Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

(1)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Dengan Hormat,

Terimakasih atas kesediaan saudara(i) untuk berpartisipasi mengisi dan

menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini

digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN”.Kuesioner ini ditujukan kepada Pelanggan Rumah Makan Zam-zam yang sedang berkegiatan di sekitar Kampus Universitas

Sumatera Utara, dan/atau Pelanggan yang berada di Rumah Makan Zam-Zam Dr.

Mansyur.

Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang

sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini.Atas kesediaannya kami ucapkan

terima kasih.Semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.

1. IDENTITAS RESPONDEN

No responden :

Nama :

Jenis kelamin : a. Laki-laki b. perempuan

Usia : ...tahun

Pekerjaan :

(2)

II. PETUNJUK PENGISIAN

Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan

yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang (√). Dalam skala ini tidak

ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai

dengan diri anda.

Adapun jawaban yang tersedia yaitu:

5: Sangat setuju (SS)

4: Setuju (S)

3: Kurang Setuju (KS)

2: Tidak setuju (TS)

1: Sangat tidak setuju (STS)

III. DAFTAR PERTANYAAN I.Variabel Nilai Emosional

No Pertanyaan SS S KS TS STS

1 Desain Interior Bangunan Rumah Makan Zam-Zam membuat saya Nyaman untuk Makan di Rumah Makan Tersebut 2 Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam

membuat Saya Nyaman untuk terus datang Berlangganan di Rumah Makan Tersebut

3 Menu Makan Pada Rumah Makan Zam-Zam Lengkap dan sesuai dengan Selera saya

4 Saya merasa Aman dan tidak Khawatir dengan Suasana Keamanan Pada Rumah Makan Zam-Zam saat Makan di Rumah Makan tersebut

(3)

II. Variabel Nilai Sosial

III. Variabel Kualitas/Kinerja

IV. Variabel Harga

1 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam cukup terjangkau

2 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Fasilitas yang disediakan pada Rumah Makan tersebut 3 Harga yang ditawarkan Rumah Makan

Zam-Zam sesuai dengan Kualitas Makanan yang diberikan

4 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan

NO Pertanyaan SS S KS TS STS

1 Rumah Makan Zam-Zam menjadi salah satu tempat saya untuk mendekatkan diri dengan teman-teman/kerabat Saya 2 Menjadi Pelanggan Rumah Makan

Zam-Zam bukanlah hal yang memalukan bagi Saya

3 Rumah Makan Zam-Zam adalah Rumah Makan yang sesuai dengan Kehidupan& LingkunganSosial Saya

NO Pertanyaan SS S KS TS STS

1 Kualitas Makanan Pada Rumah Makan Zam-Zam sudah Sesuai dengan Harga yang ditawarkan

2 Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam Cukup cepat, Mampu memenuhi Harapan saya

3 Rumah Makan Zam-Zam Cukup

Nyaman dengan kelengkapan fasilitas dan keramahan pegawainya, menjadikan tempat tersebut cocok untuk Makan. 4 Rumah Makan Zam-Zam secara

(4)

5 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam cenderung lebih murah dibandingkan dengan Rumah Makan Besar Lainnya

V. Variabel Loyalitas Pelanggan

1 Saya sering makan di Rumah Makan Zam-Zam

2 Saya enggan untuk meninggalkan

Rumah Makan Zam-Zam sebagai tempat makan

3 Saya merekomendasikan Rumah Makan Zam-Zam kepada orang lain sebagai tempat untuk Makan

4 Menjadi Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan yang tepat

VI. Variabel Kepuasan Pelanggan

1 Pelayanan Rumah Makan

Zam-ZamMampu memuaskan keinginan saya saat menikmati waktu makan di Rumah Makan tersebut.

2 Kualitas Makanan diRumah Makan Zam-Zam Mampu Memenuhi harapan dan selera saya.

3 Saya Merasa Puas dengan Rumah Makan Zam-Zam setelahMenerima Pelayanan dan Makan di Rumah Makan tersebut.

(5)

(6)

(7)

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas

if Item Deleted

(8)

Item-Lampiran 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian Variabel Nilai Emosional

(9)

(10)

73 5 5 4 5 5 24

Variabel Nilai Sosial

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

75 1 2 3 4 10

(22)

(23)

(24)

86 4 4 4 12

87 4 4 4 12

88 4 2 3 9

89 5 4 4 13

90 4 4 4 12

91 4 3 4 11

92 4 4 4 12

93 4 3 4 11

94 4 4 4 12

95 4 3 4 11

96 3 3 3 9

97 3 3 3 9

98 4 3 3 10

99 4 3 3 10

(25)

Lampiran 5Uji Asumsi Klasik

(26)

Uji Heteroskedastisitas

Uji Multikolinearitas

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -3.906 2.146 -1.821 .072

Emosional .478 .113 .405 4.248 .000 .485 2.064

Sosial .416 .120 .295 3.468 .001 .608 1.645

Performance .397 .142 .248 2.796 .006 .558 1.793

(27)

(28)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -3.705 1.282 -2.889 .005

Emosional .291 .067 .362 4.327 .000 .485 2.064

Sosial .103 .072 .108 1.442 .153 .608 1.645

Performance .518 .085 .476 6.105 .000 .558 1.793

Harga .007 .082 .007 .086 .932 .525 1.904

(29)

(30)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) .281 1.659 .169 .866

Emosional .149 .091 .126 1.633 .106 .405 2.470

Sosial .299 .090 .212 3.329 .001 .595 1.681

Performance -.188 .124 -.118 -1.518 .132 .401 2.496

Harga -.084 .102 -.056 -.825 .411 .525 1.905

Kepuasan 1.130 .127 .770 8.882 .000 .322 3.109

(31)

Lampiran 6 Uji Hipotesis

Removed Method

1 Harga,

Performance,

Sosial,

Emosionalb

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .565 1.776 1.811

a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional

b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 417.581 4 104.395 33.105 .000b

Residual 299.579 95 3.153

Total 717.160 99

b. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional

Coefficientsa

(32)

Correlations

Emosional Sosial Performance Harga

Emosional Pearson Correlation 1 .515** .602** .637**

Performance Pearson Correlation .602** .537** 1 .520**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Harga Pearson Correlation .637** .538** .520** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hipotesis Kedua

Removed Method 1 Harga,

Performance, Sosial, Emosionalb

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

1 .824a .678 .665 1.061 2.163

a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional

b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAa

1 Regression 225.713 4 56.428 50.083 .000b

Residual 107.037 95 1.127

Total 332.750 99

(33)

Coefficientsa

Hipotesis Ketiga

Removed Method

1 Kepuasan,

Harga, Sosial,

Emosional,

Performanceb

. Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

1 .879a .773 .761 1.316 1.816

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance

ANOVAa

1 Regression 554.280 5 110.856 63.976 .000b

Residual 162.880 94 1.733

Total 717.160 99

(34)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .281 1.659 .169 .866

Emosional .149 .091 .126 1.633 .106

Sosial .299 .090 .212 3.329 .001

Performance -.188 .124 -.118 -1.518 .132

Harga -.084 .102 -.056 -.825 .411

Kepuasan 1.130 .127 .770 8.882 .000

(35)

Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming Sub Strukutur 1

(36)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -4.592 1.745 -2.632 .010

Emosional .453 .102 .383 4.434 .000 .586 1.707

Sosial .398 .115 .282 3.458 .001 .654 1.529

Performance .386 .140 .242 2.757 .007 .568 1.762

(37)

(38)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -3.762 1.046 -3.598 .001

Emosional .320 .059 .398 5.447 .000 .638 1.568

Performance .561 .079 .515 7.061 .000 .638 1.568

(39)

(40)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -.843 .855 -.986 .326

Kepuasan 1.100 .087 .749 12.577 .000 .694 1.440

Sosial .275 .084 .195 3.276 .001 .694 1.440

(41)

Lampiran 8 Uji Hipotesis Model Trimming Sub Struktur 1

Correlations

Loyalitas Emosional Sosial Performance Pearson Correlation Loyalitas 1.000 .674 .609 .624

Emosional .674 1.000 .515 .602

Removed Method

1 Performance,

Sosial,

Emosionalb

. Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

1 .762a .581 .568 1.769 1.822

a. Predictors: (Constant), Performance, Sosial, Emosional

ANOVAa

1 Regression 416.615 3 138.872 44.358 .000b

Residual 300.545 96 3.131

Total 717.160 99

(42)

Coefficientsa

Sub Struktur 2

Correlations

Kepuasan Emosional Performance

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .708 .755

Emosional .708 1.000 .602

Removed Method

1 Performance,

Emosionalb . Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

1 .819a .670 .664 1.063 2.182

a. Predictors: (Constant), Performance, Emosional

(43)

ANOVAa

1 Regression 223.104 2 111.552 98.686 .000b

Residual 109.646 97 1.130

Total 332.750 99

b. Predictors: (Constant), Performance, Emosional

Coefficientsa

Sub Struktur 3

Correlations

Loyalitas Kepuasan Sosial

Pearson Correlation Loyalitas 1.000 .857 .609

Kepuasan .857 1.000 .553

Removed Method

1 Sosial,

Kepuasanb . Enter

(44)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

1 .872a .761 .756 1.329 1.821

a. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan

ANOVAa

1 Regression 545.809 2 272.905 154.489 .000b

Residual 171.351 97 1.767

Total 717.160 99

b. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan

Coefficientsa