ANALISIS PENGEMBANGAN APLIKASI PEMESANAN DAN PENGELOLAAN DATA PELANGGAN BERDASARKAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA INDUSTRI
CHARLOS GARMENT
(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)
Laporan Tugas Akhir
Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi
guna memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi
Oleh : Nataniel Naragale
NIM : 682013029
Program Studi Sistem Informasi Fakutas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
6 Analisis Pengembangan Aplikasi Pemesanan dan Pengelolaan Data Pelanggan Berdasarkan Strategi Customer Relationship Management
(CRM) pada Industri Charlos Garment (Studi Kasus di Charlos Garment Solo)
1)Nataniel Naragale, 2)Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs., 3)Melkior N.N Sitokdana, S.Kom., M.Eng.
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) 682013029@student.uksw.edu, 2) augiemanuputty@gmail.com, 3) sitokdanamelkior@gmail.com
Abstract
Customer relationship management are a strategy which is done for both firms and investors to build, managing and strengthen good relations between prospective customers or customer long with company ( organization ) concerned , for the purpose of establishing consumer loyalty to products offered. In this case, charlos Garments solo has been use information technology to support the business operationalization of but does not have automated service and integrated, then also a lack of the utilization of data customers to then build a proper relationship the customers. This study using the method that is qualitative, interviews and observation. The results of discussion on, in the form of an analysis and recommendations using components of crm as a means of benchmark that it is hoped can help companies understand the extent of the quality of the company in terms of serving customers.
Keywords : Customer relationship management, information technology, customer loyalty
ABSTRAK
Customer relationship management adalah sebuah strategi yang dilakukan perusahaan maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam hal ini, Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi informasi untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki pelayanan yang terotomatisasi dan terintegrasi, kemudian juga kurangnya pemanfaatan data pelanggan untuk membangun hubungan yang baik terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu, wawancara dan observasi. Hasil pembahasan, berupa sebuah analisis dan rekomendasi menggunakan komponen dalam CRM sebagai alat ukurnya yang di harapkan dapat membantu perusahaan mengetahui sejauh mana kualitas perusahaan dalam hal melayani pelanggan.
1 Mahasiswa Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga
2 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
3 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
7 1. Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi yang serba canggih dan murah telah memberikan manfaat bagi organisasi, rata-rata organisasi profit dan non profit. Manfaat menggunakan teknologi informasi yaitu untuk meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsibiltas proses bisnis dalam internal organisasi maupun hubungan dengan pihak eksternal. Bisnis tanpa memanfaatkan IT akan cendrung menjadi kendur dan terancam bangkrut. Banyak pejuang bisnis yang beralih dengan memanfaatkan teknologi untuk mendukung keberlangsungan dan meningkatkan keuntungan mereka. Dalam hal ini, ada juga strategi pemasaran untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, salah satunya yakni dengan menerapkan strategi customer relationship
management (CRM), untuk membangun hubungan baik dengan para
konsumen yang mereka miliki.
Sebagai pelaku usaha, sudah tidak asing lagi dengan istilah customer
relationship management (CRM). Namun, untuk membantu kita dalam
memahami peranan penting customer relationship management, pada kesempatan kali ini kita juga harus mengetahui seberapa besar fungsi CRM bagi pemasaran dan bagaimana cara mengoptimalkan CRM untuk mempertahankan loyalitas para konsumen. Customer relationship
management adalah sebuah strategi yang sengaja dilakukan perusahaan
maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam prakteknya, strategi ini meliputi semua aspek pelayanan bagi para konsumen, termasuk juga di dalamnya pelayanan call center, pelayanan dari tenaga penjualan
(sales), strategi pemasaran, technical support, serta para pekerja lapangan
yang berhubungan langsung dengan para konsumen [1].
8 Namun dalam hal ini , Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi informasi untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki pelayanan yang terotomatisasi dan terintegrasi kemudian juga kurangnya pemanfaatan data pelanggan untuk membangun hubungan yang baik terhadap pelanggan.
Oleh sebab itu, dibutuhkan sistem untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi terutama dalam hal menganalisis kemungkinan atau usulan pengembangan CRM di Charlos Garment. Hasil yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebuah analisis dan rekomendasi untuk pengembangan aplikasi pemesanan dan penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi
customer relationship management .
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang “Pengembangan Sistem Resevasi Online berdasarkan Customer Relationship Management di Hotel Summer Hills Bandung”, membahas usulan pen gembangan reservasi online berdasarkan
Customer relationship management (CRM) di hotel summer hills Bandung.
Kasus yang terjadi di hotel summer hills Bandung masih kurang dalam penerapan penyimpanan database, seperti data tamu dan penjualan kamar. Salah satu yang menjadi pembahasan pada penelitian ini adalah menciptakan sebuah aplikasi yang dapat mempermudah tamu dalam melakukan reservasi. Selain itu, aplikasi yang dibuat harus dapat membantu pihak perusahaan dalam menjaga hubungan terhadap pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah aplikasi yang dirancang berdasarkan customer relationship management (CRM), yaitu sebuah cara bagaimana menjaga hubungan terhadap pelanggan yang baik [2].
9 lebih baik. CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan share- holder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuan- nya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software
terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa, yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based
program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan
kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan
customer relationship.
Di lain pihak pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian hasil dari penelitian ini adalah terciptanya value chain
yang harmonis dalam jangka panjang [1].
2.2 Dasar Teori
10 diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan pemaksimalan nilai pelanggan. Sedangkan definisi yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004) CRM yaitu proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumendan membuat konsumen puas. Selanjutnya menurut Schiffman (2004) menekankan bahwa CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Pengertian lain disampaikan Buttle (2007)bahwa CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintregasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable dan CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi [3]. Dalam proses CRM, di pengaruhi oleh beberapa komponen yaitu ;
Gambar 1.Komponen CRM
1. Operational CRM: Operational CRM dikenal sebagai front office
11
2. Analytical CRM: Analytical CRM dikenal sebagai back office
perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, Analytical CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,
personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang
12 3. Metodologi Penelitian
3.1 Metode Peneltian Kualitatif
13 Tahap awal penelitian yaitu diawali dengan menentukan tempat studi kasus atau objek yang akan diteliti. Kemudian berdasarkan objek penelitian tersebut, peneliti akan menentukan topik yang menjadi pertanyaan atau permasalahan yang berhubungan dengan analisis CRM.
Tahap kedua yaitu perencanaan yang di dalamnya terdapat studi kelayakan dan studi literatur. Studi kelayakan (Suliyanto, 2011) adalah penelitian yang mendalam terhadap suatu ide bisnis tentang layak atau tidak layaknya ide tersebut untuk dilaksanakan[7]. Studi literatur merupakan proses pengumpulan literatur menggunakan metode studi pustaka yang berhubungan dengan analisis CRM dengan tujuan agar peneliti dapat memahami studi kasus yang akan diteliti. Literatur didapatkan melalui buku, jurnal, artikel internet yang terkait atau pun buku elektronik.
Tahap selanjutnya adalah aktifitas pengumpulan data lapangan berdasarkan studi kasus yang diteliti. Dalam pengumpulan data lapangan terdapat dua aktifitas yang dilakukan yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara. Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung objek yang diteliti. Sedangkan wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada narasumber terkait penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan.
Setelah melakukan aktifitas pengumpulan data dan mendapatkan data yang diperlukan melalui observasi dan wawancara, selanjutnya peneliti melakukan proses pengolahan data yang akan menghasilkan output berupa analisis dan rekomendasi untuk pengembangan aplikasi pemesanan, penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi CRM.
Tahap akhir penelitian yaitu peneliti melakukan penyusunan laporan yang berisi temuan dan rekomendasi berdasarkan analisis data dengan tujuan membantu organisasi dalam menentukan keputusan atau tindakan yang tepat untuk meningkatkan nilai manajemen manfaat bagi organisasi.
4. Hasil dan Pembahasan
Customer Relationship Management (CRM) pada industri Charlos Garment
a. Operational CRM
Operational CRM dikenal sebagai front office perusahaan, komponen
14 otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web, terutama dalam studi kasus di Charlos Garment sangat di perlukan sebuah aplikasi berbasis
web yang selama ini belum di terapkan di Charlos Garment. Karena melalui web
suatu perusahaan dapat dimudahkan untuk mengakses dan memonitor kegiatan perusahaan kapanpun dan dimanapun. Seperti yang sudah di jelaskan di atas komponen dalam CRM ini terutama pada bagian operational CRM sebagai front
office sangat berpengaruh bagi Charlos Garment dalam kegiatan proses bisnisnya.
Charlos Garment juga memiliki target untuk membangun sebuah aplikasi berbasis
WEB yang bertujuan untuk membantu kinerja dari Charlos Garment dalam hal pengelolaan data pelanggan dan pencatatan pemesanan dari pelanggan. Bapak Piter mengatakan bahwa :
“... kami selama ini sangat kesulitan untuk mengelola data pelanggan dan pencatatan barang-barang atau kebutuhan yang pelanggan pesan , selain itu saya juga kesulitan melihat status barang sudah sampai mana pengerjaannya dan kami juga masih hanya sekedar menggunakan microsoft office seperti word dan excel saja untuk mendata pelanggan dan pesanan dari pelanggan selama kami bekerja kurang lebih 5 tahun ini. Dan mulai dari situ saya berfikir untuk membangun aplikasi berbasis web yang bersifat online sehingga saya dapat dengan mudah melihat data pelanggan saya, posisi atau status barang sudah sampai tahap pengerjaan dimana dan mengkontrol apa saja yang terjadi di Charlos Garment ... “ (1).
Charlos Garment sudah menggunakan IT sebagai front office nya yang merupakan komponen dari CRM yaitu pada tahap operational dalam proses kerja bisnisnya, walapun hanya sekedar menggunakan microsoiuuft office. Tetapi pemilik memiliki tujuan kedepannya yaitu dengan membangun sebuah aplikasi yang terotomatisasi yang berguna untuk mempermudah kinerja perusahaan.
b. Analytical CRM
Analytical CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar,
seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Bapak Piter menjelaskan bahwa :
“...tentu kami juga harus mengikuti trend pasar sekarang , baik dalam hal desain kaos atau kemeja dan juga kita harus mau memahami kebutuhan konsumen. Dalam hal mengikuti trend pasar kita juga mengikutkan beberapa pegawai untuk mengikuti
15 workshop supaya mereka juga bisa bekerja sesuai dengan keinginan trend pasar
sekarang, apabila hal tersebut tidak saya lakukan sebagai owner maka nanti pelanggan akan mencari tempat yang lain karena kami tidak bisa mengikuti kemauan mereka. Dan juga hal yang paling penting dan tidak boleh di lupakan yaitu perawatan mesin yang rutin agar tidak mengganggu kinerja perusahaan, karena apabila mesin rusak ya berarti ada pekerjaan yang stop juga, maka dari itu saya memiliki teknisi yang selelau mengontrol dan merawat mesin secara rutin agar pekerjaan tidak terganggu agar bisa menyelesaikan pesanan tepat waktu. Karena pelanggan itu adalah raja ya jadi ,kita harus mengikuti kemauan mereka dan juga jangan buat mereka kecewa, kita harus bekerja cepat supaya pelanggan juga senang dengan cara kerja kita terutama untuk nama baik Charlos Garment...” (2).
Pada tahap ini Charlos Garment sudah memenuhi syarat dari komponen ke dua yaitu analytical CRM yang bersifat internal dari perusahaan dengan cara perwatan mesin secara berkala, mengikutkan pegawainya workshop dengan tujuan untuk menabah pengetahuan dan skill pegawaiagar dapat mengikuti trend pasar dan juga untuk memahami kebutuhan pelanggan seperti yang sudah di jelaskan diatas.
c. Collaborative CRM
Komponen Collaborative CRM meliputi e-mail, personalized publishing,
ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan
dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di
level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau
kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain. Bapak Piter menjelaskan bahwa :
“... ini dia hal yang paling sulit yaitu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan bagi Charlos Garment di antara persaingan dunia industri konveksi dan persaingan harga di pasaran yang membuat pelanggan menjadi tidak loyal terhadap perusahaan , tapi itu memang biasa terjadi di dunia bisnis dan saya tidak takut dengan hal itu karna saya selalu memberikan hasil dan pelayanan terbaik bagi pelanggan saya. Apabila kerja kita bagus pelanggan pasti bisa menilai kinerja kita dan saya selalu
16 memberikan output yang baik dalam hal dari tingkat pelayanan,komunikasi kepada pelanggan dan hal hal teknis seperti kerapian, bahan baju yang baik, dan yang paling terpenting yaitu janji kita dalam menyelesaikan pemesanan, karena pelanggan sudah memberikan kepercayaan terhadap kita,ya kita juga harus menjaga kepercayaan tersebut supaya pelanggan menjadi puas dan syukur-syukur bisa menjadi pelanggan tetap di Charlos Garment. Selama ini pelanggan yang setia kepada Charlos Garment memang mereka bilang kalau di Charlos Garment kerja nya bagus dan rapi, selain itu selalu on time dalam pengerjaan nya dan hal hal tersebut yang menjadi semangat untuk kami dalam bekerja. Namun yang menjadi kendala kami yaitu tidak adanya aplikasi yang mendata pelanggan yang sering memesan sehingga kami tidak tahu pelanggan tetap kami ada berapa dan seberapa sering mereka memesan di kami, ya saya tau ada pelanggan tetap di Charlos Garment namun hanya sekedar di ingatan saya dan saya tidak memiliki data lengkapnya, walaupun kami ada data nya tapi masih bersifat manual dengan memasukannya di excel saja dan sangat riskan sekali hilang atau terhapus...” (3).
Dari hasil wawancara di atas memang Charlos Garment sudah memenuhi dari beberapa komponen Customer Relationship Management (CRM), namun menurut Coltman, Devinney, dan Midgley (2009)[7] pengukuran Customer
Relationship Management (CRM) dapat dikatakan baik apabila memiliki 3 hal
berikut ini:
1. Infrastruktur IT
Infrastruktur teknologi informasi dapat didefinisikan sebagai pondasi dari kapabilitas teknologi informasi, yang mencakup seluruh perusahaan dalam bentuk pelayanan yang dapat dipercaya dan seringkali budgeted-for dan disediakan oleh kelompok sistem informasi (Weill, 1993, Weill & Broadbent, 1994 dalam Weill et al., 1996) atau outsourced (Lacity et al., 1995 dalam Weill et al., 1996)[8].
2. Pengetahuan SDM
Menurut Sykrme (2003) dalam L Anatanmendefinisikan pengetahuan SDM sebagai suatu proses yang dapat menolong organisasi menemukan, memilih, menyebarkan, dan memindahkan informasi yang penting dan diperlukan untuk berbagai aktivitas seperti penyelesaian masalah, proses pembelajaran yang dinamis, serta strategi perencaaan dan pengambilan keputusan [9].
17 3. Arsitektur bisnis
Menurut John Zachman dalam Iyan Supriyanaarsitektur bisnis adalah satu praktek manajemen untuk memaksimalkan kontribusi dari sumber daya perusahaan, investasi TI, dan aktivitas pembangunan sistem untuk mencapai tujuan kinerjanya. Untuk mencapai misi organisasi melalui kinerja optimal dari proses bisnis dengan efisiensi lingkungan TI maka penerapan arsitektur bisnis harus dimasukkan kedalam roadmap dari perusahaan [10].Dan hasil analisis nya adalah:
Tabel 1. Hasil analisis komponen CRM di Charlos Garment
Tabel di atas merupakan observasi dan wawancara di Charlos Garment, hasil observasi menunjukkan bahwa komponen dalam CRM di Charlos sudah berjalan dengan baik. Dengan sudah adanya pengetahuan SDM dan arsitektur bisnis yang merupakan bagian dari 3 hal dalam mengukur baik atau tidaknya CRM. Maka dari itu adanya analisis menggunakan komponen-komponen dalam CRM ini, diharapakan pemilik dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan apa saja yang sudah ada di Charlos Garment.
CRM ADA BELUM KETERANGAN
Operational - tidak adanya
18 Rekomendasi
Berdasarkan analisis dari tabel 1, maka dapat di berikan rekomendasi untuk pihak Charlos Garment mulai dari komponen operational, analytical, collaborative khusus nya pada komponen operational yang lebih mengarah ke bagian teknologi informasi yang masih belum ada, selain itu juga komponen operational dikenal sebagai front office perusahaan dan merupakan komponen yang paling berpengaruh terhadap kinerja dari perusahaan. Terlebih agar dapat menjadi manfaat bagi para pelanggan Charlos Garment, berikut ini rekomendasi dari setiap komponen-kompenen dalam CRM dari analisis tabel 1 diatas.
Pertama adalah komponen operational, dalam studi kasus ini pemilik ingin membuat sebuah aplikasi yang bisa di akses secara online dan data dapat update secara real time. Sehingga aplikasi berbasis web sangat di rekomendasi kan untuk membantu kinerja perusahaan dalam setiap kegiatan bisnis nya, kemudian keuntungan menggunakan aplikasi berbasis web selain dapat update secara real time ada keuntungan lainnya yaitu pemeliharaan aplikasi mudah, data lebih aman karena mudah di kontrol dan di pantau, pengelolaan manajemen perusahaan akan menjadi baik dan cepat (create,read,update,delete,print data akan menjadi lebih mudah).
Kedua adalah analytical, pada komponen ini lebih mengarah pada bagian internal
perusahaan. Dalam studi kasus di Charlos Garment sudah dapat dikatakan baik karena sudah berjalannya komponen ini, namun juga harus di perhatikan selalu hal-hal berikut ini yang dapat mempengaruhi kegiatan dalam perusahaan yaitu selalu mengikuti trend pasar, berani bersaing harga namun dengan kualitas hasil yang baik, perawatan mesin secara rutin agar tidak mengganggu kerja pegawai, memberikan traning kepada pegawai baru, semangat dan serius dalam bekerja, alihkan pesanan ke mitra kerja perusahaan supaya bisa tepat waktu menyelesaiakan pesanan yang sudah di janjikan ke pelanggan apabila perusahaan sedang
full order.
19 5. Kesimpulan
20 6. Daftar Pustaka
[1].Andreani, F. (2007). Customer Relationship Management (CRM)dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2, No. 2, p. 61-64.
[2].Handoko, B., Rispianda, & Amila, K. (2015). Usulan Pengembangan Sistem Reservasi
Online Berdasarkan Customer Relationship Management (CRM) di Hotel Summer Hills
Bandung. Teknik Industri Itenas , p. 1-3.
[3].Chadiq, U. (2011). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing . Dharma Ekonomi volume 18, no. 33, p.3.
[4].Dyantina, O., Arfina, M., & Ibrahim, A. (2012). Penerapan Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis WEB ( Studi Kasus pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko
YEN-Yen). Journal of Information System Faculty of Computer Science Sriwijaya University, volume 4, no. 2, p. 518-519.
[5].Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. [6].Satori, D. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.
[7].Ersi, D. Y. (2014). Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, volume 8, no. 1, p. 2.
[8].Widajanti, E. (2011). Peranan Infrastruktur Teknologi Informasi bagi Perkembangan Usaha Kecil dan Menengah di Indonesia. Ekonomi dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi, volume 11, no. 1, p. 4.
