. Lampiran 1. Universitas Sumatera Utara

(1)

. Lampiran 1

GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SUMATERA UTARA

1.1 Sejarah Singkat Perpustakaan IAIN-SU

Perpustakaan IAIN–SU adalah perpustakaan akademik yang dibangun pada tanggal 19 November 1973 dengan nama “Perpustakaan Marah Halim”. Nama ini diambil dari nama pendirinya yaitu Brigjen H. Marah Halim Harahap, Gubernur KDH Tk I. Propinsi Sumatera Utara pada waktu itu. Perpustakaan IAIN-SU diresmikan oleh Menteri Agama RI Prof.DR.H.A. Mukti Ali di jl. Sutomo No.1 Medan.

Dengan semakin pesatnya perkembangan koleksi perpustakaan dan terbatasnya gedung yang ditempati pada waktu itu, maka pada tanggal 8 Februari 1990 perpustakaan dipindahkan ke lantai II Mesjid Ulul Albab IAIN –SU dan diberi nama “Perpustakaan IAIN-SU Medan”.

Pada mulanya IAIN-SU mengelola 5 (lima) unit perpustakaan yaitu : perpustakaan Marah Halim sebagai perpustakaan induk, perpustakaan fakultas Tarbiyah, perpustakaan fakultas Syari’ah, perpustakaan fakultas Dakwah, dan perpustakaan fakultas Ushuluddin.

Pada perkembangan selanjutnya, perpustakaan-perpustakaan Fakultas tersebut dileburkan dan koleksinya disatukan di perpustakaan pusat. Peristiwa ini terjadi pada tanggal 14 Juli 1995 berdasarkan kebijakan Rektor IAIN-SU tertanggal 8 Mei 1995. Sejak saat itu IAIN-SU hanya memiliki satu perpustakaan umum.

Ketika kampus IAIN- SU pindah dari Jalan Sutomo ke Jalan William Iskandar Pasar V Medan Estate (lokasi yang sekarang) pada tahun 1995, perpustakaan IAIN juga dipindahkan dari lantai II Mesjid Ulul Albab di Sutomo ke lantai III gedung perkuliahan Fakultas Tarbiyah di lokasi yang baru tersebut. Dengan semakin meningkatnya jumlah koleksi dan pengguna perpustakaan yang berarti semakin beratnya daya beban gedung lantai III tersebut, maka perpustakaan kemudian dipindahkan ke lantai I gedung yang sama pada tahun 1998.

Pada tahun 2003 perpustakaan IAIN-SU baru memiliki gedung sendiri berlantai III dengan luas keseluruhan 3000 m2.. gedung ini diresmikan oleh Menteri Agama RI DR.H. Said Agil Munawwar. Dengan pembangunan gedung Pasca Sarjana di Jalan karya Helvetia untuk pelaksanaan pembelajaran bagi mahasiswa program master (S2) dan Doktor (S3), maka dibangun pula perpustakaan cabang yang menempati satu ruang perkantoran di lantai I.

Adapun nama-nama Kepala Perpustakaan sejak pertama sekali didirikan hingga sekarang adalah:

(2)

1. Dra. Hj. Chalidjah Hasan tahun 1973 2. Dra. Hj. Rukiyah Siregar tahun 1974 3. Drs. H. Bahasan Siregar tahun 1976 4. Drs. H. Mhd Saleh Harahap tahun 1977 5. Drs. Mhd. Nashuha tahun 1979 6. Dra. Hj. Thoyibah M. tahun 1981 7. Drs. Ahmad munir Hasibuan tahun 2000

8. DR. Siti Zubaidah, MA. tahun 2004 sampai Februari 2010 9. Dra. Retno Sayekti, MLis. Maret tahun 2010 sampai sekarang.

1.2 Visi dan Misi perpustakaan 1.2.1 Visi

Sebagai pusat informasi dan dokumentasi kajian-kajian ilmiah dalam bidang keislaman yang komprehensif dan berkualitas dalam rangka mendukung mandate IAIN Sumatera Utara sebagai center of excellence dan mendukung proses pendidikan.

(3)

1.2.2 Misi

1. Menyediakan koleksi tercetak berupa buku dan jurnal ilmiah yang berkualitas dalam

kajian - kajian keislaman baik yang diterbitkan didalam maupun diluar negeri untuk mendukung proses pembelajaran.

2. Mengembangkan profesionalisme pustakawan dalam mengelola sumber daya informasi perpustakaan dengan memberikan upgrading dan in-service training.

3. Memberikan pelayanan prima kepada pengguna perpustakaan baik yang berasal dari kalangan mahasiswa, dosen maupun pengunjung dari luar institusi IAIN Sumatera Utara.

4. Mengimplementasikan sarana dan prasarana teknologi informasi untuk meningkatkan pelayanan akses informasi koleksi yang lebih mudah dan cepat dengan menyediakan pelayanan internet dan pemanfaatan otomasi perpustakaan.

5. Mengembangkan kerjasama dalam bidang perpustakaan, dokumentasi dan informasi dengan lembaga-lembaga yang relevan.

1.3 Tugas, Tujuan dan Fungsi Perpustakaan 1.3.1Tugas

Perpustakaan sebagai sumber informasi mempunyai tugas mengumpul, mengolah dan menyebarluaskan informasi agar dapat dimanfaatkan oleh pengguna semaksimal mungkin. UPT perpustakaan IAIN-SU sebagai unit pelayanan teknis mempunyai tugas menyediakan informasi bagi kebutuhan sivitas akademika IAIN-SU.

1.3.2 Tujuan

Perpustakaan sebagai sumber informasi bertujuan mendukung, memperlancar serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi penaungnya melalui pelayanan informasi.

1.3.3 Fungsi

Perpustakaan sebagai pusat informasi berfungsi sebagai : 1. Mendukung administrasi dan teknis perguruan tinggi induknya. 2. Membina koleksi dengan melaksanakan pengadaan bahan pustaka

3. Melaksanakan, mengolah dan menyajikan koleksi kepada pengguna untuk dimanfaatkan. Melaksanakan pelayanan informasi untuk menunjang pendidikan dan

(4)

pengajaran, penelitian serta pengabdian pada masyarakat yang dilaksanakan oleh perguruan tinggi induknya.

4. Memotivasi atau member bimbingan kepada pengguna tentang pemanfaatan fasilitas atau koleksi perpustakaan.

1.4 Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia perpustakaan-SU dapat ditinjau dari segi kuantitas dan kualitas. Untuk melihat gambaran tersebut beberapa tabel dibawah ini akan lebih menjelaskan keadaan sumber daya manusia perpustakaan yang ada saat ini.

Tabel 1. Keadaan sumber daya manusia menurut latar belakang pendidikan

No. Latar Belakang Pendidikan Jumlah

1. SMU 8 orang

2. D2 (Sarjana Muda) 2 orang

3. D3 1 orang

4. S1 9 orang

5. S2 4 orang

6. S3 -

Jumlah 24 orang

Tabel 2. Keadaan sumber daya manusia menurut fungsional kepegawaian NO Fungsional Jumlah 1. Pustakawan 10 orang 2. Dosen 1 orang 3. Administrasi 13 orang Jumlah 24 orang

Tabel 3. Keadaan sumber daya manusia menurut golongan

No. Golongan Jumlah

1. II/a 4 orang

(5)

3. II/d 1 orang 4. III/a 5 orang 6. III/c 2 orang 7. III/d 5 orang 8. IV/c 1 orang 9. PHT 3 orang Jumlah 24 orang

Tabel 4. Keadaan sumber daya manusia menurut jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

1. Laki-laki 12 orang

2. Perempuan 12 orang

Jumlah 24 orang

Dari segi kualitas sumber daya manusia, perpustakaan IAIN-SU cukup bangga dengan memiliki seorang Magister bidang perpustakaan dan beberapa orang lainnya yang bergelar Magister di bidang lain. Namun dibandingkan dengan tuntutan pengembangan pelayanan perpustakaan menuju kepada perpustakaan akademik yang modern, masih dirasa perlu tenaga-tenaga tehnis professional yang secara formal terdidik dan mampu menangani teknologi informasi perpustakaan. Sementara dari segi kuantitas, jumlah ini masih sangat jauh dari memadai disebabkan beban kerja yang semakin meningkat dan jumlah pengguna perpuistakaan yang harus dilayani setiap harinya.

1.5 Waktu Pelayanan Perpustakaan

Jam buka perpustakaan selama masih kuliah dan hari kerja adalah sebagai berikut: • Senin – Jum’at : 07.30 – 16.00

• Sabtu : 08.30 – 12.00

1.6 Jenis Pelayanan

Jenis-jenis pelayanan yang disediakan oleh perpustakaan IAIN-SU terdiri dari: 1. Layanan Sirkulasi

2. Koleksi Standar 3. Layanan Referensi 4. Layanan Terbitan Berseri 5. Layanan Internet

(6)

1.7 Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan yang dilaksanakan Perpustakaan IAIN-SU adalah ssstem pelayanan terbuka dimana perpustakaan membolehkan pengguna perpustakaan mengambil sendiri bahan pustaka yang dibutuhkan.

1.8 Sistem Peminjaman

Sistem peminjaman yang dilakukan perpustakaan IAIN-SU adalah sebagai berikut: 1. Peminjaman dilakukan di meja sirkulasi dengan menunjukkan kartu perpustakaan

yang masih berlaku.

2. Peminjaman dapat diperpanjangan 1 (satu) kali bagi mahasiswa S1 dan bagi mahasiswa Dosen/pasca sarjana/pegawai 2 (dua) kali perpanjangan.

3. Keterlambatan pengembalian buku dikenakan denda Rp.300 per hari. 4. Bagi peminjam yang tidak membawa kartu anggota tidak akan dilayani.

1.9 Sistem Keanggotaan

Sistem keanggotaan pada Pwerpustakaan IAIN-SU ada 2 (dua) yaitu:

1. Anggota biasa, yaitu seluruh sivitas akademika IAIN-SU (mahasiswa, dosen dan pegawai) dengan persyaratan sebagai berikut :

• Pembuatan kartu perpustakaan harus diurus sendiri

• Menyerahkan pas photo terbaru sebanyak 1 (satu) lembar ukuran 2 x 3 cm dan mengisi formulir pendaftaran.

• Harus memperlihatkan kartu identitas diri.

2. Anggota luar biasa, yaitu mahasiswa, staf pengajar atau masyarakat lain yang bukan sivitas akademika IAIN-SU dengan persyaratan sebagai berikut :

• Membawa surat keterangan dari fakultas/jurusannya dan identitas diri (KTP, SIM atau kartu mahasiswa) yang masih berlaku.

• Membayar uang keanggotaan sebesar Rp.5000 • Kartu perpustakaan ini berlaku untuk 1 (satu) smester

• Kartu perpustakaan dapat diperpanjang apabila memenuhi persyaratan administrasi.

(7)

1.10. Keterangan Bebas Pustaka

1.Wajib Bebas Pustaka

• Mahasiswa IAIN-SU yang telah dinyatakan lulus. • Mahaiswa IAIN-SU yang berhenti/dikeluarkan.

• Staf pengajar IAIN-SU yang akan melakukan studi keluar IAIN-SU

• Staf pengajar dan staf administrasi IAIN-SU yang telah selesai masa baktinya. 2.Cara mendapatkan Surat Keterangan Bebas Pustaka

• Surat keterangan bebas pustaka dikeluarkan hanya oleh Perpustakaan Pusat IAIN-SU.

• Untuk mahasiswa, membawa surat pengantar dari fakultas

• Membayar uang administrasi Rp.50.000 bagi mahasiswa S1 dan Rp.100.000 bagi mahasiswa pasca sarjana.

1.11 Sanksi-Sanksi

Sanksi-sanksi yang diberlakukan pada Perpustakaan IAIN-SU, yaitu:

1. Keterlambatan pengembalin buku setelah batas waktu peminjaman dikenakan denda Rp.300/hari per buku

2. Bahan pustaka yang hilang atau rusak oleh yang bersangkutan maka harus diganti dengan buku yang sama sebanyak 1 (satu) eksemplar, kalu tidak mungkin dapat diganti dengan memfotokopi buku yang sama sebanyak 2 (dua) eksemplar atau dengan uang sesuai dengan harga buku tersebut dan ditentukan oleh petugas yang berwenang di Perpustakaan IAIN-SU.

3. Selama pengguna belum melunasi denda sebagai kelalaian tersebut maka kartu perpustakaan untuk sementara ditahan.

4. Pengguna yang melakukan pelanggaran seperti merobek, merusak, menyembunyikan atau mencuri bahan pustaka dikenakan denda sanksi akademis dan harus mengganti buku yang dirusak sebanyak 2 (dua) eksemplar.

5. Penggantian kartu perpustakaan karena hilang atau rusak dikenakan biaya administrasi sebesar Rp.5000 per 1(satu) kartu.

(8)

1.12 Tata Tertib Perpustakaan

Setiap pengguna yang akan menggunakan fasilitas perpustakaan diharuskan : 1. Membawa kartu idensitas yang berlaku.

2. Kartu perpustakaan tidak boleh dipinjamkan kepada orang lain.

3. Bagi pengunjung dari luar IAIN-SU, harus menunjukkan kartu identitas diri yang masih berlaku.

4. Menyimpan tas atau map pada tempat yang telah disediakan. Barang berharga seperti dompet, kalkulator, uang, perhiasan dll, harap dibawa. Kehilangan barang berharga diluar tanggung jawab perpustakaan.

5. Mengisi daftar pengunjung tang telah disediakan.

6. Bahan pustaka yang telah selesai dibaca harap dikembalikan ke tempat semula.

7. Pelayanan fotokopi koleksi dapat dilakukan dengan mengisi formulir pada bagian sirkulasi.

8. Menjaga ketenangan di perpustakaan.

9. Tidak diperkenankan membawa makanan atau minuman kedalam ruang baca perpustakaan.

10. Bila dianggap perlu sewaktu-waktu petugas mengadakan pemeriksaan pada pengunjung.

1.13 Jumlah Anggota Perpustakaan

Jumlah anggota perpustakaan adalah sivitas akademika IAIN-SU yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.sampai tahun 2009 dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 5. Jumlah Anggota Perpustakaan

NO. Jenis Anggota Jumlah

1. Mahasiswa S1 4138

2 Mahasiswa Pasca Sarjana 496

3. Dosen/pegawai 624

(9)

1.14 Koleksi

Koleksi yang dimiliki Perpustakaan IAIN-SU sampai tahun 2009 dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 6 Jumlah Koleksi Berdasarkan Jenis No. Jenis Koleksi Judul Eksemplar

1. Buku teks 56.459 244.882 2. Karya ilmiah 5671 5802 3. Terbitan berlaka 940 8283 4. Surat Kabar 7 2058 5. Elektronik jurnal 1 6. DVD 20 7. CD 15 8. Kaset 5

9. Jurnal ilmiah luar negeri 4

Total 63122 261.025

Lampiran 2

Angket Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pengguna Dalam Memanfaatkan Perpustakaan IAIN-SU

Dengan hormat

Dalam rangka penelitian skripsi di Program Studi Imu Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatera Utara, maka dengan ini saya memohon kesediaan saudara untuk berpartisipasi dalam mengisi angket berikut ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian :

1. Isilah jurusan saudara ditempat yang telah disediakan

2. Berikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut saudara yang paling tepat.

Identitas Responden

(10)

Jurusan : Daftar pernyataan

Pernyataan untuk variabel bebas(Kualitas pelayanan)

1. Perpustakaan IAIN-SU dalam memberikan pelayanan selalu tepat waktu (ontime). a. Sangat Setuju c. Tidak Setuju

b. Setuju d. Sangat Tidak Setuju

2. Petugas/pustakawan dalam memberikan pelayanan yang saudara butuhkan bekerja dengan cepat dan akurat.

a. Sangat Setuju c. Tidak Setuju

3. Perpustakaan IAIN-SU selalu responsif terhadap permintaan yang saudara butuhkan.

4. Apabila saudara mengalami kesulitan, maka petugas/pustakawan dengan segera bersedia membantu memberikan jalan keluar terhadap permasalahan yang saudara hadapi.

5. Petugas/pustakawan adalah orang yang mampu menjawab atas pertanyaan/kesulitan yang saudara temui.

6. Petugas/pustakawan bagian pelayanan sirkulasi sangat terampil saat melayani saudara.

7. Petugas/pustakawan sangat memahami kebutuhan dan keinginan saudara. a. Sangat Setuju c. Tidak Setuju

8. Petugas/pustakawan selalu meluangkan waktu dan perhatiannya saat saudara menanyakan sesuatu hal yang saudara tidak ketahui.

9. Petugas/pustakawan selalu berkomunikasi dengan saudara untuk mengetahui keinginan pengguna.

10. Perpustakaan IAIN-SU dalam memberikan pelayanan telah menyediakan fasilitas ruang baca yang lengkap.

11. Selama berada dalam ruang perpustakaan, saudara merasa sangat nyaman.

Pernyataan untuk variabel terikat (Kepuasan Pengguna)

12. Penyediaan koleksi yang beragam di perpustakaan IAIN-SU telah memenuhi kebutuhan saudara .

(11)

13. Petugas/pustakawan saat melayani memiliki emosional yang sangat terkendali. a. Sangat Setuju c. Tidak Setuju

14. Petugas/pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada saudara selalu bersikap luwes dan sabar.

15. Petugas/pustakawan selalu menampilkan semangat dan gairah dalam melakukan pelayanan kepada pengguna.

16. Sistem pelayanan yang digunakan di perpustakaan IAIN-SU adalah sistem layanan terbuka, yaitu pengguna diberi kebebasan untuk mencari buku yang dibutuhkan langsung kedalam ruang koleksi. Hal ini sangat membantu saudara dalam mencari buku.

17. Proses peminjaman dan pengembalian yang dilakukan dengan sistem manual sangat memuaskan.

18. Perpustakaan IAIN-SU memberlakukan peraturan dan tata tertib yang singkat, jelas, dapat dimengerti dan dilaksanakan serta dipatuhi oleh pengguna perpustakaan.

19. Katalog sebagai alat penelusuran yang disediakan perpustakaan IAIN – SU sangat membantu saudara dalam mencari koleksi yang diinginkan.

20. Susunan buku di rak memudahkan saudara dalam pencarian buku yang diinginkan.

21. Petugas/Pustakawan selalu memberikan informasi yang benar dan tepat kepada pengguna.

(12)

Lampiran 3: Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Variabel X

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Variabel Y

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

30 100.0 0 .0 30 100.0 Valid Ex cludeda Total Cases N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a. Reliability Statistics .819 14 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 34.8333 18.971 .536 .800 34.6000 19.903 .464 .806 35.1000 18.852 .599 .796 35.1333 18.878 .592 .796 34.9333 21.926 .061 .831 34.7333 19.513 .559 .800 35.0667 19.651 .399 .811 35.0333 20.654 .302 .817 35.0000 19.931 .402 .810 34.9667 18.723 .587 .796 35.1333 19.361 .561 .800 34.8333 18.213 .532 .801 35.0000 20.966 .244 .820 34.8667 20.051 .370 .813 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

(13)

Case Processing Summary 30 100.0 0 .0 30 100.0 Valid Ex cludeda Total Cases N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a. Reliability Statistics .837 11 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 28.2333 14.668 .409 .832 28.2333 15.633 .120 .859 28.5000 13.431 .543 .821 28.5333 13.982 .596 .817 28.6000 14.938 .398 .832 28.0667 13.995 .560 .820 28.4667 13.637 .565 .819 28.1667 14.626 .494 .826 28.5333 13.706 .589 .817 28.3667 12.930 .656 .810 28.3000 12.907 .788 .799 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

(14)

Lampiran 4 : Hasil Analisis Regresi Descriptive Statistics 29.0814 2.61766 86 32.0581 2.76684 86 Kepuasan Pengguna Kualitas Pelayanan

Mean St d. Deviat ion N

Variables Entered/Removedb Kualitas Pelayanana . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All request ed variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan Pengguna b. Model Summaryb .707a .568 .361 2.09290 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

a.

Dependent Variable: Kepuas an Pengguna b. ANOVAb 214.492 1 214.492 48.968 .000a 367.939 84 4.380 582.430 85 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), Kualitas Pelayanan a.

Dependent Variable: Kepuasan Pengguna b. Coefficientsa 10.676 2.640 4.044 .000 .574 .082 .607 6.998 .000 (Const ant) Kualitas Pelayanan Model 1 B St d. E rror Unstandardized Coeffic ients Beta St andardiz ed Coeffic ients t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Pengguna a.

(15)

(16)

Frekuensi Kualitas Pelayanan

Statistics

Kualitas P elay anan

86 0 32.0581 31.5000 31.00 2.76684 12.00 27.00 39.00 Valid Mi ssing N Mean Median Mode St d. Deviation Range Mi nim um Maxim um Kualitas Pelayanan 3 3.5 3.5 3.5 5 5.8 5.8 9.3 4 4.7 4.7 14.0 9 10.5 10.5 24.4 22 25.6 25.6 50.0 11 12.8 12.8 62.8 13 15.1 15.1 77.9 5 5.8 5.8 83.7 3 3.5 3.5 87.2 3 3.5 3.5 90.7 3 3.5 3.5 94.2 2 2.3 2.3 96.5 3 3.5 3.5 100.0 86 100.0 100.0 27.00 28.00 29.00 30.00 31.00 32.00 33.00 34.00 35.00 36.00 37.00 38.00 39.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumul ative Percent

(17)

Frekuensi Kepuasan Pengguna

Lampiran 5: Tabel Frekuensi Jawaban Responden

Tabulasi Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Statistics Kepuasan Pengguna 86 0 29.0814 29.0000 30.00 2.61766 11.00 25.00 36.00 Valid Missing N Mean Median Mode St d. Deviation Range Minimum Maximum

Ke pua san Pengguna

4 4.7 4.7 4.7 10 11.6 11.6 16.3 14 16.3 16.3 32.6 11 12.8 12.8 45.3 10 11.6 11.6 57.0 17 19.8 19.8 76.7 8 9.3 9.3 86.0 3 3.5 3.5 89.5 1 1.2 1.2 90.7 4 4.7 4.7 95.3 2 2.3 2.3 97.7 2 2.3 2.3 100.0 86 100.0 100.0 25.00 26.00 27.00 28.00 29.00 30.00 31.00 32.00 33.00 34.00 35.00 36.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumul ative Percent

(18)

Pertanyaan 1 10 11.6 11.6 11.6 57 66.3 66.3 77.9 19 22.1 22.1 100.0 86 100.0 100.0 Tidak s etuju Setuju Sangat set uju Total

Valid

Cumulative Percent Pertanyaan 2 17 19.8 19.8 19.8 57 66.3 66.3 86.0 12 14.0 14.0 100.0 86 100.0 100.0 Tidak s etuju Setuju Sangat set uju Total

Valid

Cumulative Percent Pertanyaan 3 6 7.0 7.0 7.0 20 23.3 23.3 30.2 52 60.5 60.5 90.7 8 9.3 9.3 100.0 86 100.0 100.0

Sangat tidak setuju Tidak s etuju Setuju Sangat setuju Total

Valid

Cumulative Percent

(19)

Pertanyaan 6 1 1.2 1.2 1.2 20 23.3 23.3 24.4 56 65.1 65.1 89.5 9 10.5 10.5 100.0 86 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

(20)

Pertanyaan 11 5 5.8 5.8 5.8 15 17.4 17.4 23.3 59 68.6 68.6 91.9 7 8.1 8.1 100.0 86 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

(21)

Lampiran 6 : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pertanyaan 16 10 11.6 11.6 11.6 65 75.6 75.6 87.2 11 12.8 12.8 100.0 86 100.0 100.0 Tidak s etuju Setuju Sangat set uju Total

Valid

Cumulative Percent Pertanyaan 20 16 18.6 18.6 18.6 70 81.4 81.4 100.0 86 100.0 100.0 Tidak s etuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent Pertanyaan 21 26 30.2 30.2 30.2 60 69.8 69.8 100.0 86 100.0 100.0 Tidak s etuju Setuju Total Valid

Cumulative Percent

(22)

A. Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Distribusi Frekuensi Kehandalan Pernyataan

Tanggapan Responden

Total % Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

F % F % F % F %

1 19 22,1 57 66,3 10 11,6 0 0 86 100

2 12 14 57 66,3 17 19,7 0 0 86 100

Distribusi Daya Tanggap Pernyataan

F % F % F % F % 3 8 9,2 52 60,5 20 23,3 6 7 86 100 4 7 8,1 55 64 21 24,4 3 3,5 86 100 Distribusi Jaminan Pernyataaan Tanggapan Responden Total % Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

F % F % F % F %

5 8 9,2 49 57 28 32,6 1 1,2 86 100

6 9 10,5 56 65,1 20 23,3 1 1,2 86 100

Distribusi Empati

Pernyataan Tanggapan Responden Total %

Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

F % F % F % F % 7 10 11,6 58 67,4 16 18,7 2 2,3 86 100 8 8 9,3 62 72,1 16 18,6 0 0 86 100 9 9 10,5 65 75,6 12 13,9 0 0 86 100 Distribusi Empati Pernyataan Tanggapan Responden Total % Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

F % F % F % F %

10 5 5,8 68 79,1 12 13,9 1 1,2 86 100

11 7 8,1 59 68,6 15 17,4 5 5,8 86 100

B. Kepuasan Pengguna (Variabel Y)

Distribusi Frekuensi Kualitas Produk Pernyataan

F % F % F % F %

12 11 12,8 44 51,2 31 36 0 0 86 100

(23)

Pertanyaan

F % F % F % F %

13 2 2,3 45 52,4 34 39,5 5 5,8 86 100

14 4 4,7 62 72,1 17 19,7 3 3,5 86 100

15 13 15,1 53 61,6 20 23,3 0 0 86 100

Distribusi Frekuensi Sistem Pelayanan Pernyataan

F % F % F % F %

16 11 12,8 65 75,6 10 11,6 0 0 86 100

17 18 20,9 63 73,3 5 5,8 0 0 86 100

18 16 18,6 45 52,3 25 29,1 0 0 86 100

Distribusi Frekuensi Kemudahan Memperoleh Informasi Pernyataan

F % F % F % F %

19 15 17,4 47 54,7 24 27,9 0 0 86 100

20 70 81,4 16 18,6 0 0 0 0 86 100