Lampiran 1
KUESIONER
PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP) TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE)
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
No.Responden :……
Bersama ini, saya mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian Anda. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini . Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.
Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pekerjaan :
Consumer Information (X1)
No Pernyataan SS S R TS STS
1 UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.
2 UD. LENI dapat menyesuaikan antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.
3 Saya merasa usaha ini mengerti akan kebiasaan saya dalam menentukan produk yang dibutuhkan.
4 UD.LENI selalu menawarkan produk yang sesuai dengan perubahan kebiasaan saya.
5 UD.LENI tanggap terhadap masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.
6 UD.LENI selalu memberi solusi atas masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.
7 Saya percaya atas setiap produk yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini.
8 Saya percaya usaha ini selalu menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa kini.
Complaint Handling (X2)
1 Saya merasa usaha ini
bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan.
2 Saya merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir ketidakpuasan saya.
Nilai Pelanggan (Y)
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Harga pakaian yang sesuai dengan kualitas pakaian yang disediakan. 2 Suasana pada tempat penyewaan yang
ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya.
3 Informasi yang diberikan karyawan UD.Leni mengenai
produk-produknya sangat lengkap.
4 Saya tidak terlalu lama menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan dibayar.
5 UD.Leni selalu menyediakan kualitas pakaian dengan kualitas yang baik. 6 Pakaian yang disediakan oleh
UD.Leni sesuai selera pelanggan (member).
7 Keuntungan yang saya peroleh lebih besar dari biaya yang saya keluarkan. 8 Saya tidak merasa dirugikan dengan
LAMPIRAN 3
OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK
Uji Kolmogorv-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 85
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 2.76285232
Most Extreme Differences
Absolute .125
Positive .091
Negative -.125
Kolmogorov-Smirnov Z 1.154
Asymp. Sig. (2-tailed) .139
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.231 3.600 1.175 .243
Consumer Information .001 .109 .001 .012 .990
Complaint Handling -.179 .165 -.124 -1.082 .282
a. Dependent Variable: absut
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 4.901 5.356 .915 .363
Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000 .908 1.101
Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043 .908 1.101
LAMPIRAN 4
a. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information
Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
b. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
DAFTAR PUSTAKA BUKU
Buttle, Francis. 2004. Customer relationship Management Concept and Tools. Elsevier Ltd.
Lupioyadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Moore, H Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen edisi 7. Jakarta : Prentice Hall. Sheth. 2001. Wnning the Batle for Market Leadership. Valuespace
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti. 2011. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan : USU Press.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif . Bandung : Alfa Beta
Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposan penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-Dasar Customer Relations Management. Jakarta : Harvarindo.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Terapan, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Wilcox, D. L., Cameron, G.T., Ault, P. H., dan Agee, W. K. 2003. Public Relation
strategi and tactics. 7th Edition. Boston : Pearson Education.
SKRIPSI
Rismaria. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Hendriyani. 2011. Pengaruh Costumer Relationship Manajement (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah di Bank CIMB Niaga (Studi pada bank CIMB Niaga Bandung – Asia Afrika). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
SITUS
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif kausal. Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Umar, 2003:35). Oleh karena itu penelitian ini akan menganalisis pengaruh penggunaan customer relationship (hubungan pelanggan) sebagai variabel independen terhadap customer value (nilai
pelanggan) sebagai variabel dependen pada UD. Leni.
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di UD. Leni yang berlokasi di kawasan PIK di Jl. Menteng 7, Medan. Penelitian dilakukan selama bulan September 2013.
3.3 Batasan operasional variabel
Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (Independent Variable) (X)
yaitu hubungan pelanggan (customer relationship) yang terdiri dari:
b. Complaint handling (X2) yang terdiri dari : ketidakpuasan dan keluhan.
2. Variabel terikat (Dependent Variable) (Y)
Yaitu nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari performance value,
social value, emotional value, price value, financing value, service value,
convinience value, personalization value.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan dapat dilihat pada bagian di bawah ini.
3.4.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:59).
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas :
1. Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel independen (Sugiyono, 2008:59), yaitu customer relationship (hubungan pelanggan). Kegiatan-kegiatan yang terdapat dalam hubungan pelanggan adalah
consumer information (X1) adalah suatu data yang berhubungan dengan informasi pelanggan dan complaint handling (X2) adalah penanganan
2. Variabel dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008:59), yaitu customer
value (nilai pelanggan). Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan persepinya, apa yang telah diberikan U.D. LENI dengan apa yang telah diterima.
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang dan Muslich, 2011:6). Skala likert dengan menggunakan lima tingkatan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1
Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral (S) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
3.4.2 Operasionalisasi Variabel
Operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan disajikan pada Tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep variabel Indikator Skala
Customer
3.5 Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:133), Populasi pada penelitian ini adalah para pengecer yang datang berkunjung dan berbelanja ke UD. Leni sebanyak 85 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:132). Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah penarikan dengan cara sensus dimana seluruh populasi dimasukkan kedalam sampel. Dengan demikian jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 85 orang.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan oleh penulis meliputi data:
responden untuk dijawab (Sugiyono,2003: 135). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur atau tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
2. Dukungan dari beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan terlebih dahulu yang berhubungan dengan penelitian penulisan.
3. Wawancara yaitu dengan mengadakan kunjungan ke perusahaan dan melakukan wawancara dengan manajer guna memperoleh data-data yang diperlukan untuk menunjang penelitian ini.
3.7 Teknik Analisis
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik.
3.7.1 Metode Analisis Deskriptif
3.7.2 Metode Analisis Statistik 3.7.2.1Uji validitas dan Reliabilitas
1. Uji validitas
Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Misalnya skala nominal yang bersifat nonparametrik digunakan untuk mengukur variabel nominal, bukan untuk mengukur variabel interval yang bersifat parametrik (Situmorang dan Lutfi, 2011:76).
Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan program SPSS 18.0, dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid
2. Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid
Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan di sejumlah 30 responden diluar sampel. Pengujian validitas dilakukan di UD. Grosir Kaset Sumber, dengan kriteria pengujian yang sama dengan kriteria penarikan populasi dan sampel.
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. Repeated measure atau pengukuran ulang : disini seseorang akan disodori
pertanyaan yang sama dalam waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
b. One shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60.
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya sebagai berikut :
1. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliabel
2. Jika ralpha < rtabel maka pertanyaan tidak reliabel
3.7.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 3.3
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Kolom r hitung menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total
item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen, rtabel untuk sampel
30 adalah sebesar 0,361. Dari kolom r hitung pada tabel 3.3 dapat dilihat bahwa
seluruh pertanyaan sudah valid, dimana nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,361).
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.901 19
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Dari tabel 3.4, hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa 19 pertanyaan memiliki nilai koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) sebesar 0,901. Hal ini berarti 0,901 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.7.3 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis berguna untuk memeriksa atau menguji apakah koefisien regresi yang didapat signifikan. Ada dua jenis koefisien regresi yang dapat dilakukan yaitu uji-F dan uji-t.
1. Uji-F ( uji signifikasi simultan)
Pengujian ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Bentuk pengujiannya adalah:
Ha : b1, b2≠ 0 Artinya secara simultan ada pengaruh variabel consumer information dan complaint handling terhadap customer value.
Pada penelitian ini F hitung akan dibandingkan dengan F tabel pada tingkat signifikan (α ) = 5%. Kriteria penilaian hipotesis pada uji- F ini adalah : H0diterima jika F hitung ≤ F tabel pada α = 5 %
Haditerima jika F hitung > F tabel pada α = 5 % 2. Uji-t (Uji Parsial)
Uji-t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara individual. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Setelah didapat nilai t hitung maka selanjutnya nilai t hitung dibandingkan
dengan nilai t tabel. Bentuk pengujian digunakan untuk menguji koefisien regresi
secara individual. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Setelah didapat nilai t hitung maka selanjutnya nilai t hitung
dibandingkan dengan nilai t tabel.
Bentuk pengujiannya, yaitu :
H0 : b1 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel consumer information secara parsial terhadap variabel customer value
H0 : b1 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel consumer information secara parsial terhadap variabel customer value
H0 : b2 ≠ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel complaint handling secara parsial terhadap variabel customer value.
Pada penelitian ini t hitung akan dibandingkan dengan t tabel pada tingkat signifikan (α ) = 5%. Kriteria penilaian hipotesis pada uji- t ini adalah :
Terima H0 jika -t tabel≤ t hitung≤ t tabel
Tolak H0 jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel 3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari risiko sistematis, nilai tukar, dan suku bunga terhadap harga saham. Model yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2+e
dimana :
Y = Customer value
a = konstanta
X2 = complaint handling
b1 ,b2 = koefisien regresi variabel X1, X2
e = standar error
Sebelum data tersebut dianalisis model regresi linear berganda harus memenuhi syarat uji asumsi klasik yaitu :
1. Uji normalitas
Uji normalitas atau distribusi normal dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Model yang paling baik adalah data distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik histogram dan grafik P-plot serta analisis statistik
kolmogorov-smirnov.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Situmorang dan Lutfi (2011), uji multikolineritas bertujuan untuk menguji variabel-variabel bebas tidak saling berhubungan atau tidak berkorelasi dalam satu model. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolineritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
b. Koefisien korelasi parsial. Gejala multikolinearitas dapat diketahui bila koefisien determinasi (R) yang tinggi, dengan koefisien korelasi parsialnya rendah (dibawah 0,7). Untuk mengatasi gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan cara mengeluarkan salah satu variabel yang memiliki R parsial yang paling rendah dari model.
c. Tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai VIF yang semakin besar
menunjukkan masalah multikolinearitas yang semakin serius. 3. Uji heteroskedastisitas
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Gambaran Umum Grosir Busana Muslim UD. LENI
UD. LENI berbentuk usaha perdagangan busana muslim. Klasifikasi produk adalah busana muslim pria dan wanita. Produk yang dihasilkan dijamin secara konsisten dan bergerak mengikuti trend dengan rancangan mode terkini. Komitmen perusahaan senantiasa menghasilkan produk berkualitas. Perusahaan melakukan promosi melalui brosur, katalog, media cetak, media elektronik.
4.1.2 Struktur Organisasi
Manajemen memiliki peran yang sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan manajemen merupakan salah satu bagian penting dari organisasi perusahaan. Tercapainya keberhasilan dalam suatu organisasi diperlukan analisis kerja dan pembagian kerja yang tepat seperti halnya pada struktur organisasi. Pembagian tugas (job description) pada perusahaan dikelola berdasarkan jabatan dan kelompok pekerjaan.
1. Pimpinan Perusahaan
a. Memimpin perusahaan dengan penuh tanggung jawab
c. Memiliki kekuasaan, wewenang dan tanggung jawab yang penuh pada perusahaan
2. Bagian Sumber Daya Manusia a. Sumber Daya Manusia
1. Melaksanakan rekruitmen Sumber Daya Manusia baru
2. Melaksanakan pelatihan yang diselenggarakan baik di dalam dan di luar perusahaan
3. Bertanggung jawab terhadap peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia
4. Melakukan penilaian kinerja karyawan
5. Menyediakan dan memelihara sarana untuk mendukung kerja karyawan 6. Mengelola, menjaga dan meningkatkan kebersihan, kesehatan lingkungan
kerja dan keselamatan karyawan 3. Bagian Administrasi dan Keuangan
a. Melaksanakan pembukuan, pembayaran dan penerimaan atas semua transaksi yang berhubungan dengan keuangan
b. Melaporkan kondisi keuangan dan administrasi perusahaan kepada Direktur
c. Melaksanakan surat-menyurat 4. Bagian Pemasaran
a. Logistik
3. Melaporkan kondisi stock ke bagian pemasaran b. Marketing
1. Melakukan promosi sesuai dengan strategi marketing yang sudah ditetapkan
2. Melakukan komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan 3. Mengadministrasikan data dan keluhan pelanggan
4. Melaporkan hasil kegiatan promosi ke bagian pemasaran
5. Melakukan pengiriman barang kepada agen dan pelanggan lainnya
4.1.3 Unit Bisnis
sepasang dan serasi yang biasa disebut sarimbit. Contoh produk sarimbit adalah sarimbit koko dan blus dewasa (ayah-bunda), sarimbit blus dewasa dan blus anak (ibu-anak). Pada saat mendekati Hari Raya Idul Fitri, UD LENI juga berupaya mengkreasikan sarimbit keluarga yakni terdiri dari koko dewasa (ayah), blus dewasa (bunda), koko anak, dan blus anak.
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 85 orang dari jumlah populasi UD LENI yang membeli yang jumlahnya tidak diketahui. Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup sebaran jenis kelamin, usia, pekerjaan, intensitas kunjungan. Deskripsi responden dijelaskan sebagai berikut :
4.2.1.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
No. Umur Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
1. 26-35 tahun 35 41,17
2. 16-25 tahun 25 29,41
3. 36-45 tahun 15 17,64
4. > 45 tahun 10 11,78
Jumlah 85 100
Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, sebagian besar agen UD LENI berusia 26-35 tahun yaitu sebanyak 35 responden atau sebesar 41,17 persen. Untuk agen berusia 16-25 tahun sebanyak 25 responden atau sebesar 29,41 persen, agen berusia 36-45 tahun sebanyak 15 responden atau sebesar 17,64 persen dan agen berusia > 45 tahun sebanyak 10 responden atau sebesar 11,78 persen.
4.2.1.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
1. Perempuan 55 64,70
2. Laki-laki 30 35,30
Jumlah 85 100
Sumber : Data Primer Penelitian (Oktober 2013)
4.2.1.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
1. Pegawai 15 17,65
2. Pemilik Usaha 70 82,35
Jumlah 85 100
Sumber : Data Primer Penelitian (Oktober 2013)
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar pekerjaan dari agen perusahaan berprofesi sebagai pemilik usaha sebesar 83,35 persen. Selain itu yang berprofesi sebagai pegawai sebesar 17,65 persen.
4.2.1.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
1. Satu kali 10 11,78
2. Dua kali 15 17,64
3. Tiga kali 25 29,41
4. > 3 kali 35 41,17
Jumlah 85 100
Sumber : Data Primer Penelitian (Oktober 2013)
4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
4.2.2.2.1 Variabel Consumer Information (X1)
Didefenisikan sebagai suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan.
1. UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.
0 0 0 0 0 0 52 61,2 33 38,8 2. UD. LENI dapat menyesuaikan
antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.
yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini.
0 0 0 0 10 11,8 61 71,8 16,5 16,5 8. Saya percaya usaha ini selalu
menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa kini.
0 0 3 3,5 11 12,9 59 69,1 12 14,1
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1. Pernyataan pertama, 61,2% responden menyatakan setuju, 38,8% responden menyatakan sangat setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 100% responden menyatakan bahwa UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.
2. 74,1% responden menyatakan setuju, 25,9% responden menyatakan sangat setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 100% responden menyatakan bahwa UD. LENI dapat menyesuaikan antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.
3. 17,6% responden menyatakan sangat setuju dan 55,3% setuju bahwa perusahaan menjamin keselamatan kerja Bapak/Ibu. Sedangkan 24,7% responden menyatakan kurang setuju, 2,4% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
4. Sebanyak 80% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa UD.LENI selalu menawarkan produk yang sesuai dengan perubahan kebiasaan saya. Sedangkan 20,0% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 100% responden menyatakan bahwa UD.LENI tanggap terhadap masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.
6. 97,6 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa UD.LENI selalu memberi solusi atas masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk. Sedangkan 2,4% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
7. Sebanyak 88,3% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Saya percaya atas setiap produk yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini. Sedangkan 11,8% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
8. 14,1% responden menyatakan sangat setuju dan 69,1% setuju bahwa Saya percaya usaha ini selalu menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa kini. Sedangkan 12,9% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel
Consumer Information terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju
Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD LENI mudah menyesuaikan informasi pelanggan saat ini.
4.2.2.2.2 Variabel Complaint Handling (X2)
Didefinisikan sebagai penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling (X2)
Tanggapan Responden STS TS KS S SS Sumber : Hasil Penelitian 2013 (Data Diolah)
Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1. Sebanyak 97,6% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan. Sedangkan 2,4% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
ketidakpuasan responden. Sedangkan 5,9% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3. 21,2% responden menyatakan sangat setuju dan 67,1% setuju bahwa UD.LENI responsif dalam menangani keluhan. Sedangkan 16,5% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel
Complaint Handling terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan yaitu responden merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan, responden merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir ketidakpuasan responden. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD LENI mampu menanggapi keluhan-keluhan yang terjadi dari responden dengan tanggap.
4.2.2.2.3 Variabel Customer Value (Y)
Tabel 4.7 dengan kualitas pakaian yang disediakan.
0 0 3 3,5 14 16,5 56 65,9 12 14,1 2. Suasana pada tempat penyewaan
yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya. 5. UD.Leni selalu menyediakan
kualitas pakaian dengan kualitas yang baik.
1 1,2 2 2,4 17 20,0 51 60,0 14 16,5 6. Pakaian yang disediakan oleh
UD.Leni sesuai selera pelanggan (member).
Sumber : Hasil Penelitian 2013 (Data Diolah)
Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
2. 60,0% responden menyatakan setuju, 28,2% responden menyatakan sangat setuju, 10,6% yang menanggapi kurang setuju, dan 1,2% tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 88,2% responden menyatakan bahwa Suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya.
3. Sebanyak 61,2% responden menyatakan setuju dan 27,1% sangat setuju bahwa Informasi yang diberikan karyawan UD.Leni mengenai produk-produknya sangat lengkap. Sedangkan 7,1% responden menyatakan kurang setuju, 4,7% tidak setuju dan dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
4. 77,7% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden tidak terlalu lama menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan dibayar. Sedangkan 17,6% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% tidak setuju dan 1,2% sangat tidak setuju.
5. 16,5% responden menyatakan sangat setuju, 60,0% responden menyatakan setuju, 20,0% kurang setuju, 2,4% tidak setuju dan 1,2% sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 76,5% responden menyatakan bahwa UD.Leni selalu menyediakan kualitas pakaian dengan kualitas yang baik. 6. 100% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Pakaian yang
7. Sebanyak 90,6% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Keuntungan yang saya peroleh lebih besar dari biaya yang saya keluarkan. Sedangkan 5,9% responden menyatakan kurang setuju, 3,5% tidak setuju dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju.
8. 25,9% responden menyatakan sangat setuju dan 64,7% setuju bahwa responden tidak merasa dirugikan dengan biaya yang responden keluarkan karena sebanding dengan pelayanan yang responden terima. Sedangkan 9,4% responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel
Customer Value terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan yaitu pakaian yang disediakan oleh UD.Leni sesuai selera pelanggan (member) dan suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD Leni memberikan nilai pelanggan yang baik terhadap pelanggan-pelanggan yang datang.
4.2.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.2.1 Uji Normalitas
data normal atau tidak, dilakukan dua pendekatan yaitu pendekatan histogram, grafik, dan Kolmogorv-Smirnov.
a. Pendekatan histogram
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat kurva normal. Kurva normal adalah kurva yang memiliki ciri khusus dimana mean, mode, dan mediannya berada ditempat yang sama. Maka jika terjadi kemencengan pada kurva (skewness) maka data tidak berdistribusi normal.
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013) Gambar 4.1
Histogram Uji Normalitas
yang membentuk lonceng yang tidak melenceng baik ke kiri maupun ke kanan.
b. Pendekatan Grafik
Cara untuk melihat normalitas adalah dengan melakukan pendekatan grafik. Pendekatan ini dengan melihat titik-titik di sepanjang garis diagonal.
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013) Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas
c. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov
Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal dan histogram berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv-Smirnov yang merupakan uji statistik non-parametik.
Tabel 4.8
Uji Kolmogorv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 85
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 2.76285232
Most Extreme Differences
Absolute .125
Positive .091
Negative -.125
Kolmogorov-Smirnov Z 1.154
Asymp. Sig. (2-tailed) .139
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians sama maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang diinginkan adalah model yang homokedastis. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan pendekatan grafik dan uji Glejser.
a. Pendekatan Grafik
Pendekatan ini melihat sebaran titik pada scatterplot dimana titik-titik tidak membentuk pola yang jelas. Jika titik-titik-titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu seperti suatu pola yang teratur, maka diindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Dari grafik scatterplot yang disajikan pada Gambar 4.3, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas pada model regresi, maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi nilai pelanggan.
b. Uji Glejser
Pendekatan grafik yaitu melihat sebaran titik scatterplot memiliki kelemahan dimana jika jumlah pengamatan sedikit maka akan sulit menginterpretasikan hasil grafik plot. Untuk itu dilakukan uji Glejser.
Tabel 4.9
4.2.2.3 Uji Mulitikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 4.10 kolom tolerance dan VIF (Varians Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Pada Tabel Tolerance > 0,1 sedangkan varians inflation factor (VIF) < 5.
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan aplikasi SPSS 19.0 for
windows. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel independen yang terdiri dari consumer information dan complaint
handling terhadap variabel dependen yaitu nilai pelanggan. Mnodel regresi yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah :
Y = a + b1.x1 + b2.x2 + e
Hasil pengolahan data pada SPSS yang dilakukan ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.901 5.356 .915 .363
Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000
Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043
a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan
Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Berdasarkan hasil olahan data pada Tabel 4.11 , maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 4,901 + 0,640 X1 + 0,505 X2 + e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) sebesar 4,901 artinya bahwa consumer information dan
dari nilai pelanggan adalah sebesar 4,901. Atau jika tidak ada consumer
information dan complaint handling maka nilai pelanggan akan berkurang.
b. Koefisien X1 (b1) = 0,640 menunjukkan bahwa jika variabel independen
lain nilainya tetap, maka variabel ada consumer information mengalami kenaikan.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,505 menunjukkan bahwa jika variabel independen
lain nilainya tetap, maka variabel complaint handling mengalami kenaikan.
4.2.4 Uji Hipotesis
4.2.4.1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H
0 : b1, b2 = 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H
a : b1, b2 ≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut : df (Pembilang) = k – 1
Keterangan :
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 85 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh :
1. df (pembilang) = 3 – 1 = 2 2. df (penyebut) = 85– 3 = 82 Nilai F
hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 19.0 for windows, kemudian akan dibandingkan dengan F
tabel pada tingkat α = 5%,
dengan kriteria uji sebagai berikut : H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%
H0 ditolak jika Fhitung > Ftabelpada α = 5 %
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 212.022 2 106.011 13.557 .000b
Residual 641.202 82 7.820
Total 853.224 84
a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Tabel 4.12 menunjukkan perolehan Fhitung pada kolom F sebesar 13,557
adalah 3,11 dengan tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 dimana
13,557 > 3,11 menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (consumer
information dan complaint handling) secara serempak adalah signifikan terhadap
nilai pelanggan.
4.2.4.2. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah variabel consumer
information dan complaint handling mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel nilai pelanggan. Kriteria pengujiannya adalah:
H
0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%
Tabel 4.13
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji - t) Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.901 5.356 .915 .363
Consumer Information .640 .162 .396 3.940 .000
Complaint Handling .505 .246 .206 2.053 .043
a. Dependent Variable : Nilai Pelanggan Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas didapat kesimpulan sebagai berikut:
a. Variabel consumer information berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar (0,000) lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung (3.940) > t tabel (1,663), ini berarti jika variabel consumer information ditingkatkan, maka nilai pelanggan akan meningkat.
b. Variabel complaint handling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,043 lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung (2,053) > t tabel (1,663), ini berarti jika variabel complaint handling ditingkatkan, maka nilai pelanggan akan meningkat.
c. consumer information mempengaruhi nilai pelanggan lebih besar daripada complaint handling, maka consumer information adalah variabel yang
4.2.5 Pengujian Koefisien Determinasi (R
2
)
Pengujian koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel consumer information dan complaint
handling terhadap variasi naik turunnya variabel nilai pelanggan. Koefisien
determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≤ 1). Jika R² semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel consumer
information dan complaint handling adalah besar terhadap nilai pelanggan. Hal ini
berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.13
a. Predictors: (Constant), Complaint Handling, Consumer Information Sumber : Output SPSS (Oktober 2013)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa :
a. Variabel consumer information dan complaint handling memiliki hubungan sebesar 49,8% terhadap nilai pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai R pada tabel yaitu sebesar 0,498 dan nilai ini juga berarti variabel bebas dan variabel terikat berhubungan erat.
b. Adjusted R Square sebesar 0,230 berarti consumer information dan
sebesar 23% dan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Consumer Information Terhadap Nilai Pelanggan
Variabel consumer information dan complaint handling pada penelitian ini hanya mampu menjelaskan melalui variabel tersebut sebesar 23% nilai Adjusted R Square dan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Variabel consumer information dan complaint handling juga secara serempak adalah signifikan terhadap nilai pelanggan dimana mayoritas responden menyatakan setuju dalam menanggapi pernyataan-pernyataan mengenai consumer information dan complaint handling berpengaruh terhadap nilai pelanggan.
Variabel consumer information secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, Hasil ini berasal dari pengolahan data tanggapan responden mengenai pengaruh consumer information dan complaint
handling. Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju dengan
pernyataan-pernyataan pada variabel consumer information mempengaruhi nilai pelanggan.
Consumer Information adalah suatu kumpulan informasi yang
sesuai dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan sebelum mereka menentukan suatu produk yang akan digunakan.
Customer relationship dapat didefinisikan sebagai salah satu alternatif
strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.
Customer Relations adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari
waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam pemasaran. Newell dalam buku Tunggal (2000: 8).
4.3.2 Pengaruh Complaint Handling Terhadap Nilai Pelanggan
Variabel consumer information dan complaint handling pada penelitian ini menjelaskan 23% nilai Adjusted R Square dan sisanya 77% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Variabel
consumer information dan complaint handling juga secara serempak adalah
signifikan terhadap nilai pelanggan dimana mayoritas responden menyatakan setuju dalam menanggapi pernyataan-pernyataan mengenai consumer information dan complaint handling berpengaruh terhadap nilai pelanggan.
Variabel complaint handling secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, Hasil ini berasal dari pengolahan data tanggapan responden mengenai pengaruh consumer information dan complaint
handling. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan-pernyataan
pada variabel complaint handling mempengaruhi nilai pelanggan. Penangan keluhan yang pertama kali dilakukan adalah mendengarkan. Menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan pelanggan dengan mendengarkan perusahaan bisa menangkap, menganalisis, dan mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan pelanggan. Tak mendengarkan menjadi tahap untuk finding the
fact. Setelah mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan, saatnya untuk
suasana dan kondisi dialogis dimana perusahaan danpelanggan sejajar sebagai sahabat yang perhatian dan ingin membantu memecahkan masalah secara win win
solution. Tahap yang terakhir yang dilakukan adalah meminta maaf. Meminta
maaf adalah mutlak bila memang perusahaan melakukan kesalahan. Meminta maaf dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan karena meminta maaf dianggap sebagai bagian dari respek dan sikap peduli perusahaan pada pelanggan, tentunya hal ini disertai dengan komitmen untuk tidak mengulangi lagi. Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, perusahaan menawarkan solusi kepada pelanggan. Tahap terakhir yaitu tahap eksekusi dari buah persetujuan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini dilakukan agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.
Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta
menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen. Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya.
pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan.
Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship (Wilcox et all, 2003:108) yaitu consumer information dan compaint handling. customer
relationship erat hubungannya dengan consumer information dan complaint
handling. Customer relationship adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Consumer information adalah suatu kumpulan informasi yang
berhubungan dengan karakteristik pelanggan. Dari kegiatan complaint handling ditarik indikator yaitu ketidakpuasan dan keluhan. Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa variabel consumer information dan complaint handling secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan di grosir UD LENI.
2. Variabel consumer information dan complaint handling secara parsial keduanya juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan di grosir UD LENI.
3. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel yang
4. dominan mempengaruhi nilai pelanggan di grosir UD LENI adalah
consumer information. Tanggapan responden terhadap variabel
consumer information juga terlihat bahwa dominasi persentase setuju dan sangat setuju lebih besar. Informasi adalah suatu hal yang paling utama yang didapatkan oleh pelanggan.
5. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi (R
2
) diketahui nilai Adjusted R Square sebesar 0,23 yang berarti bahwa variabel consumer
information dan complaint handling hanya mampu menjelaskan
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan maka saran-saran yang dapat diberikan peneliti adalah :
1. Pada hasil pengujian penelitian diketahui bahwa consumer information mempengaruhi nilai pelanggan lebih dominan daripada complaint
handling karena informasi memegang peran penting untuk membantu
pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan digunakan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan sebelum mereka menentukan suatu produk yang akan digunakan.
2. Untuk complaint handling agar pihak grosir pakaian muslim UD LENI melakukan penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif, lebih tanggap dan cepat.
3. Dalam meningkatkan mutu busana muslim produk yang ditawarkan harus selalu dapat mengikuti trend busana muslim pada saat ini. Produk yang dihasilkan perusahaan harus mampu menciptakan model yang original, inovatif dengan kreatifitas yang tinggi dan selalu trendy. 4. Atribut harga produk, warna produk dan program promosi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2. 1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Dictionary International dalam buku Lupioyadi (2003:143) adalah “person who buy goods and services“ atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam suatu perusahaan, baik itu perusahaan yang bergerak dalam bidang produk berupa barang maupun jasa karena pelanggan merupakan pihak yang mengkonsumsi apa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tanpa adanya pelanggan maka apa yang dihasilkan oleh perusahaan tidak akan dapat digunakan sehingga perusahaan tidak akan mendapatkan keuntungan atas usahanya.
Pelanggan juga bisa merupakan individu maupun kelompok yang menerima atau menggunakan produk baik berupa barang maupun jasa. Individu atau kelompok tersebut memiliki kebebasan untuk memilih produk apa yang mereka mau dan siapa yang menyediakan produk tersebut. Dan peran pelanggan sangatlah penting untuk kelangsungan suatu perusahaan.
2.2 Teori Customer Relationship
Customer relationship dapat didefinisikan sebagai salah satu alternatif
Menurut Newell dalam buku Tunggal (2000: 8) mendefinisikan :
“Customer Relationship is a process of modifying customer behavior over time
and learning from every interaction, customizing customer treatment, and
strengthening the bond between the customer and the company. This is the
principle of important one to one marketing.” Customer Relations adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam pemasaran.
2.2.1 Landasan Hubungan Konsumen yang Baik
2.2.2 Tujuan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship)
Tujuan hubungan pelanggan (customer relationship) menurut Moore (2004:515) adalah :
1. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya.
2. Memperoleh informasi tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai.
3. Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, dan ramah kepada konsumen.
4. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan dan praktik perusahaan.
5. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk.
2.2.3 Tahapan Customer Relationship
Tahapan-tahapan Customer Relationship menurut Kalakota dan Robinson dalam Dyche (2002:4) antara lain :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.2.4 Klasifikasi Customer Relationship
Klasifikasi Customer Relations menurut Dyche (2002:4) antara lain : 1. Customer Relationship Operasional. Customer Relations Operasional
dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi Customer Relations ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Customer Relations Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
2. Customer Relations Analitik. Customer Relations Analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi Customer Relations Analitik berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. Customer Relations Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada Customer Relations Analitik adalah data yang berasal dari Customer
2.2.5 Manfaat Customer Relationship
Manfaat Customer Relations menurut Tunggal (2008:10) adalah :
1. Mendorong loyalitas pelanggan. Aplikasi customer relations
memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya. Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi customer relations juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional. Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Peningkatan pendapatan. Aplikasi customer relations menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi customer relations, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.2.6 Mengukur Customer Relationship
Customer relationship diukur dengan tiga program yaitu : pemasaran yang
berkelanjutan, pemasaran secara individu dan program kerja sama. 1. Pemasaran yang berkelanjutan
2. Pemasaran secara individu
Program pemasaran secara individu pada bentuk pelanggan bisnis dilakukan dengan cara perhitungan manajemen dimana pemasar membentuk suatu tim nasabah yang akan menjembatani sumber daya perusahaan sesuai dengan kebutuhan nasabah secara individual. Dalam suatu pusat belanja, pengelola dituntut untuk membentuk Perhimpunan Penghuni atau perhimpunan para penyewa dan tenant relation yang akan menjembatani hubungan antara pengelola dengan para tenant, untuk lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan dari para tenant. Perhimpunan atau asosiasi tenant kurang dijumpai pada pusat belanja dengan konsep Mall atau Plaza. Perhimpunan pada umumnya ada pada pusat belanja dengan konsep trade centre, sedangkan pada pusat belanja dengan konsep mall hubungan antara pengelola dengan tenant dilakukan melalui tenant relation.
3. Program kerja sama
tenaga kerja adalah untuk meningkatkan tingkat kunjungan konsumen baik ke pusat belanja ataupun ke ruang toko. Aktivitas promosi dan meningkatnya jumlah kunjungan ke pusat belanja merupakan indikator tingkat keberhasilan pengelola. Sesuai dengan pernyataan bahwa keberhasilan pusat belanja dapat diukur dari semakin meningkatnya jumlah pengunjung dan semakin aktifnya pengelola melakukan promosi.
2.2.7 Kegiatan Customer Relationship
Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship (Wilcox et all, 2003:108) antara lain :
1. Consumer Information
bahwa sebelum pelanggan memilih salah satu produk atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya pelanggan harus mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai produk atau jasa tersebut. Kegiatan consumer
information ini berkaitan erat dengan consumer education. Namun
consumer education lebih mengarah kepada hak penuh konsumen
mengenai informasi suatu produk atau jasa. Perlunya consumer
education pada sebuah perusahaan dapat menjadi solusi tepat untuk
mencegah penyalahgunaan produk atau jasa. 2. Complaint Handling
Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta
2.2.8 Tanggung Jawab Customer Relationship
Menurut Moore (2004:512) hubungan konsumen (customer relationship) merupakan suatu tanggung jawab setiap orang yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang atau jasa konsumen. Oleh karena itu sebuah perusahaan sangat terlibat dengan hubungan konsumen, pemasar harus bertanggung jawab terhadap pelaksanaan program hubungan konsumen. Untuk melaksanakan, mengkomunikasikan dan bekerja sama dengan konsumen dalam lingkungan yang begitu luas sehingga tidak mungkin dilakukan personel penjualan merupakan tujuan dari program hubungan konsumen. Oleh sebab itu diperlukan kegiatan tambahan dengan pemasaran dengan penelitian, perencanaan, pemograman, dan penyaluran program informasi, pendidikan dan pelayanan bagi para konsumen.
2.2.9 Kebijaksanaan Customer Relationship
2.3 Teori Nilai Pelanggan (Customer Value)
Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Pelanggan mengevaluasi suatu produk itu berdasarkan pengalaman dan penggunaannya pada atribut yang sama. Dengan nilai pelanggan, perusahaan dapat membuat ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Jadi nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan nilai pelanggan yang tepat akan membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing.
Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan
customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang
Customer value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan
terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya. Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tadi.
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan keluarkan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan (Wooddruff, 1997).
2.3.1 Defenisi Nilai Pelanggan
evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk”. Woodruff juga mendefenisikan customer value
sebagai “persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/customer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya”.
Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) mendefenisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan”. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
2.3.2 Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
