PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MEMBELI MOTOR YAMAHA
MIO M3 125 BLUECORE CW DI KOTA PADANG
(STUDI KASUS KONSUMEN TJAHAJA BARU DAMAR) Oleh
Silvia Wati1 ,Rian Hidayat, S.P, MM2, Dina Amaluis, S.E, MM3 1) Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi
STKIP PGRI Sumatera Barat 2, 3) Dosen STKIP PGRI Sumbar
STKIP PGRI Sumatera Barat Email: silviawati16@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di kota Padang (Studi kasus konsumen Tjahaja Baru Damar). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi (X1) sebesar 0,297. Nilai koefisien regresi ini signifikan karena nilai thitung sebesar 4,761> ttabel sebesar 1,684. (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi (X2) sebesar 0,233. Nilai koefisien regresi ini signifikan karena nilai thitung sebesar 4,722> ttabel sebesar 1,684. (3) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi (X3) sebesar 0,171. Nilai koefisien regresi ini signifikan karena nilai thitung sebesar 3,053 > ttabel sebesar 1,684. (4) kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana diperoleh nilai Fhitung 98,186> Ftabel 2,87.
ABSTRACT
This study aims to reveal the influence of service quality, price, and product quality to customer satisfaction buy a Yamaha MioM3125 Bluecore CW in the city of Padang (Case Studies consumer at Tjahaja Baru Damar). The results showed that: (1) the quality of services and significant positive effect on customer satisfaction, which is indicated by the regression coefficient (X1) of 0.297. The regression coefficient is significant because the value thitung 4.761> 1.684 ttabel. (2) the positive and significant impact on customer satisfaction, which is indicated by the regression coefficient (X2) of 0.233. The regression coefficient is significant because the value thitung 4,722> ttabel. 1.684. (3) the product quality and significant positive effect on customer satisfaction, which is indicated by the regression coefficient (X3) of 0.171. The regression coefficient is significant because the value thitung 3.053> 1.684 ttabel. (4) quality of service, price, and product quality and significant positive effect on customer satisfaction. Where the obtained value of Fhitung 98.186> Ftabel 2.87.
Keywords: Customer satisfaction, service quality, price, and quality of products
PENDAHULUAN
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan- perusahaan pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi.Dari perspektif pemasaran pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang selalu berkembang dan berubah-ubah (Kotler, 2002:34)
Penelitian ini di latar belakangi oleh adanya persaingan bisnis di bidang dunia otomotif roda dua mengalami persaingan yang cukup tajam.
Persaingan saling alih posisi puncak yang di alami oleh Yamaha, Honda, dan Suzuki.Kemajuan perekonomian di era globalisasi ini juga mendorong pertumbuhanpada sektor jasa. Dimana salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Seringkali perusahaan masih berfokus hanya pada pencapaian produktivitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kepuasan.
Peningkatan pada industri sepeda motor dikarenakan sepeda motor merupakan kendaraan yang terjangkau oleh masyarakat di semua kalangan. Selain harganya yang terjangkau, kelebihan dari sepeda motor adalah perawatannya yang murah dibandingkan dengan mobil, sehingga permintaannya pun terus meningkat dari tahun ke
tahun. Kelebihan tersebut yang dijadikan kesempatan perusahaan-perusahaan sepeda motor untuk meraih peluang bisnis yang besar dalam pasar sepeda motor. Lonjakan yang signifikan pada trend penjualan sepeda motor terjadi pada jenis sepeda motor matic. Pada tahun 2003 diperkenalkannya motor matic di Indonesia pertama kali diluncurkan oleh perusahaan Yamaha.
Motor Yamaha Mio ini banyak digemari oleh masyarakat karena mudah, praktis, dan nyaman di kendarai.
Berikut adalah data Tipe Sepeda Motor Yamaha Mio yang paling diminati dan paling laris di Kota Padang (Tabel 1).
Tabel 1
Data Tipe Sepeda Motor Yamaha Mio Terlarisdi Kota Padang
Periode 2015-2016
No Merek
1 Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW 2 Yamaha Mio M3 125 Bluecore
Spoke
3 Yamaha Mio Soul GT 125 All New Sumber: Tjahaja Baru Damar, 2016
Dari tabel 2 diatas terlihat bahwa Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW berada pada urutan pertama motor Yamaha Mio yang paling laris dan paling diminati penggunanya kemudian disusul oleh Yamaha Mio M3 125 Bluecore Spoke diurutan kedua, kemudian Yamaha Mio Soul GT 125 All New diurutan ketiga. Sesuai dengan data Tjahaja Baru Damar dari tahun 2015 sampai 2016 triwulan 1 dari dikatakan Yamaha mio M3 125 Bluecore CW berada dipuncak motor injeksi paling diminati.
Kemudian sepeda motor Yamaha Mio yang terdapat di dealer Tjahaja Baru Damar. Ternyata ada beberapa hal yang dirasakan oleh konsumen sepeda motor Yamaha Mio yang merasakan dibawah harapannya, sehingga muncul rasa ketidakpuasan. Setelah melakukan wawancara awal pada salah satu konsumen Yamaha Mio M3 125
Bluecore CW Tjahaja Baru Damar kurangnya kepuasan dari konsumen sepeda motor Yamaha Mio memunculkan berbagai macam keluhan, antara lain: performa mesin kurang baik, pada saat menikung, motor terasa cukup goyang, getaran pada motor, mencitrakan motor yang responsif dan stylist sedangkan yang diinginkan motor yang efisien dalam konsumsi bahan bakar yang irit, adanya komplain tetapi tidak ditanggapi dengan serius, serta harga yang ditawarkan tidak masuk akal.
Berdasarkan wawancara yang diterima, dilihat bahwa adanya keluhan dari konsumen sepeda motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW.
Dengan diperoleh data tersebut menunjukan bahwa sepeda motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW harus bisa memperbaiki hal-hal yang menjadi keluhan konsumen untuk menciptakan kepuasaan konsumen sepeda motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW. Hal ini dilakukan agar konsumen sepeda motor merasakan kualitas pelayanan terhadap sepeda motornya.
Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30).
Selanjutnya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Sitinjak, dkk 2004:7). Menurut (Tjiptono, 2005:121) menyatakan bahwa “Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan”.
Kesuksesan dalam penetapan harga merupakan elemen kunci dalam pemasaran. Untuk pelanggan yang sensitive, harga yang murah biasanya adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.
Harga dapat menjadi alat yang menjadi kompetitif dalam bersaing.(Sitinjak, dkk 2004:9)
Tabel 2
Data Harga Pembanding Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW dengan ProdukPesaing
Sejenis Yamaha Mio
M3 125 Bluecore CW
Honda Beat ESP
Suzuki Address
Rp 14.750.000,- Rp 14.600.000,- Rp 14.250.000,- Sumber: Tjahaja Baru, 2016
Selain kualitas pelayanan, dan harga kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh kualitas produk (Sitinjak, dkk 2004:7). Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler, 2007).
KAJIAN PUSTAKA Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa (Irawan, 2008:3). Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuty, 2003:30). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Salah satu cara untuk
membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten (Kotler : 2007).
Berikut indikator kualitas pelayanan menurut (Sitinjak, 2004:9) :
1. Keandalan (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy) 5. Bukti Fisik (Tangibles) Teori Harga
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2001:349).
Berikut indikator harga menurut (Kotler, 2008:345):
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi
5. Harga mempengaruhi daya beli konsumen 6. Harga dapat mempengaruhi konsumen
dalam mengambil keputusan Teori Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang di hasilkan, kemudahan dioperasikan dan di perbaiki dan atribut yang lain berharga pada produk secara keseluruhan Menurut (Kolter 2007). Berikut indikator kualitas pelayanan menurut (Sitinjak, 2004:7) :
1. Performance 2. Durability 3. Feature 4. Reliability 5. Consistency 6. Design
Hipotesis
Berdasarkan kajian teori dan kerangka konseptual diatas, maka hipotesis yang dapat ditemukan dalam penelitian ini adalah:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di Kota Padang.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di Kota Padang.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di Kota Padang.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di Kota Padang.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah berupa deskriptif dan asosiatif. Menurut (Iskandar, 2009:19) penelitian deskriptif dan asosiatif ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan desain penelitian deskriptif dan asosiatif, maka penelitian memungkinkan untuk menggambarkan hubungan antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki validitas yang universal (Arikunto, 2010:3). Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif karena bertujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara dua variabel atau lebih yaitu pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli sepeda motor
Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di Kota Padang (Studi kasus pada konsumen Tjahaja Baru Damar).
Tempat penelitian dilakukan di Tjahaja Baru Damar dengan Subjek Penelitian kepada konsumen yang membeli Yamaha Mio M3 125 Bluecore CWcash/kredit dan merasakan pelayanan service di Tjahaja Baru Damar. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2016.
Jumlah variabel dalam penelitian ini berdasarkan pendapat Roscoe, sampel minimal
untuk penelitian ini (4x10=40), dengan menggunakan empat variabel, dalam satuan variabel ditetapkan untuk 10 sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling untuk mengetahui populasi berdasarkan kriteria tertentu, agar responden yang terpilih adalah yang membeli dan menggunakan sepeda motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW dapat memberikan informasi yang diperlukan untuk penelitian.
Tabel 3 : Kisi-kisi Instrumen Penelitian
No Variable (Y) Indikator
1
Kepuasan Pelanggan (Y )
1. Hasil yang dirasakan
2. Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan
2 Kualitas Pelayanan (X1)
1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty) 5. Bukti Fisik (Tangibles)
3 Harga (X2)
1. Keterjangkauan Harga
2. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas 3. Daya Saing Harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi 5. Harga mempengaruhi daya beli konsumen 6. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan
4 Kualitas Produk (X3)
1. Kinerja (performance) 2. DayaTahan (durability) 3. Fitur (feature)
4. Reliability 5. Consistensy 6. Design
Sebelum angket diedarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji coba.Uji coba ini dilakukan untuk mengetahui validitas angket.Menurut Arikunto (2006:168) “Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.” Sebuah angket dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan kata dari variabel yang diteliti secara tepat. Pernyataan
dikatakan valid jika corrected item-total correlation>0,361. Menurut Nunnally dalam (Ghozali, 2011:48) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70. Untuk mengukur reliabilitas dilihat dari nilai Cronbach Alphadengan menggunakan bantuan program SPSS Versi 16.0.
Tabel 4. Tabel Uji Validitas Variabel Jumlah Item
Pernyataan
Keterangan
Valid Tidak Valid
X1 14 13 1
X2 12 10 2
X3 13 12 1
Tabel 5. Tabel Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Item
Pernyataan
Cronbach’s alpha
Nilai Kritis
Kesimpulan Kualitas
Pelayanan (X1)
14 0,890 0,70 Reliabel
Harga (X2) 12 0,836 0,70 Reliabel
Kualitas Produk (X3)
13 0,897 0,70 Reliabel
Sumber: Olahan Data Primer, Agustus 2016 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tingkat Capaian Responden (TCR) Variabel X Berdasarkan TCR dari masing-masing variabel bahwa rata-rata variabel kualitas pelayanan 4.20 dengan tingkat capaian responden (TCR) 83.97%
yang tergolong pada kategori baik, untuk rata-rata variabel harga 3.96 dengan tingkat capaian responden (TCR) 79.21% yang tergolong kategori sedang, untuk rata-rata variabel kualitas produk 3.85 dengan tingkat capaian responden (TCR) 77.04% yang tergolong kategori sedang.
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil nilai R Square sebesar 0,891 atau89,1% artinya sumbangan variabel independen (kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) adalah sebesar 89,1%. Sedangkan sisanya 10,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t
Pengaruh masing-masing variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
1. Untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung sebesar 4,761 > ttabel sebesar 1,684 dengan nilai signifikan 0,000 <0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di kota Padang (Studi Kasus Konsumen Tjahaja Baru Damar).
2. Untuk variabel harga diperoleh nilai thitung sebesar 4,722 > ttabel sebesar 1,684 dengan nilai signifikan 0,000 <0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di kota Padang (Studi Kasus Konsumen Tjahaja Baru Damar).
3. Untuk variabel kualitas Produk diperoleh nilai thitung sebesar 3,053 > ttabel sebesar 1,684 dengan nilai signifikan 0,004 <0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di kota Padang (Studi Kasus Konsumen Tjahaja Baru Damar).
Hasil Uji F
Dari hasil nilai Fhitung 98,186> Ftabel2,87 dan nilai signifikan 0,000 <0,05.Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk pengalaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di kota Padang (Studi Kasus Konsumen Tjahaja Baru Damar).
PENUTUP
Berdasarkan penjelasan dan hasil analisis data diatas, tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelangganmembeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW di kota Padang (Studi Kasus Konsumen Tjahaja Baru Damar), maka dapat di simpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh nilai thitung sebesar 4,761> ttabel sebesar 1,684dengan nilai signifikan 0,000 <
0,05.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW.
Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh nilai thitung sebesar 4,722 > ttabel sebesar 1,684 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
3. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh nilai thitung sebesar 3,053 > ttabel sebesar 1,684 dengan nilai signifikan 0,004
< 0,05.
4. Kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW.
Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh nilai Fhitung 98,186 > Ftabel 2,87 dan nilai signifikan 0,000 <0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan membeli motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW. Dengan demikian penelitian ini sesuai dengan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli.
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan beberapa saran, sebagai bentuk implementasi dari hasil penelitian ini sebagai berikut ini:
1. Kualitas pelayanan sudah tergolong pada kategori baik, maka dari itu diharapkan kepada perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk lebih baik lagi, karena kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan untuk selanjutnya.
2. Harga sudah tergolong kategori sedang, maka dari itu diharapkan kepada perusahaan agar dapat memberikan harga yang lebih bervariasi, dan dalam penetapan harga dari motor Yamaha Mio M3 125 Bluecore CW kalau dapat dibawah produk lain dan dengan kualitas lebih baik sehingga konsumen akan merasa lebih loyal terhadap motor keluaran Yamaha.
3. Kualitas produk sudah tergolong pada kategori baik, maka dari itu diharapkan kepada perusahaan agar lebih meningkatkan lagi kualitas produk Yamaha Mio sehingga konsumen merasa kebutuhan yang diharapkan terbalaskan.
4. Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti topik yang sama, disarankan untuk memperhatikan variabel-variabel lain yang diduga turut berperan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono, dan A. D. (2003). Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2007.Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenegoro
Irawan, Handi. (2008). Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. (2009).
Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2 edisi 13.
Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C. (1994). Product Plas. New York.
Rambat Lupiyoadi, dan Hamdani. (2006).
Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuti, Freedy. (2003). Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku I Edisi II. Edisi 4.
Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Keenam Belas:
Agustus, Bandung : Alfabeta.
Suharsimi Arikunto .2013. Manajemen Penelitian.
Cetakan Kedua Belas: Juli, Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Suliyanto.2011. Ekonometrika Terapan: Teori &
Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Tony Sitinjak, Darmadi Durianto, Sugiarto, H. I. Y.
(2004). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Costumer Value.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
