PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Konsumen Kita-Kita Tour and Travel)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
PUTU REINA ALGISTA TARIGAN 130907183
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
Yang bertanda tangan dibawah ini:
SURAT PERNYATAAN
Nama : Putu Reina Algista Tarigan NIM : 130907183
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga TerhadapKepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Kita-Kita Tour and Travel).
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya Sendiri Sertaseluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 03 Maret 2018
Putu Reina Algista Tarigan
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Konsumen Kita Kita Tour and Travel) Nama : Putu Reina Algista Tarigan
NIM : 130907183
Program Studi : S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra Nurlela Ketaren, M.SP
Perkembangan industri agen perjalanan baik skala nasional maupun global dapat menimbulkan persaingan yang ketat dalam merebutkan pangsa pasar seperti ini. Salah satu perusahaan yang bergerak di industri agen perjalanan ialah Kita Kita Tour and Travel, dimana perusahaan ini harus memperhatikan kualitas pelayanan dan harga yang ditawarkan terhadap kepuasaan pelanggan ataupun calon pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasaan pelanggan (Y) yang dilakukan pada konsumen Kita Kita Tour and Travel yang pernah menggunakan jasa Kita Kita Tour and Travel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang memutuskan untuk menggunakan jasa Kita Kita Tour and Travel, dengan sampel 88 responden menggunakan Non-Probability sampling dengan menggunakan Accidential
sampling dan Purposive sampling.
Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif kasual dengan pendekatan kuantitatif. Data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda Y= 13,406 +0,361 X1+0,34 X2+e. Melalui uji t dan uji F diperoleh bahwa kualitas pelayanan, dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis diterima.
Variabel kualitas pelayanan sebagai variabel yang paling dominan dalam kepuasan pelanggan. Nilai R2 adalah sebesar 0,579 yang artiya bahwa variasi dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan, dan harga dapat menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 57,9% sedangkan sisanya 42,1% diterangkan oleh variabel yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
THE EFFECT OF
Name :Putu Reina Algista Tarigan
NIM :130907183
Departement : S1-Business Administration Faculty : Political and Social Science
Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
The development of travel agents industry both national and global scale can lead to intense competition in seizing this market share. One of the companies engaged in the travel agency industry is Kita Kita Tour and Travel, where the company had to pay attention to the quality of services and prices offered to customers or potential customers satisfaction.
This study aims to determine the quality of service (X1) and price (X2) on customer satisfaction (Y) conducted on our Kita Kita Tour and Travel customers who have used our Kita Kita Tour and Travel service. The population in this study were all customers who decided to use our Kita Kita Tour and Travel service, with a sample of 88 respondents using Non-Probability sampling using Accidential sampling and Purposive sampling.
The research method used is a casual associative with quantitative approach. Data that have met the validity test, reliability test, and classical assumption test are processed to produce multiple linear regression equation Y = 13,406 + 0,361 X1 + 0,34 X2 + e. Through t test and F test it is obtained that service quality, and price have positive and significant influence partially and simultaneously to customer satisfaction so that hypothesis accepted.
The variable of service quality as the most dominant variable in customer satisfaction. The value of R2 is 0,579 which means that variation of independent variable that is service quality, and price can explain customer satisfaction variable equal to 57,9% while the rest 42,1% explained by other variable not examined in research.
Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi Tuhan YME atas pertolongan-Nya dalam menemani dan menuntun penulis selama menjalani masa perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Kita-Kita Tour and Travel Pancur Batu)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis benar- benar menyadari bahwa pertolongan dan campur tanganNyalah yang memampukan penulis selama proses perkuliahan.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang teristimewa, kedua orangtua penulis Bapak Julius Tarigan dan Ibu Ni Wayan Ernawati atas didikan, kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang diberikan kepada peneliti. Selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Dekan FISIP USU.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU
4. Ibu Dra Nurlela Ketarebn, Msp , selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, dan arahan untuk menyelesaikan selama skripsi ini.
5. Ibu Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
6. Ibu Rohani br. Karo sebagai owner dari Kita-Kita Tour and Travel Pancur Batu yang membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
7. Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
8. Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Staff Pegawai Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
9. Adik-adik saya Grace Algista Tarigan, Bayu Egianta Tarigan beserta istri, dan Steven Elvanda Tarigan. Terima kasih untuk Doa, Kasih Sayang, Nasihat, dan Motivasi.
10. Seluruh keluarga besar penulis, Terima kasih atas Doa, Nasihat, Bantuan, dan Motivasi.
11. Seluruh Anggota dan rekan Kita-Kita Tour and Travel. Terima kasih untuk dukungan dan doa nya.
12. Teman spesial saya David Victory Tampubolon, Terima kasih untuk waktu, doa dan motivasi yang diberikan sampai penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Sahabat terkasih yang telah ikut memberikan arahan dan semangat selama perkuliahan sampai akhir. Ninda Seppatricia G,S.AB, Syarifah Fahira
Haiqi, S.AB, Try Suhandifo, S. AB, Roni Sinaga, Agung, Khairul Abidin,S.AB, dan Dolesman Sitanggang,S.AB.
14. Teman-teman saya yang terkasih girl dorm Matauli 17. Chaterine Hansella, Kristina, Enike, Erni, Nanak, Golda, dan banyak lagi. Maaf penulis tidak bisa menyebutkan nama kalian satu-satu tapi kalian still the best since 2010.
15. Teman-teman kelas C Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
16. Saya ucapkan terima kasih Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesainya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Peneliti,
Putu Reina Algista Tarigan 130907183
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.1 Definisi Kualitas ... 8
2.1.2Definisi Pelayanan ... 9
2.1.3Definisi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.4Indikator Kualitas Pelayanan ... 11
2.2 Harga……… ... 17
2.2.1 Definisi Harga ... 17
2.2.2 strategi Penetapan Harga ... 18
2.2.3 peran dan Fungsi Harga dalam Pemasaran ... 18
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga. ... 19
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3.1 DefinisiKepuasan ... 19
2.3.2 DefinisiPelanggan ... 20
2.3.3Definisi Kepuasaan Pelanggan ... 20
2.3.4 Indikator Kepuasaan Pelanggan ... 23
2.4 Kerangka Berpikir ... 24
2.5 Hipotesis ... 25
2.6 Penelitian Terdahulu ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 31
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31
3.3 Populasi dan Sampel ... 31
3.3.1 Populasi ... 31
3.3.2 Sampel ... 32
3.4 Definisi Konsep ... 33
3.5 Definisi Operasional ... 34
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 36
3.8 Teknik Analisis Data ... 37
3.8.1 Uji Instrumen ... 37
3.8.1.1 Uji Validitas ... 37
3.8.1.2 Uji Realibilitas ... 38
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.8.2.1 Uji Normalitas ... 38
3.8.2.2 Uji Multikolonieritas ... 39
3.8.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 39
3.8.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 40
3.8.4 Uji Hipotesis ... 41
3.8.4.1 Uji Parsial (Uji-t) ... 41
3.8.4.2 Uji Simultan (Uji-F) ... 41
3.8.4.3Koefisien Determinasi (R2) ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran umum Perusahaan ... ...43
4.1.1 Sejarah Singkat perusahaan ... 43
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 43
4.1.2.1 Visi ... 43
4.1.2.2 Misi ... 44
4.2 Penyajian Data ... 44
4.2.1 Deskriptif Data Responden ... 44
4.2.2 Deskriptif Data Variabel Penelitian ... 45
4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 46
4.2.2.2Variabel Harga (X2) ... 4.2.2.3Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 4.3 Analisis Data ... 69
4.3.1 Uji Validitas ... 69
... 4.3.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 69
4.3.1.2 Variabel Harga (X2) ... 70
4.3.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 71
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 72
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 72
4.3.3.1 UjiNormalitas ... 72
4.3.3.2 UjiMultikolinearitas ... 75
4.3.3.3 UjiHeteroskedastisitas ... 76
4.3.4 AnalisisRegresi Linier Berganda ... 77
4.3.5 Uji Hipotesis ... 79
4.3.5.1 UjiParsial (Uji t) ... 79
4.3.5.2 Uji Simultan (Uji F) ... 80
4.3.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 81
4.4 Pembahasan ... 82
4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan82 4.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 83
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian ... 84
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 90 5.2 Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 16
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 25
Gambar 4.1Hasil Uji Analisis Grafik Histogram ... 73
Gambar 4.2Hasil Uji Normalitas Analisis Grafik Normal Probability Plot ... 74
Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 77
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Jumlah Konsumen Januari- April 2017 ... 32 Tabel 3.2 Definisi Operasional ... 35 Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ... 37 Tabel 4.4 Penerapan Kualitas Pelayanan yang baik dalam memenuhi
kebutuhan Pelanggan ... 46 Tabel 4.5 Penerapan Kualitas Pelayanan yang baik untuk memenuhi
kepuasaan Pelanggan ... 47 Tabel 4.6 Saya merasa puas selama menggunakan jasa perusahaan Kita-Kita
Tour and Travel ... 47 Tabel 4.7 Perusahaan telah ,memberikan yang sesuai dengan permintaan pelanggan sehingga konsumen merasa puas ... 48 Tabel 4.8 Tampilan dan interior kantor Kita-Kita Tour and Travel menarik .. 49 Tabel 4.9 Kita-Kita Tour and Travel memiliki fasilitas yang lengkap untuk
membuat konsumen tertarik untuk memakai jasa perusahaan ... 49 Tabel 4.10 Karyawan Kita-Kita tour and Travel mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen maupun calon konsumen ... 50 Tabel 4.11 Karyawan Kita-Kita Tour and travel mampu menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan permintaan konsumen dan menyelesaikan dengan waktu yang ditentukan (tepat waktu) ... 51 Tabel 4.12 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel memberikan pelanggan
pelayanan yang sesuai dengan kesepakatan dengan pihak Karyawan Kita-Kita Tour and Travel ... 51 Tabel 4.13 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel menanggapi keluhan maupun keinginan dari konsumen dengan baik ... 52 Tabel 4.14 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel membantu kosumen memilih trip (jasa) yang sesuai dengan budget yang dimiliki oleh pelanggan ... 53 Tabel 4.15 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel memiliki pengetahuan
mengenai setiap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan ... 53 Tabel 4.16 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani konsumen ... 54 Tabel 4.17 Asuransi perjalanan atau jiwa yang diberikan perusaan Kita-Kita Tour and Travel memberikan jaminan yang baik selamam Tour berlangsung ... 55 Tabel 4.18 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel mengahargai dan mengerti berbagai keinginan yang disampaikan oleh konsumen ... 55 Tabel 4.19 Karyawan Kita-Kita Tour and Travel bersikap perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan dari konsumen ... 56 Tabel 4.20 Penerapan harga yang dilakukan oleh konsumen untuk mengevaluasi
suatu produk dan jasa ... 57 Tabel 4.21 Penerapan atribut produk dan jasa yang paling ditampilkan
perusahaan untuk pelanggan ... 57 Tabel 4.22 Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang didapat oleh pelanggan ... 58
Tabel 4.23 Penerapan harga yang berorientasi pada volume dan laba yang
dihasilkan ... 59
Tabel 4.24 Penerapan harga yang beroriemtasi pada citra perusahaan ... 59
Tabel 4.25 Penerapan harga yang berorientasi pada stabiliasasi perusahaan ... 60
Tabel 4.26 Kita-Kita Tour and Travel memberikan harga yang terjangkau sesuai dengan keinginan pelanggan ... 60
Tabel 4.27 Kita-Kita Tour and Travel memberikan harga yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Kita-Kita Tour and Travel ... 61
Tabel 4.28 Kita-Kita Tour and Travel menawarkan harga yang kompetitif sesuai dengan manfaat yang dirasakan ... 62
Tabel 4.29 Penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan dalam memnuhi kepuasan pelanggan ... 63
Tabel 4.30 Harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh konsumen untuk memenuhi kepuasaan pelanggan ... 63
Tabel 4.31 Bersedia merekomendasikan perusahaan kepada keluarga, teman, atau sahabat ... 64
Tabel 4.32 Perusahaan telah mencapai tujuan atau harapan yang sesusai dengan keinginan pelanggan ... 65
Tabel 4.33 Jasa yang diperoleh ssesuai atau melebihi harapan saya ... 65
Tabel 4.34 Saya akan menggunakan kembali jasa Kita-Kita Tourand Travel ... 66
Tabel 4.35 Saya merasa puas dengan produk dan jasa dari perusahaan Kita-Kita Tour and Travel ... 67
Tabel 4.36 Saya akan merekomendasikan Kita-Kita Tour and Travel kepada keluarga, teman, sahabat dan pacar ... 67
Tabel 4.37 saya akan merekomendasikan Kita-Kita Tour and Travel kepada keranbat saya karena fasilitas yang disediakan Kita-kita Tour and Ttravelkepada kerabat saya karena fasilitas yang disediakan Kita-kita Tour and Ttravel memadai ... 68
Tabel 4.38 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 69
Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2) ... 70
Tabel 4.40 Hasil Uji Validitas variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 71
Tabel 4.41 Hasil Uji Reliabilitas ... 72
Tabel 4.42 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov (K-S) ... 75
Tabel 4.43 Hasil Uji Multikolonieritas ... 76
Tabel 4.44 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 78
Tabel 4.45 Hasil Uji Parsial (uji-t) ... 79
Tabel 4.46 Hasil Uji Simultan (Uji-F) ... 81
Tabel 4.47 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 82
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Menggunakan Statistic Software Lampiran 4 Foto Kegiatan Penelitian
Lampiran5 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Mendukung keberhasilan program-program pemerintah terutama di bidang kepariwisataan dibutuhkan kerjasama semua pihak. Kesadaran dan peran serta semua pihak yang terkait baik itu swasta maupun pemerintah sangat dibutuhkan demi suksesnya pembangunan kepariwisataan. Menurut Undang Undang No.
10/2009 tentang Kepariwisataan, definisi pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Selain itu, pariwisata sangat berpengaruh terhadap penerimaan negara melalui devisa dan pajak, dan juga berpengaruh terhadap peningkatan pendapatan penduduk setempat (Widoyono,dalam Dwihapsari, 2012:1). Pengembangan pariwisata cukup potensial ini tidak lepas dari strategi dan cara pemasaran yang baik serta komitmen bersama. Pemerintah Kota juga harus bekerjasama dengan pihak swasta khususnya biro perjalanan wisata (Tour and Travel) untuk turut serta berpromosi.
Peran biro perjalanan dalam memasarkan produk tersebut sangat dominan karena usaha ini memiliki jaringan yang cukup luas (armada, hotel, dan lainnya), media promosi yang luas (brosur/pamflet, koran, majalah, dan lainnya), dan customer atau pengguna jasa yang dapat dipersuasi agar tertarik. Perkembangan dunia yang semakin cepat menyebabkan manusia semakin tertekan dalam kehidupan sehari- hari. Beban pekerjaan yang berat dan tuntutan kebutuhan yang terus meningkat menyebabkan orang mudah stres. Oleh karena itu, kegiatan wisata dapat digunakan sebagai sarana melepas stres. Dalam hal ini perusahaan
jasa biro perjalanan memiliki peluang besar dalam mengembangkan bisnisnya.
Pola dan gaya hidup masyarakat yang semakin sibuk dalam rutinitasnya, sempitnya waktu membuat banyak orang yang membutuhkan bantuan sebuah biro perjalanan wisata untuk menangani segala kebutuhan dalam rangka melakukan kegiatan wisata. Biro Perjalanan Wisata merupakan elemen yang penting dalam proses pelayanan terhadap wisatawan. Sebagian besar wisatawan menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata (Yoeti dalam Dwihapsari, 2012:2). Dalam hal ini, biro perjalanan wisata menyediakan produk transportasi, akomodasi, dan paket perjalanan (package Tour). Pengertian Biro Perjalanan Wisata sendiri adalah perusahaan atau badan usaha yang memberikan pelayanan lengkap terhadap seseorang ataupun kelompok orang yang ingin melakukan perjalanan baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. Pelayanan ini meliputi transportasi dan akomodasi lainnya selama perjalanan maupun di tempat tujuan. Berkembangnya bisnis biro perjalanan wisata, mengakibatkan terjadinya persaingan diantara perusahaan jasa yang menawarkan paket perjalanan untuk dapat menarik konsumen agar mau menggunakan jasa perusahaannya. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa biro perjalanan pariwisata di Medan adalah Kita-Kita Tour and Travel. Kita-Kita Tour and Travel melayani berbagai paket wisata, kunjungan, rintisan kerjasama, dan lain sebagainya. Semakin berkembangnya dunia wisata di lingkungan masyarakat baik umum, sekolah, universitas, dan instansi membuat kebutuhan berwisata, kunjungan kerja di kalangan tertentu, biro perjalanan wisata Kita-Kita Tour and Travel akan mempermudah kunjungan wisata. Sebagaimana perusahaan penyedia jasa biro perjalanan wisata lainnya, perusahaan ini memberikan dan melayani perjalanan wisata baik dari dalam
maupun luar negeri. Menurut Tjiptono (2001) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Semua perusahaan tentu ingin tetap eksis dan menjadi yang lebih unggul. Untuk tetap bertahan di dunia bisnis maka sebuah perusahaan harus mampu menetapkan strategi dan teknik yang tepat. Langkah penting untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa agar lebih unggul salah satunya harus dapat menyediakan jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Selain itu salah satu dari bagian kualitas pelayanan adalah kemampuan karyawan dalam berkomunikasi untuk memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi dari sumber kepada penerima untuk menjalin pengertian, dan merubah tingkah laku penerima seperti yang diinginkan oleh sumber. Informasi melalui merek atau jasa biasanya mereka dapatkan dari iklan ataupun promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
Promosi adalah komunikasi dari para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon (Lamb, Hair, Mc-Daniel, 2001).
Kepuasan seseorang untuk menggunakan jasa merupakan suatu proses yang
kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif. Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan jasa akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya. Pengertian dari perceived value adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikiran konsumen.Value dikenal dengan istilah “value for money”, “best value”, dan “you get what you pay for”. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Philip Kotler dan Gary Amstrong, 2004). Persepsi konsumen mengenai service didefinisikan sebagai sesuatu yang khusus, dengan memahami harapan dan keinginan konsumen dari suatu layanan jasa atau service maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan tersebut. Berikut akan disajikan gambar yang menunjukkan jumlah konsumen yang menggunakan jasa Kita-Kita Tour and Travel pada tahun 2014 sampai 2017.
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen dan Penghasilan Kita-Kita Tour and Travel
Tahun Jumlah Konsumen Penghasilan
2014 80 Rp. 16.105.000,-
2015 107 Rp. 22.500.000,-
2016 240 Rp. 48.764.000,-
2017 310 Rp. 71.245.000,-
Total 737 Rp. 158.614.000,-
Sumber : Manajemen Kita-Kita Tour and Travel, 2018
Mengingat semakin meningkatnya kesadaran konsumen akan pentingnya kepuasan. Pentingnya akan kepuasan konsumen dapat menjadi acuan bagi para pemasar dalam memosisikan dan mengembangkan merek-merek mereka kedepan.
Kesadaran membangun kepuasan konsumen dengan memperhatikan kualitas produk dan inovasi menjadi ujung tombak atau strategi pemasaran yang di lakukan secara tepat dengan mempertimbangkan value for money guna mengantisipasi nilai, serta aktivitas promosi dan komunikasi yang kini selalu menggunakan insight surve supaya tidak meleset dalam penerimaan dan ekspektasi konsumen. Namun ada hal yang unik dalam kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Tingkat kepuasan seseorang terhadap sebuah produk atau jasa selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu.
Kebutuhan dan keinginan serta harapan tidak lagi sama dengan hari-hari sebelumnya, begitulah tingkat kepuasan konsumen pelanggan selalu bergerak naik turun, tergantung dari kondisi internal dan eksternal yang melingkupi pelanggan itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Kita-Kita Tour and Travel).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah:
1. “Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Kita-Kita Tour and Travel?”
2. Seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Kita-Kita Tour and Travel?
3. “Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Kita-Kita Tour and Travel?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untukmengetahui seberapa besar pengaruhkualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Kita-Kita Tour and Travel.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Kita-Kita Tour and Travel.
3. Untukmengetahui seberapa besar pengaruhkualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Kita-Kita Tour and Travel.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan dari penulis, sehingga penulis mengetahui apa-apa saja subvariabel dan indikator dari kualitas
pelayanan yang baik dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang nantinya dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.
2. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk pengembangan studi ataupun penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dihari-hari yang akan datang.
3. Bagi Kita-Kita Tour and Travel
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Kita-Kita Tour and Travel, baik sebagai bahan pertimbangan ataupun sebagai evaluasi atas kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan Kita-Kita Tour and Travel.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1Defenisi Kualitas
Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat.
Lupiyoadi (2001:144), menurut American Society for Quality Control,
“kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Kemudian pengertian kualitas menurut Tjiptono (2002:51) adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan”(Lukman, 2000:11).
Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit” (Panjaitan, 2016:8).
2.1.2 Defenisi Pelayanan
Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42),pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Sedarmawati (dalam Panjaitan, 2016:7), pelayanan jika dilihat dalam kaitannya dengan pelayanan umum dapat diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Hal senada juga diungkapkan oleh Sutopo yang mengemukakan bahwa pengertian pelayanan adalah “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo, 2002:25).
2.1.3 Definisi Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan.Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) menyatakan bahwa kualitaspelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tjiptono diatas, maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat/pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.Lebih jelasnya lagi menurut Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan (Lukman, 2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2002:70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan, dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopansantun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi ServQual (Service Quality), maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service Quality, antara lain :
1. Tangible (hal-hal yang terlihat) adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan : 1) Kondisi kebersihan.
2) Suasana dalam gedung.
3) Sirkulasi udara (ventilasi).
4) Pencahayaan dalam ruangan.
5) Jumlah loket yang tersedia.
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (Kehandalan) dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (Ketanggapan), Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi
seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan) pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan.
Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasaperusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati), untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Sebagai contoh, ketika telepon
berdering usahakan langsung mengangkatnya, lalu segera dijawab. Karena waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan juga untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang mempunyai banyak aturan. Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internaldan interaktif. Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
Sumber: Kotler dan Keller, 2007:54
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh
konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.2 Harga
2.2.1 Definisi Harga
Harga memegang peranan penting dalam pemasaran baik itu bagi penjual maupun pembeli. Menurut Lane (2008:31) mengatakan harga sebagai sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Sangadji dan Sophia (2013:132) Harga adalah atribut produk dan jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi suatu produk atau jasa. Harga merupakan faktor utama yang dipertimbangkan dalam pemilihan suatu produk ataupun jasa. Menurut Kotler (dalam Amir, 2005:146), harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya atau suatu produk dan jasa.
Berdasarkan definisi tersebut, maka harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang ataupun pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan suatu yaitu produk dan jasa.
2.2.2 Strategi Penetapan Harga
Beberapa strategi harga dalam marketing antara lain adalah sebagai berikut:
1. Market Skimming
Dalam market skimming, produk baru pada awalnya ditawarkan dengan harga premium.Tujuannya adalah untuk menutup biaya secepatnya.
2. Penetration Princing
Penentuan harga produk baru yang relatife murah dengan tujuan memperluas pangsa pasar.Pendekatan ini sesuai jika pasar bersifat elastis.
3. Prestige and Economy Princing
Prestige princing adalah strategi yang menaikkan harga barang dan jasa diatas harga rata-rata economy princing dengan menurunkan harga barang dan jasa dibawah rata-rata.
4. Multiple Princing
Strategi ini merupakan diskon kuantitas. Harga yang lebih murah dikenakan jika kuantitas produk atau service yang dibeli semakin banyak.
2.2.3 Peran atau Fungsi Harga dalam Pemasaran
Menurut Kristanto (2011:200), dari sudut pandang pemasaran minimal ada tiga peran/fungsi utama harga, yaitu:
1. Turut menentukan volume penjualan
Dengan mengacu pada kurva penawaran dan permintaan, kita mengetahui bahwa harga berbanding terbalik dengan volume penjualan; semakin tinggi harga sebuah produk maka volume penjualan semakin rendah.
2. Turut menentukan besarnya laba.
Kita ketahui bahwa dasar utama untuk kalkulasi penetapan harga jual sebuah produk adalah ‘biaya plus laba’ atau dengan kata lain, laba sebuah produk ditentukan oleh harga jual per unit dikurangi dengan biaya-biaya atau harga
pokok penjualan. Pada tingkat harga pokok penjualan tertentu, semakin tinggi harga jual semakin tinggi laba yang diperoleh dan sebaliknya.
3. Turut menentukan citra produk
Salah satu unsur yang membentuk citra sebuah produk adalah persepsi mengenai kualitas produk, dan persepsi mengenai kualitas seuah produk ditentukan antara lain harga jual produk; artinya, semakin mahal harga sebuah produk maka persepsi konsumen mengenai kualitas produk tersebut semakin tinggi dan sebaliknya.
2.2.4 Indikator Harga
Menurut Sustina (2003 : 331) indikator harga, yaitu:
1. Harga terjangkau 2. Harga sesuai kualitas 3. Harga bersaing 2.3 Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Definisi Kepuasan
Esensi kepuasan merujuk kepada terpenuhinya atau terlampauinya apa yang dibutuhkan atau apa yang diharapkan pada diri seseorang. Jadi, kepuasan sangat terkait dengan kebutuhan. Teori Maslow yang mengatakan bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dimana tingkat kebutuhan yang paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan perwujudan diri (self actualization need).
Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandangannya terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu
sendiri. Pemasar harus merespon persepsi konsumen terhadap realitas yang obyektif.
Zeithaml dan Bitner (dalam Panjaitan, 2016:16) mendefinisikan kepuasan sebagai respon atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kebutuhan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan menurut Peter dan Olson (dalam Usmara, 2003:123) kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Stifani (dalam Panjaitan, 2016:17) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
2.3.2 Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Pemasar berupaya untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sedangkan pelanggan memberikan imbalan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang disajikan oleh pemasar.
Menurut Yoeti (2003:9-10), pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaanuntuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries(Lupiyoadi, 2001:143), adalah “a person who buys goods ora services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary(Lupiyoadi, 2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants...”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan).
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2012) Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
2.3.3 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan tentu kecewa.
Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa puas. Bila ternyata sesuai dengan keinginan, maka pelangganakan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak maka pelangganakan “angkat kaki” dan berpaling ketempat yang lain.
Menurut Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskomfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Gerso Ricard (dalam Panjaitan, 2016:19) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandinganantara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Sehingga kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (dalam Panjaitan, 2016:20) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
2.3.4Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip (dalam Tjiptono, 2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.4 Kerangka Berpikir
Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting (Uma Sekaran dalam Sugiyono, 2012:88).
Berdasarkan teori maka dapat dilihat kerangka konseptual yang menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2), terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Variabel-variabel tersebut akan dianalisis dalam penelitian sehingga diketahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel tersebut dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Kerangka konseptual dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2018 2.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012:93), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian yang belum ada jawaban empirik. Berdasarkan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggang.
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Harga (X2)
H2: Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggang.
H3: Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggang.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan faktor pendukung bagi sebuah penelitian.
Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu dengantopik pembahasan yang sama yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Ida Merlin Purba (2016), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (Kreasi) Di Pengadialan Cabang Medan Utama”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Berdasarkan analisis deskriptif dengan mengukur indeks tanggapan per variabel menunjukkan bahwa kelima variabel bebas yaitu wujud fisik, empati, kehandalan,daya tanggap dan jaminan, rata-rata memiliki nilai indeks yang tinggi. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang disusun dapat menjawab persepsi nasabah terkait kepuasan. Variabel empati dengan indeks tertinggi dan variabel daya tanggap dengan indeks terendah.
b. Berdasarkan uji signifikansi parsial (uji-t), variabel kehandalan dan daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel wujud fisik, empati dan jaminan juga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini berari bahwa hipotesis dimulai dari H1 sampai H5 dapat diterima.
c. Berdasarkan uji signifikansi simultan (uji F) menyimpulkan bahwa variabel wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama.
d. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan (wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan) terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh ini bersifat positif, sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
2. Yosua I. Panjaitan (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan).
Hasil penelitiannya adalah:
a. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah disajikan dan dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap 15 pernyataan yang dibagikan. Dimana sebagian besar responden (kurang lebih 96%) setuju bahwa indikator- indikator kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah baik.
b. Tidak jauh berbeda dengan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang mewakili kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar (kurang lebih 89%) setuju bahwa indikator- indikator kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan sudah baik.
c. Dari hasil penelitian juga ditemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Dimana dari
hasil uji t menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah 0,000< 0,05 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dari uji determinasi ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 49,2%. Sedangkan sisanya dijelaskan faktor –faktor lain.
3. Muhammad Aji Syahputra Harahap (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Secara parsial Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.
b. Berdasarkan dari hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
c. kesimpulannya bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Sehingga New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.
4. Ayu Sri Devi (2013), “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”. Hasil Penelitiannya adalah:
a. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
b. Variabel harga secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan variabel kualitas pelayanan. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel kualitas pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
d. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas pelayanan sebesar 52,1%. Sedangkan sisanya 47,9% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor atau variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
5. Riezka Syaftianing Andary (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar Pada PT. PLN(PERSERO) Area Lubuk Pakam”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dansecara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabeldaya tanggap dan empati berpengaruh positif dan namun tidak signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, variabel bukti fisik,kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang semakin baik,cenderung akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel bukti fisik.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang dilakukan dalam penulisan skripsi ini adalah metode penelitihan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:13), metode penelitihan kuatitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/stastistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Data dalam penelitian ini didapat dari kuisioner yang disebarkan keseluruh responden yang kemudian diolah dengan menggunakan Software Statistic. Hasil data yang ada digunakan untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kita-Kita Tour and TravelMedan, yang beralamat diJalan Jamin Ginting Ruko no. 45 Pancur Batu (Depan Polsek), dan dilaksanakan dari bulan Januari2018 sampai April 2018.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu (Sugiyono, 2012:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan penggunaan jasa dari Kita-Kita Tour and Travel dari tahun 2014-2017.
Berdasarkan data yang diberikan oleh manajemen Kita-Kita Tour and Travel jumlah konsumen pada tahun 2014-2017 adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Jumlah Konsumen 2014-2017
Tahun Jumlah Konsumen
2014 80
2015 107
2016 240
2017 310
Total 737
Sumber: Manajemen Kita-Kita Tour and Travel, 2018 3.3.2 Sampel
Secara sederhana, sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili dari populasi. Dengan populasi yang sangat besar, maka tidak semua yang dapat dijadikan responden penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian menggunakan Purpose sampling di kenal juga dengan sampling pertimbangan. Purposing sampling ialah teknik pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya atau penentuan sampel untuk tujuan tertentu. Oleh karena itu, sampling ini cocok untuk studi kasus yang mana aspek dari kasus tunggal yang representatif diamati dan dianalisi.
Berdasarkan definisi diatas, peneliti memberikan beberapa kriteria yang dapat dijadikan sampel, adalah sebagai berikut:
a. Konsumen menggunakan jasa Kita-Kita Tour and Travel
b. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga.
Ada beberapa cara yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel, salah satunya adalah menggunakan rumus slovin dalam sugiono dengan tingkat kesalahan 10% dan jumlah populasi (N) ditemukan berdasarkan jumlah konsumen yang berkunjung selama tahun 2014-2017, maka di tentukan N : 737, maka jumlah responden ditentukan sebagai berikut
𝑛𝑛 = 𝑁𝑁 𝑁𝑁(𝑑𝑑)2+ 1 Keterangan :
n : besaran sampel N : besaran populasi d : tingkat presisi (10%)
𝑛𝑛 = 737
737(10%)2+ 1
𝑛𝑛 = 810
737(0,01) + 1 𝑛𝑛 = 737
7,37 + 1 𝑛𝑛 = 737
8,37 n = 88,05
Sehingga dapat ditentukan jumlah sampel sebesar 88,05 atau dibulatkan 89 orang.
3.4 Defensi konsep
Defenisi konsep merupakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti. Konsep ini digunakan untuk menggambarkan secara abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu yang
khas. Defenisi konsep ini dilakukan agar ada batasan terhadap masalah variabel yang diteliti dan menyederhanakan pemikiran sehingga tujuan dan arah penelitian jelas dan tidak menyimpang. Defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi pelanggan dan akan memunculkan kepuasan bagi pelanggan.
2. Harga adalahatribut produk dan jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi suatu produk atau jasa.
3. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah pelanggan merasa puas maka pelanggan tersebut akan loyal dan menjadi asset jangka panjang bagi perusahaan.
3.5 Defenisi Operasional
Menurut Sujarweni (2015:77), defenisi operasional adalah penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (X1) 2. Harga sebagai variabel bebas (X2)
3. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat (Y)
Tabel 3.2 Defenisi Operasional
Variabel Defenisi Indikator Teknik
skor Variabel bebas
(X1) Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
1. Tangibles
Skala Likert 2. Reliability
3. Responsivene ss
4. Assurance 5. Empathy Variabel bebas
(X2) Harga
Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang ataupun pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan suatu yaitu produk dan jasa.
1. Harga terjangkau
Skala Likert 2. Harga sesuai
kualitas 3. Harga
bersaing
Variabel
terikat (Y) Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
1. Kesesuaian Harapan
Skala Likert 2. Minat
Berkunjung Kembali 3. Kesediaan
Merekomend asi
Sumber: Diolah peneliti, 2018
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Adapun jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer adalah data yang berasal langsung dari responden (objek penelitian) (Sugiyono, 2012:193). Data responden diperoleh penulis dari kuesioner.
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan peneliti (Sugiyono, 2012:193). Data sekunder merupakan data mengenai jurnal, buku-buku, penelitian terdahulu, tulisan-tulisan yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti, dan studi dokumentasi.
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitihan ini adalah skala likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Skala yang digunakan untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 (lima) poin skala dengan jumlah interval yang sama. Adapun skala pengukuran variabel terhadap jawaban responden yaitu:
