SKRIPSI
Oleh :
FITRIA AFRIANTI 1135010018
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN “VETERAN” J AWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Disusun Oleh : FITRIA AFRIANTI
NPM : 1135010018
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Sistem Infor masi Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal 23 Desember 2014
Pembimbing :
Pr iza Pandunata, S.Kom, M.Sc NIP/NPT. 3 8301 06 0212 1
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir . Sutiyono, MT.
EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN “VETERAN” J AWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Disusun Oleh : FITRIA AFRIANTI
NPM : 1135010018
Telah disetujui mengikuti Ujian Negara Lisan Pada Tanggal 23 Desember 2014
Menyetujui, Dosen Pembimbing 1
Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom NIP/NPT. 3 8607 13 0350 1
Dosen Pembimbing 2
Doddy Ridwandono, S.Kom NIP/NPT. 37805 070 2181
Mengetahui,
Ketua Pr ogram Studi Sistem Infor masi Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
KETERANGAN REVISI
Kami yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa mahasiswa berikut : Nama : Fitria Afrianti
NPM : 1135010018
Program Studi : Sistem Informasi
Telah mengerjakan revisi Ujian Negara Lisan Skripsi pada tanggal 23 Desember 2014 dengan judul :
“EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN “VETERAN” J AWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL”
Oleh karenanya mahasiswa tersebut diatas dinyatakan bebas revisi Ujian Negara Lisan Skripsi dan diijinkan untuk membukukan laporan Skripsi dengan judul tersebut.
Surabaya, 30 Desember 2014 Dosen Penguji yang memeriksa revisi :
1. Pr isa Marga K, S.Kom, M.Cs NIP/NPT. 3 8211 06 0206 1
{ }
2. Pr iza Pandunata, S.Kom, M.Sc NIP/NPT. 3 8301 06 0212 1
{ }
Metode Servqual
Pembimbing I : Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom, Pembimbing II : Doddy Ridwandono, S.Kom
ABSTRAK
Sistem informasi akademik (SIAMIK) merupakan tiang utama dalam mengatur segala hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan akademik bagi mahasiswa. Skripsi ini mengambil studi kasus pada SIAMIK di UPN Jatim. SIAMIK merupakan media informasi yang digunakan untuk menangani registrasi KRS, KHS, pendaftaran Ujian, mencatat prosentase kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan, dan mencetak transkrip nilai, yang menyebabkan SIAMIK sangat dibutuhkan oleh semua mahasiswa. Dari situlah timbul kebutuhan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna atas pelayanan yang diberikan. Tujuannya, untuk mengetahui apakah SIAMIK sudah dimanfaatkan secara optimal. Metodologi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan adalah Service Quality. Metode ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan atas jasa yang diberikan.
Hasil Analisa Servqual (Gap) diantara tingkat Harapan dengan Persepsi untuk setiap atribut pertanyaan berada pada nilai rata-rata sebesar 3.514 untuk 24 Indikator tingkat harapan, dan 3.275 tingkat persepsi terlihat pada tingkat persepsi yang berada dibawah tingkat Harapan. Hal tersebut menggambarkan bahwa responden memiliki pandangan yang negatif terhadap Sistem Informasi Akademik.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa indikator pada kuadaran III yang perlu ditingkatkan kualitas layanannya antara lain: Data dosen selalu tepat, Sistem dapat akses setiap saat, kecepatan akses, dapat memberikan masukan terhadap pengembang, dapat melaporkan permasalahan, masalah yang di laporkan diselesaikan dengan cepat, Masukan diakomodasi dengan baik, Saran ditanggapi oleh pengelola, Terdapat sosialisai untuk pengembangan dari SIAMIK.
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana pada Fakultas Teknologi Industri Program Studi Sistem Informasi Uiversitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, yang dilaksanakan pada bulan September 2014 sampai dengan Desember 2014. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Orang Tua yang telah mendukung, mendoakan saya dan memberikan uang saku selama kuliah
2. Bu Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom, Bapak Doddy Ridwandono S.Kom yang sudah merelakan waktunya untuk membantu dan membimbing saya selama proses pengerjaan Skripsi.
3. Bapak Nur Cahyo Wibowo, S.Kom, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Industri UPNV Jatim.
4. Bapak M. Irwan Afandi, ST, M.sc, selaku sekretaris Program Studi Sistem Informasi Informasi Fakultas Teknologi Industri UPNV Jatim yang telah banyak memberikan nasihat-nasihat positif yang sangat bermanfaat baik secara akademik maupun non-akademik.
5. Bu Eka Dyar Wahyuni S.Kom selaku dosen penguji seminar proposal yang sudah memberi masukan dalam pembuatan judul tugas akhir saya. Serta sudah dengan ikhlas menerima judul tugas akhir saya.
selama skripsi.
8. Bapak Prisa Marga Kusumantara S.kom. M.cs yang selalu memberikan masukan-masukan positif kepada saya maupun teman-teman saya.
9. Ibu Siti Mukaromah, S.Kom selaku dosen Pembimbing PKL saya yang selalu memberikan info, tips, masukan, dan saran yang sangat bermanfaat bagi saya. 10. Teman-teman RJ-45. Asti Kirana, Dodik Hafiidh Kurniawan, Setyarini, Rizka
Annisa dan Riris Arista yang selalu mensupport, selalu menemani, mau mendengarkan curhatan saya selama 3 tahun ini.
11. Seluruh bapak dan ibu dosen Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Industri UPNV Jatim yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.
12. Teman-Teman Mahasiswa Sistem Informasi yang turut memberi masukan dan dukungan.
13. Semua pihak yang tidakdapat dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan sampai selesai laporan kerja praktek ini.
Akhir kata, saya berharap semoga Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi kita semua
Surabaya, Desember 2014
v
2.2 Sistem Informasi Akademik... 8
2.3 Kualitas layanan (Service Quality) ... 10
2.4 Structural Equation Modeling (SEM) ... 17
2.5 Likert’s Summarted Rating/ Skala Likert ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 22
3.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner ... 25
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36
3.6 Analisa Data ... 42
3.7 Kesimpulan dan Saran ... 47
BAB IV PENGUMPULAN DATA ... 48
4.1 Sejarah UPN “Veteran” Jawa Timur ... 48
4.2 SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur ... 50
4.3 Kualitas layanan (Service Quality) ... 54
4.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner ... 55
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57
4.6 Analisa Deskripsi Statistik ... 64
BAB V IMPLEMENTASI DAN ANALISIS MODEL ... 71
5.1 Analisa Implementasi Model ... 71
5.2 Hasil Uji Struktural Model ... 94
5.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 96
5.4 Analisis Importance Performance Analysis ... 101
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 110
6.1 Kesimpulan ... 110
6.2 Saran ... 112
DAFTAR PUSTAKA ... 114
vii
KUISIONER ... 138
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur... 10Gambar 2.2 model kualitas layana (Gap model) ... 12
Gambar 3.1 metodologi penelitian ... 22
Gambar 3.2 Spesifikasi Pemodelan Servqual ... 25
Gamabar 3.3 Model Hipotesis Servqual ... 45
Gambar 4.1 halaman awal SIAMIKUPN “Veteran” Jawa Timur... 51
Gambar 4.2 Tampilan Website setelah mahasiswa Login ... 52
Gambar 4.3 Tampilan KRS pada SIAMIK “Veteran” Jawa Timur ... 53
Gambar 4.4 Tampilan menu KHS pada SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur 53 Gambar 4.5 Tampilan transkrip pada SIAMIK UPN “Veteran” Jatim... 54
Gambar 4.6 dimensi Service Quality ... 55
Gambar 4.7 data Responden tiap fakultas ... 64
Gambar 4.8 Data Responden tiap Program Studi... 67
Gambar 4.9 Data Jenis Kelamin Responden ... 69
Gambar 4.10 Data Angkatan Responden ... 70
Gambar 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Reliability ... 74
Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori dimensi Tangibles ... 78
Gambar 5.3 Analisis Faktor Konfirmatori Responsiveness ... 82
Gambar 5.4 Analisis Faktor Konfirmatori Empathy ... 86
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 demensi servqual ... 13
Tabel 2.2 contoh pertanyaan dalam skala likert ... 20
Tabel 3.1 Variabel Reliablity ... 28
Tabel 3.2 Variabel Tangibles ... 29
Tabel 3.3 Variabel Responsiveness ... 30
Tabel 3.4 variabel Assurance ... 30
Tabel 3.5 variabel Emphaty ... 31
Tabel 3.6 Indikator Variabel ... 32
Tabel 3.7 Jumlah mahasiswa aktif disetiap fakultas ... 33
Tabel 3.8 Jumlah penyebaran kuisioner di masing masing fakultas ... 35
Tabel 3.9 Validitas Kuisioner ... 37
Tabel 3.9 Reliabilitas Kuisioner ... 39
Tabel 3.9 Value Alpha Cronbach ... 40
Tabel 4.1 Total Responden ... 57
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Persepsi ... 58
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Harapan ... 60
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi ... 61
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Harapan ... 63
Tabel 4.6 Deskripsi data Responden tiap fakultas ... 66
ix
Tabel 4.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
Tabel 4.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan ... 70
Tabel 5.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 72
Table 5.2 hasil data Outlier ... 73
Tabel 5.3 Goodness Of Fit Reliability ... 75
Tabel 5.4 Regression Weight Model Pengukuran Reliability ... 77
Tabel 5.5 Goodness Of Fit Tangible ... 78
Tabel 5.6 Regression Weight Model Pengukuran Tangibles ... 80
Tabel 5.7 Goodness Of Fit Responsiveness ... 82
Tabel 5.8 Regression Weight Model Pengukuran responsiveness ... 84
Tabel 5.9 Goodness Of Fit Empati ... 87
Tabel 5.10 Regression Weight Model Pengukuran Empati ... 89
Tabel 5.11 Goodness Of Fit Full model ... 90
Tabel 5.12 Regression Weight Model Pengukuran full model ... 93
Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Convergent dan Discriminant ... 94
Tabel 5.14 Hubungan Antar Konstruk ... 94
Tabel 5.16 Hasil Uji Hipotesis ... 98
Tabel 5.17 Pengaruh Indikator dari setiap Dimensi ... 100
Tabel 5.18 rata-rata Harapan dan Persepsi ... 102
Table 5.19 paired sample test ... 103
Tabel 5.20 Tabel kuadran I ... 106
Tabel 5.21 Tabel kuadran II ... 107
2.1 Rumus Servqual ... 14
3.1 Rumus Probility Sampling... 34
3.2 Rumus Proportional Sampling... 35
3.3 Rumus korelasi Produk Momen ... 36
3.4 Rumus Degree of Freedom ... 38
3.5 Rumus Cronbach Alpha ... 39
xi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ... 118
LAMPIRAN 2 ... 122
LAMPIRAN 3 ... 125
LAMPIRAN 4 ... 126
LAMPIRAN 5 ... 128
LAMPIRAN 6 ... 130
LAMPIRAN 7 ... 131
LAMPIRAN 8 ... 132
LAMPIRAN 9 ... 133
LAMPIRAN 10 ... 134
LAMPIRAN 11 ... 135
LAMPIRAN 12 ... 136
1.1Latar Belakang
Sistem Informasi Akademik (SIAMIK) merupakan tiang utama dalam
mengatur segala hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan akademik
bagi mahasiswa (Taryana, 2010). Saat ini hampir seluruh institusi pendidikan
menggunakan website SIAMIK sebagai salah satu bentuk pelayanan informasi
kepada mahasiswa maupun dosen. SIAMIK sendiri merupakan salah satu bentuk
media massa yang dipublikasi melalui jaringan internet yang dapat diakses
dimanapun dan kapanpun. Keberhasilan implementasi suatu Sistem Informasi
Akademik dapat diukur dari kepuasan pengguna atas penyampaian kualitas
layanan yang diterima. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap SIAMIK
tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
fungsionalitasnya.
Skripsi ini mengambil studi kasus pada SIAMIK Universitas
Pembangunan Nasional (UPN) “Veteran” Jawa Timur. SIAMIK UPN “Veteran”
Jawa Timur ini mulai dikembangkan pada bulan Juli tahun 1997, dimana pada
awalnya Sistem tersebut masih berupa aplikasi desktop. Seiring dengan
berkembangnya teknologi informasi, SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur dapat
diakses melalui internet dan mobile phone. SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur
ini merupakan media resmi yang dikembangkan oleh pihak institusi tersebut
sebagai media informasi yang digunakan untuk menangani registrasi KRS (Kartu
2
mencatat prosentase kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan, dan mencetak
transkrip.
Evaluasi untuk mengukur peningkatan kualitas layanan SIAMIK
dilakukan dengan mengambil sudut pandang dari tingkat kepuasan (persepsi dan
harapan) yang diterima oleh pengguna. Tujuannya, untuk mengetahui apakah
SIAMIK sudah dimanfaatkan secara optimal. Oleh karena itu, diperlukan analisa
tentang faktor apa saja yang perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kualitas
layanan yang lebih baik. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pengguna atas kualitas layanan yang diterima adalah Service
Quality (Servqual). Metode yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, V.A.
Zeithman dan L.L.Berry, dalam (Mudjahidin dan Yogi Arga Wiryawan, 2013).
Khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan atas jasa yang diberikan.
Pemilihan metode servqual ini didasarkan pada instrumen Servqual yang telah
berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi
kualitas layanan dimensi tersebut terdiri atas 5 (Lima) dimensi yaitu: Tangibles
(nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya Tanggap), Assurance
(jaminan) dan emphaty (empati). Dalam penelitian ini akan, dilakukan analisa terhadap layan yang diterima dan layanan yang diharapkan oleh pengguna.
Evaluasi terhadap SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur, diharapkan
dapat membantu pihak institusi, khususnya bagi pengelola SIAMIK UPN
“Veteran” Jawa Timur, untuk memberikan keputusan untuk peningkatan kualitas
layanan dalam SIAMIK. Selain itu, pihak pengelola mampu melakukan
perbaikan-perbaikan agar dapat memberikan kepuasan kualitas layanan yang baik
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, didapatkan suatu
perumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah metode Servqual dapat diterapkan untuk mengevaluasi SIAMIK
UPN “Veteran” Jawa Timur?
2. Bagaimana mengetahui ukuran tingkat kualitas layanan pada Sistem
Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timur dengan menggunakan
metode Servqual?
1.3Batasan Masalah
Pada pelaksanaan penelitian ini dilakukan dengan beberapa batasan
masalah sebagai berikut:
1. Sistem yang diteliti adalah SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur yang
diakses oleh mahasiswa Strata Satu (S1).
2. Evaluasi terhadap penelitian ini hanya mengambil perspektif tingkat kualitas
layanan terhadap teknologi tanpa memperhatikan aspek penerapan lainnya
seperti tampilan website.
3. Responden penelitian ini adalah mahasiswa yang masih aktif kuliah di UPN
“Veteran” Jawa Timur.
4
1.4Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibahas, penyusunan skripsi ini
bertujuan antara lain:
1. Untuk menguji apakah metode evaluasi Servqual sesuai pada studi kasus
SIAMIK UPN ”Veteran” Jawa Timur.
2. Untuk mengetahui ukuran tingkat kualitas layanan pada SIAMIK UPN
”Veteran” Jawa Timur dengan menggunakan metode Servqual.
1.5Manfaat
Adapun manfaat dalam penulisan tugas akhir ini adalah memberikan
rekomendasi kepada UPN “Veteran” Jawa Timur, berupa faktor-faktor yang harus
diperbaiki untuk memberikan peningkatan kualitas layanan pada SIAMIK UPN
“Veteran” Jawa Timur.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini diatur dan disusun dalam 6 (Enam) bab:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah
batasan masalah yang dibuat serta tujuan dari pembuatan skripsi
dan sistematika penulisan tugas akhir ini.
BAB II : TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang teori-teori penunjang yang
“Veteran” Jawa Timur, Kualitas layanan (Service Quality), Dimensi Service Quality, Metode Service Quality, Persepsi, Harapan/ekspektasi, Kepuasan, Structural Equation Modeling (SEM), Likert’s Summad Rating.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang meliputi
pelaksanaan dan metodologi skripsi, diantaranya seperti:
Metodologi penelitian, identifikasi masalah, konsep evaluasi
Servqual, studi literatur, penyusunan dan penyebaran kuisioner,
jenis dan sumber data, variabel penelitian, penentuan responden,
uji validitas dan reliabilitas, perangkat lunak SPSS 16, analisis
data, analisa deskriptif, uji hipotesis, Chi-square, kesimpulan dan
saran
BAB IV : PENGUMPULAN DATA
Bab ini menjelaskan tentang hasil pengumpulan data melalui
kuisioner, serta proses validasi dan reliabilitas data secara detail
meliputi: Sejarah UPN “Veteran” Jawa Timur, SIAMIK UPN
“Veteran” Jawa Timur, kualitas layanan (Service Quality),
penyusunan dan penyebaran kuisioner, uji Validitas dan
reliabilitas, hasil uji validitas persepsi, hasil uji validitas harapan,
hasil uji reliabilitas persepsi, hasil uji reliabilitas harapan, hnalisa
6
BAB V : IMPLEMENTASI DAN ANALISIS MODEL
Bab ini menjelaskan tentang proses analisis data secara detail
meliputi analisa implementasi model seperti: Analisa
implementasi model, hasil pengujian asumsi SEM, hasil
pengujian Model Pengukuran, hasil uji struktural model, hasil
pengujian hipotesis, analisis Importance Performance Analysis.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab akhir ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan dibahas beberapa teori dasar untuk menunjang
penyelesaian penelitian ini, antara lain Definisi Sistem informasi, Sistem
Informasi Akademik, Sistem Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timu,
Kualitas layanan (Service Quality), Dimensi Service Quality, Metode Service
Quality, Persepsi, Harapan/ekspektasi, Kepuasan,Structural Equation Modeling
(SEM), Likert’s Summarted Rating.
2.1 Definisi Sistem infor masi
Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam susatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan
pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan, Robert A. Leitch dan
K. Roscoe Davis, dalam (Jogiyanto, 1990). Sistem informasi juga dapat
didefinisikan sebagai gabungan dari berbagai sistem yang saling terkait, dengan
menggunakan basis data dan sumber daya secara bersama-sama, (Wing Wahyu
Winarno 2004). Adapun komponen-komponen dari sistem informasi tersebut
yaitu:
1. Perangkat keras (Hardware), terdiri dari komputer, pheriferal (printer), dan
8
2. Perangkat lunak (Software), yang merupakan kumpulan dari perintah/fungsi
yang ditulis dengan aturan tertentu untuk memerintahkan komputer
melaksanakan tugas tertentu.
3. Data, yang merupakan komponen dasar dari informasi yang akan diproses
lebih lanjut untuk menghasilkan informasi.
4. Manusia, seperti operator, pemimpin sistem informasi dan sebagainya.
5. Prosedur, seperti dokumentasi prosedur atau proses sistem, buku penuntun
operasional (aplikasi) dan teknis.
Sistem informasi memiliki komponen berupa subsistem yang merupakan
elemen elemen yang lebih kecil yang membentuk sistem informasi tersebut
misalnya bagian input, proses, output. Tanpa ketiga itu sistem informasi tidak
dapat berjalan dengan baik.
1. Input : sekumpulan data yang akan kita olah menjadi sebuah informasi yang
nantinya akan kita sajikan bagi masyarakat.
2. Proses : suatu kegiatan dimana kita mengolah seluruh data yang ada untuk
menghasilkan suatu informasi
3. Output : informasi-informasi yang dapat dengan mudah di peroleh, di mengerti
dan dimanfaatkan oleh masyarakat
Suatu sistem informasi dibuat untuk suatu keperluan tertentu atau untuk
memenuhi permintaan penggunaan tertentu, maka struktur dan cara kerja sistem
informasi berbeda-beda bergantung kepada keperluan dan permintaan yang harus
dipenuhi, oleh karena kepentingan yang harus dilayani sangat beraneka ragam,
maka sistem informasi pun semakin beraneka ragam.
Sistem Informasi Akademik merupakan sistem yang mengolah data dan
melakukan proses kegiatan akademik yang melibatkan antara mahasiswa,
dosen, administrasi akademik, keuangan dan data atribut lainnya. Sistem
Informasi Akademik melakukan kegiatan proses administrasi mahasiswa dalam
melakukan kegiatan administrasi akademik, melakukan proses pada transaksi
belajar-mengajar antara dosen dan mahasiswa, melakukan proses administrasi
akademik baik yang menyangkut kelengkapan dokumen dan biaya yang
muncul pada kegiatan registrasi ataupun kegiatan operasional harian
administrasi akademik. Proses pengolahan data keuangan dilakukan setiap kali
terjadi transaksi keuangan yang dilakukan oleh mahasiswa, sehingga pada
proses ini Sistem Informasi Akademik dapat melakukan update untuk data
mahasiswa. Beberapa bagian yang bersangkutan dengan modul keuangan dapat
diintegrasikan dibawah Sistem Informasi Akademik, modul keuangan dapat
berupa kegiatan transaksi akutansi ataupun kegiatan transaksi kepegawaian
yang merupakan proses yang terjadi pada kegiatan di Universitas ataupun
Akademik.
2.2.1 Sistem Informasi Akademik UPN “Veteran” J awa Timur
Sistem Informasi Akademik (SIAMIK) Universitas Pembangunan
Nasional (UPN) “Veteran” Jawa Timur, SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur
ini mulai dikembangkan pada bulan Juli tahun 1997, dimana pada awalnya
Sistem tersebut masih berupa aplikasi desktop. Seiring dengan berkembangnya
teknologi informasi, SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur dapat diakases
10
merupakan media resmi yang dikembangkan UPN “Veteran” Jawa Timur
sebagai informasi yang digunakan untuk menangani registrasi KRS (Kartu
Rencana Studi), KHS (Kartu Hasil Studi), pendaftaran Ujian (UTS dan UAS),
mencatat prosentase kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan, dan mencetak
Transkrip perkuliahan.
Gambar 2.1 Sistem Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timur
2.3 Kualitas layanan (Service Quality)
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas
adalah metode Service Quality (Servqual.) Servqual berasal dari kata service
quality yang artinya kualitas layanan. Metode Servqual didasarkan pada Gap
Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994)
dikutip dari Muluk (2008). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan
yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal
Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected
service).
Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau
kesenjangan kualitas layanan. Menurut Muluk (2008), berdasarkan gaps model of service quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu:
1. Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan).
2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari penyedia jasa (manajemen).
Parasuraman, Berry dan Zeithaml, 1990 (Kotler, 2003) mengembangkan
conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model
kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat
menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki. Menurut model ini, terdapat
lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan
12
Gambar 2.2 model kualitas layanan (Gap model)
Kelima gap (kesenjangan) tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan.
Kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti
terhadap apa yang diharapkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan
dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan
penerjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para
pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolak ukur kualitas pelayanan.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan
kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh
ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar
4) Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi
eksternal. Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak
mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal
melalui berbagai bentuk promosi.
5) Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima.
Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para
pelanggan.
2.3.1 Dimensi Service Quality
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi 5 (lima)
dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut dapat
dilihat pada table 2.1 (Zulian, 2002):
Tabel 2.1 dimensi servqual
Dimensi Keterangan
1. Tangible (Nyata) Yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliabiliti (Keandalan) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati) Meliputi kemudahan dalam melakukan
14
2.3.2 Metode Service Quality
Metode service quality (Servqual) dapat dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner dimana seorang responden menyatakan ekspektasi dan
perepsi nilai Sevqual diperoleh dengan mencari selisih atau yang biasa disebut
dengan Gap antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai
servqual tersebut akan menunjukan kesenjangan antara persepsi dengan harapan
pelanggan. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing
responden dapat dihitung berdasarkan rumus [1] berikut (Zeithlm, et, al.1990)
dalam (Tjiptono 2005).
… [1]
2.3.3 Per sepsi
Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi
manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di sekitarnya.
Persepsi mengandung pengertian yang sangat luas, menyangkut intern dan
ekstern. Berbagai ahli telah memberikan definisi yang beragam tentang persepsi,
walaupun pada prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia, persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu.
Proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya.
Menurut Sunaryo (2004). Terdapat dua macam persepsi, yaitu External
Perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsangan yang datang
dari luar diri individu dan Self Perception, yaitu persepsi yang terjadi karena
adanya rangsangan yang berasal dari dalam diri individu. Dalam hal ini yang
dan dapat mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada disekitarnya maupun
tentang keadaan diri individu.
Sugihartono (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan
otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus
yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan
sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik
atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi
tindakan manusia yang tampak atau nyata.
Jalaludin Rakhmat,( 2007) menyatakan persepsi adalah pengamatan
tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharman (2005)
menyatakan: “persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir
informasi yang diperoleh melalui sistem alat indera manusia”. Menurutnya ada
tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu
pencatatan indera, pengenalan pola, dan perhatian.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa suatu kesamaan pendapat
bahwa persepsi merupakan suatu proses berfikir yang dimulai dari penglihatan
hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu
sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang
16
2.3.4 Harapan/ekspektasi
Pengertian tingkat harapan adalah suatu keadaan tertentu atau standar
tertentu seseorang menetapkan keinginan akan sesuatu yang ingin diperolehnya.
Apabila standar tertentu seseorang tersebut telah terpenuhi maka dalam keadaan
seperti itulah kepuasan dapat diperoleh (Teja Kusuma, 1997). Sedangkan (Olson
dan Dover, 1979) harapan didefinisikan sebagai kepercayaan terhadap atribut
yang diniliki produk atau performance yang terjadi, juga beberapa masa yang
akan datang.
Muluk (2008) Harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan
atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh
penyedia layanan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan
untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa harapan adalah keinginan
yang dipercayainya akan sesuatu yang diinginkan akan didapatkan atau suatu
kejadian akan berbuah kebaikan di waktu yang akan datang.
2.3.5 Kepuasan
Kepuasan menurut Oliver dalam Irawan (2002) adalah respon pemenuhan dari konsumen, dan dalam Tjiptono (2006), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2003) Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila produk
yang digunakan oleh pengguna sesuai dengan harapan bila harapan seorang
selanjutnya akan lebih mudah untuk mempertahankan dan mendapatkan pengguna
yang setia terhadap produk tersebut.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa harapan adalah suatu
keadaan tertentu atau standar tertentu seseorang menetapkan keinginan akan
sesuatu yang ingin diperolehnya. Apabila standar tertentu seseorang tersebut telah
terpenuhi maka dalam keadaan seperti itulah kepuasan dapat diperoleh.
2.4 Structural Equation Modeling (SEM)
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang
mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya,
konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara
langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel
dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006).
Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM),
dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang
ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi
lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu,
syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang
terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur
yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan
teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara
simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen
18
SEM menjadi suatu teknik analisis yang lebih kuat karena
mempertimbangkan pemodelan interaksi, nonlinearitas, variabel-variabel bebas
yang berkorelasi (correlated independent), kesalahan pengukuran, gangguan
kesalahan-kesalahan yang berkorelasi (correlated error terms), beberapa variabel
bebas laten (multiple latent independent) dimana masing-masing diukur dengan
menggunakan banyak indikator, dan satu atau dua variabel tergantung laten yang
juga masing-masing diukur dengan beberapa indikator. Dengan demikian menurut
definisi ini SEM dapat digunakan alternatif lain yang lebih kuat dibandingkan
dengan menggunakan regresi berganda, analisis jalur, analisis faktor, analisis time
series, dan analisis kovarian (Byrne, 2010).
Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat
melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas
instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan
antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang
bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi).
Dua alasan yang mendasari digunakannya SEM adalah
1. SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar
variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan ini dibentuk dalam
model struktural (hubungan antara konstruk dependen dan independen).
2. SEM dihitung menggunakan variable laten(Variabel yang tidak dapat
diukur secara langsung) misal kepuasan konsumen yang variabelnya harus
2.5 Likert’s Summarted Rating/ Skala Likert
Pertama kali dikembangkan oleh Rensis Linkert pada tahun 1932 dalam
mengukur sikap masyarakat. Skala ini hanya menggunakan item yang secara pasti
baik dan secara pasti buruk. Dalam instrumen penelitian istilah “Skala Likert”
tidaklah asing. Skala ini banyak digunakan dalam penelitian pendidikan, sosial
dan psikologi karena manfaatnya untuk menjaring sikap responden. Karena
luasnya penggunaan skala ini dan banyak mahasiswa belumlah tahu, baru sekedar
mendengar dan belum paham lebih jauh mengenai skala Likert dan
penggunaannya.
2.5.1 Konsep Skala Likert
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu
laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan
dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap
suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya
disediakan lima pilihan skala seperti pada table 2.2 dengan format seperti:
1. Sangat tidak setuju/Sangat tidak puas
2. Tidak setuju/tidak puas
3. Cukup setuju/cukup puas
4. Setuju/puas
20
Tabel 2.2 contoh pertanyaan dalam skala likert
Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan
juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan
bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah
pilihan tersebut ternyata sangat mirip.
Skala Likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik
tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan
juga kadang digunakan untuk kuesioner skala Likert yang memaksa orang
memilih salah satu kutub karena pilihan "netral" tak tersedia.
2.5.2 Prosedur dalam membuat Skala Likert :
1. Peneliti mengumpulkan item-item yang cukup banyak, relevant dengan
masalah yang sedang diteliti, dan terdiri dari item yang cukup jelas disukai
dan tidak disukai.
2. Kemudian item-item itu dicoba kepada sekelompok responden yang cukup
representatif dari populasi yang ingin diteliti.
3. Menyusun blue print untuk memandu penyusunan alat ukur seperti
indikator yang secara teortitis-logus memberi kontroibusi yang lebih besar
harus diberikan dengan pertanyaan yang lebih banyak.
4. Responden di atas diminta untuk mengecek tiap item, apakah ia
dikumpulkan dan jawaban yang memberikan indikasi menyenangi diberi
skor tertinggi. Tidak ada masalah untuk memberikan angka 5 untuk yang
tertinggi dan skor 1 untuk yang terendah atau sebaliknya. Yang penting
adalah konsistensi dari arah sikap yang diperlihatkan. Demikian juga
apakah jawaban “setuju” atau “tidak setuju” disebut yang disenangi,
tergantung dari isi pertanyaan dan isi dari item-item yang disusun.
5. Total skor dari masing-masing individu adalah penjumlahan dari skor
masing-masing item dari individu tersebut.
6. Respon dianalisis untuk mengetahui item-item mana yang sangat nyata
batasan antara skor tinggi dan skor rendah dalam skala total. Misalnya,
responden pada upper 25% dan lower 25% dianalisis untuk melihat
sampai berapa jauh tiap item dalam kelompok ini berbeda. Item-item yang
tidak menunjukkan beda yang nyata, apakah masuk dalam skortinggi atau
rendah juga dibuang untuk mempertahankan konsistensi internal dari
pertanyaan.
7. Setelah item di uji coba kepada responden, lalu diuji tingkat validitas dan
reabilitas dari item-item tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkatan kevalidan suatu instrumen sedangkan reliabilitas
merupakan penilaian tingkat konsistensi terhadap hasil pengukuran bila
dilakukan multiple measurement pada sebuah variabel suatu alat ukur
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metodologi Penelitian
Dalam pelaksanaan penelitian ini terdapat sebuah alur kerja yang
dilakukan mulai dari awal hingga akhir penelitian urutan alur kerja penelitian
dapat dilihat pada gambar 3.1.
Gambar 3.1 metodologi penelitian
Tahap pendahuluan sebelum melakukan penelitian
Studi literatur dan pengumpulan data website SIAMIK UPN JATIM kuisioner valid maka kusioner siap diisi oleh keseleruhan responden yang kemudian data akan dianalisa menggunakan software Amos 22
3.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah dalam penelitian ini sebelumnya sudah dijelaskan
pada Bab Pendahuluan. Permasalahan yang diambil dalam penelitan ini adalah
untuk mengetahui tingkat kualitas layanan antara persepsi dan harapan mahasiswa
saat menggunakan SIAMIK sehingga dapat memberikan rekomendasi kepada
pihak pengelola SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur, berupa faktor-faktor yang
harus diperbaiki untuk memberikan peningkatan kualitas layanan pada SIAMIK
UPN “Veteran” Jawa Timur. Untuk itu disimpulkan rumusan masalah sebagai
berikut yaitu bagaimana mengetahui ukuran tingkat kualitas layanan pada Sistem
Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timur dengan menggunakan metode
Servqual serta apakah metode Servqual dapat diterapkan untuk mengevaluasi
SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur.
3.3 Studi Literatur
Studi Literatur dilakukan dengan cara mencari informasi yang berkaitan
dengan penelitian, melalui riset kepustakaan, baik mencari dari buku maupun
jurnal yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi. Data-data yang
diperoleh dari riset kepustakaan tersebut menjadi data sekunder yang sangat
mendukung data primer untuk mendapatkan landasan teori yang kuat dalam
menyusun analisa dan pembahasan. Adapun Literatur yang dipakai berkaitan
dengan:
1. Sistem Informasi Akademik
2. Metode evaluasi Servqual
3. Metode The Service Quality Gap model.
24
3.3.1 Konsep Evaluasi Servqual
Pada penelitian ini evaluasi menggunakan metode Servqual yang
dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dimana seorang responden
menyatakan harapan dan persepsinya nilai Sevqual diperoleh dengan mencari
selisih atau yang biasa disebut dengan Gap antara nilai persepsi pengguna dengan
nilai harapan pengguna terhadap SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur.
3.3.2 Model Servqual
Pada tahap ini akan dilakukan pengklasifikasian kriteria evaluasi terhadap
SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur dengan memetakan spesifikasi penilaian
SIAMIK meliputi kriteria apa saja yang akan dievaluasi. Spesifikasi yang
dilakukan akan disesuaikan dengan aspek penilaian atau dimensi berdasarkan
Gambar 3.2 Spesifikasi Pemodelan Servqual
3.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner
Dilakukan dengan menyusun daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner
berdasarkan instrumen yang ada pada metode Servqual. Terdapat 2 jenis data
yang dikumpulkan guna menyelesaikan penelitian ini, yaitu data primer berupa
data penilaian responden melalui kuisioner dan data sekunder meliputi sebuah
informasi yang bersumber dari hasil kuisioner yang sudah dianalisa. Penentuan
jumlah responden pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada. Pengambilan jumlah sampel akan dihitung
26
berdasarkan jumlah keseluruhan dari mahasiswa aktif UPN “Veteran” Jawa
Timur.
3.4.1 J enis dan Sumber Data
Terdapat 2 jenis sumber data yang dikumpulkan guna menyelesaikan
penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Pengertian data primer menurut
Umi Narimawati (2008) dalam bukunya “Metodologi Penelitian Kualitatif dan
Kuantitatif: Teori dan Aplikasi” bahwa: “Data primer ialah data yang berasal dari
sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi
ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau
dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian
atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan informasi ataupun data”.
Pengertian data primer menurut Umi Narimawati (2008) dalam bukunya
“Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan Aplikasi” bahwa:
“Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak
tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus
dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang
yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana
mendapatkan informasi ataupun data”.
3.4.2 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang maupun objek
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulan (Sugiono, 2002). Variabel penelitian yang digunakan
(1988) yang kemudian disempurnakan oleh Davis (1998). Variabel lain juga
ditambahkan sesuai dengan kondisi dan objek penelitian yang ada saat ini, tetapi
variabel tersebut mengacu pada beberapa penelitian yang pernah dilakukan
sebelumnya.
Alat penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuisioner
yang dibuat berisi pertanyaan mengenai atribut-atribut layanan yang dimiliki oleh
SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur dari masing-masing dimensi Servqual.
Dengan menggunakan Skala Likert (LSR) dari 1 – 5 ada dua bagian kuesioner
yang harus dijawab yaitu tingkat Persepsi dan Harapan responden yang
masing-masing telah disingkat dan mempunyai arti sebagai berikut :
1. STS = Indikator sangat tidak setuju
2. TS = Indikator tidak setuju
3. CS = Indikator cukup setuju
4. S = Indikator setuju
5. SS = Indikator sangat setuju
STP = Indikator sangat tidak puas
TP = Indikator tidak puas
CP = Indikator cukup puas
P = Indikator puas
SP = Indikator sangat puas
Adapun dimensi yang digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Reliability (keandalan)
Dimensi Reliability yaitu ketersediaan kemampuan untuk memberikan
layanan kualitas yang dijanjikan secara akurat dan handal dapat dilihat pada tabel
3.1.
28
Tabel 3.1 Variabel Reliablity
Variabel No Indikator Pertanyaan
Reliability 1 Sistem dapat menyediakan informasi yang benar
Mata kuliah serta kelas yang tertera pada laman SIAMIK selalu tepat
2 Sistem dapat menyediakan
informasi sesuai dengan yang dibuthkan
Data dosen yang tertera
pada laman SIAMIK
selalu tepat
3 Dokumen yang diberikan
mendukung informasi yang
akurat dan mudah dipahami akses terhadap informasi yang dibuthkan setiap saat
Sistem dapat diakses setiap saat (24 jam)
7 Laporan dapat tersedia saat dibuthkan dan memuat informasi yang akurat
Informasi yang
ditampilkan pada laman
SIAMIK telah sesuai
9 Perbaikan dan pengembangan
dilakukan secara terencana
SIAMIK dapat
mengakomodasi setiap
2. Tangibles (Nyata)
Dimensi Tangibles yaitu meliputi suatu fasilitas fisik, perlengkapan,
keberadaan dari sistem, dan sarana komunikasi yang di sampaikan dapat dilihat
pada tablel 3.2.
Tabel 3.2 Variabel Tangibles
Variabel No Indikator Pertanyaan
Tangibles 1 Sistem menyediakan
komponen yang dibutuhkan pada satu sistem
SIAMIK menyediakan
setiap fasilitas yang
dibutuhkan untuk
setiap fasilitas yang
dibutuhkan untuk
mengakomodasi kebutuhan administrasi akademik
3 Ketersediaan pengelola
pengembang SIAMIK
Anda dapat memberikan
masukan terhadap
pengembang SIAMIK 4 Dokumen tersedia dan mudah
diakses
Kecepatan akses SIAMIK sudah memadai
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi Responsiveness yaitu ketersediaan kemampuan penyediaan
layanan jasa untuk merespon permintaan pengguna. Serta mengkonfirmasikan
kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara
30
Tabel 3.3 Variabel Responsiveness
Variabel No Indikator Pertanyaan
Responsiveness 1 Sistem dapat
mendukung penuh
kebutuhan informasi yang dibutuhkan
SIAMIK sangat anda perlukan untuk kebutuhan andministrasi akademik anda.
2 Laporan dapat
diperoleh dengan
cepat
Laporan (Transkrip, data
mahasiswa dll) dapat diakses dengan mudah dan cepat dapat dapat diselesaikan dengan cepat
Dimensi Assurance yaitu kemampuan penyediaan pelayanan untuk
menumbuhkan kepercayaan pengguna terhadap sistem serta pengetahuan, sistem
dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.4.
Tabel 3.4 variabel Assurance
Variabel No Indikator Pertanyaan
Assurance 1 Tersedianya menu bantuan
peringatan apabila terjadi
kesalahan pengisian
Saat terjadi kesalahan ketika memasukan data terdapat peringatan. 2 Kebutuhan informasi dipenuhi
oleh sistem
5. Emphaty (Empati)
Dimensi Emphaty yaitu kemampuan sistem dalam memberikan
kemudahan dalam melakukan hubungan, keperdulian dan perhatian pribadi yang
meliputi, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pengguna dapat
dilihat pada tabel 3.5.
Tabel 3.5 variabel Emphaty
Variabel No Indikator Pertanyaan
Emphaty 1 Pengoprasian sistem mudah
dipahami dan dijalankan
Anda dapat
Mengoperasikan
SIAMIK dengan mudah
2 Tampilan menu mudah ditelusuri Tampilan menu dari
laman SIAMIK dapat dengan mudah ditelusuri 3 Penjelasan akan sistem diberikan
kepada pengguna
Terdapat sosialisai untuk
pengembangan dari
SIAMIK
Berikut ini merupakan singkatan dalam penulisan yang mengartikan setiap
indikator pada 5 variabel Servqual yang membentuk tingkat kualitas layanan.
32
Tabel 3.6 Indikator Variabel
Variabel Indikator Keterangan
Relibiality REL1 Sistem dapat menyediakan informasi yang benar
REL2 Sistem beroprasi sesuai dengan tujuan bisnis
REL3
Dokumen yang diberikan mendukung informasi yang akurat dan mudah dipahami
REL4 Informasi dalam sistem dapat diakses setiap saat
REL5
Informasi dapat diakses oleh pihak yang membutuhkan
REL6 Sistem dapat digunakan setiap saat
REL7
Laporan dapat tersedia saat dibuthkan dan memuat informasi yang akurat
REL8
Sistem dapat menyediakan informasi sesuai dengan yang dibuthkan
REL9
Perbaikan dan pengembangan dilakukan secara terencana
Tangibles T1
Sistem menyediakan komponen yang dibutuhkan pada satu sistem
T2
Sistem dilengkapi dengan infrastruktur yang memadai
T3 Ketersediaan pengelola pengembang SIAMIK
T4 Dokumen tersedia dan mudah diakses
Responsiveness R1
Sistem dapat mendukung penuh kebutuhan informasi yang dibuhkan
R2 Laporan dapat diperoleh dengan cepat
R3
Masalah yang disampaikan diselesaikan dengan cepat
R4
Perubahan yang diinginkan oleh pengguna dapat diakomodasi secara cepat
Assurance AS1
Tersedianya menu bantuan peringatan apabila terjadi kesalahan pengisian
AS2 Kebutuhan informasi dipenuhi oleh sistem
Emphaty EM1
Pengoprasian sistem mudah dipahami dan dijalankan
EM2 Tampilan menu mudah ditelusuri
EM3
Penjelasan akan sistem diberikan kepada pengguna
EM4
Masalah yang disampaikan diselesaikan dengan cepat
EM5
3.4.3 Penentuan Responden Penelitian
Arti responden dalam kamus bahasa Indonesia adalah yang dituntun, juru
jawab, dan perhatian. Jadi responden penelitian dapat didefenisikan yaitu
seseorang yang diminta untuk memberikan respon (jawaban) terhadap
pertanyaan-pertanyaan (langsung atau tidak langsung, lisan atau tertulis ataupun
berupa perbuatan) yang diajukan oleh peneliti. Dalam hal penelitian dilakukan
dengan menggunakan tes, maka responden dalam penelitian ini menjadi testee
(yang dites). Dalam penelitian, responden adalah orang yang diminta
memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Keterangan tersebut
dapat disampaikan dalam bentuk tulisan, yaitu ketika mengisi kuisioner, atau
lisan, ketika menjawab wawancara.
Responden yang akan menjadi subyek penelitian dalam tugas akhir ini
meliputi mahasiswa aktif UPN “Veteran” Jawa Timur. Berikut adalah daftar
fakultas serta jumlah mahasiswa aktif yang ada di UPN “Veteran” Jawa Timur
dapat dilihat pada tabel 3.7 diantaranya sebagai berikut.
Tabel 3.7 Jumlah mahasiswa aktif disetiap fakultas
Nama Fakultas Jumlah Mahasiswa Aktif*
Fakultas Teknologi Industri 2539
Fakultas Ekonomi 2383
Fakultas Hukum 502
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik 1962
Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan 1273
Fakultas Pertanian 372
34
Teknik Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
Probability Sampling dengan jenis Simple Random Sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang memberi peluang yang sama bagi setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2000). Untuk menentukan
jumlah sampel (n) digunakan rumus Slovin [3.1]. Untuk mengetahui jumlah
sampel yang diambil dari keseluruhan populasi adalah :
... [3.1]
Keterangan :
n = Jumlah sampel terpilih
N = Populasi forum keseluruhan
e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir
Berdasarkan data pengelola bidang akademik, total populasi mahasiswa
aktif UPN “Veteran” Jawa Timur adalah 9031 mahasiswa. Dengan
mempertimbangkan tenaga, waktu dan populasi mahasiswa yang cenderung
homogen dari segi tingkat toleransi kesalahan sebesar 10%, maka jumlah sampel
yang diperoleh dari total populasi tersebut adalah :
Maka n = 100 respoden.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan mengetahui keseluruhan
dengan angkatan 2014. Setelah diketahui jumlah populasinya , maka dapat
ditentukan jumlah sampelnya Teknik penentuan jumlah sampel dari masing
masing fakultas dalam penelitian ini adalah dengan cara proportional sampling
dimana jumlah sampel dan responden yang akan diambil pada tiap-tiap fakultas
dilakukan secara proporsional, dengan rumus [3.2] sebagai berikut (Rubbin and
Luck, 1987) dalam Merry (2014):
... [3.2]
Keterangan :
ni = Jumlah sampel ke-i
Ni = Jumlah populasi ke-i
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh jumlah kuisioner minimum yang
harus disebar yaitu sebanyak 100 kuisioner, namun pada penelitian ini disebar
sebanyak 101 kuisioner dengan rincian yang tertera pada tabel 3.8.
Tabel 3.8 Jumlah penyebaran kuisioner di masing masing fakultas
Nama Fakultas Jumlah Populasi Jumlah Responden
Fakultas Teknologi Industri 2539 28
Fakultas Ekonomi 2383 26
Fakultas Hukum 502 6
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik 1962 22
Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan 1273 14
36
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian ini uji validitas dan reliabilitas instrumen digunakan untuk
mengukur tingkat kebenaran hasil kuisioner dengan menggunakan Software SPSS
16. Metode yang digunakan dalam software ini adalah alpha cronbach. Apabila
hasil uji validitas valid maka selanjutnya akan dilanjutkan dengan pengujian
reliabilitas untuk proses analisa data. Sebaliknya apabila validitas tidak valid
maka kuisioner yang tidak valid akan dihilangkan dan tidak dilakukan pengujian
reliabilitas.
3.5.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002). Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data
dari variabel yang diteliti secara tepat.Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang validitas yang dimaksud.
Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel
internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrumen
secara keseluruhan. Untuk mengukurnya menggunakan analisis butir. Pengukuran
pada analisis butir yaitu dengan cara skor-skor yang ada kemudian dikorelasikan
dengan menggunakan Rumus [3.3] korelasi product moment yang
dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto, (2002) sebagai berikut:
Keterangan :
rxy : koefisien korelasi antara x dan y rxy
N : Jumlah Subyek
( Suharsimi Arikunto, 2002)
Dalam kaitannya dengan besaran angka korelasi ini dikatakan bahwa
koefisien validitas yang tidak begitu tinggi, sekitar 0,4541, sudah dapat diterima dan
dianggap memuaskan, namun apabila koefisien validitas ini kurang dari 0,4541
maka dianggap tidak valid/ tidak memuaskan. LAMPIRAN 3
Tabel 3.9 Validitas Kuisioner
Koefisien Relasi r kritis Keterangan
r hitung < r kritis 0,4541 Tidak Valid
r hitung ≥ r kritis 0,4541 Valid
Sumber : Azwar, 2000
Dari hasil perhitungan korelasi akan didapat suatu koefisien korelasi
yang digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk
menentukan apakah suatu item layak digunakan atau tidak. Dalam penentuan
layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji
signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,01, artinya suatu item
38
penelitian ini dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi dengan kriteria
menggunakan tabel r pada taraf signifikansi 0,01 (signifikansi 10% atau 0,01
adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian)(Agung
Sembada 2012).
Nilai dari r tabel diperoleh dari perhitungan rumus Degree of Freedom dengan
penjelasan sebagai berikut :
...[3.4]
Keterangan :
: Degree Of Freedom
: Jumlah Pertanyaan dalam Kuisioner
Sehingga didpatkan hasil sebagai berikut
Df = 24 – 2 = 22
Jadi dapat disimpulkan bahwa hasil dari Degree Of Freedom adalah 22.
Dengan taraf signifikansi sebesar 0.01 dengan arti keputusan yang diambil pada uji
validitas ini memiliki keyakinan sebesar 90%, maka dapat disimpulkan bahwa nilai
r tabel adaalh 0,4541.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dihandalkan (Singarimbun, 1995). Alat ukur dapat
dikatakan reliabel jika alat tersebut dalam mengukur sesuatu gejala pada waktu
yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Disamping itu,
reliabilitas merupakan syarat bagi suatu penelitian. Jika suatu instrumen tidak
menguji tingkat reliabilitas dapat digunakan rumus [3.5] Cronbach’s Alpha
(Husein, 2005) yaitu:
...
[3.5]Keterangan :
: Reliabilitas Instrumen
k : Banyaknya Item
∑ : Jumlah Variabel Item
: Varian Total
Untuk teknik perhitungan reliabilitas kuisioner yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan program komputer. Item dikatakan
reliabel jika nilai alpha cronbach > nilai kritis. Dimana nilai r kritis yang
ditetapkan adalah 0,6. Selanjutnya output yang didapat akan dibandingkan dengan
uji signifikansi dengan uji t.
Tabel 3.9 Reliabilitas Kuisioner
Koefisien reliabilitas a kritis Keterangan
a < r kritis 0,60 Tidak Reliabel
a ≥ r kritis 0,60 Reliabel
Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukan oleh suatu angka
yang disebut koefisien reliabilitas. Nilai yang dihasilkan berkisar antara 0 dan 1.
Dimana semakin mendekati 1 maka semakin handal item item yang digunakan
40
3.5.3 Metode Alpha Cronbach
Reliabilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan
pengukuran. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode alpha
Cronbach untuk menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak. Untuk
mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode
Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1. Jika skala
itu itu dikelompok ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran
kemantapan alpha dapat diinterprestasikan seperti yang tertera pada tabel 3.9
berikut.
Tabel 3.9 Value Alpha Cronbach
No Value Keterangan
1 Nilai alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20 kurang reliabel 2 Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40 agak reliabel 3 Nilai alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60 cukup reliabel 4 Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80 reliabel
5 Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00 sangat reliabel (Triton, 2005) .
3.5.4 Perangkat Lunak SPSS 16.
SPSS adalah sebuah program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis
statistik cukup tinggi serta sistem manajemen data pada lingkungan grafis dengan
menggunakan menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog yang sederhana
sehingga mudah untuk dipahami cara pengoperasiannya. Beberapa aktivitas dapat
SPSS banyak digunakan dalam berbagai riset pemasaran, pengendalian
dan perbaikan mutu (quality improvement), serta riset-riset sains. SPSS pertama
kali muncul dengan versi PC (bisa dipakai untuk komputer desktop) dengan nama
SPSS/PC+ (versi DOS). Tetapi, dengan mulai populernya system operasi
windows. SPSS mulai mengeluarkan versi windows (mulai dari versi 6.0 sampai
versi terbaru sekarang).
Pada awalnya SPSS dibuat untuk keperluan pengolahan data statistik
untuk ilmu-ilmu social, sehingga kepanjangan SPSS itu sendiri adalah Statistikal
Package for the Social Sciens. Sekarang kemampuan SPSS diperluas untuk
melayani berbagai jenis pengguna (user), seperti untuk proses produksi di pabrik,
riset ilmu sains dan lainnya. Dengan demikian, sekarang kepanjangan dari SPSS
Statistikal Product and Service Solutions.
SPSS dapat membaca berbagai jenis data atau memasukkan data secara
langsung ke dalam SPSS Data Editor. Bagaimanapun struktur dari file data
mentahnya, maka data dalam Data Editor SPSS harus dibentuk dalam bentuk baris
(cases) dan kolom (variables). Case berisi informasi untuk satu unit analisis,
sedangkan variable adalah informasi yang dikumpulkan dari masing-masing
kasus.
Hasil-hasil analisis muncul dalam SPSS Output Navigator. Kebanyakan
prosedur Base System menghasilkan pivot tables, dimana kita bisa memperbaiki
tampilan dari keluaran yang diberikan oleh SPSS. Untuk memperbaiki output,
42
3.6 Analisa Data
Pada tahap ini akan dilakukan pengolahan data hasil kuisioner
menggunakan software AMOS 22. Pengolahan data yang dilakukan
menggunakan salah satu metode statistik untuk menganalisa data yaitu SEM
(Structural Aquation Model). Kemudian akan dilanjutkan dengan perhitungan
hipotesis menggunakan Analisis Importance Performance Analysis.
3.6.1 Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif merupakan bagian dari statistika yang mempelajari cara
pengumpulan data dan penyajian data sehingga mudah untuk dipahami (Iqbal
Hasan, 2001). Analisa deskriptif hanya berhubungan dengan hal menguraikan /
memberikan keterangan mengenai suatu data / keadaan. Penarikan kesimpulan
pada analisis ini hanya ditujukan pada sekumpulan data guna memberikan
gambaran umum/ karakteristik tentang data yang diperoleh.
Analisa deskriptif ini berdasarkan deskripsi data responden dan deskripsi
jawaban responden berdasar kelima variabel Servqual, yaitu Reliability
(Keandalan), Tangibles (Nyata), Responsivenss (Daya tanggap), Assurance
(Jaminan), dan Emphaty (empati).
3.6.2 Analisis dan Implementasi
• Evaluasi Nor malitas Data
Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis.
Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang
program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut sebagai z-value
yang dihasilkan melalui rumus berikut :
...
[3.6]
Bila nilai – z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa
distribusi data adalah tidak nornal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan
tingkat signifikansi yang dikehendaki. Pada penelitian ini apabila nilai yang
dihitung lebih besar dari 2,58 berarti asumsi mengenai normalitas dari distribusi
pada tingkat 0.01 (1%) dapat ini tidak normal.
• Evaluasi Data Outlier
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unit yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel-variabel
kombinasi ( Muhadi , 2007 ) .
Uji terhadap outliers dilakukan dengan menggunkan kriteria jarak
Mahalanobis pada tingkat p<0.001. jarak mahalanobis tersebut dievaluasi dengan
menggunakan pada derajat bebas sebesar jumlah indikator/item pertanyaan
yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini digunakan 24 indikator,
oleh karena itu semua kasus yang mempunyai mahalanobis yang lebih besar dari
