16
x
D. Hipotesis... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Identifikasi Variabel Penelitian ... 22
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 22
1. Kepuasan Konsumen... 23
2. Nilai Produk ... 23
C. Subjek Penelitian ... 24
1. Populasi ... 24
2. Teknik Pengambilan Sampel ... 24
D. Metode Pengumpulan Data... 25
1. Skala Kepuasan Konsumen ... 26
2. Skala Nilai Produk ... 27
E. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 27
1. Validitas... 27
2. Reliabilitas... 28
F. Metode Analisis Data... 28
BAB IV LAPORAN PENELITIAN... 30
A. Orientasi Kancah Penelitian... 30
B. Persiapan Penelitian ... 31
1. Penyusunan Skala Penelitian ... 31
a. Skala Kepuasan Konsumen ... 31
b. Skala Nilai Produk... 32
2. Tahap Perijinan Penelitian... 33
C. Pelaksanaan Penelitian... 33
xi
2. Validitas dan Reliabilitas Skala Nilai Produk... 36
BAB V HASIL PENELITIAN ... 37
A. Hasil Penelitian ... 37
1. Uji Asumsi ... 37
a. Uji Normalitas ... 37
b. Uji Linieritas... 38
2. Uji Hipotesis ... 38
B. Pembahasan... 39
BAB VI PENUTUP... 45
A. Kesimpulan ... 45
B. Saran... 45
DAFTAR PUSTAKA... 47
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Rancangan Skala Kepuasan Konsumen... 26
Tabel 2 Rancangan Skala Nilai Produk ... 27
Tabel 3 Sebaran Item Skala Kepuasan Konsumen ... 32
Tabel 4 Sebaran Item Skala Nilai Produk... 33
Tabel 5 Sebaran Item Valid dan Gugur Skala Kepuasan Konsumen .. 35
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN ... 50
LAMPIRAN A DATA KASAR... 51
A-1 Data Kasar Kepuasan Konsumen ... 52
A-2 Data Kasar Nilai Produk ... 55
LAMPIRAN B VALIDITAS DAN RELIABILITAS ... 58
B-1 Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 59
B-2 Validitas dan Reliabilitas Nilai Produk ... 64
LAMPIRAN C SKALA PENELITIAN ... 66
C-1 Skala Kepuasan Konsumen ... 69
C-2 Skala Nilai Produk... 73
LAMPIRAN D DATA PENELITIAN ... 76
D-1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen ... 77
D-2 Data Penelitian Nilai Produk ... 80
LAMPIRAN E UJI ASUMSI ... 83
E-1 Uji Normalitas... 84
E-2 Uji Linieritas ... 87
LAMPIRAN F ANALISIS DATA... 89
LAMPIRAN G SURAT IJIN PENELITIAN DAN BUKTI PENELITIAN ... 91
G-1 Surat Ijin Penelitian ... 92
DARI NILAI PRODUK
I N T I S A R I
Disahkan pada tanggal :
11 November 2009
Mengetahui
Fakultas Psikologi
Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang
Dekan Pembimbing Utama
1
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
Oleh :
Rr. Hendarti Manik Kartini
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
Abstraksi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, demikian pula sebaliknya. Subjek penelitian adalah konsumen pengguna Produk “X” yang telah menggunakan produk tersebut minimal 5000 km, yang juga merupakan pelanggan disalah satu bengkel ternama di jalan Majapahit Semarang. Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Skala yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen dan skala nilai produk. Metode analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment. Berdasarkan analisis data diperoleh nilairxy sebesar 0,429 (p<0,01), artinya ada
hubungan positif yang sangat signifikan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, dan sebaliknya.
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan adanya perkembangan jaman, berkembang pula
berbagai macam kebutuhan pada setiap individu. Terkadang kebutuhan
primer menjadi tidak primer lagi, namun kebutuhan sekunder semakin
diburu pemenuhannya. Berkembangnya kebutuhan sekunder ini tidak hanya
terjadi pada kalangan atas, namun juga pada kalangan menengah bahkan
pada kalangan menengah ke bawah. Hal ini dapat terlihat dengan tingkat
konsumtif masyarakat yang semakin meninggi. Adanya peningkatan
permintaan dari konsumen, produsen juga semakin memacu persaingan
dagangnya dengan berusaha memberikan produk yang lebih baik lagi dari
produk yang sudah ada.
Produk yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah alat
transportasi. Alat transportasi saat ini menjadi kebutuhan sekunder yang
diutamakan dalam menjalani rutinitas sehari-hari. Dalam hal ini yang
terlihat adalah peningkatan jumlah produksi alat transportasi berbagai tipe
kendaraan maupun merk kendaraan roda empat. Perusahaan merk ternama
menjadi semakin bersaing untuk menampilkan performa produk
masing-masing.
Maraknya produksi berbagai tipe mobil ini menjadikan
masyarakat semakin selektif dalam pemilihannya. Pemilihan ini
berdasarkan pada mutu dan kualitas produk, harga produk, manfaat,
fasilitas, layanan konsumen hingga pada purna jual produk tersebut.
Putra (2004, h.52) berpendapat bahwa merk-merk mobil baru
semakin banyak bermunculan di pasaran merupakan suatu bukti adanya
tersebut memaksa produsen atau pemasar untuk mempertahankan
keberhasilan program pemasaran. Produsen paling tidak harus
memperhatikan merk-merk baru yang muncul di pasaran agar produknya
tetap digemari konsumen atau agar posisi produknya tidak direbut oleh
produsen lain.
Saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar
domestik maupun pasar internasional. Persaingan ini bisa dimenangkan jika
perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya harga menjadi lebih murah, memberikan produk yang mutunya
lebih baik, penyerahan produk lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaingnya. Kepuasan konsumen dalam hal ini menjadi masalah
inti dan tidak dapat ditawar lagi.
Pernyataan di atas juga ditegaskan oleh Peter dan Olsen (2000,
h.157) yang menyatakan bahwa apabila konsumen merasa terpuaskan oleh
produk yang telah digunakannya, maka mereka cenderung akan terus
menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan terhadap produk tersebut.
Mengacu pada pendapat tokoh di atas, maka dapat dikatakan
bahwa kepuasaan konsumen menjadi salah satu tujuan setiap perusahaan,
hal ini tercermin dari semakin maraknya publikasi tentang produk dan
berbagai cara dalam mengambil perhatian konsumen. Dengan adanya hal
ini semakin dapat diyakini bahwa dalam memenangkan persaingan dagang
dibutuhkan nilai produk yang tinggi sehingga dapat memuaskan konsumen.
Produk “X” adalah salah satu produk baru yang diunggulkan
pada saat ini. Produk “X” adalah nama mobil jenis minibus yang dirancang
dan diproduksi dan dipasarkan oleh AM. Produk “X” mempunyai dua tipe
mesin berbahan bakar bensin dengan electronic fuel injector : 1300cc 4
silinder 16 katup (K3-DE DOHC) dan 1000cc 3 silinder 12 katup (EJ-DE
DOHC) (Wiki, 2009).
Konsumen dalam setiap pembeliannya mempunyai harapan
tertentu pada apa yang akan ditunjukkan oleh produknya. Secara
keseluruhan mobil Produk “X” memiliki kekuatan yang meliputi
kemudahan dan kemurahan dalam biaya perawatan mobil, kemenarikan
desain mobil, citra merk terkenal, kestrategisan tempat, pelayanan dealer
dan bengkel bagus, harga, dan memiliki sedikit kelemahan pada kegiatan
promosi serta kualitas mobil Produk “X” (Astuti, 2005).
Meskipun banyak pengguna Produk “X” yang merasa puas
dengan nilai yang telah diberikan oleh produk ini, namun ada juga beberapa
kekurangannya. Berdasarkan survey pada 10 orang pelanggan, diketahui
bahwa kekurangan Produk “X” antara lain : bensin yang hemat hanya pada
saat 5000 kilometer pertama, kualitas spare part yang kurang baik, posisi
silinder mesin yang relatif tidak stabil, bantingan bagian belakang mobil
keras, suara mesin relatif lebih nyaring, perlu bahan bakar beroktan tinggi
agar dapat putaran gas yang stabil, perpindahan transmisi cepat aus atau
keras, badan relatif ringan sehingga mudah melayang saat kecepatan tinggi.
Pelanggan tersebut merasa kecewa terhadap Produk “X”, dan ada
juga yang bahkan sampai menyesal telah membeli Produk “X”. Terdapat
membeli Produk “X” karena produknya tidak bagus atau ringkih. Keluhan
pelanggan berkaitan dengan bengkel atau pelayanan servis adalah adanya
garansi servis. Meskipun ada garansi servis, namun ketika ada keluhan
setelah servis atau masih dalam masa garansi servis, pelayanan yang
diberikan tidak maksimal seperti pihak mekanik mengatakan bahwa
pelayanan kami sudah maksimal dan memang kenyataannya Produk “X”
konsumen yang memang kondisinya sudah tidak seperti baru. Akibatnya
konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan mekanik tersebut.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara produk yang dirasakan
dan diharapkan (Kotler, 2000, h.52). Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen antara lain adalah sistem pengiriman, performa produk
atau jasa, hubungan antara nilai dan harga produk,citra produk, kinerja
produk, persaingan dengan produk lain, nilai produk dan harga produk
(Cravens, 1996, h.8).
Penelitian ini akan meneliti kepuasan konsumen pada pengguna
Produk “X” ditinjau dari nilai produk. Peter dan Olsen (2000, h.281)
mengatakan bahwa nilai produk merupakan nilai yang melekat pada suatu
produk dan dijadikan dasar persepsi oleh konsumen dalam proses pemilihan
tersebut. Rokeach (dalam Haryanti dan Hadi, 2000, h.49) mengatakan
bahwa nilai adalah kepercayaan yang menetap dan spesifik pada seseorang
untuk bertingkah laku dan menunjukkan akhir dari suatu keinginan.
Rangkuti (2002, h.31) mengatakan bahwa nilai produk
didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Snoj dkk (2004, h.158) menyatakan bahwa nilai untuk konsumen
berhubungan dengan pengetahuan, pembelian dan penggunaan produk,
persepsi dari konsumen, dan akan terbentuk baik jika keuntungan yang
diperoleh lebih dari yang diharapkan.
Berdasar hasil penelitian Yang dan Peterson (2004, h.804)
diketahui bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh nilai produk yang
dipersepsikan. Nilai yang dipersepsikan baik didefinisikan jika rasio
keuntungan yang diterima sepadan dengan uang yang telah dikeluarkan
oleh konsumen. Pada intinya, nilai produk yang dipersepsikan menjadi
variabel yang berhubungan dengan guna yang diberikan oleh produk.
Konsumen akan membeli suatu barang dari sebuah perusahaan
yang merka yakini dapat memberikan nilai tertinggi. Pelanggan akan
mendapatkan laba yang berwujud kepuasan pelanggan apabila pelanggan
merasa bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkan.
Pelanggan adalah orang yang akan memaksimalkan nilai, dan nilai yang
diterima pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap
suatu produk dan kebiasaan merka untuk membeli kembali (Endraswati,
2009, h.8).
Penelitian mengenai kepuasan pada konsumen dirasa perlu
karena kepuasan konsumen dapat membawa dampak positif bagi
perusahaan. Hal ini senada dengan pendapat Bloemer, dkk (dalam
artikel-manajemen.com, 2009, h.1) yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, di antaranya adalah
memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk
membayar dengan harga yang wajar atas jasa atau produk yang
diterimanya.
Berangkat dari latar belakang sebagaimana yang telah diuraikan
di atas, maka peneliti mempunyai hipotesis sementara yaitu ada hubungan
positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk
“X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen
pengguna Produk “X”, demikian pula sebaliknya.
Hubungan antara Nilai Produk dengan Kepuasan Konsumen
Pengguna Produk “X”
Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap suatu produk,
maka akan mengulangi penggunaannya. Selain itu, konsumen akan
merkomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Secara tidak langsung
maka konsumen mempromosikan produk yang digunakan. Hal ini tentunya
akan membantu dalam hal pemasaran dan eksistensi suatu perusahaan.
Apabila konsumen telah merasa puas maka diharapkan akan timbul
loyalitas merk.
Apabila konsumen merasa tidak terpuaskan oleh produk yang
digunakan. Konsumen akan merasa kecewa dan akan melakukan komplain,
bahkan konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut terhadap orang
lain. Hal ini mengakibatkan penurunan reputasi terhadap merk produk
tersebut. Selain itu, kepercayaan produsen menurun dan akan
akan mengakibatkan beberapa efek buruk bagi suatu perusahaan, antara lain
penurunan laba yang didapat, pencapaian target yang tidak terpenuhi,
bahkan dapat menimbulkan kerugian bagi suatu perusahaan.
Produsen sebaiknya tidak hanya memikirkan bagaimana cara
pemasaran dan perolehan laba yang besar. Kepuasan konsumen seharusnya
juga menjadi perhatian besar bagi produsen. Bagaimana perasaan
konsumen, apa yang dipikirkan, bagaimana kinerja produk, manfaat
produk, pelayanan yang diberikan dan berbagai macam faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan,
dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah nilai
produk (Cravens, 1996, h. 8). Nilai produk adalah sejumlah kualitas, mutu
dan manfaat yang dipersepsikan oleh konsumen pengguna Produk “X”.
Aspek dari nilai produk yang pertama adalah kualitas produk.
Kualitas produk yang baik minimal memenuhi standar, hal ini tercermin
dari mesin yang digunakan, bahan yang digunakan untuk pembuatan rangka
mobil, bahan untuk pembuatan interior, persediaan suku cadang, bahan
suku cadang, hingga alat penunjang keselamatan yang ada di dalam mobil.
Pada kualitas produk yang bagus maka keandalan produk akan terjamin dan
akan menimbulkan perasaan puas kepada konsumen dan secara tidak
langsung maka akan meningkatkan reputasi produk bahkan bagi
perusahaan.
Aspek nilai produk selanjutnya adalah pelayanan. Pelayanan
merupakan penunjang dari produk yang dijual. Pelayanan ini meliputi
pelayanan konsumen pra pembelian produk, saat pembelian, pasca
pembelian produk, bahkan pelayanan saat melakukan service. Pelayanan
yang baik kepada konsumen akan meningkatkan citra pada perusahaan.
Konsumen merasa nyaman, tertarik dengan produk dan akan merasa puas
dengan serviceability yng diberikan oleh perusahaan.
Kemudian pada aspek harga produk, harga akan menentukan
penilaian konsumen terhadap suatu produk, produk yang mahal dianggap
tidak selalu baik mutunya. Konsumen akan memilih produk atau barang
yang sepadan antara harga dengan harapan yang diinginkan. Harga produk
akan berhubungan dengan kesesuaian spesifikasi. Spesifikasi yang
kualitasnya lebih baik maka harganya akan lebih mahal daripada yang
kualitasnya jelek. Konsumen akan merasa puas apabila harapan yang
diinginkan sesuai dengan jumlah uang yang telah dikeluarkan oleh
konsumen untuk membeli suatu barang atau produk.
Aspek terakhir pada nilai produk adalah fasilitas. Fasilitas yang
dimaksud adalah bentuk pemberian manfaat kepada konsuen setelah
pembelian produk, contohnya call center, blog konsumen, pelayanan
komplain yang akan menghubungkan antara sesama konsumen maupun
antara konsumen dengan pihak produsen. Fasilitas ini berhubungan dengan
ciri-ciri atau keistimewaan tambahan. Fasilitas yang diberikan merupakan
keistimewaan tambahan yang diberikan oleh perusahaan, dengan adanya
fasilitas ini komunikasi konsumen dengan konsumen maupun dengan pihak
konsumen akan menjadi semakin tertarik dengan produk yang akan dibeli.
Citra produk perusahaan juga akan semakin meningkat. Dengan adanya
beberapa hal tersebut konsumen akan semakin merasa terpuaskan apabila
fasilitas yang diberikan berkualitas dan baik.
Pernyataan di atas dipertegas oleh hasil penelitian yang dilakukan
Tjiptono (1997, h. 152) yang menemukan hasil bahwa nilai produk yang
tinggi akan memberikan pengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen terhadap produk yang telah dibeli. Kepuasan konsumen terhadap
Produk “X” akan dirasakan apabila konsumen merasakan nilai positif
terhadap produk tersebut. Sebaliknya bila konsumen tidak dapat merasakan
nilai positif terhadap Produk “X” maka konsumen akan merasa tidak puas.
Hipotesis
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mengajukan hipotesis
yaitu ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen
pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi
Metode Penelitian
Subjek Penelitian
konsumen pengguna Produk “X” yang telah menggunakan
produk tersebut minimal 5000 km, yang juga merupakan pelanggan salah
satu bengkel ternama di jalan Majapahit Semarang. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik incidental
sampling.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala nilai
produk.
Metode Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi
Product Moment.
Hasil Pelitian
Hasil uji korelasi product moment yang menguji hubungan antara
nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”
menghasilkan nilai rxy sebesar 0,429 (p<0,01), artinya ada hubungan positif
yang sangat signifikan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen
Pembahasan
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa hipotesis penelitian
yaitu ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen
pengguna Produk “X” dapat diterima dengan nilai rxy sebesar 0,429
(p<0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara nilai
produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi
nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk
“X”, dan sebaliknya.
Peter dan Olsen (2000, h.281) mengatakan bahwa nilai produk
merupakan nilai yang melekat pada suatu produk dan dijadikan dasar
persepsi oleh konsumen dalam proses pemilihan produk tersebut. Tidak
jauh berbeda Rangkuti (dalam Tantina, 2004, h.31) mengatakan bahwa nilai
produk didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasarkan pada persepsi konsumen atas apa yang telah
diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Keegan (1996, h. 481) mengatakan bahwa pada saat konsumen
memutuskan untuk membeli suatu produk maka akan mempertimbangkan
aspek-aspek yang melekat pada nilai dari suatu produk, yang meliputi
kualitas produk, pelayanan, harga produk, dan fasilitas.
Kualitas produk merupakan jaminan produk untuk memenuhi
standar yang dijanjikan kepada konsumen. Jika dikaitkan dengan kepuasan
konsumen, maka konsumen yang menganggap bahwa Produk “X” telah
memenuhi standar yaitu mesin yang diberi garansi, bahan baku mobil yang
bagus, dan persediaan suku cadang yang memadai, menyebabkan
Pelayanan merupakan fasilitas tambahan yang diberikan oleh
produk atau toko tempat menjual produk tersebut. Pelayanan ini meliputi
pelayanan konsumen pra pembelian produk, saat pembelian, pasca
pembelian produk, bahkan pelayanan saat melakukan service. Pelayanan
yang baik kepada konsumen akan meningkatkan citra pada perusahaan.
Adanya fasilitas tambahan ini mengakibatkan konsumen memiliki nilai
yang positif terhadap Produk “X” sehingga konsumen merasa nyaman
memiliki Produk “X” yang akhirnya menimbulkan kepuasan pada
konsumen tersebut.
Haraga produk merupakan nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang yang telah dikeluarkan. Konsumen akan
memilih produk atau barang yang sepadan antara harga dengan harapan
yang diinginkan. Konsumen akan merasa puas apabila harapan yang
diinginkan sesuai dengan jumlah uang yang telah dikeluarkan oleh
konsumen untuk membeli suatu barang atau produk.
Fasilitas merupakan suatu bentuk pemberian manfaat dari suatu
produk kepada konsumen pengguna yang telah membeli produk tersebut.
Konsumen yang menilai bahwa Produk “X” memiliki beberapa manfaat
misal manfaat ekonomis seperti bahan bakar yang irit, kapasitas penumpang
yang banyak, dan harga suku cadang yang murah, dirinya akan merasa puas
jika memiliki Produk “X” karena dengan mengeluarkan dana yang tidak
terlalu banyak tetapi mendapatkan banyak manfaat.
Pernyataan di atas didukung oleh Endraswati (2009, h.8) yang
mengungkapkan bahwa konsumen akan membeli suatu barang dari sebuah
Pelanggan akan mendapatkan laba yang berwujud kepuasan pelanggan
apabila pelanggan merasa bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya
yang dikeluarkan. Nilai yang diterima pelanggan akan mempengaruhi
tingkat kepuasannya terhadap suatu produk dan kebiasaan mereka untuk
membeli kembali.
Nilai produk akan menimbulkan kepuasan pada konsumen
sebagai pengguna produk. Seniati (2006, h.102) berpendapat bahwa
konsumen akan lebih memilih produk yang bernilai tinggi daripada yang
dianggap bernilai rendah. Hal senada diungkapkan oleh Tjiptono (1997, h.
152) yang mengatakan bahwa nilai produk yang tinggi akan memberikan
pengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk
yang telah dibeli. Kepuasan konsumen terhadap Produk “X” akan dirasakan
apabila konsumen merasakan nilai positif terhadap produk tersebut.
Sebaliknya bila konsumen tidak dapat merasakan nilai positif terhadap
Produk “X” maka konsumen akan merasa tidak puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004, h.804) yang menunjukkan hasil
bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh nilai produk yang
dipersepsikan. Nilai yang dipersepsikan baik didefinisikan jika rasio
keuntungan yang diterima sepadan dengan uang yang telah dikeluarkan
oleh konsumen. Pada intinya, nilai produk yang dipersepsikan menjadi
variabel yang berhubungan dengan guna yang diberikan oleh produk.
Pengaruh nilai produk terhadap kepuasan konsumen pengguna
Produk “X” dapat dilihat pada sumbangan efektif (SE) yang diberikan
penjualan, kesan yang melekat, performa produk atau jasa, hubungan
nilai-harga, citra, persaiangan dengan jasa atau produk lain, sistem pengiriman,
dan komunikasi. Berdasarkan sumbangan efektif variabel nilai produk yang
sebesar 18,4% terhadap variabel kepuasan konsumen, maka memberikan
gambaran konkrit bahwa nilai produk merupakan faktor penting bagi
konsumen dalam hal kepuasan konsumen.
Hasil mean hipotetik (MH) nilai produk adalah sebesar 45
dengan SD = 9, dan mean empirik (ME) adalah sebesar 50,38 dengan SD =
6,442, dengan demikian ME nilai produk lebih besar daripada MH-nya. Hal
ini berarti bahwa rata-rata nilai produk pada subjek termasuk kategori
sedang, yang berarti pula subjek memiliki persepsi bahwa Produk “X”
merupakan produk yang cukup berkualitas, memiliki fasilitas tambahan
dalam pelayanannya, memiliki nilai berkaitan dengan harga produk, dan
memiliki nilai manfaat seperti suku cadang mudah ditemukan di toko-toko
dan harganya relatif murah jika dibandingkan dengan harga suku cadang
merek mobil lainnya.
Hasil mean hipotetik (MH) kepuasan konsumen pengguna
Produk “X” adalah sebesar 52,5 dengan SD = 10,5 dan mean empirik (ME)
adalah sebesar 56,87 dengan SD = 9,162, dengan demikian ME kepuasan
konsumen pengguna Produk “X” lebih besar daripada MH-nya. Hal ini
berarti bahwa rata-rata kepuasan konsumen pengguna Produk “X” pada
subjek termasuk kategori sedang, yang berarti pula subjek cukup puas
terhadap kinerja dari Produk “X”, keistimewaan tambahan, keandalan,
standar kelengkapan kendaraan, kemampuan atau lama produk untuk dapat
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan), dan puas terhadap nilai estetika yang diberikan oleh
Produk “X”.
Kesimpulan
Berdasarkan latar belakang masalah, telaah teori, hasil analisis
data, dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen
pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi
kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, dan sebaliknya. Adapun nilai
produk memberikan sumbangan sebesar 18,4% terhadap kepuasan
konsumen pengguna Produk “X”.
Saran
1. Bagi Pihak Produsen
Pihak Produsen hendaknya memperhatikan beberapa hal agar dapat
terbentuk nilai produk yang positif pada konsumennya. Hal tersebut
adalah memperhatikan kualitas produk seperti memberi jaminan produk
sesuai standar, memberi pelayanan dengan memberi fasilitas tambahan,
dan memperhatikan produk dengan memberikan nilai yang bermanfaat
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti mengenai kepuasan
konsumen pengguna Produk “X” disarankan untuk menggunakan metode
try out uji coba karena item-item yang tidak valid atau gugur tidak ikut
dikerjakan oleh subjek.
Saran lainnya adalah hendaknya pengisian skala dilakukan oleh subjek
secara langsung bertatap muka dengan peneliti sehingga ketika ada
item-item yang kurang jelas bagi subjek maka dapat langsung ditanyakan
kepada peneliti. Disamping itu peneliti dapat memastikan bahwa yang
mengisi skala adalah subjek dan bukan orang lain yang berbeda
karakteristiknya dengan populasi penelitian. Saran yang lain adalah
dengan memperhatikan faktor-faktor lain yang juga berpengaruh
