Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

OLEH

RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Rizky Trisnadian Pratama

NIM : 110502009

Program Studi : S1 - Manajemen Reguler Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

Medan, Juli 2015

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

LEMBAR PENGESAHAN

NIM : 110502009

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Prof. Dr. Paham Ginting, MS Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19740407 199802 2 002

Ketua Program Studi

(4)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 110502009

Tanggal : Juli 2015 Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal : Juli 2015 Ketua Departemen

(5)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juli 2015

(6)

ABSTRAK

Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial,

(X3) Nilai Kinerja dan (X4) Nilai Ekonomi. Variabel terikatnya (Y) adalah

Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang. Data Primer dalam penelitian ini diambil dengan wawancara dan menyebar Kuesioner, dan data Sekunder dengan melakukan Studi Literatur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai Ekonomi, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.

(7)

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION

AT ZAM-ZAM RESTAURANT DR. MANSYUR MEDAN

The intense numbers of Restaurants Bussinesses in the center of public activities, particularly around Universities area makes the level of competition among Restaurants becomes very stringent. This research will study one of those Restaurants, It’s Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant. The object of this research are Customers of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant’s. The Independent Variables (X) Customer Value was composed of (X1) Emotional

Value, (X2) Social Value, (X3) Performance Value and (X4) Economic Value. One

Dependent variable (Y) was Customer Loyalty and One Intervening Variable (Z) was Customer Satisfaction. This research used Explanatory Survey method, and the sampling technique was Non-Probability Sampling method, Accidental Techniques, and the size of the samples were 100 People. The Primary Data of this Research is Obtained through Interview and Questionaire, and The Secondary Data is Obtained through Literature Study. The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The Adjusted R Square of 0,756 shows that 75,6% Customer Loyalty can be explained by Emotional Value Variable, Social Value Variable, Performance Value Variable, Economic Value Variable, and Customer Satisfaction Variable while the remaining 24,4% number can be explained by other variables that were not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide types of approachment to customers, either with the interaction of feedback collecting, and sale programs to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti

selesaikan. Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN

(CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(CUSTOMER LOYALTY) MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

(CUSTOMER SATISFACTION) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari

Orangtua Peneliti, Bapak Edi Sutrisno dan Ibu Mardiana selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan

Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku

Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku dosen pembimbing skripsi yang

(9)

5. Ibu Drs. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku dosen pembaca penilai yang

senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada peneliti.

6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

7. Adik yang telah membantu melengkapkan dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.

8. Kepada Teman sekaligus Sahabat saya Nanda Aristia, Lestari Teacher Siagian,

Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani,

Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari

dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary, Rina Arfianty, Novita Sari, Yogi

Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuangan Mahasiswa Manajemen

2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah diberikan

hingga Skripsi ini Selesai.

9. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas

kebaikan-kebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat

kesalahan dalam penulisan maupun format dari Skripsi ini. Kritik dan saran

Peneliti harapkan dan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang

akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membacanya.

(10)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Uraian Teoritis ... 11

2.1.1 Pemasaran ... 11

2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan ... 11

2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan... 12

2.1.4 Dimensi Emotional Value ... 12

2.1.5 Dimensi Social Value ... 17

2.1.6 Kualitas ... 18

2.1.7 Nilai Ekonomi ... 22

2.1.8 Penciptaan Nilai Pelanggan... 25

2.1.9 Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.10 Loyalitas Pelanggan ... 27

2.2 Penelitian Terdahulu ... 28

2.3 Kerangka Konseptual ... 28

2.4 Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.3 Batasan Operasional ... 31

3.4 Definisi Operasional ... 31

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 35

3.7 Jenis Data ... 38

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 38

3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 39

3.9.1 Uji Validitas ... 39

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 40

3.10 Teknik Analisis ... 41

(11)

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 42

3.11.1 Uji Normalitas ... 42

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 43

3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 43

3.11.4 Pengujian Hipotesis ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Gambaran Umum Usaha ... 46

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 46

4.1.2 Visi dan Misi ... 48

4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha ... 49

4.1.4 Struktur Organisasi ... 49

4.2 Hasil Penelitian ... 52

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 52

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 64

4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 64

4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ... 67

4.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ... 71

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Jalur ... 75

4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 75

4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 78

4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga... 81

4.5 Pembahasan ... 98

4.5.1 Pembahasan Analisis Deskriptif ... 98

4.5.2 Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ... 100

4.5.3 Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ... 101

4.5.4 Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ... 102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 103

5.1 Kesimpulan ... 103

5.2 Saran ... 104

DAFTAR PUSTAKA ... 107

(12)

DAFTAR TABEL

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan

Rumah Makan Zam-zam………... 3

1.2 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan………... 4

2.1 Tabel Penelitian Terdahulu………... 28

3.1 Operasionalisasi Variabel………. 32

3.2 Instrumen Skala Likert………. 35

3.3 Uji Validitas………. 39

3.4 Uji Realiabilitas……… 41

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 52

4.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur………. 53

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. 53

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..………... 54

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan…………. 55

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional (X1)………... 55

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial (X2)……….... 57

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja (X3)..……… 58

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Ekonomi (X4)……..………... 60

4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)……… 61

4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)……… 63

4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama …….. 67

4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ……… 71

4.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga .……... 74

4.15 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama………... 75

4.16 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama………... 76

4.17 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama 77 4.18 Koefisien Korelasi……… 78

(13)

4.21 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis

Kedua………... 80

4.22 Hasil Regresi Variabel Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan………... 81

4.23 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur.…………... 84

4.24 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub

Struktur………...……….. 87

4.25 Uji Multikolinieritas Model Trimming……… 90

4.26 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model

Trimming Sub Struktur..……….…... 91 4.27 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model

Trimming Sub Struktur……… 91

4.28 Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming

Sub Struktur………..……… 92

4.29 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming

Sub Struktur………. 93

4.30 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model

Trimming……….. 93

4.31 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model

4.32 Koefisien Determinasi (R2) Model

4.33 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming….. 95 4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah

4.35 Pengaruh Langsung dan tidak Langsung……. 97

4.36 Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara

Parsial………... 98

4.37 Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara

(14)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh

Pelanggan………. 12

2.2 Kerangka Konseptual………... 29

3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas

Pelanggan………. 42

4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis

Pertama………... 64

4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis

Pertama………... 65

4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot

Hipotesis Pertama………. 66

4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis

Kedua………... 68

Kedua………... 89

Hipotesis Kedua... 70 4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis

Ketiga………... 72

Hipotesis Ketiga... 73

4.10 Pre-Analisis Jalur………... 83

4.11 Analisis Jalur……….... 83

4.12 Pengujian Normalitas Histogram Model

4.13 Pengujian Normalitas P-P Plot Model

Model Trimming Sub Struktur………. 86

4.15 Pengujian Normalitas Histogram Model

4.16 Pengujian Normalitas P-P Plot Model

Model Trimming……….. 89

4.18 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur...…….. 93

4.19 Pre-Analisis Jalur Trimming……… 96

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian……… 109

2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas………... 113

3 Uji Validitas dan Reliabilitas………... 115

4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian... 116

5 Uji Asumsi Klasik…….………... 122

6 Uji Hipotesis……….... 128

7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming………... 132

(16)

ABSTRAK

Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial,

(X3) Nilai Kinerja dan (X4) Nilai Ekonomi. Variabel terikatnya (Y) adalah

Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang. Data Primer dalam penelitian ini diambil dengan wawancara dan menyebar Kuesioner, dan data Sekunder dengan melakukan Studi Literatur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai Ekonomi, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.

(17)

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION

AT ZAM-ZAM RESTAURANT DR. MANSYUR MEDAN

The intense numbers of Restaurants Bussinesses in the center of public activities, particularly around Universities area makes the level of competition among Restaurants becomes very stringent. This research will study one of those Restaurants, It’s Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant. The object of this research are Customers of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant’s. The Independent Variables (X) Customer Value was composed of (X1) Emotional

Value, (X2) Social Value, (X3) Performance Value and (X4) Economic Value. One

Dependent variable (Y) was Customer Loyalty and One Intervening Variable (Z) was Customer Satisfaction. This research used Explanatory Survey method, and the sampling technique was Non-Probability Sampling method, Accidental Techniques, and the size of the samples were 100 People. The Primary Data of this Research is Obtained through Interview and Questionaire, and The Secondary Data is Obtained through Literature Study. The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The Adjusted R Square of 0,756 shows that 75,6% Customer Loyalty can be explained by Emotional Value Variable, Social Value Variable, Performance Value Variable, Economic Value Variable, and Customer Satisfaction Variable while the remaining 24,4% number can be explained by other variables that were not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide types of approachment to customers, either with the interaction of feedback collecting, and sale programs to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.

(18)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Rumah Makan menurut Istilah terbagi menjadi dua kata, yaitu “Rumah”,

yang berarti tempat tinggal ataupun berteduh, dan juga “Makan” yang artinya

suatu kegiatan seseorang untuk mengkonsumsi makanan sebagai pemenuhan

kebutuhan protein bagi tubuhnya, sehingga Rumah Makan dapat didefinisikan

sebagai sebuah tempat berteduh dimana kegiatan pemenuhan protein tubuh

dilakukan. Rumah makan di Indonesia juga sering disebut sebagai Restoran.

Restoran ini merupakan sebuah istilah serapan dari Bahasa Inggris, yaitu

“Restaurant”, yang kata dasarnya yaitu “Restore” yang artinya Pemulihan

keadaan.

Menurut Fungsinya, Rumah Makan merupakan sebuah tempat yang

menyediakan menu-menu makanan tertentu untuk memenuhi selera konsumen

yang datang untuk membeli makanan dari Rumah Makan tersebut. Konsumen

yang datang dapat memilih apakah akan makan on the spot, atau memilih dan

membawa pulang bungkusan makanan yang telah mereka beli.

Persaingan Rumah Makan di sekitar kota Medan tengah berkembang

sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Makan yang

berbeda-beda. Khususnya di sekitar jalan Dr. Mansyur, persaingan Rumah Makan

sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.

Setiap Rumah Makan memiliki Target Pasarnya sendiri, dengan variasi

(19)

dari bahan makanan mereka pun berbeda-beda. Perbedaan ini sendiri menjadi

suatu kekuatan fundamental dari masing-masing Rumah Makan untuk

memuaskan konsumen di target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya

menjadi Loyal. Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Makan

yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan makanan

yang kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan.

Rumah Makan Zam-zam adalah Rumah Makan khas Minang, di mana

menu-menu yang ditawarkan adalah berbagai macam masakan khas Minang.

Adapun tambahan menu di luar masakan khas Minang, yaitu masakan Aceh,

seperti Mie Aceh, yang bisa disesuaikan dengan pesanan menjadi Mie Rebus

Aceh, Mie Goreng Aceh, Mie Goreng Basah, dan Mie Goreng Kering serta ada

pula Nasi Goreng Aceh. Rumah makan ini menawarkan pelayanan Cepat, serta

harga yang bersahabat.

Sejak tahun 2008, Rumah Makan ini terkenal dengan sebutan Rumah

Makan serba Lima Ribu (Rp5.000), yang bisa dikonotasikan sebagai julukan

Rumah Makan yang menawarkan harga murah pada periode tersebut, beberapa

Mahasiswa menyebutnya sebagai “Rumah Makan Murah Meriah” karena variasi

menu makanan yang ditawarkan cukup banyak dengan Harga Murah, sehingga

intensitas konsumen yang datang berlangganan untuk makan sangat tinggi, setiap

harinya tampak Rumah Makan ini dipadati dengan pelanggan. Mereka juga

menyediakan layanan Catering untuk berbagai acara ataupun pesta.

Pada tahun 2011, perubahan harga diberlakukan seiring kenaikan harga

(20)

menjadi Rp6.000,00. Pada awal tahun 2012, pembaharuan Interior telah

dilakukan untuk menambah kapasitas Kursi dan Meja, sehingga muatan

konsumen yang bisa masuk untuk makan menjadi bertambah. Pada tahun 2012 –

2013, harga rata – rata yang ditawarkan meningkat, menjadi Rp7.000,00 per

porsinya. Kekuatan Rumah Makan ini menjadi lebih berfokus pada kecepatan

pelayanan. Julukan “Serba Lima Ribu” tidak lagi berlaku. Jelas, Rumah Makan

ini yang pada dasarnya menargetkan Mahasiswa sebagai pasarnya yang memiliki

keterbatasan secara finansial, terpaksa mengalihkan keunggulannya pada

pelayanan karena perkembangan kondisi Ekonomi Negara.

Tabel 1.1

Tabel Harga Rata-rata 1 porsi makanan Rumah Makan Zam-zam

Tahun Harga

2011 Rp6.000,-

2012 Rp6.000-7.000,-

2013 Rp7.000,-

Sumber: Rumah Makan Zam – Zam

Mayoritas konsumen yang datang adalah Mahasiswa dengan berbagai

macam aktivitas. Ada yang sekedar berkumpul untuk berbincang, ada yang

datang khusus untuk makan, ada yang datang untuk “nobar” ( nonton bareng ) dan

ada pula yang datang untuk merayakan Ulang Tahun. Sebagian dari aktivitas -

aktivitas ini menggambarkan bahwa adanya sikap Loyal pada pelanggan Rumah

Makan tersebut yang menjadi dasar pengambilan keputusan mereka untuk

melakukan kegiatan-kegiatan tersebut di Rumah Makan Zam-Zam.

Pada awalnya, Rumah Makan Zam-Zam masih banyak diminati oleh

kalangan Mahasiswa, terlebih Mahasiswa Baru. Namun seiring dengan kenaikan

(21)

Meriah” semakin pudar. Sebagian “penikmat” lama dari Rumah Makan ini satu

per-satu mulai jarang untuk mampir makan, atau memesan makanan di sana.

Tabel 1.2

Jumlah Omset Rumah Makan Zam-Zam Medan

Tahun Pendapatan

2011 Rp. 7.192.500.000,00,- 2012 Rp. 7.201.000.000,00,- 2013 Rp. 6.882.000.000,00-

Sumber: Rumah Makan Zam-Zam

Tahun 2012 adalah puncak Omset dalam periode tahun 2011-2013 dengan

diberlakukannya kenaikan harga. Namun pada akhir tahun 2013, Omset Rumah

Makan ini menurun secara signifikan dibandingkan dengan tahun 2011. Jika

melihat perbandingannya Pada tahun 2008, Rumah Makan Zam-Zam merupakan

sebuah Rumah Makan yang masih kecil yang bernama Rumah Puput Minang.

Karena penawaran harga yang sangat murah, Zam-Zam menjadi sebuah Rumah

Makan yang sangat laris dan “Booming” sehingga Rumah Makan Zam-Zam

menjadi Franchise yang sangat terkenal di kota Medan di mana setiap harinya

selalu ramai pelanggan yang Mayoritasnya Mahasiswa.

Tentu saja, penurunan pendapatan ini, hingga dewasa ini, menjadi sebuah

pertanyaan karena untuk harga yang ditawarkan masih tergolong lebih murah dari

Rumah Makan pesaingnya. Perlu dicatat bahwa, banyak faktor di samping harga

yang dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, apakah akan

melakukan pembelian atau penggunaan jasa kembali, atau untuk berhenti

berlangganan. Hal ini patut dipertimbangkan oleh seorang pengusaha jika mereka

(22)

Menurut Kotler dan Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan

Kombinasi Kualitas, Pelayanan, Harga dari suatu penawaran Produk”. Kotler

dan Keller menjabarkan Nilai Pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah

perusahaan, di mana Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, serta Harga sebagai

Atribut Perusahaan dan sebagai bentuk lain dari Pemasaran Perusahaan. Namun,

definisi tersebut masih kurang kuat dalam menggambarkan sebuah Nilai

Pelanggan.

Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan Keller 2009:134) menyatakan,

Satu-satunya Nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.

Sebuah bisnis didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang

nantinya akan menjadi konsumen serta pelanggan potensial. Pelanggan akan

terbentuk apabila seorang konsumen merasa nyaman menggunakan jasa atau

produk dari suatu perusahaan dan hal ini mendorong mereka untuk melakukan

pembelian berulang – ulang secara berkala dan konsisten. Hal ini hanya dapat

diraih apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan dan produk yang sesuai

dengan ekspektasi konsumen terhadap harga yang ditawarkan perusahaan.

Ketika konsumen mengeluarkan biaya untuk mendapatkan sebuah Produk,

baik Barang ataupun Jasa, maka akan muncul sebuah ekpektasi dari konsumen

untuk mendapatkan barang dan jasa tersebut dalam bentuk, kualitas, dan nilai

(23)

keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Saat perusahaan mampu

mengukur ekspektasi tersebut, dan kemudian mampu memenuhinya dengan

sumberdaya yang ada, maka dapat dikatakan bahwa Nilai Pelanggan telah berhasil

dihantarkan oleh perusahaan. Wujud dari keberhasilan perusahaan dalam

menghantarkan Nilai Pelanggan adalah adanya Kepuasan dari Pelanggan.

Secara Gamlang, Kepuasan Pelanggan itu sendiri merupakan sebuah

Istilah yang dilontarkan dalam mengukur reaksi Konsumen dalam hal

Baik-Buruknya suatu Pelayanan atau Produk. Seperti yang dinyatakan oleh Kotler dan

Keller (2009:138-139), “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Pernyataan itu sendiri adalah

sebuah Indikator dari Kepuasan Pelanggan.

Penghantaran Nilai Pelanggan untuk memperoleh Kepuasan Pelanggan

tentu saja tidak hanya dapat diberikan secara fungsional dengan Kualitas Produk

ataupun Jasa, Namun, adapula peranan Perusahaan di mana Benefit Emosional

serta Benefit Sosial juga mampu mempengaruhi Psikologi Konsumen dalam

mengkonsumsi Produk ataupun Jasa. Keramahan Pelayan dalam menjalankan

tugasnya Melayani Pelanggan, secara langsung mampu mempengaruhi Emosional

Pelanggan.

Kebanyakan Pengusaha masih kurang memperhatikan hal ini karena

terlalu fokus pada Penghantaran Nilai secara Fungsional, sedangkan secara

Psikologis, yang merupakan titik penentu Kenyamanan Konsumen saat

(24)

Motivasi Konsumen untuk memutuskan berhenti datang berlanggan dan beralih

kepada Pemberi Layanan yang mampu memperhatikan kenyamanan konsumen

secara Emosional.

Dari segi Sosial, Saat Perusahaan mampu memberikan sebuah Nilai

tambah yang berarti bagi Konsumen saat mengkonsumsi Produk atau Jasa mereka

dalam meningkatkan konsep Sosial Konsumen di mata Masyarakat, maka

Perusahaan dapat disebut memiliki Manfaat Sosial (Social Benefit). Contohnya,

saat seseorang menginap atau makan siang di sebuah Hotel Bintang Lima, atau

seseorang mengendarai Mobil Fotuner, atau datang ke salon Jhonny Andrean

untuk mendapatkan perawatan rambut, secara tidak langsung Mereka memperoleh

Manfaat Sosial, disamping juga memperoleh Benefit Fungsional. Hal-hal tersebut

secara tidak langsung menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan dalam mengkonsumsi Produk ataupun Jasa.

Usaha-usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di antaranya,

memperbaiki Kualitas Pelayanan dan Produk, serta mampu memberikan Harga

Kompetitif dengan meningkatkan Efisiensi Produksi, hal ini selalu berkaitan

dengan adanya pesaing di bidang bisnis yang sama. Tidak ada ukuran kualitas

jika tidak ada persaingan, hal ini selalu berlaku pada pasar persaingan sempurna.

Saat perusahaan mampu mengukur kualitas kinerjanya berbanding dengan

perusahaan lain, secara otomatis kesadaran untuk berkembang akan timbul,

sehingga terciptalah suatu perubahan baru yang disebut Inovasi. Usaha inilah

yang pada dasarnya akan memancing konsumen baru, serta dapat

(25)

Setelah menghantarkan Nilai Pelanggan agar Konsumen mencapai

Kepuasan, maka ada Ekspektasi tersendiri dari perusahaan dalam hal

Finansialnya. Tujuan finansial perusahaan dalam menjalankan usaha adalah

mendapatkan Profit sebesar-besarnya. Profit berasal dari konsumen, dan Profit

yang mampu secara konsisten menjadi Pemasukan Perusahaan, dapat dihasilkan

dari Konsumen yang Loyal. Agar tetap loyal, Konsumen harus mencapai

kepuasan dalam setiap pemakaian Barang ataupun Jasa dari Perusahaan.

Menurut Mowen dan Minor (2008:45), loyalitas diartikan sebagai

“Kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk,

mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang”. Dengan menghubungkan dengan ungkapan

Kotler dan Keller dalam definisi Kepuasan, maka dapat ditarik jalur Implikasi,

bahwa Kepuasan mempengaruhi Loyalitas. Bentuk dari Loyalitas tersebut adalah

sikap Positif terhadap suatu Produk ataupun Jasa.

Pada saat seorang Pengusaha memikirkan cara untuk dapat

mempertahankan pelanggannya, maka pemikiran tersebut harus mengacu pada

usaha untuk Menghantarkan Nilai Pelanggan. Tolok ukur dari Nilai Pelanggan itu

sendiri adalah reaksi yang diterima dari pelanggan setelah mereka mengeluarkan

biaya untuk mendapatkan suatu produk ataupun jasa, di mana reaksi itu disebut

Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan akan menghasilkan reaksi dalam

bentuk kontribusi Positif Pelanggan di mana selain tetap Berlangganan, Pelanggan

juga Merekomendasikan Produk Perusahaan pada Kerabatnya. Reaksi tersebut

(26)

Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan

ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul: “PENGARUH NILAI PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN

PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalahnya adalah:

1. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?

Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?

Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan

Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah:

1. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

2. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan

3. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr.

(27)

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat membantu pemilik Usaha untuk digunakan sebagai

referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga

diharapkan dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal Nilai Pelanggan dan

sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke dunia kerja ataupun bisnis.

3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain

Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai

tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya

(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran

Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller

2009:5), “Marketing is an organization function and a set processes for creating

communicating, and delivering value to customers and for managing customer

relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.

Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan

dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi

organisasi dan pemegang kepentingannya.

2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan

kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai

terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan

jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok

keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”.

Tjiptono (2005:296) menyatakan, “Nilai Pelanggan adalah ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan

menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau

(29)

Sumber: Kotler dan Keller (2009:161)

Gambar 2.1

Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan oleh pelanggan

2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri

dari 4 yaitu:

1. Emotional Value, Utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi /

emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value, Utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.

3. Quality / Performance Value, Utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

4. Price / Value of Money, Utilitas yang didapatkan dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan panjang.

2.1.4 Dimensi Emotional Value

Robinete dan Brand (dalam Ratih, 2010:124) membagi nilai kedalam dua

bagian yaitu Rational Value (Product dan Money) dan Emotional Value (equity,

Nilai yang diberikan Perusahaan:

Nilai Citra Nilai Karyawan Nilai Pelayanan Nilai Produk

Nilai Pelanggan Total

Biaya yang dikeluarkan Konsumen:

Biaya Mental Biaya Energi Biaya waktu Biaya Moneter

Biaya Pelanggan Total Nilai yang

(30)

experience, energy). Rational Value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan

pada setiap penggunaan produk dan jasa serta membandingkannya dengan nilai

uang (rasional), sedangkan Emotional Value menjelaskan nilai yang diterima

pelanggan dari sudut ekuitas, pengalaman dan energi. Memahami hati pelanggan

berarti memahami perasaan dan emosi mereka dan akhirnya perusahaan dapat

memberikan nilai yang sifatnya lebih emosional (Emosional Value) dibanding

dengan Rational Value.

2.1.4.1Equity Value

Menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:128), “Equity

merupakan kombinasi dari kepercayaan yang didapat dari sebuah merek dan

identitas yang mengarahkan konsumen untuk merasa terikat secara emosional

dengan merek tersebut”. Dari definisi tersebut, equity adalah kepercayaan yang

diciptakan oleh Perusahaan dan yang berasal dari Konsumen terhadap Perusahaan.

Saat Perusahaan menambahkan faktor emosi dalam equity, maka

perusahaan akan mempunyai sebuah keunggulan yang dapat diperoleh dari

pelanggannya, yaitu hubungan yang dapat diandalkan ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru atau dapat menjadi faktor pendukung pada saat

perusahaan mengalami masa-masa sulit. Equity juga dapat membantu perusahaan

melakukan ekspansi secara tidak langsung, yaitu melalui pelanggan. Saat tercipta

Equity pada pelanggan, maka hal ini akan menjadi sebuah bukti bahwa Ekstistensi

Perusahaan tersebut cukup kuat sehingga mampu menarik dan menciptakan

(31)

2.1.4.2Experience Value

Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:131) menyatakan, “experience

atau pengalaman merupakan segala bentuk interaksi yang terjadi ketika

perusahaan berhubungan dengan pelanggan, baik pertukaran stimulus, informasi

maupun emosi”.

Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:133), menyatakan bahwa

pertukaran stimulus ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam, yaitu:

1. Transactional exchange, yaitu pada saat produk dan jasa dibeli oleh

konsumen dan mereka melakukan transaksi pembayaran.

2. Informational exchange, yaitu ketika pelanggan mendapatkan data atau

informasi mengenai produk dan jasa yang akan dibeli.

3. Emotion exchange atau touchpoints, yaitu pada saat perusahaan dan

konsumen terikat secara emosional.

Bentuk interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, dapat

berupa pengalaman produk, pengalaman lingkungan, pengalaman komunikasi

loyal, pengalaman pelayanan pelanggan dan pertukaran sosial, pengalaman

pengalaman event, dapat dijelaskan dibawah ini:

1. Pengalaman Produk (Experience in product)

Pengalaman adalah penggunaan dari produk dan jasa itu sendiri, setiap

produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam penggunaanya.

(32)

bahwa produk tersebut mudah dipakai dan dapat membuat konsumen nyaman

dalam menggunakannya, sehingga menimbulkan pengalaman yang positf.

2. Pengalaman Lingkungan (Experience in environment)

Perusahaan yang akan memberikan keseluruhan experience kepada

konsumen, maka yang pertama meraka pikirkan adalah lingkungan atau tempat

dimana produk dan jasa tersebut dijual. Hal ini disebabkan karena lingkungan

atau tempat tersebut adalah sebuah alat yang memperkenalkan konsumen kepada

seluruh experience yang mereka rasakan, dan juga merupakan pertukaran paling

mudah untuk dilihat serta pertukaran interaktif.

3. Pengalaman Komunikasi Loyal (Experience in loyalty communication)

Experience yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan sering

hanya sampai pada titik penjualan saja, sedangkan pelanggan menginginkan

sesuatu yang lebih dari itu sehingga akan memberikan loyalitas kepada

perusahaan yang memang berkeinginan untuk mempererat hubungan dengan

setiap pelanggannya. Pelanggan menginginkan perusahaan secara konsisten

memberikan kejutan dan memuaskan mereka serta membentuk ikatan emosional

dengan mereka. Tujuan akhir pemberian experience yang dapat membangun

loyalitas ini adalah untuk membangun ikatan dan hubungan jangka panjang

(33)

4. Pengalaman Pelayanan dan Pertukaran Sosial (Experience in consumer

service and social exchange)

Bila experience merupakan gabungan dari keseluruhan pertukaran yang

terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian

pelayanan pelanggan (customer service) adalah bagian penting yang mewakili

sebuah merek. Dengan customer service perusahaan dapat lebih mendekati

pelanggannya dengan cara seperti memberikan nomer telepon yang khusus

disediakan untuk pelanggan. Perusahaan juga dapat membuat data base

pelanggan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, menjawab

segala keluhan mereka sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan para

pelanggan.

5. Pengalaman Event

Pengalaman event yang dapat dilakukan perusahaan kepada pelanggan

dengan mengadakan acara-acara khusus dirancang untuk pelanggan. Dalam acara

ini, perusahaan mengundang para pelanggan untuk berpartisipasi, sehingga

perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan dan perusahaan dapat

memberikan informasi secara akurat mengenai hal-hal baru yang berhubungan

dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

2.1.4.3Energy Value

Menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:138), “Energy Value

adalah segala sesuatu yang dapat diberikan perusahaan kapada pelanggannya

(34)

2.1.5 Dimensi Social Value

Nilai Sosial ada ketika seorang Individu membandingkan kegiatan yang

dilakukan, ataupun benda yang digunakan/konsumsi memiliki Nilai tambah

terhadap Prestige dirinya di mata orang lain. Dalam Lingkungan Sosial, sebuah

Prestige dapat muncul dari Kegiatan Konsumsi terhadap Brand tertentu.

Berdasarkan persepsi konsumen, menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih,

2010:129) kekuatan dari sebuah merek dapat dibagi menjadi tiga tingkatan:

2.1.5.1Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Merek-merek yang diingat oleh konsumen dan ditempatkan sebagai

pilihan untuk dipertimbangkan dalam keputusan pembelian mereka. Namun tanpa

promosi, konsumen mungkin tidak akan mengenal perusahaan.

2.1.5.2Keyakinan Merek (Brand Preference)

Merek-merek ini diingat konsumen sebagai merek yang terhormat, karena

mereka memiliki opini yang positif mengenai merek tersebut diantara pilihan

mereka, tetapi belum tentu membelinya. Brand Preference merupakan salah satu

keunggulan bersaing, tetapi belum berarti pelanggan memiliki hubungan yang

kuat terhadap merek perusahaan.

2.1.5.3Dorongan Merek (Brand Insistence)

Merek-merek ini merupakan merek produk dan jasa yang diminta dan

diinginkan oleh konsumen dan sudah dipercaya oleh mereka, bahkan mereka rela

(35)

Merek yang sudah kuat akan lebih mudah untuk:

1. Memperoleh pelanggan baru.

2. Mempertahankan pelanggan yang ada.

3. Melengkapi penjualan silang produk dan jasa.

4. Membangun word of mouth yang positif.

5. Bertahan dari pesaing.

6. Memenangkan persaingan.

2.1.6 Kualitas

2.1.6.1Produk & Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:143), “Kualitas adalah totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Kotler dan Keller (2009:4) menyatakan “Produk adalah sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,

termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,

organisasi, informasi dan ide”.

2.1.6.2Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas produk memiliki beberapa dimensi

antara lain :

1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti

(core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan

(36)

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang

telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,

standar karakteristik operasional

4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,

standar karakteristik operasional

5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis.

6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal

keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi

7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi

konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau

ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya

dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara

pembuatnya.

8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,

kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

(37)

proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi

dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya

dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi

referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut

dengan produk pesaing.

2.1.6.3Jasa & Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012:15), ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan

bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel,

rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan

Winarsih, 2005:2), “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), “Pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

2.1.6.4Kualitas Pelayanan

Ratminto dan Winarsih (2005:28) menyatakan, “Ukuran keberhasilan

(38)

Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.

Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat

(pelanggan). Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan

pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas

dari suatu pelayanan.

2.1.6.5Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Pasuraman, et al (dalam Tjiptono 2012:56), ciri-ciri atau

atribut-atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:

1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan

dependability.

2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk

membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kotak.

5. Kesopanan (Courtsey), meliputi sikap santun, respect, atensi, dan

keramahan para karyawan kotak.

6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa

yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

(39)

8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan

mengenal pelanggan regular.

10. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

2.1.7 Nilai Ekonomi

Nilai Ekonomi dapat dijabarkan sebagai Sebuah Nilai yang ada dalam

sebuah Produk atau Jasa yang dapat dilihat dari kebijakan harga yang ditetapkan

perusahaan atas Produk atau Jasa tersebut, dan hal tersebut membentuk persepsi

Konsumen akan Nilai dari Produk atau Jasa.

Adapun strategi penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong (2010:7)

berdasarkan bauran produk:

1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara

barang-barang pada lini produk

2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk

tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.

3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang

harus digunakan bersama produk utama.

4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah

pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.

5. Penetapan harga paket produk, Yaitu menetapkan harga untuk paket

(40)

Strategi Penyesuaian harga menurut Kotler dan Armstrong (2010:10):

1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai

respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan

produk.

2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk

memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.

3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh

psikologis.

4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna

meningkatkan penjualan jangka pendek.

5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan

lokasi geografis pelanggan.

6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk

memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi

tertentu.

7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar

Internasional.

Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau

volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan

tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.

2.1.7.1Tujuan Penetapan Harga

Pada dasarnya Harga ditetapkan oleh perusahaan bertujuan untuk memberi

(41)

dilakukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang dengan

memikirkan Biaya Produksi dan faktor lainnya dengan tujuan agar perusahaan

memperoleh laba. Ada empat tujuan penetapan harga menurut Tjiptono

(2008:152) yaitu:

1. Tujuan berorientasi pada laba

Dalam era globalisasi yang kondisinya sangat kompleks dan banyak

variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi

laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat mempengaruhi secara

akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan

demikian, tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat

harga yang dapat menghasilkan laba maksimum. Oleh karena itu, adapula

perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu tingkat laba yang

sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.

2. Tujuan berorientasi pada volume

Selain tujuan berprientasi pada laba, adapula perusahaan yang menetapkan

harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu. Harga

ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai

penjualan atau pangsa pasar.

3. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan

harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau

(42)

4. Tujuan stabilisasi harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu

perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula

harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi

harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.

2.1.8 Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best (dalam Sumarwan, 2010:33), nilai pelanggan dapat

diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:

1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan

ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus

hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,

biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk

menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek

kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.

Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak

menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai

pelanggan.

3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang

(43)

sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan

tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga

mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi

biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang

dipersepsikan.

4. Benefit Pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,

perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing

perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada

kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang

dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total

manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang

tercipta untuk pelanggan.

5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah

kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti

hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,

semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan

membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten

dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna

(44)

2.1.9 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), “Kepuasan (Satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan

mereka”.

Menurut Rangkuti (2006:30), “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”.

2.1.10 Loyalitas Pelanggan

Assael (dalam Nugroho 2010:126) menyatakan, empat hal yang

menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri

terhadap pilihannya.

2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko

yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap

toko.

4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal

terhadap merek.

Menurut Sheth dan Mittal (dalam Zainul 2014:5), Loyalitas Pelanggan

adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

(45)

[image:45.595.115.511.173.459.2]

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tabel Penelitian Terdahulu

Penulis

Tahun Judul Penelitian

Teknik

Analisis Hasil Penelitian Sitompul (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan

Zam-Zam Medan

Deskriptif Kuantitatif

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap

Variabel Terkuat

(kepuasan konsumen). Nurhayati

(2011)

Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Deskriptif Kuantitatif

kualitas produk dan harga ada pengaruh

yang signifikan dengan loyalitas pelanggan Bahri (2010) Analisis pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Deskriptif Kuantitatif

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah.

2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat

disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan

Gambaran sebagai Berikut berikut:

Sesuai dengan Pernyataan Tjiptono (2005:296) yang menyatakan “Nilai

Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen

setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati

bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah”. Nilai Tambah dapat

dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan

(46)

(2009:138-139) bahwa, “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Dapat disimpulkan bahwa Nilai

Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan saling berhubungan.

Kemudian dikaitkan dengan pernyataan Sheth dan Mittal (dalam Zainul

2014:5) yang menyatakan “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Sikap yang sangat Positif

adalah reaksi dari Kepuasan Pelanggan, dan reaksi tersebut terkait dengan Nilai

Pelanggan sebagai faktor yang memberikan nilai tambah kepada Konsumen untuk

membentuk Komitmen pelanggan terhadap suatu merk.

Maka Peneliti menggambarkan Konsep keterkaitan tersebut dengan

Gambar Berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Nilai Pelanggan (X)

Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan

(47)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka

Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

3. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan melalui

(48)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian yang

menggunakan teknik pengumpulan data melalui survei, yang bertujuan

menjelaskan pengaruh Nilai Pelanggan (Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai

Kinerja dan Nilai Ekonomi) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan

Zam-Zam Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82

Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari 2015 s/d April 2015.

3.3 Batasan Operasional

1. Variabel Independen (X), terdiri dari: Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial

(X2), Nilai Kinerja (X3), dan Nilai Ekonomi (X4)

2. Variabel Intervening (Z) Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam

Medan.

3. Variabel Dependen (Y) Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam

Medan.

3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu:

1. Variabel Nilai Emosional (X1), Utilitas yang berasal dari perasaaan atau

(49)

2. Variabel Nilai Sosial (X2), Yaitu Utilitas yang didapat dari kemampuan

produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.

3. Variabel Nilai Kinerja (X3) Yaitu Utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

4. Variabel Nilai Ekonomi (X4), Yaitu Nilai yang didapatkan dari suatu

Produk/Jasa dengan perbandingan Harga dengan Fitur yang diperoleh.

5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai Komitmen

pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Yaitu perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

[image:49.595.115.515.462.748.2]

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala

Ukur

Nilai Emosional (X1)

Utilitas yang berasal dari Perasaaan atau Afeksi / Emosional Positif yang ditimbulkan dari Mengkonsumsi Produk Rumah Makan Zam-Zam

Experience Value

1. Kehangatan Suasana Rumah Makan

Skala Likert Energy

Value

2. Kesigapan Pelayan membuat Pelanggan Nyaman untuk Berlangganan 3. Ketersediaan Menu

terhadap Selera Pelanggan

Equity Value

4. Keamanan Rumah Makan bagi Pelanggan 5. Keberadaan Rumah

(50)

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Ukur Nilai

Sosial (X2)

Utilitas yang didapat dari kemampuan Rumah Makan Zam-Zam untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen. Brand Preference Value

1. Rumah Makan adalah pilihan tempat yang menarik bagi konsumsi pelanggan dan temannya Skala Likert Brand Awareness Value

2. Menjadi Pelanggan Rumah Makan bukan hal yang Memalukan

Brand Insistance

Value

3. Keseluruhan Fitur Rumah Makan Sesuai dengan Keinginan & Lingkungan Sosial

Nilai Kinerja (X3)

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam

Perceived Quality

1. Bahan dan Rasa Makanan Cukup baik 2. Pelayanan yang Cepat

dan Tepat

Skala Likert Courtsey

3. Kenyamanan Rumah Makan Sesuai Harapan Pelanggan

Features

4. Keseluruhan Fitur Rumah Makan sesuai dengan Harapan Pelanggan Nilai

Ekonomi (X4)

Nilai yang didapatkan dari suatu Produk/Jasa dengan perbandingan Harga dengan Fitur yang diperoleh dari Rumah Makan Zam-Zam

Nilai Orientasi

Volume

1. Keterjangkauan Harga yang ditawarkan Rumah Makan Skala Likert Nilai Orientasi Citra

2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga

terhadap Kualitas Produk

4. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan

5. Harga Cenderung lebih murah daripada Rumah Makan lain

(51)

Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen pelanggan terhadap Rumah Makan Zam-Zam berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah Makan

2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah Makan yang lain

3. Pelanggan merekomendasikan Rumah Makan ke orang lain 4. Menjadi pelanggan Rumah Makan

adalah pilihan yang tepat

Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Z) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan

mereka dari Rumah Makan Zam-Zam

1. Pelayanan Rumah Makan Sesuai dengan Harapan Pelanggan 2. Kualitas Makanan sesuai dengan

Harapan Pelanggan 3. Konsumen Merasa Puas

Berlangganan di Rumah Makan

Skala Likert