SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN
OLEH
RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN
OLEH
RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA
RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN
Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial, (X3) Performance/Kinerja dan (X4) Harga. Variabel terikatnya (Y) adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi (R2), dan Analisis Jalur untuk variabel intervening (Z) Kepuasan Pelanggan.
Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.
ABSTRACT
CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN RESTAURANT
The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly around University makes the level of competition among Restaurant increasingly stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable (X) is composed of Customer Value (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance and (X4) Price. The dependent variable (Y) is Customer Loyalty and intervening variable (Z) is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100 respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of determination (R2), and Path Analysis for intervening variables (Z) Customer Satisfaction.
Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6% Customer Loyalty can be explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and customer satisfaction while the remaining 24.4% can be explained by other variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide the type of approach to customers, either with the interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.
KATA PENGANTAR
Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti selesaikan.Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADARUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua Peneliti,BapakEdi Sutrisnodan Ibu Mardiana selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si.selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si.selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Adik yang telah Membantu dalam pemenuhan syarat Dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.
7. Kepada Teman sekaligus Sahabat sayaNanda Aristia, Lestari Teacher Siagian,Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani, Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary dkk., Novita Sari Silalahi dkk., Yogi Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuanganMahasiswa Manajemen2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah dicurahkan hingga Skripsi ini Selesai.
8. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikan-kebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan maupun format dariSkripsi ini. Kritik dan saran Peneliti harapkandan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Uraian Teoritis ... 11
2.1.1. Pemasaran ... 11
2.1.2. Pengertian Nilai Pelanggan ... 11
2.1.3. Dimensi Nilai Pelanggan... 12
2.1.4. Penciptaan Nilai Pelanggan... 12
2.1.5. Kualitas ... 14
2.1.6. Harga ... 19
2.1.7. Kepuasan Pelanggan ... 21
2.1.8. Loyalitas Pelanggan ... 21
2.2. Penelitian Terdahulu ... 22
2.3. Kerangka Konseptual ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
3.3 Batasan Operasional ... 25
3.4 Definisi Operasional ... 25
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28
3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 29
3.7 Jenis Data ... 31
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 32
3.9.1 Uji Validitas ... 32
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34
3.10 Teknik Analisis ... 35
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 35
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 35
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 36
3.11.1 Uji Normalitas ... 36
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 36
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 37
3.11.4 Pengujian Hipotesis ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.1 Gambaran Umum Usaha ... 40
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 40
4.1.2 Visi dan Misi ... 42
4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha ... 43
4.1.4 Struktur Organisasi ... 43
4.2 Hasil Penelitian ... 46
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 46
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 58
4.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ... 65
4.4 Analisis Statistik Inferential ... 69
4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 69
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 74
4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga... 79
4.4.4 Model Trimming ... 82
4.5 Pembahasan ... 104
4.5.1 Pembahasan Sub Struktur 1 ... 104
4.5.2 Pembahasan Sub Struktur 2 ... 106
4.5.3 Pembahasan Sub Struktur 3 ... 108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 112
5.1 Kesimpulan ... 112
5.2 Saran ... 113
DAFTAR PUSTAKA ... 115
DAFTAR TABEL
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan
Rumah Makan Zam-zam………... 3
1.2 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan………. 4
2.1 Tabel Penelitian Terdahulu………... 22
3.1 Operasionalisasi Variabel……….. 26
3.2 Instrumen Skala Likert………. 29
3.3 Uji Validitas……… 33
3.4 Uji Realiabilitas……….. 34
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 46
4.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur……… 47
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 47
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 48
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan……….. 49
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional (X1)………... 49
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial (X2)………... 51
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas/Kinerja (X3)………. 52
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X4)………... 54
4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)…………. 55
4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)………… 57
4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama….. 61
4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua…….. 65
4.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga…….. 4.15 AnalisisModel Regresi Hipotesis Pertama.. 69
4.16 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama... 70
4.17 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama………... 71
4.18 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis Pertama………... 72
4.21 Analisis Regresi Hipotesis Kedua…………. 74 4.22 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis
Kedua... 75 4.23 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis
Kedua………... 76
4.24 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis
Kedua………... 77
4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub
Struktur 2……… 78
4.26 Hasil Regresi VariabelNilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan………... 79 4.27 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub
Struktur 3……… 81
4.28 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub
Struktur 1……… 85
4.29 Hasil Regresi Model Trimming Sub
Struktur 1……… 85
4.30 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model
Trimming Sub Struktur 1……….. 86 4.31 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming Sub Struktur 1……….. 87 4.32 Koefisien Determinasi (R2) Model
Trimming Sub Struktur 1……….. 87 4.33 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming
Sub Struktur 1……… 88
4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub
Struktur 1 Setelah Trimming……… 89 4.35 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub
Struktur 2……… 92
4.36 Hasil Regresi Model Trimming Sub
Struktur 2……… 93
4.37 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model
Trimming Sub Struktur 2………. 93 4.38 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming Sub Struktur 2……….. 94 4.39 Koefisien Determinasi (R2) Model
Trimming Sub Struktur 2……….. 95 4.40 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming
Sub Struktur 2……… 95
4.41 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub
Struktur 2 Setelah Trimming……… 96 4.42 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub
Struktur 3……… 99
4.43 Hasil Regresi Model Trimming Sub
4.45 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming Sub Struktur 3……….. 101 4.46 Koefisien Determinasi (R2) Model
Trimming Sub Struktur 3……….. 102 4.47 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming
Sub Struktur 3……… 102
4.48 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh
Pelanggan……… 12
2.2 Kerangka Konseptual……… 23
3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening…. 37 3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Serta Loyalitas……... 36
4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama………... 58
4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama………... 59
4.3 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotHipotesis Pertama……….. 60
4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua………... 62
4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua………... 63
4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua... 64
4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga………... 66
4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga………... 67
4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga... 68
4.10 Analisis Jalur Sub Struktur 1………... 74
4.11 Analisis Jalur Sub Struktur 2………... 78
4.12 Analisis Jalur Sub Struktur 3………... 81
4.13 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1……….. 82
4.14 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1……….. 83
4.15 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1………….. 84
ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2…………..
4.20 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2…. 96 4.21 Pengujian Normalitas Histogram Model
Trimming Sub Struktur 3……….. 96 4.22 Pengujian Normalitas P-P Plot Model
Trimming Sub Struktur 3……….. 97 4.23 Pengujian Heteroskedastisitas
ScatterplotModel Trimming Sub Struktur
3………….. 98
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian………. 46
2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan
Reliabilitas……….. 121
3 Uji Validitas dan Reliabilitas……… 123 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian... 124
5 Uji Asumsi Klasik…….………. 141
6 Uji Hipotesis………... 147
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA
RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN
Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial, (X3) Performance/Kinerja dan (X4) Harga. Variabel terikatnya (Y) adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi (R2), dan Analisis Jalur untuk variabel intervening (Z) Kepuasan Pelanggan.
Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.
ABSTRACT
CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN RESTAURANT
The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly around University makes the level of competition among Restaurant increasingly stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable (X) is composed of Customer Value (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance and (X4) Price. The dependent variable (Y) is Customer Loyalty and intervening variable (Z) is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100 respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of determination (R2), and Path Analysis for intervening variables (Z) Customer Satisfaction.
Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6% Customer Loyalty can be explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and customer satisfaction while the remaining 24.4% can be explained by other variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide the type of approach to customers, either with the interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Rumah Makan menurut Istilah terbagi menjadi dua kata, yaitu “Rumah”, yang berarti tempat tinggal ataupun berteduh, dan juga “Makan” yang artinya suatu kegiatan seseorang untuk mengkonsumsi makanan sebagai pemenuhan kebutuhan protein bagi tubuhnya, sehingga Rumah Makan dapat didefinisikan sebagai sebuah tempat berteduh dimana kegiatan pemenuhan protein tubuh dilakukan.Rumah makan di Indonesia juga sering disebut sebagai Restoran. Restoran ini merupakan sebuah istilah serapandari Bahasa Inggris, yaitu “Restaurant”, yang kata dasarnya yaitu “Restore” yang artinya Pemulihan keadaan.
Menurut Fungsinya, Rumah Makan merupakan sebuah tempat yang menyediakan menu-menu makanan tertentu untuk memenuhi selera konsumen yang datang untuk membeli makanan dari Rumah Makan tersebut.Konsumen yang datang dapat memilih apakah akan makan on the spot, atau memilih dan membawa pulang bungkusan makanan yang telah mereka beli.
Persaingan Rumah Makan di sekitar kota Medan tengah berkembang sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Makan yang berbeda-beda.Khususnya di sekitar jalan Dr. Mansyur, persaingan Rumah Makan sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.
dari bahan makanan mereka pun berbeda-beda.Perbedaan ini sendiri menjadi suatu kekuatan fundamental dari masing-masing Rumah Makan untuk memuaskan konsumen di target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya menjadi Loyal.Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Makan yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan makanan yang kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan.
Rumah Makan Zam-zam adalah Rumah Makan khas Minang, di mana menu-menu yang ditawarkan adalah berbagai macam masakan khas Minang. Adapun tambahan menu di luar masakan khas Minang, yaitu masakan Aceh, seperti Mie Aceh, yang bisa disesuaikan dengan pesanan menjadi Mie Rebus Aceh, Mie Goreng Aceh, Mie Goreng Basah, dan Mie Goreng Kering serta ada pula Nasi Goreng Aceh. Rumah makan ini menawarkan pelayanan Cepat, serta harga yang bersahabat.
Sejak tahun 2008, Rumah Makan ini terkenal dengan sebutan Rumah Makan serba Lima Ribu (Rp5.000),yang bisa dikonotasikan sebagai julukan Rumah Makan yang menawarkan harga murah pada periode tersebut, beberapa Mahasiswa menyebutnya sebagai “Rumah Makan Murah Meriah” karena variasi menu makanan yang ditawarkan cukup banyak dengan Harga Murah, sehingga intensitas konsumen yang datang berlangganan untuk makan sangat tinggi, setiap harinya tampak Rumah Makan ini dipadati dengan pelanggan. Mereka juga menyediakan layanan Catering untuk berbagai acara ataupun pesta.
menjadi Rp6.000,00. Pada awal tahun 2012, pembaharuan Interior telah dilakukan untuk menambah kapasitas Kursi dan Meja, sehingga muatan konsumen yang bisa masuk untuk makan menjadi bertambah. Pada tahun 2012 – 2013, harga rata – rata yang ditawarkan meningkat, menjadi Rp7.000,00 per porsinya. Kekuatan Rumah Makan ini menjadi lebih berfokus pada kecepatan pelayanan.Julukan “Serba Lima Ribu” tidak lagi berlaku.Jelas, Rumah Makan ini yang pada dasarnya menargetkan Mahasiswa sebagai pasarnya yang memiliki keterbatasan secara finansial, terpaksa mengalihkan keunggulannya pada pelayanan karena perkembangan kondisi Ekonomi Negara.
Tabel 1.1
Tabel Harga Rata-rata 1 porsi makanan Rumah Makan Zam-zam
Tahun Harga
2011 Rp6.000,- 2012 Rp6.000-7.000,- 2013 Rp7.000,- Sumber: Rumah Makan Zam –Zam
Mayoritas konsumen yang datang adalah Mahasiswa dengan berbagai macam aktivitas. Ada yang sekedar berkumpul untuk berbincang, ada yang datang khusus untuk makan, ada yang datang untuk “nobar” ( nonton bareng ) dan ada pula yang datang untuk merayakan Ulang Tahun. Sebagian dari aktivitas - aktivitas ini menggambarkan bahwa adanya sikap Loyalpada pelanggan Rumah Makan tersebut yang menjadi dasar pengambilan keputusan mereka untuk melakukan kegiatan-kegiatan tersebut di Rumah Makan Zam-Zam.
Meriah” semakin pudar. Sebagian “penikmat” lama dari Rumah Makan ini satu per-satu mulai jarang untuk mampir makan, atau memesan makanan di sana.
Tabel 1.2
Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan
Tahun Pendapatan
2011 Rp. 7.192.500.000,00,-
2012 Rp. 7.201.000.000,00,-
2013 Rp. 6.882.000.000,00-
Sumber: Rumah Makan Zam-Zam
Tahun 2012 adalah puncak pendapatan dalam periode tahun 2011-2013 dengan diberlakukannya kenaikan harga.Namun pada akhir tahun 2013, pendapatan Rumah Makan ini menurun secara signifikan dibandingkan dengan tahun 2011.Jika melihat perbandingannya Pada tahun 2008, Rumah Makan Zam-Zam merupakan sebuah Rumah Makan yang masih kecil yang bernama Pondok Zam-Zam.Karena penawaran harga yang sangat murah, Zam-Zam menjadi sebuah Rumah Makan yang sangat laris dan “Booming” sehingga Rumah Makan Zam-Zam menjadi Franchise yang sangat terkenal di kota Medan di mana setiap harinya selalu ramai pelanggan yang Mayoritasnya Mahasiswa.
Menurut Kotler &Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan Kombinasi Kualitas, Pelayanan, Harga dari suatu penawaran Produk”.
Kotler dan Keller menjabarkan Nilai Pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah perusahaan, di mana Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, serta Harga sebagai Atribut Perusahaan dan sebagai bentuk lain dari Pemasaran Perusahaan.Namun, definisi tersebut masih kurang kuat dalam menggambarkan sebuah Nilai Pelanggan.
Peppers & Rogers (dalam Kotler 2009:134) Mengatakan,
Satu-satunya Nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang dannilai yang akan Anda miliki di masa depan.Suatu bisnis disebut sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.
Ketika konsumen mengeluarkan biaya untuk mendapatkan sebuah Produk, baik Barang ataupunJasa, maka akan muncul sebuah ekpektasi dari konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa tersebut dalam bentuk, kualitas, dan nilai estetika tertentu yang mengimbangi ataupun lebih dari biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.Saat perusahaan mampu mengukur ekspektasi tersebut, dan kemudian mampu memenuhinya dengan sumberdaya yang ada, maka dapat dikatakan bahwa Nilai Pelanggan telah berhasil dihantarkan oleh perusahaan.Wujud dari keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan Nilai Pelanggan adalah adanya Kepuasan dari Pelanggan.
Secara Gamlang, Kepuasan Pelanggan itu sendiri merupakan sebuah Istilah yang dilontarkan dalam mengukur reaksi Konsumen dalam hal Baik-Buruknya suatu Pelayanan atau Produk. Seperti yang dikatakan oleh Kotler&Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yangtimbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)terhadap harapan mereka”.Pernyataan itu sendiri adalah sebuah Indikator dari Kepuasan Pelanggan.
Kebanyakan Pengusaha masih kurang memperhatikan hal ini karena terlalu fokus pada Penghantaran Nilai secara Fungsional, sedangkan secara Psikologis, yang merupakan titik penentu Kenyamanan Konsumen saat berlangganan kerap kali dikesampingkan.Hal ini berpotensi menjadi salah satu Motivasi Konsumen untuk memutuskan berhenti datang berlanggan dan beralih kepada Pemberi Layanan yang mampu memperhatikan kenyamanan konsumen secara Emosional.
Dari segi Sosial, Saat Perusahaan mampu memberikan sebuah Nilai tambah yang berarti bagi Konsumen saat mengkonsumsi Produk atau Jasa mereka dalam meningkatkan konsep Sosial Konsumen di mata Masyarakat, maka Perusahaan dapat disebut memiliki Manfaat Sosial (Social Benefit). Contohnya, saat seseorang menginap atau makan siang di sebuah Hotel Bintang Lima, atau seseorang mengendarai Mobil Fotuner, atau datang ke salon Jhonny Andrean untuk mendapatkan perawatan rambut, secara tidak langsung Mereka memperoleh Manfaat Sosial, disamping juga memperoleh Benefit Fungsional.Hal-hal tersebutsecara tidak langsung menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam mengkonsumsi Produk ataupun Jasa.
perusahaan lain, secara otomatis kesadaran untuk berkembang akan timbul, sehingga terciptalah suatu perubahan baru yang disebut Inovasi. Usaha inilah yang pada dasarnya akan memancing konsumen baru, serta dapat mempertahankan pelanggan lama.
Setelah menghantarkan Nilai Pelanggan agar Konsumen mencapai Kepuasan, maka ada Ekspektasi tersendiri dari perusahaan dalam hal Finansialnya.Tujuan finansial perusahaan dalam menjalankan usaha adalah mendapatkan Profit sebesar-besarnya. Profit berasal dari konsumen, dan Profit yang mampu secara konsisten menjadi Pemasukan Perusahaan, dapat dihasilkan dari Konsumen yang Loyal. Agar tetap loyal, Konsumen harus mencapai kepuasan dalam setiap pemakaian Barang ataupun Jasa dari Perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor (2008:45), Loyalitas diartikan sebagai “Kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk, mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.Dengan menghubungkan dengan ungkapan Kotler dan Keller dalam definisi Kepuasan, maka dapat ditarik jalur Implikasi, bahwa Kepuasan mempengaruhi Loyalitas.Bentuk dari Loyalitas tersebut adalah sikap Positif terhadap suatu Produk ataupun Jasa.
Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan akan menghasilkan reaksi dalam bentuk kontribusi Positif Pelanggan di mana selain tetap Berlangganan, Pelanggan juga Merekomendasikan Produk Perusahaan pada Kerabatnya. Reaksi tersebut adalah sikap akhir dari Konsumen yang disebut Loyalitas Pelanggan.
Ketertarikankonsumen terhadap harga murah yang ditawarkan oleh Rumah Makan Zam-zam, atau karena ketertarikan terhadap kualitas dari pelayanan dan bauran produknya, semua itu tergantung dari pendapatan, kebutuhan dan selera dari konsumen tersebut.Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul: “PENGARUH NILAI
PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalahnya adalah:
1. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan? 2. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan? 3. Apakah Nilai Pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
2. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
3. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelangganterhadap Loyalitas melalui Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik Usaha untuk digunakan sebagai referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal Nilai Pelanggan dan sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke dunia kerja ataupun bisnis.
3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Pemasaran
Menurut American Marketing Association (Kotler dan Keller 2009:5) “Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi organisasi dan pemegang kepentingannya.
2.1.2. Pengertian Nilai Pelanggan
(Kotler & Keller; 2009:14) “Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk.Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”.
(Tjiptono, 2005:296) “NilaiPelangganadalah
ikatanemosionalyangterjalinantarapelanggandanprodusen setelah pelangganmenggunakanprodukdanjasadariperusahaandanmendapatibahwaproduk
Referensi: Kotler (2009:161), Diolah
Gambar 2.1
Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan oleh pelanggan
2.1.3. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:
1. Emotional Value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi / emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.
3. Quality / Performance Value, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
4. Price / Value of Money,utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.
2.1.4. Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best (dalam Sumarwan, dkk 2010:33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
Nilai yang diberikan Perusahaan:
Nilai Citra Nilai Karyawan Nilai Pelayanan Nilai Produk
Nilai Pelanggan Total
Biaya yang dikeluarkan Konsumen:
Biaya Mental Biaya Energi Biaya waktu Biaya Moneter
Biaya Pelanggan Total Nilai yang
1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna.Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai
4. Benefit Pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
2.1.5. Kualitas
2.1.5.1. Produk &Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2009:143) “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide”.
2.1.5.2. AtributProduk
(Kotler dan Armstrong, 2008:272) terdapat beberapa macam atribut produk, yakni:
1. Kualitas Produk, yakni salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Fitur Produk, yakni sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasara, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur.
3. Gaya dan Desain Produk, yakni cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda.Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya.Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.Gaya bisa menarik atau bahkan membosankan.
2.1.5.3. Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
2.1.5.4. Jasa & Pelayanan
Tjiptono (2012:15) ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
2.1.5.5. Kualitas Pelayanan
Ratminto dan Atik (2005:28) “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.
Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan).Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas dari suatu pelayanan.
2.1.5.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pasuraman, et al (dalam Tjiptono 2012:56) Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability.
2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kotak.
6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.6. Harga
Adapun strategi penetapan harga (Kotler, 2010:7) berdasarkan bauran produk:
1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara barang-barang pada lini produk
2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
Strategi Penyesuaian harga (Kotler, 2010:10):
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
2.1.7. Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.
2.1.8. Loyalitas Pelanggan
Assael (dalam Nugroho 2010:126) Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Jacoby (dalam Sharyn:2001) menyatakan loyalitas sebagai “The biased (non-random) behavioralresponse (purchase) expressed over time bysome decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of brands and is a function of psychological processes”.
Sheth & Mittal (dalam Zainul 2014:5) Loyalitas Pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. 2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu Penulis
Tahun Judul Penelitian
Teknik
Analisis Hasil Penelitian Sitompul (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan
Zam-Zam Medan
Deskriptif Kuantitatif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap Variabel Terkuat (kepuasan konsumen). Nurhayati
(2011)
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Deskriptif Kuantitatif
kualitas produk dan harga ada pengaruh
yang signifikan dengan loyalitas pelanggan Bahri (2010) Analisis pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Deskriptif Kuantitatif
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah.
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan, Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan Gambaran sebagai Berikut berikut:
Dengan menghubungkannya dengan Pernyataan Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.
Dimana Nilai Tambah (pada Nilai Pelanggan) dapat dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan Konsumen (pada Kepuasan), dapat disimpulkan bahwa Kedua hal tersebut (Nilai dan Kepuasan) saling berimplikasi.
Kemudian dikaitkan dengan pernyataan Sheth & Mittal (dalam Zainul 2014:5) yang mengatakan “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Sikap yang sangat Positif (padaLoyalitas Pelanggan) adalah bentuk yang diaktualisasikan dari Perasaan Senang (pada Kepuasan Pelanggan), dan keterkaitannya dengan ukuran Nilai Tambah (pada Nilai Pelanggan) sebagai faktor yang mempengaruhi, Maka Peneliti menggambarkan Konsep keterkaitan tersebut dengan Gambar Berikut:
Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Nilai Pelanggan
(X)
Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan
2.4. Hipotesis
Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan (Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap LoyalitasPelangganpada Rumah Makan Zam-Zam Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82Medan.Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari2015s/d Selesai.
3.3 Batasan Operasional
1. Variabel Independen (X), terdiri dari: Nilai Emosional (X1),Nilai Sosial (X2), Kualitas/Kinerja (X3), dan Harga (X4)
2. Variabel Intervening (Z) Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan.
3. Variabel Dependen (Y) Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan.
3.4 Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu:
2. Variabel Nilai Sosial (X2), yaitu Utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.
3. Variabel Kualitas/Kinerja (X3) YaituUtilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
4. Variabel Harga (X4), yaitu sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan sebuah barang atau jasa.
5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai Komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Yaitu perasaan senang atau kecewa
[image:43.595.112.513.463.755.2]seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Ukur
Nilai Emosional (X1) Utilitas yang berasal dari Perasaaan atau Afeksi / Emosional Positif
yang ditimbulkan dari
Mengkonsumsi Produk Rumah Makan Zam-Zam
1. Desain Interior Rumah Makan Cukup Nyaman 2. Pelayanan Rumah
Makan membuat Pelanggan Nyaman untuk Berlangganan 3. Ketersediaan Menu
terhadap Selera Pelanggan
4. Pengaruh Keamanan Rumah Makan bagi Pelanggan
5. Keberadaan Rumah Makan sangat Menyenangkan bagi Pelanggan
Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Nilai Sosial (X2) Utilitas yang
didapat dari kemamapuan
Rumah Makan Zam-Zam untuk meningkatkan
konsep sosial kepada diri konsumen.
1. Keberadaan Rumah Makan mampu mempererat kekerabatan
2. Menjadi Pelanggan Rumah Makan bukan hal yang Memalukan 3. Keseluruhan Fitur
Rumah Makan Sesuai dengan Keinginan &Lingkungan Sosial Skala Likert Kualitas/Kinerja (X3) Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam
1. Kualitas Makanan Sesuai dengan Harga
2. Kualitas Pelayanan Sesuai dengan Harga 3. Kenyamanan Rumah Makan Sesuai dengan Harga
4. Keseluruhan Fitur Rumah Makan sesuai dengan HarapanPelanggan
Skala Likert
Harga (X4) Sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan
Pelayanan pada Rumah Makan Zam-Zam 1. Keterjangkauan Harga yang ditawarkan Rumah Makan
2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga
terhadap Kualitas Produk
4. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan
5. Harga Cenderung lebih murah daripada Rumah Makan lain
Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Loyalitas
Pelanggan (Y)
Komitmen pelanggan
terhadap Rumah Makan Zam-Zam berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah Makan
2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah Makan yang lain
3. Pelanggan
merekomendasikan Rumah Makan ke orang lain
4. Menjadi pelanggan Rumah Makan adalah pilihan yang tepat Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Z) Utilitas yang diperoleh dari Persepsi terhadap Kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam
1. Pelayanan Rumah Makan Sesuai dengan Harapan Pelanggan
2. Kualitas Makanan sesuai dengan Harapan Pelanggan 3. Konsumen Merasa
Puas Berlangganan di Rumah Makan
Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor. (Sugiyono, 2012:73) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak setuju (TS) 2
5 Sangat tidak setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2012:73)
3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi
(Sugiyono, 2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi pada penelitian ini adalah Masyarakat yang pernah beberapa kalidatang untuk membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Zam-Zam Medan yang Jumlahnyasulit diketahui (Unidentified Population) dalam Periode Penelitian.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability. Menurut Sugiyono (2012:235),”Non-probability Samplingadalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
Pada Penelitian Ini, Sampling dilakukan menggunakan Teknik Accidental Sampling.Accidental Samplingadalah teknik penarikan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan (accidental) bertemu dengan peneliti maka dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai Sumber Data dengan Kriteria tertentu.
Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang sulit diketahui, maka digunakan rumus :
�= (Z∝)
2(p)(q)
d2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α
Bila α = 0,05 Z = 1,67 Bila α = 0,01 Z = 1,96
p = Estimator proporsi populasi q = 1- p
Berdasarkan pra survey yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang masyarakat di sekitar USU, ditemukan ada 16 orang yang sering makan di Rumah Makan Zam-Zam. Sehingga dapat ditemukan estimasi proporsi populasi (p) sebesar 53% atau sama dengan 0,53. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adala :
� =(Z ∝)
2 (p)(q)
d2
� =(1, 96)
2(0,53)(0,47)
(0,1)2
� = 95.7 =�������
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96Responden.Namun, peneliti menambahkan calon sampel sebanyak 4 orang sehingga mejadi 100 Responden agar lebih mewakili Populasi dalam Penelitian yang menggunakan Analisis Jalur.Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang pernah berkunjung sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 tahun keatas.
3.7 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu: 1. Data Primer
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara
Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan dan pengunjung Rumah Makan Zam-Zam Medan.
2. Kuesioner
Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.
3. Studi Literatur
Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
masyarakat”. Uji kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid
Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar sampel, tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 konsumen Rumah Makan Zam-zam di Sekitar Kampus Universitas Sumatera Utara.
Nilai rtabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,361.
[image:50.595.119.508.445.759.2]Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan pra-survei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Tabel 3.3 Uji Validitas
No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1 Per.I-1 0,576 0,361 Valid
2 Per.I-2 0,740 0,361 Valid
3 Per.I-3 0,669 0,361 Valid
4 Per.I-4 0,651 0,361 Valid
5 Per.I-5 0,474 0,361 Valid
6 Per.II-1 0,573 0,361 Valid
7 Per.II-2 0,763 0,361 Valid
8 Per.II-3 0,706 0,361 Valid
9 Per.III-1 0,696 0,361 Valid
10 Per.III-2 0,770 0,361 Valid
11 Per.III-3 0,765 0,361 Valid
12 Per.III-4 0,676 0,361 Valid
13 Per.IV-1 0,386 0,361 Valid
14 Per.IV-2 0,622 0,361 Valid
15 Per.IV-3 0,558 0,361 Valid
17 Per.IV-5 0,477 0,361 Valid
18 Per.V-1 0,719 0,361 Valid
19 Per.V-2 0,659 0,361 Valid
20 Per.V-3 0,738 0,361 Valid
21 Per.VI-1 0,883 0,361 Valid
22 Per.VI-2 0,824 0,361 Valid
23 Per.VI-3 0,806 0,361 Valid
24 Per.VI-4 0,754 0,361 Valid
[image:51.595.235.406.634.736.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan dikatakan Valid karena rhitung > rtabel.Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
(Situmorang dan Lufti, 2015:89) “Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.” Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha> 0,80. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS.
Jika rhitung >rtabel maka pertanyaan tersebut reliable Jika rhitung >rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliable
Tabel 3.4 UjiReliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.956 24
Pada 24 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa Koefisien Alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,956, ini berarti 0,956 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliable dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif
Menurut (Sugiyono, 2012:147) “Metode Deskriptif adalah metode yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpulsebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yangberlaku untuk umum atau generalisasi”.
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2005:35).
Dalam penelitian ini Analisis Jalur digunakan untuk menguji dan mengukur hubungan antara Variabel Bebas dengan Variabel Terikat secara bertahap dengan substruktur untuk Rumusan Masalah yang berbeda. Setiap Sub Struktur digunakan untuk menguji Koefisien Jalur dari Hipotesis dalam Penelitian.
Untuk menguji pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelangganserta Loyalitas Pelanggan, akan dilakukan denganperhitungan berikut:
Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).
Gambar 3.2
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan= P1
Pengaruh tidak Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan = P2x P3
3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal(Situmorang dan Lufti, 2015:114).Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrof Smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, yang artinya variabel residual berdistribusi normal.
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan
Nilai Emosional
Loyalitas Pelanggan Nilai Sosial
Kinerja
Harga
Kepuasan Pelanggan
P1
varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas.Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan adanya Heteroskedastisitas.Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan Asumsi Klasik Multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam Model Regresi.Untuk mengetahui ada tidaknya gejala Multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui aplikasi SPSS.Nilai umum yang dapat dipakai adalah nilai tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi Multikolinearitas. 3.11.4 Pengujian Hipotesis
3.11.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
kesalahannya (a) maka Variabel Independen tidak berpengaruh, tetapi jika Probabilitas Variabel Independen lebih kecil dari tingkat kesalahannya (a) maka Variabel Independen tersebut berpengaruh terhadap Variabel Dependen.
Model pengujiannya adalah: Ho : b1 = 0
Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu Variabel Terikat.
Ho : b1 ≠0
Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu Variabel Terikat.
Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5% Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%
3.11.4.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, digunakan statistik F (uji F). Jika Fhitung <Ftabel , maka Ho diterima atau H1 ditolak, sedamgkan Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan H1diterima. Jika tingkat signifikan dibawah 0,005 maka Hoditolak dan H1diterima.
Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.
Ha:pyx1=pyx2=pyx3=pyx4≠0
Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5% Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%
3.11.4.3 Koefisien Determinan (R2)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan
Suatu pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras.Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan kerja keras untuk dapat terus maju dan berkembang.Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak M. Mahmud, SE sebagai pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam. Usaha ini telah berjalan lebih dari lima tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar terciptanya kesetiaan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru.
Rumah Makan Zam-Zam Medan berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan. Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak di bidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya makanan padang. Rumah Makan Zam-Zam adalah makanan yang sering kita jumpaian pada Rumah Makan padang lainya. Dikarenakan letak geografis yang berada di wilayah pesisir pantai maka cita rasa yang menonjol adalah rasa pedas dan asin.Rasa pedas sebagai penambah nafsu makan dan rasa asin berperan sebagai penyedap rasa pada makanan.
Adapun latar belakang pendirian usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan pada masa itu ialah karena Bapak Mahmud yang merupakan seorang Pegawai
Negeri Sipil (PNS) di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama
Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan
sehari hari yang sering kita liat di rumah ataupun rumah Makan Padang,
menimbulkan ketertarikan Bapak Mahmud untuk mencoba mengenalkan
Makanan yang biasa di Rumah Makan padang pada masyarakat Medan dengan
menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa
pedas. Selain menjual Menu Masakan Padang Bapak Mahmud juga menjual
minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu Teh Susu Telur (TST)
dan minuman lainnya seperti aneka Jus Buah dan Minuman Ringan.
Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya Bapak Mahmud yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Helvetia Raya No. 74 Medan mencoba membuka usaha Rumah Makan dengan modal awal Rp. 20.000.000,- (dua puluh juta rupiah). Dilihat dari segi permodalan, Rumah Makan ini termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi (private financial).Pada tanggal 20 Januari 2008, Rumah Makan Zam-Zam resmi beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan.
Pada waktu itu usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan ini masih sangat sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin ruangan seperti AC (Air Conditioner), yang tersedia hanya kipas angin, jumlah karyawan hanya satu orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan,
Tempat duduk yang tersedia masih kursi duduk yang diharapkan dapat
memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung membeli di
Rumah Makan Bapak Mahmud. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola
Bapak Mahmud adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan Masakan
tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Mahmud serta
adanya kupon request lagu yang tersedia di setiap Meja Pelanggan. Pelanggan
dapat me-request lagu yang mereka inginkan, mulai dari lagu yang beraliran Pop,
Rock, Dangdut, sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya Bapak Mahmud
berupaya meningkatkan kualitas Rasa dan Layanan dengan menambah Menu
Makanan Dan Minuman, menambah Jumlah Karyawan, memberikan pelayanan
Delivery dengan ketentuan pembelian minimal sebanyak 50 (lima puluh) bungkus,
serta bersedia melayani pemesanan dengan partai besar.
4.1.2 Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman pelanggan.
2. Misi
Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka misi yang ingin dicapain adalah:
b. Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan, kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan.
c. Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan. d. Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam
menjalankan tugas-tugasnya .
e. Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.
f. Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapidan hygienic.
