BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan erat dan mendasari adanya penelitian-penelitian tersebut diantaranya adalah seperti yang terlihat sebagai berikut:
SERVQUAL Bahwa kepuasaan customer memainkan peranan sebagai mediator dari efek pelayanan pada loyalitas terhadap pelayanan
2 Parvez (2009)
Impact of Service Quality, Trust And Customer Satisfaction On Customer Loyality
Structural Equation Modeling
(SEM)
Kepuasaan pelanggan menjadi mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Melalui penelitian ini penyedia layanan operator seluler di Bangladesh mengetahui tindakan yang tepat untuk memenangkan kepercayaan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang
lebih baik dalam menciptakan pelanggan yang setia. Matematika Dan ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatra Utara.
Descriptive quantitative
Pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen Telkomsel prabayar pada mahasiswa fakultas matematika dan ilmu
pengetahuan alam Universitas Sumatra Utara.
Hasil penelitian
No Peneliti Judul Alat Analisis
Hasil Penelitian
produk lebih berperan dalam menentukan dalam tingkat
kepuasan mahasiswa Produk dan Nilai Nasabah Terhadap
Kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri
5 Bagyo (2006)
Analisis faktor –
faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak)
Structural Equation Modeling
(SEM)
Bahwa kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk, mempunyai pengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Cabang BRI Demak Store di Solo Grand Mall.
2.2. Landasan Teori 2.2.1.Pengertian Koperasi
Secara harfiah Koperasi yang berasal dari bahasa Inggris Coperation terdiri dari dua suku kata :
- Co yang berarti bersama - Operation = bekerja
Pengertian koperasi menurut Undang-Undang Koperasi Tahun 1967 No.12 tentang Pokok-pokok Perkoperasian adalah sebagai berikut : Koperasi Indonesia adalah organisasi ekonomi rakyat yang berwatak sosial, beranggotakan orang-orang atau badan-badan hukum koperasi yang merupakan tata susunan ekonomi sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan (Anoraga dan Widiyanti, 1997).
Koperasi adalah tulang punggung perekonomian bangsa seperti tertuang dalam pasal 33 UUD 1945. Lembaga ini menjadi wadah untuk mengembangkan demokrasi ekonomi, menghimpun potensi pembangunan yang dapat digali dari anggota masyarakat dan melaksanakan kegiatan ekonomi untuk mengangkat tingkat kehidupan para anggotanya. Koperasi merupakan harapan yang dapat meningkatkan harkat dan kesejahteraan masyarakat melalui kegiatan ekonomi yang bersumber dari dan dimanfaatkan oleh kalangan pelaku dari masyarakat sendiri (Downey dan Steven, 1992).
hidup mereka tergantung dari aktivitas mereka sendiri (Anoraga dan Widiyanti, 1997).
Sebelum diberlakukannya UU No. 79 Tahun 1958 penulisan kata koperasi adalah kooperasi. Jadi koperasi berarti bekerja sama, sehingga setiap bentuk kerja sama dapat disebut koperasi.
Pengertian - pengertian pokok tentang koperasi :
1. Merupakan perkumpulan orang orang termasuk badan hukum yang mempunyai kepentingan dan tujuan yang sama.
2. Menggabungkan diri secara sukarela menjadi anggota dan mempunyai hak dan kewajiban yang sama sebagai pencerminan demokrasi dalam ekonomi. 3. Kerugian dan keuntungan ditanggung dan dinikmati bersama secara adil. 4. Pengawasan dilakukan oleh anggota.
5. Mempunyai sifat saling tolong menolong.
6. Membayar sejumlah uang sebagai simpanan pokok dan simpanan wajib sebagai syarat menjadi anggota.
Pengertian koperasi menurut UU No. 25 tahun 1992 pasal 1 sebagai berikut: “koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan”
ini akan sejalan dengan tujuan koperasi sebagaimana dikemukakan dalam pasal 3 UU no.25 tahun 1992.
Adapun tujuan koperasi menurut UU no.25 tahun 1992 pasal 3 adalah: memajukan kesejahteraan anggotanya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan UUD 1945.
Berdasarkan bunyi pasal 3 UU no.25 tahun 1992 itu, dapat disimpulkan bahwa tujuan koperasi dalam garis besarnya meliputi tiga hal, antara lain:
1. Untuk memajukan kesejahteraan anggotanya. 2. Untuk memajukan kesejahteraan masyarakat. 3. Ikut membangun tatanan perekonomian nasional
2.2.2. KOPERASI UNIT DESA (KUD)
Koperasi Unit Desa didahului dengan berdirinya BUUD/KUD berdasarkan pada Inpres No.4 tahun 1973. Tujuan dari pembentukan KUD adalah:
1. Menjamin terlaksananya produksi program peningkatan produksi pertanian, khususnya produksi pangan secara efektif dan efisien.
KUD adalah koperasi serba usaha yang meliputi semua bidang kegiatan ekonomi masyarakat pedesaan, seperti pertanian, perkebunan, peternakan, perikanan, kerajinan, industri, kelisrikan desa, jasa serta melaksanakan fungsi-fungsi:
1. Perkreditan
2. Pengolahan dan pemasaran hasil produksi
3. Penyediaan dan penyaluran sarana-sarana produksi serta barang-barang keperluan sehari-hari dan jasa-jasa lainnya.
4. Kegiatan perekonomian lainnya, seperti perdagangan, pengangkutan dan sebagainya (Sudarsono dan Edilius, 2000).
Dalam rangka meningkatkan produksi dan kehidupan rakyat di daerah pedesaan, pemerintah menganjurkan pembentukan Koperasi-koperasi Unit Desa (KUD). Satu unit desa terdiri dari beberapa desa dalam satu kecamatan yang merupakan satu kesatuan potensi ekonomi. Untuk satu wilayah potensi ekonomi ini dianjurkan membentuk satu koperasi yang disebut Koperasi Unit Desa, disingkat KUD. Hanya, apabila potensi ekonomi satu kecamatan memungkinkannya, maka dapat dibentuk lebih dari satu KUD. Dengan demikian ada kemungkinan KUD itu meliputi satu atau beberapa desa saja, tetapi diharapkan agar dapat meliputi semua desa di dalam satu kecamatan (Anoraga dan Widiyanti, 1997).
warga desa pada umumnya, menyediakan sarana produksi pertanian atau bahkan industri, pengolahan dan pemasaran hasil produksi para anggotanya, penyediaan jasa angkutan serta kelistrikan, dan lain sebagainya (Anoraga dan Sudantoko, 2002).
Susunan organisasi KUD berdasarkan tingkatannya adalah koperasi primer, koperasi pusat (tingkat daerah II), koperasi gabungan (tingkat daerah I), dan induk koperasi (tingkat pusat), sedangkan pada tingkat unit KUD. Sebagai sebuah perkumpulan, koperasi tidak akan mungkin terbentuk tanpa adanya anggota sebagai tulang punggungnya.
Simpanan pokok merupakan sejumlah uang yang wajib dibayarkan oleh anggota kepada koperasi pada saat masuk menjadi anggota. Simpanan ini tidak dapat diambil kembali selama yang bersangkutan masih menjadi anggota. Simpanan wajib adalah jumlah simpanan tertentu yang tidak harus sama yang wajib dibayar oleh anggota kepada koperasi dalam waktu dan kesempatan tertentu. Simpanan ini tidak dapat diambil kembali selama yang bersangkutan masih menjadi anggota.
Dana cadangan adalah sejumlah uang yang diperoleh dari penyisihan sisa hasil usaha, yang dimaksudkan untuk memupuk modal sendiri dan untuk menutup kerugian koperasi bila diperlukan. Sumber modal lainnya yang dapat digunakan koperasi adalah modal pinjaman. Pinjaman ini dapat berasal dari anggota, koperasi lainnya dan atau anggotanya, bank dan lembaga keuangan lainnya, serta sumber-sumber lainnya yang sah.
2.2.3.
Pengertian harga sangat beragam menurut para ahli. Menurut Tjiptono (2002), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga sebuah produk dan jasa merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Engel (2004) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Penetapan harga merupakan hal yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran. Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran yang akan mendatangkan laba bagi peritel, sedangkan unsur lainnya menghabiskan biaya. Kotler (2009). Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Kemudian menurut Harini (2008) “Harga adalah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.” Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa memperoleh hak kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Sumber: Kotler dan Amstrong (2009)
Gambar 2.1. Dasar Penetapan Harga
Perusahaan haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga yaitu Kotler (2009):
a. Perusahaan dengan cepat membuat sasaran pemasaran apakah bertahan, mengambil keuntungan sekarang yang maksimum, atau yang lainnya. b. Menentukan permintaan.
c. Memperkirakan biaya.
d. Menganalisis penawaran harga para pesaing. e. Memilih metode apa yang digunakan. f. Memilih harga akhir.
Aspek-aspek yang berkaitan dengan penetapan harga adalah Ma’ruf (2005): a. Aspek laba, seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga
menginginkan maksimalisasi laba. Laba dapat dicapai dalam jangka pendek dan jangka panjang.
b. Aspek pelanggan, maksimalisasi laba adalah salah satu sisi dari selembar mata uang. Sisi lainnya adalah kepuasan pembeli. Tujuan pemasaran adalah kepuasan pelanggan melalui operasional perusahaan yang akan memberi laba yang pantas. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama manfaat dari interaksi penjual-pembeli.
Faktor Internal:
• Strategi pemasaran
• Strategi bauran pemasaran
c. Aspek pasar dan pesaing, untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan penetapan harga rendah atau bersaing.
d. Aspek pengadaan barang, barang persediaan yang menumpuk dengan tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan penetapan harga diskon.
e. Aspek citra kualitas, masih berlakunya anggapan bahwa terdapat korelasi antara harga dan kualitas.
f. Aspek merek, label harga disesuaikan keunggulan masing-masing merek. g. Aspek hukum dan peraturan, minimnya peraturan yang mengikat dalam
penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas menetapkan harga.
Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008) adalah sebagai berikut:
1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.
pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun. 3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya
dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan hidup memerlukan laba. Memang secara teoretis harga bisa berkembang tanpa batas.
Menurut Machfoedz (2005) tujuan penetapan harga meliputi: 1. Orientasi laba: mencapai target baru dan meningkatkan laba
Kemudian menurut Tjiptono (2002) tujuan penetapan harga adalah :
1. Berorientasi laba yaitu bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi.
2. Berorientasi pada volume yaitu penetapan harga berorientasi pada volume tertentu.
3. Berorientasi pada citra (image) yaitu bahwa image perusahaan dapat dibentuk melalui harga.
4. Stabilisasi harga yaitu penetapan harga yang bertujuan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga perusahaan dengan harga pemimpin pasar (market leader).
5. Tujuan lainnya yaitu menetapkan harga dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.
2.2.4. Pelayanan
paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
2.2.4.1. Pelayanan Prima
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan menurut Barata (2004), untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan,kenyamanan.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: operasi jasa dan penyampaian jasa.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuaidengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
b. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan.
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat dirasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
2.2.5. Kepuasan Konsumen
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2006) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterima bila konsumen membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa).
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk (barang dan jasa) dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Menurut Tse dan Wilson (dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan –perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Menurut Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Menurut Band (dalam Nasution, 2005) kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2.2.5.1. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa terdapat banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
2.2.5.2. Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Menurut Kotler (2009) ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
2.2.5.3. Elemen Kepuasan Konsumen
Menurut Wilkie (1994) terdapat 4 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen merasakan barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum merasakan dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi presepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
2.2.5.4. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Sumarwan (2002) teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
2.2.5.5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk yaitu konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga tinggi untuk membeli akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggn.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Dalam penelitian ini kualitas jasa yang diberikan koperasi berupa strategi harga dan pelayanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan anggota berdasarkan kinerja aktual yang dirasakan anggota.
2.2.6. Pengertian Loyalitas Pelanggan
orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2002): ”loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Menurut Tunggal (2008) ”customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang”.
Sedangkan menurut Griffin (2002) “konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan”.
Loyalitas dari pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Sementara itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Griffin (2002), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal - hal berikut:
1. Memberikan keunggulan operasi
4. Meriset pelanggan
5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
6. Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis 7. Melakukan relationship marketing
Menurut Bramson (2005), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
2.2.6.1. Jenis- jenis Loyalitas
Griffin (2002) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1. Tanpa loyalitas yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
3. Loyalitas tersembunyi yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
4. Loyalitas premium yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
2.2.7. Kerangka Konseptual
Persaingan tidak saja terjadi diperkotaan, di desa juga terjadi persaingan dalam jual beli hasil perkebunannya. Dalam penelitian ini berfokus pada strategi yang dilakukan oleh KUD Surang Ganti untuk menarik perhatian para petani potensial agar menjadi anggota koperasi serta loyal menjual hasil perkebunannya kepada KUD. Dari fenomena yang ditampilkan maka peneliti ingin fokus membahas tentang strategi harga, pelayanan, kepuasan serta loyalitas anggota.
Pelayanan menurut Barata (2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005) pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2004).
pesaingnya bertujuan agar para anggota tertarik untuk menjual TBS miliknya ke KUD serta menjual TBS dengan kualitas yang lebih baik. Penetapan strategi harga jual lebih tinggi dari para pesaing dilakukan agar jumlah TBS yang terkumpul lebih banyak sehingga memenuhi target dari pabrik.
Secara umum strategi harga dan pelayanan akan membuka peluang koperasi untuk lebih berkembang dari pada pesaingnya dan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing serta menciptakan kepuasaan anggota. Para anggota akan mendapat keuntungan dari penetapan strategi harga tersebut dan didukung dengan adanya pelayanan yang memudahkan para anggota. KUD Surang Ganti, menginginkan koperasinya lebih berhasil dari pada koperasi yang lain dengan meningkatkan kepuasaan anggota dulu agar loyalitas anggota koperasinya dapat tercipta dalam diri anggota.
Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa strategi harga dan pelayanan serta kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas anggota. Maka dalam penelitian disimpulkan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
Strategi Harga (X1)
Pelayanan (X2)
Kepuasan Anggota (Y1)
2.2.8. Hipotesis
Pengertian hipotesis menurut Sugiyono (2002) adalah jawaban sementara
terhadap rumusan penelitian di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pernyataan. Hipotesis merupakan dugaan sementara yang
mungkin benar dan mungkin salah, sehingga dapat dianggap atau dipandang
sebagai konsklusi atau kesimpulan yang sifatnya sementara, sedangkan penolakan
atau penerimaan suatu hipotesis tersebut tergantung dari hasil penellitian terhadap
faktor-faktor yang dikumpulkan, kemudian diambil suatu kesimpulan.
Dari pernyataan di atas maka dapat dikemukakan hipotesis dalam penelitian
ini sebagai berikut :
H1: Strategi harga dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif
terhadap kepuasan anggota koperasi
H2 : Strategi harga secara langsung berpengaruh positif terhadap
loyalitas anggota koperasi
H3 : Pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas
anggota koperasi
H4 : Strategi harga dan pelayanan berpengaruh positif terhadap
