PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (Pada Larissa Aesthetic Center yang berlokasi di Kartasura). Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Memediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Larissa Aesthetic Center Kartasura)”.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Identifikasi Masalah
Batasan Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Jadwal Penelitian
Sistematika Penulisan Skripsi
- Teori Perilaku Konsumen
- Experiential Marketing (X)
- Loyalitas Pelanggan (Y)
- Kepuasan Pelanggan (Z)
Hasil Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Kerangka Berpikir
Hipotesis
- Pengaruh Experiential Marketing (X) terhadap Kepuasan
- Pengaruh Experiential Marketing (X) terhadap Loyalitas
- Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan
METODE PENELITIAN
Waktu dan Wilayah Penelitian
Larissa Aesthetic Center dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu Aesthetic Center yang populer dan banyak diminati konsumen di daerah tersebut.
Jenis Penelitian
Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
- Populasi
- Sampel
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah masyarakat yang pernah mendapatkan perawatan atau menggunakan produk dari Larissa Aesthetic Center di kawasan Kartasura. Pemilihan sampel yang representatif sangatlah penting agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan diterapkan pada populasi yang lebih luas. Jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian dapat ditentukan dengan menggunakan rumus atau pedoman yang sesuai, seperti dijelaskan oleh Purba (dalam Rostya Adi, 2006).
Besarnya sampel yang ideal bergantung pada beberapa faktor, seperti tingkat kepercayaan yang diinginkan, margin kesalahan yang dapat diterima (derajat presisi), dan variasi yang ada dalam populasi.Dalam metode purposive sampling, peneliti sengaja memilih responden yang memenuhi kriteria tertentu. kriteria yang telah ditentukan. Beberapa metode dan rumus dapat digunakan dalam menentukan ukuran sampel yang ideal untuk suatu survei.
Teknik Pengumpulan Data
Data seperti laporan penjualan, data pelanggan, atau data lain yang relevan dengan penelitian ini dapat digunakan untuk melengkapi analisis dan memberikan konteks yang lebih baik untuk memahami hubungan antara experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Larissa Aesthetic Center. Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan kepada responden yang telah ditetapkan sebagai sampel penelitian yaitu sekitar 100 pelanggan Larissa Aesthetic Center. Skala Likert merupakan skala psikometri yang sering digunakan dalam kuesioner untuk mengungkapkan sikap dan pendapat responden terhadap suatu fenomena.
Skala ini terdiri dari pernyataan-pernyataan atau item-item yang diikuti dengan pilihan jawaban yang mencerminkan tingkat setuju atau tidak setujunya responden terhadap pernyataan tersebut. Dengan menggunakan skala likert, peneliti dapat mengukur tingkat sikap, kepuasan atau persepsi responden terhadap variabel yang diteliti.
Variabel Penelitian
Definisi Operasional Penelitian
Loyalitas pelanggan sendiri secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa (Kamiluddin, 2020).
Teknik Analisis Data
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Ketepatan Model
- Analisis Regresi
- Analisis Path
- Sobel Test
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi, variabel Experiential Marketing (X) dan variabel Loyalitas Pelanggan (Z) secara simultan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Pada Persamaan I, uji Sobel dilakukan terhadap variabel Experiential Marketing (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Z). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (Survei pelanggan di objek wisata Jawa Timur Park 1 Kota Wisata Batu).
Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (Survei pelanggan di objek wisata Jawa Timur Park 1 kota wisata Batu). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung (Studi di Jatim Park 2 Kota Batu).
PEMBAHASAN
Gambaran Umum Penelitian
Dalam penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Memediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Larissa Aesthetic Center Kartasura), penulis menggunakan metode kuantitatif dengan menguji peran mediasi. Dalam pengujian ini objek penelitian yang digunakan adalah perusahaan distribusi penyedia jasa klinik kesehatan di Kartasura Sukoharjo yaitu PT Larissa Aesthetic Center Kartasura. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak sederhana yaitu sampel jenuh karena pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut.
Penelitian ini menggunakan alat pengolahan data yaitu Microsoft Excel 2019 dan versi SPSS 26 dan jawaban responden dikumpulkan menggunakan Google form. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah klien Larissa Estetic Center Kartasura yang telah membeli produk sebanyak dua kali dan melakukan perawatan sebanyak dua kali.
Karakteristik Responden
- Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
- Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Data ini menunjukkan bahwa jenjang pendidikan tertinggi adalah diploma/sarjana (S1/S2/S3), dimana responden berjumlah 35 orang atau 35,0% dari seluruh responden. Dan pada pendidikan SMK dan pendidikan menengah/sederajat sebanyak 31 responden atau 31% dari total jumlah responden. Untuk jenjang Sarjana/Master/S3 sebanyak 60 responden atau 61% dari total responden. Data ini menunjukkan pekerjaan terbanyak adalah PNS/Swasta/ASN yaitu sebanyak 52 responden atau 52,0% dari seluruh responden.
Dan kelompok rentan lainnya (freelancer, ibu rumah tangga, pensiunan) sebanyak 26 responden atau 26% dari seluruh responden.
Deskripsi Hasil Kuisioner
- Statistik Deskriptif Experiential Marketing (X)
- Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y)
Nilai minimum untuk indikator X.1, X.2, X.3, Hal ini menunjukkan bahwa variabel Experiential Marketing (X) dalam penelitian ini mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) Nilai standar deviasi secara keseluruhan menunjukkan nilai lebih kecil dari mean yang berarti data penelitian menunjukkan hasil normal dan tidak menimbulkan bias. Nilai minimum untuk indikator X.1, X.2, X.3, X.4, dan dari 100 responden memilih jawaban tertinggi yaitu sangat setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan (Z) dalam penelitian ini mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel kepuasan pelanggan (Y). Nilai standar deviasi secara keseluruhan menunjukkan nilai yang lebih kecil dari mean yang berarti data penelitian menunjukkan hasil yang normal dan tidak menimbulkan bias. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Y) mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap dua variabel yaitu Experiential Marketing (X) dan Loyalitas Pelanggan (Z).
Uji Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel diatas, variabel Experiential Marketing (X), Kepuasan Pelanggan (Z), Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai rhitung > rtabel sehingga seluruh indikator variabel dalam angket penelitian ini dinyatakan valid. Reliabilitas merupakan suatu pengujian yang menunjukkan bahwa pengukuran yang dilakukan bebas dari error atau kesalahan, sehingga memberikan hasil yang konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan dengan melihat nilai Cronbach Alpha, apabila nilai variabel Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 maka dapat disimpulkan instrumen kuesioner reliabel (Astuti, 2019).
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel, Cronbach Alpha untuk variabel Exerential Marketing (X) sebesar 0,802, variabel Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar 0,835, dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,855.
Uji Asumsi Klasik Persamaan 1
- Uji Normalitas Persamaan 1
- Uji Multikolinearitas Persamaan 1
- Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1
Dari tabel diatas, hasil uji one-sample Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai Monte Carlo sebesar 0,200 > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa data pada variabel yang diuji pada Persamaan 1 berdistribusi normal. Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat bahwa hasil uji normalitas menggunakan grafik P-Plot menunjukkan persamaan 1 titik pada gambar yang mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari penelitian yang dilakukan dengan menggunakan uji normalitas, data menunjukkan berdistribusi normal.
Hal ini menunjukkan nilai toleransi ≥ 0,1 dan nilai VIF ≤ 10, sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat gejala multikolinearitas pada model regresi dan dapat dikatakan telah memenuhi syarat analisis regresi. Dari sini jika dilihat pada Gambar 4.2, data uji heteroskedastisitas menunjukkan titik-titik pada hasil pengujian tersebar, artinya tidak terjadi heteroskedastisitas pada uji heteroskedastisitas.
Uji Asumsi Klasik Persamaan 2
- Uji Normalitas Persamaan 2
- Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2
Jika nilai Monte Carlo > 0,05 berarti residu berdistribusi normal, dan jika nilai Monte Carlo < 0,05 berarti residu tidak berdistribusi normal. Dari tabel diatas, hasil uji one-sample Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai Monte Carlo sebesar 0,062 > 0,05 yang berarti data pada variabel yang diuji pada Persamaan 1 berdistribusi normal. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan plot grafis, jika tidak terdapat pola yang jelas (titik tersebar) maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Apabila tidak terdapat pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika dilihat pada Gambar 4.4 disini, data hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan titik-titik pada hasil pengujian tersebar, artinya pada uji heteroskedastisitas tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Ketetapan Model Regresi Persamaan 1
- Koefisien Determinasi (R 2 ) Persamaan 1
- Uji F Persamaan 1
- Uji T Persamaan 1
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, hasil analisis menunjukkan bahwa Adjusted R Square yang lain tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa model regresi variabel Experiential Marketing (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z) secara simultan mempunyai pengaruh.
Uji Ketetapan Model Regresi Persamaan 2
- Koefisien Determinasi (R 2 ) Persamaan 2
- Uji F Persamaan 2
- Uji T Persamaan 2
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, hasil analisis menunjukkan bahwa adjust R square, sedangkan sisanya sebesar 43,9% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Dari tabel 4.18 diatas terlihat nilai hitung variabel Experiential Marketing (X) sebesar 2,842, nilai hitung variabel Kepuasan Pelanggan (Z) sebesar 5,593. Artinya variabel Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
Analisis Path (Jalur)
- Analisis Path Persamaan I
- Analisis Path Persamaan III
Dari tabel diatas terlihat pada Tabel 4.21 nilai R Square sebesar 0,500 yang berarti besarnya kontribusi Dari Tabel 4.21 diatas terlihat nilai signifikansi variabel Exerential Marketing (X) sebesar 0,00 < 0,05 dan diketahui thitung sebesar 8,405 lebih besar dari ttabel sebesar 1,986 yang berarti H2 diterima, hal ini dikarenakan terdapat pengaruh nilai konstanta sebesar 8,405 pada variabel Exerential Marketing (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang berarti H2 diterima. Dari tabel diatas terlihat nilai R Square sebesar 0,647 yang berarti sumbangan X terhadap total sebesar 64,7% yang berarti sisanya sebesar 35,3% disumbang oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. .
Dari tabel 4.21 diatas terlihat besarnya nilai penting variabel Experiential Marketing ( ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dari tabel diatas terlihat nilai R-squared sebesar 0,561 yang berarti kontribusi
Uji Sobel
- Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil pengaruh tidak langsung antara variabel Experiential Marketing (X) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) melalui variabel. Berdasarkan uji Sobel di atas, variabel mediasi kepuasan karyawan dihitung mempunyai nilai t hitung sebesar 0,445 dengan nilai t tabel sebesar 1,98397 yang berarti thitung > ttabel yaitu 0,445 < 1,98397. Dengan demikian dapat disimpulkan H4 ditolak yaitu kepuasan pelanggan (Z) tidak dapat memediasi variabel Experiential Marketing (X) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
Pembahasan Hasil Penelitian
- Pengaruh Experiential Marketing (X) terhadap Kepuasan
- Pengaruh Experiential Marketing (X) terhadap Loyalitas
- Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas
PENUTUP
Kesimpulan
Artinya semakin tinggi variabel ini berpengaruh terhadap peningkatan variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan uji Sobel di atas pada variabel mediasi kepuasan karyawan diperoleh nilai thitung sebesar 0,445 dengan nilai ttabel sebesar 1,98397 yang berarti thitung >.
Keterbatasan Penelitian
Saran
Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (Matos). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Repurchase Intention Di Kedai Kopi Klotok Kaliurang Yogyakarta. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Sengkaling Kulinari “Sekul” Malang.
Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang di Warung Kopi Klotok Kaliurang Yogyakarta. Saya Hafriska Putri Hani Pratiwi, mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Mas Said Surakarta jurusan Manajemen Bisnis Syariah, saat ini saya sedang melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi kepuasan pelanggan (contoh Studi Pelanggan Larissa Aesthetic Center Kartasura )” untuk menyelesaikan tugas akhir skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Mas Said Surakarta.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
