PENGARUH TANGIBLES, EMPATHY, RELIABILITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN ACCESSIBLE TERHADAP
CITRA PUSKESMAS LUBUK BEGALUNG PADANG
Mardiana Gustin. 2018. Pengaruh Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance Dan Accessible Terhadap Citra Puskesmas Lubuk Begalung Padang. Tesis, Jurusan Manajemen Universitas Bung Hatta
Padang. Pembimbing : (1) Dr. Listiana Sri Mulatsih, SE, MM, (2) dr. Abdi Setia, MARS
ABSTRACK
Puskesmas Lubuk Begalung is one of health service provider in Padang City. Service businesses to improve patient satisfaction can be in various ways by improving the quality of service, access and image. This study aims to determine how big the influence of tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance and accessible to the image of Puskesmas Lubuk Begalung Padang. The population in this study were patients who came to the Lubuk Begalung Puskesmas. Sampling technique using random sampling technique with Slovin formula. The variables in this study consist of Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessible and Puskesmas Imagery. Method of collecting data by using questioner. The analysis was done by using descriptive and multiple linear regression analysis. Hypothesis testing is done by partial test (t) and simultaneous test (f), and coefficient of determination. The result of the analysis shows that tangibles, empathy, reliability, ressponsiveness, assurance and accessibles have a significant effect on Puskesmas image and from the result of multiple linear regression test known Sig.F value 0.000 (p <0,05) it can be concluded that hypothesis accepted and seen the value of coefficient of determination (R Square) tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance and accesible influence to image of puskesmas equal to 82,8%.
Keywords: Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessible, Puskesmas Imagery
ABSTRAK
Puskesmas Lubuk Begalung merupakan salah satu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan di Kota Padang. Usaha pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat di tempuh dengan berbagai cara di antaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, akses dan citra. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accessible terhadap citra Puskesmas Lubuk Begalung Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas Lubuk Begalung. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik random sampling dengan rumus Slovin. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessible dan Citra Puskesmas. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis dilakukan dengan menggunakan deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji parsial (t) dan uji simultan (f), dan koefisien determinasi. Hasil analisis menunjukkan dari hasil pengujian menunjukkan tangibles, empathy, reliability, ressponsiveness, assurance dan accessibles berpengaruh signifikan terhadap citra puskesmas dan dari hasil pengujian regresi linear berganda diketahui nilai Sig.F sebesar 0,000 (p<0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima dan terlihat nilai koefisien determinasi (R Square) tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accesible berpengaruh terhadap citra puskesmas sebesar 82,8 %.
Kata Kunci : Tangibes, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance , Accessible , Citra Puskesmas
1.PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hak azazi setiap orang sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya undang-undang No.25 tentang perimbangan keuangan antara pemerintah pusat dan daerah, maka berbagai upaya dilakukan pemerintah daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004).
Menurut Tjiptono (2004) indikasi kualitas layanan kesehatan dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien atau pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan, sedangkan menurut Gummesson (Tjiptono,2005) persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak pelanggan.
adalah kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas sedangkan Menurut Simamora (2008) “ Citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang”. Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya.
Permasalahan yang paling mendasar di Puskesmas Lubuk Begalung adalah mengenai kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien. Berdasarkan hasil IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Puskesmas Lubuk Begalung pada bulan Januari 2017 - Maret 2017 yang mencapai 75% yang secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Lubuk Begalung sudah dapat dikatakan baik, namun masih terdapat ketidakpuasan pasien terhadap elemen penilaian yang berhubungan dengan keramahan petugas (60%).
Ketidakpuasan pasien juga di dukung oleh hasil survey yang dilakukan oleh tim mutu Puskesmas Lubuk Begalung terhadap 100 pasien dan sebanyak 35 % dari responden menyatakan bahwa keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien masih kurang baik. Selain itu hasil survey terhadap ketepatan waktu pelayanan sebanyak 30 % dari responden menyatakan pelayanan yang diberikan petugas lambat. Hasil survey juga didukung oleh hasil wawancara terhadap 20 orang pasien yang dilakukan pada tanggal 15 dan 16 Mei 2017 dan 45% dari pasien meyatakan petugas yang bersikap ketus terhadap pasien, terutama di bagian karcis dan tidak sabar saat melayani pasien dalam menjelaskan informasi pelayanan kepada pasien, serta adanya keluhan bahwa petugas sering tidak ditempat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accessible terhadap citra puskesmas Puskesmas Lubuk Begalung Padang.
2.TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal, yaitu ; (1) Memanfaatkan karakter produk, (2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing, (3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2009 ).
Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran aktif
masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu.(Benombo, 2015)
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi, sedangkan menurut Wiyono (1999) mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat (Suaib,dkk, 2012)
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Umam, dkk,2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Citra Instalasi Radiologi Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta menyatakan bahwa nilai pada variabel : Jaminan adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi jaminan yang diberikan petugas maka akan semakin tinggi citra instalasi radiologi , empati adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi empati yang diberikan petugas, maka akan semakin tinggi citra instalasi radiologi, keandalan adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi keandalan yang diberikan petugas, maka akan semakin tinggi citra instalasi radiologi, daya tanggap adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi daya tanggap petugas, maka semakin tinggi citra instalasi radiologi dan tampilan fisik adalah bernilai negatif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tampilan fisik yang diberikan petugas, tidak berarti akan semakin tinggi pula citra instalasi radiologi.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Santoso (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Kabupaten Gunung Kidul menunjukkan bahwa variabel : reliabilitas dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Kabupaten Gunung Kidul, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Kabupaten Gunung Kidul.
Berdasarkan kepada sejumlah teori dan beberapa hasil penelitian terdahulu yang telah dijelaskan maka diajukan sebuah hipotesis yang akan segera dibuktikan.
H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan tangibles dengan citra puskesmas
Penelitian terdahulu yang dilakukan Nugraha, NM (2017) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya Pada Komunikasi Pemasaran di Rumah Bersalin Fatimah Kota Bandung. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Penelitian terdahulu yang dilakukan Marzaweny, D, Hadiwidjojo,D dan Chandra, T (2011) dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap citra RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. Ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, maka semakin baik pula citra RSUD Arifin Achmad Pekanbaru dimata masyarakat.
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan empaty terhadap citra puskesmas
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ikmal, Darmansyah dan Nurhayani (2010) dengan judul penelitian Hubungan Kualitas Fungsional dengan Citra di instalasi rawat inap RS Bhayangkara Makassar menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas fungsional attitudes, reliability, accessibility, dan service recovery adalah berpengaruh psositif terhadap citra rumah sakit.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan Kaihatu, (2012) dengan judul Kepuasan Konsumen Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Layanan Dengan
Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus Pada Konsumen Rumah Sakit Swasta Di Kota Surabaya menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand image.
H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan reliability terhadap citra puskesmas
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Oktarina,D (2016) dengan judul Kualitas Layanan, Dan Citra Merek, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa menyatakan bahwa variabel yang terdiri atas tangibles, empathy, responsiveness, reliability, empathy, responsiveness, assurance dan citra umm berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa di UMM (Universitas Muhammadiyah Metro).
Penelitian terdahulu yang dilakukan Bachtiar, (2015) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra RSUD Salatiga yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yaitu reliability, tangibles, responsiveness, empathy dan assurance terhadap citra RSUD Salatiga.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kamila (2013) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Peningkatan Citra Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah mendapatkan hasil pengaruh reliability terhadap citra rumah sakit (Y) adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 38% di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah, pengaruh responsiveness terhadap citra rumah sakit (Y) adalah pengaruh secara signifikan sebesar 25,8 % di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah, pengaruh assurance terhadap citra rumah sakit (Y) adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 13,3 % di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah, pengaruh empaty terhadap citra rumah sakit (Y) adalah berpengaruh signifikan sebesar 24,2 % di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah, dan terdapat pengaruh tangibles terhadap citra rumah sakit (Y) adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 0,36 % di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah.
H4 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan responsiveness terhadap citra puskesmas
strategi mengenai penciptaan dan pemeliharaan citra merek rumah sakit yang positif juga disarankan dalam penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan Osman (2015) untuk mengembangkan pemahaman efek langsung dari kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra terhadap loyalitas pelanggan di industri perbankan komersial Malaysia. (SEM) diadopsi untuk menganalisis hubungan kasual antara variabel eksogen dan variabel endogen. Model ini dikembangkan dan kemudian diuji dengan menggunakan Least Square (PLS) prosedur partial data yang dikumpulkan dari survei yang menghasilkan 512 kuesioner yang dapat digunakan. Temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di industri komersil Malaysia.
H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan assurance terhadap citra puskesmas
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ika Puspita (2009) dengan judul Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang adalah ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi accessible.
Penelitian terdahulu yang dilakukan Ekayanti, Pasinringi, dan Kapalawi, (2013) menyatakan bahwa persepsi pasien tentang profesionalism and skills, attitude and behaviour, reliability and trustworthiness, accesibility and accesibility and flexibility, service recovery, serviscape memiliki pengaruh yang signifikan terhadap image jika dilakukan uji secara simultan.
H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan accessible dengan citra puskesmas
3. METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat ke Puskesmas Lubuk Begalung selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pasien yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus-menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto, 2004).
Dalam menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, penulis menggunakan rumus Solvin (Ginting dan Situmorang,2008) yaitu :
N n = 1 + Ne2
Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Ukuran poplasi e = Batas Kesalahan
Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang diperoleh adalah :
527 n =
1 + 527 (0,1)2
n = 84,05 (84 orang)
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dari hasil pengujian hipotesis H1,H2,H3,H4,H5 dan H6 diketahui bahwa tangibles,empathy,reliability,responsiveness,
assurance dan accesible berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra puskesmas. Hal ini dapat diartikan bahwa tangibles, empathy ,reliability, responsiveness, assurance dan accesible mempengaruhi citra Puskesmas Lubuk Begalung Padang.
Dari hasil pengujian regresi linier berganda diketahui bahwa nilai Sig. untuk tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accessible masing-masingnya adalah sebesar 0,006, 0,021, 0,001, 0,28, 0,000 dan 0,014 (p<0,05) maka dari itu hipotesis diterima, artinya variabel tangibles berpengaruh signifikan terhadap citra puskesmas. Kemudian dari hasil pengujian regresi linear berganda diketahui nilai Sig.F sebesar 0,000 (p<0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Hasil Temuan penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Nugraha,(2017) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya Pada Komunikasi Pemasaran di Rumah Bersalin Fatimah Kota Bandung. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Dan penelitian yang dilakukan Marzaweny, Hadiwidjojo dan Chandra, (2011) dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap citra RSUD Arifin Achmad Pekanbaru.
Temuan penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ikmal, Darmansyah dan Nurhayani (2010) dengan judul penelitian Hubungan Kualitas Fungsional dengan Citra di instalasi rawat inap RS bhayangkara makassar menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas fungsional attitudes, reliability, accessibility, dan service recovery adalah berpengaruh psositif terhadap citra rumah sakit.
Penelitian terdahulu yang dilakukan Bachtiar, (2015) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra RSUD Salatiga yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yaitu reliability, tangible, responsiveness, empathy dan assurance terhadap citra RSUD Salatiga dan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kamila (2013) yang berjudul Pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan citra rumah sakit hasanah graha afi ah mendapatkan hasil pengaruh responsiveness terhadap citra rumah sakit adalah berpengaruh secara signifikan.
4. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan hipotesis yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Accessible terhadap citra Puskesmas Lubuk Begalung, dengan demikian hipotesis ini diterima.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa dimensi pelayanan
tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accesible adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Puskesmas Lubuk Begalung Padang.
B. SARAN
Dengan penelitian ini diharapkan bagi tenaga kesehatan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien. Bersikap profesional dan bekerja sesuai dengan standar operasional yang telah ditetapkan sehingga semakin meningkatkan kepercayaan pasien untuk memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Lubuk Begalung.
Diharapkan kepada peneliti berikutnya dapat menyempurnakan lagi penelitian ini dengan mengembangkan variabel yang sudah ada dengan menambahkan variabel-variabel selain tangibles, empathy, reability, responsiveness, assurance dan accessible terhadap citra puskesmas dengan variabel lain seperti pelayanan yang available dan continius yaitu pelayanan kesehatan yang baik dan berkesinambungan yang dapat mempengaruhi citra puskesmas di masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Alma,Buchari,2005. Manajeman Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alphabet, Bandung.
Andreassen, Tor Warlin Lindestad, 1998. The Impact of Corporate Image on Quality, Custumer Satisfaction and Loyalty for Custumers with Varying Degrees of service Expertise, International Journal of Service Industry Management volume 9, Bradvord Aryani,D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jakarta. UI. Azwar, A, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Bachtiar,I. 2015. pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap citra RSUD salatiga. Universitas Negeri Semarang.
Batubara, ZK, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada RSU Haji Abdul Manan Simatupang (RSU HAMS) Kisaran, Jurnal Ilmiah “Dunia Ilmu” Vol.1 No.2 Benombo. 2015. Studi Tentang Kualitas Pelayanan
Puskesmas di Kecamatan Sekolaq Darat Kabupaten Kutai Barat. Univ Mulawarman. Depkes. Tentang Kebijakan Dasar Menuju Indonesia
Sehat 2010. Jakarta : Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat.
(RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.
Ekayanti, E.F, Pasinringi, S.A, dan Kapalawi, I. 2013. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Image di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Fakultas kesehatan masyarakat, UNHAS. Makassar.
Febriani, F dan Andri, S. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru). Pekanbaru
Gronroos, C, 2000. Service Management dan Marketing, Published by Jhon Wiley and Sons Ltd, England.
Ikmal, S.M, Darmanasyah dan Nurhayani. 2012. Hubungan kualitasfungsional dengan citra di instalasi rawat inap RS bhayangkara makassar. Artikel penelitian. Universitas Hasanuddin. Makassar
Jasito, 1997. Persepsi Terhadap Citra Rumah Sakit Medistra di Kalangan Eksekutif Masyarakat Jakarta. Tesis KARS Universitas Indonesia, Depok, Jakarta.
Kaihatu, T.S.2012. kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dengan brand image sebagai variabel perantara: Studi kasus pada konsumen rumah sakit swasta di kota surabaya. Jurnal mitra dan manajemen bisnis,vol3.no.2.oktober 2012,200-210. ISSN 2087-1090
Kamila. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Peningkatan citra rumah sakit hasanah graha afiah. Binus University, Jakarta.
Lita, P. Pr, 2004. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rimah Sakit dan Dampaknya terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sumatera Barat, Ilmu Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas Padjajaran, Bandung
Lubis. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik RS.Haji Medan
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Machmud,R. 2008. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Unand.
Naomi, P. 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Unwim.
Notoatmojo, S, 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Nugraha, NM.2017. Analisis pengaruh citra dan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien serta implikasinya pada komunikasi pemasaran di rumah bersalin fatimah kota bandung. Jurnal teknologi dan manajemen industri,vol 5, februari 2017 pascasarjana institut nasional malang
Oktarina,D. 2016. Kualitas layanan, dan citra merek, serta pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa.tesis. Universitas muhammadyah metro. Bandar lampung.
Pohan, I, 2003. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta
Puspita, I. 2009 dengan judul Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang.
Rondonuwu, N. S, Sondakh, R. C dan Manado, S. R. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Fkm Sam Ratulangi. Ruslan, R, 1995. Praktik dan Solusi Public Relation
dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Santoso. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Brand image pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Kabupaten Gunung Kidul .
Sutojo, S, 2004. Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : Damar Mulia Pustaka
Sari, T. 2010. Tesis Citra Rumah Sakit Harapan Jayakarta Pada Unit Rawat Jalan Tahun 2010. UI
Sugiyono.2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV.Alfabeta.
Umam. Dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Citra Instalasi Radiologi Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Muhammadiyah Yogyakart
