BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Minat Kunjungan Ulang Pasien
2.1.1 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Perilaku manusia pada hakikatnya adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan yang sangat luas. Perilaku merupakan hasil segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Menurut Skiner dalam Notoadmodjo (2003), perilaku manusia akan kesehatan adalah suatu respon seseorang terhadap stimulus atau objek yang berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan minuman, serta lingkungan.
Masyarakat atau anggota masyarakat yang mendapat penyakit, dan tidak merasakan sakit sudah barang tentu tidak akan bertindak apa-apa terhadap penyakit tersebut. Tetapi bila mereka diserang penyakit dan juga merasakan sakit, maka baru akan timbul berbagai macam perilaku dan usaha. Menurut Notoadmodjo (2003) respon seseorang apabila sakit adalah sebagai berikut:
2. Tindakan mengobati sendiri (self treatment), dengan alasan bahwa orang tersebut percaya kepada diri sendiri dan sudah merasa bahwa berdasar pengalaman-pengalaman yang lalu usaha pengobatan sendiri sudah mendatangkan kesembuhan.
3. Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan tradisional (traditional remedy). Pada masyarakat yang masih sederhana, masalah sehat-sakit adalah lebih bersifat budaya daripada gangguan-gangguan fisik. Sehingga pengobatan yang dilakukan lebih berorientasi kepada sosial-budaya masyarakat daripada hal-hal yang dianggapnya masih asing. Pengobatan tradisional menduduki tempat teratas dibandingkan pengobatan lainnya.
4. Mencari pengobatan dengan membeli obat-obatan ke warung obat (chemist shop) dan sejenisnya, termasuk ke tukang-tukang jamu. Obat-obat yang mereka dapatkan pada umumnya adalah obat-obat yang tidak memakai resep sehingga sukar untuk dikontrol.
5. Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan modern yang diadakan pemerintah atau lembaga-lembaga kesehatan swasta, yang dikategorikan ke dalam balai pengobatan, puskesmas dan rumah sakit.
6. Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diselenggarakan oleh dokter praktek (private medicine).
atau tidak dipakainya fasilitas pelayanan kesehatan yang ada. Dengan semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang didukung dengan peningkatan pengetahuan, sikap dan perilaku masyarakat dalam pencarian pengobatan, maka hasil tersebut telah dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan medis.
2.1.2 Konsumen dan Pelanggan Pelayanan Kesehatan
Pelanggan (costumer) berbeda dengan konsumen (consumer). Seseorang dikatakan konsumen pada saat datang ke suatu tempat untuk memiliki suatu barang atau mendapatkan suatu jasa, dan membayar barang atau jasa tersebut. Sedangkan seseorang dapat dikatakan pelanggan jika telah membiasakan diri untuk melakukan pembelian secara berulang dalam waktu tertentu yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen akan menjadi pelanggan jika dia merasa mendapatkan nilai lebih dari barang atau jasa yang dibelinya.
Kita secara otomatis akan mengatakan bahwa pasien merupakan konsumen layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis konsumen layanan kesehatan. Konsumen layanan kesehatan merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan kesehatan.
seluruh mata rantai layanan kesehatan dan akhirnya pasien sebagai konsumen eksternal akan mendapat layanan kesehatan yang tidak bermutu. Konsumen eksternal adalah orang yang berada di luar organisasi layanan kesehatan yang memperoleh layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan. Konsumen ekternal ini meliputi pasien, keluarganya, dokter praktik swasta, dokter tamu, pemasok dan kontraktor, serta pekerja sukarela. Kita berharap konsumen layanan kesehatan yang dimaksudkan di atas bukan hanya sekedar menjadi konsumen, tetapi menjadi pelanggan bagi layanan yang kita berikan.
2.1.3 Definisi Minat Kunjungan Ulang
Menurut Umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli. Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal yang memengaruhi seseorang pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna beli, akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya.
Kotler, et al., 1997). Hal ini ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien.
Gambar 2.1 Siklus Pembelian
Handriani dan Yunita (2010) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulangpasien di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan pindah.
Dikatakan hambatan pindah (switching barrier) apabila ada faktor yang menghambat seorang pasien yang tidak puas untuk beralih ke rumah sakit lain. Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa lain, yang umumnya berupa kendala finansial, sosial, dan psikologis. Semakin tinggi hambatan pindah yang dimiliki seorang pasien, maka semakin sulit pasien tersebut beralih ke rumah sakit lain. Akibatnya, menciptakan hambatan pindah yang tinggi dapat menjadi salah satu strategi bagi suatu rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan. Strategi ini biasa disebut sebagai retensi pelanggan, yang merupakan salah satu upaya untuk menekan perpindahan pelanggan. Secara otomatis jumlah pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak sangat baik terhadap performance bisnis rumah sakit.
2.1.4 Konsep Loyalitas Pelanggan
Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk memengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan.
1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.
2. Prospek, yaitu yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari promosi yang kita lakukan atau ada orang lain yang merekomendasikan.
3. Pembeli berulang, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli kembali jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya.
4. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan.
5. Penganjur (advocate). Selain pembeli secara teratur jasa kita, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah salesman dan media promosi perusahaan yang sangat efektif dan perusahaan tidak perlu membayar.
teratur, 2) pelanggan membeli antarlini produk dan jasa, 3) pelanggan merefrensikan kepada orang lain produk atau jasa yang telah dikonsumsinya, dan 4) pelanggan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing lain.
2.2 Mutu Pelayanan 2.2.1 Pengertian Mutu
Pembahasan mengenai mutu telah ada sejak setengah abad yang lalu. Berbagai pembahasan tentang mutu dikemukakan oleh para ahli. Secara sederhana dapat dikemukakan bahwa mutu atau kualitas menurut kamus Bahasa Indonesia ialah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Ukuran yang terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, suatu barang atau jasa dikatakan bermutu jika barang atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan standar yang ada.
produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan organisasi agar dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Secara sederhana, mutu bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan/produk yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008). Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang memengaruhi mutu layanan (perceived service) (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2008).
Deming dalam Bustami (2011) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa. Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimunkan atau meniadakan pengalaman pelangan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan pembelian ulang pelanggan.
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Layanan merupakan salah satu dari produk. Secara garis besar, tawaran produk bisa dikelompokkan menurut berbagai kriteria. Salah satunya adalah daya tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini, produk bisa dibedakan menjadi tiga macam, yakni:
1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur ekonomisnya maksimun satu tahun. Contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.
2. Barang tahan lama (durable goods)
3. Jasa/pelayanan (services)
Jasa/pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.
Sesungguhnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa/pelayanan tidaklah gampang dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik sering kali dibarengi pula dengan unsur jasa/layanan tertentu (seperti pembelian atau fasilitas kredit, instalasi, penyampaian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi) dan sebaliknya pembelian sebuah jasa kerap kali melibatkan pula barang-barang pelengkap (contohnya, buku tabungan dan kartu ATM untuk jasa tabungan di bank, pesawat telepon dalam jasa telekomunikasi, bis dan kereta api dalam jasa angkutan umum).
Secara sederhana, istilah pelayanan mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam Bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Istilah pelayanan menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu atau kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service) yang disediakan pada bank.
yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans, bis dan telepon); 2) organisasi menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah; 3) bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang; 4) keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.
Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997), pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang paling simpel.
Sedangkan Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005) dalam teorinya mengenai pelayanan mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.3 Karasteristik dan Klasifikasi Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa menurut Berry dalam Tjiptono (2002) memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah
(inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability), yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa dapt dilihat, dikecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Organisasi yang memberikan pelayanan berupa jasa biasanya memiliki “sertifikasi” mutu yang ditetapkan oleh badan/institusi yang terkait.
2. Tidak terpisah (inseparability)
bersamaan. Jasa tidak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia atau mesin. 3. Bervariasi (variability)
Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat dan bagaimana disediakan. Misalnya ada dua rumah sakit yang letaknya berdekatan. Satu rumah sakit memiliki komitmen untuk melayani pasien gawat darurat secara cepat dan sigap. Mereka melayani pasien masuk dengan kurang dari 20 menit. Sedangkan rumah sakit lainnya melayani pasien masuk dengan waktu lama, pasien terbangkalai menunggu selama berjam-jam. Dalam hal ini terlihat bahwa mutu pelayanan jasa dari kedua rumah sakit bervariasi menurut pelayanannya.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Sebagai contoh, rumah sakit menyediakan 50 tempat tidur untuk pasien rawat inap. Namun pada saat permintaan pelayanan rawat inap meningkat, maka jumlah tersebut tidak dapat dipertahankan, sehingga rumah sakit harus meningkatkan luas tempat pelayanan dan jumlah tempat tidur agar permintaan dapat dipenuhi.
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Niat penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkannya. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonumsi secara bersamaan. 3. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Walaupun penggolongan karakteristik jasa berbeda-beda, namun beberapa diantaranya memiliki kesamaan prinsip. Industri jasa sangatlah bervariasi. Pekerjaan di bidang jasa mencakup industri hotel, perusahaan penerbangan, bank, komunikasi, dan lain-lain, juga industri produk, seperti pengacara perusahaan, staf kesehatan dan pelatih penjualan.
Cara lain untuk mengklasifikasikan jasa adalah dengan menggunakan kesamaan dengan operasi manufaktur. Cara ini membagi tiga kelompok, yaitu pure service, quasimanufacturing service, dan mixed service. Pure service merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada. Sebaliknya quasimanufacturingservice dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos dan jasa pengantaran. Sedangkan mixed service, merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah. Termasuk dalam kelompok ini adalah jasa bengkel, toko dry cleaning, jasa ambulans, dan pemadam kebakaran.
2.2.4 Dimensi Mutu Pelayanan
Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. Lori DiPrete Brown et al. dalam QA Methodology Refirement Series (1992) mengemukakan bahwa kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu, yaitu:
pelayanan klinis dan non-klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai kesalahan yang besar dan terkait dengan efektivitas pelayanan. Misalnya pada pelayanan kesehatan, para pemberi pelayanan kesehatan harus mengikuti Standar Pelayanan Kesehatan yang disepakati. Tidak terpenuhinya kompetensi teknis dapat mengakibatkan tidak berjalannya standar yang ada sehingga dapat menurunkan mutu pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Akses terhadap pelayanan (access to sevice), maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan oleh pelanggan berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku masyarakat. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan pembiayaan yang terjangkau oleh pelanggan. Akses organisasi berkaitan dengan sejumlah mana organisasi pelayanan dapat menjamin dan diatur untuk kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan jelas apa yang disampaikan oleh petugas kepada pelanggan.
bagaimana Standar Pelayanan Kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.
4. Hubungan antar manusia (human relation), berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasien/masyarakat. Bentuk dari hubungan antar manusia ini antara lain berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan, responsif dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan andil yang besar dalam konseling yang efektif. Apabila hubungan antar manusia tidak berjalan dengan baik, maka efektivitas dan kompetensi teknik pelayanan kesehatan akan berkurang, dan tentu akan berdampak pada mutu pelayanan yang akan diberikan. 5. Efisiensi (efficiency), merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi
akan memengaruhi hasil pelayanan. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, sarana/alat dan dana. Dalam istilah ekonomi dikatakan bahwa dengan tenaga atau dana yang terbatas, hasil akan maksimal. Pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan Kesehatan umumnya biayanya mahal, kurang mahal bagi pasien, memerlukan waktu yang lama dan menimbulkan resiko lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita akan dapat memilih intervensi yang paling efisien.
mempunyai akses kepada pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karea riwayat penyakitnya terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, maka pelayanan kesehatan rujukan yang diperlukan akan dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
7. Keamanan (safety), berarti dimensi pelayanan harus aman baik pelanggan maupun penyedia pelayanan serta masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri. Misalnya pada pasien yang mendapatkan transfuse darah, maka dimensi keamanan merupakan dimensi mutu yang utama setelah munculnya HIV/AIDS.
8. Kenyamanan (amenity), merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat memengaruhi kepuasan pelanggan untuk mau datang memperoleh pelayanan berikutnya. Dimensi kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non-medis, kebersihan, sarana yang tersedia dan sebagainya.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2008), menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu sehingga dikemukakan lima dimensi utama dari mutu pelayanan, yaitu:
berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi. Pada bidang kesehatan, reliabilitas dinilai dengan janji ditepati sesuai dengan jadwal dan diagnosis terbukti akurat. Dalam penelitian Suparmi (1990) menyatakan bahwa dari aspek ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah perilaku ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam
Theory of Reasoned Acton (Leventhal, dkk, 1984) menyatakan bahwa sikap dan norma subjektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku selanjutnya.
3. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Pada bidang kesehatan dimensi jaminan ini dinilai dengan pengetahuan karyawan/staf, keterampilan pendukung, kepercayaan pasien dan reputasi yang baik dan terjaga. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996)untuk pasar konsumen kesehatan, aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, keterampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan. Apabila ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.
sentuhan psikologis yang bisa disampaikan karyawan/staf kepada pasien akan mengurangi stres yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah.
5. Bukti fisik (tangible), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta tampilan pegawainya. Pada bidang kesehatan misalnya di rumah sakit, dimensi ini dinilai dengan tersedianya ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa bukti fisik yang baik adalah penampilan yang menarik dari karyawan/staf dan fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit dengan kesan yang rapi, bersih merupakan cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien.
2.3 Pelayanan Rumah Sakit 2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semua terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang menggabungkan bersama-sama semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan pembekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yang meliputi setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan.
Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk puskesmas terutama dalam upaya pemulihan dan penyembuhan sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat pemulihan dan pemeliharaan bagi penderita, yang berarti pelayanan rumah sakit untuk penderita rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik.
Suatu sistem klasifikasi rumah sakit dilakukan untuk menetapkan keseragaman bagi rumah sakit. Hal ini dilakukan untuk member kemudahan mengetahui identitas, organisasi, jenis pelayanan yang diberikan, pemilik, dan kapasitas tempat tidur. Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria sebagai berikut:
1. Berdasarkan kepemilikan
pemerintah disebut dengan rumah sakit sukarela, dimana rumah sakit ini dikelola oleh masyarakat. Rumah sakit sukarela ini terdiri dari rumah sakit hak milik dan rumah sakit nirlaba. Rumah sakit hal milik adalah rumah sakit bisnis yang tujuan utamanya adalah mencari laba (profit). Rumah sakit yang berafiliasi dengan organisasi keagamaan pada umumnya beroperasi bukan maksud membuat laba, tetapi adalah nirlaba. Rumah sakit nirlaba mencari laba sewajarnya saja, dan laba yang diperoleh rumah sakit ini digunakan sebagai modal peningkatan sarana fisik, perluasan dan penyempurnaan mutu pelayanan untuk kepentingan penderita. 2. Berdasarkan jenis pelayanan
Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatri, ibu hamil dan sebagainya. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang member pelayanan diagnosis dan pengobatan untuk penderita dengan kondisi medik tertentu baik bedah maupun non-bedah, seperti kanker, bersalin, psikiatri, pediatrik, mata, lepra, tuberkulosis, ketergantungan obat, rumah sakit rehabilitasi dan penyakit kronis.
3. Berdasarkan lama tinggal di rumah sakit
adalah rumah sakit yang merawat penderita dalam waktu rata-rata 30 hari atau lebih. Penderita demikian mempunyai kesakitan jangka panjang, seperti kondisi psikiatri.
4. Berdasarkan kapasitas tempat tidur
Rumah sakit pada umumnya diklasifikasikan berdasarkan kapasitas tempat tidur sesuai pola berikut:
a) Di bawah 50 tempat tidur b) 50-99 tempat tidur c) 100-199 tempat tidur d) 200-299 tempat tidur e) 300-399 tempat tidur f) 400-499 tempat tidur
g) 500 tempat tidur dan/atau lebih 5. Berdasarkan afiliasi pendidikan
6. Berdasarkan status akreditasi
Rumah sakit berdasarkan status akreditasi terdiri atas rumah sakit yang telah diakreditasi dan rumah sakit yang belum diakreditasi. Rumah sakit telah diakreditasi adalah rumah sakit yang telah diakui secara formal oleh suatu badan sertifikasi yang diakui, yang menyatakan bahwa bahwa suatu rumah sakit telah memenuhi persyaratan untuk melakukan kegiatan tertentu.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 340 Tahun 2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit, Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Umum kelas A, B, C dan kelas D. Klasifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan.
1. Rumah Sakit Umum kelas A adalah harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5 (lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas) Pelayanan Medik Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan Medik Sub Spesialis. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.
Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota Provinsi (provincial hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit Kabupaten.
3. Rumah Sakit Umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini akan didirikan di setiap ibukota Kabupaten (regency hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
4. Rumah Sakit Umum kelas D Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan Medik Spesialis Dasar. Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C.
Guna melaksanakan tugasnya, rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan non-medik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, serta administrasi umum dan keuangan.
2.3.2 Pelayanan Rumah Sakit yang Bermutu
yang berasal dari berbagai jenis profesi kesehatan dimana memiliki kecenderungan emosi yang dinamis, hal ini berdampak mutu pelayanan yang diberikan tanpa disadari dapat berubah menjadi kurang bermutu. Padahal dengan pelayanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu dapat mengeluarkan biaya operasional yang lebih mahal yaitu dengan peningkatan 30-40%. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang paling efisien, sebaliknya, pelayanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu akan membuat organisasi pelayanan kesehatan menjadi sangat boros atau menimbulkan biaya mahal.
Pelayanan kesehatan yang bermutu ialah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2003).
akan menjadi tempat bekerja profesi pelayanan kesehatan yang mempunyai kompetensi dan perilaku yang terbaik.
Institue of Medicine (IOM) menetapkan 6 tujuan yang ingin dicapai pada abad 21 dalam hal mutu pelayanan kesehatan, yaitu keselamatan pasien (safety), efisiensi (efficient), efektif (effective), tepat waktu (timeliness), berorientasi kepada pasien (patient centeredness), dan keadilan (equity) (Flynn, E., 2004). Safety.
pelayanan kesehatan memiliki peranan yang sangat penting. Pelayanan kesehatan yang sangat lama, bertele-tele, antrian yang panjang bukan hanya memberikan efek ketidakpuasan bagi para pasien, melainkan juga memberikan efek buruk bagi keselamatan pasien. Patient centeredness. Kecenderungan pelayanan kesehatan yang diberikan saat ini berorientasi pada teknologi (technology centered), berpusat pada dokter (doctor centered), berpusat pada rumah sakit (hospital centered) dan berpusat pada penyakit (disease centered). Nilai-nilai pasien seperti harapan, perasaan, keinginan dan kecemasan yang muncul selama interaksi pasien dengan dokter sering diabaikan. Pelayanan yang berfokus pada pasien bertujuan untuk menciptakan hubungan dokter-pasien lebih setara. Dokter berkewajiban mengenali pasien dan penyakitnya. Dengan demikian maka dokter dapat memberikan pengobatan secara lebih tepat. Proses tersebut dapat berlangsung dengan baik hanya melalui komunikasi yang efektif. Equity. John Rawls (1971) menekankan pentingnya keadilan distributif,
yakni diperlakukan sama bagi kasus-kasus yang sama. Memperlakukan satu kelas pasien secara berbeda-beda dengan alasan perbedaan umur, letak tempat tinggal, pendapatan, agama dan sebagainya tidak bisa diterima. Alasan tersebut tidak relevan dan melanggar prinsip keadilan.
meningkat, dengan demikian maka penghasilan akan bertambah dan tentu saja laba juga bertambah. Di sisi lain, penjagaan mutu pelayanan dapat menekan biaya operasi dikarenakan keluaran bebas kerusakan meningkat. Philip B. Crosby, mantan presiden korporat dan direktur pengendalian mutu suatu perusahaan, mengembangkan konsep
Zero Defect (kerusakan nol). Apabila suatu pekerjaan dilakukan dengan tidak benar, maka organisasi akan mengeluarkan lebih banyak biaya untuk operasional tersebut. Sebaliknya dengan menurunkan tingkat kesalahan dan kerusakan hingga nol, maka kualitas akan tercapai dan biaya yang dikeluarkan menjadi lebih minim. Akhirnya semua proses tersebut berdampak laba yang diperoleh juga akan meningkat.
Gambar 2.2 Manfaat Menjaga Penampilan Rumah Sakit yang Bermutu
Sumber: Tunggal (2003)
Menurut Azwar (2010) suatu pelayanan kesehatan yang bermutu baik harus mempunyai persyaratan pokok yang dapat memberi pengaruh kepada pasien untuk memilih pelayanan kesehatan tersebut, diantaranya:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan yang baik ada;ah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan keyakinan, adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
4. Terjangkau
Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Syarat pokok yang kelima pelayanan yang baik adalah mutu (quality) yaitu menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tatacara penyelenggaraan sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.3.3 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans dalam Anjaryani (2009), bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:
b. Tahap diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi.
d. Tahap inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.
2.3.4 Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap
Untuk pasien-pasien yang di rawat inap, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh proses pendaftaran, tindakan medis di Instalasi Gawat Darurat (IGD), kebersihan dan kenyamanan ruang rawat, sikap dan perilaku tenaga medis, paramedis, dan tenaga penunjang lainnya di ruangan, hingga mutu dan rasa makanan yang diberikan.
1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya.
2. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.
3. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien. 4. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin dalam Anjaryani (2009), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila:
1. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.
2. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:
2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
4. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit. 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman
2.4 Landasan Teori
Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Umar, 2003).
sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2003).
Mutu pelayanan dapat dinilai dari melihat dimensi pelayanan yang ada. Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2008), mengemukakan lima dimensi utama dari mutu pelayanan, yaitu:
Tabel 2.1 Dimensi Mutu Pelayanan dan Indikatornya
Variabel Definisi Indikator
Keandalan
(reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
1. Janji ditepati sesuai dengan
jadwal
2. Diagnosis terbukti akurat
Daya tanggap
(responsiveness)
Sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan.
1. Mudahnya diakses
pelayanan kesehatan
2. Pasien tidak menunggu lama
3. Seluruh elemen
pengetahuan dan keterampilan yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada pemberi layanan.
1. Pengetahuan karyawan/staf
2. Keterampilan pendukung
3. Kepercayaan pasien
Reputasi yang baik dan terjaga
Empati
(emphaty)
Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada
pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan.
1. Mengenal pasien dengan
baik
2. Mengingat masalah
(penyakit, keluhan, dan lain-lain) sebelumnya
3. Karyawan/staf menjadi
pendengar yang baik dan sabar
Bukti fisik
(tangible)
Ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
1. Tersedianya ruang tunggu
2. Tersedianya ruang operasi
3. Tersedianya peralatan dan
bahan-bahan tertulis
2.5 Kerangka Konsep
Mengacu pada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep (conceptual framework) sebagai berikut:
Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y)
Gambar 2.3 Kerangka Konsep Mutu Pelayanan
1. Keandalan (X1)
2. Daya Tanggap (X2)
3. Jaminan (X3)
4. Empati (X4)
5. Bukti fisik/bukti langsung (X5)
