1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi ini industri kuliner mengalami peningkatan, terbukti dari meningkatnya pelaku-pelaku bisnis dibidang kuliner. Dapat dilihat dari jumlah perusahaan industri besar sedang subsektor 2008-2013, yang menunjukan terdapat 5.728 perusahaan di tahun 2008, 5.545 perusahaan di tahun 2009, 5.248 peusahaan di tahun 2010, 5.463 perusahaan di tahun 2011, 5.662 perusahaan di tahun 2012, dan 5.852 perusahaan di tahun 2013 sumber: www.bps.go.id.
Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa industri makanan mengalami peningkatan, ini membuktikan bahwa Indonesia adalah negara yang sangat cocok untuk industri makanan. Dengan meningkatnya industri makanan di Indonesia maka disini dibutuhkan strategi pemasaran yang bagus untuk menunjang performa perusahaan yang bergelut di industri makanan tersebut. Menurut Craven dikutip dari Purwanto (2008: 151), strategi pemasaran didefinisikan sebagai analisis strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam strategi penentuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dana pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran. Berdasarkan definisi tersebut strategi pemasaran yang baik sangat dibutuhkan bagi perusahaan untuk memenuhi keinginan pasar dimana sebagai timbal baliknya, perusahaan pastinya membutuhkan loyalitas dari konsumen mereka. Apabila pemasaran dalam perusahaan buruk, maka besar kemungkinan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut juga akan menurun. Hal inilah yang terjadi pada PT. Maulina Cipta Rasa.
PT. Maulina Cipta Rasa adalah sebuah perusahaan yang bergerak di industri kuliner, yaitu pada bidang bisnis kue brownies. Sejak tahun 1998, brownies yang bermerek Maulins ini telah berhasil menarik minat para konsumen, meski masih perlu pengembangan produk, tetapi sudah hampir 15 tahun Maulins Brownies secara konsisten menjaga kualitas produknya sehingga dapat bertahan dari para kompetitornya. Dengan melihat peluang usaha ini maka Bapak Adi Sunyoto, selaku pemilik dari PT. Maulina Cipta Rasa langsung memulai bisnis kue brownies ini. Jika dulu ia hanya membuat 4 kotak brownies, kini produksinya mencapai 1000 kardus
per harinya. Kebutuhan pasar menjadi ukuran utama bisnis brownies dalam mencari takaran yang tepat untuk cita rasa. Maulins Brownies menggunakan resep asli dari Semarang yang disesuaikan dengan karakter pasar berdasarkan lokasi. Dari segi cara memasak, ukuran panas panggangan juga menentukan dari kualitas brownies dari Maulins Brownies.
Penelitian ini didasarkan pada fenomena permasalahan yang muncul setelah dilakukan proses wawancara dengan Bapak Adi Sunyoto selaku pemilik dari PT. Maulina Cipta Rasa, didalam wawancara tersebut Bapak Adi mengatakan bahwa saat ini tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Maulina Cipta Rasa menurun dibuktikan dengan penjualan yang menurun.
Tabel 1.1 Jumlah pengunjung periode Januari-April
Sumber: Data Sekunder PT. Maulina Cipta Rasa, 2014
Melihat grafik di atas, maka menguatkan fakta bahwa memang loyalitas pelanggan pada PT. Maulina Cipta Rasa mengalami penurunan. Loyalitas pelanggan itu sendiri menurut Olson (1993) adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Diduga hal yang menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan menurut Bapak Adi adalah kualitas produk, beliau melihat bahwa kualitas produk dari kue browniesnya harus ditingkatkan kembali, karena dalam industri kue cita rasa dan
kualitas dari kue tersebut sangatlah menentukan apakah produknya dapat bersaing dengan para kompetitor lain. Selain itu, didukung juga dengan hasil observasi dimana ditemukan bahwa keadaan produk Maulins Brownies terkadang diterima tidak dalam keadaan baik. Melihat hal tersebut maka mendukung pendugaan mengenai kualitas produk PT. Mauliana Cipta Rasa yang buruk, dimana kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2001: 354), adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahaan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Dan menurut penelitian yang dijalankan oleh Jahanshahi, Asghar Afshar, et. Al (2011) dijelaskan bahwa memang kualitas produk memiliki kekuatan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kemudian kualitas pelayanan juga menjadi faktor dari apakah sebuah perusahaan akan sukses di pasar atau tidak. Dimana menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Kheng, Lo Liang, et. Al (2010) dijelaskan bahwa memang kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pendugaan selanjutnya yang menyebabkan loyalitas pelanggan pada PT. Maulina Cipta Rasa turun adalah penerapan switching barrier yang buruk, hal ini dibuktikan dari hasil observasi dimana harga yang ditetapkan oleh PT. Maulina Cipta Rasa terlalu mahal, kemudian promosi yang dilakukan PT. Maulina Cipta Rasa juga dapat dibilang rendah, dan sulitnya menemukan toko cabang dari Maulins Brownies. Hal ini yang diduga mengakibatkan pelanggan dari Maulins Brownies berpindah ke pesaing lain. Menurut Jones et al dalam Julander, Claes Robert & Magnus Soderlund (2003), switching barrier adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia pelayanan. Dan menurut penelitian yang dijalankan oleh Tung, Gu-Shin et. Al (2011) dijelaskan bahwa memang switching barrier dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan konsep permasalahan yang ditemukan diatas maka penelitian diatas akan dilanjutkan untuk mengukur pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan. Dan berdasarkan latar belakang dan permasalahan tersebut maka judul yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. MAULINA CIPTA RASA”
1.2 Formulasi Masalah
Dengan melihat latar belakang di atas, maka formulasi masalah yang akan diteliti adalah :
1. Bagaimana persepsi pelanggan antara kualitas produk Brownies dan Non Brownies?
2. Bagaimana persepsi pelanggan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima?
3. Apakah kualitas produk (X1) memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)?
4. Apakah kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)?
5. Apakah switching barrier (X3) memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)?
6. Apakah kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan switching barrier memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Yang menjadi ruang lingkup dalam penelitian ini adalah PT. Maulina Cipta Rasa yang beralamat di Jln Taman Narogong Raya C 23/9, Bekasi Timur. Dan diketahui variabel dalam penelitian ini terbatas pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, variabel switching barrier, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini tidak akan menganalis diluar variabel yang disebutkan sebelumnya.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen antara kualitas produk Brownies dan Non Brownies.
2. Untuk mengetahui persepsi pelanggan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
5. Untuk mengetahui pengaruh antara switching barrier (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
6. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2), dan switching barrier (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis
Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dan menambah ilmu pengetahuan bagi penulis dan juga sebagai sarana bagi penulis untuk mengimplementasikan semua materi selama masa perkuliahan, sehingga pengetahuan yang dipelajari dapat berguna di dunia kerja.
2. Bagi Pembaca
• Secara umum, dapat memberikan wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas produk kualitas pelayanan, switching barrier dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan metode regresi berganda.
• Secara khusus, sebagai sumber informasi mengenai bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan switching barrier dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dalam hal ini studi kasus dilakukan pada PT. Maulina Cipta Rasa.
3. Bagi PT. Maulina Cipta Rasa
Diharapkan hasil penelitian ini dapat membantu PT Maulina Cipta Rasa sebagai pertimbangan dalam melakukan pengembangan produk dari sisi kualitas produk, kualitas pelayanan, switching barrier, dan loyalitas pelanggan. Dan juga diharapkan penelitian ini dapat member masukan yang bermanfaat bagi PT. Maulina Cipta Rasa dalam menentukan
kebijakan dimasa yang akan datang, khususnya bagi Maulins Brownies.
4.Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan. Dengan harapan hasil penelitian ini dapat dikembangkan lebih baik lagi oleh penelitian selanjutnya.
