BAB II
KERANGKA TEORI
2.1.Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
2.1.1. Pengertian Mutu
Menurut Hadiwiardjo & Wibisono (2000 : 17) mutu, sebagaimana yang diinterpretasikan oleh ISO 9000, merupakan perpaduan antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai seberapa jauh keluaran dapat memenuhi kebutuhan pembeli. Joseph M. Juran dalam Tunggal (1998 : 58) mengartikan mutu sebagai“fitness for use”, yang berarti bahwa pemakai suatu produk baik barang maupun jasa harus dapat dipenuhi seperti apa yang mereka butuhkan atau inginkan.
Penjelasan diatas merupakan definisi mutu produk dari pandangan konsumen, sedangkan definisi mutu produk dari pandangan produsen adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dalam hal mutu dari jasa, jasa yang bermutu adalah jasa yang menimbulkan hasil yang memuaskan bagi konsumen. Jadi, konsumenlah yang menjadi nilai dari sebuah jasa yang bermutu.
2.1.2. Dimensi Mutu
a. Kinerja
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), serta lama hidup penggunaan. Hal ini merupakan dimensi suatu produk.
b. Keistimewaan
Produk yang bermutu mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain.
c. Kepercayaan dan Waktu
Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal.
d. Mudah Dirawat dan Diperbaiki
Produk yang bermutu baik harus pula memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik.
e. Sifat Khas
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya, rasanya, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada mutu produk tersebut.
f. Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk. Dimensi ini dapat dilihat salah satunya dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan.
2.1.3. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
yang ditetapkan (Gaspersz,2001). Ada 8 prinsip manajemen mutu yang dapat dipakai oleh pimpinan puncak untuk memimpin organisasi ke arah perbaikan kinerja, yaitu :
a. Fokus pada Pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggannya sehingga hendaknya memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan mendatang, serta memenuhi dan berusaha melebihi harapan pelanggan.
b. Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal dimana orang dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi.
c. Keterlibatan orang
Orang pada semua tingkatan adalah inti sebuah organisasi dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.
d. Pendekatan proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumebr daya terkait dikelola sebagai suatu proses.
e. Pendekatan sistem pada manajemen
f. Perbaikan berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan sasaran tetap dari organisasi.
g. Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. h. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok
Sebuah organisasi dan pemasoknya saling bergantung; dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.
Delapan prinsip manajemen mutu tersebut merupakan dasar bagi standar sistem manajemen mutu dalam kelompok ISO 9000.
2.1.4. Klausul dalam ISO 9001:2008
Di dalam ISO 9001:2008 terdapat klausul-klausul yang berisi penjelasan tentang persyaratan sistem manajemen mutu. Klausul-klausul yang terdapat dalam ISO 9001:2008 tersebut adalah sebagai berikut :
1. Lingkup 1.1.Umum 1.2.Aplikasi 2. Acuan Normatif 3. Istilah dan Definisi 4. Sistem Manajemen Mutu
4.1.Persyaratan Umum 4.2. Persyaratan Dokumentasi
4.2.1. Umum 4.2.2. Manual Mutu
4.2.3. Pengendalian Dokumen 4.2.4. Pengendalian Rekaman 5. Tanggung Jawab Manajemen
5.2. Fokus pada Pelanggan 5.3. Kebijakan Mutu 5.4. Perencanaan
5.4.1. Sasaran Mutu
5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1. Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2. Wakil Manajemen
5.5.3. Komunikasi Internal 5.6. Tinjauan Manajemen
5.6.1. Umum
5.6.2. Masukan untuk Tinjauan Manajemen 5.6.3. Keluaran dari Tinjauan Manajemen 6. Pengelolaan Sumber Daya
6.1. Penyediaan Sumber Daya 6.2. Sumber Daya Manusia
6.2.1. Umum
6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Kepedulian 6.3. Prasarana
6.4. Lingkungan Kerja 7. Realisasi Produk
7.1. Perencanaan Realisasi Produk
7.2. Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan
7.2.1. Penetapan yang Berkaitan dengan Produk
7.2.2. Tinjauan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk 7.2.3. Komunikasi Pelanggan
7.3. Desain dan Pengembangan
7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan 7.3.2. Masukan Desain dan Pengembangan 7.3.3. Keluaran Desain Pengembangan 7.3.4. Tinjuan Desain dan Pengembangan 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan
7.3.7. Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan 7.4. Pembelian
7.4.1. Proses Pembelian 7.4.2. Informasi Pembelian
7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli 7.5. Produksi dan Penyediaan Jasa
7.5.1. Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa 7.5.2. Validasi Proses Produksi dan Penyediaan Jasa 7.5.3. Identifikasi dan Mampu Telusur
7.5.4. Milik Pelanggan 7.5.5. Preservasi Produk
7.6. Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran 8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
8.1. Umum
8.2.1. Kepuasan Pelanggan 8.2.2. Audit Internal
8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses 8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Produk 8.3.Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai 8.4.Analisis Data
8.5.Perbaikan
8.5.1. Perbaikan Berkesinambungan 8.5.2. Tindakan Korektif
8.5.3. Tindakan Pencegahan
2.1.5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Penerapan sistem manajemen mutu akan memberikan manfaat kepada organisasi atau perusahaan yang menjalankannya. Menurut Panduan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, ada 8 (delapan) manfaat yang bisa didapat organisasi atau perusahaan dengan menerapkan sistem manajemen mutu, yaitu :
a. Dokumentasi mutu yang lebih baik
b. Pengendalian mutu secara sistematis
Dalam ISO 9001 pengendalian mutu harus dimulai dari masing-masing proses yang terdapat dalam perusahaan. Setiap proses adalah input bagi proses sesudahnya dan sekaligus merupakan output dari proses sebelumnya. Karena proses-proses tersebut saling berinteraksi satu dengan lainnya dalam satu sistem, maka pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentu secara keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian mutu secara sistematis.
c. Koordinasi yang lebih baik
Adanya persamaan persepsi untuk menghasilkan output yang memenuhi persyaratan dan kebutuhan akan adanya satu sistem yang mendukung pencapaian hal tersebut, mendorong terjadinya kegiatan koordinasi antar proses dalam sistem tersebut. ISO 9001 merancang suatu sistem manajemen mutu yang mengarahkan proses-proses dalam suatu perusahaan agar melakukan koordinasi yang lebih baik.
d. Deteksi awal ketidaksesuaian
Ketidaksesuaian adalah ketidakmampuan untuk memenuhi persyaratan. Dengan adanya sistem pengendalian mutu yang baik dan didukungan oleh koordinasi antar proses, maka setiap ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini.
e. Konsistensi mutu yang lebih baik
pedoman dan prosedur yang telah ditetapkan, maka akan dihasilkan konsistensi pengendalian mutu yang lebih baik.
f. Kepercayaan pelanggan bertambah
Perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 dengan baik, akan memberikan rasa akan terhadap pelanggannya, dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan tersebut timbul karena pelanggan melihat bahwa kegiatan pemenuhan persyaratan-persyaratannya dikelola secara baik. Rasa aman dan kepercayaan ini akan berkembang menjadi hubungan bisnis yang saling menguntungkan satu sama lain dan berlangsung lama.
g. Disiplin dalam pencatatan mutu bertambah
ISO 9001 mensyaratkan adanya pengelolaan sistem pencatatan mutu yang baik. Setiap catatan harus jelas, mudah dibaca, dapat diidentifikasi dan diperoleh kembali dengan mudah. Dengan adanya persyaratan tersebut maka perusahaan yang menerapkan ISO 9001 akan membuat suatu prosedur pencatatan mutu termasuk pengendaliannya yang menciptakan kedisiplinan dalam pencatatan mutu.
h. Lebih banyak kesempatan untuk peningkatan
Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak terulang kembali.
2.2. Kinerja
2.2.1. Pengertian Kinerja
Menurut Mangkunegara (2009: 9), kinerja adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai pegawai persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Sependapat dengan Mangkunegara, Moeheriono (2009:61) mengatakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara kuantitatif maupun kualitatif, sesuai dengan kewenangan dan tugas tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.
Menurut Mathis (2002: 78), kinerja pegawai adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan pegawai yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi antara lain kualitas output, kuantitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat kerja, dan sikap kooperatif. Menurut Indra Bastian dalam Fahmi (2007), kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis suatu organisasi.
Menurut Sulistiyani dan Rosidah (2003 : 224) kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi pegawai tertentu atau kegiatan yang dilakukan selama periode waktu tertentu. Sedang kinerja suatu jabatan secara keseluruhan sama dengan jumlah (rata - rata) dari kinerja fungsi pegawai atau kegiatan yang dilakukan.
Menurut Tika (2006), ada 4 (empat) unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja yaitu:
1. Hasil-hasil fungsi pekerjaan
2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi karyawan 3. Pencapaian tujuan organisasi
4. Periode waktu tertentu
Husein Umar dalam Mangkunegara (2009:17-18) membagi aspek-aspek kinerja sebagai berikut :
a. Mutu pekerjaan b. Kejujuran karyawan c. Inisiatif
d. Kehadiran e. Sikap f. Kerjasama
g. Pengetahuan tentang pekerjaan h. Tanggung jawab
i. Pemanfaatan waktu kerja.
2.2.2. Manajemen Kinerja
Menurut Mangkunegara (2009:19) manajemen kinerja merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian terhadap pencapaian kinerja dan dikomunikasikan secara terus-menerus oleh pimpinan kepada karyawan, dan antara karyawan dengan atasannya langsung. Simanjuntak (2009:1) mendefinisikan manajemen kinerja sebagai keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing individu dan kelompok kerja pada organisasi tersebut.
Bagi pegawai, ada beberapa tujuan manajemen kinerja (Mangkunegara, 2009:20), yaitu :
a. Membantu para pegawai untuk mengerti apa yang seharusnya mereka kerjakan dan mengapa hal tersebut harus dikerjakan serta memberikan kewenangan dalam mengambil keputusan.
b. Memberikan kesempatan bagi para pegawai untuk mengembangkan keahlian dan kemampuan baru.
c. Mengenali rintangan-rintangan peningkatan kinerja dan kebutuhan sumber daya yang memadai.
d. Pegawai memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai pekerjaan dan tanggung jawab kerja mereka.
2.3.Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
terhadap Kinerja
atau jasa yang bermutu, yang diberikan kepada konsumen dengan mutu yang konsisten.
Untuk menghasilkan produk yang bermutu dibutuhkan dukungan dari semua aspek yang ada di dalam organisasi seperti pegawai, alat, bahan, uang, dll. Dalam hal aspek pegawai, produk yang bermutu dapat diwujudkan dari kinerja yang baik. Menurut Sunu (1999:26), salah satu kriteria keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu yaitu bermanfaat atau tidaknya terhadap personel atau pegawai yang menerapkan.
Menurut SNI ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu - Dasar-Dasar dan Kosakata, agar berhasil dalam memimpin dan mengoperasikan sebuah organisasi, perlu untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi tersebut dengan cara sistematis dan transparan. Keberhasilan dapat dicapai melalui implementasi dan pemeliharaan sistem manajemen yang didesain untuk selalu memperbaiki kinerja sambil menanggapi kebutuhan semua pihak berkepentingan pengelolaan organisasi mencakup manajemen mutu di antara disiplin manajemen yang lainnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat diasumsikan bahwa penerapan sistem manajemen mutu akan berpengaruh terhadap kinerja organisasi.
2.4.Penelitian Terdahulu
terdahulu yang didapatkan oleh penulis, dapat disimpulkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh positif terhadap kinerja pegawai. Bahkan beberapa penelitian terdahulu mendapatkan kesimpulan bahwa penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh kuat terhadap kinerja pegawai.
Tabel 2.1 Theoritical Mapping Penelitian Terdahulu
Nama/Judul publikasi/Tahun
Masalah Penelitian
Hipotesis Metode
Analisis
Temuan yang Dihasilkan Indriana
Lestari/Pengaruh Sistem Penjaminan Mutu Internal dan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta/2012
1.Bagaimana
Sistem Penjaminan Mutu Internal yang
dilaksanakan di Unika Atma Jaya?
2.Bagaimana
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 yang dilaksanakan di Unika Atma Jaya?
3.Bagaimana
kinerja
perguruan tinggi Unika Atma Jaya?
4.Bagaimana
pengaruh sistem penjaminan mutu internal terhadap kinerja Unika Atma Jaya?
5.Bagaimana
pengaruh sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kinerja Unika Atma Jaya?
H1= Sistem Penjaminan Mutu Internal berpengaruh
H2= Sertifikasi ISO 9001:2008 berpengaruh analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis koefisien korelasi dan analisis regresi berganda.
1.Korelasi antara SPMI dan kinerja didapat angka +0.958, sedangkan korelasi antara SMM ISO 9001:2008 dan kinerja didapat angka +0.999 yang berarti arah korelasi yang terbentuk antara kedua variabel bebas terhadap variabel terikat adalah positif. Besaran korelasi 0.958 dan 0.999 yang >0.5 berarti tingkat penerapan SPMI dan SMM ISO
9001:2008 memiliki korelasi kuat terhadap kinerja perguruan tinggi. Persamaan regresi yang diperoleh yaitu: kinerja = -0.989 ̶ 0.326 SPMI
Manajemen Mutu ISO 9001:2008
1. Bagaimana
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di
Ada pengaruh yang positif antara sistem manajemen mutu ISO
Metode analisis data yang digunakan adalah metode
terhadap
Pembelajaran PAI di SMAN 1
Bantul/2013
SMAN 1 Bantul?
2. Bagaimana
Pembelajaran PAI di SMAN 1 Bantul?
3. Bagaimana
pengaruh
analisis regresi linear.
dengan pembelajaran PAI menghasilkan nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,815. Hal ini menunjukkan bahwa SMM ISO 9001:2008 mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelajaran PAI di SMAN 1 Bantul sebesar 81,5%.
Eko Supriyadi dan Sumarjo H/Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Guru di SMK Negeri 1 Sedayu
Bantul/2012
Adakah pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kinerja guru di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul?
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kinerja guru di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis korelasi.
Dari hasil penelitian didapat bahwa �ℎ����� lebih besar dari ������ (0,505 > 0,312) dan
nilai Sig. < α (0,001
< 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja guru di SMK 1 Sedayu Bantul.
Irma
Riswanti/Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kualitas Kinerja Mengajar Widyaiswara di Badan Pendidikan dan Pelatihan Daerah Provinsi Jawa Barat/2013
Seberapa besar pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kualitas kinerja mengajar widyaiswara?
Terdapat pengaruh yang kuat antara penerapan kualitas kinerja mengajar widyaiswara di Badan
Pendidikan dan Pelatihan Daerah Provinsi Jawa Barat.
Metode analisis data yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis korelasi menggunakan
Pearson Product Moment, dan
analisis regresi.
Arief
Maulana/Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu Institut Pertanian Bogor/2011
1. Bagaimana
penerapan SMM ISO 9001:2008 pada KMM IPB? 2. Faktor-faktor
apakah yang penting dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 pada KMM IPB?
̶ Metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan
Analytical Hierarchy Process.
1.Didapat hasil bahwa seluruh klausul yang dipersyaratkan dalam ISO 9001:2008 telah dipenuhi dan dilaksanakan oleh Kantor Manajemen Mutu IPB.
2.Unsur dalam
penerapan SMM ISO 9001:2008 berdasarkan (a) hirarki
