FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB PERILAKU PENGGANTIAN (BRAND SWITCHING) SIM CARD
Studi Empiris atas Masyarakat Kelurahan Caturtunggal Yogyakarta Pengguna Telepon Genggam
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama: Ikhwanudin NIM : 04 2214 139
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB PERILAKU PENGGANTIAN (BRAND SWITCHING) SIM CARD
Studi Empiris atas Masyarakat Kelurahan Caturtunggal Yogyakarta Pengguna Telepon Genggam
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama: Ikhwanudin NIM : 04 2214 139
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“I% m e ru p a ka n s u a tu id e d a n 9 9 % s is a n ya
m e ru p a ka n ke rja ke ra s d a n te ru s
be ru s a h a ”
“ P e rca ya p a d a d iri s e n d iri, d a n ja d i d iri
s e n d iri a d a la h ya n g te rp e n tin g ”
Pe rs e m ba h a n :
S krip s i in i s a ya p e rs e m b ah ka n ke p a d a : ke d u a o ra n g
tu a ku ( Bp . Bo m a r.S d a n Ib u . S u p iya h ) , Om d a n
ta n te ku ( Bp . Yo h a n e s S u p a rn o d a n Ib u . S u s a n a
Mis ia h ) , a d ik-a d iku ( S e rd a . Arif H id a ya t, Yu lita In gga r
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Ikhwanudin
Nomor Mahasiwa : 04 2214 139
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Faktor-faktor Penyebab Perilaku Penggantian (Brand Switching) Sim Card : Studi Empiris atas Masyarakat Kelurahan Caturtunggal Pengguna Telepon Genggam.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 26 November 2010
Yang menyatakan,
Ikhwanudin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis
ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya
ilmiah.
Yoyakarta, 26 November 2010
Penulis,
Ikhwanudin
ABSTRAK
Faktor-faktor Penyebab Perilaku Penggantian (Brand Switching) Sim Card Studi Empiris atas Masyarakat Kelurahan Caturtunggal Pengguna Telepon
Genggam
Ikhwanudin
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor penyebab perilaku penggantian simcard.
Jenis penelitian ini adalah studi empiris dengan populasinya adalah masyarakat kelurahan Caturtunggal Yogyakarta dan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Convinience Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2010. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis yang pertama menggunakan teknik Korelasi Regresi Berganda dan hipotesis yang kedua menggunakan teknik Anova oneway.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) tarif telepon dan sms tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card (2) promosi tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card (3) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card (4) fasilitas tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card (5) jaringan operator berpengaruh negatif terhadap perilaku penggantian sim card (6) usia tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card (7) pendapatan tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card (8) tidak terdapat perbedaan perilaku berganti sim card antara pelajar dan mahasiswa dibanding karyawan, wirausaha, profesional, TNI dan POLRI (9) pendidikan tidak berpengaruh terhadap perilaku penggantian sim card.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
Factors Underlying Sim Card Brand Switching Behavior
Empirical study on Users of Cellular Phone in Kelurahan Caturtunggal
Ikhwanudin
Sanata Dharma University Yogyakarta
2010
The purpose of this research is to find out the factors underlying Sim Card brand switching behavior.
This research was an empirical study on users of phone cellular who lived in Kelurahan Catur Tunggal Yogyakarta. The total sample of this research was 120 respondents. The data were collected by giving the respondent a questionnare. This research was conducted in June to July 2010. The data analysis techniques were Multiple Linier Regression and One Way Anova.
Results show that: factor influencing sim card brand switching is only the network. Other factors, that is, tariff, promotion, service quality, facilities, age of consumers, income, profession and educational background of consumers did not influence sim card brand switching behavior.
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang
Maha Esa atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul “Fakto-Faktor Penyebab Perilaku Penggantian (Brand Switching) Sim Card”. Studi empiris atas masyarakat kelurahan Caturtunggal pengguna telepon genggam.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain
yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
3. Ibu Ike Janita Dewi, SE, M.B.A., Ph.D selaku Dosen Pembimbing I yang telah
banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi
ini.
4. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M. Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi
ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman
hidup selama penulis menempuh kuliah.
6. Kedua Orang Tuaku, Bomar dan Supiyah yang telah melahirkanku dan tak
henti-hentinya memberikan kasih sayang, dukungan serta doa hingga akhirnya
penulisan skripsi ini terselesaikan.
7. Adikku Serda. Arif Hidayat, Yulita Inggar Esti Utami, Maria Aviani Aristi,
Angelina Nindy Cahyani yang telah memberi pengalaman, dukungan, serta
doa selama ini, kalian semua adalah semangatku dari awal hingga akhir
penulisan skripsi ini.
8. Keluarga Om dan Bulek Yohanes Suparno dan Susana Misiah, yang telah
memberikan kasih sayang, dukungan serta doanya.
9. Kedua adik angkatku Agnes Anice Buu dan Suryantika (Inong), yang telah
memberikan dukungan dan doanya. Terimakasih selalu menghiburku disaat
sedih.
10.Teman-teman Kolobendono 2: Beni, Mario, Tunggul, Oos, Kadek, Roy,
Singgih, Bayu, Anto, Bjonk, Setro, Rio, Joy, Verdy, Hengky, Nugroho, Bu
Madi, Mbak Uke, Mbak Ria, yang telah memberikan doa serta dukungannya
dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
11.Teman-teman kampus: Reo, Robin, Bunglon, Wisnu, Puput, Itenk, Beti, Sony,
Windra, Ristu, Mara, Jelly, Deka, Ocha, anak-anak MAN E ’04, yang telah
memberikan perhatian, dukungan, dan doanya dari awal hingga akhir
12.Untuk semua orang yang tidak dapat kusebutkan satu persatu, makasih banyak
atas dukungan dan partisipasinya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, .... November 2010 Penulis,
Ikhwanudin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Motto dan Persembahan... iv
Lembar Pernyataan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah ... … v
Pernyataan Keaslianan Karya ...vi
Abstrak...vii
Abstract... viii
Kata Pengantar... ix
Daftar Isi ... xii
Daftar Tabel... xvii
Daftar Gambar... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
1. Bagi Perusahaan ... 5
2. Bagi Penulis ... 5
3. Bagi pengguna telepon genggam ... 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Produk ... ... 7
B. Pengertian Atribut ... ... 7
1. Kepercayaan Konsumen Tentang Atribut ... ... 8
2. Pentingnya Atribut ... ... 9
3. Harga Sebagai Atribut... ... 11
4. Promosi ... ... 14
5. Layanan ... ... 17
6. Pemasaran Jasa ... ... 20
7. Distribusi Jasa ... ... 23
C. Segmentasi Pasar ... ... 27
1. Segmentasi Demografis ... ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... ... 35
A. Jenis Penelitian ... ... 35
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... ... 35
C. Subjek dan Objek Penelitian ... ... 35
D. Variabel Penelitian ... ... 36
1. Variabel Terikat ... ... 36
2. Variabel Bebas ... ... 36
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Jenis dan Sumber Data ... ... 37
F. Teknik Pengumpulan Data ... ... 37
G. Opersional Variabel ... ... 38
H. Teknik Pengukuran Data ... ... 41
I. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... ... 42
1. Populasi ... ... 42
2. Sampel ... ... 42
J. Uji Instrumen Penelitian ... ... 43
1. Uji ... ... 43
2. Uji Reliabilitas ... ... 44
K. Model dan Teknik Analisis Data ... 45
1. Uji Asumsi Klasik Model Regresi ... ... 45
a. Uji Asumsi Klasik Kolinieritas ... ... 45
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ... ... 46
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas ... ... 47
2. Analisis Linier Berganda ... 49
3. Uji Hipotesis ... ... 51
a. Uji Global (Uji F) ... ... 51
b. Uji Parsial (Uji t)... ... 53
c. One Way Anova ... ... 54
BAB IV GAMBARAN UMUM ... ... 58
A. Gambaran Umum Sim Card ... ... 58
2. GSM (Global System for Mobile Telecomunication)... 59
3. CDMA (Code Devision Multiple Access) ... ... 60
4. Daftar Jenis Kartu (Sim Card) ... ... 61
B. Gambaran Umum Kelurahan Caturtunggal ... ... 63
1. Kondisi Umum ... ... 63
2. Luas dan Batas Wilayah ... ... 63
3. Jarak Dengan Pusat Pemerintah ... ... 64
4. Keadaan Tanah ... ... 64
5. Keadaan Iklim . ... 65
6. Keadaan Air ... ... 65
7. Pembagian Wilayah ... ... 66
8. Struktur Pemerintahan ... ... 67
BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... ... 70
1. Tabel Jenis Kelamin Responden ... ... 70
2. Tabel Usia Responden ... ... 71
3. Tabel Pendidikan Responden ... ... 72
4. Tabel Pekerjaan Responden .... ... 73
5. Tabel Jumlah Uang Saku Responden ... ... 74
B. Metode Pengujian Instrumen ... ... 75
1. Uji Validitas ... ... 75
2. Uji Reliabilitas ... ... 77
3. Uji Asumsi Klasik ... ... 78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas . ... 79
b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedasitas . ... 79
c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas . ... 79
4. Deskripsi Data Penelitian ... ... 80
5. Analisis Linier Berganda ... 96
6. Pengujian Hipotesis 1a – 1e... ... 96
a. Pengujian Signifikansi Pengaruh Secara Simultan . ... 96
b. Pengujian Signifikansi Pengaruh Secara Parsial .... ... 98
c. Analisi Determinasi ... ... 102
7. Pembahasan ... ... 102
a. Pembahasan Pengaruh Simultan... ... 102
b. Pembahasan Pengaruh Parsial .... ... 103
8. Pengujian Hipotesis 2a – 2d ... ... 106
9. Pembahasan ... ... 114
BAB VI KESIMPULAN dan SARAN a. Kesimpulan ... ... 119
b. Saran . ... 119
1. Bagi Perusahaan . ... 120
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ... ... 120
DAFTAR PUSTAKA ... ... 122
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Jenis kartu, operator dan no. Awal setiap kartu ... 61
Tabel 4.2 Pembagian Wilayah Pedukuhan Caturtunggal ... 66
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 71
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 72
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Uang Saku setiap Bulan ...74
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitia ... 76
Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 78
Tabel 5.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas... 79
Tabel 5.9 Persepsi Terhadap Murahnya Tarif Telepon dan sms Operator Pesaing... ... 80
Tabel 5.10 Persepsi Terhadap Efektifitas Promosi... ... 81
Tabel 5.11 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan... ... 82
Tabel 5.12 Persepsi Terhadap Kelengkapan Fasilitas... ... 82
Tabel 5.13 Persepsi Terhadap Keluasan Jaringan ... ... 83
Tabel 5.14 Perilaku Penggantian ... ... 84
Tabel 5.15 Perilaku Responden Berdasarkan Kelompok Usia ... ... 85
Tabel 5.16 Perilaku Responden Berdasarkan Kelompok UangSaku... 87
Tabel 5.17 Perilaku Responden Berdasarkan Kategori Pekerjaan... ... 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.18 Perilaku Responden Berdasarkan
Kategori Pendidikan Terakhir... ... 96
Tabel 5.19 Rata-rata dan Perbandingan Kategori Usia... ... 107
Tabel 5.20 Rata-rata dan Perbandingan Kategori Uang Saku... ... 109
Tabel 5.21 Rata-rata dan Perbandingan Berdasarkan Kategori Pekerjaan... 111
Tabel 5.22 Rata-rata dan Perbandingan Berdasarkan Kategori PendidikanTerakhir... 113
DAFTAR GAMBAR
Penentuan Daerah Keputusan Uji Simultan ... 52
Penentuan Daerah Keputusan Uji Parsial ... 54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini teknologi komunikasi sudah sangat maju, salah satunya adalah
teknologi telepon genggam atau biasa disebut hand phone (HP). Alat
komunikasi telepon genggam saat ini begitu penting misalnya, untuk
komunikasi. Pertumbuhan pengguna telepon genggam yang sangat cepat akan
mendorong berdirinya beberapa operator telepon genggam yang baru.
Operator biasanya juga menawarkan produk kartu telepon genggam lebih dari
satu jenis. Namun, keputusan untuk memilih dan menggunakan kartu telepon
genggam tersebut sepenuhnya menjadi hak konsumen, termasuk untuk pindah
dari satu kartu ke kartu lain.
Berikut adalah sebuah pengakuan dari seorang konsumen pengguna
telepon genggam: Dia mengatakan bahwa, seorang teman menawarinya untuk
berganti ke nomor seluler yang bebas kirim sms dan nomor yang murah untuk
menelepon lokal. Sedangkan dia sendiri sudah mempunyai dua kartu yang
berbeda. Pada minggu tersebut, banyak orang yang berganti kartu ketika ada
diskon di operator A. Setelah enam bulan kemudian, orang-orang kembali
berganti kartu karena ada promosi di operator B. Sehingga, banyak kartu lama
yang dibuang kemudian pindah ke operator yang lain lagi. Menurut dia,
banyak orang yang berganti kartu bukan karena harga yang murah alasan
satu-satunya. Alasan lain mereka berganti kartu, adalah faktor kualitas layanan dan
2
tertarik untuk melakukan penelitian tentang faktor-faktor penyebab konsumen mengganti sim card.
Seperti yang telah disebutkan di atas, pertumbuhan pengguna telepon
genggam yang pesat dan disertai dengan berdirinya operator baru,
menyebabkan persaingan yang ketat bagi semua operator. Dalam persaingan
tersebut, setiap operator meningkatkan kegiatan promosi baik di media
elektronik, ataupun media cetak. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh
masing-masing operator juga cepat berubah untuk berusaha mendapatkan
konsumen melebihi pesaingnya. Sebagai contoh manajer pemasaran setiap
operator banyak yang menggunakan artis ataupun selebritis sebagai model
iklan. Hal ini bertujuan agar pesan yang disampaikan mudah diingat dan
disukai oleh konsumen.
Selain bersaing dalam kegiatan promosi, setiap operator juga melakukan
banyak upaya-upaya lainya. Dalam hal tarif misalnya, perang tarif menjadi
salah satu fenomena yang mewarnai persaingan di bisnis telekomunikasi.
Operator seluler mengambil kebijakan menurunkan tarif mereka sebagai
upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sekaligus mendapatkan
pelanggan baru. Sebagai contoh tarif telepon murah, program Fren hanya
mengenakan tarif pada 1 menit pertama, selanjutnya gratis. Program ini
berlaku dari pukul 08.01 am hingga pukul 23.09 pm (Tabloid Pulsa, 18-31
Maret 2009, 34). Selain menurunkan tarif telepon atau sms, operator juga
memberikan harga kartu perdana yang murah. Misalkan, kartu perdana fren
ditawarkan dengan harga Rp. 20.000,-/paket dengan pulsa awal Rp. 5000,-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
(Tabloid pulsa, 18-31 Maret 2009, 34). Kemudian, operator seluler juga
memberikan fasilitas dan kemudahan. Sebagai contoh, operator memberikan
layanan internet, sms banking, transfer saldo, transfer pulsa, pulsa pra bayar
dan pasca bayar, chatting, beli game melalui telepon genggam. Dengan
program-program tersebut, Provider mengharapkan konsumen menggunakan
kartu tersebut dengan periode yang lama atau dipertahankan seumur hidupnya.
Penjelasan yang diuraikan di atas menunjukkan perlunya kajian sistem tentang perilaku masyarakat Indonesia khususnya pengguna telepon genggam
yang sering dengan mudah berganti sim card. Oleh karena itu, penelitian ini
akan mengambil judul ”FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB PERILAKU PENGGANTIAN (BRAND SWITCHING) SIM CARD”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. a. Apakah persepsi terhadap tarif telepon dan sms merupakan penyebab
konsumen mengganti sim card?
b. Apakah persepsi terhadap promosi merupakan penyebab konsumen
mengganti sim card?
c. Apakah persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penyebab
konsumen mengganti sim card?
d. Apakah persepsi terhadap fasilitas merupakan penyebab konsumen
mengganti sim card?
4
konsumen mengganti sim card?
2. a. Apakah ada kecenderungan perbedaan berganti sim card berdasarkan
faktor demografis konsumen yaitu usia?
b. Apakah ada kecenderungan perbedaan berganti sim card berdasarkan
faktor demografis konsumen yaitu pendapatan?
c. Apakah ada kecenderungan perbedaan berganti sim card berdasarkan
faktor demografis konsumen yaitu Pekerjaan?
d. Apakah ada kecenderungan perbedaan berganti sim card berdasarkan
faktor demografis konsumen yaitu pendidikan?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini adalah pada responden yang
menggunakan alat komunikasi telepon genggam yang pernah mengganti sim
card yang berbeda.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. a. Untuk mengetahui apakah persepsi terhadap tarif telepon dan sms
merupakan penyebab konsumen mengganti sim card.
b. Untuk mengetahui apakah persepsi terhadap promosi merupakan
penyebab konsumen mengganti sim card.
c. Untuk mengetahui apakah persepsi terhadap kualitas pelayanan
merupakan penyebab konsumen mengganti sim card.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Untuk mengetahui apakah persepsi terhadap fasilitas merupakan
penyebab konsumen mengganti sim card.
e. Untuk mengetahui apakah persepsi terhadap jaringan operator
merupakan penyebab konsumen mengganti sim card.
2. a. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kecenderungan berganti sim
card berdasarkan usia konsumen.
b. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kecenderungan berganti sim
card berdasarkan pendapatan konsumen.
c. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kecenderungan berganti sim
card berdasarkan Pekerjaan konsumen.
d. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kecenderungan berganti sim
card berdasarkan pendidikan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan operator kartu telepon genggam
Memberikan informasi mengenai persepsi dan faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan konsumen sering mengganti sim card.
2. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini penulis dapat memenuhi syarat untuk menempuh
ujian akhir (ujian pendadaran) untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi
6
3. Bagi pengguna telepon genggam
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan introspeksi diri sebagai
pelanggan operator telepon genggam yang dapat digolongkan sebagai
konsumen yang sering mengganti sim card atau bukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II
LANDASAN TEORI
Industri merupakan sebuah proses yang memuaskan konsumen, bukan
memproduksi barang. Sebuah industri dimulai dari konsumen dan kebutuhan,
bukan dari hak paten, bahan baku, atau menjual keterampilan. Dalam konsep
pemasaran, juga diungkapkan bahwa begitu pentingnya studi perilaku konsumen
(Mowen dan Minor, 2001: 6). Oleh karena itu, untuk mendukung penelitian ini
hal-hal yang perlu dibahas adalah sebagai berikut :
A. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2001: 6) perilaku konsumen adalah studi
tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, serta ide-ide.
Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan
oleh konsumen dalam mencari, membeli, mempergunakan, mengevaluasi dan
menolak produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan
mereka. Ada dua hal penting dalam pengertian perilaku konsumen yaitu
proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang melibatkan individu
secara keseluruhan dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang
dan jasa.
Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan
melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran
8
1. Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang
tertentu.
2. Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan
dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak.
3. Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak,
apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya.
4. Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian
sesungguhnya.
5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang
dibeli.
B. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut William J. Stanton (dalam Swastha dan Irawan,
2005 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Jadi, pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling
berhubungan, yaitu suatu proses yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
kepada kelompok pembeli.
Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang
meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan
(demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan
jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.
Kebutuhan, keinginan dan permintaan dapat dibedakan sebagai berikut :
1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar
tertentu. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa
memiliki, harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup.
Kebutuhan-kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh para pemasar,
kebutuhan ini sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.
2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik
terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam tadi. Keinginan
manusia terus menerus dibentuk oleh kekuatan dan lembaga-lembaga
kemasyarakatan seperti, masjid, gereja, sekolah, keluarga dan
perusahaan-perusahaan bisnis.
3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung
dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan berubah
menjadi permintaan bilamana didukung dengan daya beli.
10
C. Produk
Menurut Kotler (2007:38), produk adalah segala sesuatu yang nyata
atau tidak nyata yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan
keinginan, atau memenuhi kebutuhan. Produk meliputi barang fisik, jasa,
program, dan informasi.
Dalam menyusun rencana produk, terdapat beberapa variabel yang
harus diperhatikan. Variabel-variabel tersebut adalah variabel yang berkaitan
dengan kualitas, desain, fitur, opsi, ukuran, nama, kemasan.
D. Atribut Produk
Menurut Gitosudarmo (2000 : 188) atribut produk adalah komponen
yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat yang sesuai dengan
apayang diharapkan oleh pembelinya maka produk tersebut akan dianggap
cocok oleh konsumen. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berujud dan
sesuatu yang tidak berujud. Atribut yang berujud berupa desain produk,
bungkus dan merek. Atribut yang tidak berujud berupa nama baik yang
sudah terkenal dari perusahaan penghasil barang tersebut.
1. Pentingnya Atribut
Pentingya atribut didefinisikan sebagai penilain umum seseorang
terhadap signifikansi atribut atas produk atau jasa jenis tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendekatan yang menggunakan perspektif pemrosesan informasi, yang
beragumentasi bahwa pentingya atribut secara langsung dipengaruhi oleh
perhatian konsumen terhadap atribut spesifik. Jadi semakin besar
perhatian yang diarahkan pada atribut, semakin penting atribut itu.
Empat unsur yang menentukan perhatian konsumen yang diarahkan
pada sebuah atribut adalah : karakteristik penerima pesan, karakteristik
pesan, faktor-faktor yang mempengaruhi peluang tanggapan penerima
dan karakteristik produk.
a. Karakteristik penerima pesan, yang mempengaruhi perhatian
adalah kebutuhan dan nilai-nilai konsumen. Sementara yang lain
adalah konsep diri konsumen.
b. Karakteritik pesan, dapat menarik konsumen perhatian konsumen
terhadap atribut dan menyebabkan mereka mengalokasikan
kapasitas kognitif pada atribut tersebut. Karakteristik pesan juga
dapat mempengaruhi pentingya atribut ketika para pengiklan
mencoba untuk melakukan “Demarket” penggunaan sebuah
produk. Demarket adalah segala upaya yang dilakukan oleh
badan-badan yang berkaitan dengan organisasi nirlaba untuk
mengurangi frekuensi perilaku peraturan yang memiliki dampak
negatif terhadap konsumen atau masyarakat.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi peluang tanggapan,
menentukan seberapa luas seseorang harus memproses informasi
12
apabila informasi tentang atribut diulang dan ketika konsumen
tidak dikacaukan saat informasi tentang atribut diproses.
d. Karakteristik produk, salah satu karakteristik ini adalah kualitas
yang dirasakan. Pada sebuah studi, para peneliti menginvestigasi
dampak penambahan fitur, atau atribut baru, terhadap merek yang
inferior, berkualitas lebih rendah atau yang berkualitas lebih
tinggi. Hasilnya mengungkapkan bahwa atribut baru akan
meningkatkan nilai yang dirasakan dengan keberadaan yang lebih
besar untuk merek berkualitas rendah daripada yang berkualitas
tinggi.
2. Harga Sebagai Atribut
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) harga adalah jumlah
semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memilki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan. Harga merupakan satu dari elemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel. Tidak seperti fitur produk dan
komitmen penyalur, harga dapat berubah dengan cepat (Kotler dan
Amstrong, 2008:345).
Para peneliti telah mengidentifikasikan tujuh dimensi harga, lima
negatif dan dua positif. Pada peran negatif pertimbangan harga telah
ditentukan untuk mempengaruhi orang yang:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Sadar nilai (value conscious), keadaan dimana konsumen
memperhatikan rasio kualitas produk terhadap harga.
b. Sadar harga (price conscious), keadaan dimana konsumen lebih
fokus pada pembayaran harga yang lebih murah.
c. Penawaran kupon (coupon prone), keadaan dimana konsumen
menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan kupon.
d. Penawaran penjualan (sale prone), keadaan dimana konsumen
menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan pengurangan
harga sementara.
e. Maven harga (price mavens), keadaan dimana konsumen menjadi
sumber informasi bagi orang lain tentang harga di pasar bisnis.
Untuk peran positif, harga dipergunakan untuk mempengaruhi
konsumen ada dua jenis keadaan:
1. Hubungan harga-mutu, adalah keadaan dimana konsumen
menggunakan harga sebagai indikator mutu.
2. Sensitivitas prestise, adalah keadaan dimana konsumen
membentuk persepsi atribut harga yang menguntungkan
berdasarkan sensitivitasnya terhadap persepsi orang lain dari
tanda-tanda status dengan harga yang lebih mahal.
Jika perusahaan mengetahui harga dan penawaran pesaing,
itu dapat dipergunakan sebagai pertimbangan dalam penetapan
harganya sendiri. Jika penawaran perusahaan sama denga
14
harga dekat dengan harga rendah mutunya. Perusahaan tidak
dapat menetapkan harga yang lebih tinggi dengan harga pesaing.
Jika penawaran perusahaan lebih tinggi mutunya, perusahaan
dapat menetapkan harga yang lebih tinggi. Tetapi perusahaan
harus menyadari, bahwa pesaing dapat merubah harganya
menanggapi harga perusahaan. Pada dasarnya, perusahaan akan
menggunakan harga untuk menempatkan penawaranya
dibandingka dengan pesaingnya (Kotler dan Susanto, 2001:647).
Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik saja.
Penawaran pasar juga meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau
keuntungan yang dijual yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Klasifikasi bisnis jasa
misalnya, jasa komunikasi, jasa perbankan, jasa penerbangan, jasa
pendidikan, jasa kesehatan dan jasa sosial.
Dalam menentukan harga terhadap jenis jasa, harus
mempertimbangkan berbagai aspek yang berkaitan. Hal
terpenting adalah berbagai keputusan penentuan harga tersebut
harus konsisten dengan keseluruhan strategi pemasaran.
Memberikan harga yang berbeda dalam pasar yang berbeda juga
dipertimbangkan. Nilai suatu jasa tidak ditentukan oleh harga,
melainkan oleh manfaat yang pembeli dapatkan ketika
mengkonsumsi jasa tersebut relatif terhadap biaya yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut (Lupiyoadi,
2008:98).
Berdasarkan uraian di atas, tarif telepon dan sms
mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengganti sim card.
Jika tarif telepon dan sms mahal, maka konsumen akan mencari
dan membeli sim card yang tarif telepon dan sms yang lebih
murah. Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis Ia sebagai
berikut:
Hipotesis 1a: Persepsi terhadap tarif telepon dan sms sim card yang sedang dipakai berpengaruh secara negatif terhadap
keputusan konsumen untuk mengganti sim card.
3. Promosi
Menurut Kotler dan Amstong(2008:63) promosi adalah aktivitas
yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk
membelinya. Program pemasaran yang efektif memadukan semua
elemen bauran pemasaran kedalam suatu program, yang dirancang untuk
mencapai tujuan pemasaran perusahaan dan menghantarkan nilai kepada
konsumen. Bauran pemasaran merupakan sarana taktis perusahaan untuk
16
a. Beberapa strategi promosi berdasarkan jenis proses pembelian konsumen
1) Keterlibatan tinggi
Menekankan pada pengembangan kepercayaan atribut produk dan
manfaat produk melalui prosedur pembelajaran kognitif, dapat menitik
beratkan pada iklan cetak dan penjualan pribadi. membantu
menciptakan afeksi melalui demonstrasi produk dan iklan dengan
menggunakan prosedur pengkondisian klasik.
2) Keterlibatan rendah
Menekankan pada pengembangan kepercayaan atribut produk
melalui pengulangan pesan-pesan sederhana. Gunakan display point
of purchase untuk iklan. tempatkan dan pajang produk pada
tempat-tempat ramai.
3) Eksperiensial/inplusif
Menekankan rasa gembira dan perasaan yang dapat diperoleh
dengan menggunakan produk atau jasa. Menekankan pada penciptaan
afeksi melalui pengkondisian klasik dari perasaan yang positif
terhadap produk.
4) Pengaruh perilaku
Strategi ini, menggunakan teknik-teknik promosi penjualan
seperti undian, rabat, contoh, atau kupon. Salah satu model sikap dan
perilaku konsumen adalah model Fishbein. Model ini digunakan
dengan maksud agar diperoleh konsistensi antara sikap dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perilakunya, sehingga model Fishbein ini memiliki dua komponen,
yaitu:
a) Model sikap terhadap objek
Para manajer pemasaran harus mengetahui atribut utama yang
diharapkan konsumen atas sebuah produk dan mereka harus dapat
menilai positif atau negatif atribut ini dalam rangka mengembangkan
produk yang menarik dan mempromosikannya dengan sukses.
b) Sikap Komponen norma subyektif terhadap objek
Ukuran sikap yang diperoleh dari model multiatribut merupakan
pengukuran sikap tidak langsung. Dengan kata lain, apabila
menggunakan model ini, para peneliti mengestimasi tingkat sikap
konsumen terhadap objek dengan mengukur kekuatan kepercayaan
mereka tentang atribut yang dimiliki objek dan evaluasinya atas
atribut ini. Pengukuran yang digunakan menggunakan pengukuran
langsung dari seluruh afeksi dan perasaan konsumen tentang sebuah
objek.
Setiap perusahaan akan mempromosikan beberapa perbedaan
yang paling menarik untuk pasar sasaranya. Perusahaan perlu
mengembangkan strategi penentuan posisi terfokus yang disebut
penentuan posisi. Penentuan posisi adalah cara merancang penawaran
dan citra perusahaan sehingga menempati tempat khusus dan dihargai
18
Pada umumnya, posisi terbaik yang akan dipromosikan adalah
pelayanan terbaik, harga termurah, nilai terbaik, dan teknologi yang
paling mutakhir. Jika perusahaan terus mempromosikan salah satu
posisi ini dan benar-benar membuktikanya, masyarakat akan tahu dan
ingat keunggulan tersebut (Kotler dan Susanto, 2001:404).
Berdasarkan uraian diatas, promosi mempengaruhi keputusan
konsumen untuk mengganti sim card. Jika sebuah perusahaan operator
melakukan kegiatan promosi yang berkelanjutan maka konsumennya
tidak tertarik untuk berganti sim card. Oleh karena itu, peneliti
mengajukan hipotesis Ib sebagai berikut:
Hipotesis 1b: Persepsi terhadap promosi sim card yang sedang dipakai berpengaruh secara negatif terhadap keputusan konsumen
untuk mengganti sim card.
4. Layanan
a. Sifat dasar layanan
Kotler (2005:139) mendifinisikan layanan adalah suatu
tindakan atau perbuatan yang tidak berwujud dimana sebuah
kelompok bisa menawarkanya pada kelompok lain dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
lndustri layanan sangat bervariasi misalnya dalam sektor
bisnis, dengan maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
seperti operator komputer, akuntan, staf ahli, mereka adalah
penyedia layanan yang sesungguhnya. Kenyataanya mereka
membuat layanan yang menyediakan layanan bagi barang pabrik.
Pada pemasaran jasa, layanan konsumen (customer service)
lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik,
dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai
kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan
kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat
transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi, akan
mempengaruhi kegiatan transaksi, dan setelah transaksi. Oleh karena
itu, kegiatan pendahuluanya harus sebaik mungkin sehingga
konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan
loyalitas yang tinggi (Lupiyoadi, 2008:76).
b. Karakteristik Layanan
Layanan memiliki 4 karakteristik yang mempengaruhi desain
program pemasaran.
1) Ketidakberwujudan
Layanan yang tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, dirasakan,
atau didengar. Untuk mengurangi ketidakpastian, para penjual
akan mencari bukti kualitas pelayanan. Mereka akan menarik
kesimpulan tentang kualitas tempat, orang, peralatan, bahan,
20
kewajiban penyedia pelayanan adalah mengatur bukti untuk
mewujudkan yang tidak berwujud.
2) Ketidakpisahan
Layanan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak, ini
bukanlah benda fisik yang sebenarnya yang diciptakan,
diinvestasikan, dibagikan lewat tangan penjual, dan kemudian
dikonsumsi. Jika seseorang menyumbangkan layanan, penyedia
layanan adalah bagian dari layanan tersebut. Saat layanan
diproduksi, interaksi antara penyedia layanan dengan klien adalah
bentuk khusus dari pemasaran layanan.
3) Kecendrungan untuk berubah
Layanan-Iayanan dapat berubah karena mereka tergantung pada
siapa yang menghasilkan serta kapan dan dimana mereka
dihasilkan. Beberapa dokter memiliki sifat yang baik, dokter lain
kurang sabar dengan pasienya. Beberapa dokter bedah berhasil
me1akukan operasi tertentu, sementara dokter lain kurang
berhasil. Para penjual sadar akan kecenderungan ini dan sering
berbicara dengan yang lain sebelum menyeleksi penyedia
layanan.
4) Kemusnahan
Layanan tidak dapat disimpan. Kemusnahan layanan bukanlah
suatu masalah apabila permintaan stabil. Ketika permintaan naik
turun, perusahaan layanan sedang mengalarmi masalah. Sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
contoh, perusahaan angkutan umum harus memiliki lebih banyak
armada karena permintaan pada jam sibuk daripada permintaan
layanan angkutan sehari penuh.
Manfaat memberikan layanan yang luarbiasa kepada
pelanggan sebenarnya cukup sederhana. Jika memberikan layanan
yang bagus, pelanggan akan merasa puas dan mereka akan
kembali melakukan pembelian ulang. Mereka akan memberitahu
teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan
memberitahu temen-teman yang lain, dan begitu seterusnya.
Hasilnya daya tarik bisnis akan semakin besar dari mulut
kemulut, dan ini merupakan sebuah promosi gratis. (Wood,
2009:10).
Berdasarkan uraian diatas, kualitas pelayanan mempengaruhi
konsumen untuk menggantai sim card. Jika operator telepon
genggam memberikan pelayanan yang baik maka konsumen tidak
tertarik untuk berpindah ke operator lain. Oleh karena itu, peneliti
mengajukan hipotesi Ic sebagai berikut:
Hipotesis 1c: Persepsi terhadap kualitas pelayanan sim card yang sedang dipakai berpengaruh secara negatif terhadap keputusan
22
5. Pemasaran jasa
Kotler dan Amstong(2008:299) mendefinisikan jasa sebagai
produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang dijual dan
pada intinya tidak berwujud. Industri jasa sangat bervariasi, pemerintah
menawarkan melalui pengadilan, rumah sakit, jasa militer, polisi,
pemadam kebakaran, jasa pos, dan sekolah. Organisasi nirlaba swasta
menawarkan jasa melalui museum, gereja, sekolah, yayasan, dan
rumahsakit. Organisasi bisnis menawarkan jasa maskapai penerbangan,
perbankan, hotel, perusahaan asuransi, jasa praktek kedokteran, jasa
telekomunikasi, perusahaan hiburan, dan pengecer.
Kemudian dalam produk jasa, terdapat empat unsur produk yang
disebut total produk. Total produk terdiri dari:
a) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk
tersebut.
b) Produk yang diharapkan (expected product).
c) Produk tambahan (augmented product).
d) Produk potensial (potential product).
Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial
untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut
berbeda dengan produk yang lain. Pemasar harus dapat mengembangkan
nilai tambah dari produknya selain keistimewaan dasarnya, supaya dapat
dibedakan dengan produk lain sehingga memiliki citra sendiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
I. Merek dan diferensiasi produk
Berhubungan dengan merek, persoalan yang muncul adalah
kecenderungan konsumen melihat merek terkenal dibanding fungsi
utama dari produk tersebut. Konsumen lebih percaya bahwa merek
yang terkenal pasti mutunya terjamin. Maka dari itu, pemasar harus
mampu mempopulerkan merek mereka supaya dapat bersaing di
pasar.
Sedangkan untuk dapat menjadi jasa yang unik, pemasar harus
dapat mengembangkan produk pelengkap (product surround), yaitu
expented product, augmented product, dan potential product. Dengan
pengembangan tersebut, maka dapat dilihat perbedaan antara produk
yang satu dengan yang lainya. Contoh: Restoran fast food McDonald
denga KFC, sama-sama mengeluarkan paket ayam dan hamburger,
tapi McDonald dapat mengembangkan paket-paket seperti
McHongkong atau Happy Meal yang sangat berbeda dan menarik
perhatian konsumen.
Konsep yang perlu diperhatikan adalah Kontinum Merek-
Komoditas (The Brand to Comodity Continuum). Maksudnya, saat
produk muncul dipasar dengan merek yang berbeda sehingga
membuatnya spesial. Disini berarti differensiasi tinggi dengan harga
tinggi tetapi tingkat persaingan rendah sebab pesaing dapat dikuasai
karena konsumen cenderung memilih produk baru. Seiring dengan
24
komoditas yang harus mampu bertahan dengan begitu banyak
persaingan (Lupiyoadi, 2008:71).
Berikut contoh sesuai dengan total produk yang dikemukakan
sebelumnya, DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki
produk inti berupa layanan pengiriman atau jasa kurir. Sedangkan
produk pelengkap yang ditawarkan antara lain:
a) Pengiriman tepat waktu
b) Jaminan keamanan paket, baik keutuhan paket atau keamanan
saat pengiriman (asuransi).
c) Kemudahaan pemesanan yang bisa dilakukan melalui internet.
d) Luasnya jangkauan pengiriman hingga keseluruh dunia.
e) Standar pelayanan yang diberikan relatif sama di seluruh dunia.
Begitu banyak keunggulan yang dimiliki DHL, menunjukan adanya
strategi bauran pemasaran yang bagus. Dengan demikian selagi
perusahaan jasa pengiriman lain sedang diterpa krisis, DHL mampu
bertahan bahkan mampu meningkatkan pelayanannya.
Dari uraian diatas, fasilitas yang diberikan oleh operator telepon
genggam berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk mengganti
sim card. Jika operator memberikan fasilitas yang lebih unggul dan
memberikan banyak kemudahan dibanding fasilitas dari operator lain
maka konsumen tidak tertarik untuk mengganti sim card. Oleh karena
itu, peneliti mengajukan hipotesis Id sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hipotesis 1d: Persepsi terhadap fasilitas sim card yang sedang dipakai berpengaruh secara negatif terhadap keputusan konsumen
untuk mengganti sim card.
3. Distribusi jasa a. Lokasi
Lokasi dan saluran distribusi untuk menyediakan jasa kepada pasar
sasaran adalah dua kunci area keputusan. Keputusan lokasi dan
saluran mencakup bagaimana menyampaikan jasa kepada konsumen
dan dimana terjadinya. Hal ini memiliki relevansi yang besar karena
jasa tidak bisa disimpan serta diproduksi dan dikonsumsi ditempat
yang sama.
Terdapat tiga jenis interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen:
1) Konsumen mendatangi penyedia jasa
Pada kelompok penyedia jasa pada jasa ritel, lembaga pendidikan,
atau rumah sakit, lokasi menjadi aspek yang sangat penting. Hal
tersebut menjadi penting karena konsumen harus mendapatkan
kemudahan akses dan melihat langsung kondisi perusahaan.
Penyedia jasa yang ingin mengembangkan bisnis dapat
mempertimbangkan lebih dari satu tempat sebagai lokasi.lokasi
optimum dari jasa untuk operator multilokasi merupakan
26
memungkinkan berada pada basis konsumen potensial dalam
daerah jangkauan dan lokasi dari pesaing.
2) Penyedia jasa yang mendatangi konsumen
Pada kelompok ini, faktor lokasi kurang penting. Dalam beberapa
kasus, penyedia jasa tidak leluasa pergi kepada konsumen karena
penyediaan jasa harus didahului panggilan konsumen.
3) Transakai bisnis jasa dilakukan melalui kepanjangan tangan
perusahaan. Dalam hal ini, lokasi tidak relevan. Hal terpenting
adalah sarana komunikasi dan surat – menyurat yang efisien.
Kadang kala dibutuhkan juga interaksi fisik tertentu antara
penyedia jasa dengan konsumen.
b. Saluran distribusi
Saluran distribusi mencakup siapa yang berpartisipasi dalam
menyampaikan jasa. Terdapat tiga partisipan dalam distribusi jasa
yaitu:
1. Penyedia jasa
2. Perantara (intermediary)
3. Konsumen
Terdapat tiga pendekatan dan bagaimana membandingkan saluran
satu perusahaan dengan perusahaan yang lain yaitu:
a) Partisipan saluran dan hubungan mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b) Fungsi yang bervariasi yang dilakukan partisipan dalam
menggunakan material dan teknologi.
c) Jasa yang mereka ciptakan.
Kadang kala cabang distribusi merupakan penyedia jasa, sehingga
sangat penting untuk memperhatikan cabang-cabang tersebut
(Lupiyoadi, 2008:94).
Kemudian terdapat empat penerapan karakteristik jasa terhadap
manajemen distribusi yaitu:
1. Implikasi ketidakberwujudan pada manajemen jasa
Jasa bersifat tidak nyata sehingga lebih sulit didiferensiasi. Penyedia
jasa dapat menggunakan beberapa strategi produk untuk memasukan
unsur nyata dalam jasa yang bersifat tidak nyata.saluran pemasaran
untuk menjual jasa, dapat memberikan basis langsung dan potensial
untuk menyatakan jasa. Dengan demikian, maka dasar diferensiasi
yang lebih kuat dapat dficiptakan, karena konsumen secara langsung
berhadapan dan mengalami jasa yang disediakan saluran distribusi.
2. Implikasi tidak dapat dipisahkan pada manajemen distribusi jasa
Jasa tidak berada terpisah dari penyedia jasa, maka jasa dan saluran
distribusi menjadi tidak terpisahkan. Semua aspek distribusi yang
mengalami kontak dengan konsumen merupakan refleksi dari kualitas
jasa.
Kemudian hal penting dari bukti fisik adalah personel yang
28
antara penyedia jasa dengan konsumen dengan saluran distribusi
adalah sama saja dari persepsi konsumen.
3. Implikasi heterogenitas pada manajemen distribusi jasa
Organisasi berusaha mencapai konsistensi kualitas semaksimal
mungkin, walaupun sulit melakukan standardisasi jasa. Organisasi
dengan multilokasi atau multiunit dengan sistem franchise harus
mengefektifkan manajemen saluran distribusinya agar tercapai
standardisasi jasa.
4. Implikasi tidak tahan lama pada manajemen distribusi jasa
Saluran distribusi harus didesain untuk memaksimalkan penjualan jasa
selama waktu interaksi yang terbatas dengan pelanggan. Saluran harus
didesain agar interaksi tersebut dapat berlangsung seefisien mungkin
walaupun memiliki dampak tertentu.
Berdasrkan uraian diatas, jaringan operator mempengaruhi
keputusan konsumen untuk mengganti sim card. Jika jaringan
operator luas, maka konsumen tidak tertarik untuk berpindah
keoperator lain. Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis 1e
sebagai berikut:
Hipotesis 1e: Persepsi terhadap jaringan operator sim card yang sedang dipakai berpengaruh secara negatif terhadap keputusan
konsumen untuk mengganti sim card.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Segmentasi Pasar
Segmantasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi irisan-irisan
konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang sama dan
kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan dijadikan sasaran
bauran pemasaran yang berbeda (Schiffman dan Kanuk, 2008:37). Secara
umum, untuk melakukan bisnis dengan konsumen adalah melalui pemasaran
masal. Pemasaran masal adalah menawarkan produk dan bauran dan
pemasaran yang sama kapada semua konsumen.
Strategi segmentasi memungkinkan produsen menghindari persaingan
langsung di pasar dengan membedakan penawaran. Penawaran tersebut
tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan corak, kemasan,
daya tarik promosi, cara distribusi, dan pelayanan yang unggul. Para
pemasar mengetahui bahwa biaya riset segmentasi konsumen, berkurangnya
volume produksi, dan kampanye promosi yang dibedakan biasanya
diimbangi oleh peningkatan penjualan yang lebih besar. Pada umumnya,
konsumen dapat menerima kenaikan harga yang dialami untuk berbagai
produk yang hampir memuaskan kebutuhan khusus mereka.
1. Segmentasi Demografis
Karakteristik demografis, seperti usia, jenis kelamin, status
perkawinan, penghasilan, pekerjaan, dan pendidikan paling sering
digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar. Demografis membantu
30
merupakan cara paling efektif dari segi biaya dan paling mudah diperoleh
untuk mengenali pasar target.
Berbagai variabel demografis terus menerus mengungkapkan
kecenderungan yang memberikan isyarat berbagai peluang bisnis, seperti
pergeseran usia, gender, dan penghasilan. Sebagai contoh, berbagai studi
demografis meunjukan bahwa pasar untuk orang dewasa yang sudah
matang dan berusia 50 tahun keatas mempunyai proporsi yang jauh lebih
besar atas penghasilan yang dapat dibelanjakan daripada mitranya yang
lebih muda.
a. Usia
Kebutuhan dan minat terhadap produk bervariasi sesuai dengan
usia para konsumen. Misalnya para orang dewasa dari berbagai usia
menjadi anggota berbagai klub kesehatan terutama untuk
memperbaiki atau memelihara kesehatan. Ada beberapa motivasi
menarik lainya yang membedakan segmen usia dewasa menjadi
anggota klub kesehatan. Khususnya kelihatan bahwa orang dewasa
yang berumur 18-34 tahun menjadi anggota klub kesehatan sebagian
karena ingin kelihatan gagah atau cantik. Sedangkan mereka yang
berumur antara 35-54 tahun menjadi anggota klub kesehatan untuk
mengatasi stres. Kemudian mereka yang berumur 55 tahun keatas
menjadi anggota klub kesehatan untuk terapi pengobatan.
Usia, terutama usia lanjut, secara tidak langsung menyatakan
beberapa kekuatan yang mendasarinya. Secara khusus para ahli
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
demografi, telah menarik perbedaan yang penting antara pengaruh
umur dan pengaruh kelompok. Contoh, pengaruh usia adalah
meningkatnya minat melakukan perjalanan untuk bersenang-senang
ketika orang yang lajang dan yang sudah menikah. Dan orang yang
usianya mencapai usia limapuluhan atau awal enampuluhan berminat
belajar main golf. Walaupun orang dari semua usia belajar main golf,
tetapi sangat lazim diantara orang-orang yang berusia limapuluhan.
Kedua kecenderungan itu merupakan contoh pengaruh usia karena
kedua kecenderungan tersebut tampaknya terjadi terutama ketika
orang mencapai kategori usia tertentu (Schiffman dan Kanuk,
2008:45).
Dari uraian diatas, usia mempengaruhi keputusan konsumen
untuk mengganti kartu perdana. Semakin tua usia, maka cenderung
tidak ingin untuk mengganti kartu perdana. Oleh karena itu, peneliti
mengajukan hipotesis 2a sebagai berikut:
Hipotesis 2a: Usia berpengaruh negatif terhadap keputusan konsumen untuk mengganti sim card.
b. Pendapatan
Pendapatan sudah lama menjadi variabel yang penting untuk
membedakan berbagai segmen pasar. Para pemasar, membagi pasar
32
merupakan indikator yang kuat mengenai kemampuan untuk
membayar produk yang khusus.
Produk yang dibeli seseorang erat hubungannya dengan
penghasilan yang diperoleh rumah seseorang tersebut. Selera atau
konsumsi sangat dipengaruhi oleh kelas yang ditinggali konsumen.
Pendapatan seseorang akan menentukan dikelas sosial mana dia
berada dan kedudukan seseorang dalam kelas sosial akan
mempengaruhi kemampuannya berakses pada sumber-sumberdaya.
sosial dapat dibagi menjadi enam bagian yaitu:
1) Kelas atas bagian atas
2) Kelas atas bagian bawah
3) Kelas menengah atas
4) Kelas menengah bawah
5) Kelas bawah bagian atas
6) Kelas bawah bagian bawah
Masing-masing kelas tersebut memiliki karakter berbeda-beda, yang
mempengaruhi cara pandang dan cara mereka membelanjakan
uangnya. Mereka yang berada pada kelas-kelas tersebutpun berbeda
karakternya menurut lama atau barunya mereka berada di kelas
masing-masing. Mereka yang berasal dari kelas bawah dan baru saja
memasuki kelas menengah akan memiliki kebiasaan membelanjakan
uang yang berbeda dengan mereka yang sudah mapan secara turun
temurun dalam kelas itu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dari uraian diatas, tingkat pendapatan mempengaruhi keputusan
konsumen untuk mengganti kartu perdana. Semakin tinggi tingkat
pendapatan, maka konsumen cenderung tidak ingin mengganti kartu
perdana. Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis 2b:
Hipotesis 2b: Pendapatan berpengaruh negatif terhadap keputusan konsumen untuk mengganti sim card.
c. Pekerjaan
Pendapatan sering dikombinasi dengan berbagai variabel
demografis lainya untuk dapat menentukan pasar-pasar yang menjadi
target lebih akurat. Sebagai penjelasan, pendapatan yang lebih tinggi
dikombinasikan dengan umur untuk mengenali segmen orang tua kaya
yang penting. Variabel ini juga telah dikombinasikan dengan umur
ataupun status pekerjaan untuk menghasilkan segmen apa yang dicari.
Para mahasiswa juga merupakan segmen yang dicari, misalnya iklan
yang ditargetkan kepada mahasiswa yang terkenal begadang semalam
suntuk walaupun makalah akhir sudah harus diserahkan besok pagi.
Konsumen yang memiliki jenis pekerjaan tertentu umumnya
mengkonsumi barang-barang tertentu yang berbeda dengan jenis
pekerjaan lainnya. Selera merekapun umumnya juga berbeda dalam
mengonsumsi media massa. Kalangan eksekutif lebih menyukai media
yang dapat mendorong daya pikir mereka atau membantu mereka
34
film-film tertentu di televisi. Sementara kalangan pekerja kasar lebih
menyukai musik dangdut.
Dari uraian diatas, pekerjaan mempengaruhi perilaku konsumen
untuk mengganti kartu perdana. Dalam hal pekerjaan, no telepon
sangat penting terutama untuk relasi dalam pekerjaan. Sehingga,
mempengaruhi konsumen untuk tetap mempertahankan no telepon.
Berbeda dengan konsumen yang pekerjaanya sebagai pelajar dan
mahasiswa. Mereka cenderung sering mengganti kartu perdana karena
belum terikat kepentingan relasi bisnis akan tetapi masih
mempertimbangkan nilai yang terkandung pada tiap kartu telepon
genggam. Oleh karena itu, peneliti mengajukan hipotesis 2c sebagai
berikut:
Hipotesis 2c: Pelajar dan mahasiswa cenderung sering berganti sim card dibanding karyawan wirausaha, profesional, TNI dan POLRI.
d. Pendidikan
Konsumen dapat pula dikelompokkan menurut tingkat
pendidikan yang dicapai. Pendidikan yang berhasil diselesaikan
biasanya menentukan pendapatan dan kelas sosial mereka. Selain itu
pendidikan juga menentukan tingkat intelektualitas seseorang. Pada
gilirannya, tingkat intelektualitas ini akan menentukan pilihan
barang-barang, jenis hiburan dan program radio atau televisi yang diikutinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan cenderung mempunyai
korelasi yang erat dan nyaris merupakan hubungan sebab-akibat.
Pekerjaan tingkat tinggi yang menghasilkan pendapatan yang tinggi
biasanya membutuhkan pelatihan pendidikan lanjutan. Seorang yang
berpendidikan tinggi cenderung membaca surat kabar secara rutin dan
majalah-majalah tertentu yang sesuai dengan tingkat pendidikannya.
Biasanya bacaan yang agak berat, memerlukan pemikiran-pemikiran
dan analisa, menyukai konsep-konsep baru dan tertantang untuk
menggali hal-hal baru. Sebaliknya, mereka yang hanya berhasil
mencapai pendidikan sekolah dasar umumnya hanya akan mencari
bacaan-bacaan yang ringan dan mudah dimengerti.
Dari uraian diatas, pendidikan mempengaruhi perilaku
konsumen untuk mengganti sim card. Semakin tinggi tingkat
pendidikan, maka akan semakin kritis dan tidak mudah untuk
memutuskan mengganti kartu perdana. Oleh karena itu, peneliti
mengajukan hipotesis 2d sebagai berikut:
Hipotesis 2d: Pendidikan berpengaruh negatif terhadap keputusan konsumen untuk mengganti sim card.
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi empiris. Studi empiris
adalah studi yang dilakukan berdasarkan data-data eksperimental hasil
pengamatan, pengalaman, trial and error (uji coba), juga menggunakan
kelima panca indera manusia (penglihatan, perasa, penciuman, pendengaran,
sentuhan) dan bukan secara teoritis & spekulasi, tetapi lebih untuk ilmu
pengetahuan dan penelitian (http://id.answers.yahoo.com). Penelitian ini
hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya
berlaku pada objek yang diteliti.
B.Lokasi dan Waktu Penelitian
A.Lokasi penelitian : Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok,
Kabupaten Sleman, Yogyakarta.
B. Waktu penelitian : Juni – Juli 2010
C.Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini adalah pengguna telepon genggam.
2. Objek penelitian
Objek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian
ini, objek yang akan diteliti adalah persepsi terhadap:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a) Tarif telepon dan sms
b) Promosi
c) Kualitas pelayanan
d) Fasilitas
e) Jaringan operator
Karakteristik demografis, yang meliputi:
a) Usia
b) Pendapatan
c) Pekerjaan
d) Pendidikan
D. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2001:32) variabel penelitian adalah suatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Sesuai
dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka variable penelitian ini
adalah:
1. Variabel terikat atau dependent variable (Y) yaitu: Perilaku Penggantian
sim card.
2. Variabel bebas atau independent variable (X) yaitu persepsi terhadap:
a) Tarif telepon dan sms
b) Promosi
38
d) Fasilitas
e) Jaringan operator
Kategori:
a) Usia: Dibawah 20 tahun, 20 – 25 tahun, 26 – 30 tahun, 31 – 35 tahun,
36 – 40 tahun, Diatas 40 tahun
b) Pendapatan/ Uang saku: Kurang dari Rp 500.000, Rp 500.000 - Rp
999.000, Rp 1.000.000 - Rp 1.999.000, Rp 2.000.000 - Rp 2999.000,
Rp 3.000.000 - Rp 3.999.000, Lebih dari Rp 3.999.000
c) Pekerjaan: Pelajar, Mahasiswa, Wirausaha, Profesional, PNS,
TNI/POLRI
d) Pendidikan: Lulusan SLTP, Lulusan SLTA, Lulusan SI, Lulusan S2/
S3.
E.Jenis dan Sumber Data
Data Primer yaitu data yang di dapat dari sumber pertama dari individu atau
perorangan yang mengisi kuesioner.
F.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah melalui
Kuisioner yang merupakan metode pengumpulan data dengan cara
memberikan daftar pertanyaan kepada responden yang berhubungan dengan
objek penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
G.Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel-variabel berdasar hipotesis yang telah ditentukan
adalah:
1. Untuk hipotesis 1a – 1e adalah sebagai berikut:
a. Persepsi terhadap tarif telepon dan sms adalah:
a.i Tarif telepon dan sms murah
a.ii Bonus yang diberikan operator cukup tinggi
a.iii Bebas biaya jelajah (roaming)
b) Persepsi terhadap promosi dari operator adalah:
b.i Menampilkan bintang iklan yang menarik
b.ii Menampilkan iklan yang dapat dipercaya
b.iii Memberikan promosi harga yang menarik
b.iv Memberikan hadiah-hadiah yang menarik
c) Persepsi terhadap kualitas pelayanan adalah:
c.i Karyawan call center cepat dan tepat dalam memberikan solusi
terhadap masalah yang dihadapi pelanggan
c.ii Karyawan call center cepat tanggap terhadap keluhan
40
d) Persepsi terhadap fasilitas yang tersedia adalah:
d.i Fasilitas Layanan internet
d.ii Fasilitas pulsa pra bayar dan pasca bayar
d.iii Fasilitas Transfer pulsa
d.iv Fasilitas telebanking
e) Persepsi terhadap jaringan operator adalah:
e.i Jaringan operator yang luas
e.ii Wilayah cakupan luas (coverage)
e.iii Gangguan pada jaringan (error)
e.iv Sinyal kuat
e.v Galeri operator ada di setiap kota besar
2. Untuk hipotesis 2a – 2d adalah sebagai berikut:
a) Usia meliputi :
a.i Di bawah 20 tahun
a.ii 20 - 25 tahun
a.iii 36 - 30 tahun
a.iv 31 - 35 tahun
a.v 36 - 40 tahun
a.vi Di atas 40 tahun
b) pendapatan meliputi:
b.i Kurang dari Rp 500.000,00
b.ii Rp 500.000,00 - Rp 999.000,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b.iii Rp 1.000.000,00 - Rp 1.999.000,00
b.iv Rp 2.000.000,00 - Rp 2.999.000,00
b.v Rp 3.000.000,00 - Rp 3.999.000,00
b.vi Lebih dari Rp 3.999.000,00
c) Pekerjaan meliputi:
c.i Pelajar
c.ii Mahasiswa
c.iii wirausaha
c.iv Karyawan
c.v PNS
c.vi Profesional
c.vii TNI/POLRI
c.viii Lain-lain, sebutkan...
d) pendidikan meliputi:
d.i Lulusan SLTP
d.ii Lulusan SLTA
d.iii Lulusan SI
d.iv Lulusan S2/S3
