5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Tentang Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American
Marketting Association, seperti yang dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2011:10) berpendapat bahwa:
“service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”.
Poerwadarminta dalam Hardiyansyah (2011:10-11) berpendapat bahwa:
“secara etimologis pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal atau cara melayani; Servis atau jasa; Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain”. Ivancevich dkk dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) mendefinisikan pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) yaitu:1
6
“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan atau aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan, serta terjadi sebagai akibat adanya interaksi untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain.
2.2 Teori Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011:11) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Berbeda dengan pendapat di atas, Ratminto dan Winarsih (2005:5) berpendapat bahwa:
“pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.2
Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2010:26) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sinambela (2011:5) berpendapat bahwa:
“pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan 2 Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Mandar Maju. Bandung.
7
tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual, akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehataan, pendidikan, dan lain lain”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan pemberian layanan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu pemerintah, BUMN, atau BUMD yang dilaksanakan sesuai dengan prinsipprinsip, asas-asas dalam pelayanan publik dan ketentuan perundang-undangan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
2.2.1 Ciri-ciri Pelayanan Publik
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik, dalam hal ini pelayanan bank, menurut Kasmir (2006:34) adalah memiliki unsur sebagai berikut :
a. Tersedianya karyawan yang baik.
Karyawan yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayani, dalam hal ini customer service officer.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Peralatan dan fasilittas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mamadai sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut. c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggungjawab dari karyawan tersebut. Apabila ada pelanggan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi perusahaan tersebut.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Karyawan harus melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur layanan yang ditetapkan perusahaan. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan.
8 e. Mampu berkomunikasi.
Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keingianan pelanggan, selain itu karyawan juga harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Karyawan harus menjaga kerahasiaan informasi data pelanggan, terutama yang berkaitan dengan uang pribadi pelanggan. Dalam perusahaan perbankan, kerahasian nasabah sangat dijunjung tinggi.
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.
Di karenakan tugas karyawan dalam hal ini customer service officer, selalu berhubungan dengan nasabah, oleh karena itu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank dalam menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tesebut.
2.2.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkain kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancer, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang professional, kemudian Lijan Poltak Sinambela mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:
9 a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
Pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Kesimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam pasal Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini yakni yang terdiri dari 12 asas:
1. Asas kepentingan umum, 2. Asas kepastian hokum, 3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban, 5. Asas keprofesional,
10 6. Asas partisipasif,
7. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif, 8. Asas keterbukaa,
9. Asas akuntabilitas,
10. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, 11. Asas ketepatan waktu,
12. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Adapun prinsip-prinsip dalam pelayanan publik sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratninto dan Atik Winarsih yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelyanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1) Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan public.
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) Rician biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
11
Pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informaatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan publik akan berkualitas apabila memenuhi asas-asas diantaranya: transparansi, akuntabilitas, partisipatif, kesamaan hak, kesimbangan hak dan kewajiban, keprofesional, fasilitas, ketepatan waktu dan kemudahan. Serta tidak mengabaikan prinsip-prinsip dalam pelayanan publik.3
2.2.3 Standar Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
12
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.4
Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.
2.2.4 Jenis-jenis Pelayanan
Membicara tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai individu maupun
4Sinambela, LijanPoltak, 2006, Reformasi pelayanan publik:Teori, Kebijakan, dana Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara.
13
sebagai makluk social. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. 5
Berdasarkan keputusan MENPAN No.63/KEP/ MENPAN/ 7/ 2003 dalam kegiatan pelayanan umum atau publik anatar lain :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air nersih dan sebagainya. c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibuhtuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:
a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan, dan perbaikan;
c. Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi;
d. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan
14
e. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonom.
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat diberikan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu:
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan jalan, jembatan, pelanuhan dan lainya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan transportasi.
d. Pelayanan kebutuhan pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainya. Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan kerja (hemat waktu); 2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/ kualitas produk terjamin peneyerahan cukup; 4) Menimbulkan rasa kenyamanan:
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional penyelenggara. Dari berbagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian semua kalangan, baik dari pemeritah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
15
2.2.5 Unsur-unsur Pelayanan
Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang saling mendukung jalanya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir, unsur-unsur tersebut anatar lain:6
a. Sistem, prosedur, dan metode
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan. Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus professional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan sebagainya. d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya. Setiap pelayanan publik memang diperlakukan adanya kejelasan informasi prosedur yang mudah dan tidak berbelit serta dibutuhkan usaha dari pemberi pelayanan agar dapat berjalan tertib dan lancer. Seperti contohnya petugas menerapkan sistem antri agar pelayanan dapat berjalan tertib. Unsur yang juga pentig selain sistem, prosedur dan metode adalah unsur personil juga memiliki peranan penting mewujudkan pelayanan yang baik. Petugas yang memiliki kemampuan yang sesuai dengan bidangnya pasti akan melaksanakan tugasnya dengan baik dan memberikan layanan yang baik juga. Oleh karena itu, dibutuhkan petugas pelayanan yang professional untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Selain professional, petugas harus melayani dengan ramah dan sadar, mengingat masyarakat sangatlah heterogen baikpendidikanya maupun perilakunya.
Unsur pendukung lainya adalah sarana dan prasarana. Pelayanan publik wajib menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap, petugas juga akan mudah memberikan layanan. Unsur yang terakhir adalah masyarakat sebagai pengguna layanan. Masyarakat mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas pelayanan. Tetapi 6 Menurut A.S. Moenir (1995:8) unsur-unsur Pelayanan Publik Sumber:
16
selain memiliki hak, masyarakat juga mempunyai kewajiban untuk mematuhi prosedur pelayanan yang telah ditetapkan petugas agar terjadi kesimbangan hak dan kewajiban baik penerima layanan maupun pemberi layanan.
2.2.6 Faktor Pendukung Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan secara bersamasama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. H.A.S Monir berpendapat ada enam faktor pendukung pelayanan, anatara lain:
1.) Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan kesimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.
2.) Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan seorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkanya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan dijunjukan oleh hal-hal penting:
▪ Kewengan
▪ Pengetahuan dan pengalaman ▪ Kemampuan Bahasa
▪ Pemhaman pelaksanaan
▪ Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja. 3.) Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari sususnan organisasi tetapi lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi perlu adanya sarana
17
pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk memperlancar mekanisme kerja.
4.) Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jika waktu tertentu.
5.) Faktor kemampuan
Faktor kemampuan meruapakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
6.) Faktor sarana pelayanan7
Faktor saranan yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana pelayanan, anatara lain: ▪ Memepercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu
▪ Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa ▪ Ketepatan susunan yang baik dan terjamin
▪ Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan.
▪ Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional.
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal, baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa tulisan. Wolkins dalam Fandy Tjiptono mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesimambungan. Keenam faktor tersebut meliputi: “kepimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakun”.
18
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan publik harus memperhatikan aspek pendukung agar pelayanan dapat berjalan dengan baik. Faktor yang harus diperhatikan meliputi : faktor kesadaran baik dari petugas pelayanan maupun Dari masyarakat, faktor aturan yang telah di tentukan oleh instansi pemberi layanan: faktor organisasi yang baik; faktor imbalan atau gaji, faktor kemampuan dalam bekerja; faktor sarana dan prasarana; komunikasi dan pendidikan.
2.2.7 Kualitas Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan untuk
menciptakan kepuasan bagi konsumenya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, perasaan dan perilaku. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan fandy Tjiotono membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut: “Kualitas meruapakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan” Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemenelemen Kualitas yaitu:8
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersiapkan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
8Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara Poltak. DKK. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara
http://digilib.unila.ac.id/3421/16/BAB%20II.pdf//tanggal 29 Nov 2019
19
jasa yang dipersiapkan buruk. Baik tindaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten.
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang inggin dipuaskan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang inggin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsip-prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir anatara lain:
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat. c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu waktu dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen. g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
20
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian Sri Susanti pada 2014 dengan judul “PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN e KTP DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN KOTA JOGJA” Penelitian ini menggunakan metode deskripsi
secara kualitatif. Data dihimpun sewajarnya dengan mempertimbangkan kenormalan data. Data primer diperoleh lewat onservasi, wawancara, dan angket. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dan studi dokumentasi. Responden ditetapkan dengan metode pusposive sampling. Objek penelitian ialah kantor kecamatan gondokusuman. Subjek penelitian adalah warga mendapatkan pelayanan e KTP. Hasil penelitian menunjukan:
1.) Mutu pelayanan e KTP di Kecamatan Gondousuman belum memuaskan 2.) 8 indikator (kapasitas, waktu pelayanan, ketepatan pelayanan, kesonanan dan
keramahan petugas, tanggung jawab, kelengkapan pelayanan, kemudian mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memproleh pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan) melemahkan persepsi masyarakat mengenai mutu pelayanan e KTP di Kecamatan Gondokusuman.
3.) 2 indikator (variable model pelayanan dan pelayanan pribadi) melehmahkam persepsi masyarakat mengenai mutu pelayanan e KTP di Kecamatan Gondokusuman.9
Siswidiyanto/2014 Penelitiannya berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI TENTANG PELAYANAN PEREKAMAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK e KTP DI KOTA DEPOK).” Hasil penelitian ini untuk mengetahui
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di kota Depok dan di anatar subvariabel kealitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik e KTP tersebut, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok.
9Margareta Herawan, 2015 Implementasi Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e KTP)
21
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian yang di lakukan peneliti, pada penjelasan di atas juga telah diuraikan mengenai perbedaan antara penelitian-penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakuka peneliti. Persamaan penelitian “KUALITTAS PELAYANAN e KTP DI KANTOR
ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATAN SIPIL KABUPATEN MIMIKA” dengan kedua judul penelitian yang telah disebutkan terletak pada jenis
penelitian, metode dan teknik pengumpulan serta analisis data. Sebentara perbedanya terletak pada tempat dilakukannya penelitian dan subjek atau informasi penelitian
22
2.4 Kerangka Pikir
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki aparatur, aparatur pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam pemberian bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dengan baik dan professional dalam rangka menciptakan kesejahteraan pada masyarakat. Berkembangnya zaman terhadap teknologi informasi kini telah diterapkan di berbagai bidang. Pemerintah sebagai pihak yang bertugas mengurus sistem kependudukan di Indonesia melakukan program terbaru yaitu e KTP, penerapan e KTP bertujuan untuk mewujudkan kewajiban satu KTP untuk satu penduduk di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.10
Proses pelayanan pada saat perekaman e KTP Di Dinas Dukcapil kabupaten Mimika adalah penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat panggilan dan persyaratan, pemohon mengambil nomor antrian dan pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian, pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan, petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database, petugas mengambil foto pemohon secara langsung, pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam tandatangan, petugas merekam sidik jadi dan scan retina mata, petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jadi, pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indicator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
10 Dwi, Jatmiko. 2012. Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (E KTP) Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat (Studi di Kecamatan Grobongan Kabupaten Grobogan)
23 a. Tangible (Berwujud)
Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari sarana fisik yang ada di perkantoran serta kerapihan petugas dalam bekerja, yaitu : penampilan petugas, keyamanan tempat, kemudian proses pelayanan, kedisiplinan petugas, kemudahan akses pelanggan dan penggunaan alat bantu
b. Reliability (Kehandalan)
Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari kemampuan dan kehandalan yang diberikan petugas kepada masyarakat, yaitu : kecermatan petugas, memiliki standar pelayanan, kemampuan petugas dan keahlian petugas.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat, yaitu : merespon setiap pelangan, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, cermat, waktu yang tepat dan semua keluhan pelangagan direspon petugas.
d. Assurance (Jaminan)
Indikator ini bisa dilakukan berkualitas atau tidak berkualittas dilihat dari jaminan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat, yaitu : petugas memberikan jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan legalitas dan jaminan kepastian.
e. Emphaty (Empati)
Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari sikap yang dimiliki petugas untuk masyarakat, yaitu : mendahulukan kepentingan, melayani dengan sikap ramah, melayani dengan sikap sopan, melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) dan menghargai setiap pelanggan.
Melalui pemaparan tersebut maka kerangka pemikiran dapat digambarkan dalam bentuk bagan sebagai berikut:
24 Masalah yang dihadapi:
1. Sarana dan prasarana pelayanan yang terbatas di Dukcapil Kabupaten Mimika 2. Anggaran yang terbatas untuk pelayanan jau ke Distrik-distrik
3. Terbatasnya Sumber daya manusia (SDM)
4. Belum memuaskan kualitas pelayanan Dukcapil dilihat dari adanya keluhan masyarakat tentang proses pembuatan produk layanan, seperti KTP elektronik (e KTP) dan Kartu keluarga (KK).
5. Kesadaran Masyarakat dan jaringan perekaman e KTP yang sering offline dan kehabisan belangko.
Kualitas Layanan diukur dengan:
1. Bukti fisik (tangible) 2. Keandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsibility) 4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empahaty)
Gambar 1: Kualitas Pelayanan Di Dukcapil Kabupaten Mimika Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mimika
Layanan yang diharapkan masyarakat
Layanan yang diterima masyarakat
Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
