26
PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP PENGGUNA JASA KARTU
FLEXI PADA PT. TELEKOMUNIKASI
INDONESIA Tbk. CABANG JAMBI
Oleh : Syarifa Mahila,SH,MH.1
Abstract
In this century wireless communication is become a common things not only for adult but also children to, but this condition is maybe solve one problem hard communication, but it also result another problem to like privacy, fund and due process of law to the server of this network, flexi as the one of many network cellural base on CDMA is not only give a good and simple communication but also make sure to give a protection of law to the user of this network, in condition to guarantee due process of law in the cellular reign.
Key Note: Law protection to the user of Flexi
A. Pendahuluan
Perkembangan Telekomunikasi yang sangat pesat terutama terjadi pada abad ke-20. revolusi teknologi komuniksi mencapai puncaknya dengan mulai dipakainya teknologi satelit untuk kepentingan Telekomunikasi, walaupun pada saat yang sama penggunaan teknologi telekomunikasi konvensional,
seperti pemakaian kabel-kabel tetap dipertahankan dengan lebih
meningkatkan kualitas dan kemampuan hantarnya. Penggunaan kabel serat optik (optic fiber), yang berisi pulsa-pulsa cahaya di atas serat kaca, saat ini makin banyak dipergunakan karena kualitas hantarannya yang baik dan sejumlah kelebihan lainnya.
Upaya untuk meningkatkan kualitas dan kemudahan merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa Telekomunikasi. Masa depan dunia Telekomunikasi tanpa kabel juga makin terpacu dengan maraknya perkembangan dunia internet. Teknologi tanpa kabel memungkinkan setiap orang dapat mengakses internet di manapun ia berada tanpa harus bersusah payah mencari sambungan kabel telepon. Namun, dalam mengakses internet atau mengirim informasi melalui modem tanpa kabel, saat ini masih bergantung pada kemampuan operator telepon seluler dalam menyediakan jaringan seluler.
Jauh sejak mulai diperkenalkan, penyelenggaraan telepon seluler menjalar di salah satu topik hangat dalam berbagai diskusi tentang deregulasi Telekomunikasi. Baik Telkom maupun pihak swasta melihat bisnis ini sangat prospektif, tidak kalah cerah dari bisnis satelit, dan merupakan ”telepon masa depan”. Ia bisa bergerak mengikuti mobilitas orangnya, sehingga akan sangat populer di kalangan bisnis dan orang sibuk. Dalam skenario lama versi Telkom mengenai deregulasi Telekomunikasi, telepon seluler akan menjadi salah satu
1
Syarifa Mahila,SH.,MH.adalah Dosen Tetap PS. Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Batanghari Jambi.
27 anak perusahaan di lingkungan Telkom. Tetapi setelah Satelindo berdiri, pemerintah tampaknya telah memutuskan untuk menyerahkan bisnis ini kepada Satelindo dan perusahaan lain.
Penggunaan telepon seluler di Indonesia mulai marak sekitar tahun 1995 dengan jumlah pengguna 219.000 orang, sekalipun pada tahun tersebut kebutuhan orang akan telepon seluler meningkat menjadi 1.632.000 orang (SWA No. 17 Tahun 1999). Telepon seluler kini sudah bukan lagi hanya digunakan untuk meningkatkan prestise pemiliknya saja, tetapi sudah menjadi suatu kebutuhan. Bahkan bagi sebagian orang, telepon seluler adalah kebutuhan pokok yang harus dipenuhi.
Sebagai perusahaan yang melayani jasa vital dalam masyarakat, perusahaan telekomunikasi berusaha untuk melayani kepentingan publik, tetapi tetap mempunyai orientasi pada keuntungan, sehingga mereka memikirkan cara bagaimana sebuah telepon bukan lagi hanya dipakai untuk komunikasi secara tidak langsung tetapi juga bagaimana mereka menarik suatu keuntungan dari penyelenggaraan telepon sebagai alat penunjang dalam komunikasi secara tidak langsung. Berdasarkan hal tersebut perusahaan telekomunikasi lalu menyediakan fasilitas tambahan pada telepon yang bertujuan untuk mempermudah berlangsungnya telekomunikasi tapi juga tetap dapat menarik keuntungan dari pengadaan fasilitas tambahan pada telepon tersebut.
Pada saat ini landasan hukum yang dipergunakan dalam kegiatan penyelenggaraan Telekomunikasi di Indonesia adalah Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi, pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1989. Undang-Undang tersebut menjelaskan berbagai masalah penting yang sekarang membuka jalan bagi swasta untuk bergerak dalam sektor telekomunikasi. Sedangkan landasan hukum yang dipergunakan untuk memberikan suatu perlindungan hukum terhadap pelaku usaha maupun konsumen pengguna jasa Telekomunikasi adalah Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Pemberian perlindungan konsumen kepada pengguna atau masyarakat luas wajib diberikan secara sungguh-sungguh dan tegas, tanpa melihat status masyarakat. Siapapun yang dirugikan wajib diberikan perlindungan, baik gantirugi maupun sanksi-sanksi hukum lainnya. Pasal 15 Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 mengatur mengenai perlindungan terhadap pengguna atau masyarakat luas, atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggaraan telekomunikasi. Namun, ketentuan mengenai perlindungan itu masih bersifat bias atau kurang jelas, kesalahan dan atau kelalaian dalam bentuk yang mana dan akibat yang bagaimana yang dapat diajukan tuntutan.
Saat ini seiring banyaknya pengguna telepon seluler, konsumen tidak banyak mengetahui mengenai hak dan kewajiban seluruhnya sebagai pengguna. Padahal sebagai pengguna harus mengetahui hak apa yang dimiliki dan kewajiban apa yang harus dilakukan, karena hal tersebut sangat berguna bagi kepentingan konsumen sendiri.
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk yang selanjutnya disebut PT. Telkom atau Peseroan. sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di
28 Indonesia melalui Divisi Telkom Flexi menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini, yaitu CDMA (Code Division Multiple Access) CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. Pada CDMA sinyal informasi pada transmitter dicoding dan disebar dengan bandwidth sebesar 1.25 MHz (spread spectrum), kemudian pada sisi receiver dilakukan decoding sehingga didapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan.
PT. Telkom memanfaatkan CDMA sebagai telepon fixed wireless digital yang digunakan sebagai telepon rumah (fixed phone) yaitu Flexi home dan telepon bergerak (mobility) yaitu Flexi Prabayar/Flexi Trandy, Flexi Pasca bayar/Flexi Classy .Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi brand "TelkomFlexi" sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code, hal ini dimungkinkan karena "TelkomFlexi" memiliki fitur limited mobility.
Dari uraian diatas, mendorong penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “PERLINDUNGAN HUKUM
TERHADAP PENGGUNA JASA KARTU FLEXI PADA PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. CABANG JAMBI “
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis merumuskan masalah-masalah yang akan di teliti sebagai berikut :
1. Apakah yang menjadi dasar hubungan hukum antara pengguna jasa kartu
Flexi Classy dengan PT. Telkom Jambi ?
2. Bagaimanakah tanggung jawab PT. Telkom Jambi sebagai pelaku
usaha/operator jasa telekomunikasi terhadap pengguna jasa kartu Flexi Classy ?
3. Apa saja permasalahan yang dihadapi oleh pengguna jasa kartu Flexi Classy
dengan PT. Telkom Jambi dan bagaimana upaya penanggulangannya ?
C. Metodologi Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pihak yang terlibat langsung, populasi dimaksud diantaranya adalah pengguna jasa kartu Flexi Classy dan karyawan PT. Telkom Jambi yang membidangi pengelolaan jasa kartu Flexi Classy.
Penarikan sample pejabat PT. Telkom Jambi dan pengguna jasa kartu Flexi Classy dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu penarikan sample yang dilakukan dengan terlebih dahulu menentukan kriterianya, Kriteria dimaksud adalah mereka yang karena kedudukannya dan dianggap lebih mengetahui tentang masalah yang diteliti, yaitu :
1. Asman Customer Service Area Jambi 1 orang
2. Off-3 Customer Service Area Jambi 1 orang
29 Sedangkan penarikan sampel Pengguna jasa kartu Flexi Classy dilakukan secara accidental sampling yakni pengguna jasa kartu Flexi yang kebetulan ditemui pada saat melakukan penelitian.
Teknik pengumpulan data dari penelitian ini dilakukan dengan cara :
1. Studi dokumen
Yaitu dengan mengambil data-data yang sudah diolah dan disusun secara sistematis dalam database PT. Telkom Jambi, dengan mempelajari /menganalisis dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang sedang di teliti
2. Wawancara
Wawancara dilakukan secara langsung terhadap sample yang memenuhi kriteria, dengan menyiapkan terlebih dahulu daftar pertanyaan yang akan di ajukan kepada pihak yang dipilih sebagai sample dan kemudian pertanyaan disesuaikan dengan pokok bahasan.
D. Dasar Hubungan Hukum antara Pengguna Jasa Kartu Flexi Classy dengan PT. Telkomunikasi Indonesia Jambi.
Demikian pula halnya dengan perjanjian berlangganan jasa kartu Flexi Classy. Biasanya konsumen/pelanggan yang membutuhkan jasa kartu Flexi Classy untuk mengoperasikan handphone (HP) yang dimilikinya ia bisa mendatangi Plasa PT. Telkom Jambi, atau dealer-dealer yang ditunjuk oleh PT. Telkom Jambi untuk memasarkan kartu Flexi. Kemudian kepada calon pelanggan Flexi Classy diberikan suatu Formulir Permohonan Berlangganan Telkom Flexi (TEL. 2 PELANGGAN), dibalik halaman formulir tersebut tercantum ketentuan perjanjian/kontrak berlangganan Telkom Flexi. Sebelum formulir permohonan sambungan Telkom Flexi disetujui oleh PT. Telkom Jambi, petugas survey terlebih dahulu mengadakan pengecekan dan pertimbangan terhadap calon pelanggan ke alamat tempat tinggalnya yang sesuai dengan alamat yang tertera dalam isian formulir permohonan berlangganan Telkom Flexi tersebut. Hal ini dimaksudkan merupakan salah satu upaya PT. Telkom Jambi dalam menyaring calon pelanggan.
Formulir Permohonan Berlangganan Telkom Flexi berisi informasi mengenai beberapa hal antara lain :
1. Informasi Pelanggan
2. Identitas Kuasa Pelanggan (bila dikuasakan)
3. Isian Petugas
4. Penyataan Calon Pelanggan
5. Kolom Tanda tangan Calon Pelanggan dan Petugas PT.Telkom Jambi
6. Prosedur :
a. Pembayaran Biaya Berlangganan
b. Kompensasi oleh Telkom
Calon pelanggan disamping mengisi formulir permohonan berlangganan Telkom Flexi, juga melampirkan foto copy KTP dan kartu keluarga sebagai kelengkapan permohonan dan apabila hasil pemeriksaan administrasi dan hasil survey pengecekan lapangan petugas PT. Telkom Jambi, bahwa calon pelanggan dinyatakan layak untuk dilayani, maka Kontrak Berlangganan
30 Sambungan Telekomunikasi Telkom Flexi ditanda tangani oleh Pelanggan dan petugas PT. Telkom Jambi. Dan saat itu terjadi hubungan hukum antara pelanggan Telkom Flexi dengan PT. Telkom Jambi berdasarkan pada kontrak berlangganan sambungan telekomunikasi Telkom Flexi.
Sedangkan struktur dan anatomi kontrak berlangganan sambungan telekomunikasi Telkom Flexi , yaitu
1. Judul : Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi TelkomFlexi
Antara PT. Telkom Indinesia Jambi dengan Pelanggan, Nomor kontrak.
2. Pembukaan : Tempat, Alamat/No. Telepon/ No. Fax/kode Pos, waktu
(hari, tanggal, bulan dan tahun) kontrak
3. Pihak-pihak dalam kontrak : PT. Telkom Indonesia Jambi dan pelanggan
4. Racital (penjelasan resmi/latar belakang terjadinya kontrak) : Pengertian istilah-istilah
5. Isi Kontrak : Ruang lingkup kontrak, hak dan kewajiban para pihak,
pembayaran biaya berlangganan, kompensasi oleh Telkom, Sanki kepada
pelanggan, Force Majeure, Pengakhiran perjanjian, Penyelesaian
perselisihan
6. Penutup : Tata cara pengesahan kontrak, tanda tangan para pihak.
E. Tanggung jawab PT. Telkom Jambi sebagai pelaku usaha/operator jasa telekomunikasi terhadap pengguna jasa kartu Flexi Classy
Tanggung jawab pelaku usaha terhadap konsumen adalah modal bagi perusahaan untuk berusaha lebih baik guna mendapatkan konsumen, karena mutu dan pelayanan yang baik dapat memuaskan konsumen (customer
oriented), bagaimanapun juga konsumen tentu akan memilih produk jasa
terbaik yang sesuai dengan uang/biaya yang dikeluarkan dan
harapan/keinginannya.
Konsumen dalam memilih dan mempergunakan barang dan atau jasa semata-mata tergantung kepada informasi yang diberikan dan disediakan oleh pelaku usaha. Sampai berapa jauhkah seorang konsumen dapat mengerti dan memahami rangkaian informasi yang diberikan tersebut, dengan tingkat pendidikan yang berbeda , informasi yang diberikan tanpa disertai dengan edukasi akan kurang dirasakan manfaatnya.
Sebagai konsekwensi perlindungan hukum yang diberikan oleh Undang Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999, dan sifat perdata dari hubungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen, maka setiap pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha yang merugikan konsumen, memberikan hak kepada konsumen yang dirugikan tersebut untuk meminta pertanggungjawaban dari pelaku usaha yang merugikannya, serta untuk menuntut ganti rugi atas kerugian yang diderita oleh konsumen tersebut.
Tanggung jawab pelaku usaha atas kerugian konsumen dalam Undang Undang tentang Perlindungan Konsumen diatur khusus dalam satu bab, yaitu Bab VI, mulai dari Pasal 19 sampai dengan Pasal 28.
Pasal 19 ayat (1) mengatur, yaitu :
“Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan”
31 Dengan demikian tanggung jawab PT. Telkom Jambi sebagai pelaku usaha/operator jasa telekomunikasi terhadap pelanggan didasarkan pada
Contractual Liability (pertanggungjawaban kontrak), yaitu tanggung jawab perdata atas dasar perjanjian/kontrak. Dan sesuai yang tertera dalam lembaran Kontrak Berlangganan, PT. Telkom Jambi memberikan kompensasi kepada pelanggan sebagai berikut :
1. Telkom akan memberikan kompensasi kepada Pelanggan sesuai dengan yang
ditentukan dalam SLG ( Service Level Guarantee) atas tidak berfungsinya Sambungan Telekomunikasi akibat kerusakan atau gangguan yang terjadi di jaringan telekomunikasi milik PT.Telkom dengan syarat bahwa kerusakan atau gangguan tersebut adalah :
a. Tidak disebabkan oleh kesalahan Pelanggan, dan
b. Telah dilaporkan secara lisan atau tertulis oleh Pelanggan kepada PT. Telkom Jambi
2. Telkom tidak menanggung kerugian dalam bentuk apapun yang mungkin di
derita oleh Pelanggan baik langsung maupun tidak langsung atas :
a. Kerusakan/gangguan yang terjadi di instalasi Pelanggan
b. Kerusakan/gangguan yang terjadi di jaringan akses milik Telkom yang
disebabkan oleh kesalahan Pelanggan
c. Akibat dari perubahan nomor atau jaringan akses milik Telkom apabila
secara teknis mengharuskan dilakukan perubahan tersebut
d. Kesalahan tagihan atas pemakaian jasa telekomunikasi yang disediakan
oleh penyelenggara jasa telekomunikasi di luar Telkom
e. Gangguan/kerusakan akibat peristiwa force majeure
3. Kompensasi yang diberikan oleh Telkom adalah :
a. Maksimal sebesar biaya berlangganan bulanan (abonemen) per satu
satuan sambungan telekomunikasi
b. Hanya diberikan 1 (satu) kali dalam 1 (satu) bulan tagihan pada waktu Telkom tidak mampu memberikan layanan sesuai SLG
4. Pembayaran kompensasi dilakukan oleh Telkom kepada Pelanggan dengan
cara sebagai berikut :
a. Membebaskan pembayaran biaya berlangganan bulanan (abonemen)
pada bulan berikutnya, atau
b. Sesuai dengan permintaan Pelanggan yang diajukan secara tertulis
selambat-lambatnya pada bulan berikutnya dengan melampirkan kuitansi pembayaran bulan terakhir.
SLG (Service Level Guarantee) yaitu ; Jaminan tingkat layanan yang dijanjikan kepada Pelanggan pengguna produk TelkomFlexi yaitu sebagai berikut :
32 Tabel 1. SERVICE LEVEL GUARANTEE TELKOMFLEXI (SLG)
NO. LAYANAN GARANSI
FLEXI Classy
KOMPENSASI SLG
1 PSB (Pasang Sambungan
Baru)
3 X 24 Jam Bebas Abonemen 1
bulan
2 MUTASI 2 X 24 Jam Bebas Abonemen 1
bulan
3 BUKA ISOLIR 0.5 X 24 Jam Bebas Denda Isolir
4 KLAIM TAGIHAN 4 X 24 Jam Klaim Tagihan
Diterima
Sumber Data : KR.10/HK220/COO-C0024000/2007 tanggal 27 September, tentang Pasang Baru Layanan Flexi Classy..
F. Permasalahan yang dihadapi oleh Pengguna Jasa kartu Flexi Classy dan PT. Telkom Jambi Dan Upaya Penanggulangannya.
1. Permasalahan dari Pihak Konsumen/pelanggan pengguna jasa kartu
TelkomFlexi
Terjadinya hubungan hukum perjanjian antara konsumen dan pelaku usaha, yaitu kebutuhan akan barang da/atau jasa tertentu, tentunya dengan harapan atau keinginan konsumen dapat menikmati penggunaan, pemanfaatan dan pemakaian yang layak dari barang dan/atau jasa tersebut. Seperti yang telah penulis uraiankan dalam bab terdahulu mengenai hak-hak konsumen dalam Pasal 4 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, begitu juga dengan pelanggan pengguna jasa kartu TelkomFlexi apabila PT. Telkom Jambi dianggap atau dirasakan tidak memberikan pelayanan seperti yang telah di garansikan maka pelanggan tersebut dapat mengklaimnya, seperti halnya di perlihatkan dalam Tabel 2 Klaim Pelanggan Tahun 2010 sebagai berikut :
33 Tabel 2. Klaim Pelanggan Tahun 2010
No . Bulan Jumlah Klaim PSB MUTA SI BUKA ISOLIR KLAIM TAGIH AN Kartu, Konten , Combo , Routin g 1 Januari 2 0 0 0 0 2 2 Pebruari 4 0 0 0 0 4 3 Maret 2 0 0 0 0 2 4 April 4 2(23.28 ’) 0 0 0 2 5 Mei 4 2(64.51 ’) 0 0 0 2 6 Juni 2 0 0 0 0 2 7 Juli 6 0 0 0 0 6 8 Agustus 6 0 0 0 0 6 9 Septembe r 3 0 0 0 0 3 10 Oktober 6 0 0 1( 8’) 0 5 11 Nopembe r 1 0 0 0 0 1 12 Desember 2 0 0 0 0 2 Jumlah 42 4 0 1 0 37
Sumber data : http//ccf.tekom.co.id;8989
Apabila kita perhatikan data komplain pelanggan pengguna jasa kartu Flexi Classy pada Tabel 2 selama tahun 2010 dan di referensikan dengan jenis layanan yang digaransikan oleh PT. Telkom Jambi ( Tabel 1 ) dan jumlah
pelanggan pengguna jasa kartu Flexi Classy ( Tabel 2) selama tahun 2010 maka dapat di simpulkan sebagai berikut ;
a. Selama tahun 2010, telah terjadi komplain sebanyak 42 pelanggan pengguna
jasa kartu Flexi Classy dengan prosentase jumlah komplain, yaitu : 1). Pada bulan April 2010 terjadi komplain 0.14% dari jumlah pelanggan
pengguna jasa kartu Flexi Classy dan komplain pada jenis layanan yang digaransikan yaitu, Layanan Pasang Sambungan Baru (PSB) sebanyak
34 0.07% pelanggan, atau komplain pada layanan yang digaransikan (PSB) sebesar 50% dari jumlah komplain pada bulan April 2010 dengan waktu proses penyelesaian paling lama 23 jam 28 menit.
2). Pada bulan Mei 2010 terjadi komplain 0.14% dari jumlah pelanggan pengguna jasa kartu Flexi Classy dan komplain pada jenis layanan yang digaransikan yaitu, Layanan Pasang Sambungan Baru (PSB) sebanyak 0.07% pelanggan, atau komplain pada layanan yang digaransikan (PSB) sebesar 50% dari jumlah komplain pada bulan April 2010 dengan waktu proses penyelesaian paling lama 64 jam 51 menit.
3). Pada bulan Oktober 2010 terjadi komplain 0.26% dari jumlah pelanggan pengguna jasa kartu Flexi Classy dan komplain pada jenis layanan yang digaransikan yaitu, Layanan Buka Isolir sebanyak 0.04% pelanggan, atau komplain pada layanan yang digaransikan Buka Isolir sebesar 16.66% dari jumlah komplain pada bulan April 2010 dengan waktu proses penyelesaian paling lama 8 menit.
b. Selama tahun 2010, jenis komplain yang terjadi pada layanan yang di
garansikan yaitu Pasang Sambungan Baru (PSB) sebanyak 2 (dua) kali dengan waktu penyelesaian paling lama 64 jam 51 menit (SLG untuk layanan PSB yaitu 72 jam), dan pada Buka Isoliran sebanyak 1 (satu) kali dengan waktu penyelesaian 8 menit ( SLG untuk layanan Buka Isolir yaitu 12 jam)
c. Sesuai dengan informasi hasil wawancara penulis dengan Asman
Customer Care di Plasa PT.Telkom Jambi, bahwa pada tahun 2010 tidak ada kompensasi yang diberikan oleh pihak PT.Telkom Jambi kepada pihak pelanggan.2
2. Permasalahan dari Pihak Pelaku Usaha/PT. Telkom Jambi
Dalam Pasal 1365 KUH Perdata, Tiap perbuatan melanggar hukum yang membawa kerugian kepada seorang lain, mewajibkan orang yang karena
salahnya menerbitkan kerugian itu, mengganti kerugian tersebut 3
Perbuatan yang merugikan tersebut dapat lahir karena :
a. Tidak ditepatinya suatu perjanjian atau kesepakatan yang telah dibuat (yang pada umumnya dikenal dengan istilah wanprestasi), atau
b. Semata-mata lahir karena suatu perbuatan tersebut (atau yang dikenal
dengan perbuatan melawan hukum)
Untuk menciptakan kenyamanan berusaha bagi para pelaku usaha dan sebagai keseimbangan atas hak-hak yang diberikan kepada konsumen, kepada para pelaku usaha diberikan hak, yang diatur dengan Pasal 6 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan Konsumen, yaitu :
Hak menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang diperdagangkan.
Tabel-3 Tunggakan Tahun 2010
2
Darmawi, Wawancara, Asman Customer Care PT. Telkom Jambi, Desember 2010 3
35 No. Bulan Jumlah Pelanggan ( SSF) Pelanggan Menunggak (SSF) Jumlah Tunggakan ( Rp.) 1 Januari 2.799 391 23.578.573 2 Pebruari 2.810 318 18.947.233 3 Maret 2.808 284 20.800.963 4 April 2.783 246 16.502.911 5 Mei 2.633 243 17.213.783 6 Juni 2.525 286 18.648.983 7 Juli 2.504 337 19.608.120 8 Agustus 2.456 347 18.348.433 9 September 2.455 424 21.674.210 10 Oktober 2.280 233 16.424.811 11 Nopember 2.178 198 14.812.715 12 Desember 2.079 244 11.862.693 Rata-rata 2.526 296 18.201.952
Sumber data : Http://10.16.110.159/ecoll.
Apabila memperhatikan informasi yang ditampilkan dalam Tabel-3 mengenai Tunggakan pembayaran tahun 2010, maka dapat diketahui hal-hal sebagai berikut :
a. Jumlah rata-rata pelanggan pengguna jasa kartu Flexi Classy pada tahun
2010 sebanyak 2.526 pelanggan
b. Jumlah rata-rata pelanggan pengguna jasa kartu Flexi Classy yang terlambat
memenuhi prestasi di tahun 2010 sebanyak 296 pelanggan atau 11.71%
c. Besarnya rata-rata tunggakan pembayaran penggunaan jasa kartu Flexi
Classy per bulan di tahun 2010, yaitu sebesar Rp 18.201.952,-
Hal tersebut diatas merupakan suatu permasalahan atau kendala yang ada bagi PT. Telkom Jambi selaku pelaku usaha penyelenggaraan jasa telekomunikasi, untuk dicarikan suatu upaya atau solusi penyelesaiannya.
36
G. Upaya penyelesaian kendala yang ada antara pengguna jasa kartu Flexi Classy dengan PT. Telkom Jambi
Masyarakat mulai merasakan manfaat kompetisi di sektor telekomunikasi dan persaingan teknologi serta persaingan bisnis antar operator, memberi alternatif pilihan yang menguntungkan. Sementara pelaku usaha semakin dipacu untuk memproduksi barang/jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan diminati oleh masyarakat.
Anggapan perusahaanlah yang dibutuhkan dan bukan perusahaan yang membutuhkan pelanggan adalah anggapan yang keliru. Sebab sesungguhnya untuk menjaga kesetiaan pelanggan, paradigma salah itu perlu ditinggalkan.
Perusahaan publik harus merasa bahwa ia lah yang membutuhkan pelanggan, sehingga akan muncul sikap rendah hati dan siap melayani. Maka, jika saja perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, pastilah pelanggan akan senang.
Jika saja kepuasan pelanggan telah menjadi prioritas utama dalam pelayanan pelaku usaha kepada pelanggannya, tentu saja tidak akan timbul berbagai complain dari pelanggan/konsumennya. Complain konsumen merupakan wujud dari rasa ketidakpuasan yang dialami konsumen terhadap bentuk jasa dan pelayanan yang telah diberikan, yang tentunya jauh dari kata memuaskan. Untuk itulah, masyarakat/ konsumen sangat berharap setiap keluhan mereka mendapat tanggapan dan tindakan yang layak dari pihak pelaku usaha.
Upaya penyelesaian kendala atau ketidakpuasan konsumen/pelanggan oleh PT. Telkom Jambi, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan TelkomFlexi dapat menghubungi atau menelepon ke layanan 147
atau mendatangi plasa Telkom terdekat dan menyampaikan
keluhan/komplainnya. Selanjutnya petugas 147/ petugas plasa Telkom akan mencatat waktu, identitas penelepon serta keluhan tersebut, sebagai respon awal, petugas 147/ plasa Telkom akan memandu langkah-langkah penyelesaian standard.
2. Apabila langkah penyelesaian standard tidak berhasil maka petugas 147/
plasa Telkom akan mengekskalasi masalah pelanggan tersebut ke bagian terkait baik yang bersifat teknis maupun non teknis sesuai dengan permasalahannya melalui aplikasi web secara paralel dalam waktu yang bersamaan.
3. Bagian yang terkait dengan permasalahan pelanggan tadi akan
menindaklanjuti, yang mana sangat penting juga memperhatikan jenis layanan yang dikomplain pelanggan tersebut sesuai dengan Service Level Guarantee (SLG).
4. Apabila melampaui SLG maka pelanggan berhak mendapat kompensasi
dari PT.Telkom Jambi. Hal tersebut sebagai wujud pertanggung jawaban pelaku usaha terhadap konsumen/pelanggannya sesuai ;
a. Pasal 7 Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 tahun 1999
tentang kewajiban pelaku usaha.
b. Pasal 5 pada Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi
37
c. Lampiran III Keputusan Direktur Konsumer PT. Telkom No.
KR.10/HK220/COO-C0024000/2007 tanggal 27 September, tentang Pasang Baru Layanan Flexi Classy.
H. Penutup
Dari uraian yang telah penulis utarakan , maka dapatlah diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Yang menjadi dasar hubungan hukum antara pengguna jasa kartu Flexi
Classy dengan PT. Telkom Jambi, yaitu dengan ditandatanganinya perjanjian/kontrak yang disepakati oleh pelanggan dan PT. Telkom Jambi mengenai berlangganan sambungan Telekomunikasi Telkom Flexi,
sebagaimana pengertian perjanjian/kontrak menurut R. Wirjono
Prodjodikoro : Perjanjian diartikan sebagai suatu perhubungan hukum mengenai harta benda antar dua pihak, dalam mana suatu pihak berjanji atau dianggap berjanji untuk melakukan sesuatu hal atau untuk tidak melakukan sesuatu hal, sedang pihak lain berhak menuntut pelaksanaan janji itu.
2. Tanggung jawab PT. Telkom Jambi sebagai pelaku usaha/operator jasa
telekomunikasi terhadap pengguna jasa kartu Flexi Classy yang merasa dirugikan, sesuai yang tertera dalam lembaran Kontrak Berlangganan, PT. Telkom Jambi memberikan kompensasi kepada pelanggan yang dirugikan berdasarkan Service Level Guarantee (SLG)
3. Permasalahan yang dihadapi oleh pengguna jasa kartu Flexi Classy dengan
PT. Telkom Jambi yaitu ketidakpuasan atas layanan Telkom Flexi, beberapa masalah yang dikeluhkan/komplain pelanggan sesuai tertera dalam Tabel-2 Klaim pelanggan Tahun 2010 antara lain, layanan Pasang Sambungan Baru, Mutasi, buka isolir, klaim tagihan (di SLG- kan oleh Telkom Flexi) disamping layanan permasalahan kartu, konten, combo, dan routing )
4. Upaya penyelesaian kendala yang ada antara pengguna jasa kartu Flexi
Classy dengan PT. Telkom Jambi, pada prinsipnya PT. Telkom menganut budaya customer oriented, pelanggan merupakan raja yang harus dipuaskan dan perusahaan sangat membutuhkan pelanggan oleh karena itu setiap permasalahan pelanggan akan ditindaklanjutinya dengan batas waktu tidak melebihi yang tercantum dalam Service level Guarantee (SLG), karena bila melampuai PT. Telkom Jambi harus menggatikan dengan bentuk kompensasi.
Dari permasalahan yang ditemui maka penulis mengusulkan saran sebagai berikut :
1. Mengoptimalkan kekuatan internal, Agar PT.Telkom dapat
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan dengan cara:
a Meningkatkan kualitas layanan dititik layanan seperti : layanan 108 (penerangan nomor telepon), layanan 147 (informasi produk,keluhan produk dan info billing telepon, Plasa Telkom (layanan PSB, keluhan tagihan dan pembayaran tagihan)
b. Peran karyawan di bidang Customer Care sangat penting karena diharapkan mapu menggali permasalaha-permasalaha baik di Internal
38 (keakuratan billing) dan eksternal (mencari strategi untuk dekat dengan pelanggan) sehingga diharapkan pelanggan puas dan loyal terhadap perusahaan.
2. Meningkatkan pendekatan-pendekatan kepada pelanggan agar pelanggan
mendapat informasi yang benar, dengan cara melakukan sosialisasi fitur-fitur layanan, proses billing dan dengarkan keluhan-keluhannya
diharapkan pelanggan mempunyai kepastian akan kemudahan
penggunaan produk Telkom Flexi dan menjadi loyal terhadap perusahaan.
3. Inovasi dalam hal produk layanan untuk memberi nilai tambah (added
value) bagi pelanggan di samping meningkatkan kualitas layanan.
H. Daftar Kepustakaan
Mariam Darus Badrulzaman dkk, Kompilasi Hukum Perikatan, PT.
R.Wirjono Prodjodikoro, Azas-Azas Hukum Perjanjian, CV. Mandar Maju, Bandung, 2000
Judhariksawan, Pengantar Hukum Telekomunikasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2005
Gunawan Wijaya, Ahmad Yani, Hukum Tentang Perlindungan Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Cetakan-2, Jakarta, 2001
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, PT. Grasindo, Jakarta, 2000 Freddy Rangkuti, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, Cetakan-16, 2009
Sudarsono, Kamus Hukum, Rineka Cipta, Jakarta, 2007
Abdul Halim Barkatulah, Hukum Perlindungan Konsumen Kajian Teoritis
dan Perkembangan Pemikiran, Bandung : Nusa Media, 2008
http://www.plasa.com http:/.portal.telkom.co.id
