(Survei pada pengguna
Diajuk pada Fakultas Ilmu
FAKULTAS I JURUSAN ADM KONSENTRASI MA
WEB
ngguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) PT. PLN (Persero) Area Kediri)
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
NANCY NILASARI NIM. 0810323038
UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
KONSENTRASI MANAJEMEN SISTEM INFORMASI MALANG
2012
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor
kehidupan menggunakan METODE 3B yaitu berdoa, berusaha, dan
bersyukur.
Berdoa dalam setiap waktu, yakin bahwa Allah SWT tidak akan berdiam diri.
Berusaha sekuat tenaga dan semaksimal mungkin.
Bersyukur menerima apa yang diberikan Allah SWT kepada kita, Niscaya hikmahNya tidak akan berhenti mengalir
My philosophy is that not only are you responsible of your life,
but doing the best thing at this moment puts you
in the best place for the next moment
vi
Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri), Nama Pembimbing Utama: Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M. Si, Pendamping: Drs. Riyadi, M. Si, 145 + xvi
Perkembangan teknologi informasi telah memberikan kontribusi positif terhadap penggunaan sistem informasi dengan menggunakan teknologi web sebagai media untuk memperoleh informasi secara universal. Hampir seluruh unit usaha di berbagai sektor membutuhkan sistem informasi. Kebutuhan akan kecanggihan teknologi dan pemilihan sistem informasi yang tepat juga perlu diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini dapat digunakan untuk mendukung terciptanya arus informasi yang dapat memperlancar kegiatan bisnis operasional dalam kaitannya mencapai tujuan utama perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah (1) mendeskripsikan mengenai variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri, (2) Mengetahui dan menjelaskan hubungan variabel kualitas sistem dengan kepuasan pengguna sistem, (3) Mengetahui dan menjelaskan hubungan variabel kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Penelitian ini dilakukan di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri yang beralamatkan Jalan Basuki Rachmad No. 1 Kediri. Variabel yang digunakan adalah kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), dan kepuasan pengguna sistem (Y). Populasi dalam penelitian ini sebanyak 17 orang (pengguna) yang dijadikan sampel. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesner dan wawancara. Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber yang telah ada dikumpulkan sebagai pendukung data primer. Metode analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis koefisien korelasi Spearman Rank. Data diolah dengan program komputer SPSS For Windowsversi 19.00
Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang kuat antara variabel kualitas sistem (X1) dengan kepuasan pengguna sistem (Y). Begitu juga hubungan variabel kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem (Y) memiliki hubungan yang kuat.
vii
Information Quality with User Satisfaction Web-Based Information Systems (survey on the user's Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) in the PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri), Name of Major Advisor: Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M. Si, Name of Minor Advisor: Drs. Riyadi, M. Si, 145 + xvi
Development of information technology has positive contribution to information systems utilizing by using web technology as a medium for obtaining information universally. Almost all business units in various sectors need information systems. The requirement for sophisticated technology and the selection of appropriate information systems also need to be considered by the company. It can be used to support the creation of information which can facilitate the flow of operational business activities in relation to the company's main goal.
The purpose of this study were to (1) describe the variable of system quality, information quality, and users satisfaction with web-based information systems on Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri, (2) Know and explain the relationship of the variable systems quality with users satisfaction on system, (3) Know and explain the relationship of the variable information quality with users satisfaction on system.
This study is explanatory research. The research was conducted in PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri which addressed in Basuki Rachmad Street No. 1 Kediri. Variable which was used are system quality (X1), information quality (X2), and users satisfaction on system (Y). The amount population of this study is 17 people (users) that used as sampled. Primary data obtained from questionnaires and interviews spread. Secondary data obtained from sources that have been collected to support the primary data. The data analyses were descriptive statistical analysis and analysis with rank spearman correlation. Data were processed by a computer program SPSS for windows version 19.00
The results study showed that there is a strong correlation between a variable system quality (X1) with users satisfaction on system (Y). So the relationship with the variable information quality with users satisfaction on system (Y) has a strong correlation.
viii
melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri).”
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Sumartono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
2. Bapak Dr. Kusdi Rahardjo, DEA selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
4. Ibu Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M.Si selaku dosen pembimbing pertama yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyusun skripsi ini sampai selesai.
5. Bapak Drs. Riyadi, M.Si selaku dosen pembimbing kedua yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyusun skripsi ini sampai selesai.
6. Ibu Dr. Srikandi Kumadji, Ms selaku dosen metode penelitian yang telah meluangkan waktu untuk mengarahkan peneliti dalam penentuan metode analisis yang tepat terkait dengan skripsi peneliti.
7. Seluruh Dosen Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis dan Staf Tata Usaha di lingkungan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
8. Seluruh karyawan PT. PLN (Persero) Kantor Area Kediri dengan keramahan yang memberikan data yang berhubungan dengan skripsi ini. 9. Keluarga yang kusayangi Papa, Ibu, Lek To, Pak Pri, Mas Rudi, Mbak
Hana, Mbak Evi, dan Mas Nico yang selalu memberikan bantuan dan dukungan yang tak henti-hentinya ketika merasa senang dan sedih dalam segala hal dan doa yang tulus ikhlas mengiringi selama menuntut ilmu. 10. Sahabat-sahabatku kuliah tersayang Nurul, Eva, Dwiki, Dhila, Ana, Eris,
Udin, Rachmat, Budi, Holly yang telah memberikan semangat, bantuan serta kebahagiaan disaat senang maupun sedih terimakasih atas dukungannya selama ini.
selalu memberikan semangat untuk tidak selalu menyerah dan memberikan bantuannya selama ini.
12. Teman-temanku konsentrasi MSI angkatan 2008 Innes, Priska, Yudhita, Satriyo, Hanifa, Ayiek, Cyntia, Monot, Faisal, Triana, dll yang selalu memberikan semangat, dukungan, dan bantuannya selama ini.
13. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2008 yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
14. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa dan semua dukungannya sehingga skripsi ini berjalan lancar.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran, dan kritik yang sifatnya
membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Malang, 9 Juli 2012
xi
1. Konsep Dasar Sistem Informasi ... 15
2. Web Based Information Systems (Sistem Informasi Berbasis Web)... 17
3. Aplikasi – Aplikasi Enteprise... 20
4. System Quality(Kualitas Sistem) ... 24
5. Information Quality(Kualitas Informasi)... 25
6. User Satisfaction(Kepuasan Pengguna Sistem) ... 26
7. Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem ... 27
C. Model Konsep dan Hipotesis Penelitian... 29
1. Model Konsep ... 29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian... 31
B. Lokasi Penelitian ... 31
C. Konsep, Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran... 32
1. Konsep ... 32
2. Variabel ... 32
3. Definisi Operasional ... 33
4. Skala Pengukuran ... 38
D. Populasi dan Sampel ... 41
1. Populasi ... 41
2. Sampel... 41
E. Pengumpulan Data ... 42
1. Sumber Data ... 42
2. Teknik Pengumpulan Data ... 42
3. Instrumen Penelitian ... 43
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
1. Uji Validitas ... 44
2. Uji Reliabilitas... 45
3. Rekapitulasi Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 46
G. Metode Analisis Data ... 50
1. Analisis Statistik Deskriptif ... 50
2. Analisis Hubungan Koefisien Korelasi Spearman Rank... 51
3. Pengujian Hipotesis Koefisien Korelasi Spearman Rank... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 53
1. Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) ... 53
2. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Area Kediri ... 54
3. Makna Logo Perusahaan ... 55
4. Lokasi PT. PLN (Persero) Area Kediri... 57
5. Wilayah Kerja PT. PLN (Persero) Area Kediri... 58
6. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Kediri ... 59
7. Uraian Bidang Tugas PT. PLN (Persero) Area Kediri ... 60
C. Gambaran Umum Responden ... 72
D. Analisis Data ... 79
E. Pembahasan ... 98
1. Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 98
2. Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank... 103
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 106
B. Saran ... 107
xiv
1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang 13
2 Konsep, Variabel, Indikator, Item, dan Sumber 37
3 Pemberian Score Skala Likert 39
4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem (X1) 47
5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi (X2) 48
6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 49
7 Interval Nilai Koefisien Korelasi dan Kekuatan Hubungan 52
8 Jumlah Personalia Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri 63
9 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 73
10 Gambaran Responden Berdasarkan Usia 73
11 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 74
12 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja 75
13 Gambaran Responden Berdasarkan Bagian Kerja 76
14 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja, Usia, dan Tingkat Pendidikan 77
15 Distibusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem (X1) 80
16 Distibusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi (X2) 85
17 Distibusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 89
18 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman RankHubungan Kualitas Sistem dengan Kepuasan Pengguna Sistem 94
xv
1 Komponen Sistem Informasi Berbasis Web 20
2 Model Konsep 29
3 Model Hipotesis 30
4 Logo PT. PLN (Persero) 55
5 Logo PT. PLN – Bidang Persegi Panjang Vertikal 56
6 Logo PT. PLN – Petir atau Kilat 57
7 Logo PT. PLN – Tiga Gelombang 57
8 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Kediri 59 9 Tampilan Langkah Awal Membuka Aplikasi Pelayanan Pelanggan
Terpusat (AP2T) 64
10 Tampilan Login Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) 65 11 Tampilan Menu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) 66 12 Tampilan Utama Fungsi 1 Pelayanan Pelanggan 67 13 Tampilan Utama Fungsi II Pencatatan Meter 68 14 Tampilan Utama Fungsi III Penghitungan Rekening 69 15 Tampilan Utama Fungsi IV, V, dan VI (Penagihan, Pembukuan, dan
xvi
1 Kuesner Penelitian 113 2 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel
Kualitas Sistem (X1) 117
3 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel
Kualitas Informasi (X2) 118
4 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel
Kepuasan Pengguna Sistem (Y1) 119
5 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem (X1) 120 6 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi (X2)123 7 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna
Sistem (Y) 126
8 Data Umum Responden 129
9 Hasil Gambaran Umum Responden 130
10 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem (X1) 132 11 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi (X2) 135 12 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna
Sistem (Y) 137
13 Hasil Analisis Korelasi Variabel Kualitas Sistem (X1) dengan
Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 140
14 Hasil Analisis Korelasi Variabel Kualitas Informasi (X2) dengan
Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 140
15 Pedoman dan Hasil Wawancara 141
16 Surat Keterangan Penelitian 144
1
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi ini telah memberikan kontribusi yang positif terhadap aktivitas perekonomian di seluruh dunia. Saat ini banyak perusahaan secara luas menerapkan teknologi informasi dalam berbagai bidang, seperti pendidikan, hiburan, bisnis, manufaktur, jasa, dan lain-lain. Perkembangan teknologi telah membawa aspek kemudahan terhadap peran serta sistem informasi dengan menggunakan teknologi web untuk melakukan serangkaian aktifitas yang ada di perusahaan.
Akhir-akhir tahun ini, internet yang semakin mudah diterima oleh masyarakat luas telah memainkan peran teknologi informasi yang menjadi semakin penting. Kehadiran internet telah membawa dampak yang positif untuk menggunakan web sebagai media atau layanan untuk memperoleh informasi yang diperlukan secara universal. Internet dan world wide web sudah tumbuh dengan cepat dan menjadi suatu media utama dari aplikasi perangkat lunak. “Internet memberi inspirasi atas penggunaan sistem informasi dan model-model bisnis baru” (Laudon & Laudon, 2004:24).
bisnis operasional individu dalam kaitannya mencapai tujuan utama perusahaan. Penentuan perangkat lunak, perangkat keras, instalasi sistem, pemecahan masalah, sambungan jaringan, pengembangan sistem, dan pelatihan yang tepat dapat memfasilitasi jalannya sistem informasi. Sistem informasi harus didesain secara tepat untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Pemenuhan kebutuhan pengguna tersebut nantinya akan memberikan kepuasan bagi para pengguna sistem informasi dan dapat termotivasi untuk melakukan pekerjaan secara optimal.
Perusahaan memiliki alternatif untuk memilih paket aplikasi yang dijual dalam paket yang sudah jadi atau dapat memesan khusus sesuai dengan karakteristik perusahaan. Kemampuan masing-masing paket program sangat bervariasi mulai dari yang memiliki kapasitas rendah dengan aplikasi terbatas, hingga paket aplikasi yang berkemampuan tinggi dan terintegrasi dengan sistem enterprise resource planning (ERP). Seberapapun kapasitas kemampuannya, paket program ini dimaksudkan untuk mempermudah pekerjaan di bidang yang sesuai dengan kapasitas dan karakteristik perusahaan.
Kualitas sistem menunjukkan ukuran terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada interaksi antara user dan sistem. “Beberapa dimensi untuk mengukur kualitas sistem antara lain reliabilitas sistem, fleksibilitas sistem, integrasi sistem, aksessibilitas sistem, dan waktu respon sistem” (Nelson et al., 2005:26). Hasil penelitian yang diperoleh dari DeLone & McLean (1992), Medina & Chaparro (2007), dan Chen (2010) menunjukkan bahwa kualitas sistem informasi memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan penggunanya. Apabila kualitas sistem baik menurut persepsi pemakainya, maka mereka akan cenderung merasa puas dalam menggunakan sistem tersebut. Semakin tinggi kualitas sistem yang digunakan, diprediksi akan berdampak terhadap semakin tingginya tingkat kepuasan pengguna sistem informasi tersebut.
Perusahaan harus memperhatikan kualitas informasi yang ada di dalam sistem informasi karena hal ini menunjukkan pengukuran output (keluaran) yang diperoleh dari sistem informasi atau aplikasi yang digunakan. Beberapa dimensi untuk mengukur kualitas informasi ini adalah “informasi yang dibutuhkan harus akurat, ketepatan waktu, dan relevan” (Jogiyanto, 2005:10).
Pengguna sistem informasi tentunya berharap bahwa dengan menggunakan sistem informasi akan memperoleh informasi yang mereka butuhkan. Karakteristik informasi yang dihasilkan suatu sistem informasi tertentu, dapat saja berbeda dengan informasi dari sistem informasi yang lain. Sistem informasi yang mampu menghasilkan informasi yang tepat waktu, akurat, dan relevan serta memenuhi kriteria dan ukuran lain tentang kualitas informasi, akan berdampak terhadap kepuasan pemakainya. Semakin tinggi kualitas informasi yang dihasilkan suatu sistem informasi, diprediksi akan berdampak terhadap semakin tingginya kepuasan pengguna sistem informasi. Hasil penelitian ini didukung oleh DeLone & McLean (1992), Medina & Chaparro (2007), dan Chen (2010).
baik dengan mitra kerja. Menghadapi kondisi seperti sekarang ini PT. PLN (Persero) dituntut untuk meningkatkan performance (kinerja) dalam mengelola perusahaan.
Awalnya aplikasi yang digunakan untuk mengelola data-data pelanggan oleh PT. PLN (Persero) di setiap Distribusi memiliki sistem yang berbeda-beda. Aplikasi ini hanya bisa diakses dengan cakupan area tertentu dan tidak terintegritas dengan PT. PLN (Persero) Pusat. Permasalahan inilah yang mengakibatkan aplikasi tidak dapat dikembangkan lagi sesuai dengan kebutuhan sehingga PT. PLN (Persero) mengalami kesulitan. Sesuai dengan perkembangan waktu dan teknologi, kebutuhan akan informasi juga semakin berkembang. PT. PLN (Persero) menginginkan sebuah sistem informasi yang terstruktur dan terpusat sehingga data-data maupun informasi dari seluruh PT. PLN (Persero) di Indonesia dapat diakses dan diketahui dengan mudah. PT. PLN (Persero) mengganti dengan perangkat aplikasi lunak berbasis web yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).
Indonesia. Implementasi AP2T di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sudah dimulai sejak bulan Nopember 2009. Hal inilah yang dirasakan cukup bagi peneliti untuk meneliti seberapa baik sistem informasi dapat digunakan sesuai kebutuhan.
Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri telah menggunakan sistem informasi dengan menggunakan beberapa perangkat aplikasi enterprise. Aplikasi Aplikasi ini mencakup sistem enterprise, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem manajemen pengetahuan. Aplikasi ini dinamakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). AP2T menggunakan sistem enterprise dengan mengintegrasikan secara real-time terhadap aktivitas proses bisnis. Aplikasi ini mengintegrasikan, menyimpan, mengolah semua data untuk customer relationship management (mengelola hubungan pelanggan). Adapun bentuk layanan yang diberikan mulai dari calon pelanggan akan menggunakan listrik sampai pelanggan berhenti menggunakan listrik. Aplikasi ini juga terdapat sistem manajemen pengetahuan untuk mengetahui informasi dari data-data pelanggan pasca bayar dan prabayar. Selain itu, aplikasi ini digunakan untuk menunjang peningkatan layanan pelanggan melalui call center, e-mail, faxatau web based.
kualitas sistem dan kualitas informasi yang diihasilkan dari sistem informasi yang telah diterapkan tersebut memberikan kepuasan bagi pengguna. Berdasarkan latar belakang inilah, maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna Aplikasi
Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area
Kediri )”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang sebagaimana yang telah diuraikan, maka perumusan permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah deskripsi dari variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri?
2. Apakah variabel kualitas sistem memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah tersebut diatas, maka dapat disebutkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan mengenai variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.
2. Untuk mengetahui dan menjelaskan bahwa variabel kualitas sistem memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.
3. Untuk mengetahui dan menjelaskan bahwa variabel kualitas informasi memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.
D. Kontribusi Penelitian
Adapun kontribusi yang diharapkan penulis melalui penyusunan tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Praktis
digunakan oleh Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri. Bagi objek penelitian dapat memberikan masukan untuk perbaikan-perbaikan sistem, bila ditemukan adanya kelemahan-kelemahan. Selain itu, sebagai sarana untuk memperdalam
wacana dan pengalaman peneliti. 2. Teoritis
Sebagai bahan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya atau untuk menambah khasanah pengetahuan pembaca. Selain itu juga sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang tertarik untuk mengembangkan tema dan permasalahan yang sama.
E. Sistematika Pembahasan
Secara garis besar uraian dari sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi uraian latar belakang pemikiran dalam pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, dan sistematika pembahasan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang tinjauan empiris dan teori yang digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan penelitian maupun pembahasannya.
Bab ini menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan oleh peneliti meliputi jenis penelitian, lokasi penelitian, konsep, variabel, definisi operasional, skala pengukuran, populasi, sampel, pengumpulan data, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang penyajian data dari objek yang diteliti secara kronologis menurut tujuan penelitian dan menjelaskan dengan cara menganalisis sesuai dengan metode penelitian yang digunakan.
BAB V : PENUTUP
11
A. Tinjauan Empiris
Berikut ini merupakan beberapa hasil penelitian terdahulu, dimaksudkan untuk memberikan gambaran penelitian ini:
1. Ratna Widayanti (2011)
Penelitian ini berjudul “Hubungan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sitem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS) di Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem informasi manajemen puskesmas (simpus) di Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman. Populasi pada penelitian ini sebanyak 212 orang dengan jumlah sampel 68 responden yang diambil dengan menggunakan teknik multistage random sampling. Analisis data menggunakan korelasi Pearson Product Moment (r). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan cukup kuat antara kualitas informasi aspek keandalan, aspek ketersediaan, dan aspek keluwesan dengan kepuasan pengguna SIMPUS di Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman.
2. Rudy Sugiharto (2007)
Informasi Sales ColonyManajemen (SCM) yang telah diimplementasikan di ANZ Panin Bank berkaitan dengan tingkat penerimaan dan tingkat kepuasan pengguna. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna Sistem Informasi Sales Colony (SCM) ANZ Panin Bank sebanyak 30 responden dengan jumlah sampel yang diambil seluruh poulasinya atau disebut sampel jenuh. Analisis data menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang tinggi antara kualitas sistem informasi dengan tingkat penerimaan dan kepuasan pengguna akhir.
3. Tanya McGill, Christian Payne, David Bennett, Kim Carter, Alex Chong,
Glen Hornby, dan Linda Lim (2000)
Penelitian ini berjudul “System quality, User Satisfaction, and End User Development”. Penelitian ini merupakan perpanjangan dari pemeriksaan kepuasan
pengguna dengan User Development Application (UDA) yang dilakukan oleh McGill et al. (1998). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas sistem dan kepuasan pengguna dalam UDA (User Development Application) domain.
keterampilan spreadsheet dasar. Penelitian ini dilakukan dengan sekelompok 39 mahasiswa bisnis (14 laki-laki dan 25 perempuan). Metode pengambilan sampel mengambil seluruh jumlah populasi. Analisis data menggunakan korelasi Pearson Product Moment (r). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna ketika pengguna tidak terlibat sebagai pengembang. Kedua, tidak terdapat hubungan yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna ketika pengguna aplikasi juga terlibat sebagai pengembang.
Berdasarkan ketiga penelitian terdahulu diatas, dilakukan pemetaan-pemetaan ke dalam tabel 1:
Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang
B. Tinjauan Teoritis
1. Konsep Dasar Sistem Informasi
a. Definisi Sistem
Mc. Leod & Schell (2001:9) mendefinisikan “sistem sebagai sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud sama untuk mencapai suatu tujuan”. Jogiyanto (2005:1) menyimpulkan “sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul, bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan sasaran tertentu”. Pendapat yang lebih jelas diungkapkan oleh O’Brien & Marakas (2011:26) bahwa “sistem didefinisikan sebagai seperangkat komponen yang saling terkait, dengan batas yang jelas, bekerjasama untuk mencapai seperangkat tujuan dengan menerima input dan output produksi dalam suatu proses transformasi yang terorganisasi”.
Berdasarkan uraian pendapat yang telah peneliti jelaskan, ada beberapa penjelasan mengenai definisi sistem. Ketiga pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem adalah sekumpulan elemen yang tidak dapat berdiri sendiri antar satu dengan yang lainnya atau saling berkaitan yang digunakan untuk mencapai tujuan atau sasaran tertentu.
b. Konsep Data Versus Informasi
oleh para pakar informasi untuk memberikan pengertian yang lebih baik akan data dan informasi kepada orang banyak. Perbedaan ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
“Data adalah sekumpulan baris fakta yang mewakili peristiwa yang terjadi pada organisasi atau pada lingkungan fisik sebelum diolah ke dalam format yang bisa dimengerti dan digunakan orang sedangkan informasi adalah data yang sudah dibentuk kedalam format yang memiliki arti bagi manusia” (Laudon & Laudon, 2004:10).
Post & Anderson (2003:5) mengungkapkan definisi data dan informasi sebagai berikut: “Data terdiri dari elemen faktual atau pendapat atau komentar yang mendeskripsikan beberapa objek atau peristiwa. Data dapat berupa angka atau teks. Informasi merupakan data yang telah diproses, terorganisir, dan terintegrasi untuk memberikan wawasan atau pengetahuan yang lebih”
Kedua pendapat diatas memiliki pendapat yang hampir sama, sehingga dapat disimpulkan bahwa data adalah sekelompok fakta-fakta yang menggambarkan suatu peristiwa atau kejadian, kegiatan sebelum digunakan untuk menghasilkan ke dalam arti tertentu. Lain halnya dengan informasi, informasi adalah data yang sudah diolah sehingga menjadi bentuk yang memiliki manfaat bagi penerimanya.
c. Definisi Sistem Informasi
Laudon & Laudon (2004:9) menjelaskan bahwa definsi sistem informasi sebagai berikut:
Effendi & Mulyarto (2007:7) secara umum mendefinisikan sistem informasi sebagai “kumpulan elemen yang berinteraksi untuk menerima data sebagai input, memproses, dan menghasilkan output yaitu informasi”. O’Brien & Marakas (2011:4) mendefinisikan secara lebih jelas “sistem informasi adalah kombinasi yang terorganisir dari manusia, hardware, software, jaringan komunikasi, dan data yang mengumpulkan, mentransformasi data, dan men-diseminasi informasi dalam suatu organisasi”. Menurut Robert A. Leitch & Roscoe Davis mendefinisikan sistem informasi sebagai berikut:
“Sistem infomasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan”. (Jogiyanto, 2005:11)
Berdasarkan uraian pendapat yang telah peneliti jelaskan, ada beberapa penjelasan mengenai definisi sistem informasi yang berbeda-beda namun masih saling berhubungan. Definisi sistem informasi dapat diambil kesimpulannya sebagai satuan komponen yang saling berhubungan untuk membuat dan menyediakan aliran informasi yang akan digunakan dalam pengambilan keputusan dan kontrol dalam suatu organisasi atau perusahaan dengan mengkombinasikan manusia, hardware, software, jaringan dan data.
2. Web Based Information Systems(Sistem Informasi Berbasis Web)
khusus dari para manajer dan organisasi. “Perkembangan internet, intranet, ekstranet, dan jaringan global yang luar biasa dari tahun 1990an merubah orientasi sistem informasi dalam mendukung bisnis dan organisasi. Sistem informasi dikembangkan tidak lagi stand-alone, namun lebih banyak berbasis web” (Effendi & Mulyarto, 2007:11). Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Pressman (2005:10) bahwa “aplikasi berbasis web tidak hanya stand-alone bagi end user (pengguna akhir), tetapi juga mampu mengintegrasikan dengan database perusahaan dan aplikasi bisnis”.
Penggunaan internet sebagai sistem informasi sudah sangat lazim saat ini. Hal ini disebabkan internet merupakan sebuah open platform (platform yang terbuka) sehingga menghilangkan ketergantungan perusahaan pada sebuah vendor tertentu seperti jika menggunakan proprietary system(sistem yang tertutup). Open platform juga mempermudah interoperability antar vendor. Selain itu, internet merupakan media yang paling ekonomis untuk digunakan sebagai basis sistem informasi. Dari sisi klien, software yang dibutuhkan hanyalah browser sehingga sangat mengurangi biaya software. Proses deploymentdan perawatan sistem dapat dilakukan lebih mudah dan murah karena hanya dilakukan pada satu lokasi atau bagian yaitu di sisi server.
a. Definisi Sistem Informasi Berbasis Web
Turbanet al. (2008:56) mendefinisikan sistem informasi berbasis web sebagai berikut:
client-side software needed to access and execute Web-based applications is a Web browser environment, and of course the applications must conform to the internet protocol.”
Cheung & Lee (2008) dalam Filipe & Cordeiro (2008:257) berpendapat bahwa “sistem informasi berbasis web adalah konstruk aplikasi komputer dengan menggunakan teknologi web”. Wikipedia (2012) mendefinisikan“Web information systems, or web-based information systems, is an information
systems that uses Internet web technologies to deliver information and
services, to users or other information systems/applications”. Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Oliveret al.(2003:27) bahwa:
“Sistem informasi berbasis web merupakan merupakan kategori aplikasi Web. Aktifitas aplikasi Web, seperti situs web katalog misalnya adalah bahwa mereka memungkinkan untuk mengumpulkan, struktur, menyimpan, mengelola dan menyebar informasi, seperti sistem informasi tradisional lakukan, tapi dalam infrastruktur web.”
Berdasarkan uraian pendapat yang telah peneliti jelaskan, ada beberapa penjelasan mengenai definisi sistem informasi berbasis web. Peneliti menyimpulkan bahwa sistem informasi berbasis web merupakan sistem yang mengacu pada aplikasi atau sistem informasi yang menggunakan teknologi web internet yaitu web browser untuk dapat diakses dimanapun dan menyampaikan informasi kepada para pengguna.
b. Komponen Sistem Informasi Berbasis Web
Gambar 1 Komponen Sistem Informasi Berbasis Web
Sumber: O’Brien & Marakas (2008:178)
Gambar tersebut dapat dijelaskan bagaimana menggunakan web browser di dalam client PC dengan mengkoneksikan web network server. Pada server tersebut menjalankan web server browser untuk mengakses dan mentransfer permintaan web pages.
3. Aplikasi – Aplikasi Enteprise
rantai persediaan, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem manajemen pengetahuan”. Berikut ini penjelasan mengenai empat komponen diatas:
a. Sistem Enteprise
Sistem enterprise yang ada di perusahaan dapat mengintegrasikan secara real-timeterhadap aktivitas proses bisnis. Sistem ini dapat memberikan solusi dengan menyediakan sistem informasi tunggal untuk menjadi satu kesatuan koordinasi organisasi dari proses kunci bisnis. O’Brien & Marakas (2011:342) mendefinisikan sistem enterprise atau biasa disebut enterprise resource planning(ERP) sebagai berikut:
“Enteprise Resource Planning adalah sebuah sistem perusahaan lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis internal perusahaan, khususnya mereka yang berada dalam manufaktur, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber daya manusia bisnis”.
Laudon & Laudon (2004:71) berpendapat bahwa:
“Perangkat lunak enterprise memberikan model dan mengotomatisasi banyak proses, seperti menyusun daftar pesanan atau pengiriman dengan tujuan pengintegrasian informasi pada perusahaan dan mengeliminasi link-link yang kompleks dan memakan biaya antarsistem komputer di tiap area bisnis yang berbeda”.
b. Sistem Manajemen Rantai Persediaan
adalah sebuah perusahaan lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi jaringan proses bisnis dan hubungan antara perusahaan dan pemasok, pelanggan, distributor, dan mitra bisnis lainnya”. Laudon & Laudon (2004:75) berpendapat bahwa “Sistem informasi membuat manajemen rantai persediaan menjadi lebih efisien dengan cara membantu perusahaan mengkoordinasi, menjadwalkan, dan mengendalikan pengadaan, produksi, manajemen inventori, dan pengiriman produk dan jasa”.
c. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Dewasa ini bisnis tidak lagi memandang pelanggan sebagai sumber pendapatan yang harus dieksploitasi, tetapi sebagai aset jangka panjang yang harus dipelihara melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan atau dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) berfokus pada mengelola semua cara yang digunakan perusahaan untuk berurusan dengan pelanggan. Laudon & Laudon (2004:83) mendefinisikan “CRM sebagai disiplin teknologi dan bisnis yang memanfaatkan sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis disekitar interaksi perusahaan dengan pelangganya dalam penjualan, pemasaran, dan pelayanan”. Perusahaan saat ini membutuhkan sistem CRM yang dapat menggunakan kerangka kerja teknologi informasi berbasis web dan database mampu mengintegrasikan proses bisnis yang ada di dalam perusahaan.
cara mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari implementasi CRM dapat dikatakan berhasil apabila antara manusia, proses, dan teknologi berjalan dengan selaras. Manusia sebagai pelaku bisnis, dalam konteks ini para pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses merupakan aktifitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi marketing(kegiatan pemasaran), sales(penjualan), dan service(pelayanan).
Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi memiliki peran sebagai katalisator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jika kedua elemen diatas sudah tersedia dan siap. Namun bila manusia dan proses dalam implementasi CRM belum siap maka akan menyebabkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia.
d. Sistem Manajemen Pengetahuan
untuk menciptakan pengetahuan baru dan integrasinya ke dalam organisasi” (Laudon & Laudon, 2004:86).
Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri telah menggunakan sistem informasi dengan menggunakan beberapa perangkat aplikasi enterprise. Aplikasi ini dinamakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Aplikasi ini telah memanfaatkan sistem enterprise dengan mengintegrasikan secara real-time terhadap aktivitas proses bisnis. Aplikasi ini juga mengintegrasikan, menyimpan, mengolah semua data untuk customer relationship management (mengelola hubungan pelanggan). Adapun bentuk layanan yang diberikan mulai dari calon pelanggan akan menggunakan listrik sampai pelanggan berhenti menggunakan listrik. Aplikasi ini juga terdapat sistem manajemen pengetahuan untuk mengetahui informasi dari pelanggan pasca bayar atau regular dan pelanggan yang telah menggunakan Listrik Pra Bayar (LPB). Selain itu, aplikasi ini digunakan untuk menunjang peningkatan layanan pelanggan melalui call center, e-mail, faxatau web based.
4. System Quality(Kualitas Sistem)
terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada interaksi antara user dan sistem.
Nelson et al. (2005:206) menjelaskan kualitas sistem dapat diukur melalui lima dimensi antara lain:
1. Reliabilitas sistem, mengukur keandalan atas sistem yang dioperasikan.
2. Fleksibilitas sistem, sistem dapat menyesuaikan dengan berbagai kebutuhan pemakai dan ke kondisi yang berubah-ubah.
3. Integrasi sistem,sistem memudahkan dalam menggabungkan data dari berbagai macam sumber untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis.
4. Aksessibilitas sistem, kemudahan untuk mengakses informasi ataupun kemudahan untuk menghasilkan informasi dari suatu sistem.
5. Waktu respon sistem, mengasumsikan respon sistem yang cepat atau tepat waktu terhadap permintaan informasi.
Pengukuran kualitas sistem yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan penelitian dari Nelson et al. (2005:206). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima, antara lain: reliabilitas sistem, fleksibilitas sistem, integrasi sistem, aksessibilitas sistem, dan waktu respon sistem.
5. Information Quality(Kualitas Informasi)
pada output (keluaran) yang diproduksi oleh sistem, serta value (nilai) dari keluaran bagi pengguna.
Jogiyanto (2005:10) menjelaskan bahwa “kualitas informasi terdiri dari tiga hal antara lain:
1. Akurat
Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Informasi harus memiliki keakuratan tertentu agar tidak diragukan kebenarannya.
2. Tepat pada waktunya
Tepat waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh datang terlambat, karena informasi yang datang tidak tepat waktu, tidak bernilai lagi, sebab informasi digunakan dalam proses pembuatan keputusan.
3. Relevan
Relevan berarti informasi yang ada memiliki nilai kemanfaatan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pemakainya. Informasi memiliki tingkat relativitas yang berbeda, tergantung pada tingkat pemakai.
Pengukuran kualitas informasi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori dari Jogiyanto (2005:10). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini terdirir dari tiga, antara lain: akurasi output, ketepatan waktu output, dan relevan.
6. User Satisfaction(Kepuasan Pengguna Sistem)
orang yang mengoperasikan sistem tersebut dengan komputer. Para peneliti yang menggunakan pendekatan ini berasumsi bahwa pengguna yang puas akan memiliki kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan pengguna yang merasa tidak puas terhadap sistem informasi. Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna terkait dengan respon atau sikap pengguna sistem terhadap interaksi sistem dan penggunaan keluaran sistem sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal.
Pengukuran kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan penelitian dari Somerset al.(2003) yang mengadopsi dari Xiao & Dasgupta (1988). Somers et al. (2003:597) mengungkapkan bahwa “ada lima dimensi pengukuran kepuasan pengguna, antara lain: content (isi), accuracy (akurasi), format (format), timeliness(ketepatan waktu), dan ease of use(mudah digunakan)”.
7. Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan
Pengguna Sistem
Mengingat investasi sistem informasi cukup besar manfaatnya, maka untuk mengetahui penggunaan sistem informasi tidak bisa asal-asalan. Hal ini memerlukan suatu pengukuran untuk mengetahui kefeektifan sistem informasi. Pengukuran bertujuan untuk mendapatkan informasi keberhasilan pengadaan suatu fasilitas sistem informasi.
peningkatan penggunaan sistem informasi tersebut. Sebaliknya, jika sistem informasi tidak dapat memenuhi kebutuhan pengguna sistem maka kepuasan pengguna sistem tidak akan meningkat dan penggunaan lebih lanjut akan dihindari. Kepuasan pengguna sistem ini berhubungan dengan kualitas sistem dan kualitas informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi. Keduanya diasumsikan memiliki hubungan dengan kepuasan pengguna sistem. Semakin baik kualitas sistem dan kualitas informasi yang dihasilkan maka kepuasan pengguna atas sistem informasi tersebut juga akan semakin meningkat. Sistem informasi dapat diandalkan apabila memiliki kualitas sistem dan kualitas informasi yang baik dan mampu memberikan kepuasan pada penggunanya. Kegagalan suatu sistem informasi mungkin karena ketidakmampuan suatu SI memenuhi harapan pemakai.
Kualitas sistem menunjukkan ukuran terhadap sistem informasi yang digunakan. Kualitas sistem yang baik akan memberikan kepuasan bagi pengguna karena dapat membantu menyelesaikan pekerjaan dengan cepat. Hasil penelitian yang diperoleh dari DeLone & McLean (1992), Medina & Chaparro (2007), dan Chen (2010) menunjukkan bahwa kualitas sistem memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan penggunanya.
C. Model Konsep dan Hipotesis Penelitian
1. Model Konsep
“Konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang diputuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah kejadian, kesadaran, keadaaan, kelompok, atau individu tertentu” (Singarimbun & Effendi, 2006:34). Konsep yang digunakan dalam peneltian ini adalah konsep kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna sistem informasi. Adapun model konsep dalam penelitian ini terlihat pada gambar 2:
Gambar 2 Model Konsep
2. Model Hipotesis
Gambar 3 Model Hipotesis
Berdasakan pada latar belakang penelitian dan teori yang telah dijelaskan, maka rumusan hipotesis dalam peneltian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas sistem (X1) dengan kepuasan pengguna sistem (Y).
H2 : Bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas informasi (X2) dengan kepuasan pengguna sistem (Y).
H1
31
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui hubungan kualitas sistem dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem. Berdasarkan judul penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan pengujian hipotesis. Penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah explanatory research. Sebagaimana yang dikatakan oleh Singarimbun dan Effendi
(2006:5) “Explanatory researchatau penelitian penjelasan adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa”. Jadi hubungan kausal antara variabel-variabel yang ada dibuktikan melalui pengujian hipotesis. Jenis penelitian expalantory research, hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel yang hendak diteliti. Variabel-variabel yang hendak diteliti dalam penelitian ini yaitu kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), dan kepuasan pengguna sistem (Y).
B. Lokasi Penelitian
Indonesia. Sistem informasi berbasis web ini dinamakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Selain itu, alasan peneliti menggunakan responden karyawan atau pengguna AP2T di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri karena sebagai pusat pengawasan dan pengendalian terhadap pengelolaan data-data pelanggan yang berada di sebelas rayon.
C. Konsep, Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
1. Konsep
Menurut Nazir (2009:123) “Konsep menggambarkan suatu fenomena secara abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu yang khas”. Konsep diperlukan dalam sebuah penelitian ilmiah untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti. Konsep yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna sistem.
2. Variabel
3. Definisi Operasional
Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:46) “Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel”. Konsep tersebut dioperasionalkan dalam variabel-variabel, indikator-indikator, serta item-itemnya sebagai berikut:
a. Kualitas Sistem (X1)
Kualitas sistem merupakan ukuran terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada interaksi antara user dan sistem. Adapun indikator dan itemnnya adalah sebagai berikut:
1) Reliabilitas Sistem
- Sistem Informasi berbasis web pada AP2T dapat dipercaya ketika dioperasikan.
- Sistem Informasi berbasis web pada AP2T mudah dikoreksi apabila terjadi kesalahan.
- Sistem Informasi berbasis web pada AP2T mudah diidentifikasi apabila terjadi kesalahan.
2) Fleksibilitas Sistem
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T mudah beradaptasi untuk memenuhi berbagai kebutuhan pengguna yang berubah-ubah.
3) Integrasi Sistem
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbeda.
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbeda.
4) Aksessibilitas Sistem
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat diakses dengan mudah.
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat diakses setiap saat. 5) Waktu respon sistem
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T mampu memberikan respon sistem yang sangat cepat.
- Sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak pernah ada hambatan. b. Kualitas Informasi (X2)
Kualitas informasi merupakan suatu pengukuran yang berfokus pada output (keluaran) yang diproduksi oleh sistem, nilai (value) dari keluaran bagi pengguna. Adapun indikator dan itemnnya adalah sebagai berikut:
1) KeakuratanOutput
- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T bebas dari kesalahan.
2) Ketepatan Waktu Output
- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak pernah terlambat.
- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak pernah usang.
3) Relevan
- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T sesuai dengan kebutuhan pengguna.
- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T bermanfaat bagi pengguna.
- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T mempunyai beberapa pilihan.
c. Kepuasan Pengguna Sistem (Y)
Kepuasan pengguna sistem terkait dengan kepuasan pengguna terkait dengan respon atau sikap pengguna sistem terhadap interaksi sistem dan penggunaan keluaran sistem sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal. Adapun indikator dan itemnnya adalah sebagai berikut:
1) Content(Isi)
- Pengguna merasa puas terhadap sistem informasi berbasis web pada AP2T mampu memberikan informasi yang lengkap.
2) Accuracy(Akurasi)
- Pengguna merasa yakin dengan keakuratan sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat dipercaya kebenarannya.
- Pengguna merasa puas sistem informasi berbasis web pada AP2T mempunyai tingkat ketelitian yang tinggi.
3) Format
- Pengguna merasa puas dengan tampilan format sistem informasi berbasis web pada AP2T mampu memberikan informasi yang jelas. - Pengguna merasa puas terhadap tampilan sistem informasi berbasis
web pada AP2T sangat menarik. 4) Timeliness(Ketepatan Waktu)
- Pengguna merasa puas terhadap ketepatan penyajian sistem informasi berbasis web pada AP2T yang menghasilkan informasi datang tepat waktu.
- Pengguna merasa puas terhadap ketepatan penyajian sistem informasi berbasis web pada AP2T menghasilkan informasi yang up-to-date. 5) Ease of use(Mudah digunakan)
- Pengguna merasa yakin sistem informasi berbasis web pada AP2T sangat mudah digunakan.
Tabel 2 Konsep, Variabel, Indikator, Item, dan Sumber - Sistem sebagai sarana
penghubung informasi dari areal yang berbeda 4) Aksessibilitas
sistem
-Sistem dapat diakses dengan mudah -Sistem tidak pernah ada
hambatan
3) Relevan - Informasi sesuai kebutuhan pengguna
Lanjutan Tabel 2
Sumber: Data diolah (2012)
4. Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan tanggapan responden yang diukur dengan skala Likert. Sugiyono (2009:93) menyatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Penggunaan skala Likert sebagai skala pengukuran maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Pertanyaan dalam skor skala Likert umumnya merupakan pertanyaan berskala ordinal dari suatu sikap responden. Kuesner dalam penelitian ini diukur mempergunakan lima alternatif jawaban yang dapat dipilih oleh responden dan dari alternatif jawaban tersebut diberikan bobot yang sesuai dengan item yang
Konsep Variabel Indikator Item Sumber
3) Format - Pengguna puas tampilan format sistem jelas
- Pengguna yakin sistem sangat mudah digunakan - Pengguna puas mudah
disusun. Oleh karena itu, jawaban dari kuesner yang digunakan memenuhi kriteria dan skor penilaian dapat dijelaskan pada tabel 3:
Tabel 3 Pemberian Score Skala Likert
No. Jawaban Kode Bobot
1. Sangat Setuju SS 5
2. Setuju S 4
3. Cukup Setuju CS 3
4. Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Sugiyono (2010:133)
Penentuan kelas interval yang digunakan dalam menyusun tabel distribusi frekuensi gambaran responden dapat menggunakan cara sebagai berikut: (Supranto, 1996:61)
a. Mengurutkan data responden dari yang terkecil ke data terbesar
Data usia responden di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sebagai berikut:
23 24 28 30 32 32 45 47 47 48 49 49 51 52 53 55 55
b. Menghitung rentang data, yaitu data tertinggi dikurangi dengan data terendah, berdasarkan data tertinggi usia responden di Kantor PT. PLN Area Kediri adalah 55 tahun dan data terendah usia responden 23 tahun. Hasil akhir rentang data = 55 tahun – 23 tahun = 32 tahun.
Keterangan :
k = banyaknya kelas n = banyaknya responden
Berdasarkan banyaknya responden (n) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sejumlah 17 orang, maka banyaknya kelas (k) dihitung dengan menggunakan rumus Sturges:
k = 1 + 3,322 log 17 k = 1 + 4,088
k = 5,088 dapat dibulatkan 5
d. Menghitung panjang kelas interval dengan rumus
Panjang kelas = 32 : 5 = 6,4 dapat dibulatkan 6
e. Menentukan ujung kelas interval pertama dan kelas interval pertama dihitung dengan cara menjumlahkan ujung bawah kelas dengan nilai panjang kelas dikurangi 1 (satu).
Ujung bawah kelas diperoleh dari usia responden yang terendah yaitu 23 tahun. Perhitungan kelas interval pertama = (23 + 6) – 1 = 28.
interval keempat 40-45, dan kelas interval kelima ≥ 46. Contoh perhitungan diatas dapat pula diterapkan langkah- langkah perhitungannya sesuai dengan data yang diperoleh dari gambaran responden berdasarkan masa kerja.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:152) “Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga”. Berdasarkan pernyataan diatas, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang menggunakan sistem informasi berbasis web pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.
2. Sampel
E. Pengumpulan Data
1. Sumber Data
Ada dua sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut:
a. Data Primer
Data primer secara khusus dikumpulkan langsung dari sumber penelitian. Data primer diperoleh dari jawaban responden melalui kuesner dan juga bisa dilakukan dengan wawancara. Penyebaran kuesner kepada para responden merupakan pengumpulan data primer yang efektif untuk mengetahui masalah penelitian dan mengetahui jawaban dalam menguji hipotesis penelitian.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan tidak dipublikasikan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa sejarah perusahaan, struktur organisasi, deskripsi kepegawaian, dan lain – lain.
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Menyebarkan kuesner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pernyataan tertulis yang disusun secara terstruktur kepada responden untuk dijawab. Isi dari kuesner tersebut berupa pernyataan yang berkaitan dengan hubungan kualitas sistem dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem. Angket atau kuesner tersebut berisikan pernyataan dengan pilihan jawaban yang telah tersusun berdasarkan pilihan dengan cara memberi tanda centang atau checklist pada pilihan jawaban yang disediakan.
b. Mengadakan wawancara
Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung kepada objek penelitian menyangkut masalah yang diteliti untuk menunjang kuesner.
c. Mencatat dokumentasi
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan pencatatan terhadap dokumen-dokumen dan data-data lain yang dapat menunjang penelitian.
3. Instrumen Penelitian
dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah”. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesner
Sebuah set pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa.
b. Pedoman wawancara
Berupa daftar pertanyaan yang ditujukan kepada teknisi sistem informasi berbasis web pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sehingga terfokus pada penelitian ini.
c. Alat dokumentasi
Dokumentasi dilakukan dengan menggunakan alat-alat seperti buku, pensil, atau bolpoin yang difungsikan untuk mencatat langsung data yang diperlukan. Data ini berasal dari dokumen perusahaan.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item dengan skor totalnya. Skor ini merupakan hasil penjumlahan skor item.
Berdasarkan pemahaman diatas, maka pengujian validitas ini menggunakan rumus teknik korelasi Rank Spearman sebagai berikut:
rs = 1 – ∑
( )
Sumber: Riduwan & Sunarto (2011:74)
Keterangan:
rs : Nilai Korelasi Spearman Rank d2 : Selisih setiap pasangan rank
n : Jumlah pasangan rankuntuk Spearman
Suatu item instrumen dapat diketahui kevalidannya. Apabila probabilitas hasil korelasi dibawah 0,05 dan level signifikansi < 5%, instrumen dinyatakan valid. Sebaliknya, bila probabilitas hasil korelasi diatas 0,05 dan leve signifikansi > 5%, maka instrumen dinyatakan tidak valid. Uji validitas dalam peneltian ini menggunakan perangkat SPSS for windows release 19.0.
2. Uji Reliabilitas
r
ii=
( )1
−
∑σσ
Sumber: Arikunto (2010:239)
Keterangan:
rii : reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ : jumlah varian butir : varian total
“Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan
reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih, sehingga apabila α ≥ 0,6 dan koefisien alpha
chronbach pada taraf signifikansi 5%” (Indriartoro & Supomo, 2002:181). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat SPSS for windows release 19.00.
3. Rekapitulasi Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan program SPSS 19.0 for Windows. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen
dapat dilihat pada tabel berikut:
a. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas
Sistem (X1)
Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Kualitas Sistem (X1)
No. Variabel Item Korelasi (r) Signifikansi Keterangan
1. Kualitas
X1.1 = item sistem dapat dipercaya dengan variabel kualitas sistem
X1.2 = item sistem mudah dikoreksi dengan variabel kualitas sistem
X1.3 = item sistem mudah diidentifikasi dengan variabel kualitas sistem
X1.4 = item sistem mudah beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-ubah dengan
variabel kualitas sistem
X1.5 = item sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi yang baru dengan variabel kualitas
sistem
X1.6 = item sistem sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbeda dengan
variabel kualitas sistem
X1.7 = item sistem sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbeda dengan
variabel kualitas sistem
X1.8 = item sistem dapat diakses dengan mudah dengan variabel kualitas sistem
X1.9 = item sistem dapat diakses setiap saat dengan variabel kualitas sistem
X1.10 = item sistem memberikan respon yang sangat cepat dengan variabel kualitas sistem
X1.11 = item sistem tidak pernah ada hambatan dengan variabel kualitas sistem
koefisien korelasinya ≥ 0,5sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah valid. Hasil pengujian reliabilitas item – item variabel kualitas sistem (X1) memiliki signifikasi ≥ 0,6 yaitu sebesar 0,913 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah reliabel.
b. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas
Informasi (X2)
Rekapitulasi hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas sistem (X1) dapat terlihat pada tabel 5:
Tabel 5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Kualitas Informasi (X2)
No. Variabel Item Korelasi (r) Signifikansi Keterangan
1. Kualitas
X2.1 = item informasi bebas dari kesalahan dengan variabel kualitas informasi
X2.2 = item informasi tidak menimbulkan keraguan dengan variabel kualitas informasi
X2.3 = item informasi tidak pernah terlambat dengan variabel kualitas informasi
X2.4 = item informasi tidak pernah usang dengan variabel kualitas informasi
X2.5 = item informasi sesuai kebutuhan pengguna dengan variabel kualitas informasi
X2.6 = item informasi bermanfaat bagi pengguna dengan variabel kualitas informasi
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa hasil pengujian validitas item – item variabel kualitas informasi (X2) memiliki signifikansi ≤ 0,05 dan nilai koefisien korelasinya ≥ 0,5sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah valid. Hasil pengujian reliabilitas item – item variabel kualitas sistem (X1) memiliki signifikasi ≥ 0,6 yaitu sebesar 0,853 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah reliabel.
c. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel
Kepuasan Pengguna Sistem (Y)
Rekapitulasi hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas sistem (X1) dapat terlihat pada tabel 6:
Tabel 6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Kepuasan Pengguna Sistem (Y)
No. Variabel Item Korelasi (r) Signifikansi Keterangan
Keterangan:
Y.1 = item pengguna puas sistem memberikan informasi yang lengkap dengan variabel
kepuasan pengguna sistem
Y.2 = item pengguna puas isi informasi dapat dipahami dengan variabel kepuasan
pengguna sistem
Y.3 = item pengguna yakin dengan keakuratan sistem dengan variabel kepuasan
pengguna sistem
Y.8 = item pengguna puas informasi up-to-date dengan variabel kepuasan pengguna
sistem
Y.9 = item pengguna yakin sistem sangat mudah digunakan dengan variabel kepuasan
pengguna sistem
Y.10 = item pengguna puas mudah mencari informasi dengan variabel kepuasan
pengguna sistem
Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa hasil pengujian validitas item – item variabel kepuasan pengguna sistem (Y) memiliki signifikasi ≤ 0,05 dan nilai koefisien korelasinya ≥ 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah valid. Hasil pengujian reliabilitas item – item variabel kualitas sistem (X1) memiliki signifikasi ≥ 0,6 yaitu sebesar 0,874 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah reliabel.
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
ke dalam tabel frekuensi dan kemudian membahas data yang diolah tersebut secara deskriptif.
2. Analisis Hubungan Koefisien Korelasi Spearman Rank
Riduwan dan Sunarto (2011:74) mengungkapkan bahwa korelasi Spearman Rankdigunakan “untuk mengukur tingkat atau eratnya hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat yang berskala ordinal”. Rumus perhitungan korelasi Spearman Ranksebagai berikut:
rs = 1 – ∑
( )
Sumber: Riduwan & Sunarto (2011:74)
Keterangan:
rs : Nilai Korelasi Spearman Rank d2 : Selisih setiap pasangan rank
n : Jumlah pasangan rankuntuk Spearman(5 < n < 30)
Analisis korelasi ini digunakan untuk memeriksa hubungan antara dua variabel yaitu
Tabel 7 Interval Nilai Koefisien Korelasi dan Kekuatan Hubungan
No. Interval Koefisien Tingkat Hubungan
1. 0,80 – 1,000 Sangat Kuat 2. 0,60 – 0,799 Kuat 3. 0,40 – 0,599 Sedang 4. 0,20 – 0,399 Rendah 5. 0,00 – 0,199 Sangat rendah
Sumber: Riduwan & Sunarto (2011:81)
3. Pengujian Hipotesis Koefisien Korelasi Spearman Rank
Hasan (2010:309) “Hasil perhitungan rs perlu diuji untuk mengetahui kesignifikannya. Pengujian rs bergantung pada jumlah n dan taraf nyatanya”. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 17 orang dan taraf nyatanya 0,01. Menurut Hasan (2010:309) perhitungan pengujian hipotesis adalah sebagai berikut
a. Menentukan formulasi hipotesis
H0 : Tidak ada hubungan antara urutan variabel yang satu dengan ururtan dari variabel lainnya.
H1 : Ada hubungan antara ururtan variabel yang satu dengan ururtan dari variabel lainnya.
b. Menentukan taraf nyata (α) dan nilai ρstabel
Taraf nyata dan nilai ρstabel ditentukan sesuai dengan besarnya n (n ≤ 30). Pengujian dapat berupa pengujian satu sisi dan dua sisi.
c. Menentukan kriteria pengujian
H0diterima (H1ditolak) apabila rs≤ ρs H0ditolak (H1diterima) apabila rs> ρs d. Menentukan nilai uji statistik (t0) e. Membuat kesimpulan
