BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Salah satu dimensi mutu pendidikan adalah mutu hasil belajar atau prestasi belajar. Dalam Buchari Alma & Hurriyati, 2008, Achmad Sanusi menyatakan bahwa mutu hasil belajar atau prestasi belajar merupakan ujung tombak mutu pendidikan. Berbicara mengenai keberhasilan pendidikan, berkaitan dengan prestasi belajar mahasiswa, yang menjadi tolak ukur adalah seberapa besar peningkatan prestasi yang dicapai oleh mahasiswa pada saat ia memasuki suatu institusi pendidikan sampai pada saat dia keluar atau lulus dari pendidikan tersebut (Ilyas, 2011).
Beberapa hal telah dilakukan suatu institusi pendidikan untuk meningkatkan prestasi belajar mahasiswa antara lain : inovasi metode pembelajaran, perbaikan system dan struktur pendidikan dengan cara memperbaiki metode maupun kondisi proses belajar mengajar, memperbaiki sistem seleksi mahasiswa baru, memperketat frekuensi kehadiran mahasiswa dan dosen, menambah koleksi buku-buku perpustakaan, dan pemberian model bimbingan seperti model bimbingan akademik dari dosen yang ditunjuk sebagai pembimbing akademik yang disadari oleh para ahli psikologi sangat penting dalam rangka peningkatan prestasi belajar mahasiswa dan pencapaian kualitas pendidikan khususnya di Perguruan Tinggi secara optimal (Ilyas, 2011).
Dalam Avianti, 2005 mengutip dari Lewis dan Smith, 1994 menyebutkan bahwa pendidikan tinggi merupakan suatu lembaga yang memiliki pelanggan
terdiri dari : pelanggan internal akademik (mahasiswa, fakultas, program studi/jurusan), pelanggan internal administratif (mahasiswa, pegawai, unit/divisi pelayanan), pelanggan eksternal langsung (sekolah, industri, universitas lain), dan pelanggan eksternal tidak langsung (parlemen, masyarakat luas, badan akreditasi, alumni, donor). Kotler, 1997 dalam Astuti, 2005 memberikan pengertian mengenai kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, yang berarti kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan jasa.
mengesahkan berapa Indeks Prestasi yang telah dicapai mahasiswa selama mengikuti kuliah guna mendapatkan transkrip akademik.
Berdasarkan hasil wawancara singkat kepada beberapa mahasiswa dan dosen di Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta mengenai pemanfaatan bimbingan akademik, diperoleh kesimpulan bahwa bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta belum mencapai visi bimbingan akademik secara optimal sesuai dengan fungsinya yang tercantum pada buku pedoman Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta 2011. Bimbingan dan konseling yang merupakan salah satu kegiatan dalam bimbingan akademik belum terlaksana secara optimal, yaitu proses saling memberi dan menerima antara PA dan mahasiswa, proses dimana dosen mengikuti bagaimana perkembangan studi mahasiswa, mahasiswa mengungkapkan permasalahan yang terjadi padanya yang dapat mengganggu kegiatan akademis, dosen menanyakan mengapa Indeks Prestasi yang dicapai mahasiswa rendah, menanyakan adakah masalah yang dihadapi, baik masalah akademis maupun non akademis yang dimungkinkan dapat mengganggu kegiatan akademis.
Kepuasan mahasiswa menjadi elemen yang penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa bahwa sangat perlu diadakan penelitian untuk mengetahui kesesuaian harapan mahasiswa dan persepsi mahasiswa tentang bimbingan akademik sebagai indikator kualitas layanan bimbingan akademik Poltekkes Surakarta Jurusan Kebidanan 2011 agar dapat dilakukan suatu evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan bimbingan akademik yang menjadi visi instansi pendidikan.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan survey, pemanfaatan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan 2011 belum terlaksana secara optimal sesuai dengan fungsinya seperti yang tertulis pada buku Pedoman Akademik Poltekkes Kementrian Surakarta. Kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik merupakan indikator kualitas layanan yang mempengaruhi terlaksananya layanan bimbingan akademik tersebut sesuai dengan fungsinya.
C. PERTANYAAN PENELITIAN
Bagaimana kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan 2011?
D. TUJUAN PENELITIAN
Mengetahui kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan 2011
2. Tujuan Khusus
a. Mendeskripsikan harapan mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan
b. Mendeskripsikan kenyataan pelayanan yang diterima atau persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan
c. Menganalisa kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan
E. RUANG LINGKUP
Untuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman terhadap hasil penelitian yang diakibatkan oleh perbedaan sudut pandang, maka ditetapkan lingkup penelitian.
1. Lingkup Materi
Penelitian yang dilaksanakan berkaitan dengan ilmu pendidikan, khususnya kualitas layanan bimbingan akademik di Perguruan Tinggi.
2. Lingkup Tempat
Lokasi dan tempat penelitian adalah di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan
3. Lingkup Waktu
Penelitian dilakukan pada bulan September – November 2011 F. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi secara positif dalam sistem pendidikan, diantaranya :
a. Mempunyai tambahan pengalaman melaksanakan penelitian dalam bidang pendidikan
b. Lebih mantap memperoleh kemampuan dalam meningkatkan kualitas pendidikan
2. Bagi anggota institusi pendidikan khususnya dosen pembimbing akademik yang berperan utama dalam bimbingan akademik adalah lebih mantap untuk menjadi dosen pembimbing akademik, melakukan evaluasi terhadap proses layanan jasa bimbingan akademik dalam usaha meningkatkan mutu pendidikan.
3. Bagi mahasiswa adalah dapat memberikan pengetahuan atau informasi mengenai bimbingan akademik yang ada di insitusi
G. KEASLIAN PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian yang menganalisa kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan. Beberapa penelitian yang berhubungan dengan kualitas layanan jasa diantaranya :
Tabel 1.1. Gambaran Perbedaan Judul dan Metodologi Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Yang
Pendidikan
Berikut publikasi yang berkaitan dengan penelitian ini diantaranya : Tabel 1.2. Publikasi yang berkaitan
Ilyas, 2011 Peran Ideal Dosen Pembimbing Akademik dan Prestasi Belajar Mahasiswa
Mulyadi,
2003 Peran dan Fungsi Dosen Penasehat Akademik
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. PENDIDIKAN TINGGI
Dijelaskan oleh Buchari Alma & Hurriyati, 2008, lembaga pendidikan merupakan suatu organisasi produksi yang menghasilkan jasa pendidikan yang dibeli oleh para konsumen. Konsumen utamanya adalah para siswa atau mahasiswa dan masih banyak konsumen yang lain. Apabila produsen tidak mampu memasarkan hasil produksinya, dalam hal ini jasa pendidikan, disebabkan karena kualitasnya tidak disenangi oleh konsumen, tidak memberikan nilai tambah bagi peningkatan pribadi individu, layanan tidak memuaskan, maka produk jasa yang ditawarkan tidak akan laku. Akibatnya lembaga pendidikan akan mundur bila peminat tidak ada.
semaunya pimpinan sekolah tetapi bagaimana pimpinan sekolah mengetahui dan meneliti apa sebenarnya keinginan dari para siswa sebagai konsumennya.
Tujuan utama manajemen berbasis pelanggan adalah menghasilkan proses dan produk yang memberi kepuasan pada pelanggan. Pelanggan pendidikan tinggi adalah mahasiswa dan orangtuanya serta stakeholder lainnya. Kepuasan pelanggan membuat mereka membeli bisnis dalam jumlah banyak dan kontinyu. Oleh karena itu memberikan mutu pelayanan bidang akademis yang tinggi dan pelayanan non akademis yang prima adalah keharusan untuk kepuasan pelanggan dalam usaha kesuksesan suatu institusi pendidikan.
Lewis dan Smith, 1994 dalam Avianti, 2005 menyebutkan bahwa pelanggan pendidikan tinggi terdiri dari :
a. Pelanggan internal akademik (mahasiswa, fakultas, program studi/jurusan) b. Pelanggan internal administratif (mahasiswa, pegawai, unit/divisi
pelayanan)
c. Pelanggan eksternal langsung (sekolah, industri, universitas lain)
d. Pelanggan eksternal tidak langsung (parlemen, masyarakat luas, badan akreditasi, alumni, donor)
Pada sistem pendidikan tinggi baik PTN maupun PTS, pelanggan adalah pribadi paling penting dalam organisasi. Kepuasan mahasiswa adalah pemenuhan kebutuhan dan harapan mahasiswa.
B. BIMBINGAN AKADEMIK
Menurut Prayitno dan Amti, 2004, bimbingan adalah proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh orang yang ahli kepada seorang atau beberapa orang individu, baik anak – anak, remaja, maupun dewasa agar orang yang dibimbing dapat mengembangkan kemampuan dirinya sendiri dan mandiri dengan memanfaatkan kekuatan individu dan sarana yang ada berdasarkan norma – norma yang berlaku.
Menurut Prayitno, dkk, 1997 dalam Simorangkir dan Sinaga, 2008, bimbingan akademik adalah bentuk pelayanan perguruan tinggi kepada mahasiswa melalui Dosen Pembimbing Akademik (PA) untuk membantu mahasiswa menyesuaikan diri dan memecahkan masalah akademik, sehingga mahasiswa mampu memenuhi tujuan perkuliahan. Bimbingan akademik yang diberikan kepada mahasiswa atas masalah belajar yang dialaminya dapat diberikan melalui beberapa jenis layanan dan pendekatan. Jenis layanan tersebut yaitu : Layanan Orientasi, Layanan Informasi, Layanan Penempatan/Peyaluran, Layanan Pembelajaran, Layanan Bimbingan dan Konseling Perorangan, Layanan Bimbingan dan Konseling Kelompok (Prayitno dkk, 1997 dalam Simorangkir & Sinaga, 2008).
Widodo, 1997 dalam Mulyadi, 2003 menjelaskan tentang tujuan – tujuan bimbingan akademik adalah :
2. Dosen bidang studi dapat berkonsentrasi sepenuhnya dalam pengelolaan proses belajar mengajar karena tertanganinya hal – hal yang dapat menghambat proses belajar yang berasal dari diri mahasiswa
3. Lembaga pendidikan (Institusi, Fakultas, dan Jurusan) sebagai pengelola sistem pendidikan dapat memperoleh sumbangan yang berarti dalam usaha membina dan mengembangakan keserasian keseluruhan unsur – unsur pendidikan tinggi.
Mengenai tugas dan peran pembimbingan akademik, Sayekti 1991 dalam Ilyas, 2011 mengumpulkan pendapat dari beberapa ahli tentang tugas dan peran pembimbing akademik sebagai berikut :
1. Mulyani dan A. Nurhadi menyebutkan bahwa peran pembimbing akademik meliputi hal pembinaan dan penasehatan, pelayanan administratif, penyediaan konsultasi pribadi, dan layanan rekomendasi.
2. Aryatmi Siswiharjono juga menyebutkan bahwa bimbingan akademik meliputi : perencanaan studi, pemilihan pekerjaan, pengenalan diri, minat dan bakat, kekuatan, kelemahan, kepribadian, hubungan dengan lingkungan, pemecahan masalah, pengenalan nilai-nilai hidup, hubungan sosial dengan temannya, serta motivasi belajar
belajar yang baik, membantu dalam pemecahan masalah yang dihadapi serta memberikan dorongan untuk memanfaatkan Unit Pelayanan Bimbingan dan Konseling.
Secara umum, dalam buku pedoman yang dikeluarkan oleh Depdikbud R.I. dalam Ilyas, 2011 menyebutkan bahwa peran pembimbing akademik antara lain meliputi :
1. Mengusahakan agar setiap mahasiswa yang berada di wilayah tanggung jawabnya memperoleh pengarahan yang tepat dalam menyusun program dan beban belajarnya serta dalam memilih mata kuliah yang akan diambilnya.
2. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk membicarakan masalah -masalah yang dialami khususnya yang berkenaan dengan pendidikan
3. Membantu mahasiswa agar dapat mengembangkan sikap dan kebiasaan belajar yang baik.
Sedangkan dalam buku Pedoman Akademik Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta, Pasal 14 mengenai pembimbing akademik :
1. Dalam rangka membantu mahasiswa untuk menyelesaikan pendidikannya dengan baik dan tepat waktu, maka setiap mahasiswa dibimbing seorang dosen tetap sebagai Pembimbing Akademik (PA)
2. Setiap awal semester mahasiswa perlu konsultasi dan memprogramkan rencana studinya bersama PA, dan rencana studi tersebut dituangkan dalam KRS
semester yang akan berlangsung, dan bantuan dalam memecahkan berbagai masalah khususnya yang menyangkut akademik.
4. Setiap PA wajib mengikuti perkembangan studi mahasiswa 5. Bimbingan akademik oleh PA harus dilakukan di kampus
6. Dalam hal tertentu fungsi PA dapat dialihkan ke Bimbingan Konseling Dalam Buku Pedoman Akademik Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta 2011 dituliskan juga bahwa dalam hal tertentu fungsi PA dapat dialihkan ke Bimbingan Konseling sehingga berarti bahwa dalam bimbingan konseling ini Dosen PA berperan sebagai konselor dan mahasiswa berperan sebagai klien.
Prayitno & Amti, 2004 mengungkapkan bahwa pelayanan bimbingan dan konseling adalah pekerjaan profesional, sehingga dalam prosesnya harus dilaksanakan mengikuti kaidah – kaidah yang menjamin efisiensi dan efektivitas proses tersebut. Dalam penyelenggaraan pelayanan bimbingan dan konseling, kaidah – kaidah tersebut dikenal dengan asas – asas bimbingan dan konseling. Apabila asas – asas itu diikuti dan terselanggara dengan baik, maka proses pelayanan mengarah pada pencapaian tujuan yang diharapkan.
Bersumber dari penjelasan diatas, maka asas – asas ini akan menjadi pedoman terlaksananya proses bimbingan konseling sebagai bentuk dari bimbingan akademik. Asas – asas yang dimaksudkan adalah (Prayitno & Amti, 2004):
1. Asas Kerahasiaan
maka konselor tidak akan mendapat kepercayaan klien dan layanan bimbingan dan konseling itu tidak akan berlangsung
2. Asas Kesukarelaan
Proses Bimbingan dan konseling harus berlangsung atas dasar kesukarelaan pihak klien dan konselor. Klien hendaknya tidak ragu – ragu menyampaikan masalah dan konselor hendaknya memberikan bantuan dengan tidak terpaksa.
3. Asas Keterbukaan
Dari pihak klien, diharapkan mau membuka diri sendiri sehingga apa yang ada pada dirinya dapat diketahui oleh orang lain (konselor) dan mau membuka diri dalam arti mau menerima saran – saran dan masukan dari pihak luar. Dari pihak konselor, keterbukaan terwujud dengan kesediaan konselor menjawab pertanyaan – pertanyaan klien dan mengungkapkan diri konselor sendiri jika hal itu memang dikehendaki oleh klien.
4. Asas kekinian
Dalam hal ini, konselor tidak boleh menunda – nunda pemberian bantuan. Jika diminta bantuan oleh klien atau jelas – jelas terlihat misalnya ada siswa yang mengalami masalah, maka konselor hendaklah segera memberikan bantuan. Jika konselor benar-benar memiliki alasan yang kuat untuk tidak memberikan bantuannya sekarang, maka ia harus dapat mempertanggungjawabkan bahwa penundaan yang dilakukan itu justru untuk kepentingan klien.
5. Asas Kemandirian
Individu yang dibimbing atau klien, setelah dibantu diharapkan dapat mandiri.
6. Asas kegiatan
kegiatan harus terselenggara, yaitu klien harus aktif menjalani proses konseling dan aktif pula melaksanakan / menerapkan hasil – hasil konseling.
7. Asas kedinamisan
Usaha pelayanan bimbingan dan konseling menghendaki terjadinya perubahan baik pada diri klien, yaitu perubahan tingkah laku ke arah yang lebih baik dan selalu menuju ke suatu pembaruan, yang lebih maju, dinamis sesuai dengan arah perkembangan klien yang dikehendaki.
8. Asas Keterpaduan
Utuk terselenggaranya asas ini, konselor perlu memiliki wawasan yang luas tentang perkembangan klien dan aspek – aspek lingkungan klien, serta berbagai sumber yang dapat diaktifkan untuk menangani masalah klien.
9. Asas Kenormatifan
Usaha bimbingan dan konseling tidak boleh bertentangan dengan norma – norma yang berlaku, baik ditinjau dari normal agama, norma adat, norma hukum, norma ilmu maupun kebiasaan sehari – hari.
10. Asas keahlian
Asas ini mengacu pada kualifikasi konselor (misalnya pendidikan sarjana bidang bimbingan dan konseling), juga kepada pengalaman. Seorang konselor ahli harus benar – benar menguasai teori dan praktek konseling secara baik. Oleh karena itu, konselor perlu mendapatkan patihan secukupnya sehingga dapat dicapai keberhasilan usaha pemberian layanan. 11. Asas alih tangan
individu yang pada dasarnya normal ( tidak sakit jasmani maupun rohani) dan bekerja dengan kasus – kasus yang terbebas dari masalah – masalah kriminal ataupun perdata.
12. Asas Tutwuri Handayani
Asas ini nenuntut agar pelayanan bimbingan dan konseling tidak hanya dirasakan pada waktu klien mengalami masalah dan menghadap pada konselor saja, tetapi diluar hubungan proses bantuan bimbingan dan konseling pun hendaknya dirasakan adanya dan manfaatnya pelayanan bimbingan dan konseling itu.
Bimbingan akademik dapat beralih pada bimbingan dan konseling. Pemanfaatan bimbingan dan konseling secara optimal merupakan indikator terlaksananya program layanan bimbingan akademik di Poltekkes Surakarta Jurusan Kebidanan.
C. HARAPAN PELANGGAN
Faktor yang membentuk harapan pelanggan terhadap suatu pelayanan antara lain (Kotler, 2002 dalam Suhardi, 2009):
1. Enduring Service Intensifier.
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber dari derived service expectations dan kebutuhan mereka.
2. Transitory Service Intensifier.
terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak atau dalam situasi darurat.
3. Personal Need.
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan keadaan pribadi, sehingga memiliki pengaruh yang kuat. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.
4. Past Experience.
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan, yang juga berpengaruh dengan konsumen. Harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.
5. Word-of-Mouth.
Allan Thomas dalam Buchari Alma & Hurriyati, 2008 mengungkapkan ada tiga fungsi yang menjadi harapan para pelanggan lembaga pendidikan yaitu : 1. The Administrator’s Production Function
Administrator sekolah bertanggungjawab untuk mengembangkan sistem pendidikan dengan menetapkan pelayanan apa yang diminta oleh siswa dan orang tua, atau yang diminta oleh guru. Administrator sekolah harus memikirkan kualitas sistem pendidikan, termasuk didalamnya lama tahun belajar dan lama jam belajar yang menjadi output dan input yang meliputi ruangan yang cukup untuk belajar, buku serta perlengkapan, dan waktu yang disediakan oleh guru.
2. The Psychologist’s Production Function
Dalam hal ini outputnya adalah peruabahan tingkah laku siswa yang terdiri atas tambahan pengetahuan, nilai – nilai atau tambahan kemampuan, perubahan perilaku dan motivasi. Perubahan ini berhubungan dengan jangka waktu panjang sebagai hasil pendidikan. Dalam hal ini harus diperhatikan kualitas guru, kecakapan guru dan sikap guru menghadapi siswa. Perlu diperhatikan waktu yang dihabiskan oleh siswa untuk mempelajari pelajaran tertentu yang kelak akan mengubah performancenya. 3. The Economist’s Production Function
D. PERSEPSI PELANGGAN
Dalam Suhardi (2009), Kotler (2002) menjelaskan bahwa persepsi adalah suatu proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna. Persepsi seorang dapat berbeda satu sama lainnya, meskipun dihadapkan pada suatu situasI dan kondisi yang sama. Hal ini dipandang dari suatu gagasan bahwa kita semua menerima suatu objek rangsangan melalui penginderaan, penglihatan, pendengaran, pembauan, dan perasaan.
Dengan melihat satu obyek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (Kotler, 2002) :
a) Faktor perilaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi dari orang yang dipersepsikan yang mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan penghargaan.
b) Faktor obyek
Karakteristik–karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi. Namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama – sama. Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan, bunyi, latar belakang dan kedekatan.
c) Faktor situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.
a) Faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat ini, nilai–nilai yang dianut dan ekspresi/ pengharapan.
b) Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat – sifat stimulus dan situasi lingkungan.
E. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan tentang mutu pelayanan (performance) yang diberikan, merupakan perbandingan antara harapan (expectasi) sebelum dan sesudah mereka menerima pelayanan yang sebenarnya: Berry dkk, 1990 dalam Suhardi, 2009
Kepuasaan dapat terjadi apabila :
a. Apabila harapan terpenuhi maka mutu pelayanan dirasakan memuaskan b. Apabila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak
memuaskan.
c. Apabila asuhan yang diberikan melebihi harapan maka mutu pelayanan yang dirasakan sangat memuaskan.
2. Beberapa Upaya Menjaga Kepuasan Pelanggan.
Upaya untuk menjaga kepuasan pelanggan memuat unsur-unsur, antara lain:
a. Visi Organisasi
Manajemen/ organisasi hendaknya memiliki visi yang jelas yang memberikan kerangka kerja, identitas organisasi, arah bisnis yang ingin dituju dan menuntun sesuatu nilai dan kepercayaan organisasi. Visi tersebut harus disebarluaskan kepada semua karyawan dari berbagai tingkatan untuk dipahami dan dihayati serta secara konsisten bekerja bersatu padu dan berusaha mencapainya. Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan
berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan.
2) Kualitas pelayanan
a) Kualitas pelayanan harus dimulai dari tingkat manajemen atas. b) Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
c) Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus kualitas merupakan proses tiada akhir.
d) Kualitas pelayanan diterapkan pada semua fungsi, termasuk administrasi
3) Standar Operasional
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena menetapkan masalah, menetapkan penyebab masalah, menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil kerja harus selalu mengacu pada standar yang telah ditetapkan. Setiap pelayanan harus distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi dan tujuan organisasi. 4) Pengukuran Kualitas Pelayanan
a) Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan kualitas pelayanan yang pada akhirnya kepuasan pelanggan b) Penampilan kualitas pelayanan akan meningkat bila ada
complain, tetapi perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan yang tidak puas menyampaikan complain.
c) Menciptakan budaya/ kebiasaan pelayanan berkualitas.
d) Kebiasaan adalah paduan dari pengetahuan, ketrampilan dan keinginan.
5) Pelayanan Berfokus Pelanggan a) Pengkajian kebutuhan pelanggan
kecepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
b) Complain/ keluhan pelanggan
Pelayanan/ kualitas pelayanan dapat meningkat bila ada komplain, umpan balik dari petugas sangat penting ditingkatkan dan perlu ada petugas khususnya yang menangani komplain. 6) Pembinaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
a) Pelatihan Sumber Daya Manusia.
Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi merupakan masalah umum karena kegagalan sistem, sedangkan sekitar 15% adalah disebabkan faktor manusia. Oleh karena itu perlu membangun sistem kualitas standar dengan prosedur yang jelas. Seluruh karyawan perlu diberikan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan kerjanya secara profesional, serta pemahaman siapa pelanggannya.
b) Perbaikan Perilaku
Perilaku dasar yang harus selalu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya:
(1) Tersenyum, ramah, sopan.
(3) Responsif
(4) Komitmen yang tinggi. (5) Ucapan salam.
(6) Memanggil dengan nama.
(7) Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai permasalahan.
(8) Proaktif dan tidak reaktif. (9) Tindak lanjut.
c) Pengukuran Kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dilakukan.
F. KUALITAS LAYANAN
Dalam Astuti, 2009, dijelaskan oleh Parasuraman et. al. ,1985 melalui riset eksploratorinya, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya. Dalam risetnya tersebut, Parasuraman mendefinisikan kualitas layanan sebagai bentuk sikap, terkait tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan antara harapan dengan persepsi kinerja yang diterima. Hasil riset ini adalah instrumen SERVQUAL, yaitu suatu skala untuk mengukur kualitas pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (fasilitas fisik), dan selanjutnya dianalisis dengan analisis gap atau analisis kesenjangan antara harapan dengan persepsi pelanggan.
Dalam Darwis Tamba, 2002 dan Avianti, 2005 , lima dimensi kualitas pelayanan yang dipaparkan oleh Parasuraman et. al. ,1985 terkait dengan pelayanan di pendidikan tinggi dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangible (fasilitas fisik)
Tangible merupakan kemampuan memberi fasilitas fisik kampus, perlengkapan perkuliahan, dan penampilan personalia. Tangiable mncakup 4 pernyataan :
a. Pernyataan tentang memperharui/memperbaiki berbagai fasilitas fisik b. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang bagus, bersih dan
menyenangkan
2. Reliability (kehandalan)
Aspek yang ada pada dimensi ini adalah kemampuan perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya dan seberapa jauh perguruan tinggi memberikan pelayanan yang akurat. Dimensi Reliability ini mencakup pernyataan :
a. Pernyataan tentang pelaksanaan kegiatan melayani konsumen
b. Pernyataan tentang simpati untuk turut serta membantu konsumen yang mempunyai masalah
c. Pernyataan tentang dapat dipercaya dan diandalkannya pelayanan yang bermutu
d. Pernyataan tentang penekanan sekecil mungkin pembatalan permintaan mahasiswa sebagai konsumen
e. Pernyataan tentang administrasi yang akurat 3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness merupakan dimensi yang berupa kemauan untuk membantu mahasiswa dan memberi jasa atau pelayanan dengan cepat. Responsiveness merupakan kesediaan para pejabat, dosen/karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan mahasiswa dan mencakup pernyataan yang meliputi :
a. Pernyataan tentang kepastian pemenuhan permintaan konsumen b. Pernyataan tentang pemberian pelayanan yang cepat dan tepat c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
Assurance merupakan demensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan dan perilaku staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para mahasiswa. Assurance mencakup pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan kepada mahasiswa sebagai konsumen, meliputi :
a. Pernyataan tentang perasaan senang, aman, nyamannya mahasiswa sebagai konsumen jika berhubungan dengan karyawan
b. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan kepada mahasiswa c. Pernyataan tentang pengetahuan dan kemampuan karyawan sesuai
dengan pekerjaannya 5. Empathy (empati)
Empathy adalah kemampuan pejabat, karyawan/dosen sehingga memberi pelayanan sepenuh hati, antara lain kemudahan dalam berkomunikasi, perhatian secara pribadi, dan kepedulian kepada mahasiswa. Empathy merupakan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual, meliputi :
a. Pernyataan tentang perhatian kepada mahasiswa secara individual b. Pernyataan tentang penyediaan jam kerja sesuai dengan kebutuhan
mahasiswa
d. Pernyataan tentang pemenuhan keinginan dan kebutuhan mahasiswa secara memuaskan
e. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan khusus mahasiswa Kepuasan mahasiswa merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa dipenuhi, sehingga suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat memnuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa (Avianti, 2005). Kepuasan mahasiswa merupakan faktor esensial dalam TQM (Total Quality Management), karena itu perguruan tinggi harus mengidentifikasi kebutuhan para mahasiswa secara cermat dan berusaha memuaskan dengan memandang mahasiswa sebagai pelanggan utama yang harus dilayani (Lewis and Smith, 1994).
Dijelaskan juga oleh Avianti, 2005, dalam menilai kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan internal pendidikan, digunakan suatu ukuran subyektif atau soft measures sebagai indikator mutu dan kualitas. Ukuran ini disebut soft atau lunak karena ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap mengenai hal – hal yang konkrit. Karena berfokus pada persepsi dan sikap maka alat pengukur yang digunakan dapat berupa kuesioner kepuasan mahasiswa yang dapat diukur melalui mutu atau kualitas pelayanan dari institusi pendidikan tersebut.
G. DIAGRAM KARTESIUS
pelaksanaan/ kinerja seluruh faktor atau atribut dan y adalah rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan sebagaimana gambar berikut ini (Supranto, 2006):
Y Harapan
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D X Kepuasan
Gambar 2.2. Bangun Persegi Empat Diagram Kartesius Keterangan :
1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak Manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan. 2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting, telah
berhasil dilaksanakan manajemen sesuai keinginan/ harapan dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting, pelaksanaannya dijalankan oleh manajemen secara cukup atau biasa-biasa saja.
4. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi
pelaksanaannya berlebihan/ sangat memuaskan. Fasilitas pelayanan
menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan/ harapan pelanggan dan pelaksanaannya dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran B.
Gambar 2.1. Faktor-faktor yang memberntuk harapan dan persepsi (Supranto, 2001)
I. KERANGKA KONSEP
Harapan : Tangiabe Reliability Responsiveness Assurance Empaty
Kesesuaian Harapan dan Persepsi yang menunjukkan Kualitas Pelayanan :
Prioritas Utama Pertahankan prestasi Prioritas Rendah Berlebihan
Persepsi : Tangiabe Reliability Responsiveness Assurance Empaty Dimensi Kualitas
Pelayanan : Tangiables Reliability Responsiveness Assurance Empaty
Harapan Pelanggan
Persepsi Pelanggan
Kesesuaian Harapan dan Persepsi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. VARIABEL PENELITIAN
Variabel dalam penelitian ini adalah harapan dan persepsi tentang layanan bimbingan akademik dari dimensi tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mahasiswa Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan
B. JENIS PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif, yaitu penelitian untuk membuat sutau penilaian terhadap suatu kondisi dan penyelenggaraan sutau program di masa sekarang, kemudian hasilnya digunakan untuk menyusun perencanaan perbaikan program tersebut. (Notoatmodjo, 2010) C. DESAIN PENELITIAN
D. POPULASI DAN SAMPEL 1. POPULASI
Populasi pada penelitian ini adalah semua mahasiswa di Poltekkes Surakarta Jurusan Kebidanan tahun 2011 yang telah mendapat layanan bimbingan akademik sejumlah 195 mahasiswa, terdiri dari mahasiswa semester V sejumlah 79 dan mahasiswa semester III sejumlah 116.
2. SAMPLING DAN SAMPEL
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan metode simple random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara acak atau semua anggota populasi berkesempatan sama untuk dipilih sebagai anggota sampel (Sugiono, 2002). Jumlah sampel pada penelitian ini mengacu pada tabel jumlah sampel dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 1%, 5% dan 10 % menurut Sugiono (2010) dengan jumlah populasi N = 190 adalah 123 pada taraf kesalahan 5%. Karena populasinya berstrata, maka sampelnya juga berstrata dengan perhitungan (Sugiono, 2002) :
a. Semester 3 = 116 / 195 x 123 = 73,1 = 73 orang b. Semester 5 = 79 / 195 x 123 = 49,8 = 50 orang E. DEFINISI OPERASIONAL DAN SKALA PENGUKURAN
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi
responsiveness,
diketahui dari
1. Prioritas Utama jika rata – rata harapan dan rata – rata
3. Prioritas rendah jika rata – rata harapan dan rata – rata persepsi berada dikuadaran C 4. Berlebihan jika rata
– rata harapan dan rata – rata persepsi berada dikuadaran D
F. INSTRUMEN PENELITIAN DAN CARA PENELITIAN 1. Instrumen Penelitian
Jurusan Kebidanan. Berikut adalah kerangka kuesinoer yang digunakan dalam penelitian ini :
Tabel 3.2. Kerangka Kuesioner Harapan dan Persepsi Dimensi Kualitas
Layanan
Item Soal Kuesioner Harapan dan Kuesioner Persepsi
Skor Maksimal
Tangiabel 1 – 7 28
Responsiveness 8 – 14 28
Reliability 15 – 19 20
Assurance 20 – 25 24
Empathy 26 – 31 24
Sebelum melaksanakan penelitian dilakukan uji validitas dan reliabililas kuesioner melalui uji coba kuesioner. Uji validitas dan reliabililas instrumen dilaksanakan pada 30 orang sampel mahasiswi semester III dan V Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan. Tujuan uji coba ini adalah untuk menghindari adanya pertanyaan–pertanyaan yang sulit dimengerti ataupun kekurangan/ kelebihan dari materi kuesioner itu sendiri agar dapat digunakan sebagai alat penelitian.
a. Uji validitas
hal ini melakukan korelasi masing–masing skor pertanyaan dengan skor total, dengan hipotesis:
Ho : skor pertanyaan berkorelasi positif dengan skor total konstruk.
Ha : skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah kontruk. Jika r hitung (untuk r tiap butir dapat dilihat dalam kolom Coorrected item – total correlation lebih besar dari r tabel dalam nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Pada penelitian ini terdapat 2 buah kuesioner untuk mengungkap variabel harapan dan persepsi kenyataan kualitas pelayanan. Kedua kuesioner tersebut memiliki konstruk variabel yang sama sehingga item-itemnyapun juga sama. Uji validitas dilakukan pada item dalam kuesioner harapan kualitas pelayanan. Item-item yang valid pada kuesioner harapan kualitas pelayanan digunakan sebagai item dalam kuesioner kenyataan kualitas pelayanan.
Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan komputer program operasi Windows Xp dengan program analisis validitas butir seri program SPSS (Statistics Program for Social Science)
b. Uji reliabiltas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner yang reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pernyataan dikatakan reliabel jika masing – masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing –masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama.
Pengukuran reliabelitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali atau kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Program pengolahan data yang ada dikomputer memberikan fasilitas untuk mengukur reliabiltas dengan uji statistik Cronbach Alfa dengan metode Split-Half. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 serta mempunyai nilai Coorrected item – total correlation faktor lebih dari r tabel (r = 0,361 ; df= 28).
menjadi bagian dalam kuesioner, maka diperoleh sejumlah 18 item pertanyaan diantaranya:
Tabel 3.3. Kerangka Kuesioner Harapan dan Persepsi Setelah Uji Validitas Dimensi Kualitas
Layanan
Item Soal Kuesioner Harapan dan Kuesioner Persepsi
Skor Maksimal
Tangiabel 2, 3, 5, 7 16
Responsiveness 8, 10, 11, 12 16
Reliability 15, 18, 19 12
Assurance 20, 22, 23 12
Empathy 26, 27, 28, 29 16
2. Cara Penelitian
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Tahap persiapan
Peneliti mengajukan ijin penelitian kepada Ketua Jurusan Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan untuk mengadakan penelitian.
b. Tahap pelaksanaan
1) Pengumpulan data terstruktur dilaksanakan oleh peneliti melalui penyebaran kuesioner kepada seluruh responden.
2) Responden diarahkan supaya menjawab semua pertanyaan pada kuesioner.
3) Peneliti memberikan scoring atas jawaban responden c. Tahap akhir
Entry data kemudian pengolahan data dengan menggunakan program Excel dan diagram kartesius
G. TEKNIK PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 1. Pengolahan Data
harapan dan kenyataan yang diterima di Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan.
Teknik pengolahan data meliputi: a. Editing
Meneliti kembali kelengkapan pengisian, keterbacaan tulisan, kejelasan makna jawaban, keajegan dan kesesuaian jawaban satu sama lainnya, relevansi jawaban dan keseragaman data.
b. Coding
Pemberian kode atau nomor pada setiap kuesioner yaitu dari nomor 1 – 123.
c. Scoring
Melakukan scoring pada kuesioner untuk masing – masing dimensi sehingga memudahkan dalam langkah selanjutnya yaitu tabulating d. Tabulating
Mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukkan dalam tabel yang sudah disiapkan
e. Entry
Memasukkan data ke dalam tabel untuk keperluan pengolahan atau analisis data secara diskriptif maupun analitik.
2. Analisa Data
Dalam menganalisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Importance – Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan. (Supranto, 2001)
Untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan diukur dengan :
Keterangan :
x : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepentingan y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
Sedangkan untuk mengukur tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor rata – rata
Σ
xiΣ
yix = y =
harapan dengan skor rata – rata kinerja/ pelaksanaan diukur dengan menggunakan diagram cartesius (sumbu mendatar ( x ) akan diisi oleh skor rata – rata pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak ( y ) diisi oleh skor rata – rata harapan) :
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Pelaksanaan Gambar 3.2. Diagram Cartesius Keterangan:
1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun dalam layanan bimbingan akademik Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan belum terlaksana sesuai keinginan / harapan mahasiswa.
2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan mahasiswa dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.
4. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan/ sangat memuaskan. Layanan bimbingan akademik menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan/ Y
Y
harapan mahasiwa dan pelaksanaannya dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran B.
Di dalam penelitian ini notasi ( y ) yang berarti kepentingan disesuaikan dengan kebutuhan penelitian yang berarti harapan ( y = harapan) dan notasi ( x ) yang berarti kepuasan disesuaikan menjadi kenyataan ( x =kenyataan). Dalam pengambilan kesimpulan atau pembahasan dari hasil penelitian ini menggunakan prosentase, yaitu mengkategorikan data interval dalam beberapa kategori, yaitu dapat menjadi 3 kategori atau 4 kategori (Riwidikdo, 2010). Prosentase ini sering digunakan dalam analisis deskriptif, dengan rumus :
BAB IV
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Poltekkes Kemenkes Surakarta yang mencetak pahlawan – pahlawan profesi kesehatan memiliki 3 lokasi yaitu kampus I di Surakarta, Kampus II
Skor yang diperoleh responden
Skor Prosentase = x 100 %
di Karanganyar, dan kampus III di klaten yang didukung dengan saran dan prasaran yang memadai untuk pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi bidang kesehatan. Sebagai lembaga pendidikan Kesehatan, Poltekkes Kemenkes Surakarta memberikan suasana akademik yang kondusif bagi civitas akademikanya, di dalamnya berlangsung proses pembelajaran yang utuh, baik di kelas, di ruang seminar bahkan diseluruh lingkungan kampus, tentu saja dengan dukungan fasilitas yang memadai. Dalam suasana akademik yang kondusif maka komunitas akademiknya memiliki ciri khas mengedepankan keberanian yang bertanggung jawab, kebebasan yang didasari nalar yang kokoh, dan terbuka dalam menerima informasi yang diperlukan dengan dilandasi kebersamaam dan komitment Kesehatan dalam mengemban amanah Tri Dharma Perguruan Tinggi Kesehatan yang meliputi : Pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
Poltekkes Kemenkes Surakarta memiliki visi dan misi : 1. VISI
Politeknik Kementerian Kesehatan Surakarta menjadi Perguruan Tinggi Kesehatan Terkemuka yang bertaraf Internasional, Unggul Lulusannya dan Kompetentif ditingkat global.
2. MISI
a. Menyelenggarakan program pendidikan tinggi kesehatan berbasis kompetensi yang bertaraf internasional.
b. Mengembangkan tata kelola penyelenggaraan pendidikan tinggi kesehatan yang mandiri, akuntabel dengan jaminan mutu.
c. Mengembangkan pendidikan tinggi kesehatan berbasis penelitian yang mempunyai daya ungkit dan daya kait dalam peningkatan mutu pendidikan dan layanan kesehatan.
d. Menyelenggarakan upaya pengabdian masyarakat melalui penerapan IPTEK dalam pelayanan dan pendidikan bidang kesehatan.
e. Mengembangkan upaya kemitraan dan kewirausahaan dalam menunjang
f. peningkatan mutu pendidikan dan kesejahteraan masyarakat.
B. HASIL PENELITIAN
1. Harapan Mahasiswa Terhadap Layanan Bimbingan Akademik
Tabel 4. 4. Tabel Prosentase Harapan Mahasiswa Terhadap Layanan Bimbingan Akademik
No Dimensi Total Score Total maksimum Prosentase
1 Tangiable 1628 1968 82,7%
2 Responsiveness 1558 1968 79,2%
3 Reliability 1042 1476 70,6%
4 Assurance 1326 1576 89,8%
5 Empathy 1259 1968 63,9%
Berdasarkan tabel 4. 4, setelah dilakukan perhitungan prosentase, dimensi assurance yang memperoleh hasil 89,8% berarti bahwa dimensi assurance termasuk dalam kategori dimensi yang sangat penting diharapkan oleh mahasiswa dan dimensi ini menjadi dimensi yang paling tinggi diharapkan oleh mahasiswa.
2. Persepsi Terhadap Layanan Bimbingan Akademik
Tabel 4. 5. Tabel Prosentase Persepsi Mahasiswa Terhadap Layanan Bimbingan Akademik
No Persepsi Total Score Total Maksimum Prosentase
1 Tangiable 1628 1968 82,7%
2 Responsiveness 977 1968 49,6%
3 Reliability 736 1476 49,8%
4 Assurance 1219 1576 82,5%
Berdasarkan perhitungan prosentase yang telah dilakukan, diperoleh hasil prosentase dimensi responsiveness, reliability, dan empathy kurang lebih 49 % yang berarti bahwa pelaksanaan item pada ketiga dimensi ini termasuk dalam kategori tidak sesuai dengan harapan mahasiswa.
3. Analisis kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik
Tabel 4. 6. Tabel analisis kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik
Tangiable 1736 1628 14,11 13,23 3,5 3,3
Responsiveness 1558 977 12,66 7,94 3,2 1,9
Reliability 1042 736 8,47 5,98 2,8 1,9
Assurance 1326 1219 10,78 9,91 3,6 3,3
Empathy 1259 1295 10,23 7,99 2,6 1,9
Rata – rata dari item harapan (Y) dan nilai item (X) yang telah diketahui dengan rumus :
Y = Rata – Rata Skor Harapan (Y1)__ Jumlah Item Soal Menurut Dimensi X = Rata – Rata Skor Harapan (X1)__
Jumlah Item Soal Menurut Dimensi
digunakan untuk menentukan posisi penempatan tiap dimensi dalam diagram kartesius.
a. Kuadran A
Dimensi yang menjadi prioritas utama untuk ditangani segera oleh pihak institusi Poletkkes Kemenkes Surakarta terkait layanan bimbingan akademik adalah dimensi Responsiveness, dimensi Reliability dan dimensi Empathy.
b. Kuadran B
Dimensi yang perlu dipertahankan pelaksanaannya adalah dimensi tangiable dan dimensi assurance.
C. PEMBAHASAN
1. Harapan Mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi tangiable (82,7 %) dan dimensi assurance (89,8%) merupakan dimensi yang sangat penting diharapkan oleh mahasiswa. Dimensi tangiable mencakup : kerapian pakaian pembimbing akademik, sarana tempat layanan
Assurance Tangiable Responsiveness
Reliability Empathy A
C D
bimbingan akademik, buku catatan pelaksanaan kegiatan layanan bimbingan akademik, keramahan pembimbing akademik, bimbingan akademik dijadikan sarana mahasiswa untuk mencari bantuan dalam menyelesaikan masalah, kemampuan pembimbing akademik dalam memberikan bantuan yang bermanfaat dalam pemecahan masalah mahasiswa, serta terjalinnya hubungan yang dekat antara pembimbing akademik dan mahasiswa dalam layanan bimbingan akademik. Seperti dikatakan oleh Kotler (2002) mengenai Enduring Service Intensifier dimana seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Cara yang dapat dilakukan institusi adalah dengan menggali kebutuhan mahasiswa.
2. Persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik
Persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, reliability, dan empathy (49%) termasuk dalam kategori tidak sesuai dengan harapan mahasiswa. Berikut adalah item yang termasuk dalam dimensi Responsiveness adalah :
a. Waktu layanan bimbingan akademik yang menyesuaikan kebutuhan mahasiswa
b. Pembimbing akademik dapat dipercaya mampu menjaga rahasia c. Pembimbing akademik dapat dipercaya mampu membantu
permasalahan mahasiswa
d. Layanan bimbingan akademik dijadikan sebagai sarana bagi mahasiswa dalam memperoleh segala informasi terkait dengan pendidikannya
a. Ketanggapan Pembimbing akademik terhadap adanya masalah yang dialami mahasiswa sehingga memberikan bantuan dengan segera.
b. Keaktifan mahasiswa melaksanakan hasil – hasil yang disepakati dalam proses bimbingan dan konseling dalam memecahkan masalahnya.
c. Kepedulian layanan bimbingan akademik dengan kebutuhan mahasiswa terhadap informasi – informasi yang berhubungan dengan pendidikannya.
Sedangkan item – item yang termasuk dalam dimensi empathy adalah: a. Layanan bimbingan akademik diadakan secara rutin dan
berkelanjutan, tidak hanya saat mahasiswa merasa ada masalah. b. Pembimbing akademik selalu menanyakan mahasiswa mengenai
ada tidaknya kesulitan belajar atau masalah yang lainnya.
c. Pembimbing akademik memantau perkembangan akademis mahasiswa.
d. Mahasiswa tidak perlu menunggu pembimbing akademik dalam memberikan layanan bimbingan akademik
3. Kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap bimbingan akademik
bimbingan konseling sebagai bentuk dari bimbingan akademik mencakup :
a. Asas kekinian dan asas kesukarelaan
Waktu layanan bimbingan akademik yang menyesuaikan kebutuhan mahasiswa sehingga diharapkan seorang pembimbing akademik tidak menunda–nunda pemberian bantuan ketika seorang mahasiswa sedang mengalami masalah. Hal ini juga menyangkut asas kesukarelaan dimana seorang pembimbing akademik sebagai konselor hendaknya memberikan bantuan dan waktunya dengan tidak terpaksa.
b. Asas kerahasiaan
Harapan mahasiswa adalah kerahasiaan tentang dirinya terjaga dengan baik oleh pembimbing akademik sehingga perlu ditingkatkan ketrampilan pembimbing akademik dalam mendapatkan kepercayaan mahasiswa karena dengan adanya kepercayaan tersebut maka mahasiswa akan terbuka kepada pembimbing akademik dan pembimbing akademik dapat memberikan bantuan semaksimal mungkin. Hal ini berarti bahwa proses bimbingan terlaksana dengan baik.
c. Asas Keahlian
terlaksananya asas ini adalah dengan mengikuti pelatihan – pelatihan tentang bimbingan konseling.
d. Asas Kemandirian
Keaktifan mahasiswa melaksanakan hasil – hasil yang disepakati dalam proses bimbingan dan konseling dalam memecahkan masalahnya perlu dievaluasi oleh dosen pembimbing akademik dengan pemantauan perkembangan akademis maupun ada tidaknya masalah yang mengganggu proses belajar mahasiswa.
e. Asas Tutwuri Handayani dan Asas Keterpaduan
Asas Tutwuri Handayani menuntut agar pelayanan bimbingan tidak hanya dirasakan pada waktu mahasiswa mengalami masalah, tetapi diluar hubungan proses bantuan bimbingan dan konseling pun hendaknya dirasakan adanya dan manfaatnya pelayanan bimbingan dan konseling itu. Asas Keterpaduan menjelaskan bahwa layanan bimbingan akademik harus dapat dijadikan sebagai sarana bagi mahasiswa dalam memperoleh segala informasi terkait dengan pendidikannya. Upaya yang dapat dilakukan oleh pembimbing akademik adalah dengan selalu meningkatkan segala informasi yang bermanfaat sehingga memiliki wawasan yang luas dan dapat disalurkan kepada mahasiswa dengan baik.
dimana pelaksanaan layanan bimbingan akademik dinilai mahasiswa sesuai atau sangat sesuai dengan harapan mahasiswa sebagai pelanggan terpenuhi. Sehingga upaya yang dapat dilakukan dalam menjaga kepuasan mahasiswa dalam layanan bimbingan akademik mengacu pada Berry dkk, 1990 dalam Suhardi, 2009 meliputi:
a. Visi Organisasi
Institusi hendaknya memiliki visi yang jelas yang memberikan penjelasan mengenai kerangka kerja dan arah yang ingin dituju pada program layanan bimbingan akademik. Visi tersebut harus disebarluaskan kepada semua karyawan (pembimbing akademik) untuk dipahami dan dihayati serta secara konsisten bekerja bersatu padu dan berusaha mencapainya. Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.
b. Kualitas Pelayanan
Kepuasan sangat erat kaitannya dengan mutu atau kualitas pelayanan. Dalam hal ini institusi membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa, khususnya dalam hal layanan bimbingan akademik. c. Standar Operasional
dan tujuan organisasi. Sehingga terkait hal layanan bimbingan akademik ini perlu adanya standar operasional.
1) Pelayanan Berfokus Mahasiswa a) Pengkajian kebutuhan mahasiswa
Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan dan kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain: kecepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
b) Complain/ keluhan mahasiswa
Pelayanan/ kualitas pelayanan dapat meningkat bila ada komplain, umpan balik dari petugas sangat penting ditingkatkan dan perlu ada petugas khususnya yang menangani komplain.
2) Pembinaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia a) Pelatihan Sumber Daya Manusia.
Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi merupakan masalah umum karena kegagalan sistem, sedangkan sekitar 15% adalah disebabkan faktor manusia. Oleh karena itu perlu membangun sistem kualitas standar dengan prosedur yang jelas. Seluruh karyawan perlu diberikan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan kerjanya secara profesional, serta pemahaman siapa pelanggannya.
Perilaku dasar yang harus selalu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya:
(1) Tersenyum, ramah, sopan (2) Responsif
(3) Komitmen yang tinggi
(4) Ucapan salam, memanggil dengan nama
(5) Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai permasalahan
(6) Proaktif dan tidak reaktif (7) Tindak lanjut
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Harapan mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik pada masing – masing dimensi diantaranya : dimensi tangiable, responsiveness, dan assurance pada layanan akademik termasuk dalam kategori yang sangat penting diharapkan oleh mahasiswa, sedangkan untuk dimensi reliability dan empathy termasuk dalam kategori yang penting diharapkan.
dan empathy termasuk dalam kategori tidak sesuai dengan harapan mahasiswa.
3. Berdasarkan diagram kartesius, dimensi kualitas layanan bimbingan akademik dilihat dari kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa : dimensi tangiable dan assurance termasuk dalam kategori dimensi yang perlu dipertahankan. Sedangkan dimensi responsiveness, reliability dan empathy termasuk dalam kategori dimensi yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan pelaksanaannya.
B. SARAN
Berdasarkan temuan pada dimensi kualitas layanan bukti langsung (tangiable), daya tanggap (reliability), keandalan (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance), dan empati (empathy), maka untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kemenkes Surakarta Jurusan Kebidanan, bukti langsung dan jaminana layanan bimbingan akademik dapat dipertahankan sedangkan daya tanggap, keandalan, dan empati layanan harus ditingkatkan. Hal ini dapat dilakukan dengan kegiatan – kegiatan seperti :
1. Menyusun visi program layanan bimbingan akademik yang lebih terperinci mengenai kerangka kerja pembimbing akademik sehingga dapat bekerja secara konsisten dalam mencapai filosofi pelayanan yaitu memuaskan mahasiswa sebagai pelanggan.
2. Pihak institusi menyusun standar operasional program layanan bimbingan akademik sehingga program ini memiliki standar yang sesuai dengan visi, filosofi dan tujuan organisasi atau institusi
3. Membuat jadwal rutin bimbingan antara dosen pembimbing akademik dan mahasiswa, sehingga tidak perlu menunggu mahasiswa memiliki masalah terlebih dahulu kemudian datang ke pembimbing akademik 4. Pembimbing akademik melakukan evaluasi hasil – hasil yang disepakati
dalam proses bmbingan dengan menindaklanjuti atau memantau perkembangan mahasiswa dan memantau keaktifan mahasiswa dalam melaksanakan hasil bimbingan
5. Mengikuti pelatihan – pelatihan tentang bimbingan konseling sehingga pembimbing akademik mampu meningkatkan pengetahuan dan keterampilan kerjanya secara profesional
6. Selalu mempertahankan dan meningkatkan perilaku dasar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya : senyum, sapa, salam, responsif, berkomitmen tinggi, memanggil dengan nama, dan antusiasme dalam bekerja.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2011. Penilaian dan Penelitian Bidang Bimbingan dan Konseling. Jakarta : Aditya Media
Arikunto, Suharsimi. 2009. Evaluasi Program Pendidikan. Jakarta : Aditya Media Alma, Buchari & Hurriyati, Ratih. 2008. Manajemen Corporate dan Strategi
Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus Pada Mutu Dan Layanan Prima. Bandung : Alvabeta
Anonim. 2005. Undang-Undang Republik Indonesia nomor 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen. Jakarta: Depdekbud Dirjen Dikti.
Anonim. 2010. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 66 tahun 2010 tentang perubahan atas peraturan pemerintah nomor 17 tahun 2010
tentang pengelolaan dan penyelenggaraan pendidikan
Anonim. 1990. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 30 tahun 1990 tentang Pendidikan Tinggi , Jakarta : Depdekbud Dirjen Dikti.
Anonim. 1999. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi, Jakarta : Depdikbud Ditjen Dikti.
Astuti, T.D. 2009. Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pendidikan (Studi Empiris pada Program Studi Akuntansi di Perguruan Tinggi di
Yogyakarta). Fenomena, Vol 7. No 1.
http://data.dppm.uii.ac.id/jurnal/uploads/01%20tutut%20dewi %20astuti.pdf
Avianti, Ratu Amalia. 2005. Analisis Keunggulan Kompetitif Kualitas Layanan Kepada Mahasiswa Sebagai Pelanggan Internal Fakultas Teknik
Universitas Negeri Jakarta. Jurnal PTM Volumes 5. No.2 http://isjd.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html?
act=tampil&id=2881&idc=39
Crosby, P. B. (1979), Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York: McGraw Hill Book Company.
Ilyas. 2011. Peran Ideal Dosen Pembimbing Akademik dan Prestasi Belajar Mahasiswa. Educare : Jurnal Pendidikan dan Budaya. http://educare.e-fkipunla.net
Kotler, P., & Gary Armstrong. 1999. Principles of Marketing, Eight Edition. New Jersey : Prentice Hall International, Inc.
Lewis, R. G. And Smith, D.H. 1994. Total Quality in higher education. Delray Beach, FL : St. Lucie Press.
Mulyadi. 2003. Peran dan Fungsi Dosen Penasehat Akademik. Jurnal Psikoislamika.
(http://psikologi.uinmalang.ac.id/PSIKOLOGI_UIN/library.php? id=61&act=pilih)
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Citra
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 67:420 - 450.
Prayitno & Amti. 2004. Dasar – dasar Bimbingan dan Konseling. PT.Rineka Cipta : Jakarta. Hal 99
Prayitno, Mudjiran, Afrizal Sano, & Daharnis. 1997. Alat Ungkap Masalah PTSDL Format 1-Mahasiswa. Student Support Services danCareer Planning Development : Proyek PGSM Ditjen DIKTI DEPDIKBUD Philip Kotler. Alih bahasa Teguh Hendra,dkk. 2002. Manajemen Pemasaran,
PenerbitPT Prenhalindo, Jakarta.
Riwidikdo, Handoko. 2010. Statistik Untuk Penelitian Kesehatan dengan Aplikasi Proram R dan SPSS. Pustaka Rihama, Yogyakarta
Simorangkir, M., & Sinaga Antonius. 2008. Peningkatan Prestasi Akademik Mahasiswa Berprestasi Rendah Melalui Layanan Bimbingan Akademik
Berorientasi Pengungkapan Masalah Belajar. Indonesian Scientific Journal. http :// jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/32085257.pdf
Sugiono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. cetakan Keempat, CV Alfabeta, Bandung
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rhenika Cipta, Jakarta
Tamba, Darwis. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Model Servqual Instrument. Indonesian Acientific Journal Database. http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/72073541.pdf
Zeithaml, V.A., & Marry Jo Bitner. 2000. Service Marketing. McGraw Hill Widjatmaka, T. 2006. Kualitas Layanan Akedemik di Polteknik Negeri Jakarta :
Studi Kasus Pada Engineering Department. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 5. No 1
