1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Industri telekomunikasi yang ada di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat. Sampai saat ini tercatat sekitar enam perusahaan telekomunikasi yang ada di Indonesia yaitu Telkomsel, XL Axiata, Axis, Indosat, Smartfren, dan 3 Indonesia. Perusahaan ini terdiri dari Badan Usaha Milik Negara dan perusahaan swasta dalam negeri maupun asing. Hal ini menunjukan bahwa persaingan industri telekomunikasi yang terjadi saat ini sangat kompetitif sehingga perlu adanya strategi khusus dalam mengelola sistem kinerja perusahaan agar lebih efisien dan memiliki sistem kontrol yang lebih baik. Perusahaan penyedia provider GSM yang berlomba-lomba untuk meningkatkan minat beli konsumennya dengan cara meningkatkan kualitas dan menawarkan harga yang kompetitif, beberapa provider GSM yaitu Telkomsel, XL Axiata, Axis, Indosat, Smartfren, dan 3 Indonesia.
Berdasarkan data dari Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) seperti yang terlihat pada Gambar 1.1 tentang grafik pengguna internet di Indonesia selalu meningkat setiap tahunnya, sebagai berikut:
2
(Sumber : apjii.or.id, 2017)
Gambar 1.1 Jumlah pengguna internet di Indonesia hingga tahun 2015
Paket Internet Smartfren adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh Smartfren untuk seluruh pelanggannya. Layanan ini menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan 4G LTE. Layanan tersebut merupakan layanan yang setara dengan 3,5G dengan kecepatan unduh hingga 14,7 Mbps.
Paket internet Smartfren terdiri atas dua kategori, yakni paket internet berdasarkan kuota (volume based) dan paket internet bebas kuota (unlimited).
Keduanya tersedia untuk kartu smartfren prabayar, adapun untuk kartu pascabayar tidak dibahas disini karena fokus penelitian hanya untuk pelanggan kartu prabayar. Tabel 1.1 dan Tabel 1.2 spesifikasi untuk masing-masing paket internet.
3
Tabel 1.1 Paket Internet Smartfren Berdasarkan Kuota (Volume Based)
PAKET DATA HARGA (Rp) VOLUME
Harian 9.000 1 GB/ Hari
Mingguan 49.000 1 GB /Hari
Bulanan
60.000 1.5 GB/ Hari
100.000 1 GB/ Hari
(Sumber: http://www.smartfren.com/ina/home/2018)
Tabel 1.2 Paket Internet Indosat Ooredoo dan Telkomsel
Indosat Ooredoo Telkomsel
Paket Data
Internet Video Max
Harga (Rp)
Paket Data
Volume Harga (Rp) Combo
4GB 2GB 2GB 60.000 Unlimited
2 GB 2GB 40.000 Best Deal
Combo 12GB
10GB 2GB 99.000 Unlimited
3 GB 3GB 50.000
Best Deal Combo
25GB
23GB 2GB 140.000 Unlimited
10 GB 10GB 70.000
Jumbo 15GB 150.000 Sumber : Indosat Ooredoo, Telkomsel (2018)
Berdasarkan Tabel 1.1 dan Tabel 1.2 di atas, tarif kuota Smartfren lebih murah dibandingkan dengan provider lain seperti Telkomsel dan Indosat.
4
Persaingan harga semakin lama semakin meningkat, Smartfren memiliki tarif yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan pesaingnya pada tahun dua tahun lalu, akan tetapi pada tahun 2018 Smartfren memiliki tarif yang lebih kompetitif, Smartfren memiliki pendapatan yang meningkat setiap tahunnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Sumber : PT. Smartfren Telecom Tbk.
Gambar 1.2 Pendapatan Smartfren
Kenaikan pendapatan Smartfren terus meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 47,2%, kemudian tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 21,6%, tahun 2015 mengalami kenaikan sebesar 2.41%, tahun 2016 mengalami kenaikan sebesar 20.1% dan tahun 2017 mengalami kenaikan 28,3%. Smartfren memiliki pelanggan yang meningkat dari tahun ke tahun, pada tahun 2016 pelanggan Smartfren meningkat secara signifikan karena Smartfren memiliki fitur jaringan 4G yang dapat bersaing dengan operator lain, dari pelanggan yang meningkat secara langsung akan mempengaruhi pendapatan yang meningkat, tetapi pada tahun 2016 pendapatan Smartfren tidak mengalami peningkatan secara signifikan karena Smartfren
0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 4000000 4500000 5000000
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Pendapatan
Pendapatan 47.2%
21.6%
2.41%
20.1%
28.3%
5
menurunkan tarif data seluler untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak dari tahun sebelumnya.
Smartfren memiliki banyak keluhan dari pelanggan mengenai kualitas jaringan data smartfren, berdasarkan harian Kolom Gadget edisi 21 Maret 2016 bahwa sejumlah pengguna melaporkan pelanggan mengalami masalah saat akan terhubung ke internet. Selain itu, pada redaksi yang diunggah news.detik.com edisi 8 Mei 2018 kuota Smartfren yang didapat tidak sesuai penawaran. Terkait dengan hal ini, Smartfren mengklarifikasi bahwa masalah ini memang berasal dari jaringan dan sistem. Penyebab internet Smartfren menjadi lambat ada beberapa faktor, diantaranya dengan adanya trafik yang melonjak drastis dilokasi tertentu (tekno.kompas.com, 2016). Banyaknya pemakai jaringan disuatu tempat tersebut, maka trafik yang tinggi ini tak bisa begitu saja dialihkan pada rute lain dan imbasnya pada kecepatan internet yang melambat. Selain trafik, cuaca juga yang kurang mendukung, dimana pada saat mendung atau hujan maka internet tersebut akan menjadi lambat. Lokasi Tower BTS (Base Transceiver Station) juga sangat berpengaruh dengan signal yang ditangkapnya, dimana jika lokasi tersebut jauh maka signal akan melemah dan koneksi internet juga ikut menurun. Pernyataan di atas juga sejalan dengan keluhan yang diterima oleh Smartfren pada gambar di bawah ini:
6
Sumber : PT. Smartfren Telecom Tbk Gambar 1.3 Keluhan Pelanggan
Dapat dilihat bahwa klaim pelanggan pada tahun 2013 mengalami kenaikan sebesar 322% dari tahun sebelumnya, tahun 2014 mengalami kenaikan sebesar 50.9%, pada tahun 2015 mengalami kenaikan sebesar 93,5%, tahun 2016 mengalami kenaikan sebesar 74,1% dan tahun 2017 terjadi peningkatan sebesar 10,5%. Semakin banyak pelanggan maka semakin banyak pula keluhan yang diterima oleh Smartfren karena dari pihak Smartfren belum memaksimalkan kualitas jaringan pada setiap regionalnya. Produk yang dihasilkan smartfren kurang bersaing dengan provider lain, selain itu kurang meratanya BTS di beberapa kota menurunkan kualitas sinyal yang didapatkan oleh pelanggan. Pada dasarnya pengguna telepon genggam telah beralih menggunakan telepon pintar atau smartphone yang mana dalam penggunaannya tidak hanya menggunakan telepon dan sms saja melainkan penggunaan data internet dan pada umumnya pada jaman sekarang lebih membutuhkan data internet dibandingkan telepon dan sms.
0 5000 10000 15000 20000 25000
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Klaim Pelanggan
Keluhan Pelanggan
322%
50,9%
51,1%
10,5%
7
Memberikan layanan secara maksimal kepada masyarakat khususnya bidang teknologi, Pemerintah melalui Kementrian Komunikasi dan Informatika telah membuat berbagai program khusus terkait dengan layanan broadband agar dapat memberikan manfaat yang lebih maksimal kepada masyarakat. Ketersediaan dan kecepatan akses data seiring dengan tren pertumbuhan kebutuhan akses data masyarakat. Salah satunya adalah penataan pada pita frekuensi radio 1800 MHz dan 800 Mhz agar masing-masing operator mempunyai alokasi frekuensi berdampingan sehingga cukup memadai dalam menyediakan akses broadband bergerak yang lebih optimal. Penataan ini dimulai secara bertahap dan operator langsung mengimplementasikan teknologi LTE sebagai teknologi layanan akses broadband yang dapat dinikmati masyarakat. Secara umum permerintah bekerjasama dengan perusahaan operator mempersiapkan perubahan penggunaan dari telepon dan sms menjadi data seluler.
Smartfren merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan komunikasi berbasis teknologi 4G ikut meramaikan persaingan bisnis telekomunikasi di Indonesia. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia, Smartfren kini memiliki 11,5 juta pelanggan. Dari jumlah tersebut, baru 4,5 juta yang menggunakan jaringan 4G LTE, berdasarkan data terakhir di kuartal-III 2016.
Diperkirakan jumlah pelanggan 4G LTE smartfren kini sudah mencapai kisaran 6 juta. (tekno.kompas.com, 2017).
Smartfren berupaya melakukan penetrasi pasar secara nasional untuk menambah jumlah pelanggan. Terutama untuk pelanggan data yang masih banyak peluang. Smartfren memiliki target peningkatan jumlah pelanggan data hingga 200 persen pada tahun 2017. Berdasarkan data dari perusahaan, hingga kuartal III tahun 2016 jumlah pelanggan data di seluruh nasional sebanyak 11.000.000 pelanggan. Prediksi pada tahun 2017 jumlah pengguna internet akan meningkat menjadi 100.000.000-125.000.000 pelanggan. Dengan target peningkatan jumlah pelanggan, artinya Smartfren berharap bisa menguasai pasar hingga kisaran 30 persen dari keseluruhan jumlah pengguna internet di seluruh Indonesia. Saat ini pangsa pasar smartfren masih sekitar 15 persen. (bnisecurities.co.id, 2017).
8
Tujuan setiap perusahaan adalah mencari keuntungan semaksimal mungkin. Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan itu sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya.
Perusahaan dapat menjual produknya dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kualitas yang diharapkan. Perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sehingga untuk menarik konsumen melakukan pembelian maka perusahaan harus bisa menerapkan suatu pemasaran yang tepat sesuai dengan kondisi pasar yang dihadapi.
Perusahaan dalam industri telekomunikasi selalu berusaha menawarkan produk yang terus berkembang sesuai dengan teknologi terkini dengan ditunjang harga yang kompetitif agar tingkat kepuasan pelanggan terus meningkat. Produk merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, jika konsumen merasa puas terhadap kualitas suatu produk maka konsumen akan melakukan pembelian ulang. Selain itu harga juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena kategori produk yang dibeli dengan keterlibatan rendah lebih banyak dipengaruhi harga dalam kepuasan pelanggannya.
Dalam penelitian ini fokus pada volume base smartfren dikarenakan pelanggan seluler lebih membutuhkan data internet dibandingkan fitur telepon dan sms. Variabel pada penelitian ini yaitu produk dan harga merupakan komponen yang akan diteliti. Maka peneliti memilih judul “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Smartfren Bandung, Tbk”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan dari latar belakang, bahwa masalah yang terjadi pada smartfren di Kota Bandung produk yang kurang berkualitas, hal ini berkaitan dengan keluhan pelanggan yang di dominasi terkait keluhan pada produk dan harga, dikarenakan sinyal yang didapatkan sering terjadi gangguan dan masih banyak yang memakai jaringan 3G, padahal smartfren sudah membekali
9
perangkatnya dengan jaringan 4G tetapi semua BTS yang disediakan smartfren belum mendukung untuk jaringan tersebut di beberapa lokasi terpencil.
Harga yang ditawarkan smartfren di price list relatif lebih murah dibandingkan dengan provider lain seperti :
Tabel 1.3 Perbandingan Harga
PROVIDER HARGA (Rp) VOLUME
SMARTFREN 60.000 16 GB
INDOSAT 99.000 12GB
TELKOMSEL 70.000 10GB
Sumber : Diolah Penulis (2018)
Dapat dilihat bahwa faktor harga juga diperhatikan oleh pelanggan karena pelanggan akan mencari harga yang paling kompetitif dengan kualitas yang baik.
Dari faktor produk dan harga secara tidak langsung mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. Berikut tabel keluhan pelanggan Smartfren pada tahun 2012 sampai 2017:
Tabel 1.4 Keluhan Pelanggan Smartfren
2012 2013 2014 2015 2016 2017 Klaim
Pelanggan 1.084 4.576 6.909 10.443 18.187 20.109 Sumber : PT. Smartfren Telecom Tbk
10
Gambar 1.4 Keluhan Pelanggan Smartfren
Sumber: Facebook Smarfren Community
1.3 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis membuat pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi pelanggan pada produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Smartfren Bandung?
2. Apakah produk dan harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Smartfren Bandung?
3. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Smartfren Bandung?
4. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Smartfren Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain:
1. Untuk mengetahui persepsi produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Smartfren di kota Bandung.
11
2. Untuk mengetahui pengaruh produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Smartfren di kota Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan Smartfren di kota Bandung.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Smartfren di kota Bandung.
1.5 Manfaat Penelitian 1. Segi Akademis
Hasil Penelitian ini memberikan wawasan mengenai pengaruh produk dan harga yang harus dimiliki suatu perusahaan, serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Secara Teoritis
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk memberikan gambaran dan pengetahuan yang lebih luas kepada peneliti-peneliti yang akan melakukan penelitian lebih jauh mengenai permasalahan yang sama.
3. Segi Praktis
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi PT. Smartfren untuk mengetahui seberapa besar pengaruh produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
1.6 Ruang Lingkup Peneltian 1.6.1 Lokasi dan Objek penelitian
Penulis akan melakukan penelitian di PT. Smartfren, Tbk di Kota Bandung.
1.6.2 Waktu dan Periode Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan dari bulan Maret sampai dengan November 2018.
12 1.7 Sistematika Penulisan
Adanya sistematika penulisan proposal penelitian ini dimaksudkan untuk mempermudah dalam pembahasan yang akan disusun dalam bab-bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah penelitian, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membahas tentang landasan teori dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, serta ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada Bab ini dijelaskan mengenai metode yang berisi penjelasan variable penelitian dan definisi operasional, populasi, dan sampel, teknik pengumpulan data, pengujian asumsi klasik, uji validitas, pengujian hipotesa.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Bab hasil dan pembahasan berisi tentang pembahasan dan penelitian yang dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
