Dimensi-dimensi pembentuk kualitas layanan jasa pada bank : studi kasus Bank BNI`46 Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta - USD Repository

(1)

DIMENSI-DIMENSI PEMBENTUK KUALITAS

LAYANAN JASA PADA BANK

Studi Kasus: Bank BNI’46 Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ignatius T. Rocky M. NIM: 042214030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

i

DIMENSI-DIMENSI PEMBENTUK KUALITAS

LAYANAN JASA PADA BANK

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Ignatius Tenaar Rocky Marcyano NIM : 042214030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(3)

ii

SKRIPSI

DIMENSI-DIMENSI PEMBENTUK KUALITAS

LAYANAN JASA PADA BANK

Dipersiapkan dan ditulis oleh: Ignatius Tenaar Rocky Marcyano

NIM : 042214030

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal...

dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua ……… ………. Sekretaris ……… ………. Anggota ……… ………. Anggota ……… ………. Anggota ……… ……….

Yogyakarta,………. Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Dekan

(4)

(5)

iv

HALAMAN MOTO

Ada dua hal yang tidak terbatas di dunia ini,

yaitu alam semesta dan kebodohan manusia

( Albert Einstein)

Dia yang tidak tahu dan tidak tahu bahwa ia tidak tahu, Ia seorang yang bodoh – hindarilah dia

Dia yang tidak tahu dan tahu bahwa ia tidak tahu, Ia tidak tahu – ajarlah dia

Dia yang tahu dan tidak tahu bahwa ia tahu, Ia tidur – bangunkanlah dia

Dia yang tahu dan tahu bahwa ia tahu, Ia bijaksana – ikutilah dia

(6)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini khusus kupersembahkan untuk : Z Tuhan Yesus Kristus

Z Papa dan Mama serta Adiku tercinta…. Z “Nyet” yang selalu menemaniku……

Z Keluarga Cemara ( mas Angga, Pandhu, Lorenz, Metta, Intan, Titi) Z Keluarga Kontrakan (Helmi, Blawong, Brodus, Viki, Billi,Veri,Wing,Oscar)

Z Keluarga Surya Agung:

(mas Kiat and mba Yunita, Ucup, Ayub, Niwang, Tias, Virsa, Guruh) Terima kasih untuk segala dukungan, semangat, dan doanya

(7)

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya ilmiah.

Yogyakarta, 3 Maret 2010 Penulis

(8)

(9)

viii ABSTRAK

DIMENSI-DIMENSI PEMBENTUK KUALITAS LAYANAN JASA PADA BANK

IGNATIUS TENAAR ROCKY MARCYANO UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

(10)

ix ABSTRACT

DIMENSIONS FORMED BANK SERVICE QUALITY Case study: BNI’46 Bank Peratuan street Bulaksumur

KCP UGM YOGYAKARTA

IGNATIUS TENAAR ROCKY MARCYANO SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA 2010

(11)

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahamat dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Dimensi-Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan Jasa pada Bank” yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus mengucapkan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarata.

2. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E MBA., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, masukan, kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Bapak T. Handono Eko P., MBA, Ph.D, selaku Dosen Pembimbing II

(12)

xi

memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat yang berarti sehingga skripsi ini dapat terselesasikan.

6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen yang telah membagikan ilmu dan membantu penulis.

7. Seluruh Keluarga Bank BNI’46 KCP UGM Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

8. Papa, Mama, Adik, dan seluruh keluarga yang saya sayangi dan cintai. 9. Cintaku yang selalu menemani, Keluarga Cemara, Keluarga Surya Agung

Tour, Keluarga De’ Cakep Kontrakan, dan Kost Bordello terima kasih atas dukungan dan doanya.

10.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebut satu persatu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

(13)

xii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... vi

HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

(14)

xiii

B. Macam-Macam Jasa ... 8

C. Karakteristik Jasa ... 9

D. Jasa Pelayanan ... 10

E. Kualitas Jasa ... 11

F. Dimensi Kualitas Jasa ... 12

G. Kepuasan Pelanggan ... 18

H. Mutu Pelayanan... 21

I. Standarisasi Layanan Konsumen ... 22

J. Pengertian Bank ... 24

K. Jenis Bank ... 27

L. Karakteristik Bank ... 30

M. Jasa-Jasa Bank ... 31

N. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 35

I. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 36

I. Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 38

B. Lokasi Penelitian ... 38

C. Waktu Penelitian ... 38

D. Subyek dan Obyek Penelitian ... 38

E. Variabel Penelitian ... 39

F. Definisi Operasional ... 40

(15)

xiv

H. Jenis dan Sumber Data ... 41

I. Metode Pengumpulan Data ... 42

J. Teknik Pengambilan Sampel ... 42

K. Teknik Pengujian Instrumen ... 43

L. Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah BNI ... 48

B. Visi dan Misi BNI ... 49

C. Budaya Perusahaan ... 53

D. BNI ’46 Cabang Yogyakarta ... 54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 56

1. Jenis Kelamin ... 56

2. Usia Responden ... 57

3. Pekerjaan ... 57

4. Pendidikan ... 58

5. Lama Menggunakan jasa ... 58

B. Distribusi Frekuensi Data ... 59

C. Analisis Data ... 61

1. Uji Validitas ... 61

2. Uji Reliabilitas ... 62

3. Uji Cochran ... 63

(16)

xv

D. Pembahasan ... 73 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 75 B. Keterbatasan Penelitian ... 76 C. Saran ... 76 DAFTAR PUSTAKA

(17)

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Nilai Budaya Kerja Bank BNI’46………...…...

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 58

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa Bank ... 59

Tabel 5.6 Deskripsi Statistik ... 60

Tabel 5.7 Rangkuman Hasil Validitas… ……… 62

Tabel 5.8 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 62

Tabel 5.9a Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi-Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan Jasa pada Bank BNI KCP UGM Yogyakarta Uji Cochran Tahap 1... 64

Tabel 5.9b Hasil Test Statistik tentang Dimensi-Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan Jasa pada Bank BNI KCP UGM Yogyakarta Uji Cochran Tahap 1 ... 64

(18)

xvii

Kualitas Layanan Jasa pada Bank BNI KCP UGM

Yogyakarta Uji Cochran Tahap 2 ... 65 Tabel 5.11a Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi-Dimensi

Pembentuk Kualitas Layanan Jasa pada Bank BNI

KCP UGM Yogyakarta Uji Cochran Tahap 3... 66 Tabel 5.11b Hasil Test Statistik tentang Dimensi-Dimensi Pembentuk

(19)

xviii

Tabel 5.14b Hasil Test Statistik tentang Dimensi-Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan Jasa pada Bank BNI KCP UGM

(20)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Data Karakteristik Responden

Lampiran 4. Data Responden Tentang Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan Jasa Lampiran 5. Data Responden Tentang Urutan Prioritas

(21)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas

kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat

menentukan keberhasilan bisnis ini (Sabihaini, 2000:79). Agar nasabah mau

menyimpan uangnya di bank, maka pihak bank dengan berbagai caranya

memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam

bentuk simpanan. Kualitas layanan merupakan salah satu bentuk cara atau strategi

yang dilakukan pihak bank untuk menarik konsumen. Bagi konsumen hal tersebut

dijadikan sebuah penilaian terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived

service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas

layanan akan dihasilkan oleh perusahaan dan keberhasilan proses operasi

perusahaan ini ditentukan oleh beberapa faktor antara lain faktor karyawan,

sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah sendiri.

Di dunia perbankan setiap nasabah pasti mempunyai kriteria tersendiri

dalam memilih bank yang akan digunakan untuk menyimpan uangnya. Ada

nasabah yang tertarik dengan bunga yang ditawarkan, keamanan (artinya jika saya

menyimpan uang disitu pasti aman), dan ada juga nasabah yang memilih pada

layanan yang diberikan seperti cepat, efisien, nyaman, dan dapat diakses ke

(22)

pihak bank dituntut untuk selalu meningkatkan layanan dan melakukan inovasi

serta memberikan sesuatu yang baru pada nasabah. Bank juga melakukan

berbagai inovasi yang baru untuk meningkatkan kualitas jasa layananannya

kepada nasabah. Kualitas jasa layanan banyak dibentuk oleh berbagai dimensi dan

faktor yang mempengaruhi seperti tangibles ( tampilan fisik layanan), empathy (

kemampuan untuk memahami pelanggan), assurance ( kemampuan memberikan

jaminan layanan), responsiveness ( ketanggapan dalam memberikan pelayanan),

dan reliability ( kemampuan bank mewujudkan janjinya) (Sabihaini, 2000:80).

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dimensi-dimensi yang

membentuk kualitas layanan jasa dalam dunia perbankan. Penelitian ini juga

didasarkan pada alasan para nasabah memilih bank. Kesadaran bank akan

tuntutan pelanggan menyebabkan seluruh bank berlomba untuk lebih menarik

pelanggan sehingga persaingan antar bank menjadi semakin ketat. Bagi pelanggan

memang sangat sulit untuk menentukan pilihan, khususnya pada bank-bank besar

karena masing-masing bank punya kantor yang megah dan peralatan yang sama

canggihnya.

Kriteria yang dicari nasabah bukan hanya terbatas pada cara pelayanan

tetapi juga mempertimbangkan fasilitas dan jasa yang ditawarkan menentukan

keputusan nasabah untuk menggunakan bank tersebut. Fasilitas fisik bank yang

tercermin seperti keadaan ruang tunggu, keberadaan toilet, tempat parkir, dan lain

sebagainya. Jasa yang ditawarkan pihak bank juga bermacam-macam dan

(23)

Taplus Utama, BNI Haji, dan BNI TKI), mesin-mesin elektronik perbankan,

fasilitas kredit, layanan transaksi perbankan, jasa pengelolaan aset pribadi,

layanan pembayaran dan pemesanan online, dan fasilitas Safe Deposit Box.

Dengan adanya berbagai hal tersebut maka pihak bank dengan berbagai kegiatan

melakukan strategi untuk menarik pelanggan agar menggunakan jasa bank

tersebut.

Kesadaran bank akan banyaknya tuntutan pelanggan menyebabkan seluruh

bank berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanan, fasilitas, dan jasa yang

ditawarkan guna menarik pelanggan. Persaingan antar bank jadi semakin ketat,

dan setiap bank menawarkan banyak hal yang berbeda-beda (Sabihaini, 2000:80).

Tampaknya sulit juga bagi pelanggan untuk menentukan bank mana yang akan ia

gunakan untuk menaruh dan menyimpan uangnya. Perbedaan tingkat layanan dan

dimensi-dimensi yang digunakan untuk membentuk kualitas layanan jasa antara

satu bank dengan bank lain disebabkan karena masing-masing bank mempunyai

strategi yang berbeda.

Dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengetahui

dimensi-dimensi apa yang digunakan pihak bank untuk membentuk kualitas layanan jasa

guna memberikan sesuatu layanan yang baik untuk nasabahnya, terlebih untuk

meningkatkan kepuasan nasabahnya. Untuk itu penulis melakukan penelitian

dengan mengambil judul “Dimensi-Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan

Jasa pada Bank”, Studi Kasus pada Bank BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur,

(24)

B. Rumusan Masalah

1. Manakah diantara dimensi-dimensi reliability, responsiveness, competence,

acces, courtesy, communication, credibility, security, understanding the

customer, dan tangible yang membentuk kualitas layanan jasa pada bank

BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta?

2. Mana diantara dimensi-dimensi reliability, responsiveness, competence,

acces, courtesy, communication, credibility, security, understanding the

customer, dan tangible manakah yang menjadi prioritas utama dalam

membentuk layanan jasa pada bank BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur

KCP UGM Yogayakarta?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberi batasan terhadap hal-hal sebagai

berikut:

1. Bank yang penulis teliti adalah Bank BNI, Jalan Kaliurang KCP UGM

Yogyakarta, Bank BNI’46 adalah bank yang sahamnya sebagian dimiliki oleh

pemerintah.

2. Nasabah yang diteliti dalam penelitian ini adalah nasabah yang aktif, dan

merupakan nasabah individual (retail banking), yang minimal telah

(25)

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa layanan

pada bank BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui dimensi yang menjadi prioritas utama dalam membentuk

kualitas layanan jasa pada bank BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur KCP

UGM Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:

1. Bagi Bank

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada pihak bank

sebagai bahan pertimbangan untuk membuat strategi meningkatkan mutu

layanan kepada nasabah.

2. Bagi Nasabah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi

untuk lebih mengenal tentang bank yang nasabah gunakan, serta menjadi

bahan pertimbangan dalam memilih bank.

3. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi

untuk peneliti berikutnya dan menambah koleksi karya ilmiah yang

diharapkan mampu untuk membantu memajukan kualitas akademik

(26)

4. Bagi Penulis

Sebagai sarana penulis untuk menerapkan ilmu yang telah didapat selama

(27)

7 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Definisi Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2002: 220) Jasa adalah sebagai

bentuk dari produk yang terdiri dari aktifitas, manfaat (benefit), atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible)

dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa adalah aktivitas ekonomi

yaitu penciptaan nilai tambah (value) dan penyediaan manfaat untuk

konsumen pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil dari memenuhi

keinginan dan kebutuhan pemakai jasa.

Setiap hari kita menggunakan jasa. Karena keragamannya jasa secara

tradisional sulit didefinisikan. Lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan

bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa pada pelanggan sulit

dipahami. Menurut Christopher Lovelock dan Lauren K. Wright ada dua

pendekatan yang menangkap esensi jasa yaitu:

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat

(28)

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas

nama-penerima jasa tertentu.

Sebenarnya pembedaan secara tegas antara dan jasa seringkali sukar

dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai

dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan

bimbingan operasional, perawatan, dan reparasi ) dan sebaliknya pembelian

suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapi

(misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler mengemukakan

bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2004

:6 ).

Sedangkan tokoh lain mengatakan, jasa dapat didefinisikan sebagai

kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli

produknya ( Clemente, 1992, dalam Tjiptono, 2004 :7 ).

2. Macam-macam Jasa

a. Jasa industri (industry service), disediakan oleh organisasi dalam lingkup

yang luas termasuk pengolahan, pertimbangan, pertanian, organisasi non

laba dan pemerintah.

b. Jasa konsumen (consumer service), banyak digunakan secara luas dalam

(29)

3. Karateristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2002:227-228)

a. Tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, atau

dicium sebelum membeli.

b. Tidak terpisahkan artinya salah satu sifat utama jasa adalah diproduksi

pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedia,

penyedianya mesin atau manusia.

c. Keanekaragaman yaitu mutu jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana jasa tersebut

disediakan.

d. Tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau

dipakai kemudian. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap

karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintan tersebut

sebelumnya.

e. Tidak menghasilkan kepemilikkan artinya jasa yang sudah dibeli hanya

dapat digunakan sekali saat itu juga.

f. Pengukuran yaitu pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat

sulit ditentukan, karena menyangkut aspek psikologis individu pengguna

(30)

4. Jasa Pelayanan

Pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau

keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.

Pelayanan juga dapat diklasifikasi menjadi dua bagian, yaitu didasarkan dari

orang yang memberikan pelayanan atau didasarkan atas peralatanya.

Pelayanan dapat diberikan oleh seseorang yang tidak terampil atau oleh

seseorang yang profesional. Pelayanan yang didasarkan atas peralatan, sangat

tergantung pada apakah alat tersebut ditangani oleh seseorang yang terampil

atau tidak terampil. Banyak perusahaan menganggap layanan konsumen

sebagai tempat yang paling tepat untuk merebut konsumen.

Pangsa pasar diperoleh trend, mempelajari sebab-sebabnya, atau

patokan umum lainya, tapi dengan membuat konsumen senang atas pelayanan

yang kita berikan pada mereka. Maka layanan konsumen dan departemen

penunjangnya mempunyai peran yang sangat penting.

Setiap masalah konsumen adalah kesempatan bagi perusahaan untuk

membuktikan komitmen pelayananya. Untuk menunjukan komitmen

pelayanan kepada konsumen, tidaklah cukup hanya dengan memberikan

pelayanan yang baik saja. Konsumen harus mengakui kenyataan bahwa

mereka telah menerima pelayanan yang baik. Berhasil tidaknya bisnis sebuah

perusahaan tergantung dari bagaimana para karyawan menjalin hubungan atau

bekerja sama dengan orang lain. Pendapat konsumen akan pelayanan yang

(31)

Pendapat mereka itulah yang nantinya menjadi keputusan apakah mereka akan

membeli atau tidak, apakah mereka akan kembali lagi untuk mendapatkan

pelayanan kita atau tidak (Sutedja, 2007 : 5-10)

B. Kualitas Jasa

1. Definisi kualitas jasa

Kualitas telah menjadi harapan bagi semua orang baik konsumen

maupun produsen. Kebanyakan pelanggan yang peduli pada kualitas biasanya

menanyakan pada tenaga penjual apa yang berkualitas tinggi dan pantas

dibeli? Atau jika penyedia jasa, apakah jasa yang ditawarkan dapat dipercaya

dan memiliki palayanan baik. Kualitas dari suatu produk dan jasa juga

merupakan salah satu alat yang dapat memuaskan pelanggan.

Membicarakan tentang pengertian kualitas, banyak pakar yang

mencoba mendefinisikan. Menurut W. Edwards Deming, Philip B. Crosby,

dan Joseph M. Juran (dalam Yamit 2005 : 6 ) adalah sebagai berikut :

a. Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan

(32)

2. Dimensi Kualitas Jasa

Zeithaml et al. (dalam Umar 2002:49) mengemukakan lima dimensi

dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. dimensi kepastian atau jaminan ini

merupakan gabungan dari dimensi:

1) Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap

(33)

3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan

sebagainya.

d. Empathy, yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi:

1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

e. Tangibles, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Parasuraman et al. (dalam Spillane, 2006:18) mengemukakan

(34)

a. Reliabilitas ( reliability) yaitu meliputi prestasi yang konsisten dan dapat

dipertanggung jawabkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan

melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga

berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian ( promises).

Secara spesifik, hal ini meliputi:

1) Ketepatan dalam perhitungan rekening.

2) Mengarsipkan catatan yang benar dan tepat.

3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.

b. Kerelaan Melayani ( responsiveness) yaitu berkait dengan kerelaan atau

kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi

bertepatan waktu ( timeliness) dari jasa:

1) Mengirim bukti transakasi segera.

2) Menelepon kembali kepada pelanggan (customer) secepat mungkin.

3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat ( yaitu membuat janjian secara

cepat).

c. Kompetensi (competence) berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan

pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

1) Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan

konsumen.

2) Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung

operasi dari belakang.

(35)

d. Kemampuan untuk didekati (access) meliputi kemampuan para konsumen

untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini

berarti:

1) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak

sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama).

2) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.

3) Jam kerja atau jam kantor tak menyusahkan (convenient).

4) Lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan.

e. Kesopan-santunan (courtesy),meliputi kesopan-santunan atau keadaban

(politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain

(cosideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan

yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini meliputi :

1) Penjagaan miliknya konsumen.

2) Penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak

langsung dengan para konsumen.

f. Komunikasi (communication), berarti memberikan informasi kepada para

konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga

mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus

menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda

meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang

berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang

(36)

1) Menjelaskan jasa sendiri.

2) Menjelaskan beberapa besarnya biaya atau harga jasa.

3) Menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya.

4) Menjamin kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem

tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

g. Kemampuan dipercaya (credibility) meliputi sifat dapat atau layak

dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual

(believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang pada

kemampuan dipercaya meliputi :

1) Nama perusahaan

2) Reputasi perusahaan

3) Ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak langsung

dengan para konsumen.

4) Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi

dengan para langganan.

h. Keamanan (security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan, hal ini meliputi :

1) Keamanan jasmani atau fisik.

2) Keamanan finansial

(37)

i. Pengertian/mengenal para langganan (understanding/knowing the

customer) meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para

konsumen, hal ini meliputi :

1) Mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen

2) Memberikan perhatian yang diindividualisasikan (individualized)

3) Mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani

(regular customer)

j.Hal yang dapat dilihat (tangibles) meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk

fisik (physical evidence) dari jasa :

1) Fasilitas-fasilitas fisik

2) Penampilan dari tenaga kerja

3) Peralatan aatu perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk

member jasa.

4) Lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti kartu

kredit yang plastik atau buku rekening bank.

5) Para konsumen yang lain berada pada fasilitas jasa.

Setiap dimensi kualitas pelayanan dapat dikuantifikasi dengan

mendapatkan pengukuran-pengukuran tentang harapan dan kinerjauntuk setiap

jasa yang relevan dengan setiap dimensi, melalui pengukuran perbedaan antara

harapan dan kinerja pada sifat-sifat, kemudian merata-rata sifat tersebut. Harapan

dingaruhi oleh kebutuhan personal, komunikasi lisan, dan pengalaman masa lalu.

(38)

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah fungsi yang muncul dari

gap antara harapan dan kinerja aktual. Literatur kepuasan atau ketidakpuasan

menunjukkan bahwa harapan dan persepsi kinerja secara langsung mempengaruhi

kepuasan konsumen dan secara tidak langsung melalui diskonfirmasi. Kualitas

jasa yang diterima didefinisikan sebagain penilaian konsumen terhadap

keseluruhan keunggulan jasa. Keseluruhan kualitas jasa dievaluasi ke dalam lima

dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Secara konseptual bahwa persepsi konsumen atas kualitas jasa secara langsung

dipengaruhi oleh diskonfirmasi, harapan dan tingkat kinerja aktual. Selanjutnya

kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen.

C. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sesudah pembelian tergantung dari kinerja

penawaran dibandingkan dengan harapannya. Berikut adalah definisi kepuasan

pelanggan menurut Kotler (dalam Supranto 2001:52). Kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat

mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah

harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan pelanggan puas. Kalau

kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang dan gembira.

Perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,

(39)

perusahaan berwawasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus

kiat pemasaran.

Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya

memberikan saran dan keluhan. Alur informasi ini akan memberikan banyak

gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan

masalah

2. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat

menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan.

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survei berkala.

Bagi bank sebagai industri jasa, produk adalah suatu sumber pemuasan atau

kepuasan bagi konsumennya. Para konsumen (pengguna jasa) membeli suatu

produk, bukan haraga produk tersebut, tetapi membeli kepuaasan dari produk

tersebut. Seseorang membuka rekening giro, nasabah tersebut bukan membeli

buku cek tetapi membeli kepuasan, sehingga dalam industri jasa merupakan

sesuatu yang hakiki. Aspek kualitas jasa atau pelayanan ditunjukkan dengan

keseluruhan prosesbisnis perusahaan jasa tersebut yang diorientasikan pada

konsumen, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya melalui

(40)

yang berfokus pada kepuasan konsumen maka ini mampu mempertahankan

kepercayaan konsumen.

Pelayanan nasabah yang berkualitas mencerminkan kinerja seutuhnya dari

pihak bank sebagai penyedia jasa kepada para nasabahnya. Pelayanan kepada para

pengguna jasa merupakan pelayanan yang profesional untuk memuaskan

kepuasan konsumen sehingga menyebabkan mereka untuk terus datang kembali.

Konsumen yang puas tentu akan bersedia kembali lagi untuk mendapatkan

pelayanan yang sama.

Kepuasan pelanggan berupa sebuah kontinum yang bergerak dari sangat

tidak puas ke arah sangat puas. Menurut Tjiptono (dalam Usmara 2003:95),

(41)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

D. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan tergantung pada pemberi jasa dan kualitas pemberian

pelayanan, terutama dalam hal pelayanan yang professional. Konsumen menilai

mutu pelayanan tidak hanya dari mutu teknis saja, tapi juga dari mutu fungsional.

Oleh sebab itu, para pekerja professional tidak dapat menganggap bahwa ia akan

memuaskan kliennya hanya dengan menyediakan pelayanan yang baik secara

teknis saja.

Tujuan Perusahaan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi

Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Produk

(42)

Kini, seiring dengan meningkatnya persaingan dan harga, mutu pelayanan

dan produktivitas harus juga ditingkatkan dalam rangka memperoleh keunggulan

yang dapat melebihi pesaing kita. Penyedia jasa, oleh karena itu, perlu

mengidentifikasikan mutu pelayanan yang bagaimana yang diharapkan oleh

konsumen. Sayangnya, mutu pelayanan lebih sulit ditentukan dan dinilai daripada

mutu suatu barang. Sering kali konsumen membandingkan pelayanan yang

mereka peroleh dari sebuah perusahaan dengan apa yang mereka harapkan. Jika

pelayanan yang diberikan memenuhi atau sesuai dengan apa yang diharapkan,

konsumen mungkin akan kembali lagi ( Sutedja, 2007:10).

E. Standardisasi Layanan Konsumen

Untuk menciptakan tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen, kita

harus menerapkan standar untuk kita sendiri. Layanan konsumen harus

mengetahui standar agar dapat menerapkan dengan baik kepada konsumen.

Mengapa harus diterapkan sebuah standar?

1. Standar itu baik artinya standar menentukan apa yang diharapkan dari kita.

2. Standar bersifat positif artinya standar menunjukan sejauh mana kita telah

mewujudkan apa yang diharapkan itu.

3. Standar bersifat membangun artinya standar menunjukan kepada kita

bagaimana dan dimana kita dapat meningkatkan prestasi.

4. Standar itu adil artinya standar dapat mengukur cara kerja kita dan bawahan

(43)

5. Standar bersifat relevan artinya standar didasari oleh kebutuhan tempat

pemasaran dan persaingan ekonomi.

6. Standar bersifat proaktif artinya standar memungkinkan kita memperbaiki

prestasi substandard sebelum standar itu mempengaruhi konsumen dan

keuntungan.

7. Standar itu menantang artinya standar mematok tujuan dan perangsang untuk

mencapai dan melampauinya.

8. Standar mempunyai imbalan artinya standar memberikan kita rasa

keberhasilan, yang tidak terbantah dan tak menyusut sifatnya

9. Standar memberikan semangat artinya standar membangun semangat

kebersamaan yang didasari pada tujuan bersama dan saling mendukung.

10.Standar adalah pembeda artinya standar yang ditetapkan oleh sebuah

organisasi, bereda dengan standar dari organisasi lainnya.

11.Standar menciptakan yang terbaik artinya standar mencerminkan mutu

produk, pelayanan, dan keunggulan karyawan kita.

Apa pun standar pelayanan yang kita sediakan, penting bagi kita untuk

menjelaskan dengan baik dan menyebarluaskan standar kita kepada seluruh

karyawan, hingga mereka semua tahu apa yang harus dikerjakan untuk konsumen,

dan konsumen tahu apa yang akan mereka dapatkan. (Sutedja, 2007:18).

Kriteria untuk Mengukur Kualitas Pelayanan:

1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi permintaan

(44)

2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan

pada pertimbangan betapa berharganya uang yang mereka keluarkan.

3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan.

4. Mampu mengatasi perubahan yang terjadi dan melakukan terobosan dalam

memberikan layanan dengan menekan pengeluaran.

5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukkan

terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga pengeluaran

di bawah kendali

F. Bank

1. Pengertian Bank

Bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya banyak diatur oleh

pemerintah.

Pengertian Bank menurut UU No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan

a. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan, dan menyalurkanya kepada masyarakat dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

b. Bank umum adalah bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran.

Bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi

masyarakat yang membutuhkanya. Disamping itu bank juga dikenal sebagai

(45)

macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon,

air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainya.

Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November

1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah :

“badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan

atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.“

Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari

masyarakat luas yang dikenal dengan istilah didunia perbankan adalah

kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah

mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas.

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara

memasang berbagai startegi agar masyarakat mau menanamkan dananya

dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yan dapat dipilih oleh masyarakat

seperti giro, tabungan, sertifikat deposito dan deposito berjangka.

Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak

perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan

kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga bagi hasil,

hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang

diberikan akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh

(46)

kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya

(Kasmir, 2005 : 23-24).

Pada beberapa buku perbankan terdapat beberapa pengertian bank yaitu:

a. Menurut Joseph Sinkey, bahwa yang dimaksud bank adalah department

store of finance yang menyediakan berbagai jasa keuangan.

b. Menurut Dictionary of Banking and financial service by Jerry Rosenberg

bahwa yang dimaksud bank adalah lembaga yang menerima simpanan

giro, deposito, dan membayar atas dasar dokumen yang ditarik pada

orang atau lembaga tertentu, mendiskonto surat berharga, memberikan

pinjaman dan menanamkan dananya dalam surat berharga.

c. Menurut UU No. 10 Tahun 1998 ( revisi UU No. 14 Tahun 1992) bahwa

yan dimaksud bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyaurkannya kepada

masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dengan memperhatikan pengertian perbankan yang diungkapkan maka

dapat dikatakan bank adalah sebuah lembaga atau perusahaan yang

aktivitasnya menghimpun dana berupa giro, deposito tabungan dan simpanan

lain dari pihak yan kelebihan dana (surplus spending unit) kemudian

menempatkannya kembali kepada masyarakat yang memebutuhkan dana

(deficit spending unit) melalui penjualan jasa keungan yang pada gilirannya

(47)

2. Jenis Bank

Jenis bank berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992

yang telah direvisi menjadi UU No. 10 Tahun 1998 membagi bank menjadi

dua jenis yaitu:

a. Bank Umum yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran. Bank umum

melaksanakan seluruh fungsi perbankan yaitu menghimpun dana,

menempatkan dana dan memperlancar lalu lintas pembayaran giral. Dalam

praktiknya, kegiatan usahanya juga ada yang murni berbasis bunga, murni

berbasis syariah dan kombinasi antara konvensional dan syariah.

b. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha

secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa lalu lintas pembayaran.

Menurut fungsinya bank dapat dibedakan menjadi:

a. Bank Sentral, yaitu Bank Indonesia sebagaiman dimaksudkan dalam UUD

1945 dan diatur dengan UU no. 13 tahun 1968. Bank Indonesia ini

memiliki tugas pokok membantu pemerintah dalam hal-hal:

1) Mengatur, menjaga dan memelihara stabilitas nilai rupiah.

2) Mendorong kelancaran produksi dan pembangunan serta memperluas

(48)

b. Bank Umum, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama

menerima simpanan dalam bentuk Giro dan deposito dalam usahanya

terutama memberikan kredit jangka pendek. Contoh: Bank Lippo, Bank

Niaga, Bank Bali, Bank Duta, Bank Panin.

c. Bank Tabungan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama

menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya

tterutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga. Contoh: Bank

Tabungan Pensiunan Nasional.

d. Bank Pembangunan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya

terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau

mengeluarkan kertas berharga jangka panjang dan jangka menengah di

bidang pembangunan. Contoh: Bapindo dan Bank Pembangunan Daerah

(BPD).

Jenis bank berdasarkan kepemilikannya:

a. Bank Pemerintah Pusat, yaitu Bank-Bank Komersil, Bank Tabungan atau

Bank Pembangunan yang mayoritas kepemilikannya berada di tangan

pemerintah pusat.

b. Bank Pemerintah Daerah, yaitu Bank-Bank Komersil, Bank Tabungan

atau Bank Pembangunan yang mayoritas kepemilikannya berada di tangan

(49)

c. Bank Swasta Nasional, yaitu bank yang dimiliki oleh Warga Negara

Indonesia.

d. Bank Asing, yaitu yang yang mayoritas kepemilikannya dimiliki oleh

pihak asing.

e. Bank Swasta Campuran, yaitu bank yang dimilki oleh swasta domestik

dan swasta asing.

Jenis bank berdasarkan kegiatan devisa:

a. Bank Devisa, yaitu bank yang memperoleh ijin dari Bank Indonesia untuk

menjual, membeli, dan menyimpan devisa serta menyelenggarakan lalu

lintas pembayaran dengan luar negeri. Contoh: Bank Mandiri, Bank BNI,

Bank BCA.

b. Bank Non Devisa, yaitu bank yang tidak memperoleh ijin dari Bank

Indonesia untuk menjual, membeli, dan menyimpan devisa serta

menyelenggarakan lalu lintas pembayaran dengan luar negeri. Contoh:

Bank BPD tertentu.

Jenis bank berdasarkan dominasi pangsa pasarnya, bank di Indonesia dapat

dibedakan menjadi:

a. Retail Banking, bank yang dalam kegiatanya mayoritas melayani

perorangan, usaha kecil, dan koperasi. Contoh: BCA, BRI, dan

(50)

b. Wholesale Banking, bank yang mengandalkan nasabah besar atau nasabah

korporasi. Contoh: Bank BNI sebelum krisis 1997 mayoritas kredit

diberikan kepada konglomerat.

3. Karakteristik Bank

Menurut Taswan (2006:6) pemahaman terhadap karakteristik bank

sangat diperlukan dalam mengelola bank. Beberapa karakteristik bank antara

lain:

a. Bank adalah suatu lembaga yang berperan sebagai lembaga perantara

keuangan (finance intermediary) antara pihak-pihak yang kelebihan dana

(surplus spending unit) dengan mereka yang membutuhkan dana (deficit

spending unit), serta berfungsi untuk memperlancar lalu lintas

pembayaran giral. Kegiatan tersebut dilakukan atas falsafah kepercayaan.

b. Bank juga merupakan industri yang kegiatannya mengandalkan

kepercayaan sehingga harus selalu menjaga kesehatannya.

c. Pengelola bank dalam melakukan kegiatannya juga dituntut untuk

senantiasa menjaga keseimbangan pemeliharaan likuiditas dengan

kebutuhan profitabilitas yang wajar serta modal yang cukup sesuai dengan

penanamannya.

d. Bank juga dapat dipandang sebagai lembaga kepercayaan masyarakat dan

bagian dari sistem moneter yang mempunyai kedudukan strategis sebagai

(51)

e. Secara operasional bank mempunyai ciri khas yaitu aktiva tetap relatif

rendah, hutang jangka pendek lebih banyak jumlahnya dengan

perbandingan antara aktiva dan modal sangat besar.

f. Bank adalah lembaga keuangan yang sangat unik dibanding dengan

lembaga keuangan non bank. Keunikan ini muncul ketika memberikan

persetujuan kredit, maka peran monitoring bank terhadap debitur sangat

besar.

4. Jasa-Jasa Bank

Jasa-jasa bank ini bertujuan untuk mendukung dan memperlancar

kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa

bank maka semakin baik dalam arti jika nasabah hendak melakukan transaksi

perbankan cukup di satu bank saja. Demikian pula sebaliknya, jika jasa bank

yang diberikan kurang lengkap, maka nasabah terpaksa mencari bank lain

yang menyediakan jasa yang mereka butuhkan.

Jenis-jenis jasa bank yang banyak ditawarkan di Indonesia saat ini adalah:

a. Kiriman Uang (Transfer)

Transfer merupakan jasa pengiriman uang lewat bank baik dalam kota,

luar kota atau ke luar negeri. Sarana yang biasa digunakan adalah surat,

telex, telepon, faxsimile, on line komputer.

b. Kliring (clearing)

Kliring merupakan jasa penyelesaiaan hutang piutang antar bank dengan

(52)

lembaga kliring. Perhitungan kliring dilakukan setiap hari. Warkat-warkat

yang dapat dikliringkan: cek, bilyet giro, wesel bank, surat bukti

penerimaan transfer dari luar kota, lalu lintas giral atau nota kredit.

c. Inkaso (collection)

Inkaso merupakan jasa bank untuk menagih warkat-warkat yang berasal

dari luar kota atau luar negeri.

d. Safe Deposit Box (SDB)

Safe Deposit Box merupakan jasa-jasa bank yang diberikan kepada

nasabah. SDB berbentuk kotak dengan ukuran tertentu disewakan kepada

nasabah yang berkepentingan untuk menyimpan dokumen atau benda

berharga miliknya. Pembukaan SDB dilakukan oleh 2 buah kunci yang

dipegang oleh bank dan nasabah.

e. Bank Card

Bank Card merupakan “kartu plastik” yang dikeluarkan oleh bank yang

diberikan kepada nasabah untuk dapat dipergunakan sebagai alat

pembayaran di tempat-tempat tertentu seperti supermarket, pasar

swalayan, hotel, restoran, tempat hiburan dan tempat lainnya. Disamping

itu dengan kartu ini juga dapat diuangkan di berbagai tempat seperti di

ATM (Automated Teller Machine). ATM biasanya tersebar di berbagai

tempat yang strategis seperti di pusat perbelanjaan, kantor dan tempat

(53)

Jenis-jenis bank card:

1) Charge card, yaitu suatu system dimana pemegang kartu harus

melunasi semua penagihan yang terjadi atas dirinya sekaligus pada

saat jatuh tempo.

2) Credit card, adalah suatu sistem dimana pemegang kartu dapat

melunasi penagihan yang terjadi atas dirinya secara angsuran pada saat

jatuh tempo.

3) Debet card, yaitu pembayaran atas penagihan nasabah melalui

pendebetan atas rekening yang ada di bank dimana nasabah membuka

kartu.

4) Smart card, merupakan kartu yang berfungsi sebagai rekening terpadu,

kartu ini dapat dihubungkan dengan rekening pribadi dan dapat

menyimpan dan memperbaharui data dalam microchip, sehingga

pemegang kartu dapat mengetahui keadaan semua rekening.

5) Private label card, merupakan kartu yang bukan diterbitkan oleh bank,

melainkan suatu usaha seperti supermarket, hotel, dan perusahaan lain.

Pemakaina kartu ini hanya terbatas pada perusahaan yang

mengeluarkan.

f. Bank Notes

Merupakan uang kartal asing yang dikeluarkan dan diterbitkan oleh

bank di luar negeri.

(54)

Travellers Chaque dikenal dengan nama cek wisata atau cek

perjalanan yang biasanya digunakan oleh mereka yang hendak

bepergian atau sering dibawa oleh turis. Travelers chaque diterbitkan

dalam pecahan-pecahan tertentu seperti halnya uang kartal, dan

diterbitkan dalam mata uang rupiah dan mata uang asing.

h. Letter of Credit (L/C)

Merupakan salah satu jasa bank yang diberikan kepada masyarakat

untuk memperlancar arus barang (ekspor-impor) termasuk barang

dalam negeri atau antar pulau.

i. Bank Garansi

Bank garansi yaitu jaminan pembayaran yang diberikan oleh bank

kepada suatu pihak, baik perorangan, perusahaan, dan lembaga lainnya

dalam bentuk surat jaminan.

j. Memberikan jasa-jasa di pasar modal

Jasa-jasa yang diberikan bank dalam rangka mendukung kelancaran

transakasi pasar modal antara lain: penjamin emisi (underwriter),

penjamin (guarantor), wali amanat (trustee), perantara perdagangan

efek/ pialang (broker), pedagang efek (dealer), perusahaan pengelola

dana (investment company).

k. Menerima setoran-setoran dan melakukan pembayaran

Jasa ini diutamakan untuk membantu nasabah dalam mengumpulkan

(55)

biasa diterima dan dilakukan oleh bank: pembayaran listrik, telepon,

pajak, uang kuliah, rekening air, gaji pegawai, pensiun, bonus, hadiah,

deviden,dan setoran ONH.

G. Hasil Penelitian Sebelumnya

Sabihaini. 2000. Analisis Tingkat Layanan Pelanggan pada Bank ( Studi

kasus Citibank, BNI, Bank Central Asia, dan Bank Bali). Tujuan penelitian ini

adalah adalah mencoba mengevaluasi perbedaan tingkat layanan pada bank dilihat

dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Selain

itu penelitian ini juga mengungkap sejauh mana dimensi layanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini populasi adalah nasabah bank

yang masih aktif. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebesar 200 nasabah (50

nasabah untuk masing-masing bank). Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah purposive sampling dan convenience sampling. Teknik analisis

data yang digunakan yaitu One-Way Analysis of Variance ( One-Way ANOVA)

dan analisis regresi berganda. Berdasarkan penelitian diatas, kesimpulan dari hasil

penelitian menunjukkan terdapat perbedaan tingkat layanan diantara bank

Citibank, BNI, BCA, dan Bank Bali berdasarkan dimensi reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tangible.

F. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka Pemikiran Teoritis menurut Bilson Simamora (dalam Ifnu.

1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau dibentuk sesuai dengan

(56)

menjelaskan secara terperinci pemikiran tentang hubungan antar konsep yang

diduga ada dalam penelitian.

Dimensi-dimensi kualitas layanan jasa begitu banyak yaitu meliputi:

reliability, responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,

credibility, security, understanding the customer, dan tangible. Setiap bank juga

mempunyai standar pelayanan yang berbeda-beda antara bank satu dengan yang

lain. Dari sekian banyak dimensi ada satu atau lebih dimensi yang akan

membentuk kualitas layanan jasa pada masing-masing bank. Salah satu dari

dimensi layanan juga ada yang menjadi prioritas utama dari pihak bank.

G. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah

yang diajukan dan jawaban itu masih akan diuji kebenarannya. Dari kerangka

penelitian yang dilakukan, maka dapatlah dikemukakan hipotesis dalam penelitian

ini, yaitu :

1. Satu atau lebih dari dimensi-dimensi pelayanan berikut: reliability,

responsiveness, competence, acces, courtesy, communication, credibility,

security, understanding the customer, dan tangible akan membentuk kualitas

layanan jasa pada bank BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM

Yogyakarta.

2. Salah satu dari dimensi-dimensi pelayanan berikut: reliability, responsiveness,

competence, acces, courtesy, communication, credibility, security,

(57)

membentuk kualitas layanan jasa pada bank BNI’46, Jalan Persatuan

(58)

38 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian studi kasus.

Penelitian studi kasus merupakan penelitian objek tertentu pada suatu organisasi.

Penelitian studi kasus adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam,

menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu

tertentu.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Bank BNI’46, Jalan Persatuan Bulaksumur KCP

UGM Yogyakarta.

C. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan Oktober sampai bulan November tahun

2009.

D. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian : Nasabah Bank BNI’46 KCP UGM Yogyakarta yang masih

aktif, dan merupakan nasabah individual (retail banking) yang minimal telah

menggunakan jasa bank selama 1 tahun.

2. Objek Penelitian: dimensi-dimensi layanan bank meliputi reliability,

responsiveness, competence, acces, courtesy, communication, credibility,

(59)

E. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini ada beberapa variabel yang digunakan yaitu:

1. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yangditawarkan.

2. Kerelaan melayani (responsiveness) adalah kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Kompetensi (competence) adalah pemilikan ketrampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melakukan jasa.

4. Kemampuan untuk didekati (acces) adalah kemampuan para karyawan untuk

mendekati pelanggan serta kemudahan berkontak.

5. Kesopan-santunan (courtesy) adalah kesopan-santunan atau keadaban dari para

karyawan dalam berkontak langsung dengan pelanggan.

6. Komunikasi (communication) adalah memberikan informasi pada pelanggan

dalam bahasa yang dapat dimengerti.

7. Kemampuan dipercaya (credibility) meliputi sifat layak dipercaya dan

kejujuran.

8. Keamanan (security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

9. Pengertian atau kemampuan mengenal pelanggan (understanding/knowing the

customer).

10. Hal yang dapat dilihat (tangibles) adalah tanda-tanda atau petunjuk fisik dari

(60)

F. Definisi Operasional

1. Dimensi adalah ukuran.

2. Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

3. Layanan adalah sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain.

4. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik

5. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan, dan menyalurkanya kepada masyarakat dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak

G. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya dapat

diduga. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah Bank BNI’46

Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta uang menggunakan jasa

bank minimal 1 tahun.

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Penentuan jumlah

sampel dilakukan didasarkan pada rumus (Umar, 2003:150):

(61)

Keterangan :

n = Jumlah sampel

2

a

Ζ = Nilai Uji t dengan tingkat signifikansi 5% (Ζ_a₂= 1,96)

e = Tingkat kesalahan yang ditolelir (5%)

p = Proporsi populasi yang diinginkan mempunyai karakteristik tertentu

q = (1-p) = Proporsi populasi yang tidak diinginkan mempunyai

karakteristik tertentu

p.q = Jika p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25.

Berdasarkan perhitungan dengan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel

(n) harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka dibulatkan

menjadi 100 sampel. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah

100 nasabah.

H. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi

tanggapan konsumen mengenai suatu produk. Data primer yang dibutuhkan

adalah seperti hasil dari kuesioner dan wawancara, meliputi bagaimana

tanggapan konsumen mengenai iklan, Kualitas, dan harga produk yang

diteliti.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi

(62)

I. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan

pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden. Dalam penelitian ini

kuesioner digunakan untuk mengetahui dimensi-dimensi yang membentuk

kualitas layanan jasa pada bank dan diukur dengan menggunakan Skala

Guttman. Skala ini terdiri atas dua kategori jawaban yaitu ”ya” dan ”tidak”.

Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan

kuesioner. Berikut ini merupakan bobot nilai yang diberikan untuk setiap

jawaban:

Jawaban ”Ya” mendapat nilai 1

Jawaban ”Tidak” mendapat nilai 0

2. Wawancara

Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang

dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang

relevan dengan tujuan penelitian.

J. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling (penentuan sampel secara sengaja) yaitu anggota sampel

ditentukan berdasarkan ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan yang

erat dengan ciri populasi. Peneliti dengan sengaja menentukan anggota sampel

(63)

K. Teknik Pengujian Instrumen

1.Uji Validitas

Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh

suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi

ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment. Pengukuran

atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai

dari tiap-tiap item pernyataan dengan skor total. Dari perhitungan tersebut

dapat diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pernyataan

terhadap skor total.

Rumus koefisien korelasi Product Moment (Hadi, 1991:42) :

Γ

ΧΥ=

rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden

Y : Total butir dari jawaban responden

∑ X : Jumlah skor butir

∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y

N : Banyaknya sampel uji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah

(64)

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Realibilitas

Uji keandalan atau reliabilitas yaitu tingkat kestabilan dari penggunaan

teknis belah dua dengan mengembangkan item-item kuesioner menjadi dua

kelompok (Hadi, 1991:43). Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik

belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi 2 belah antara

kelompok item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil.

Rumus untuk menghitung reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan

rumus korelasi “Spearman Brown” (Hadi, 1991:44).

Rumusnya :

Apabila rXY lebih besar dari r tabel, maka berarti kuesioner sebagai alat

pengukur telah memenuhi syarat reliabilitas. Begitu pula sebaliknya, apabila

rXY lebih kecil dari r tabel, maka berarti kuesioner tersebut tidak memenuhi

(65)

L. Teknik Analisis Data

1. Cochran Q–Test

Analisis data ini digunakan untuk mengetahui dimensi- dimensi yang

membentuk kualitas layanan jasa pada Bank BNI’46 KCP UGM Yogyakarta.

Rumus Cochran Q–Test adalah:

(

)

[

(

)

]

Dengan data yang ada, selanjutnya perhitungan statistik menggunakan

rumus Cochran Q–Test. Bunyi H0 dan Ha sebagai berikut:

H0 : kemungkinan jawaban “ya” sama untuk semua dimensi-dimensi

kualitas layanan jasa.

Ha : kemungkinan jawaban “ya” berbeda untuk semua dimensi-dimensi

kualitas layanan jasa.

Dimensi-dimensi yang ada diuji dengan menggunakan Cochran Q–

Test secara bertahap yaitu: langkah pertama dengan menguji semua dimensi,

(66)

menghilangkan nilai Cj terendah kemudian kembali melakukan perhitungan

statistic dengan Cochran Q-Test. Bila hasil perhitungan tersebut masih

menolak H0 maka langkah selanjutnya adalah dengan menghilangkan nilai Cj

terendah yang kedua, kemudian kembali dilakukan perhitungan statistik

dengan menggunakan rumus Cochran Q-Test. Langkah tersebut harus

dilakukan sampai pada perhitungan statistik memperoleh hasil menerima H0

dan dapat disimpulkan dimensi-dimensi apa saja yang membentuk kualitas

layanan jasa pada Bank BNI’46 KCP UGM Yogyakarta.

2. Nilai Indeks

Untuk menganalisis masalah ketiga didasarkan pada ranking pilihan

dimensi yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh nasabah dapat

dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya. Nilai indeks adalah

metode yang cara perhitungannya didasarkan pada jumlah frekuensi atau

tingkat jawaban responden. Cara mencarinya adalah:

a. Mencari frekuensi pilihan nasabah terhadap dimensi yang membentuk

kualitas layanan jasa pada bank BNI’46 KCP UGM Yogyakarta.

b. Mencari nilai indeks dengan rumus:

NI =

{

(

frek1x10

) (

+ frek2x9

) (

+ frek3x8

)

+...+

(

frek10x1

)

}

:10

Keterangan:

(67)

Frek = Frekuensi pilihan responden

c. Hasil nilai indeks diranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai

dengan nilai indeksnya yang terkecil.

Setelah hasil nilai indeksnya diranking maka akan diketahui urutan atau

ranking pilihan atribut, sehingga dapat diketahui dimensi yang menempati

ranking pertamalah yang mempunyai pengaruh paling kuat dalam membentuk

kualitas jasa layanan pada bank BNI’46 KCP UGM Yogyakarta dan ini juga

menjadi prioritas utama yang membentuk kualitas layanan jasa pada bank