PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN THE MIND CAFE JL. DR.
MANSYUR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
JEFRI PARULIAN NAINGGOLAN 120907045
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Jefri Parulian Nainggolan
NIM : 120907045
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Experiential Marketing dan Perceived value terhadap
1 Loyalitas Pelanggan The Mind Cafe di Jl. Dr. Mansyur Medan
Medan, 18 April 2016
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M. A NIP: 196106191987011002 NIP: 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ABSTRAK
Pengaruh Experiential Marketing dan Perceived value terhadap Loyalitas Pelanggan The Mind Cafe di Jl. Dr. Mansyur Medan
Nama : Jefri Parulian Nainggolan
NIM : 120907045
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Kafe merupakan salah satu berbagai tipe restoran yang sering dikunjungi
oleh penduduk kelas menengah ke atas di Indonesia. Jumlah outlet kafe juga terus
bertambah di Indonesia. Dalam memasarkan cafe, traditional marketing sudah
menjadi tidak efektif dalam mendapatkan pelanggan yang loyal. Experiential
marketing merupakan sebuah cara baru yang sangat efektif dalam pemasaran yang
berusaha meng-engage dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel experiential
marketing (sense, feel, think, act, relate) dan perceived value terhadap loyalitas
pelanggan, dengan objek penelitian di The Mind Cafe Jl. Dr. Mansyur Medan.
Teknik sampling dalam penelitian ini ialah purposive sampling. Peneliti
menggunakan kuesioner yang disebarkan ke 100 pelanggan The Mind Cafe.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi dan
menggunakan uji t dan uji F untuk menguji hipotesis penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya variabel feel (X2) dan variabel
(Y) dibuktikan dengan nilai t hitung pada variabel feel 2,420 > t tabel 1,989 dan
nilai signifikansi (Sig.) 0,017 < 0,050 dan pada variabel perceived value, nilai t
hitung 3,997 > t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,000 < 0,050.
Hasil uji F juga menunjukkan bahwa secara simultan variabel-variabel
sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5), perceived value (X6)
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), dibuktikan
dengan nilai F hitung sebesar 14,811 > nilai F tabel 2,20, dan nilai signifikansi
yang lebih kecil dari taraf signifikansi (Sig.) 0,000 < 0,05.
Maka dapat disimpulkan, bahwa experiential marketing dan perceived
value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, perlu
untuk dikembangkan lagi.
ABSTRACT
The Effect of Experiential Marketing and Perceived value Toward Consumer Loyalty of The Mind Cafe di Jl. Dr. Mansyur Medan
Name : Jefri Parulian Nainggolan
NIM : 120907045
Department : Business Administration
Faculty : Social and Political Sciences
Advisor : Drs. Kariono, M.Si
Cafe is one of various restaurants which is often visited by middle class in
Indonesia. The numbers of cafe outlet keeps on increasing every year in
Indonesia. In marketing cafe, traditional marketing is not effective anymore to
increase the loyality of consumers. Experiential marketing is one of effective ways
in marketing to engage and increase the loyality of consumers.
This research was executed to know the effect of experiential marketing
(sense, feel, think, act, relate) and perceived value toward consumer loyality. The
object of this research is The Mind Cafe in Jl. Dr. Mansyur Medan. The sampling
technique in this research is purposive sampling. The researcher used
questionnaires which were spread to 100 responses. The technique of data
analysis that was used in this research is multiples regression analysis and using t
test and F test to test the hypotheses.
The output of this research shows that feel variable (X2) and perceived
value (X6) affects significantly toward consumer loyality (Y) proven with tcount
0,050 and on perceived value variable the value of tcount 3,997 > ttable 1,989 and
value of significance (Sig.) 0,000 < 0,050.
The output of F test shows that simoultaneously the sense (X1), feel (X2),
think (X3), act (X4), relate (X5), perceived value (X6) affect significantly toward
consumer loyalty (Y), proven with thr value of Fcount 14,811 > Ftable 2,20, and the
value of significance is smaller than the level of significance (Sig.) 0,000 < 0,05.
Based on explained above, that experiential marketing and perceived
value affect significantly toward consumer loyalty. Therefore, experiential
marketing is effective to be developed and implemented.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena atas
berkat dan kasih karunia-Nya saya bisa menyelesaikan skripsi dan penelitian saya
yang berjudul “Pengaruh Experiential Marketing dan Perceived value Terhadap
Loyalitas Pelanggan The Mind Cafe di Jl. Dr. Mansyur Medan.”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk bisa lulus dan
mendapat gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB) di Universitas Sumatera
Utara dan juga untuk menambah literatur ilmiah mengenai ilmu bisnis dan
ekonomi, serta untuk mengetahui lebih mendalam tentang experiential marketing.
Dalam proses penelitian dan penyusunan skripsi, penulis dalam kesempatan
ini hendak mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang mendukung
saya sejauh ini hingga saya bisa lulus dari Universitas Sumatera Utara, di
antaranya:
1. Prof. Dr. Badaruddin, M,Si, selaku Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis di Universitas Sumatera Utara
3. M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis di Universitas Sumatera Utara
4. Siswati Saragih, S.Sos, M.SP sebagai Staf Administrasi Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara
5. Drs. Kariono, M.Si sebagai Dosen Pembimbing yang telah mengarahkan,
6. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis USU, yang berkontribusi dalam mendidik dan membekali kami
sebagai mahasiswa dengan ilmu yang sangat berharga untuk kami
7. Orang tua yang saya sangat kasihi dan banggakan, Bapak Robinhod
Nainggolan dan, Ibu Ester Frida Pasaribu yang senantiasa mendoakan dan
menyokong saya untuk mencapai cita-cita dan impian saya
8. Abang, kakak, dan adik yang saya cintai, dimulai dari Bang Hendrik
Nainggolan, Bang Indra Nainggolan, Kak Novita Rotua Nainggolan, Adik
Rianita Nainggolan, Adik Sarah Nadia Nainggolan, Adik Tessa Sartika
Nainggolan, Adik Shintya Nainggolan, dan yang paling bungsu Adik
Cristian Nainggolan
9. Sahabat-sahabat dalam Kristus yang saya sangat kasihi: Mom Yuli, Ima
Agnes, Iin, Chyntia, Ian, Ter Uli, Asri, Nita, Ika, Kathryn, Fina, Desi,
Natan, Eunike, dll.
10.Teman-teman seperjuangan dan sepe-rmagang-an, Mei Henriko S, Kartini
Indayati Napitu, Sapsen S. Pasaribu, Sarah Kartika A. Pasaribu, Oky
Cristovani, Dedi Eka Jaya Silangit, Sari Juliani, dll.
11.Teman-teman kelas A Angkatan 2012 S1 Ilmu Administrasi Bisnis USU,
yang selalu membuat hari-hari saya lebih indah.
12.Teman-teman seangkatan, yang selalu menginspirasi saya
13.Teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang sangat
Penulis mengucapkan terima kasih atas semua orang yang mengasihi,
mendoakan dan mendukung saya hingga saya bisa selangkah demi selangkah
menjadi mimpi dan tujuan saya. Terima kasih.
Medan, 18 April 2016
Penulis
DAFTAR ISI
1.3 Tujuan Penelitian... 10
1.4 Manfaat Penelitian... 11
BAB II LANDASAN TEORI... 12
2.1 Konsep Pemasaran... 12
2.1.1 Pengertian Pemasaran... 12
2.2 Jasa... 14
2.2.1 Pengertian Jasa... 14
2.2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa... 14
2.3 Experiential Marketing... 19
2.3.1 Strategic Experiential Modules (SEM)... 23
2.3.2 Alat-alat Penting dari Experiential Marketing: Experiential Providers (Expros)... 28 2.4 Perceived Value... 29
2.5 Loyalitas Pelanggan... 31
2.5.1 Definisi Loyalitas... 31
2.6 Penelitian Terdahulu... 42
2.7 Kerangka Konseptual... 45
BAB III METODE PENELITIAN... 46
3.1 Bentuk Penelitian... 46
3.2 Lokasi Penelitian... 46
3.3.1 Populasi... 46
3.3.2 Sampel... 47
3.4 Hipotesis... 48
3.5 Definisi Konseptual... 49
3.6 Definisi Operasional... 50
3.7 Teknik Pengumpulan Data... 52
3.7.1 Data Primer... 52
3.7.2 Data Sekunder... 53
3.8 Pengujian Instrumen Penelitian... 53
3.8.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 53
3.8.1.1 Uji Validitas... 53
3.8.1.2 Uji Reliabilitas... 54
3.9 Teknik Analisis Data... 55
3.9.1 Uji Asumsi Klasik... 55
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 64
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan... 64
4.2 Analisis Data Berdasarkan Profil Responden... 67
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin... 67
4.3 Analisis Data Berdasarkan Distribusi Jawaban Responden.... 69
4.3.1 Sense... 69
4.3.3 Think... 78
4.3.4 Act... 81
4.3.5 Relate... 83
4.3.6 Perceived Value... 86
4.3.7 Loyalitas Pelanggan... 94
4.4 Analisis dan Pengujian Instrumen... 97
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 aPerkembangan Usaha Restoran/Rumah Makan Skala Menengah dan Besar Menurut Provinsi, 2007-2012...
3
Tabel 1.2 Rata-rata Pendapatan Usaha Restoran/Rumah Makan Per Provinsi, Tahun 2012. 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 42
Tabel 3.1 Definisi Operasional... 50
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden... 67
Tabel 4.2 Usia Responden... 67
Tabel 4.3 Status Pekerjaan Responden... 68
Tabel 4.4 Pengeluaran Rata-rata Konsumsi Per Bulan Responden... 68
Tabel 4.5 Pendapatan Responden Per Bulan... 69
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Desain Interior The Mind Cafe Sangat Bagus dan Menarik untuk Dilihat...
70
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Rasa Makanan dan Minuman di The Mind Cafe Enak...
71
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Pencahayaan di Ruangan The Mind Cafe Bagus...
72
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Kebersihan Ruangan The Mind Cafe Terjaga...
73
Tabel 4.54 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Nongkrong dan Makan di The Mind Cafe Menimbulkan Rasa Senang dan Gembira...
74
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Selalu Semangat dan Antusias Ketika Nongkrong di The Mind Cafe...
75
Tabel 4.14aDistribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Bermain Permainan/Games di The Mind Cafe Rasanya Seru dan Fun...
75
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Puas dengan Pelayanan, Makanan, dan Fasilitas yang Disediakan The Mind Cafe...
76
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Merasa Nyaman untuk Diskusi, Main, Ngobrol, Bersantai di The Mind Cafe...
77
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Atmosfer di dalam The Mind Cafe Sangat Bagus dan Memberikan Rasa Tenang dan Damai...
77
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Merupakan Salah Satu Solusi untuk Tempat Nongkrong Ketika Stress, Penat, Jenuh, Suntuk...
78
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Merupakan Tempat untuk Main dan Lebih Akrab dengan Teman-teman...
Tabel 4.20aDistribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Selain untuk Makan dan Minum, di The Mind Cafe Juga Bisa Bermain Games, Ngumpul Bareng Teman, Wifi-an, dll yang Juga Merupakan Hal yang Responden Cari di Cafe Ini...
80
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Melebihi Ekspektasi Responden Semula Sebelum Responden Mengunjunginya...
80
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Memberikan Alternatif Aktivitas Lain Selain Makan dan Minum (Seperti Nongkrong, Main Games, Wifi-an, Ngumpul Bareng Teman/Komunitas, Dll....
81
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Nongkrong di The Mind Cafe Adalah Bagian dari Gaya Hidup...
82
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Lokasi The Mind Cafe Mudah Dicapai...
83
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Nongkrong dan Makan di The Mind Cafe Mempererat Pertemanan dan Keakraban Bersama Teman-teman...
84
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Adalah Tempat yang Efektif untuk Quality Time dengan Keluarga dan Teman...
84
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Memiliki Pengalaman atau Kenangan yang Tak Terlupakan Bersama Orang Lain atau Teman di The Mind Cafe...
85
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Nongkrong di The Mind Cafe Memberikan Kepuasan Bagi Saya...
87
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Ingin Terus Mengunjungi The Mind Cafe...
87
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Memberikan Kesenangan...
88
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Mengunjungi The Mind Cafe Membuat Responden Senang...
88
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Mengunjungi The Mind Cafe Memberikan Kesan yang Baik kepada Orang Lain...
89
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Nongkrong di The Mind Cafe Membantu Responden untuk Merasa Diterima Orang Lain (Misalnya: Teman, Keluarga)...
90
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Dikelola dan Dikoordinasikan dengan Baik...
90
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Dijalankan dengan Kualitas yang Konsisten...
91
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Memiliki Standar Kualitas yang Dapat Diterima...
92
Terstruktur dengan Baik... Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Harga Makanan
dan Minuman di The Mind Cafe Masuk Akal...
93
Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Sesuai dengan Harganya...
93
Tabel 4.40 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa The Mind Cafe Menawarkan Value for Money...
94
Tabel 4.41 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Sering Mengunjungi The Mind Cafe...
95
Tabel 4.42 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Akan Tetap Menjadikan The Mind Cafe sebagai Pilihan Pertama Cafe untuk Dikunjungi Meskipun Ada Cafe Lain...
96
Tabel 4.43 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Bahwa Responden Membicarakan Hal Positif Tentang The Mind Cafe dan Merekomendasikan Orang Lain untuk Datang ke The Mind Cafe...
96
Tabel 4.44 Hasil Uji Validitas Product Moment Pearson Correlation... 98
Tabel 4.45 Hasil Uji Reliabilitas... 100
Tabel 4.46 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 102
Tabel 4.47 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Sense dengan Variabel Loyalitas... 104
Tabel 4.48 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Feel dengan Variabel Loyalitas... 105
Tabel 4.49 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Think dengan Variabel Loyalitas... 105
Tabel 4.50 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Act dengan Variabel Loyalitas... 106
Tabel 4.51 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Relate dengan Variabel Loyalitas... 106
Tabel 4.52 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Perceived value dengan Variabel Loyalitas. 107 Tabel 4.53 Hasil Uji Multikolinearitas... 108
Tabel 4.54 Hasil Analisis Regresi Berganda... 111
Tabel 4.55 ANOVA... 117
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pasar di ASEAN dan Negara Asia Pasifik... 1
Gambar 1.2 Kontribusi Industri Makanan dan Minuman pada PDB Indonesia.. 2
Gambar 1.3 Perilaku Belanja Kelas Bawah, Menengah dan Atas Masyarakat aaaaIndonesia... 6 Gambar 2.1 Konsep-konsep Inti Pemasaran... 12
Gambar 2.2 Empat Jenis Loyalitas... 38
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran... 45
Gambar 4.1 Logo The Mind Cafe... 65
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bisnis... 66
Gambar 4.3 P-Plot Hasil Pengujian Normalitas... 103
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kuesioner Penelitian... L1
Lampiran Excel – Data Input Kuesioner... L2
Lampiran Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... L3
Lampiran Hasil Uji Asumsi Klasik... L4
Lampiran Hasil Analisis Regresi Berganda... L5
