PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI TOPOLOGI JARINGAN PADA PT XYZ UNTUK SUPPORT RECORDING SYSTEM BERBASIS NICE
INTERACTION MANAGEMENT
Marco Ryansyah 41513110181
PROGRAM STUDI INFORMATIKA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA 2017
PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI TOPOLOGI JARINGAN PADA PT XYZ UNTUK SUPPORT RECORDING SYSTEM BERBASIS NICE
INTERACTION MANAGEMENT
Laporan Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Menyelesaikan Gelar Sarjana Komputer
Disusun oleh : Marco Ryansyah
41513110181
PROGRAM STUDI INFORMATIKA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA 2017
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Marco Ryansyah
NIM : 41513110181
Jurusan : Teknik Informatika
Fakultas : Ilmu Komputer
Judul : Perancangan dan Implementasi topologi PT XYZ untuk support Recording System berbasis Nice Interaction Management.
Jakarta, Juli 2017 Disetujui dan diterima oleh,
Desi Ramayanti, S.Kom, MT. Dosen Pembimbing
Desi Ramayanti, S.Kom, MT. Kaprodi Teknik Informatika
Diky Firdaus, S.Kom, MM. Koordinator Tugas Akhir
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat selesei sebagaimana mestinya. Shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat dan para pengikutnya hingga akhir zaman nanti. Rasul yang melalui perjuangan dan keikhlasannya membuat kita bisa memiliki agama yang sempurna ini. Semoga kita bisa menjadi pengikutnya yang setia sampai akhir hayat.
Dengan selesainya penulisan laporan skripsi ini penulis ingin mengucapkan kepada pihak-pihak yang telah membantu, karena tanpa batuan, petunjuk, bimbingan dan saran-saran mungkin penulis tidak akan dapat menyusun laporan ini. Pada kesempatan ini, penuli ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Desi Ramayanti, S.Kom, MT, selaku Pembimbing Tugas Akhir dan juga Kaprodi Teknik Informatika Universitas Mercu Buana yang telah membimbing penulis dengan semua nasihat, semangat dan ilmunya dalam menyusun laporan tugas akhir ini.
2. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan selama penulis menempuh pendidikan di Teknik Informatika Universitas Mercubuana.
3. Kedua orang tua yang selama ini telah membesarkan penulis.
4. Teman – teman seperjuangan Teknik Informatika Universitas Mercu Buana.
5. Beserta semua pihak yang telah memotivasi dan ikut memberikan bantuannya kepada penulis yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Semoga dengan adanya laporan skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan memberikan manfaat bagi pihak yang membutuhkannya. Penulis menyadari bahwa penulisan laporan karya tulis ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang dapat membangun terutama untuk menyempurnakan laporan yang dibuat ini, sehingga dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi para pembaca. Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis akan mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT, Amien…
Jakarta, Juni 2017
ABSTRAKSI
Pada studi kasus PT. XYZ yang bergerak di bidang communication enterprise memiliki system jaringan perangkat yang cukup besar. Salah satu pelayanan yang diberikan yaitu dengan adanya team helpdesk, yang berfungsi mengelola semua kebutuhan untuk pelanggan, pertanyaan, permintaan, keluhan dan bantuan teknisi berada di satu tempat. Dengan kondisi demikian dibutuhkan proses monitoring dan penilaian kualitas percakapan pada suatu komunikasi antara team helpdesk perusahaan dengan pelanggannya. Penggunaan Vmware, sebagai software virtualisasi yang bisa digunakan untuk membuat virtual machine dan juga teknologi Jaringan VOIP (Voice over Internet Protocol) yang merupakan teknologi untuk menyalurkan suara melalui jaringan paket data berbasis IP (internet protocol) dengan metode VoIP passive recording, metode rekaman yang banyak digunakan di lingkungan jaringan komunikasi untuk menangkap transmisi suara (RTP) melalui fitur rentang jaringan yang juga dikenal sebagai "Port Mirroring", akan mendukung teknologi recording system berbasis Nice Interaction Management, yang merupakan aplikasi perekam percakapan telepon pada sistem PABX. Aplikasi untuk memantau kualitas sebuah helpdesk, sebagai alat monitoring kinerja agent dan juga sebagai parameter penilaian bagi para agent dalam melakukan panggilan atau pun menjawab panggilan dari pelanggan. Dengan demikian didapat solusi dalam topologi jaringan yang sedang berjalan menjadi lebih sederhana dalam implementasi nya dan juga juga mengubah setiap server fisik menjadi dalam satu inventory vmware untuk memudahkan penggunaan dan mengurangi cost badget yang ada. Akan mempermudah aktifitas bisnis yang berjalan dengan penggunaan perangkat sistem jaringan yang lebih efektif dan efisien.
Kata kunci : Recording System, Nice Interaction Management , VOIP, Helpdesk, PABX, VMware.
ABSTRACT
In the case study of PT. XYZ is engaged in the communication enterprise has a network system device is quite large. One of the services provided is the helpdesk team, which functions to manage all the needs for customers, questions, requests, complaints and technician assistance in one place. With such conditions it is necessary to monitor and evaluate the quality of the conversation in a communication between the helpdesk team of the company and it’s customers. The use of Vmware, as a virtualization software that can be used to create virtual machines as well as VOIP Network (Internet Voice over Internet Protocol) technology is to channel voice over IP network (VoIP passive recording) Used in a communications network environment to capture voice transmission (RTP) through a network range feature also known as "Port Mirroring", will support Nice Interaction Management's recording system technology, which is a phone call recording application on the PABX system. Application to monitor the quality of a helpdesk, as an agent performance monitoring tool and also as a valuation parameter for agents in making calls or answering calls from customers. Therefore, the solution for the existing network topology becomes simpler in it’ss implementation and also converts each physical server into one vmware inventory to facilitate the use and reduce the existing cost badget. Will facilitate business activities that run with the use of network system devices more effective and efficient.
Keywords: Recording System, Nice Interaction Management , VOIP, Helpdesk, PABX, VMware.
Daftar Isi
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAKSI ... iv
ABSTRACT ... v
Daftar Isi………... vi
Daftar Gambar ... viii
Daftar Tabel ... ix Definisi………….. ... x BAB 1. PENDAHULUAN ... 1-1 1.1. Latar Belakang ... 1-1 1.2. Rumusan Masalah ... 1-2 1.3. Batasan Masalah... 1-2 1.4. Metodologi Penelitian ... 1-3 1.5. Tujuan Penelitian ... 1-6 1.6. Manfaat Penelitian ... 1-6 1.7. Sistematika Penulisan Laporan ... 1-6 1.7.1 PENDAHULUAN ... 1-6 1.7.2 LANDASAN TEORI ... 1-6 1.7.3 ANALISA SISTEM ... 1-7 1.7.4 PERANCANGAN SISTEM ... 1-7 1.7.5 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 1-7 1.7.6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 1-7 BAB 2. LANDASAN TEORI ... 2-8
2.1. PBX ... 2-8 2.2. Nice Interaction Management ... 2-9 2.3. Jaringan Komputer ... 2-11 2.4. Topologi Star ... 2-12 2.5. IP Address ... 2-14 2.6. Subnet Mask ... 2-15 2.7. Gateway... 2-15 2.8. Switch ... 2-16 2.9. UDP ... 2-17
2.10. RTP ... 2-18 2.11. VMware vSphere ... 2-19 2.12. Flowchart ... 2-21 2.13. Wireshark ... 2-23 BAB 3. ANALISA SISTEM ... 3-24 3.1. Analisa Masalah ... 3-24 3.2. Analisa Topologi Jaringan Komputer Berjalan... 3-31 3.3. Analisa Kebutuhan Recording System berbasis Nice Interaction Management…..3-32 3.4. Analaisa Software... 3-33 3.5. Analisa Hardware ... 3-33 BAB 4. PERANCANGAN ... 4-36 4.1. Perancangan Algoritma ... 4-36 4.2. Topologi Perancangan Jaringan untuk Support Recording System berbasis Nice
Interaction Management ... 4-38 4.3. Perancangan Sistem VMware ... 4-40 4.4. Perancangan Sistem Recording System Berbasis Nice Interaction Management .... 4-42 4.5. Perancangan Mirroring/Sniffing Port Switch Nortel ARS 4500... 4-55 BAB 5. IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 5-58 5.1. Implementasi Recording System Berbasis Nice Interaction Management ... 5-58 5.2. Implementasi Configuration Add Station Recording ... 5-64 5.3. Implementasi Configuration Mirroring/Sniffing Port Switch Nortel ARS 4500 ... 5-68 5.4. Implementasi IP Phone Avaya... 5-72 5.5. Hasil Pengujian ... 5-73 BAB 6. PENUTUP ... 6-78 6.1. Kesimpulan ... 6-78 6.2. Saran ... 6-79 Daftar Pustaka ... A LAMPIRAN 1 ... C LAMPIRAN 2 ... D
Daftar Gambar
Gambar 1-1 Flow Chart Implemetasi Nice Interaction Management ...1-3 Gambar 1-2 Topologi implemetasi Nice Interaction Management ...1-4 Gambar 1-3 Tampilan Aplikasi Nice Interaction Management ...1-5 Gambar 2-1 Perangkat PABX AVAYA ...2-8 Gambar 2-2 Komponen Utama Nice Interaction Management ...2-10 Gambar 2-3 Topologi Star ...2-14 Gambar 2-4 UDP datagram ...2-18 Gambar 2-5 Bagan Protokol RTP ...2-19 Gambar 2-6 Struktur Vmware dengan lapisan Vmware Virtual Layer ...2-20 Gambar 2-7 Flowchart ...2-22 Gambar 2-8 Simnol Flowchart ...2-22 Gambar 2-9 Tampilan Wireshark ...2-23 Gambar 3-1 Topology Jaringan Perangkat PT. XYZ ...3-31 Gambar 4-1 Alur Proses Kerja Perancangan Nice Interaction Management ...4-37 Gambar 4-2 Perancangan topologi Jaringan Nice Interaction Mamangement ...4-38 Gambar 4-3 Communication Manager ...4-40 Gambar 4-4 Installer Site Admin ...4-41 Gambar 4-5 Site Administration ...4-41 Gambar 4-6 Application Enablement Services ...4-42 Gambar 4-7 Spesifikasi Server Recording System ...4-43 Gambar 4-8 Virtual Machine Nice Interaction Management ...4-44 Gambar 4-9 Site Readiness Tool - Welcome Window ...4-44 Gambar 4-10 Start Windows ...4-45 Gambar 4-11 Company and Customer Point of Contact Information Window ...4-45 Gambar 4-12 Work Mode Window ...4-46 Gambar 4-13 Environment Window ...4-46 Gambar 4-14 Clustering ...4-47 Gambar 4-15 Server & Client Configuration Window ...4-47 Gambar 4-16 Test Connectivity ...4-48 Gambar 4-17 Installation Configuration Window ...4-48 Gambar 4-18 Username Security ...4-49 Gambar 4-19 Recording Integrations Window ...4-49 Gambar 4-20 Test environment ...4-50 Gambar 4-21 Report SRT ...4-50 Gambar 4-22 NICE Deployment Manager - Main Window ...4-51 Gambar 4-23 Site Configuration Window - Site Properties Tab ...4-52 Gambar 4-24 Configuration Window ...4-52 Gambar 4-25 Preparation Stage - Set Up ...4-53 Gambar 4-26 Save Current Data Window ...4-53 Gambar 4-27 NICE Deployment Manager - Preparation Window ...4-54 Gambar 4-28 Start Installation ...4-54 Gambar 4-29 Installation window ...4-55 Gambar 4-30 Finishing Installation ...4-55 Gambar 4-31 Perancangan Switch Nortel ...4-56 Gambar 5-1 Nice Service Configuration Manager ...5-59
Gambar 5-2 Functional Tester ...5-59 Gambar 5-3 Tampilan Awal Nice Interaction Management...5-60 Gambar 5-4 Logger ...5-60 Gambar 5-5 Interaction Center ...5-61 Gambar 5-6 Connection Manager ...5-61 Gambar 5-7 CTI Interface ...5-62 Gambar 5-8 Drivers ...5-62 Gambar 5-9 Channel mapping ...5-63 Gambar 5-10 User Administrator ...5-63 Gambar 5-11 Techical Mode ...5-64 Gambar 5-12 Device CTI interfave ...5-64 Gambar 5-13 Add Device...5-65 Gambar 5-14 Configure Drivers Interface ...5-65 Gambar 5-15 Monitor Devices ...5-66 Gambar 5-16 Applying Configuration ...5-66 Gambar 5-17 Channel VOIP Mapping ...5-67 Gambar 5-18 Edit Mapping Dialog ...5-67 Gambar 5-19 Tampilan Console ...5-68 Gambar 5-20 COM Connection ...5-69 Gambar 5-21 Parameter Connection...5-69 Gambar 5-22 Tampilan Awal Switch Interface ...5-70 Gambar 5-23 Command ...5-70 Gambar 5-24 Configure Mirroring Port...5-71 Gambar 5-25 Show Port Mirroring ...5-71 Gambar 5-26 Skema Skenario Pengujian ...5-73 Gambar 5-27 Internal Call ...5-74 Gambar 5-28 Outgoing call ...5-74 Gambar 5-29 Incoming Call ...5-75 Gambar 5-30 Live Monitoring ...5-75 Gambar 5-31 Query Recording ...5-76
Daftar Tabel
Tabel 2-1 Kelas IP Address...2-5 Tabel 2-2 Subnet Mask ...2-5 Tabel 3-1 Perbandingan Analisa Masalah ...3-25 Tabel 3-2 Daftar Perangkat Lunak ...3-33 Tabel 3-3 Daftar Perangkat Keras ...3-34 Tabel 4-1 Pengalamatan IPAddress ...4-39 Tabel 4-2 Perancangan Switch ...4-56
Definisi
Istilah Pengertian
Jaringan Komputer
Adalah sekelompok komputer otonom yang saling berhubungan antara satu dengan lainnya menggunakan protokol komunikasi melalui media komunikasi sehingga dapat saling berbagi informasi, program-program, penggunaan bersama perangkat keras seperti printer, harddisk, dan sebagainya.
Topologi Jaringan
Topologi jaringan diklasifikasikan menjadi dua, yaitu topologi fisik dan topologi logik. Topologi fisik merupakan map (peta) dari jaringan atau merupakan layout dari pengkabelan dan workstation jaringan yang mendeskripsikan lokasi semua komponen jaringan, sedangkan topologi logik mendefinisikan mekanisme aliran data atau informasi dalam jaringan.
Recording System
uatu perangkat yang digunakan untuk merekam pembicaraan di telepon maupun merekam aktivitas layar/monitor. Recording System ini bekerja pasif yaitu hanya menerima informasi yang didapat melalui PABX system baik itu suara ataupun aktivitas layar/monitor di tempat tersebut.
server Merupakan sebuah sistem komputer yang menyediakan jenis layanan tertentu
dalam sebuah jaringan komputer.
client
Merupakan sebuah sistem komputer yang mengakses sebuah sistem layanan yang berada di sistem atau komputer lain yang dikenal dengan server melalui jaringan komputer.
VOIP
Voice over Internet Protocol adalah Teknologi yang menjadikan media
internet untuk bisa melakukan komunikasi suara jarak jauh secara langsung. Sinyal suara analog, seperti yang anda dengar ketika berkomunikasi di telepon diubah menjadi data digital dan dikirimkan melalui jaringan berupa paket-paket data secara real time.
Port Mirroring
Port Mirroring digunakan pada jaringan switch untuk mengirim salinan paket
jaringan dilihat pada satu port switch (atau seluruh VLAN) untuk sambungan pemantauan jaringan pada port switch lain.
Helpdesk
Helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani
kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team.
