Akibat Penambahan Abu Cangkang Lokan Fepy Supriani Hubungan Berat Isi dan Kuat rarik Beton serat Bambu dengan Abu Cangkang Lokan dan Abu Sekam padi Elhusna, Agustin Gunawan, Reizki Darmawan

-ISSN: 2086-9045

-Sipil

Teknik

Artikel

ldentifikasi

Faktor't

{!"ot

yang

Mempen_qaruhi

Kepuasan pelanggan pDAM dengan

Menggunakan Uji

Statistik

(Studi Kasus

:

Petanggan pDAM

-

Kota

Bengkilu/

Gusta Gunawan, Wawan Kurniawan,

Khairui

amii

Pengaruh Batu Cadas (Batu Trass) sebagai Bahan pembentuk Beton

n",ai,n")3ll';i:[,f

A?:lZ1;Ui;:Zi

Analisa

Simpang TigaTak Bersinyal Menggunakan Manajemen Lalu-lintas

(S_tudi

Kasus Simpang Tiga Bajati- Xota Bengkulu)

Chesi

Anggraini,

Hardiansyah, Makmun

n.-nazaii

Pengaruh Penambahan Serat Bambu dan Penggantian

10%

Agregat

Halus

dengan Abu Sekam Padi dan Abu Cangkang

Lokaiiernaaap-xuat

Tarik Beton

Ade

SriWahyuni,

Akayzeh Dlucef, Fepy

Supriani

Pengaruh Umur Beton terhadap Kuat Tekan Beton

Akibat

Penambahan

Abu

Cangkang Lokan

Fepy

Supriani

Hubungan Berat Isi dan Kuat

rarik

Beton

serat

Bambu dengan

Abu Cangkang Lokan dan Abu Sekam padi

Elhusna,

Agustin

Gunawan,

Reizki

Darmawan

Analisis

pengaruh pergeseran Lubang penampang Kolom

Beton

Bertulang

Persegi Berlubang

Rendi Nopradego,

Mukhlis

lslam

Pemetaan Potensi

Likuifaksi

Wilayah

Pesisir

Berdasarkan

Data

Cone

Penetration

resf

di

Kelurahan Lempuing, Kota Bengkulu

Rena

Misliniyati, Mawardi,

Besperi, Makmun

R.

iazatl

Redho

Muiltadir

Fakultas

Teknik

VOLUME

5

NO.

2

OKTOBER

2013

NOMOR

ISSN

: 2086-9045

JURNAL

TEKNIK

SIPIL

II{ERSIA

Penanggung

Jawab

:

Ketua Program Studi

Teknik Sipil UNIB

Pemimpin Redaksi

:

Elhusna, S.T.,

M.T

Sekretaris:

Agustin Gunawan, S.T., M.Eng

Dewan

Penyunting

Pelaksana: Ade Sri Wahyuni, S.T., M.Eng., Ph.D

Makmun R. Razali, S.T.,

M.T

Yovika

Sari,

A.Md

Mitra

Bestari

(Reviewer)

Untuk

Volume

Ini

:

Dr.Ir.

Abdullah, M.Sc

Ade Sri Wahyuni, S.T., M.Eng., Ph.D

Dr. Gusta Gunawan, S.T.,

M.T

Alamat

Sekretariat Redaksi

:

Program Studi

Teknik

Sipil, Fakultas Teknik Universitas Bengkulu

Jln. W.R. Supratman, Kandang

Limun,

Bengkulu Tlp.+ 627 3 6 -3 44087, 21 | 7 0,

Ext.

337, F ax + 627 3 6 -3 49 1 3 4

Email : jurnalinersia-tsunib@yahoo. com

Penerbit:

k

I

I)T'NTIFIKASI FAKTo

IT-FAKTOIT

YANG

M t.]M

I'IINGARUHI KEPUA

PELANGGAN PI)ANI

I)TINGAN

MENGGUNAKAN

UJI

ST,ATISTIK

(STUDI KASUS

: I,ELANGGAN PDAM -KOTA BENGKULU)

,

1\_

Gusta Gunarvanr), Wawan Kurniawan2), Khairul Amri3)

",'r]osen program _studi 'r.cknik

Sipir, FT UNIB, Bengkuru. _, Jl.

w.

R. supratma. ,,.

. ful.ung

Limun, Bengku Iu 3g37 l,e_mail: gustaju,awan@yaahoo.com

-'Mahasrswa program _{srudi reknik sipil,}

FT UNIB, Rcgkuru. telp. (0736) _3440g7

'

_Abstrak

Tujuan dari penelitian

ini

_{untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi}

kepuasan

pelanggan _{terhadap pelayanan yang diberikan oleh}

PDAM Kota Bengkulu. Kepuasan pelanggan

atas pelayanan

air

_bersih,

diukur

_{berdasarkan persepsi pelanggan}

dalarrrmelggunakan air

bersih yang meliputi tekanarr _{air, kontinuitas air, kualitas ai., aan kualitas pelayanan. penelitian}

dilakukan _{dengan metode}

uji

_{statistik. Pengambilan}

data

primer

dilakukan dengan cara

penyebaran kuisioner _{sebanyak 100 responden. wilayah yang}

diteliti

sebagai lokasi pe,elitian adalah wilayah yang didistribusikan oleh

PDAM unit

surabaya, yang meliputi Kecamatan

Teluk Segara, _{Kecamatan Muara Bangkahulu, dan Kecalratan Sungai}

serut. Hasil analisis

statistik menunjukkan bahwa variabel kualitas air

(Xr)

nrenjadi faktor sangat mernpengaruhi

tingkat _{kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar}

o.qzl

aun v4riabel kontinuitas _air

(X2) dengan,

nilai

koefisien sebesar 0,276.

Hasil

identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan _{yang diberikan oleh PDAM adalah}

2,34. rennasuk dalam kategori tingkat

kepuasan sedang' Kesimpulan dari penelitian ini adalah _{untuk rneningkatkan tingkat kepuasan} pelanggan maka pihak PDAM harus memberikan perhatian _{,r,ang lebih serius terhadap persoalan} kualitas dan kontinuitas air.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, PDAM, regresi linier.

Abstract

The purpose of this study to _{determine how much the level of customer satisfacrion}

with the services _{provided by water drinking regionar compqny}

(.DAM

of Bmgkuru _citJt. customer satisfaction _{to clean water services, nteosured}

in

ternts of customer perception

in

_{the use}

of

clean woter' _{including water pressure, continuity of}

water, water quality, and ser-vice quality.

The research was _{eonducted by distributing questionnaires}

of

100 _{respondents. Areas stwdied as}

a

test site is an area which is _{distributed by PDAM surabaya unit, which inelude}

Distict

of

Teluk segara, Distict _{of Muara Bangkahulu, and Distict of-sungai serut.}

stotistical anatysis showed thot the water quality variables

(xj)

be afactor gr'rotty _{inJluencing the level of customer} satisfaction with a _{coeficient of 0.427 and' the *oru,}

,oirinuity

_vartabtes

(x)

with a

cofficient

of 0'276' The'level of customer satisfaction with the vatie

z.ilo,

in the category medium le.vel

of satisfaction' The conclusion of the research is to increase the level of customer satisfoction so

water drinking'regional company

(PDAI,,

_{of Bengfulu}

city

_{ntust pay}

attention to qua,lity and continuity ofwater.

Keyw ords : cus tom er .s at i,r.fa c t i on, l i rt tt u r rt, grc ;;,t i o r r. I, I ). l .l l.

PEI\DAHULUAN

Perusahaan Daerah

Air

Minum

(PDAM)

Kota

Bengkulu

lrrcrupakan satu-satunya perusahaan daerah yarrg bergerak

di

bidang

jasa penyediaan

air

bersih perpipaan untuk seluruh warga masyarakat yang ada

di

Kota

Bengkulu. Jumlah pclanggan hingga akhir

Juli zAn

tercatat sebanyak

27.451

pelanggan

(anonim,

I 2013).

Sebagai

perusahaan

yang

bergerak dibidang jasa

maka

kelangsungan

usahanya

sangat

tergantung dari kualitas dari pelayanan yang

diberikan sehingga keberadaan dan kesetiaan

dari para pelanggannya dapat dipertahankan

sepaqjang waktu. Oleh karena

itu

PDAM

Kota

Bengkulu sebagai badan usaha yang

bergerak dalam pelayanan

publik,

dituntut

untuk

membangun serta mengembangkan

palayanan yang berkualitas secara kontinu dan terintegrasi sehingga berbagai keluhan

atas

ketidakpuasan

yang

selama

ini

dirasakan oleh para pelanggan dapat diatasi dengan waktu yang singkat dan dengan cara

yang tepat.

Dalam

pelaksanaan

kegiatan

pelayanan

konsumen,

PDAM Kota

Bengkulu

dihadapkan pada- sejumlah permasalahan

yang berhubungan dengan'tingkat kepuasan

pelanggan terhadap

kinerja

PDAM.

Berdasarkan

data yang

bersumber dari

PDA.M

Kota

Bengkulu

yang

terkumpul, sepanjang tahun 2012 diperoleh sebanyak

1.728 bentuk keluhan

dan

pengaduan

pelanggan, sedangkan untuk bulan Januari

hingga

Mei

2013

diperoleh

856

bentuk

keluhan

dan

pengaduan

yang

berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Jumlah keluhan

dan

penggaduan

tersebut

akan

selalu

rneningkat

seiring

dengan

meningkatnya jumlah pelanggan dari waktu ke waktu.

Untuk bisa melakukan penanganan berbagai

pengaduan dan keluhan dengan tepat maka

pihak PDAM

harus mampu

melakukan

identifikasi

dan

memahami sumber dari

keluhan pclanggarr terscbut. Tolok uktrr d:rri

kepuasan pclanggan sangat ditentukan olch

Jurnal

Iner,sia Vol.5 No.2 Oktober 20I 3

tckanan

air.

kontinuitas

:rir,

kualitas

air, pcnanganan pengaduan, kctclitian pencatatan

rneter,

sikap

petugas

dalam

melayani

pelanggan

(Anonim,

tr)99:

Suharyanto,

2012; Wibowo,2012).

Sebuah

perusahaan

harus

mengetahui

beberapa

faktor

yang

mempengaruhi

persepsi

dan

harapan

pelanggin,

karena

kepuasan pelanggan sangat tergantung pada

persepsi

dan

harapan pelanggan (Putra,

2011). Penanganan persepsi

dan

harapan

yang tepat akan memberikan peluang untuk mengubah persepsi seorang pelanggan yang

awalnya merasa

tidak

puas

menjadi

pelanggan

yang

puas.

Selain

itu,

proses

penanganan

keluhan

yang

efektif

mulai

identifikasi

disertai dengan

penentuan

sumber yang menyebabkan pelanggan tidak

puas dan

mengeluh

juga

dapat

mempengaruh persepsi pelanggair (Yuliarmi

dan

Riyasa,

2007).

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka penelitian ini bertujuan

untuk

mengidentifikasi sumber-sumber yang menyebabkan pelanggan tidak

puas dan mengeluh terhadap pelayanan yang

diberikan

oleh PDAM

Kota

Benglculu

sebagai _

penyedia

air

bersih .

di

Kota

Bengkulu.

METODOLOGI

PENELITIAN

Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini, dibagi menjadi dua sumber yaitu data prirner

dan data sekunder. Data primer di.peroleh

dengan cara menyebarkan kuisioner. Data

sekunder diperoleh dengan cara meminta

data dari instansi terkait (PDAM). Peralatan dan Bahan Penelitian

Peralatan penelitian terdiri dari :

1.

Kuisioner sebagai

media

nengumpul

irrformasi-2.

Camera digunakan untrk dokurnentasi.

3.

Komputer untuk rnengolah data.

4.

AIat tulis

digunakan

untuk

mencatat

data hasil wawancara kuisioner.

L,

Pt PI

((

lo

1

y1

l.

P

Pr

p( dr Yi

m

rt

2t

P

Pr

pr

St

,

alr,

rtatan

ayani

anto,

Jahui

aruhi lrena

pada

'utra,

'apan

rntuk yang njadi rOSES nulai ituan tidak iapat

anni

lxtar

n ini

r

trer-iiilak

]'ang .kulu Kota

I lnl,

'imer :oleh Data ninta

npul

tasi.

e :tlll

2

I

Lokasi llcnelitian

Penelitian

clilakukan didaerah

_wilayah

PDAM 'l'irra

Dharna

di

Kota

_Bengkulu

(Gambar

l)

dilaksanakan

pada

3

_(tiga)

lokasi yang ada di Kota Bengkulu yaitu:

l.

Perumahan

UNm

permai

_Kelurahan

Bentiring

Permai Kecamatan Muara Bangkahulu.

2.

Perurlahan Surabaya permai _Kelurahau

Suralraya Kecamatan Sungai Serut.

3.

Perumahan _{warga sekitar Kecamatan} Teluk Segara.

Gambar 1. Peta Lokasi penelitian Populasi dan Sampel

Populasi pelanggan

FDM

terrnasuk dalam

populasi

tak

terhingga,

namun

populasi

dapat

diwakili oleh

sebagian anggotanya

yang disebut

dengan

sampel.

Untuk

menentukan

ukuran sampel

_digunakan

rumus Slovin (Consuelo _{dkk., 1993;} putra, 2011) sebagai berikut:

8.O67

l+(8.O67x0,702)

=

98,77 sampel.

Pengolahan Data

Proses

pengolahan

data

menggunakan

program

SPSS

(Statistical

product

_and

S erv ic e S olut ion). Adapun parameter stati,stik

yang diujikan adatrah se,bagai berikut :

1. UjiValiditas.

Pengujian

ini

_{dilakukan dengan teknik} korelasi perso.n's product _{moment yang} Jurnal Iner.s:,ia Vot.5 No.2 Oktober 20j'3

digunakarr

untuk

mengetahui apakah

variabel yang

diuji

valid atau tidak, hasil

korelasi

dibandingkan

dengan

_angka

kritis tabel

korelasi

untuk,

dan

taraf

signifikansi

5%.

Dasar

pengambilan

keputusan adalal-r apabiia

nilai

hasil uji validitas

lebih

besar

dari

angka kritis

tabel

korelasi

maka item

pertanyaan

tersebut dikatakan

valid.

(Wibowo, 20tz).

2.

UjiReabilitas.

Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh

mana

hasil

suatu

pengukuran dapat

dipercaya. Syarat instrumen dikatakan

reliabel apabila cronbach atpha

(a)

hasil

uji reabilitas lebih besar dari 0,6, namun

bila

nilai

nya

kurang

dari

0,6

maka

dianggap

memiliki

reliabilitas

yang

kurang,

sedangkan

nitai

0,7

dapat

diterima dan

nilai

diatas

0,g

dianggap baik (Wibowo,20t2).

3.

Analisa Regresi.

Untuk rnenganalisis _{pengaruh signifikan}

dari variabel tekanan _{air, kontinuitas air,}

kualitas

air,

dan

kualitas

pelayanan

(penanganan

pengaduan,

pembacaarr

meteran

dan

sikap

petugas)

secata _

bersama-sama dan secara pmsial terhadap

kepuasan pelanggan

PDAM

di

_Kota Bengkulu digunakan morlel regresi linier

berganda, dengan perselmaan sebagai

berikut:

Y:

bo+blXt

+bzXZ+ b3X3 +

b4X4

Kbterangan :

Y

:

Kepuasan pelanggan.

Xr

:

Tekanan air.

Xz

:

Kontinuitas air.

&

:

Kualitas air.

X4

= Kualitas pelayanan

bo

:

Konstanta.

Hipotesis dan Regresi

Data dan informasi yang diperolelt selama

penelitian melalui proses pcngumpulan data

dan

pengolahan

awal

mcrupakan dasar

pengujian hipotesis

dan

penarikan

kesimpulan.

Adapun

hipotesis

untuk

uji

regresi adalah:

[-Io : Artinya tekanan air (X1), kontinuitas air

(Xz),

kualitas

air

(Xr),

dan

kualitas

pelayanan

(&),

tidak

memberikan

pengaruh terhadap

tingkat

kepuasan

pelanggan (Y).

H,

: Artinya tekanan air (X1), kontinuitas air

(X2), kualitas

air

(X3),

dan

kualitas

pelayanan

()Q),

memberikan pengaruh

terhadap

tingkat

kepuasan pelanggan

(Y).

A

:5Yo

Kriteria

Uji

Tolak

t{

jika

nilai _{sig Qt-value)} < o (0,05),

terima dalam hal lainnya.

Selanjutnya

dilakukan

uji

statistik

untuk

melihat

apakah hipotesis

diterima

atau

ditolak dengin

uji

F. asumsi yang digunakan

adalah

jika

F hitung > F tabel maka hipotesis

penelitian

diterimq dan

begitupun

sebaliknya (Wibowo, 20 12).

Untuk melihat mengetahui pengaruh antara

variabel bebas dengan variabel tidak bebas

maka dilakukan

Uji

Signifikan

(Uji

T). Uji

ini

digunakan untuk menguji secara parsial

masing-masing

variabel. Asumsi

yang digunakan adalah

jika

probabilitas

nilai

T pengaruh antara

variabel

bebas terhadap

variabel terikat. Atau

jika

probabilitas nilai

T

atau

signifikansi

>

0,05, maka

dapat

dikatakan bahwa

tidak

terdapat pengaruh

yang

signifikan

masrng-masing variabel

bebas terhadap variabel terikat

Anal isis Tingkat Kepuasan Pelanggan.

f

ingkat

kepuasan

pelanggan' dihitung

derrgarr rnenggunakan persamaarr berikut :

f, FD

x

Nilai

lndikator

TKP:

x,n

Dinrana

TKP

adalah

tingkat

kepuasan

pelaugan, FD adalah Frekuensi distribusi, NI

adalah nilai indikator, serLa n adalah jumlah responden.

HASIL

DAN PEMBAHASAN

Ka raktcristik Res ponden

Responden

dalam

penelitian

ini

adalah

pelanggan

PDAM Thirta

Dharma

unit

Surabaya

Kota

Bengkulu

meliputi

tiga

kecamatan

yaitu

Kecamatan Sungai Serut,

Kecamatan

Muara

Bangkahulu,

dan Kecamatan Teluk Segara.

Karakteristik responden

dibedakan

berdasarkan umur,

jenis

kelamin,

jenis pekerjaan, besar pendapatan, lama (waktu)

menjadi

pelanggan,

jumlah

anggota

keluarga, biaya pengeluaran

(tarifl

PDAM,

alasan menggunakan air PDAM dan sumber

air

bersih yang digunakan=selain PDAM.

Uraian

berikut

ini

akan

menjelaskan

komposisi

dari

masing-masing karakteristik

tersebut.

Umur Responden

Mengingat umur responden dalam penelitian

ini

sangat

bervariasi,

maka

untuk

memudahkan dalam pengolahan data, umur responden yang

ada

dikelompokkan dalam

empat kelompok

urnur

dan

hasilnya

disajikan pada Gambar 2.

Jurnal Inersis

Vol.5 No.2 Oktober 2013

(

Kr

ad pe

ke

be

ta,

Je

K,

di

PI

Br

G

D

re

la p(

&

K

di

l.

itung

t:

rasan ;i,

NI

mlah

Ialah

unit tiga

lerut,

dan

akan

jenis rktu)

;gota

AM,

nber

AM.

skan

'istik

iitian ntuk lmur

alam

i"lnya

Kclornpok Iinrur Responden

2l%

r20-30

r 3 I-40

*41-50

r >50

Gambar 2. Kelompok Umur Responden.

Kelompok

umur yang paling

_dominan

adalah umur antara

4l

-

_{50 tahun dengan}

persentase _{42o/o. Sedatrgkan komposisi dari}

kelompok umur yang

Iain

adalah sebagai

berikut

:

_{lebih dari 50 tahun (26%),31 _ 40}

tahun (21%), dan 20 - 30 tahun

(tt%).

Jenis l(elamin

Komposisi

jenis

kelamin responden yang

dijadikan sampel yaitu _{beberapa pelanggan}

PDAM

Thirta Dharma

unit

Surabaya Kota Bengkulu disajikan pada gambar berikut.

Dari

100 _{orang pelanggan yang dijadikan}

responden ternyata 55% berjenis kelamin

Iaki-laki

dan

sisanya berjenis

kelamin

perempuan (45Yr).

Jenis Pekerjaan

Kornposisi

jenis

pekerjaan

responden

disajikan pada Tabel

I

berikut ini.

Dari

hasil

survey

terlihat

bahwa

3lyo responden bekerja

di

sektor

_{swasta, 27yo}

responden

bekerja

sebagai

ibu

rumah

tangga,

25%

responden

bekerja

sebagai

PNS, 11oZ responden bekerja sebagai dosen

pengajar,

3%

responden bekerja sebagai

aparat TNI dan POLRI, dan 3o/o responden Iainnya merupakan pensiunan.

Penghasilan Responden

Komposisi

penghasilan

responden

berdasarkan

perbulan

disajikan

pada Gambar 4. berikut ini :

Jenis kelamin

^'w&"":#,;#

Garnbar 3. Jenis Kelamin Responden.

Penghasilan Per Bulan

r<Ro-_---'._'. '-_,--l

I

I

I

I

I

Juta

I

t3%

n%

_24%

rRp.

l,l

Juta-Rp.2 Juta e Rp. 2,1 Juta

-Rp.3 Juta

r

Rp. 3,1 Juta

-Rp. 4 Juta

Gambar 4. Penghasilan _{Responden sebulan} Berdasarkan _{hasil survey diketahui bahwa :}

jumlah _{rbsponden berpenghasilan terbanyak} yaitu berkisar antara Rp. 2,1 juta

-

_{Rp. 3} juta perbulan sehanyak

24yr.

Responden yang

berpenghasilan antara

Rp.4,l

juta

-

_Rp.5 juta _{perbulan menempati peringkat terendah}

yaitu sebanyak 8ol0.

'tabel

I.

_{Jenis Peke{aan}

l{esponden. No Jen is

Peke{aan

[:rckuensi _Persentase (%) I PNS 25 25%

2 Dosen

II

_11%

J TNI/POLRI J 3%

4 Swasta 3t 3t%

5 Pensiunan J _3%

6 Ibu Rumah Tangga

27 27%

Jumlah _{r00 100%}

Waktu

llerlangganan

Lamauya

waktu

berlangganan rcspottden

sangat bervariasi.

Hasil

survey

terhadap

waktu

berlangganan responden pclarrggan

PDAM

'l'hirta Dharma

unit

Surabaya Kota Bengkulu disajikan pada Gambar 5 berikut. {-'-'- '. .' "'

i

r,ama Berlangganan

I

lrcWll

t

ll

L__

Gambar 5. Waktu Berlangganan Responden

Berdasarkan Gambar

5

diketahui bahwa

jumlali

responden berlangganan

air

bersih

PDAM

lebih

dari

15

tahun

menemPati

peringkat tertinggi

yaitu

sebesar 28Yo, dan

jumlah

tesponden berlangganan

air

bersih

PDAM

kurang

dari

1

tahun

menemPati

peringkat terendah yaitu sebesat 9oh.

Jumlah Anggota Keluarya

Jumlah anggota'keluarga responden sangat

bervariasi.

Untuk

lebih

jelas

dapat dilihat

pada Tabel2 dibawah ini :

Tabel2. Jumlah Anggota Keluarga'

Jumlah keluarga responden terbanyak yaitu

5-6

orang (46%),

dan

jumlah

responden

yang paling sedikit adalah _.iumlah anggota

keluarga 7 - 8 orang (3% \.

Jurnul lner:;io

l.'ttl.5 No.2 Ohober 2A!-t

Biaya Tagihan

Air

Bersih

Rata-rata pentbayaran rekening

air

bersih

PDAM oleh pelanggan pada tiap bulannya

menunjukkarr

hubungan

antara

tirrgkat pemakaian air bersih dan jumlah biaya yang

harus dikeluarkan

oleh

pelanggan untuk

membayar

tarif

air

sesuai pemakaian tiap

bulaunya. Bcsarnya

biaya

dan 'persentase

responden yang rnembayar ditunjukkan pada

Tabel3 di bawah ini :

Tabel3. Biaya Tagihan PDAM Bulanan. No Besar Tagihan (Per Bulan) Persentase

'

_(%)

I Rp.5.000

-

Rp.25.000 13Yo

2 Rp.26.000

-

Rp.50.000 22Yo J Rp.51.000

-

Rp.75.000 13%

4 Rp.76.000

-

Rp.100.000 3Uy:o

5 >Rp.100.000 22% Jumlah 1000h

Jumlah responden membayar tarif air bersih

PDAM terbanyak yaitu sebesar Rp.76.000

-Rp.100.000 (30%), dan yang paling sedikit

yaitu

sebesar

Rp.5.000

RP-25-000

sebanyak l3% responden.

Alasan Menggunakan

Air

PDAM

Jawaban

reponden

tentang

alasan

menggunakan air PDAM dapat diiihat pada

Tabel4 dibawah ini :

Tabel4. Alasan Berlangganan PDAM.

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa

mayoritas responden rrrenjrawab'

tidak

ada

alternatif

lain

(48%),

lebih

mudah dalam

pe nurkailrr 13306), dan hanya 3o%, responden

vanr rrrcn.i;rs ab kualitas air nya bersih. No Jurnlah Anggota

Keluarga (Orang)

Frekuen

si Persentase

vt

I t-2 7 7Yo

2 3-4 44 44o/"

3 5-6 46 46Yo

4 7-8 3 3Y.

5 >8 0 V/', Iumlah r00 I007;

No Alasan menggunakan air PDAM Persentase

va

I Aimya bersih 3Yo 2 Pengaliran air lancar 604

3 Biaya lebih terjangkau lOYo 4 Lebih mudah dalam pemakaian 33o/o 5 Tidali ada altematif lain 48V"

Jumlah t00%

Sun

Selz

(ner

kep,

Yanl

PDr Gar

G

Ber

resl

air

ket

teI.I

sur

seh dar

me

SUI

uj

rrj

api kor

dir bu

nil

kri

5ol sel

da ba

YA

irsih lnya

g!kat

/allg ntuk

tiap

ltase

bada

:rsih

00-d ikit

.000

asan

pada

rhwa ada

alanr

nder.t

Sumber

Air

Bersih Selain I)DAM

Selain

air

PDAM,

be [re

rapa

responden

rnenggunakan

surntrer

air lain

untuk

keperluan sehari-hari. Jurnlah responden

yang _{menggunakan sunrbcr air bcrsih selain}

PDAM

responden _{seperti disajikan} pada

Gambar 6 berikut ;

Sumber Air Bcrsih Selain PDAM

U.li lteliabilitas

l)ari

hasil output

SPSS

di

dapat

nilai ('ntnhuch's Alpha sebesar 0,790. Nilai yang

<lipcroleh lebih besar dari 0.600 maka semua

itcrn pcrtanyaan dianggap re Iiabel.

Analisa Il.egresi Berganda

Digunakan

untuk

mengetahui bagaimana

variabel dependen dapat _{diprediksi melalui} variabel independen.

Hasil

analisis regresi

berganda adalah sebagai berikut :

Tabel5. Hasil Analisis Regresi Berganda Kodc Variabel Koefisien sig.

Konstanta -0,089 0,855

xl

Tekanan air 0,118 0,233 x2 Kontinuitas air 0,276 0,045

xl

Kualitas air 0,427 0,000 x4 Kualitas

pelayanar 0,022

0.855

Dari

analisis statistik diatas, metunjukkan bahwa variabel kualitas

air

(X3)

menjadi

faktor

sangat

mempengaruhi

tingkat

kepuasan pelanggan dengan

nilai

koefisien

sebesar

0,427,

kemudian

variabel kontinuitas

air

(Xr)

dengan

nilai

koefisiegr

sebesar. 0,276,.'variabel tekanan

air

(X1)

sebesar

0,1

l8 dan

variabel

kualitas

pelayanan ()Q) sebesar 0,022.

Hasil Pengujian

Uji

- F

Analisis

Uji

- F pada dasarnya menunjukkan

apakah semua

variabel

independent

(variabel bebas)

yang

dimasukkan dalam

model

mempunyai

pengaruh

secara

bersama-sama terhadap variabel depmdent (variabel bebas)..Hasil analisis dapat dilihat

dalam Tabel 5 berikut ini :

Tabel 6. Tabel uji F.

Model Sum of

Sanare

Mean square

F _sig

Reglesion 20.342 5.086 I1.99 0.000"

Resigual 44.285 o.424

Total 60.628

I

I

i

rya

(Sumur

I

45%

Gall\

|

I

.

*"0**

I

kadang

I

;

Tidak sama I

sekali

i

I

Gambar 6. Sumber Air Bersih Responden

Berdasarkan

Gambar

6

terlihat

bahwa responden yang tidak menggunakan sumber

air

lain

selain

air

bersih

PDAM

untuk kebutuhan sehari-hari sebanyak 480%, dan

tcnl),ata

responden

yang

menggunakan

srirnber

air

sumur

gali

untuk

kebutuhan

sehari-hari cukup banyak yaitu sebesar qSX

dan

sisanya

sebanyak

7oZ

-

responden

nrenjawab

kadang-kadang menggunakan

sumber air lain.

Uji Validitas

Uji

validitas

digunakan

untuk

nrelihat apakah

jawaban

responden

objektif

dan

konsisten terhadap pertanyaan

yang

diajukan.

Hasil

uji

validitas untuk setiap

butir

pertanyaan dengan SPSS diperoleh

nilai Pearson Cor,re,lations

>

O,2.Angka

kritis pada _{tabel korelasi untuk signifikansi}

5%

dengan

jumlah

sampel

100

adalah sebesar 0,195.

Angk

kritis tabel lebih kecil dari

nilai

validitas rnaka ciapat disirnpulkan bahwa setiap item

butir

pertanyaan _adalah ralid.

7 480k

Hasil

uji

["

test. diperoleh

F

r,itu,g

)

l"

r,,r,"r

(l1,993

>

2.467) maka persamaan diterirrra.

Tingkat signilikansi sebesar 0,000 artinya tingkat sigtilikansi tersebut jauh lebilr kccil

dari

cr

=

0.05,

maka

Ho

ditolak

yarrg

menunjukkan

bahwa

pengujianrryl

signifikan,

yaitu

dengan resiko kekeliruarr 5ol0, artinya tekanan air

(Xl),

kontinuitas air

(X2), kualitas

air

(X3), kualitas Pelayanan

(X4),

secara simultan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pelanggan (Y).

Hasil Pengujian Uji

-

T.

Dari

output aptikasi

SPSS menunjukkan

bahwa

yang

menjadi

faktor yang

paling

berpengaruh

bagi

pelanggan

terhadap

tingkat kepuasan pelanggan terhadap PDAM

Kota Bengkulu Unit Surabaya yaitu variabel

kualitas

air

(X3)

sebesar 0,000, kemudian

variabel kontinuitas air

(X2)

sebesar 0,045.

Dari

uji

T

diketahui bahwa

faktor

yang

menjadi tolok ukur dari kepuasan pelanggan

yang harus mendapat perhatian serius dari

PDAM

adalah persoalan kualitas

air

dan

kontinuitas air.

Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan

pelanggan diperoleh

tingkat

dengan nilai

sebesar 2,340. Artinya persepsi dan asumsi

dari

pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan

oleh

PDAM

Kota

Bengkulu termasuk dalam kategori sedang (2,00-3,00).

Untuk

menjaga kesetiaan pelanggan maka

PDAM

harus

meningkatkaq

kualitas

pelayanannya.

KESIMPULAN

DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan tingkar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih PDAM Kota Bengkulu unit Surabayq dapat diambil kesirnpulan bahwa tolok ukur

dari kepuasan pelanggan adalah tekanan air

,Iurnal

Inersio- Vol.5 No.2 Oktober 201:)

(Xl),

kontinuitas air (X2), kualitas air (X3).

dan kualitas pclrtyuturrt (X4). kual'itas air dan

kontinuilas

aliran

air.

Tingkat

kepuasan

pelanggan

PDAM

saat

ini

berada pada

kategori scdang.

Untuk

meningkatkan

tingkat

kepuasatt _ltclanggan

maka

pihak

I'DAM

harus nrcntbcrikan perhatian yang

lebih serius tcrhadap persoalan kualitas dan

kontir-tuitas air.

Ucapan Terima Kasih

Penulis menghaturkan ucapan terima kasih

banyak kepada bapak Muhammad

Ali,

ST.,

MT

dan Muhammad Fauzi, ST,

MT

Yang

telah banyak berkontribusi dalam bentuk ide

dan saran dalam penyelesaian penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 1999, Pedontan Penilaian Kinerja

Perusahaan

Daerah

Air

Minum,

Keputusan

Menteri Dalam

Negeri Nomor 47.

Anonim, 2013, Data Jumlah Pelanggan

Air

P DAM, PDAM Kota Bengkulu.

Anonim,

2013, Data

Rektpitulasi

. Pengaduan Pelanggan,

PDAM

Kota Bengkulu.

Consuelo, G. etal. 1993. Pengantar Metode

P ene lit ian. Terj emahan Alimuddin Tuwu. Jakarta : Universitab Indonesia.

Putra C.G.D, 2011, Analisa

Kepuasan

Pelanggan Pada Perusahoan Doerah

Air.

Minum

(PDAM

di

Kabttpaten Jemb arna. Tesis Universitas Udayana

Denpasar-Suharyanto, 2012, Analisa Kinerja Jaringan

Dan

Tingkat

Kepuasan Pelanggan

PDAM

Kota

Unggaran Kabupaten

Semarang,

Tesis

Diponegoro Semarang.

Universitas

Wibowo. L.E, Z0 12, Aplilcosi Prakris .SPSS

Dalam P enelitian, Yogyakarta: Gava

Media.

YLrlia

Yulianni,

N. N.

dan

_Riyasa.

p..

_2007.

,tnulisis

Fuktesr.l,'aknr

yqng

Me _{rnpengaruhi Keltu(.t:iut} pe _lunggan

Terhadup

pelayanan

\DAM

_Kota

Denpasar,

_{Butetin Studi Ekonomi,}

Volume 12 Nomor

l,

pp 9-2g.

n

Jurnal Inersia

Vol,5 No.2 Oktohcr 2()t

i