TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)
S K R I P S I
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-1
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang
Disusun oleh :
Nama : Andreas Surya Hardiman
NIM : 04.30.0127
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
iii Nama : Andreas Surya Hardiman NIM : 04.30.0127
Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen
Judul : ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)
Disetujui di Semarang, Januari 2008 Pembimbing,
iv
Judul : ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)
Disusun Oleh:
Nama : Andreas Surya Hardiman NIM : 04.30.0127
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal: Maret 2008
Tim Penguji,
Koordinator, (Anggota), (Anggota),
(DR. Ben Karno Budi P) (Bertha Bekti Retnowati, SE, MSi)(Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA)
Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Soegijapranata,
v Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Andreas Surya Hardiman NIM : 04.30.0127
Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Semarang, Maret 2008
vi
Pada kesempatan yang berbagia ini, penulis ingin menghaturkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan anugerah-Nya yang besarlah, penulis akhirnya dapat dengan baik menyelesaikan skripsi yang berjudul: “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.
Penulis melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan karena issue tentang kepuasan konsumen adalah selalu menarik untuk dibahas sebab berhubungan dengan kelanggengan dan kontinuitas dari sebuah perusahaan. Jika konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan maka ia tidak akan loyal terhadap perusahaan tersebut dan perusahaan akan mengalami kebangkrutan.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana S-1 pada fakultas ekonomi, jurusan manajemen, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak, yaitu:
vii
dengan penuh perhatian telah membimbing, memberikan petunjuk, saran dan waktu luangnya kepada peneliti hingga terselesainya skripsi ini. 3. Bapak dan Ibu dosen beserta staff dan karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
4. Keluargaku, dan teman-teman kuliah yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu hingga tersusunnya skripsi ini.
Seperti kata peribahasa “ Tiada Gading Yang Tidak Retak”, begitu pula dengan skripsi ini, masih terdapat kekurangan di sana-sini. Maka jika terdapat kesalahan pada skripsi ini, maka penulis meminta kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan.
viii
Halaman Judul ………...…. i
Halaman Motto ………..……… ii
Halaman Persetujuan Skripsi ……… iii
Halaman Pengesahan Skripsi ... iv
Halaman Keaslian Skripsi ... v
Kata Pengantar ……….. vi
Daftar Isi ……….. viii
Daftar Gambar ….……….……….… x
Daftar Tabel ……….………..….….. xi
Abstraks .………....……...….. xii
BAB I: PENDAHULUAN ……….………. 1
1.1. Latar Belakang Masalah……….………..…... 1
1.2. Perumusan Masalah ……….……… 5
1.3. Tujuan Penelitian ……….………....….5
1.4. Manfaat Penelitian ……….……….……. 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II: LANDASAN TEORI ...8
2.1. Kepuasan Pelanggan...8
2.2. Loyalitas Pelanggan...10
ix
2.5. Perilaku Pebisnis ………..21
2.6. KERANGKA PIKIR...25
2.7. DEFINISI OPERASIONAL ...27
2.8. HIPOTESIS...26
BAB III: METODE PENELITIAN... 27
3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian... 27
3.2. Populasi dan Sampel ...27
3.3. Metode Pengumpulan Data ...28
3.4. Jenis Data ...29
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ...29
3.6. Desain Analisis Data ………33
BAB IV: HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN……….36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...36
4.2. Gambaran Umum Responden ...39
4.3. Tanggapan Responden...41
4.4. Hasil Analisis Data ...50
BAB V: PENUTUP ...53
5.1. Kesimpulan ...53
5.2. Saran ...53
x
DAFTAR GAMBAR
xi
Tabel 1.1. Laba Mega Jaya Embroidery ...1
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Konsumen ...30
Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan ...31
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Reliabilitas Kepuasan Konsumen ……..……… 32
Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ……….33
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….40
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur ………..40
Tabel 4.3. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen…...41
Tabel 4.4. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan...46
xii
Semakin maraknya persaingan yang ada dalam setiap bisnis dewasa ini mendorong bagi setiap pebisnis untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap konsumennya sehingga mereka merasa puas. Jika seorang konsumen merasa puas maka ia akan menjadi loyal terhadap sebuah produk atau suatu perusahaan. Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan seakan-akan telah menjadi suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Mega Jaya Embroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa bordir. Dengan adanya kepuasan yang semakin tinggi dari seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Maka berdasarkan pada uraian di atas, penelitian ini berjudul: ”PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery?
Sedangkan tujuan pada penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.
Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bordir di Semarang yang Mega Jaya Embroidery. Lokasi perusahaan adalah di Jl. Saidan No. 2, Semarang.
Mengingat jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Quota Sampling. Adapun kriteria sampel adalah merupakan pelanggan tetap dari Mega Jaya Embroidery dan merupakan grosir yang menggunakan jasa Mega Jaya dalam 2 bulan terakhir ini. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 30 responden yaitu pemilik butik.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data primer. Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Sedangkan untuk melakukan pengujian hipotesis, dilakukan alat analisis dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana.
Dari hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil daripada 0,05. Berarti Ho ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima.
Maka saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah: (1) Sebaiknya pihak Mega Jaya Embroidery dapat lebih meningkatkan kepuasan
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Semakin maraknya persaingan yang ada dalam setiap bisnis dewasa ini mendorong bagi setiap pebisnis untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap konsumennya sehingga mereka merasa puas. Jika seorang konsumen merasa puas maka ia akan menjadi loyal terhadap sebuah produk atau suatu perusahaan.
Dalam industri yang matang ini, penting bagi setiap perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif. Untuk suatu mencapai keunggulan kompetitif, maka perusahaan akan mencoba untuk meningkatkan pangsa pasarnya dengan menurunkan tarif atau harga produknya sehingga konsumen merasa puas akan tarif yang dibebankan. Tetapi tentunya hasil dan kualitas pelayanan juga menjadi pertimbangan lain bagi konsumen untuk dapat menjadi loyal pada suatu perusahaan.
Untuk itu pihak perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur harus dapat senantiasa memberikan fasilitas dan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan menjadi loyal dan kembali menggunakan jasa atau membeli produk mereka di kemudian hari, serta memberikan promosi berupa word of mouth kepada teman dan kerabat mereka. Apalagi pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan perusahaan daripada pelanggan baru, karena untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan biaya yang tidak sedikit (untuk promosi).
Pelanggan sangat peka terhadap mutu dan pelayanan atas produk atau jasa yang dipilihnya. Loyalitas pelanggan terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur dari terpenuhi tidaknya kebutuhan pelanggan, yang tampak dari sikap perilaku pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga konsumen merasa puas, maka pihak perusahaan harus mengetahui harapan pelanggan terhadap mereka. Biasanya sederhana saja yang diminta oleh pelanggan atau konsumen yaitu mereka menyukai jasa yang memuaskan dan produk yang baik dengan harga yang sesuai dengan hal itu. Setelah mengetahui harapan pelanggan, pihak perusahaan dapat melakukan upaya-upaya yang efektif dan efisien dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.
eceran. Mega Jaya Embroidery didirikan pada tahun 2004 oleh Bapak Handy Gunawan dan berlokasi di Jl. Saidan No. 2, Semarang.
Selama ini pertumbuhan konsumen yang menggunakan jasa bordir pada perusahaan secara garis besar adalah sebagai berikut: untuk masa-masa dari bulan Februari hingga September perusahaan biasanya ramai pesanan sedangkan setelah itu agak sepi. Oleh sebab itu masih sangat perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan hasil yang bagus serta harga yang terjangkau sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal di kemudian hari. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan laba perusahaan dalam 6 bulan terakhir:
Tabel 1.1. Laba Mega Jaya Embroidery
No. Keterangan Laba (Keuntungan) 1. Mei 2007 Rp 7.523.000,- Sumber: Bagian Keuangan Mega Jaya Embroidery (2007)
Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya (Kotler, 1997: 36).
Gremler dan Brown (1997) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan menunjuk pada sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia atau provider jasa. Bagi suatu organisasi atau perusahaan, terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen, yaitu: (Sugandini, 2003: 183)
1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.
2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen.
3. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang efektif dari mulut ke mulut.
4. Retensi karyawan.
Dengan adanya kepuasan yang semakin tinggi dari seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan atau organisasi yang bersangkutan.
Maka berdasarkan pada uraian di atas, penelitian ini berjudul: ”PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery?
1.3. Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan pada penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagai bahan masukan dalam mengetahui pengaruh antara kepuasan konsumennya terhadap loyalitas pelanggan, sehingga di masa mendatang dapat semakin meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.
b) Bagi peneliti lain:
Sebagai referensi, sumber informasi dan masukan bagi penelitian lain dengan topik yang serupa di masa mendatang.
1.5 Sistematika Penulisan
Sedangkan sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini dibahas tentang konsep teoritis sebagai dasar untuk menganalisis permasalahan yang ada yang merupakan hasil studi pustaka, kerangka pikir, dan definisi operasional.
BAB III: METODE PENELITIAN
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Meliputi gambaran umum responden, dan hasil analisa data sesuai dengan metode analisis yang digunakan.
BAB V: PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
Saat ini konsumen atau pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk atau jasa yang dapat mereka beli atau konsumsi. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan
total customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi
dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ).
Definisi kepuasan menurut Kotler (1997: 36) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga ketegori yaitu :
a. Diskonfirmasi positif
b. Diskonfirmasi sederhana
Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi
c. Diskonfirmasi negatif
Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan.
Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson (2001:60) mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :
a. Untuk menentukan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapannya atau tidak
Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
2.2. Loyalitas Pelanggan
Gremler dan Brown (1997) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan menunjuk pada sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia atau provider jasa.
1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.
2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen.
3. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang efektif dari mulut ke mulut.
4. Retensi karyawan.
Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi yang konsumennya puas dan loyal, maka perusahaan yang menunjukkan konsumen dengan loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih rendah. Penelitian menunjukkan bahwa loyalitas merupakan suatu konstruk (bangun) multidimensional, yang terdiri atas dua dimensi yaitu perilaku dan sikap (Julander, et. al, 1997).
Dimasa lalu ketika permintaan pelanggan lebih besar dari penawaran dimana pelanggan tidak memiliki banyak pilihan produk sehingga perusahaan tidak khawatir akan kepuasan pelanggannya. Saat ini sudah jauh berbeda dimana perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggannya.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus tetap dibina dengan baik karena itu merupakan faktor yang menentukan untuk memperhatikan pelanggan agar dapat menghindari kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk menghindari kehilangan pelanggannya (customer defection rate) yaitu tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah – langkah untuk mengurangi kehilangan pelanggan. Menurut Philip Kotler terdapat empat langkah dalam proses ini yaitu (1997: 41):
a. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate), yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan. Misalnya untuk majalah tingkat ketahanan itu dapat berupa tingkat pendaftaran siswa tahun pertama ke tahun kedua atau tingkat kelulusan siswanya.
b. Perusahaan harus membedakan penyebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasikan hal – hal yang dapat dikelola dengan baik. Apakah berkurangnya pelanggan tersebut karena pelayanan yang buruk atau pelanggan pindah kedaerah lain atau keluar dari usahanya.
d. Perusahaan harus memperhitungkan berapa besarnya biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya. Bila biaya itu lebih kecil daripada laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.
Menurut Berry dan Parasuraman untuk mempertahankan pelanggan ada tiga pendekatan yang dipakai adalah ( Kottler, 1997 : 44 ):
a. Menambahkan manfaat keuangan
Pendekatan ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan memberikan reward kepada pelanggan.
Contoh : - Bank memberikan voucher belanja kepada pelanggan yang menempatkan deposito lebih dari Rp 100.000.000,00
- Semakin banyak menggunakan kartu kredit untuk berbelanja semakin banyak mendapatkan point
b. Menambahkan manfaat sosial
Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial kepada pelanggan dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya.
Contoh : Memberi salam dengan senyum dan ramah kepada pelanggan yang datang untuk dilayani.
c. Menambahkan manfaat struktural
Contoh : Adanya mesin ATM yang memudahkan pelanggan melakukan transaksi pada hari libur atau diluar jam buka bank.
2. Tipe Loyalitas Pelanggan
Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jones & Sasser (1995:96):
a. Loyalist
Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk dan merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak lain. b. Defector
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas sehingga pelanggan ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih maka pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang sangat loyal. Misalnya: Nasabah A puas terhadap produk Bank Permata tetapi ia tetap menggunakan produk tabungan dari Bank lainnya untuk portofolio investasinya.
c. Mercenary
perusahaan belum tentu mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada diskon
d. Hostage
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas tetapi memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk.
3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Cara pengukuran loyalitas menurut Jones dan Sasser, Jr.(1995: 94) yaitu : 1. Intent to Repurchase
Setiap kali dalam membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, memungkinkan untuk bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang akan datang, meskipun tanggapan yang diberikan oleh pelanggan tidak antusias atau biasa saja dan tidak bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk membeli. Perusahaan dapat memperoleh informasi ini ketika melakukan pengukuran kepuasan. Pengukuran memudahkan untuk tujuan membangun hubungan dengan pelanggan dan kepuasan untuk maksud analisis. Dengan demikian keinginan untuk membeli kembali sebenarnya merupakan petunjuk perilaku yang sangat kuat dikemudian hari.
Perusahaan selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya, yaitu:
a. Recency (hal yang terbaru)
Pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk b. Frekuency (frekuensi)
Berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk c. Amount (jumlah)
Berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan d. Retention (ketahanan)
Berapa lama pelanggan masih menggunakan produk itu tanpa beralih ke produk yang lain.
e. Longevity (umur panjang)
Pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain 3. Secondary Behavior
merekomendasikan barang atau jasa dari pada bertanya tentang tahukah apa yang diharapkan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa.
Sedangkan menurut Aaker (1991: 43) mengukur loyalitas adalah: 1. Behavior measures (pengukuran perilaku)
Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas, khususnya perilaku yang dilakukan dengan cara memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Beberapa ukuran yang dapat digunakan adalah :
a. Repurchase rates (tingkat pembelian kembali)
Adalah tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli pada jenis produk tersebut
b. Percent of Purchases (persentase pembelian)
Adalah tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.
c. Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli)
Adalah tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya.
Loyalitas pelanggan sangat bervariasi diantara beberapa kelas produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan sifat produk tersebut. Data mengenai perilaku walaupun objektif tetap memiliki keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya.
Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengindikasikan loyalitas pelangan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan dari kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah
3. Measuring satisfaction (pengukuran kepuasan)
Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alas an bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapai oleh pelanggan
4. Measuring liking the brand (pengukuran kesukaan terhadap merek)
Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga pada tahap ini
5. Commitment (pengukuran komitmen)
kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan mengenai alasan pembelian mereka terhadap merek tersebut atau tiba pada taraf merekomendasikannya kepada orang lain untuk membeli merek tersebut. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan aktifitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaannya.
2.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus dan sederhana saja. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat pula. Pandangan ini berdasarkan pandangan lama.
2.4. Business to Business (B2B)
Model Business to Business memiliki karakteristik yang identik dengan saluran pemasaran. Sebuah saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahkan barang dari produsen ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau mengingkannya. Anggota saluran pemasaran melakasanakan sejumlah fungsi utama: (Kotler, 2000: 559)
1. Mereka mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pesaing serta pelaku dan kekuatan lain yang ada saat ini meupun yang potensial dalam lingkungan pemasaran.
2. Mereka mengembangkan dan menyebarkan komnikasi persuasif untuk merangsang pembelian.
3. Mereka mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.
4. Mereka melakukan pemesanan ke perusahaan manufaktur.
5. Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada berbagai level saluran pemasaran.
6. Mereka menanggung risiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut.
8. Mereka mengatur pelunasan tagihan pembeli lewat bank/institusi keuangan. 9. Mereka mengawasi transfer kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau orang
kepada organisasi atau orang yang lain.
2.5. Perilaku Pebisnis
Dalam konsep pemasaran konvensional, konsep dan orientasi pemasaran berawal dari: (1) Orientasi Produksi, (2) Orientasi Produk, (3) Orientasi Pemasaran, (4) Orientasi Pemasaran dan Tanggung Jawab Sosial yang bertahan dan berjalan cukup lama dalam konteks manajemen pemasaran moderen. Dengan adanya perubahan peradaban di era milenium yang mengakibatkan tuntutan terhadap pebisnis semakin tinggi, dan harus mampu menciptakan bisnis yang dapat unggul bersaing dan berkelanjutan, maka konsep dan orientasi pemasaranpun telah melangalami pergeseran kearah yang lebih spesifik, khususnya yang bersifat behavioural (perilaku).
perlu dilakukan dalam mengimplementasikan konsep pemasaran, yaitu : (Sabrina, 2002)
1. Mengidentifikasi dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan kemudian memutuskan untuk dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Pada langkah ini perusahaan harus menemukan kepuasan apa yang diharapkan oleh mereka.
2. Menentukan bagaimana kebutuhan dan kinginan pelanggan akan dipuaskan. Dalam hal ini semua anggota perusahaan harus bertanggung jawab, bukan hanya sekedar tanggung jawab bagian pemasaran. Jadi tanggung jawab kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab seluruh komponen/elemen dalam organisasi atau perusahaan.
3. "Mengawinkan" sasaran perusahaan dengan usaha perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Konsep ini, merupakan implementasi dari hasil analisis kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) kemudian dipadukan dengan kemampuan dan ketersediaaan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan/organisasi atau seseorang, maka perusahaan (pebisnis) / seseorang dapat menciptakan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan harapan konsumen. Apabila terjadi kesesuaian antara harapan dan kenyataan maka konsumen akan menjadi puas.
Konsep kepuasan adalah apabila : Hope = Performance Puas
Hope < Performance Sangat Puas
Hope > Performance Tidak Puas / Sangat Tidak Puas
Dalam usaha memuaskan pelanggan perusahaan tidak hanya mempertimbangkan kubutuhan dan kinginan jangka pendek, jangka menengah saja, tetapi juga jangka panjang. Untuk memadukan kebutuhan dan keinginan jangka pendek dan jangka panjang, perusahaan harus melakukan koordinasi terhadap semua kegiatannya. Kebutuhan dan keinginan konsumen jangka panjang adalah bagaimana setiap produk (barang atau jasa) yang dibelinya memberikan nilai (value) yang tinggi terhadap dirinya, sehingga pengorbanan yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk tersebut akan sangat tidak berarti dibanding dengan manfaat (benefit) yang mereka terima. Apabila nilai konsumen ini semakin tinggi, maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi pula. Untuk itu, maka pebisnis / organisasi harus mengerahkan seluruh sumberdaya dan kemampuan yang mereka miliki secara totalitas, terpadu dan terintegrasi secara terus menerus dalam rangka memuaskan konsumen dan memeliharanya.
bagi perusahaan, sehingga sasaran yang harus dicapaipun tidak hanya sasaran ekonomis tapi tiga sasaran yang harus dicapai yaitu :
1. Economic objectives ( Sasaran ekonomis), adalah orientasi pada keuntungan ekonomis daris suatu perusahaan yang didirikan meliputi : Survive (kontinyuitas usaha), Growth (pertumbuhan perusahaan), Developement (perkembangan perusahaan ), dan Nilai Perusahaan (corporate value) , yang didapat dari kinerja efektif, efisien dan produktif.
2. Social Objectives: adalah sasaran yang ditujukan untuk mencapai keselarasan, keserasian dan kseimbangan dengan lingkungtan sosial, maksudnya: apabila dilingkungan perusahaan tersebut ada sumberdaya alam atau manusia maka perusahaan melibatkan secara proaktif pada lingkungan sekitar, atau bahkan melibatkan diri secara nasional dalam mengembangkan keandalan suatu bangsa, sehingga perusahaan/organisasi bukanlah sebuah institusi yang asing dan terasing bagi lingkungannya. Sasaran sosial tersebut antara lain adalah : pemberdayaan lingkungan masyarakat, keterlibatan sosisal, kepedulian terhadap budaya setempat, nasional / bangsa.
biodeversity (keragaman hayati), zero emission (emisi nol / limbah nol ),
renewing (Keterbaruan sumberdaya alam).
2.6. KERANGKA PIKIR
Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagaimana dapat dilihat pada gambar. Peneliti ingin mengetahui apakah variabel independent yaitu kepuasan konsumen akan berpengaruh terhadap variabel dependent loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.
Gambar 1.1. Kerangka Pikir Penelitian
2.7. DEFINISI OPERASIONAL
(1) Kepuasan konsumen merupakan sikap konsumen yang merasa puas atau tidak puas karena kinerja sesuai atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Indikator pengukurannya adalah dengan :
Ketepatan waktu selesainya pesanan Kecepatan pelayanan
Harga yang ditetapkan Kepuasan
Konsumen
Hasil atau kualitas bordir
Fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan Desain yang telah disediakan
Keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat Puas akan keramahan karyawan
(2) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku dari konsumen bahwa ia menjadi ingin selalu menggunakan jasa perusahaan Mega Jaya Embroidery. Indikator pengukurannya adalah dengan:
Berpindah kepada jasa bordir lain Promosi dari mulut ke mulut (WOM)
Kemauan mendorong orang lain berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery
Kemauan menggunakan jasa bordir kembali
2.8. HIPOTESIS
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian
Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bordir di Semarang yang Mega Jaya Embroidery. Lokasi perusahaan adalah di Jl. Saidan No. 2, Semarang.
3.2. Populasi dan Sampel
Embroidery dan merupakan grosir yang menggunakan jasa Mega Jaya dalam 2 bulan terakhir ini. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 30 responden yaitu pemilik butik dan tailor, dengan mempertimbangkan jumlah tersebut dirasakan sudah cukup memenuhi tingkat representatif dari populasi karena penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 30 orang agen grosir.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner penelitian ini diberikan kepada individu yang menjadi pengguna jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery Semarang. Setiap responden diminta untuk mengisi kuesioner dan mengembalikannya secara langsung kepada peneliti.
Pengukuran data kuesioner ini menggunakan metode pengukuran Skala Likert, yaitu:
1. Jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5.
2. Jawaban S (Setuju) diberi skor 4.
3. Jawaban N (Netral) diberi skor 3.
4. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2.
3.4. Jenis Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui perantara. Tanggapannya adalah mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada jasa Mega Jaya Embroidery Semarang.
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas diperoleh dari uji coba kuesioner untuk memperoleh informasi mengenai kualitas instrumen yang digunakan, yaitu informasi mengenai sudah atau belumnya instrumen yang bersangkutan memenuhi persyaratan sebagai alat pengumpul data. Kuesioner dapat dikatakan memenuhi persyaratan apabila instrumen-instrumen dalam kuesioner tersebut valid dan reliabel.
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Dalam uji validitas digunakan perhitungan Product Moment dan dibandingkan dengan r kritisnya.
(
)
X = instrumen indikator
Y = variabel yang bersangkutan N = jumlah
Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka tabel korelasi pada baris N dan taraf signifikan 5 %.
Apabila r hitung > r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut valid. Sebaliknya, apabila r hitung < r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut tidak valid.
Hasil Pengujian Validitas
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil pengujian validitas pada penelitian ini:
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Konsumen
No. Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
X1 0,593 0,361 Valid
X2 0,485 0,361 Valid
X3 0,532 0,361 Valid
X4 0,511 0,361 Valid
X5 0,477 0,361 Valid
X6 0,391 0,361 Valid
X7 0,626 0,361 Valid
Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan
No. Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
X1 0,776 0,361 Valid
X2 0,599 0,361 Valid
X3 0,624 0,361 Valid
X4 0,621 0,361 Valid
Kedua tabel di atas menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel untuk semua item pertanyaan kuesioner. Maka dengan demikian dikatakan bahwa kuesioner pada penelitian ini valid.
b. Uji Reliabilitas
Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
(
r)
Kα = banyaknya belahan tes / koefisien reliabilitas i = bilangan konstan dari 0,5 (yaitu untuk kepuasan konsumen sebesar 0,788 dan untuk loyalitas nasabah sebesar 0,818) maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan reliabel. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
.788 8
Cronbach's
Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas Pelanggan rentang skala dan analisis kuantitatif. Dalam menentukan rentang skala digunakan rumus sebagai berikut:
Penilaian unsur diklasifikasikan sebagai berikut :
Rata-rata Kategori
bentuk angka-angka dan pembahasannya melalui perhitungan statistik. Analisis kuantitatif ini dilakukan dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana. Analisis regresi linier pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan antara variabel dependen (variabel terikat) dengan variabel independen (variabel bebas) dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Bentuk persamaan teknik analisis ini adalah sebagai berikut (E. Setiawan, 2005) :
Y = a + bx Dimana :
Y = Loyalitas pelanggan x = kepuasan konsumen
a = konstanta regresi b = koefisien regresi
Uji Signifikansi
a. Menentukan formulasi Ho dan Ha.
Ho = tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Ha = ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Ho diterima jika Sig. t > 0,05 Ho ditolak jika Sig. t < 0,05 d. Kesimpulan :
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT Mega Jaya Emroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa bordir. Lokasinya di Jl. Saidan No. 2, Semarang dan perusahaan ini didirikan oleh Bapak Handy Gunawan pada tanggal 3 Juli 2004. Perusahaan ini memiliki lebih dari 30.000 koleksi yang dapat memenuhi bermacam-macam aplikasi dan dapat diaplikasikan untuk:
1. Busana Muslim
2. Kemeja, T-Shirt, Celana 3. Taplak meja, bendera, handuk 4. Topi, tas
5. Label Logo atau simbol sekolah atau perusahaan 6. Hiasan dinding, dan lain-lain
Perusahaan ini memiliki karyawan sebanyak 30 orang dan terbagi menjadi 2 shift, yaitu:
1. Shift 1, dari jam 7 pagi – 7 malam. 2. Shift 2, dari jam 7 malam – 7 pagi.
Karyawan pada perusahaan ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu:
1. Bagian mesin, ada 8 orang (jam 7 pagi – 7 malam), ada 8 orang lainnya (jam 7 pagi – 7 malam) total ada 16 orang. Bagian mesin ini bertugas menjalankan mesin produksi.
2. Bagian batil, ada 5 orang (jam 7 pagi – 7 malam), ada 5 orang lainnya (jam 7 pagi – 7 malam) total ada 10 orang. Bagian batil ini bertugas untuk merapikan hasil bordiran yang telah dibordir lewat mesin.
3. Bagian accounting, sejumlah 1 orang (jam 7 pagi – 7 malam). 4. Bagian program, sejumlah 1 orang (jam 7 pagi – 7 malam).
5. Mandor, sejumlah 1 orang (jam 8 pagi – 2 pagi), datang lagi jam 11 malam – 4 pagi.
6. Karyawan freelance : 1 orang.
Keterangan: 1. Pimpinan
Bertugas untuk melakukan perencanaan, mengevaluasi program yang telah ditetapkan, dan membawahi bagian program, mandor serta administrasi atau accounting.
2. Program
Bagian program ini bertugas menangani desain pada sistem komputerisasi perusahaan, seperti pemilihan desain bordir oleh konsumen, dan sebagainya. Bagian ini bertanggung jawab langsung kepada pimpinan perusahaan atas hasil kerjanya.
3. Mandor
Pimpinan
Mandor Administrasi/ Accounting Program
Mandor bertugas untuk mengawai karyawan pabrik dalam menjalankan pekerjaannya, yaitu sebagai operator mesin, dan bagian batil.
4. Administrasi/Accounting
Bagian administrasi atau accounting bertugas untuk merekapitulasi transaksi keuangan yang terjadi dalam keseharian atau operasional perusahaan dan untuk mempertanggung jawabkan hasil laporan keuangan kepada pimpinan perusahaan.
5. Karyawan pabrik
Bagian ini bertugas untuk menjalankan tugasnya dalam mengoperasikan mesin perusahaan (bagian mesin), dan untuk merapikan hasil bordir (bagian batil), serta untuk pekerja freelance (bagian umum).
4.2. Gambaran Umum Responden
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
1. Laki-laki 18 orang 60%
2. Perempuan 12 orang 40%
Total: 30 orang 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Mega Jaya Embroidery berjenis kelamin laki-laki yaitu ada 60% dan sisanya sebanyak 12 orang atau 40% adalah perempuan.
Sedangkan tabel berikut ini adalah gambaran umum responden berdasarkan umur mereka:
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur
No. Umur Frekuensi Prosentase (%)
1. < 30 tahun 6 orang 20%
2. 30-40 tahun 15 orang 50%
3. > 40 tahun 9 orang 30%
Total: 30 orang 100%
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Mega Jaya Embroidery berumur antara 30-40 tahun (ada 50%) dan kemudian pada urutan kedua adalah mereka yang berusia > 40 tahun (30%) dan yang paling sedikit adalah mereka yang berumur <30 tahun (hanya 20% saja).
4.3. Tanggapan Responden
Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan kepuasan mereka pada Mega Jaya Embroidery yang tercermin pada jawaban mereka terhadap 8 item pertanyaan kuesioner mengenai kepuasan konsumen:
Tabel 4.3. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen
Kategori
Keterangan Rata-rata
Skor
x1: Ketepatan waktu selesainya pesanan 3.60 Setuju
x2: Kecepatan pelayanan 3.60 Setuju
x3: Harga yang ditetapkan 3.43 Setuju
x4: Hasil atau kualitas bordir 3.93 Setuju
x5: Fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan 3.57 Setuju
x6: Desain yang telah disediakan 3.97 Setuju
x7: Keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat 3.37 Netral
x8: Puas akan keramahan karyawan 3.23 Netral
Rata-rata: 3.59 Setuju
Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai rata-rata dari variabel kepuasan konsumen ini adalah sebesar 3,59 yang termasuk dalam kategori Setuju. Artinya konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh Mega Jaya Embroidery selama ini.
Kepuasan konsumen (dalam hal ini adalah para grosirnya) terhadap Mega Jaya Embroidery ini diukur dengan delapan item pertanyaan, yaitu ketepatan waktu selesainya pesanan, kecepatan pelayanan, harga yang ditetapkan, hasil atau kualitas border, fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan, desain yang telah disediakan, keluhan konsumen atau komplain yang ditanggapi dengan cepat, dan puas akan keramaham karyawan Mega Jaya Embroidery.
Untuk ketepatan waktu selesainya pesanan mendapatkan nilai rata-rata skor sebesar 3,60 yaitu termasuk dalam kategori Setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa pesanan dari para grosir kepada Mega Jaya Embroidery diselesaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan atau tepat waktu, sehingga mendapatkan nilai rata-rata yang baik di mata konsumennya (grosirnya). Misalnya pihak Mega Jaya berjanji pekerjaan atau pesanan akan selesai dalam 1 minggu, maka pihak Mega Jaya menepatinya sehingga 1 minggu kemudian pesanan telah selesai dan dapat diambil oleh konsumen. Hal ini membuat para grosir memberikan nilai yang cukup tinggi yaitu 3,60 untuk item pertanyaan ketepatan waktu selesainya pesanan.
Embroidery juga memiliki kecepatan pelayanan yang baik. Jadi jika grosir memesan produk bordir kepada pihak Mega Jaya Embroidery maka pihak Mega Jaya Embroidery langsung menanggapinya dengan cepat dan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga mereka merasa puas.
Harga adalah hal yang paling sensitif bagi konsumen. Untuk variabel ketiga ini yaitu harga yang ditetapkan mendapatkan nilai sebesar 3,43 yang juga masuk dalam kategori Setuju. Artinya selama ini tarif harga yang ditetapkan oleh pihak Mega Jaya Embroidery kepada para grosirnya adalah terjangkau sehingga para grosir merasa puas terhadap kebijakan harga perusahaan ini.
Hasil atau kualitas bordir merupakan hasil output atau keluaran dari produksi bordir perusahaan. Dimana untuk kualitas atau hasil bordir ini memperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,93 yang termasuk dalam kategori Setuju. Hal ini berarti hasil atau kualitas bordir yang selama ini dihasilkan oleh Mega Jaya Embroidery baik sehingga mampu membuat para grosir merasa puas.
tetapi menunggu barang tersebut dikirim oleh pihak Mega Jaya Embroidery. Dengan adanya keunggulan ini maka menjadikan konsumen juga semakin puas.
Selain itu, pihak Mega Jaya Embroidery juga menyediakan desain bordir yang menarik di mata konsumennya. Dengan adanya berbagai pilihan desain bordir membuat para grosir bebas untuk memilih desain yang menurut seleranya adalah yang terbaik. Selama ini terbukti desain yang ditawarkan mampu membuat konsumen merasa puas yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata skor sebesar 3,97. Nilai ini adalah yang tertinggi jika dibandingkan dengan item pernyataan lainnya.
Sedangkan untuk keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat memperoleh nilai sebesar 3,37 yang berarti masuk dalam kategori Setuju. Artinya selama ini jika ada grosir yang melakukan komplain, misalnya mengenai produk, pelayanan, dan sebagainya, pihak Mega Jaya langsung menanggapi dan memperbaikinya sehingga konsumen merasa puas. Contoh: jika ada grosir yang menelepon mengapa barangnya belum dikirim padahal telah tiba waktunya untuk selesai, maka pihak Mega Jaya Embroidery akan langsung mengirimnya dengan segera jika produk telah selesai. Contoh lain jika akan grosir yang komplain mengenai karyawan yang kurang ramah dan tidak jelas dalam memberikan informasi tertentu, maka pihak pimpinan Mega Jaya langsung menegur karyawan tersebut sehingga di kemudian hari tidak terulang lagi kejadian yang sama.
para grosir selama ini karyawan Mega Jaya Embroidery kurang ramah dalam melayani konsumen atau biasa saja dalam hal keramahan terhadap konsumen. Nilai ini adalah yang terendah dibandingkan dengan item pernyataan lainnya. Maka sebaiknya di kemudian hari pihak Mega Jaya Embroidery dapat meningkatkan keramahan karyawannya, misalnya dengan melakukan training karyawan. Jika karyawan ramah maka hal ini akan membuat konsumennya merasa semakin puas.
Tetapi secara keseluruhan untuk variabel kepuasan konsumen, mendapatkan nilai rata-rata skor sebesar 3,59 yang termasuk dalam kategori Setuju. Maka artinya selama ini para grosir merasa puas terhadap produk, desain, harga, fasiltias, dan pelayanan yang diberikan oleh pihak Mega Jaya Embroidery.
Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan x6, yaitu desain border yang disediakan bervariasi. Artinya menurut responden desain bordir yang disediakan oleh Mega Jaya Embroidery bervariasi dan bagus. Nilai terendah adalah pada x8, yaitu karyawan Mega Jaya Embroidery selalu ramah terhadap pelanggan. Maka dalam hal keramahan perlu ditingkatkan lagi.
Tabel 4.4. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan x1: Tidak berpindah kepada jasa bordir lain 3.03 Netral x2: Mempromosikan dari mulut ke mulut (WOM) 3.23 Netral x3: Kemauan mendorong orang lain berbisnis
dengan Mega Jaya Embroidery 3.30 Netral
x4: Kemauan menggunakan jasa bordir kembali 3.60 Netral
Rata2 3.29 Netral
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai rata-rata dari variabel loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,29 yang termasuk dalam kategori Netral. Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery adalah biasa saja.
sengaja mencari jasa bordir dengan harga terendah untuk menekan ongkos produksi mereka. Hal ini sesuai dengan prinsip ekonomi dimana dengan menggunakan biaya seminimal mungkin akan dicapai hasil seoptimal mungkin. Selain itu responden juga menyatakan bahwa selama ini harga pada Mega Jaya Embroidery bersaing dan cukup murah sehingga para grosir tetap menggunakan jasa bordir ini. Hanya saja mereka tidak menjamin di kemudian hari tetap menggunakan jasa Mega Jaya jika dikemudian hari ada jasa bordir lain yang menawarkan harga yang lebih murah dengan kualitas yang sama. Mereka menyatakan akan berpindah jika dengan harga yang lebih murah dapat memperoleh kualitas yang sama, dan tidak berpindah jika harga lebih mahal dengan kualitas yang sama atau harga lebih murah tetapi kualitas lebih jelek.
menjadikan alasan mengapa promosi dari mulut ke mulut jarang dilakukan oleh para konsumen (grosir) Mega Jaya Embroidery.
Kemauan mendorong orang lain berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery mendapatkan nilai rata-rata skor sebesar 3,30 yang masuk dalam kategori Netral. Artinya selama ini para grosir juga jarang mendorong orang lain untuk berbisnis dengan pihak Mega Jaya. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada responden pada penelitian ini yang juga para grosir perusahaan, mereka menyatakan bahwa jika mereka mendorong orang lain untuk berbisnis dengan pihak Mega Jaya Embroidery, berarti mereka menambah pesaing bisnis mereka sendiri. Hal ini disebabkan karena mereka adalah para grosir yang menggunakan jasa border untuk dijual kembali kepada konsumen akhir. Jika mereka mendorong orang lain untuk berbisnis kepada Mega Jaya berarti mereka mendorong para pesaing mereka untuk mendapatkan harga dengan kualitas yang baik dari Mega Jaya. Inilah yang menjadi alasan mengapa para grosir (responden) biasa saja atau jarang mendorong orang lain berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery.
bahwa ternyata mereka akan menggunakan jasa bordir Mega Jaya Embroidery kembali di masa mendatang dengan asumsi harga tetap terjangkau dan dengan kualitas yang tetap baik seperti sekarang ini. Hal ini tentunya adalah hal yang memang seharusnya dituntut oleh para grosir sebab mereka juga memperhitungkan ongkos produksi dan mempertahankan kualitas bordir juga sehingga produk yang akan mereka jual tetap disukai konsumennya masing-masing dan berkaitan dengan pernyataan nomor satu yaitu tidak berpindah kepada jasa bordir lain jika harga sama tetapi kualitas lebih jelek.
Item pertanyaan tertinggi adalah pada x3 yaitu konsumen akan kembali menggunakan jasa Mega Jaya Embroidery dengan nilai 3,60. Artinya konsumen memang senang untuk kembali menggunakan jasa Mega Jaya Embroidery. Sedangkan nilai terendah adalah pada item pertanyaan x1 yaitu pada konsumen tidak akan mudah berpindah pada jasa bordir lain meskipun harganya lebih murah dengan nilai rata-rata sebesar 3,03. Artinya jika ada jasa bordir lain yang harganya lebih murah maka konsumen mungkin akan menggunakannya.
untuk berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery sebab hal ini akan menambah pesaing dalam bisnis mereka.
4.3. Hasil Analisis Data
Hasil analisis data pada penelitian ini akan menguji apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Mega Jaya Embroidery. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan teknik regresi dengan bantuan program komputer yaitu SPSS 13.0 maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Maka apabila pihak Mega Jaya Embroidery dalam melakukan pelayanan terhadap konsumennya cepat, tepat waktu, dengan harga yang bersaing dan terjangkau, terlebih lagi didukung dengan kualitas bordir yang baik maka konsumen tidak akan mudah berpindah ke jasa bordir lain meskipun ada yang menawarkan jasa bordir dengan harga yang lebih murah. Kemudian jika pihak Mega Jaya Embroidery memiliki fasilitas yang lengkap, desain bordir yang bervariasi, menanggapi keluhan konsumen dengan cepat dan karyawannya ramah dalam melayani konsumen, maka konsumen juga akan berpromosi dari mulut ke mulut bahwa Mega Jaya Embroidery adalah sebuah perusahaan jasa bordir yang berkualitas dan berkompeten. Selain itu konsumen juga akan kembali menggunakan jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery karena ia merasa puas.
Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Sedangkan loyalitas adalah sikap dari seorang konsumen untuk terus menerus menggunakan kembali jasa atau mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan dan mempromosikan atau mendorong orang lain untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut.
mereka beli dari suatu perusahaan maka ia akan semakin merasa puas dan akan menjadi loyal di kemudian hari terhadap perusahaan tersebut. Dan sebaliknya jika seorang konsumen merasa tidak puas karena kinerja perusahaan lebih jelek daripada yang mereka harapkan atau inginkan maka konsumen tersebut tidak akan kembali menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut karena mereka tidak akan menjadi loyal.
Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini diketahui bahwa nilai signifikansi t adalah sebesar 0,003 < 0,05 yang artinya terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Mega Jaya Embroidery. Semakin konsumen merasa puas maka akan semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Dari hasil analisis deskriptif tanggapan responden diketahui nilai untuk kepuasan konsumen adalah puas dan loyalitasnya netral (biasa saja). Hal ini disebabkan karena selama ini meskipun konsumen merasa puas tetapi mereka cenderung jarang mempromosikan kepada orang lain tentang perusahaan karena takut menambah pesaing mereka dan mereka juga memperhitungkan penggunaan jasa Mega Jaya kembali dengan asumsi harganya tetap terjangkau.
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen adalah setuju. Artinya Mega Jaya Embroidery dapat menyelesaikan pesanan tepat waktu, kecepatannya memuaskan, harga dan kualitas bordir baik, fasilitas layanan antar mendukung, desain bordir atraktif, keluhan ditanggapi dengan cepat, dan puas akan keramahan karyawannya.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil daripada 0,05. Berarti Ho ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima.
5.2. Saran
Maka saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah: 1. Sebaiknya pihak Mega Jaya Embroidery dapat lebih
meningkatkan kepuasan konsumennya sehingga mereka semakin loyal dan menggunakan jasa Mega Jaya Embroidery kembali di masa mendatang. Misalnya dengan meningkatkan keramahan karyawan kepada pelanggan melalui training karyawan.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, 1991, Managing Brand Equity, The Free Press, New York.
Gerson, F Richard, 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Jones, Thomas O and W. Earl Sasser, Jr, 1995, “Why Satisfied Customer Defect”,
Jurnal Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, November-Desember 1995.
Julander, et.al., 1997, Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Sabrina, Oktaria. 2002. Pergeseran Konsep dan Paradigma Pemasaran.
http://www.stie-stikubank.ac.id
Setiawan, E. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis. edisi pertama. Yayasan Widya Manggala Indonesia : Semarang.
Sugandini, Dyah. 2003. Anteseden Loyalitas Konsumen Pada Industri Perhotelan Studi Pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. WAHANA, Volume 6, No. 2, Agustus 2003.
Suara Merdeka, 27 September 2004.
KUESIONER PENELITIAN
Sehubungan dengan penelitian saya tentang “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Mega Jaya Embroidery)”, saya memohon kesediaan Anda sekalian untuk mengisi kuesioner di bawah ini. Terima kasih atas perhatiannya.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Pemilik : Nama Perusahaan :
Alamat :
Jabatan :
yang telah tersedia.
Keterangan pilihan jawaban kuesioner ini adalah sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
1. Mega Jaya Embroidery selalu menyelesaikan pesanan tepat pada waktunya
6. Desain bordir yang telah disediakan bervariasi
7. Pihak Mega Jaya Embroidery menanggapi keluhan konsumen dengan cepat
SS S N TS STS 1. Saya tidak akan mudah berpindah pada jasa
bordir lain meskipun harganya lebih murah 2. Saya melakukan promosi dari mulut ke mulut
tentang Mega Jaya Embroidery kepada teman, keluarga maupun kerabat
3. Saya mendorong orang lain untuk berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery
