Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah Di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. (Bank BNP), merupakan

perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Sedikit berbeda dengan

cabang lainnya, Bank BNP Cabang Maranatha lebih banyak melayani kebutuhan

nasabah yang sekaligus juga merupakan mahasiswa Universitas Kristen

Maranatha (UKM). Meski lokasinya bersebelahan dengan gedung UKM, namun

Bank BNP Cabang Maranatha harus bersaing ketat dengan delapan bank lainnya

yang juga berada di sepanjang jalan Suria Sumantri Bandung.

Penelitian dilakukan untuk meneliti atribut pelayanan apa saja yang

diinginkan nasabah serta bagaimana manajemen BNP merespon keinginan

tersebut melalui karakteristik teknis yang dimilikinya, sehingga kebutuhan

nasabah dapat terpenuhi. Pendekatan yang digunakan dalam menuangkan

keinginan konsumen ke dalam suatu spesifikasi jasa yaitu Quality Function

Deployment (QFD). Sedangkan alat yang digunakan yakni matriks House of

Quality (HOQ).

Matriks HOQ memiliki 6 ruang utama, dimana data untuk

masing-masing ruangan diperoleh antara lain melalui wawancara, penyebaran kuesioner,

serta pengolahan data kuantitatif. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 100

responden (99 kuesioner yang dapat diolah). Selanjutnya data yang terkumpul

tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS

versi 11.5.

Ruangan enam (6th Room) matriks HOQ menyajikan informasi mengenai lima karakteristik teknis utama yang perlu mendapat prioritas perbaikan, yaitu

profesionalitas karyawan, standardisasi keamanan gedung, perhatian kepada

nasabah, lay-out ruangan, serta standardisasi kebersihan gedung. Dengan

memprioritaskan perbaikan pada kelima karakteristik teknis tersebut, diharapkan

(2)

ii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Kerangka Pemikiran ... 6

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi ... 13

2.1.1 Definisi Manajemen Operasi ... 13

2.1.2 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi ... 14

2.1.3 Perkembangan Manajemen Operasi ... 15

2.2 Jasa ... 16

(3)

iii

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 16

2.2.3 Klasifikasi Jasa ... 17

2.2.4 Prinsip-prinsip Manajemen Jasa ... 18

2.2.5 Keterpaduan antar Konsep Pemasaran, Sumber Daya Manusia, dan Operasi ... 19

2.3 Kualitas 2.3.1 Definisi Kualitas ... 20

2.3.2 Service Quality (SERVQUAL) ... 22

2.3.2.1 Service Quality Model ... 23

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 27

2.4 Quality Function Deployment (QFD) ... 28

2.4.1 Definisi QFD ... 28

2.4.2 Kegunaan QFD ... 30

2.4.3 Matriks QFD ... 32

2.4.4 Membangun House of Quality (HOQ) ... 33

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 36

3.1.1 Visi dan Misi BNP ... 36

3.1.2 Sejarah Singkat BNP ... 36

3.1.3 Bisnis dan Jasa-jasa ... 38

3.2 Metodologi Penelitian ... 39

(4)

iv

3.2.2 Metode Penelitian ... 39

3.2.3 Populasi dan Sampel ... 40

3.2.4 Metode Pengumpulan Data ... 42

3.2.5 Operasionalisasi Variabel ... 43

3.2.6 Metode Analisis Data ... 45

3.2.6.1 Analisis Validitas Data ... 45

3.2.6.2 Analisis Reliabilitas Data ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 46

4.1.1 Profil Responden ... 46

4.1.2 Pengujian Kuesioner ... 49

4.1.2.1 Uji Validitas ... 49

4.1.2.2 Uji Reliabilitas ... 54

4.2 Membangun House of Quality ... 55

4.2.1 Customer Needs (1st Room) ... 55

4.2.2 Planning Matrix (2nd Room) ... 56

4.2.2.1 Importance to Customer ... 56

4.2.2.2 Customer Satisfaction Performance ... 59

4.2.2.3 Competitive Satisfaction Performance ... 61

4.2.2.4 Goal ... 64

4.2.2.5 Improvement Ratio ... 65

(5)

v

4.2.2.7 Raw Weight ... 70

4.2.2.8 Normalized Raw Weight ... 72

4.2.3 Technical Renponse (3rd Room) ... 73

4.2.4 Relationship (4th Room) ... 75

4.2.5 Technical Correlation (5th Room) ... 77

4.2.6 Technical Matrix (6th Room) ... 78

4.2.6.1 Contribution ... 78

4.2.6.2 Company Performance ... 79

4.2.6.3 Competitive Performance ... 80

4.2.6.4 Target ... 82

4.2.6.5 New Improvement Ratio ... 83

4.2.6.6 Normalized Contribution ... 85

4.2.6.7 Priority ... 86

4.3 Tanggapan Perusahaan ... 87

4.4 Matriks House of Quality ... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 90

5.2 Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(6)

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Prinsip-prinsip Manajemen Jasa ... 18

Tabel 3.1 Penggolongan Nasabah Berdasarkan Jenis Rekening ... 41

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Atribut Pelayanan ... 43

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 47

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Fakultas ... 47

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Status Nasabah atau Sekedar Pengguna Layanan Bank BNP (Non-Nasabah) ... 48

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan ... 49

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah pada Bank BNP Cabang Maranatha ... 51

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah pada Bank BCA Cabang Suria Sumantri ... 52

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 54

Tabel 4.9 Customer Needs (1st Room) ... 55

Tabel 4.10 Ukuran Skala Tingkat Kepentingan ... 56

Tabel 4.11 Importance to Customer ... 57

Tabel 4.12 Ukuran Skala Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah ... 59

(7)

vii

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14 Customer Satisfaction Performance: Bank BCA

Cabang Suria Sumantri ... 62

Tabel 4.15 Perbandingan Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah di BNP dan BCA Beserta Goal yang Ingin Dicapai ... 64

Tabel 4.16 Interpretasi Nilai Improvement Ratio ... 65

Tabel 4.17 Improvement Ratio: Atribut Pelayanan ... 66

Tabel 4.18 Kriteria Sales Point ... 68

Tabel 4.19 Sales Point: Atribut Pelayanan ... 69

Tabel 4.20 Raw Weight: Atribut Pelayanan ... 71

Tabel 4.21 Normalized Raw Weight: Atribut Pelayanan ... 72

Tabel 4.22 Technical Response (3rd Room) ... 73

Tabel 4.23 Simbol Arah Perbaikan ... 74

Tabel 4.24 Arah Perbaikan Karakteristik Teknis ... 75

Tabel 4.25 Tingkat Hubungan ‘Whats’ dan ‘How’ ... 75

Tabel 4.26 Relationship Matrix (4th Room) ... 76

Tabel 4.27 Simbol dan Sifat Hubungan ... 77

Tabel 4.28 Technical Correlation Matrix (5th Room) ... 77

Tabel 4.29 Contribution: Karakteristik Teknis ... 78

Tabel 4.30 Company Performance: Karakteristik Teknis ... 79

Tabel 4.31 Competitive Performance: Karakteristik Teknis ... 81

Tabel 4.32 Perbandingan antara Company Performance dengan Competitive Performance Beserta Target yang Ingin Dicapai ... 82

(8)

viii

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.34 Normalized Contribution: Karakteristik Teknis ... 85

(9)

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar dan Isi Ruangan dalam House of Quality ... 9

Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran ... 12

Gambar 2.1 Integrating Three Functional Concepts ... 20

Gambar 2.2 Service Quality Model ... 24

Gambar 2.3 Hubungan antar Matriks ... 32

Gambar 2.4 Gambar dan Isi Ruangan dalam House of Quality ... 33

(10)

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Jawaban Responden atas Kuesioner Tingkat Kepentingan

Lampiran 3 Jawaban Responden atas Kuesioner Tingkat Pemenuhan

Kebutuhan Nasabah pada Bank BNP Cabang Maranatha

Lampiran 4 Jawaban Responden atas Kuesioner Tingkat Pemenuhan

Kebutuhan Nasabah pada Bank BCA Cabang Suria Sumantri

Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner

Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner

Lampiran 7 Berita Acara Bimbingan

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Terdapat suatu hal yang menarik tatkala mencermati sektor perbankan

akhir-akhir ini. Hitung saja berapa banyak bank-bank swasta baru yang

bermunculan di Kota Bandung. Relatif banyak, bukan? Kemunculan bank-bank

tersebut memang didominasi oleh bank perkreditan rakyat. Namun di sinilah

justru terletak keunikannya. Sekilas mendengar namanya, orang akan mengira

bahwa layanan yang diberikan sebatas pada pemberian kredit. Namun ternyata

pandangan sebagian orang tersebut menunjukkan bahwa kesadaran masyarakat

terhadap bank perkreditan rakyat masih sangat terbatas. Faktanya, bank-bank jenis

inipun melayani kebutuhan masyarakat pada umumnya. Artinya, saat ini

masyarakat memiliki lebih banyak alternatif dalam memilih jasa perbankan.

Uraian singkat di atas dimaksudkan untuk memberikan gambaran

mengenai kondisi persaingan antar bank saat ini. Persaingan yang terjadi tidak

hanya melibatkan bank-bank berskala besar, bahkan skala global sekalipun, akan

tetapi juga turut melibatkan bank-bank berskala kecil seperti yang telah

disebutkan sebelumnya. Di tengah kondisi persaingan yang demikian ketat,

sebagian besar bank justru berlomba untuk menawarkan produk-produk barunya

dengan tujuan memperoleh keuntungan yang maksimal. Dampak terhadap kinerja

(12)

2

Universitas Kristen Maranatha tertentu saja. Seiring berjalannya waktu, nasabah akan menyadari bahwa

kepentingannya mulai dikesampingkan, dan hal ini akan berdampak tidak baik

bagi kelangsungan bank-bank tersebut.

Terdapat beberapa indikator dalam mengukur baik tidaknya kinerja

sebuah bank. Laba tahunan merupakan salah satu yang terpenting. Melalui

laporan keuangan, pihak bank dapat memberikan laporan pertanggungjawabannya

kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan. Namun terdapat faktor penting

lainnya yang justru sangat mempengaruhi eksistensi bank tersebut di waktu yang

akan datang, yakni tingkat kesetiaan nasabahnya. Salah satu cara untuk

mencapainya yakni dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Sebagai

penyedia layanan, bank harus memahami dengan benar keinginan nasabah serta

menyampaikan pelayanannya sesuai dengan yang diharapkan oleh setiap

nasabahnya.

Penelitian akan dilakukan di Bank Nusantara Parahyangan (BNP)

Cabang Maranatha Bandung. Dalam aktivitas operasionalnya, BNP melayani

kebutuhan nasabah seperti layaknya bank-bank lain pada umumnya. Namun

dibandingkan BNP cabang lainnya, BNP Cabang Maranatha memiliki keunikan

tersendiri. Lokasinya yang bersebelahan dengan kampus Universitas Kristen

Maranatha (UKM), menyebabkan sebagian besar nasabahnya adalah mahasiswa

UKM. Namun di balik lokasinya yang sangat strategis, ternyata BNP harus

bersaing ketat dengan bank-bank terkemuka lainnya yang juga berada di

sepanjang Jalan Suria Sumantri. Sebut saja Panin Bank, Bank Jabar, BRI, BCA,

(13)

3

Universitas Kristen Maranatha disiasati dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk itu

manajemen BNP harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, serta

lebih lanjut mengkaji seberapa besar kemampuan teknis yang dimiliki BNP untuk

memenuhi harapan nasabahnya. Perbaikan kualitas pelayanan akan lebih

diprioritaskan pada karakteristik teknis yang bernilai tinggi bagi nasabah.

Terdapat suatu pendekatan yang dapat digunakan untuk

mengumpulkan suara konsumen serta menuangkannya ke dalam suatu

perancangan spesifikasi jasa, yakni Quality Function Deployment (QFD). Inti dari

QFD yaitu mengetahui secara lengkap siapa konsumen perusahaan, apa yang

dibutuhkannya, dan bagaimana cara memuaskannya. Alat yang digunakan pada

pendekatan QFD adalah House of Quality Matrix. Penggunaan House of Quality

(HOQ) pada Bank Nusantara Parahyangan (BNP) Cabang Maranatha Bandung

diharapkan akan menciptakan suatu komunikasi yang efektif antara nasabah

dengan manajemen BNP dalam memformulasikan suatu rancangan spesifikasi

jasa demi memenuhi keinginan nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi

House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah di Bank Nusantara

(14)

4

1.2Identifikasi Masalah

Penulis mengidentifikasikan masalah penelian sebagai berikut:

1. Atribut pelayanan apa saja yang diharapkan oleh nasabah Bank Nusantara

Parahyangan Cabang Maranatha Bandung?

2. Bagaimana tingkat pemenuhan kebutuhan nasabah akan atribut pelayanan di

Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung saat ini?

3. Karakteristik teknis apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki guna

memenuhi kebutuhan nasabah Bank Nusantara Parahyangan Cabang

Maranatha Bandung?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang diharapkan oleh nasabah

Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat pemenuhan kebutuhan nasabah pada atribut

pelayanan di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung saat

ini.

3. Untuk mengetahui karakteristik teknis apa saja yang harus diprioritaskan

untuk diperbaiki guna memenuhi kebutuhan nasabah Bank Nusantara

(15)

5

1.4Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai

pihak, diantaranya:

1. Bagi Penulis

Memperoleh pengalaman langsung dalam mengimplementasikan ilmu

yang telah diperoleh selama menjalani masa perkuliahan

Memahami arti penting kualitas pelayanan sebagai kunci kepuasan

nasabah

Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

jurusan Manajemen

2. Bagi Objek Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi input yang sangat bermanfaat

bagi Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung guna

memenuhi kebutuhan nasabah.

3. Fakultas

Memperkaya literatur karya ilmiah di Fakultas Ekonomi Universitas

Kristen Maranatha

Sebagai bahan referensi dalam penulisan karya-karya ilmiah berikutnya

4. Bagi Pihak Lain

Memberikan solusi dalam menyelesaikan berbagai persoalan yang tengah

(16)

6

1.5Kerangka Pemikiran

Setiap kegiatan bisnis pasti melibatkan fungsi operasi, hal tersebut

berarti bahwa setiap perusahaan membutuhkan manajemen operasi untuk

mengelola aktivitas usahanya.

Manajemen operasi menurut Sofjan Assauri:

“Manajemen produksi dan operasi merupakan kegiatan untuk mengatur

dan mengoordinasikan penggunaan sumber-sumber daya yang berupa sumber

daya manusia, sumber daya alat dan sumber daya dana serta bahan, secara efektif

dan efisien, untuk menciptakan dan menambah kegunaan (utility) sesuatu barang

atau jasa.” (Sofjan Assauri, 1999, hal. 12)

Salah satu bagian penting dalam manajemen operasi yakni manajemen

kualitas. Kualitas menjadi pertimbangan yang sangat penting bagi konsumen

dalam menentukan barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Hal tersebut juga

berlaku bagi konsumen dalam memilih jasa perbankan. Konsumen akan memilih

bank yang dipersepsikan memiliki kualitas pelayanan baik, dengan maksud agar

kebutuhan dan keinginannya kelak dapat terpenuhi.

Berikut ini beberapa definisi kualitas (M. Syamsul Ma’arif dan

Hendri Tanjung, 2003, hal. 135):

Menurut American Society for Quality Control (ASQC), kualitas adalah

karakteristik produk dan feature yang memenuhi kepuasan nasabah.

Menurut Webster, kualitas adalah tingkat atau derajat kehebatan suatu benda.

(17)

7

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan manufaktur, kualitas adalah derajat kecocokan produk dengan

desain spesifikasi.

Berdasarkan produk, kualitas adalah tingkat karakteristik produk yang dapat

diukur.

Pengertian pelayanan (jasa) menurut Kotler:

“A service is any act or performance that one part can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its

production may or may not be tied to physical product.” (Philip Kotler, 2003,

hal. 464)

Berikut ini dua faktor utama yang digunakan dalam mengukur tingkat

kualitas pelayanan, yaitu:

Expected Service (pelayanan yang diharapkan)

Perceived Serviced (pelayanan yang diterima)

Kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik apabila pelayanan yang diterima

sesuai dengan harapan nasabah, atau bahkan lebih. Sebaliknya, kualitas pelayanan

akan dipersepsikan buruk apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan. Semakin besar kesenjangan (gap) yang terjadi antara ekspetasi

dengan aktualisasinya, maka semestinya semakin besar pula respon manajemen

untuk memperbaikinya.

Terdapat lima gap pelayanan (Valarie A. Zeithaml, Berry, and

(18)

8

Universitas Kristen Maranatha Gap 1, gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Gap 2, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas pelayanan

Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan

Gap 4, gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal kepada

pelanggan

Gap 5, gap antara pelayanan yang diterima (perceived service) dengan

pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service)

Dari kelima gap pelayanan di atas, gap 1 sampai dengan gap 4 merupakan gap

yang terjadi di dalam organisasi perusahaan (intern). Sedangkan gap 5

merupakan gap yang dialami dan dirasakan langsung oleh pelanggan

(ekstern).

Terjadinya gap 5 merupakan dampak dari adanya gap-gap lain yang

terjadi sebelumnya. Karena itu gap yang terjadi di atasnya harus ditanggulangi

terlebih dahulu. Terdapat suatu pendekatan yang dapat membantu perusahaan

dalam merancang suatu proses operasi agar sesuai dengan keinginan konsumen,

yakni Quality Function Deployment (QFD).

Quality Function Deployment (QFD) menurut Ronald G. Day:

“QFD is not a tool. It is a planning process. It will assist the organization in

gaining a customer focus. It is only through this focus that an organization begins

to understand what is needed to increase customer satisfaction.” (Ronald G. Day,

(19)

9

Universitas Kristen Maranatha 5th Room

Technical Correlation

6th Room Alat yang dipergunakan dalam menyusun QFD adalah matriks House

of Quality (HOQ). Berikut ini gambar matriks HOQ:

Gambar 1.1

Gambar dan Isi Ruangan dalam House of Quality

Sumber: Lou Cohen, 1995, hal. 70

1st Room: Customer Needs

Berisi atribut pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah.

Datanya bersifat kualitatif dan diperoleh melalui tanya jawab kepada nasabah

BNP Cabang Maranatha Bandung. Adapun atribut pelayanan tersebut dapat

(20)

10

Universitas Kristen Maranatha Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Valarie A. Zeithaml, Berry,

and Parasuraman (Fandy Tjiptono, 2004, hal. 14):

1. Tangibles (bukti langsung)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Assurances (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf; bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

5. Empathy (empati)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2nd Room: Planning Matrix

Berisi urutan prioritas kebutuhan dan keinginan nasabah, tingkat

pemenuhan kebutuhan nasabah pada BNP maupun bank pesaing, serta penetapan

target yang ingin dicapai BNP. Hasil tersebut diperoleh melalui pengolahan data

(21)

11

Universitas Kristen Maranatha 3rd Room: Technical Response

Berisi spesifikasi pelayanan secara teknis (karakteristik teknis) yang

ditetapkan BNP dalam usahanya memenuhi kebutuhan nasabah. Adapun data

pada bagian ini bersifat kualitatif serta menggunakan bahasa teknik.

4th Room: Relationship

Berisi penilaian tim manajemen BNP mengenai hubungan antara

kebutuhan nasabah dengan karakteristik teknis yang telah ditetapkan BNP.

5th Room: Technical Correlation

Berisi penilaian tim manajemen BNP mengenai korelasi (hubungan)

antar tiap-tiap karakteristik teknis.

6th Room

Menyajikan tiga informasi sebagai berikut:

a. Kemampuan teknis yang dimiliki bank pesaing

b. Target teknis yang ingin dicapai BNP

c. Urutan prioritas karakteristik teknis yang harus diperbaiki BNP guna

memenuhi kebutuhan nasabah

Informasi pada poin c sangat berguna dalam meminimumkan gap 2 dan

gap 3, karena urutan prioritas tersebut merupakan hasil analisis secara kualitatif

(22)

12

Universitas Kristen Maranatha Gap

Gambar 1.2

Bagan Kerangka Pemikiran

Sumber: Analisis Penulis

Operation Management

Quality Management

Expectated Service Perceived Service

Customer Needs Technical

Characteristic

House of Quality

(HOQ)

Priority of Technical Characteristic

to Repaired

(23)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berikut ini beberapa kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh:

1. Berikut ini lima atribut pelayanan utama yang diharapkan oleh nasabah dari

Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha berdasarkan ranking tingkat

kepentingan nasabah:

1. Ketelitian teller dalam memproses transaksi (4,89)

2. Kenyamanan ruang tunggu (4,58)

3. Keramahan dan kesopanan teller (4,55)

4. Keramahan dan kesopanan customer service (4,52)

5. Kebersihan gedung (4,51)

Adapun dari total dua puluh satu atribut pelayanan, enam belas diantaranya

memiliki nilai Mean of Customer Importance ≥ 4,00. Nilai tersebut

mengindikasikan bahwa atribut-atribut tersebut tergolong ‘penting’ atau

bahkan ‘sangat penting’. Sedangkan lima atribut pelayanan lainnya berada

pada range 3,34 sampai dengan 3,96 yang berarti tergolong ‘cukup penting’.

Nilai Mean of Customer Importance terendah yakni pada atribut pelayanan

(24)

91

Universitas Kristen Maranatha 2. Berikut ini lima atribut pelayanan utama berdasarkan ranking nilai Customer

Satisfaction Performance:

1. Kemudahan lokasi untuk dijangkau (4,54)

2. Kemudahan mengakses ATM (4,07)

3. Kerapihan berpakaian karyawan (4,00)

4. Kebersihan gedung (3,87)

5. Ketelitian teller dalam memproses transaksi (3,87)

Sedangkan tiga skor terendah terdapat pada atribut berikut ini:

1. Keramahan dan kesopanan customer service (3,07)

2. Keramahan dan kesopanan teller (3,06)

3. Perasaan aman tatkala bertransaksi di bank maupun ATM (3,00)

3. Berikut ini lima karakteristik teknis utama yang perlu mendapat prioritas

perbaikan berdasarkan ranking nilai Normalized Contribution:

1. Profesionalitas karyawan (5,01)

2. Standardisasi keamanan gedung (2,60)

3. Perhatian kepada nasabah (1,74)

4. Lay-out ruangan (1,42)

(25)

92

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berikut ini beberapa saran yang dapat penulis sampaikan berkaitan

dengan pengembangan kualitas pelayanan Bank BNP Cabang Maranatha:

1. Jika memungkinkan, kembangkan kapasitas gedung

Hal ini terkait kapasitas gedung yang saat ini masih kurang memadai sehingga

berpengaruh terhadap lay-out, kenyamanan ruang tunggu, jalur antrian, lahan

parkir, dan sebagainya.

2. Masih berkaitan dengan kapasitas gedung, upayakan agar jarak antara jalan

raya dengan pintu masuk ke dalam ruangan bank diperbesar. Jarak yang

terlalu dekat dapat menimbulkan ketidaknyamanan perihal faktor keamanan.

3. Meningkatkan jumlah channel pelayanan pada waktu-waktu tertentu

Selama ini, mahasiswa kerap kali harus mengantri cukup lama untuk

melakukan pembayaran uang kuliah di Bank BNP Cabang Maranatha. Secara

khusus antrian panjang terjadi pada tanggal pembayaran yang telah ditetapkan

universitas. Penambahan jumlah channel dapat dilakukan pada periode

tersebut.

4. Tingkatkan keahlian karyawan

Program pelatihan secara periodik sangat bermanfaat bagi peningkatan mutu

SDM, secara khusus bagi front office. Hal ini dapat mengurangi keluhan

(26)

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Manajemen Produksi dan Operasi. 1999. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Cohen, Lou. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You.

1995. Addison-Wesley Publishing Company.

Day, Ronald G. Quality Function Deployment: Linking a Company with Its

Customers. 1993. ASQC Quality Press.

Heizer, Jay; Render, Barry. Operations Management. 2004. Prentice Hall

International.

Krajewski, Lee J.; Ritzman, Larry P.; Malhotra, Manoj K. Operations

Management: Processes and Value Chains. 2007. Pearson Prentice

Hall.

Kotler, Philip. Marketing Management. 2003. Prentice-Hall.

Laporan Tahunan 2007, PT Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. Synergy for

Growing Up.

Ma’arif, M. Syamsul; Tanjung, Hendri. Manajemen Operasi. 2003. Jakarta: PT

Grasindo.

Materi Kuliah Manajemen Kualitas. Dosen Imelda Junita, S.E., M.T. 2006.

Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu Terpadu. 2001. Jakarta: Penerbit Ghalia

(27)

Universitas Kristen Maranatha Nazir, Mohammad. Metode Penelitian. 1988. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 12. 2004. Penerbit Andi Yogyakarta dan

Wahana Komputer.

Singarimbun, Masri; Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survai. 1995. Jakarta: PT

Pustaka LP3ES Indonesia.

Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. 2000.

Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. 1990. New