32 Universitas Kristen Petra

(1)

32

` Universitas Kristen Petra

3. METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Menurut Kuncoro (2003, p.72) rancangan riset secara luas dapat diklasifikasikan menjadi eksploratif dan konklusif. Penelitian eksploratif merupakan jenis penelitian untuk situasi dimana tujuan penelitian bersifat umum dan data yang dibutuhkan belum jelas. Sedangkan penelitian konklusif sesuai untuk penelitian yang sudah spesifik dan data yang dibutuhkan sudah jelas.

Menurut Churchill dan Gilbert (2005, p.129) jenis-jenis desain dibagi menjadi tiga, yaitu

1. Riset eksploratori

Penekanan utama riset ini pada penemuan ide – ide dan masukan. Studi eksploratori ini bertujuan untuk mendapatkan penjelasan – penjelasan yang mungkin untuk penelitian yang dilakukan.

2. Riset deskriptif

Desain riset ini biasanya berkaitan pada penentuan frekuensi terjadinya sesuatu atau hubungan antar dua variabel. Riset deskrpitif biasanya dituntun oleh sebuah hipotesis awal.

3. Riset sebab akibat (kausal)

Desain riset yang berkaitan dengan penentuan hubungan sebab akibat.

Penelitian ini menggunakan penelitian konklusif, dimana penelitian ini bertujuan untuk menguji atau membuktikan sesuatu dan untuk membantu si peneliti dalam memilih tindakan khusus selanjutnya. Jenis penelitian ini sangat bermanfaat apabila si peneliti mempunyai banyak alternatif dan membutuhkan banyak informasi untuk mengevaluasi setiap alternatif (Kuncoro, 2003, p.75).

Penelitian konklusif menggunakan studi riset kausal (sebab akibat) yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya”

(2)

33

(Umar, 2003, p.41). Penelitian kausal digunakan agar peneliti dapat membuktikan hubungan sebab akibat antara variabel bebas atau variabel independent (X) yang terdiri dari tangible (X1), empathy (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), dan assurance (X₅) pada pengaruhnya terhadap variabel terikat atau variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen di Rempah Indonesian Restaurant.

Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana menurut Muchamad Fauzi (2009, p.18) pendekatan ini menekankan analisisnya pada data – data numerical (angka) yang diolah dengan metode statistika. Penelitian kuantitatif ini pada umumnya merupakan penelitian sampel besar dan hasilnya akan diperoleh signifikansi hubungan variabel yang diteliti.

3.2. Gambaran Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana peneliti tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003, p.103). Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan pembelian di Rempah Indonesian Restaurant.

3.2.2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2010, p.116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak memungkinkan untuk mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Kesimpulan yang dipelajari dari sampel akan diberlakukan untuk populasi.

Menurut Green (1991) dalam mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi, peneliti dapat menggunakan rumus 50+8n, dimana n adalah jumlah variabel dalam penelitian. Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel (5 variabel independen dan 1 variabel dependen), maka dari itu dapat diperoleh perhitungan sebagai berikut:

Jumlah sampel = 50+8(n) (3.1)

= 50+8(6)

(3)

34

= 98 (dibulatkan menjadi 100 orang)

Jadi, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden.

Menurut Kuncoro (2003, p. 105) sampel yang baik pada umumnya memiliki beberapa karaketristik, meliputi :

1. Sampel yang baik memungkinkan peneliti untuk mengambil keputusan yang berhubungan dengan besaran sampel untuk memperoleh jawaban yang dikehendaki.

2. Sampel yang baik mengidentifikasikan probabilitas dari setiap unit analisis untuk menjadi sampel.

3. Sampel yang baik memungkinkan peneliti menghitung akurasi dan pengaruh (misalnya kesalahan) dalam pemilihan sampel daripada harus melakukan sensus.

4. Sampel yang baik memungkinkan peneliti menghitung derajat kepercayaan yang diterapkan dalam estimasi populasi yang disusun dari sampel statistika.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih mejadi anggota sampel (Sugiyono, 2010, p. 118). Hal ini terjadi misalnya karena ada bagian tertentu secara sengaja tidak dijadikan sampel suatu populasi. Pengambilan sampel ini berdasarkan pada pertimbangan karena dalam pelaksanaannya peneliti menggunakan pertimbangan tertentu (Husein Umar, 2003, p.139). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive / judgemental sampling dimana calon responden yang terpilih adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di Rempah Indonesian Restaurant dalam 3 bulan terakhir. Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara cepat dan hemat.

(4)

35

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder (Churchill dan Gilbert, 2005, p.216).

1. Data primer adalah data yang berasal dari peneliti untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh secara langsung dari penyebaran kuisioner kepada responden sebagai sumber informasi.

2. Data sekunder adalah angka – angka statistik yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini, tetapi yang dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan lain. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari literature, studi pustaka dan media online sebagai informasi pendukung penelitian ini.

3.3.2. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah kuisioner. Menurut Husein Ummar (2003, p.92), kuisioner adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut.

Kuisioner yang akan disebarkan terdiri dari 2 bagian yaitu mengenai profil responden dan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas layanan dengan menggunakan skala Likert.

3.3.3. Skala Pengukuran

Pengukuran kuiseioner menggunakan skala likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Husein Umar, 2003, p.98).

Alternatif pernyataannya adalah dari setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu, bisa 5,7, dan seterusnya. Jumlah kategori sebaiknya ganjil agar dapat

(5)

36

memasukkan kategori netral ke dalam kuisioner. Peneliti menggunakan pernyataan dari sangat tidak setuju (STS) yang diberi bobot nilai 1, tidak setuju (TS) diberi bobot nilai 2, netral (N) diberi bobot nilai 3, setuju (S) diberi bobot nilai 4, sangat setuju (SS) diberi bobot nilai 5.

3.4. Klasifikasi Variabel

Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Muchamad Fauzi , 2009, p.145) . Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel (Muchamad Fauzi, 2009, p.150) yaitu :

1. Variabel independen / bebas

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus atau predictor. Variabel independen ini merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang terjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terikat. Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), dan Assurance (X5).

2. Variabel dependen / terikat

Variabel dependen (terikat) sering disebut dengan variabel output, yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen / customer satisfaction.

3.5. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan dapat diklasifikasikan menjadi variabel independen (variabel bebas) dan variabel dependen (variabel terikat).

3.5.1. Definisi Operasional Variabel Kualitas Layanan

Kualitas layanan sebagai variable independen adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011, p.180). Dalam mengukur kualitas layanan,

(6)

37

peneliti menggunakan 5 dimensi penentu kualitas layanan yang disebutkan oleh Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009 ,p.111), yaitu sebagai berikut

1. Tangible (X1)

Tangible adalah wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen.

Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut:

(X₁.1) Peralatan makan yang bersih (X₁.2) Jumlah meja makan yang memadai (X₁.3) Restoran memiliki desain yang menarik (X₁.4) Karyawan berpenampilan rapi

2. Empathy (X₂)

Empathy adalah kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada konsumen melalui layanan yang diberikan bahwa konsumen itu spesial, dan kebutuhan konsumen dapat dipahami.

Indikator untuk variabel empathy antara lain:

(X2.1) Karyawan menghargai konsumen

(X2.2) Karyawan ramah dalam melayani konsumen

(X2.3) Karyawan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen (X2.4) Waktu operasional toko sesuai dengan kebutuhan konsumen 3. Reliability (X3)

Reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

Indikator untuk variabel reliability antara lain:

(X₃.1) Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi dengan benar (X₃.2) Menu yang dihidangkan sesuai dengan menu yang dipesan (X₃.3) Kualitas rasa produk yang konsisten

(X₃.4) Waktu yang diperlukan untuk membuat pesanan sesuai dengan yang dijanjikan

(7)

38

4. Responsiveness (X4)

Responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, keluhan maupun masalah konsumen.

Indikator untuk variabel responsiveness antara lain:

(X₄.1) Kecepatan karyawan dalam menyajikan pesanan

(X₄.2) Karyawan cepat dalam menanganani keluhan konsumen (X₄.3) Karyawan selalu siap apabila konsumen memerlukan bantuan (X₄.4) Kesediaan karyawan membantu konsumen yang kebingungan dalam memilih menu yang ditawarkan

5. Assurance (X₅)

Assurance adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi.

Indikator untuk variabel assurance antara lain:

(X5.1) Karyawan sopan dalam melayani konsumen

(X5.2) Karyawan dapat menjelaskan promosi yang sedang berlaku di restoran (X5.3) Karyawan menguasai informasi mengenai menu – menu yang tercantum (X5.4) Karyawan mampu menjawab pertanyaan konsumen

3.5.2. Definisi Operasional Variabel Kepuasan Konsumen

Dalam penelitian ini variabel dependen yang ditetapkan adalah Kepuasan Konsumen (Y).

Menurut Kotler & Keller (2009, p.164) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Terdapat tiga atribut kepuasan konsumen (Dutka, 2008, p.199), yaitu

Indikator yang digunakan adalah 1. Attributes related to product

(8)

39

(Y.1) Saya puas akan kelezatan rasa makanan dan minuman Rempah Indonesian Restaurant

2. Attributes related to service

(Y.2) Saya puas akan kualitas layanan yang diberikan Rempah Indonesian Restaurant secara keseluruhan

3. Attributes related to purchase

(Y.3) Saya puas akan kemudahan pembayaran yang terjadi di Rempah Indonesian Restaurant

3.6. Teknik Analisis Data 3.6.1. Uji Validitas

Menurut Husein Umar (2003, p.103) validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika peneliti menggunakan kuisioner dalam pengumpulan data, kuisioner yang disusun harus mampu mengukur apa yang diukurnya.

Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid, maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. (Kuncoro, 2003, p.151)

Menurut Ghozali (2009, p.49), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Menurut Ghozali (2009, p.49) untuk mengukur validitas kuesioner dapat dengan menggunakan korelasi Pearson.

Langkah dalam menguji validitas pertanyaan pada kuisioner adalah dengan mencari nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik Pearson Correlation Product Moment (Umar, 2003, p.111):

√{ }{ }

(3.2) Keterangan:

r = Pearson Product Moment Correlation

(9)

40

n = jumlah sampel (responden penelitian) X = skor tiap item

Y = skor total

Pada rumusan ini, derajat kesalahan yang ditoleransi sebesar α=5%. Jika nilai signifikansi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan di bawah 5%, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan demikian sebaliknya.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel, dan untuk mengukur reliabilitas kuesioner menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (Ghozali, 2009, p.46).

Menurut Husein Umar (2003, p. 113) reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.

Reabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro, 2003, p.154).

Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban seorang sampel terhadap butir pertanyaan kuisioner bersifat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Maksudnya, jawaban yang dinyatakan akan tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Dengan demikian reliabel adalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian tersebut akan tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang berbeda dan pada waktu yang berbeda.

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha (), dimana variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 atau 60% dan nilai Cronbach’s Alpha If Item Deleted lebih kecil dari nilai Cronbach’s Alpha, maka instrumen dinyatakan reliabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha < 60%, maka jawaban responden yang tidak konsisten harus di buang (Ghozali, 2009, p.48).

Rumus dari reliabilitas adalah

(10)

41

^[_[ ^]

] (3.3)

Keterangan:

α : Koefisien reliabilitas alpha K : Banyaknya item

Sj² : Varians skor item Sx² : Varians skor total

3.6.3. Statistik Deskriptif

Merupakan deskripsi atau penggambaran sekumpulan data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian yaitu dalam bentuk gambar atau grafik dan dalam bentuk tulisan. Dalam program SPSS for Windows, metode statistik deskriptif dapat digunakan untuk menghasilkan gambaran data berupa tabel frekuensi dan tabulasi silang (crosstab), serta analisis rata-rata hitung (mean).

1. Tabel frekuensi digunakan untuk menampilkan data dalam untuk satu variabel saja. Kegunaan dari distribusi frekuensi adalah membantu peneliti untuk mengetahui bagaimana distribusi frekuensi dari data penelitian. Tabel frekuensi ini nantinya akan menggambarkan penyebaran data yang berasal dari kuesioner.

2. Analisis rata-rata hitung (mean) untuk mengetahui jawaban terhadap indikator yang paling menonjol (paling tinggi maupun paling rendah). Dengan adanya analisis mean maka dapat diketahui faktor kualitas layanan mana yang paling tinggi atau paling rendah menurut penilaian responden.

3.6.4. Analisa Regresi Linear Berganda

Analisis regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat (Sunyoto, 2010, p.29). Menurut Malhotra (2012, p.551), analisa regresi adalah prosedur statistik yang kuat dan fleksibel dalam menganalisa hubungan antara variabel dependen dan satu atau lebih variabel independen. Jika terdapat dua atau lebih variabel bebas maka peneliti menggunakan

(11)

42

analisa regresi linear berganda. Dengan demikian dapat diketahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Menurut Malhotra (2012, p.560) rumus yang dapat digunakan sebagai perhitungan analisa regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 (3.4) Keterangan:

Y = kepuasan konsumen (dependen)

a = konstanta

X₁ = service quality, tangible (independen) X₂ = service quality, empathy (independen) X₃ = service quality, reliability (independen) X4 = service quality, responsiveness (independen) X₅ = service quality, assurance (independen)

b1,b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

3.6.5. Uji Asumsi Klasik

Sebuah model regresi dikatakan baik sebagai model empirik jika telah memenuhi serangkaian pengujian asumsi klasik. Tidak semua data dapat diterapkan dengan menggunakan regresi. Jika data tidak memenuhi asumsi regresi, maka penerapan regresi akan menghasilkan data yang bias (eror/tidak pasti). Suatu data dikatakan memenuhi asumsi regresi bila estimasi regresi (b) diperoleh bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) (Rahmanta, 2009, p.14).

Menurut Ghozali (2007) ada beberapa macam uji asumsi klasik yang biasa digunakan antara lain sebagai berikut:

3.6.5.1.Uji Multikolinearitas

Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terdapat problem multikolinearitas atau tidak terdapat korelasi antar variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka

(12)

43

variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Metode untuk mendeteksi adanya multikolinearitas yaitu dengan melihat besaran dari nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai yang umun dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

3.6.5.2.Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal agar data bisa digunakan dalam uji F dan uji t.

Persamaan regresi bisa disebut baik jika residual memiliki distribusi normal.

Pengujian normalitas data dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis diagonal, selanjutnya menggunakan one sample Kolmogorov- Smirnov (K-S), jika probabilitas melebihi tingkat signifikansi 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal, dan sebaliknya.

3.6.5.3.Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Jika varians residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah homokedastisitas atau tidak heterokedastisitas. Pendeteksian ada atau tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan korelasi rank spearman antara variabel bebas dengan nilai residual. Jika korelasi rank spearman antara variabel bebas dengan nilai residual menghasilkan nilai signifikansi > 0.05 (α=5%), maka disimpulkan dalam model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

(13)

44

3.6.6. Analisa Koefisien Korelasi (R)

Menurut Malhotra (2012, p.562), analisa koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat kekuatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Suatu hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dapat dikatakan kuat apabila memiliki nilai korelasi mendekati satu.

Suliyanto (2005, p.52) menyatakan bahwa ada 3 jenis hubungan dalam analisa koefisien korelasi yaitu:

1. Korelasi positif

Korelasi positif terjadi apabila perubahan pada variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain dengan arah yang sama (berbanding lurus). Artinya jika variabel yang satu meningkat, maka akan diikuti dengan peningkatan variabel yang lain, demikian sebaliknya.

2. Korelasi negatif

Korelasi negarif terjadi apabila perubahan pada variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain dengan arah yang berlawanan (berbanding terbalik). Artinya jika variabel yang satu meningkat, maka akan diikuti dengan penurunan variabel yang lain, demikian sebaliknya.

3. Korelasi nihil

Korelasi nihil terjadi apabila perubahan pada variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain dengan arah yang tidak teratur (acak). Artinya jika variabel yang satu meningkat, kadang diikuti dengan peningkatan variabel yang lain tetapi kadang diikuti penurunan variabel yang lain.

Tabel 3.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 Sangat kuat

Sumber : Arikunto (2006)

(14)

45

Besarnya hubungan dinyatakan dengan simbol huruf “r” dengan besarnya koefisien antara -1 sampai dengan 1. Semakin mendekati -1 atau 1 maka hubungan antar variabel semakin kuat. Sebaliknya jika koefisien korelasi mendekati 0, maka hubungan antar variabel semakin lemah. Tanda “+” atau “-” hanya menunjukkan arah hubungannya saja.

3.6.7. Analisa Koefisien Determinasi R²

Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Malhotra (2012, p.563), rumus koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut:

(3.5)

Keterangan :

R² = koefisien determinasi berganda SSReg = Regression sum of squares SS_y = Total sum of squares

Nilai koefisien determinasi R² bernilai 0 sampai 1. Jika R²= 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh terhadap variabel terikat, namun jika R²= 0 maka variabel bebas tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Semakin R² semakin tinggi atau mendekati 1, maka model yang digunakan semakin baik. Nilai R² yang kecil menggambarkan pengaruh variabel independen yang kecil terhadap variabel dependen. Begitu pula sebaliknya bila hasil R² besar maka menggambarkan pengaruh variabel independen yang besar pula (Kuncoro, 2009, p.239). Terlihat skala R2 pada gambar dibawah ini :

Gambar 3.1. Skala R²

(15)

46

3.6.8. Pembuktian Hipotesis 3.6.8.1. Pengujian Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2011, p.98) uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama / simultan.

Uji F ini bertujuan untuk menguji apakah variabel kualitas layanan (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Rempah Indonesian Restaurant.

Langkah-langkah melakukan Uji F adalah sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesa statistik

H₀ : b₁, b_2,b_3, b_4,b₅= 0, berarti variabel-variabel bebas (X₁, X_2,X₃, X_4, X₅) secara serempak tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

Ha : b1, b2 b3, b4, b5 ≠ 0, berarti variabel-variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

2. Menentukan nilai kritis (Ftabel)

Dipilih level of significant (α) = 5% (0,05) Derajat bebas pembilang (df1) = k

Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1

3. Menghitung nilai statistik (Fhitung) dapat dicari dengan menggunakan rumus:

^⁄

⁄ (3.6)

Dimana: SSreg = sum square regression SSres = sum square residual df = degrees of freedom 4. Kriteria perhitungan

H₀ ditolak dan H_a diterima apabila F_hitung> F_tabel H₀ diterima dan H_a ditolak apabila F_hitung< F_tabel

3.6.8.2. Pengujian Parsial (Uji t)

Uji t atau uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011, p.98).

(16)

47

Uji t ini bertujuan untuk menguji apakah variabel kualitas layanan (X) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Rempah Indonesian Restaurant.

Langkah-langkah melakukan Uji t adalah sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesa statistik

H₀: bi = 0, berarti variabel bebas (X_i) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)

H_a: bi ≠ 0, berarti variabel bebas (Xi) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

2. Menentukan nilai kritis (t_tabel)

Dipilih level of significant (α/2) = 5%/2 (0,025) Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1

3. Menghitung nilai statistik t (t_hitung) dapat dicari dengan menggunakan rumus

(3.7)

Dimana: bi = koefisien regresi

SE (bi) = standard error koefisien regresi 4. Kriteria perhitungan

H₀ ditolak dan H_a diterima apabila t_hitung> t_tabel H₀ diterima dan H_a ditolak apabila t_hitung< t_tabel

3.6.9. Analisa Komparatif Mean Berpasangan

Analisa gap digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan nilai antara kinerja yang terjadi dengan harapan konsumen, nilai rata-rata (mean), nilai minimum dan maksimum dari setiap variabel. Analisa ini menggunakan prosedur paired T-test sample pada program. Dengan prosedur ini akan dihitung statistic student's t untuk menguji signifikasi dari perbedaan mean pasangan sampel.

Berikut adalah hipotesa yang akan diuji melalui tahap-tahap pengujian sebagai berikut: (Djarwanto, 2001, p.144-145)

1. Menentukan formulasi hipotesis nol dan hipotesis alternatifnya.

(17)

48

H0: Diduga tidak terdapat gap antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen Rempah Indonesian Restaurant

H1: Diduga terdapat gap antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen Rempah Indonesian Restaurant

Kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut:

a) Apabila H₀ diterima, maka layanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan konsumen Rempah Indonesian Restaurant

b) Apabila H₁diterima, maka dapat dilihat terdapat gap antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen Rempah Indonesian Restaurant, dimana apabila gap positif maka layanan yang diberikan telah memuaskan, sedangkan apabila gap negatif maka layanan yang diberikan belum atau tidak memuaskan

2. Memilih Uji Statistik yang sesuai

3. Menentukan taraf signifikansi dan ukuran sampel penelitian. Menggunakan alpha 0.05 atau 0.01. Dan dalam prakteknya n < 30, tetapi tidak tertutup kemungkinan n

>= 30.

4. Kesimpulan apakah Ho diterima atau Ho ditolak, diperoleh dengan cara membandingkan harga uji statistik t dengan nilai kritis t. Dimana Ho ditolak jika:

a) t hitung > t table, dan sebaliknya.

b) -t hitung > - t table, dan sebaliknya.