TUGAS FINAL
MATA KULIAH METODE PENELITIAN ADMINISTRASI DOSEN : Dr. MUTTAQIN. MBA
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Di Puskesmas Buntu Batu Tahun 2015
OLEH :
BAB I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan dasar di puskesmas dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh
Pelanggan. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui kotak saran maupun keluhan langsung secara lisan kepada
pemberi pelayanan. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani masyarakat
maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Pengukuran kinerja pada Puskesmas Buntu Batu merupakan hal yang sangat
penting. Sebagai organisasi pelayanan publik, Puskesmas Buntu Batu diharapkan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan di wilayah kerja Puskesmas Buntu Batu.
2. Fokus Permasalahan
Dari data yang ada terlihat masih tingginya keluhan dari pelanggan pada
Puskesmas Buntu Batu, sehingga diperlukan upaya untuk menangani hal tersebut.
Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan penilaian kinerja
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang dapat dinilai dengan menggunakan
survey kepuasan pelanggan tingkat Puskesmas Buntu Batu.
Masih tingginya keluhan masyarakat yang didapatkan di Puskesmas Buntu Batu dapat
dilihat dari data yang didapatkan sejak tahun 2012 sampai dengan tahun 2014, seperti
pada tabel berikut ini :
2012 2013 2014
42
29
22
TABEL. 1 KELUHAN PELANGGAN PUSKESMAS BUNTU BATU YANG DITEMUKAN DALAM KOTAK SARAN TAHUN 2012 - 2014
TABEL. 2 Keluhan Lisan Yang Tercatat di Puskesmas Buntu Batu Tahun 2012-2014
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas maka dapat dirumuskan
masalah penelitian sebagai berikut : Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dan
3. Tujuan
1. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan (sarana, prasarana, tenaga
kesehatan, pelayanan yang tersedia, manajerial) dan kepuasan pasien (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) di Puskesmas Buntu Batu.
2. Memacu persaingan positif dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; sehingga
tumbuh kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan di Puskesmas Buntu Batu.
3. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil)
suatu produk dengan harapannya. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan Pelanggan yang diperoleh setelah
Pelanggan melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan Pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan Pelanggan (nilai
harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha
memenuhi harapan Pelanggan.
2. Macam-macam atau Jenis kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan Pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari Pelanggan dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan Pelanggan dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat,
telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat
menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada Pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan Pelanggan
Tingkat kehilangan Pelanggan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan Pelanggannya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami
mengapa Pelanggan tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
4. Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang
didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh
1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan
dalam membantu Pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan Pelanggan / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / Pelanggan.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Data pasien tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 menunjukan bahwa jumlah
setiap bulannya di Puskesmas Buntu Batu mengalami pasang surut, kadang-kadang naik
atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien
dengan pelayanan yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi
penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan. Hal ini
penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan agar pelayanan yang disediakan bisa
memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan.
Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dengan tipe explanatory
research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan di Puskesmas Buntu Batu (Sugiyono, 2007). Data dikumpulkan dengan cara
menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian Pelanggan tentang
kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang
diperoleh dari Pelanggan atau pasien/keluarga pasien.
3.2 Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Puskesmas Buntu Batu.
b. Sampel adalah Pelanggan pelanggan yang menggunakan jasa Puskesmas Buntu
Batu tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan
Desember 2015. Teknik pengambilan sample ditentukan dengan purposive
Responsive (daya tanggap /
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari
sumber aslinya. Dalam penelitian ini adalah data hasil penyebaran kuesioner
pada sampel yang telah ditentukan
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka yang mendukung
penulisan penelitian.
3.4 Kerangka Konsep
3.5 Defenisi Operasinal
1. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami Pelanggan
setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya.
2. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan Pelanggan atau pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis dan
3. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, dapat
dilihat dari :
a. Proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
b. Pelayanan pemerkasaan, pengobatan cepat dan tepat.
c. Jadwal pelayanan dialankan dengan tepat.
d. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
4. Ketanggapan (responsiveness)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, dilihat dari :
a. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
b. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
5. Keyakinan (assurance)
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan terlihat dari :
a. Pengetahuan dan kmampuan petugas menetapkan problematic pasien.
b. Keterampilan petugas dalam bekerja.
c. Pelayanan yang sopan dan ramah.
d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
6. Perhatian (empathy)
Perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan terlihat dari :
a. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
7. Penampilan (tangible)
a. Penampilan fisik, peralatan serta personil.
b. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
c. Penataan eksterior dan interior.
d. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
e. Kerapian dan kebersihan petugas.
3.6 Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyusun
pertanyaan – pertanyaan yang sifatnya tertutup dan harus diisi oleh responden
dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang disediakan jawaban yang
tersedia. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan
terbuka, misalnya menanyakan nama, tempat tinggal dan usia responden. Juga
menggunakan pertanyaan tertutup, yaitu meminta responden untuk memilih salah
satu jawaban yang telah disediakan dari setiap pertanyaan.
2. Studi Pustaka
Mempelajari literatur yang terdahulu mengenai penelitian ini dan menjadikannya
sebagai sumber rujukan atau pustaka.
3.7 Tahap Pengolahan Data
1. Editing, yaitu proses yang dilakukan untuk mencari kesalahan – kesalahan atau
ketidakserasian dari data yang terkumpul.
3. Scoring, pemberian skor ( bobot) pada jawaban kuesioner. Skor yang digunakan
adalah skala likert, yaitu dibuat lebih banyak kemungkinan para pelanggan untuk
menjawab dalam berbagai tingkat bagi setiap butir pertanyaan.
4. Tabulating, yaitu pengelompkan data dan nilai dengan susunan yang teratur dalam
bentuk tabel.
3.8 Metode Analisis Data
Data yang dikumpulkan, diolah dan dianalisis terlebih dahulu agar mempermudah
dalam melakukan pengambilan keputusan. Analisis yang digunakan adalah analisis
BAB IV
DAFTAR PUSTAKA
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Sugiyono,2012. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung
BAHAN KULIAH/SEM20II/Mengukur Kepuasan Masyarakat Kualitas Pelayanan Publik-Arisman.pdf
Sinaga, Partua pramana Hamonangan. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan.Universitas Diponegoro. Semarang
