makalah konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan2.docx

makalah konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.

makalah konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.

BAB I

BAB I

PENDAHULUAN PENDAHULUAN

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat

dan bidan terlibat didalamdidalamnya. Untuk dapat nya. Untuk dapat mempertahanmempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasikan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus

dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannberupaya meningkatkan mutu pelayanannya secaraya secara terus menerus..

terus menerus.. KecenderunKecenderungan masa kini gan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakindan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingny

menyadari pentingnya peningkatan dan a peningkatan dan mempertahamempertahankan kualitas hidup (quality of nkan kualitas hidup (quality of life). Oleh life). Oleh karenakarena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari

itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadapuntk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin

mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat ptinggi tingkat pemahaman masyarakatemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahank

terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, an kualitas hidup, maka customer akan semakinmaka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa,

kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatanitu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.

mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan.U

dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara paya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam terarah dan terencana ,dalam ilmu administrasiilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu

kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (Quality Assurancepelayanan kesehatan (Quality Assurance Program ). Program ). BAB II BAB II KAJIAN TEORI KAJIAN TEORI a. PENGERTIAN MUTU a. PENGERTIAN MUTU





 _{Menurut Din ISO 8402 (1986) Menurut Din ISO 8402 (1986)}

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandungyang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau

sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhpemenuhan kebutuhan para an para penggupenggunana

Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam memberikan kepuasan pada pengguna layanan. Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam memberikan kepuasan pada pengguna layanan. Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayantingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,an kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain

rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannytata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode a sesuai dengan kode etik danetik dan standar pelayanan profesi yang telah

standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.ditetapkan.





 _{Menurut JCAHO (1993) Menurut JCAHO (1993)}

Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien

Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien





 ditingkatkan mendekati hasil yang ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak

diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkandiinginkan Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu

Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal inilayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konspasien/konsumenumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh

ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakatdaya beli masyarakat





 _{Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan} standar-standar) dan suatu intervensi

standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat yang diketahui aman, yang dapat memberikmemberikan hasil an hasil kepadakepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak  pada kematian

 b. PERSEPSI M  b. PERSEPSI MUTUUTU

Setiap mereka yang terlibat

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasiorganisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,

masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti dan pemerintah daerah, pasti mempunymempunyaiai  persepsi yang b

 persepsi yang berbeda tentang uerbeda tentang unsur penting dalnsur penting dalam menentukam menentukan mutu layan mutu layanan kesehatan. Perbedaananan kesehatan. Perbedaan ini antara lain

ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,  pekerjaan, pengal

 pekerjaan, pengalaman, lingkaman, lingkungan dan kepenungan dan kepentingan.tingan.





 _{Bagi  Bagi Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan/MasyarakPemakai Jasa Pelayanan Kesehatan/Masyarakatat} Pasien/masy

Pasien/masyarakat (konsumen) melihat arakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanansebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang

kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluas penyakitnya.

meluas penyakitnya.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan

dasar dan melibatkan masymelibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara arakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektifyang paling efektif menyeleng

menyelenggarakan layanan kesehatan, garakan layanan kesehatan, sehinggsehingga diperlukan a diperlukan suatu hubungan yang saling suatu hubungan yang saling percayapercaya antara pemberi layanan kesehatan atau

antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.provider dengan pasien/masyarakat.





 _{Bagi Pemberi Layanan Kesehatan Bagi Pemberi Layanan Kesehatan}

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau

ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiapprotokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan

layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimanbagaimana keluaran (a keluaran (outcome)outcome) atau hasil layanan kesehatan tersebut.

atau hasil layanan kesehatan tersebut.





 _{Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada kemampuannya dalam Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada kemampuannya dalam} melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.

melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi layanan kesehatan membutuhkan danProfesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adany

mengaharapkan adanya dukungan teknis, a dukungan teknis, administratadministratif, dan if, dan layanan pendukung lainnya yang efektiflayanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien

serta efisien dalam menyelengdalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.garakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.





 _{Bagi Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan Bagi Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan}





 _{Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu} sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif

sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkandiharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya

dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. pengobatan dapat menjadi efisien. KemudianKemudian upaya promosi kesehatan dan

upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakpencegahan penyakit akan it akan ditingkatkditingkatkan agar an agar layanan kesehatanlayanan kesehatan  penyembuh

 penyembuhan semakin berkan semakin berkurang.urang.





 _{Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan}

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakanmerupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan  pemeliharaan, t

 pemeliharaan, tetapi dengan taretapi dengan tarif yang masih if yang masih terjangkau oleh terjangkau oleh pasien/masypasien/masyarakat, yaitu pada tinarakat, yaitu pada tingkatgkat  biaya yang t

 biaya yang tidak mendapaidak mendapat keluhan dari pat keluhan dari pasien dan masysien dan masyarakat.arakat.





 _{Bagi  Bagi Administrator Layanan KesehatanAdministrator Layanan Kesehatan}

Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada masyarakat, ikut Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada masyarakat, ikut  bertanggung

 bertanggung jawab dalam majawab dalam masalah mutu laysalah mutu layanan kesehatan. Adanan kesehatan. Administrator dapministrator dapat menyuat menyusun prioritassun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan

dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta harapan pasien serta pemberi layananpemberi layanan kesehatan.

kesehatan.

c. DIMENSI MUTU c. DIMENSI MUTU

Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain: Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:





 _{Dimensi Kompetensi Teknis Dimensi Kompetensi Teknis}

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampila

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau n atau kinerja pemberikinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan

mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan  berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada

kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.



 _{Dimensi Keterjangkauan atau Akses}

Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya  perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi

seseorang memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan  bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.



 _{Dimensi Efektivitas}

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun  pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan

kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.

Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.



 _{Dimensi Efisiensi}

Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi  pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan

melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.



 _{Dimensi Kesinambungan}

Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan

kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.



 Dimensi Keamanan

Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.



 _{Dimensi Kenyamanan}

Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.



 _{Dimensi Informasi}

kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.



 _{Dimensi Ketepatan Waktu}

Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien)



 _{Dimensi Hubungan Antarmanusia}

Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan

 pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain.

Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

d. MANFAAT PRORAM PENJAMINAN MUTU

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah

sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Adapun manfaat dari program jaminan mutu :

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan

kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.  b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus

menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat

diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap  penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,  perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami  bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat  besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan

BAB III PENUTUP

A.KESIMPULAN



 _{Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan} standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak  pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).



 _{Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi} masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai  persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan

ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,  pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.



 _{Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:}



 _{Dimensi Kompetensi Teknis}



 _{Dimensi Keterjangkauan atau Akses}



 _{Dimensi Efektivitas}



 _{Dimensi Efisiensi}



 _{Dimensi Kesinambungan}



 _{Dimensi Keamanan}



 _{Dimensi Kenyamanan}



 _{Dimensi Informasi}



 _{Dimensi Ketepatan Waktu}



 _{Dimensi Hubungan Antarmanusia}



 Adapun manfaat dari program jaminan mutu :

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan  b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum.

B.SARAN

Diharapkan pada praktisi kesehatan untuk terus belajar demi meningkatkan skill masing-masing sehingga program pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

Satriangara,M.Fais dan Sitti Saleha.2009.Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan.Jakarta;Salemba Medika.

Sifuddin,Abdul Bari.dkk.2007.Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal.Jakarta;Yayasan Bina Pustaka.

http://litamayasari.blogspot.com/2010/05/konsep-dasar-mutu-layanan-kebidanan.html diakses tanggal 27 september 2010.

http://linawatiagustiniunipdu.blogspot.com/2010/01/mutu-pelayanan-kebidanan.html diakses tanggal 27 september 2010

MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1

Dr. Suparyanto, M.Kes

MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1 DEFINISI MUTU

 _{Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya} dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi, Ferry. 2009).

 Menurut IBM, 1982. Mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat (Al-Assaf, 2009).  _{Menurut Xerox, 1983. Mutu adalah menyediakan konsumen kita dengan produk yang inovatif dan}

layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan mereka (Al-Assaf, 2009).

 _{Menurut Al-Assaf, 1998. Mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan} konsumen, baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

 _{Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan} dengan baik, yaitu:

1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan. 2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

4. Ketrampilan petugas.

5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

MENURUT LORI DI PRETE BROWN, ADA 8 DIMENSI MUTU PELAYANAN, YAITU: 1). Kompetensi teknis (Technical competence)

 _{Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf} pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.

2). Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

 _{Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya,} organisasi atau hambatan bahasa.

3). Efektivitas (Effectiveness)

 _{Adalah kualits pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma} pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

4). Efisiensi (Efficiency)

 _{Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan} kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efesien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.

5).Kontinuitas (Continuity)

 _{Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa} mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu.

6).Keamanan (Safety)

 _{Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.} Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien

7).Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

 _{Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim} kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.

8).Kenyamanan (Amenities)

 _{Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi} dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan

untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non medis.(Wijoyo, Djoko. 2008).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1). Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

 _{Mengingkat perkembanga ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh} perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi penggunaan gen dan lain-lain.

2). Nilai masyarakat

 _{Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa pelayanan} kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki keasadaran yang lebih dalam pengunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya.

3). Aspek legal dan etik

 _{Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan jasa} pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hokum dan etika yang ada di masyarakat.

4). Ekonomi

 _{Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah} dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi ini yang akan dapat mempengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.

5). Politik

 _{Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin berpengaruh sekali dalam} system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan. (Aziz, Alimul. 2008).

MUTU DAPAT DICAPAI DENGAN MEMPERHATIKAN HAL-HAL SEBAGAI BERIKUT: 1). Berfokus pada pelanggan

 _{Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal} berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang dan jasa.

2). Obsesi terhadap mutu

 _{Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan} tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.

3). Pendekatan ilmiah

 _{Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan} masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.

4). Komitmen jangka panjang

 _{Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu, perlu} ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.

5). Kerja sama tim

 _{Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan dibina, baik antar} aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).

6). Perbaikan sistem secara berkesinambungan

 Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu system atau lingkungan. System yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu yan dihasilkan lebih meningkat.

7). Pendidikan dan pelatihan

 _{Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini berlaku prinsip} belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia. (Efendi, Ferry. 2009).

PRINSIP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN: 1). Memenuhi kebutuhan pasien

1. Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.

2. Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.

3. Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

2). Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan 1. Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.

2. Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien. 3. Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.

3). Memperbaiki proses pelayanan

1. Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar pelayanan. 2. Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.

4). Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

2. Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama dalam pelayanan kesehatan.

3. Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.

5). Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk melakukan pelayanan kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008).

TINGKAT PELAYANAN KESEHATAN

 _{Adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Leavel dan Clark} dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, di antara tingkat pelayanan kesehatan tersebut adalah:

1). Health Promotion (promosi kesehatan)

 _{Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau sasarannya tidak terjadi} gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini dapat meliputi, keberhasilan perseorangan, perbaikan sanitasi lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat, peningkatan status gizi, dan lain-lain.

2). Specific Protection (perlindungan khusus)

 _{Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan, atau} bentuk perlindungan terhadap penyakit-penyakit tertentu/ ancaman kesehatan, misalnya pemberian imunisasi yang di gunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu seperti imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain.

3). Early Diagnosis and Prompt Treatment (diagnosis dini dan pengobatan segera)

 _{Timbulnya gejala pada suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini dilakukan untuk mencegah} meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi penyebaran. Misalnya berupa kegiatan dalam rangka survey pencarian kasus baik secara individu maupun masyarakat/ kelompok.

4). Disability Limitation (pembatasan cacat)

 _{Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan} akibat penyakit yang ditimbulkan. Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan misalnya perawatan untuk mwnghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, memberikan segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah kematian.

5) Rehabilitation (rehabilitasi)

 _{Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien di diagnose sembuh. Sering pada tahap ini dijumpai} pada fase pemulihan terhadap kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang diberika kepada pasien, kemudian memberika fasilitas agar pasien memiliki keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang hati karena kesadaran yang dimilikinya. (Aziz Alimul. 2008).

 _{Adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam rangka meningkatkan} status kesehatan. Tempat pelayanan kesehatan dapat berupa, yaitu:

1). Rawat Jalan

 _{Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan} pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Dapat dilakukan pada klinik-klinik kesehatan, seperti klinik dokter spesialis, klinik perawatan spesialis dan lain-lain.

2). Institusi

 _{Adalah pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberika berbagai tingkat} pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat rehabilitas, dan lain-lain.

3). Hospice

 _{Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien yang sakit terminal agar lebih tenang} dan dapat melewati masa-masa terminalnya dengan tenang. Misalnya digunakan dalam home care.

4). Community Based Agency

 _{Adalah pelayanan kesehatn yang dilakukan pada klien pada keluarganya sebagaimana} pelaksanaan perawatan keluarga seperti praktek perawat keluarga dan lain-lain. ( Aziz Alimul, 2008).

LINGKUP PELAYANAN KESEHATAN

 _{Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk, yaitu:} 1). Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

 _{Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah kesehatan yang ringan} atau masyarakat yang sehat tetapi ingin mendapatkan peningkatan kesehatan agar menjadi optimal dan sejahtera. Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakn oleh puskesmas atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.

2). Secondary heaith care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)

 _{Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan dirumah sakit atau rawat} inap dan tidak dilaksanankan di pelayanan kesehatan utama. Pelayanan kesehatan ini dilaksanakan di rumah sakit yang tersedia tenaga spesialis atau sejenisnya.

3). Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

 _{Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini apabila tidak lagi} dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertam dan kedua. Biasnya pelayanan ini membutuhkan tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang tipe A atau B. (Aziz Alimul, 2008).

CARA MENGUKUR MUTU PELAYANAN 1). Pengukuran Mutu Prospektif

 _{Pengukurannya akan ditukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi} bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu.

2). Pengukuran mutu Retrospektif

 _{Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan} keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan.

3). Pengukuran mutu konkuren

 _{Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadan perlu lenkapi dengan} peninjauan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan denagan klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).

DAFTAR PUSTAKA

1. Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

2. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

3. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.

4. Hidayat, A. Alimul Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika.

5. Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. 6. Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.

7. Laksono. 2005. KTI Kebidanan. http://www.scribd.com/doc/46253269/tingkat-kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-KIA-Di-puskesmas-KTI-KEBIDANAN. 27 Februari 2011.

8. Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

9. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

10. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

11. Syafrudin. 2009. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM.

12. Syaifuddin. 2002. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu. http://blogjoeharno.blogspot.com/2008/03/faktor-faktor yang mempengaruhi mutu.html. 27 Februari 2011.

13. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.

Sabtu, 17 Desember 2011

makalah konsep dasar mutu pelayanan

BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus.. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin

menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life).

Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat

dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program ).

1.2 Tujuan

Tujuan dalam pembuatan makalah ini :

1. Memenuhi tugas mata kuliah mutu Pelayanan.

2. Agar Mahasiswi mengetahui Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan Kebidanan 3. Agar mahasiswi mengetahui persepsi mutu Pelayanan kesehatan.

4. Agar mahasiswi mengetahui dimensi Mutu Pelayanan kesehatan. 5. Agar mahasiswi manfaat program jaminan mutu pelayanan kesehatan.

BAB II

PEMBAHASAN 2.1 Pegertian

2.1.1 Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )

2.1.2 Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )

2.1.3 Bidan adalah Seseorang yang telah mengikuti Program Pendidikan Kebidanan dan di akui oleh negara yang bersangkutan, dan telah berhasil menyelesaikan program studi yang di tentukan dalam program pendidikan kebidanan dan telah memperoleh kualifikasi yang di perlukan untuk dapat

didaftarkan atau secara hukum mendapat lisensi praktek Kebidanan

2.1.4 Kebidanan adalah bagian integral dari sistim kesehatan dan berkaitan dengan segala sesuatu yang menyangkut pendidikan, praktek dan kode etik bidan dimana dalam memberikan pelayanannya

mengyakini bahwa kehamilan dan persalinan adalah suatu proses fisiologi normal dan bukan merupakan penyakit, walaupun pada beberapa kasus mungkin berkomplikasi sejak awal karena kondisi tertentu atau komplikasi bisa timbul kemudian.

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen.

Jadi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan

2.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

 Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dar i : 1. Menurut pasien / masyarakat

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali

2. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan

peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan

tersebut.

Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

3. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan

pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

 Administrator layanan kesehatan tidak langsung m emberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung  jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan ak an supervisi, kebutuhan keuangan dan

memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.

2.3 Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:

1. Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses

 Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh m asyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang

memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.

3. Dimensi Efektivitas

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.

Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.

4. Dimensi Efisiensi

Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan

melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.

5. Dimensi Kesinambungan

Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan

kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.

6. Dimensi Keamanan

Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.

7. Dimensi Kenyamanan

Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi

mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.

8. Dimensi Informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

9. Dimensi Ketepatan Waktu

 Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pem beri layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien)

10. Dimensi Hubungan Antarmanusia

Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling

menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

2.4 Manfaat Program Jaminan Mutu

Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua pasien.

Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat

manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.

b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus

menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya

BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan

1. mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan

2. Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

3. Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:

Dimensi Kompetensi Teknis, Dimensi Keterjangkauan atau Akses, Dimensi Efektivitas, Dimensi Efisiensi, Dimensi Kesinambungan, Dimensi Keamanan, Dimensi Kenyamanan, Dimensi Informasi, Dimensi

Ketepatan WaktuDimensi Hubungan Antarmanusia 4. Adapun manfaat dari program jaminan mutu :

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum. 3.2 .Saran

Diharapkan pada praktisi kesehatan untuk terus belajar demi meningkatkan skill masing-masing sehingga program pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA http://endahpurnasari.blogspot.com/2010/08/konsep-dasar-mutu-pelayan-kesehatan-dan.html http://diar13-midyuin08.blogspot.com/2010/09/makalah-konsep-dasar-mutu-pelayanan.html http://obstetriginekologi.com/artikel/konsep+dasar+mutu+pelayanan+kesehatan+dan+kebidanan.html http://www.irwanashari.com/pdf/konsep-dasar-mutu-pelayanan-kesehatan-dan kebidanan.html http://karningsihsudiro.blogspot.com/2011/01/konsep-dasar-mutu-layanan-kesehatan-dan.html http://bidanpurnama.wordpress.com/category/kuliah-kebidanan/mutu-pelayanan-kebidanan/

Definisi

DEFINISI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN PENGERTIAN MUTU

Menurut Din ISO 8402 (1986)



Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam memberikan kepuasan pada pengguna layanan.

Menurut Din ISO 8402 (1986)



Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak d apat menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Menurut JCAHO (1993)



ditingkatkan



Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan

Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan,

dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh da ya beli masyarakat

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai



 (yang

berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35)

PENGERTIAN Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntunan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti. Angka Kematian Ibu ( AKI ) merupakan yang tertinggi bila dibandingkan dengan AKI di negara- negara ASEAN lainnya. Berbagai faktor yang terkait dengan risiko terjadinya komplikasi yang berhubungan dengan kehamilan dan cara pencegahannya telah diketahui, namun jumlah kematian ibu dan bayi masih tetap tinggi. Diperkirakan terjadi lima juta persalinan setiap tahunnya. Dua puluh ribu di antaranya berakhir dengan kematian akibat hal- hal yang berhubungan dengan kehamilan dan persalinan. Bidan adalah wanita yang dipercaya dalam mendampingi dan menolong ibu- ibu yang melahirkan sampai dapat merawat bayinya dengan baik . Hal ini telah membuat peran dan posisi bidan menjadi terhormat di masyarakat karena tugas yang yang diembannya sangat

mulia dalam upaya memberikan dan membesaran hati ibu. Pencapaian kemampuan bidan sesuai dengan Kepmenkes 900/2002 tidaklah mudah. Hal ini disebabkan karena wewenang yang diberikan departemen kesehatan ini mengandung tuntutan terhadap kemampuan bidan terhadap tenaga profesional dan mandiri. Pencampaian kemampuan tersebut dapat diawali dari institusi pendidikan yang berpedomen pada kompetensi inti bidan dan melalui institusi pelayanan dengan meningkatkan kemampuan bidan sesuai dengan kebutuhan.

Banyak pengertian tentang mutu antara lain:

Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston Dictionary, 1956 )

Mutu adalah sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN ISO 8402, 1986 )

KESIMPULAN Jadi , Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.

Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan :

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )

2. Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman ) Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen. Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:

Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi standar. Menurut manajer / administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/ masyarakat

yang baik. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah peayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas ( client satisfaction ) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada ringkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan . Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi. Kesimpulan, Jadi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan , di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN Menurut pasien / masyarakat Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali Menurut pemberi pelayanan Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi. Menurut penyambung dana / Asuransi Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah  Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut

bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan . Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan

kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan . Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan . Menurut ikatan profesi Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien. HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN , HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN YANG DITERIMA Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut: 1. Komunikasi dari mulut ke mulut Informasi yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut. 2. Kebutuhan pribadi Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat. 3. Pengalaman masa lalu Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu. 4. Komunikasi eksternal Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan  –  kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien. DIMENSI MUTU YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGEVALUASI MUTU YANG DIGUNAKAN Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik sbb: 1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi jasa. 2. Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan 4. Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa 5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya 6. Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa 7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima jasa 8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa 9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan 10. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal MANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTU Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien . Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua pasien. Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan

kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien. Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang begitu cepat , serta diikuti oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik , mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus- menerus seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut.