Manajemen Pelayanan Publik
Manajemen Pelayanan Publik
Posted by egid krkic on 18.48 in Posted by egid krkic on 18.48 in egidegid
BAB I BAB I KONSEPSI KONSEPSI MANAJEM
MANAJEMEN PEN PELAYELAYAANANNAN
A.
A. Batasan Pengertian Manajemen PelayananBatasan Pengertian Manajemen Pelayanan
Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai: Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai: seni
seni dan dan ilmu ilmu pereperencancanaanaan, n, pengpengorgaorganisanisasiansian,pen,penyusuyusunannan, , pengpengaraharahan an dan dan penpengaagaasansan daripada sumber daya manusia (!DM) un"u# mencapai "ujuan yang "elah di"e"ap#an "erlebih daripada sumber daya manusia (!DM) un"u# mencapai "ujuan yang "elah di"e"ap#an "erlebih dahulu$%
dahulu$%
!emen"ara &ibson, Donelly dan 'anceich (199:*) mendefinisi#an manajemen sebagai:%sua"u !emen"ara &ibson, Donelly dan 'anceich (199:*) mendefinisi#an manajemen sebagai:%sua"u proses yang dila#u#an oleh
proses yang dila#u#an oleh sa"u a"au lebih sa"u a"au lebih indiidu un"u# mengoordinasindiidu un"u# mengoordinasi#an berbagai a#"ii"asi#an berbagai a#"ii"as lain un"u# mencapai hasil+hasil yang "ida# bisa dicapai apabila sa"u indiidu ber"inda# sendiri$% lain un"u# mencapai hasil+hasil yang "ida# bisa dicapai apabila sa"u indiidu ber"inda# sendiri$% Dua definisi dia"as #eliha"annya beda , "e"api pada prinsipnya sama$ ang dima#sud dengan Dua definisi dia"as #eliha"annya beda , "e"api pada prinsipnya sama$ ang dima#sud dengan “proses”
“proses” oleh &ibson, Donelly dan 'anceich adalah penerapanoleh &ibson, Donelly dan 'anceich adalah penerapan “ilmu an seni”“ilmu an seni” seper"i yang seper"i yang dima
dima#sud oleh #sud oleh ManManullaullang, ng, sedasedang#ang#ann “pengorga“pengorganisasiannisasian! ! penyusupenyusunan! nan! pengara"apengara"an n anan penga#asan”
penga#asan” oleh &ibson d## di sebu" denganoleh &ibson d## di sebu" dengan mengoorinasi$an %er%agai a$ti&itas lain'mengoorinasi$an %er%agai a$ti&itas lain' 'anceich, -orensi, !#inner dan .rosby mendefinisi#an / 0elayanan adalah produ#+ 'anceich, -orensi, !#inner dan .rosby mendefinisi#an / 0elayanan adalah produ#+ produ# yang "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang meliba"#an usaha+usaha manusia dan produ# yang "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang meliba"#an usaha+usaha manusia dan mengguna#an perala"an$% !emen"ara menuru" &ronroos (199:27) : /0elayanan adalah sua"u mengguna#an perala"an$% !emen"ara menuru" &ronroos (199:27) : /0elayanan adalah sua"u a#"ii"as a"au serang#aian a#"ii"as yang bersifa" "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang a#"ii"as a"au serang#aian a#"ii"as yang bersifa" "ida# #asa" ma"a ("ida# dapa" diraba) yang "erj
"erjadi adi a#iba#iba" a" adaadanya nya in"ein"era#si ra#si an"an"ara ara #ons#onsumeumen n dendengan gan #ary#aryaan a"au aan a"au hal+hal+hal hal lain lain yanyangg dise
disediadia#an #an oleh oleh peruperusahasahaan an pembpemberi eri pelapelayanyanan an yang yang dimadima#sud#sud#an #an un"un"u# u# memememecah#cah#anan permasalahan #onsumen 3 pelanggan$%
permasalahan #onsumen 3 pelanggan$%
.iri+ciri yang lebih leng#ap un"u# memahami penger"ian pelayanan diberi#an oleh 4em#e dalam .iri+ciri yang lebih leng#ap un"u# memahami penger"ian pelayanan diberi#an oleh 4em#e dalam .ollins dan Mc$-aughlin (199:559) adalah sebagai beri#u" :
.ollins dan Mc$-aughlin (199:559) adalah sebagai beri#u" :
abel ' abel '
Kara$teristi$ Prou$ (%arang) an jasa pelayanan Kara$teristi$ Prou$ (%arang) an jasa pelayanan
P
Prroouu$ $ ((BBaarraanngg)) JaJassa a PPeellaayyaannaann 6
6oonnssuummeen n mmeemmiillii##i i oobbyyee##nnyyaa 66oonnssuummeen mn meemmiillii##i #i #eennaannggaan 0n 0eennggaallaammaan 3n 3 memori "ersebu" "ida# dapa" dijual 3 diberi#an memori "ersebu" "ida# dapa" dijual 3 diberi#an #epada orang lain
#epada orang lain
uujjuuaan n ppeemmbbuuaa""aan n bbaarraanng g aaddaallaahh #eseragaman, semua barang adalah sama #eseragaman, semua barang adalah sama
u
ujuan juan penpenyeleyelengganggaraan raan pelapelayanyanan an adaladalahah #euni#an$ !e"iap #onsumen dan se"iap #on"a# #euni#an$ !e"iap #onsumen dan se"iap #on"a# adalah
adalah “Spesial”“Spesial” !u
!ua"a"u u prprododu# u# 3 3 babararang ng dadapapa" " didisisimpmpan an didi g
guuddaanngg, , ssaammppeellnnyya a ddaappaa" " ddii##iiririm m ##ee #onsumen$
#onsumen$
!ua
!ua"u "u pelapelayanyanan an "erj"erjadi adi saasaa" " "er""er"en"uen"u, , "ida"ida## da
dapapa" " disdisimpimpan an didigugudadang ng a"a"au au di#di#iriirim#am#ann con"ohnya$
con"ohnya$ 6onsumen adalah pengguna a#hir yang "ida#
6onsumen adalah pengguna a#hir yang "ida# "erliba" dalam proses produ#si
"erliba" dalam proses produ#si
6o
6onsnsumumen en adadalalahah “re$anan”“re$anan” yanyang g "erli"erliba"ba" dalam produ#si
dalam produ#si 6
6onon"r"rol ol #u#ualali"i"as as didilala#u#u#a#an n dedengngan an cacarara membanding#an ou"pu" dengan spesifi#asinya$ membanding#an ou"pu" dengan spesifi#asinya$
6onsumen mela#u#an #on"rol #uali"as dengan 6onsumen mela#u#an #on"rol #uali"as dengan ca
cara ra memembmbanandidingng#a#an n hahararapapan n dedengnganan pengalamannya$
pengalamannya$ i
i#a #a "e"erjrjadadi i #e#esasalalahahan n prprododu#u#sisi, , prprododu# u# 33 barang dapa" di"ari# #embali dari pasar$
barang dapa" di"ari# #embali dari pasar$
i#
i#a a "er"erjadjadi i #e#esalsalahahanan, , sa"sa"u+su+sa"ua"unynya a carcaraa ya
yang ng dadapapa" " didila#la#u#au#an n unun"u# "u# memempemperbarbai#ii#i adalah memin"a maaf$
adalah memin"a maaf$ M
Moorraal l ##aarryyaaaan n ssaannggaa" " ppeenn""iinngg MMoorraal l ##aarryyaaaan n bbeerrppeerraan n ssaannggaa" " mmeenneenn""uu##aann
Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559) Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)
Dari penger"ian dia"as , manajemen pelayanan dapa" diar"i#an sebagai :
Dari penger"ian dia"as , manajemen pelayanan dapa" diar"i#an sebagai : “Suatu proses“Suatu proses pene
peneraparapan n ilmu ilmu an an seni seni untuuntu$ $ menymenyusun usun ren*ren*anaana! ! mengmengimpimplemelementasntasi$an i$an ren*ren*ana!ana! mengoor
mengoorinasi$an an inasi$an an menyelemenyelesai$an a$ti&itas+a$ti&itasai$an a$ti&itas+a$ti&itas s pelayanpelayanan an emi emi ter*apainyter*apainyaa tujuan pelayanan'”
tujuan pelayanan'”
B.
B. PePelaylayanaanan n PuPu%li%li$! $! PePelaylayananan an ,m,mumum! ! PePelaylayanaanan n PePememerinrinta" ta" an an PePelaylayanaanann Perijinan
Perijinan
6eempa" is"ilah "erse
6eempa" is"ilah "ersebu" di 'ndonesia dipa#ai sebagabu" di 'ndonesia dipa#ai sebagai "erjemahan darii "erjemahan dari PubPublic Seicelic Seice!! seper"iseper"i yan
yang g dapdapa" a" dilihdiliha" a" daldalam am do#do#umenumen+do#+do#umen umen pempemerinerin"ah "ah yanyang g dipdipa#ai a#ai oleh oleh #eme#emen"ern"erianian 0endayagunaan para"ur egara$
P
Prroouu$ $ ((BBaarraanngg)) JaJassa a PPeellaayyaannaann 6
6oonnssuummeen n mmeemmiillii##i i oobbyyee##nnyyaa 66oonnssuummeen mn meemmiillii##i #i #eennaannggaan 0n 0eennggaallaammaan 3n 3 memori "ersebu" "ida# dapa" dijual 3 diberi#an memori "ersebu" "ida# dapa" dijual 3 diberi#an #epada orang lain
#epada orang lain
uujjuuaan n ppeemmbbuuaa""aan n bbaarraanng g aaddaallaahh #eseragaman, semua barang adalah sama #eseragaman, semua barang adalah sama
u
ujuan juan penpenyeleyelengganggaraan raan pelapelayanyanan an adaladalahah #euni#an$ !e"iap #onsumen dan se"iap #on"a# #euni#an$ !e"iap #onsumen dan se"iap #on"a# adalah
adalah “Spesial”“Spesial” !u
!ua"a"u u prprododu# u# 3 3 babararang ng dadapapa" " didisisimpmpan an didi g
guuddaanngg, , ssaammppeellnnyya a ddaappaa" " ddii##iiririm m ##ee #onsumen$
#onsumen$
!ua
!ua"u "u pelapelayanyanan an "erj"erjadi adi saasaa" " "er""er"en"uen"u, , "ida"ida## da
dapapa" " disdisimpimpan an didigugudadang ng a"a"au au di#di#iriirim#am#ann con"ohnya$
con"ohnya$ 6onsumen adalah pengguna a#hir yang "ida#
6onsumen adalah pengguna a#hir yang "ida# "erliba" dalam proses produ#si
"erliba" dalam proses produ#si
6o
6onsnsumumen en adadalalahah “re$anan”“re$anan” yanyang g "erli"erliba"ba" dalam produ#si
dalam produ#si 6
6onon"r"rol ol #u#ualali"i"as as didilala#u#u#a#an n dedengngan an cacarara membanding#an ou"pu" dengan spesifi#asinya$ membanding#an ou"pu" dengan spesifi#asinya$
6onsumen mela#u#an #on"rol #uali"as dengan 6onsumen mela#u#an #on"rol #uali"as dengan ca
cara ra memembmbanandidingng#a#an n hahararapapan n dedengnganan pengalamannya$
pengalamannya$ i
i#a #a "e"erjrjadadi i #e#esasalalahahan n prprododu#u#sisi, , prprododu# u# 33 barang dapa" di"ari# #embali dari pasar$
barang dapa" di"ari# #embali dari pasar$
i#
i#a a "er"erjadjadi i #e#esalsalahahanan, , sa"sa"u+su+sa"ua"unynya a carcaraa ya
yang ng dadapapa" " didila#la#u#au#an n unun"u# "u# memempemperbarbai#ii#i adalah memin"a maaf$
adalah memin"a maaf$ M
Moorraal l ##aarryyaaaan n ssaannggaa" " ppeenn""iinngg MMoorraal l ##aarryyaaaan n bbeerrppeerraan n ssaannggaa" " mmeenneenn""uu##aann
Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559) Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)
Dari penger"ian dia"as , manajemen pelayanan dapa" diar"i#an sebagai :
Dari penger"ian dia"as , manajemen pelayanan dapa" diar"i#an sebagai : “Suatu proses“Suatu proses pene
peneraparapan n ilmu ilmu an an seni seni untuuntu$ $ menymenyusun usun ren*ren*anaana! ! mengmengimpimplemelementasntasi$an i$an ren*ren*ana!ana! mengoor
mengoorinasi$an an inasi$an an menyelemenyelesai$an a$ti&itas+a$ti&itasai$an a$ti&itas+a$ti&itas s pelayanpelayanan an emi emi ter*apainyter*apainyaa tujuan pelayanan'”
tujuan pelayanan'”
B.
B. PePelaylayanaanan n PuPu%li%li$! $! PePelaylayananan an ,m,mumum! ! PePelaylayanaanan n PePememerinrinta" ta" an an PePelaylayanaanann Perijinan
Perijinan
6eempa" is"ilah "erse
6eempa" is"ilah "ersebu" di 'ndonesia dipa#ai sebagabu" di 'ndonesia dipa#ai sebagai "erjemahan darii "erjemahan dari PubPublic Seicelic Seice!! seper"iseper"i yan
yang g dapdapa" a" dilihdiliha" a" daldalam am do#do#umenumen+do#+do#umen umen pempemerinerin"ah "ah yanyang g dipdipa#ai a#ai oleh oleh #eme#emen"ern"erianian 0endayagunaan para"ur egara$
dminis"rasi peme
dminis"rasi pemerin"ahan disejrin"ahan disejajar#an 3 dipa#ai secara silih bergaajar#an 3 dipa#ai secara silih bergan"i dan dipergunan"i dan diperguna#an#an seb
sebagai sinoniagai sinonim m dari pelayadari pelayanan perijinanan perijinan n , , "erj"erjemahemahan an daridari "dminis#ra#i "dminis#ra#ie e Serice.Serice. !edang!edang pelayanan umum lebih sesuai ji#a dipa#ai un"u# men"erjemah#an #onsep
pelayanan umum lebih sesuai ji#a dipa#ai un"u# men"erjemah#an #onsep Public Serice!Public Serice! yangyang dapa" dipadan#an dengan is"ilah 0elayanan publi#$
dapa" dipadan#an dengan is"ilah 0elayanan publi#$
0elayanan mum menuru" 6epmen 0 o$ 81 3 199; yang disempurna#an dengan 0elayanan mum menuru" 6epmen 0 o$ 81 3 199; yang disempurna#an dengan 6epmen 0 o$ ; 3 2; adalah : !egala ben"u# pelayanan yang dila#sana#an oleh ins"ansi 6epmen 0 o$ ; 3 2; adalah : !egala ben"u# pelayanan yang dila#sana#an oleh ins"ansi pemerin"ah di pusa", di daerah dan di ling#ungan <M a"au <MD dalam ben"u# barang a"au pemerin"ah di pusa", di daerah dan di ling#ungan <M a"au <MD dalam ben"u# barang a"au jasa,
jasa, bai# bai# dalam dalam rang#a rang#a upaya upaya pemenuhpemenuhan an #ebu"uh#ebu"uhan an masyara#amasyara#a" " maupun maupun dalam dalam rang#arang#a pela#sanaan #e"en"uan pera"uran perundang+undangan$
pela#sanaan #e"en"uan pera"uran perundang+undangan$ !eda
!edang#ng#an an pelapelayanayanan n admiadminis"nis"rasi rasi pemepemerin"arin"ahan han a"au a"au pelpelayanayanan an periperijinajinan n adaladalahah !egala ben"u# jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi "anggung jaab dan dila#sana#an !egala ben"u# jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi "anggung jaab dan dila#sana#an oleh
oleh ins"ansi pemerinins"ansi pemerin"ah di pusa", di daerah dan di ling#ungan <M"ah di pusa", di daerah dan di ling#ungan <M a"au <MD, bai# dalam a"au <MD, bai# dalam ran
rang#g#a a upupayaya a pepememenuhnuhan an #e#ebubu"uh"uhan an masmasyayara#ra#a" a" mamaupupun un dadalam lam ranrang#a g#a pelpela#sa#sananaanaan #e"en"uan pera"uran perundang+undangan, yang ben"u# produ# pelayanannya adalah ijin a"au #e"en"uan pera"uran perundang+undangan, yang ben"u# produ# pelayanannya adalah ijin a"au ar#a"$
ar#a"$ .on"oh : .on"oh :
1.
1. 0enerbi"an a#"a a0enerbi"an a#"a anahnah
2.
2. 0elayanan penyediaan air bersih0elayanan penyediaan air bersih
3.
3. pelayanan "ranspor"asipelayanan "ranspor"asi
4.
4. 0elayanaan pengadaan !'M0elayanaan pengadaan !'M
C.
C. Pengertian Barang an Jasa Pu%li$Pengertian Barang an Jasa Pu%li$
0elayanan 0ubli# 3 0elayanan umum sanga" "er#ai" dengan upaya penyediaan barang 0elayanan 0ubli# 3 0elayanan umum sanga" "er#ai" dengan upaya penyediaan barang publi# a"au jasa publi# dapa"
publi# a"au jasa publi# dapa" dipahami dengan menggdipahami dengan mengguna#an "a#sonouna#an "a#sonomi barang dan mi barang dan jasa yangjasa yang di#e
di#emu#amu#a#an #an =al=ale"" e"" dan dan >am>amesh esh (199(1995 5 : : ;;+;;;+;*), *), berdberdasaasar#an r#an deraderaja" ja" e#s#e#s#lusilusii"asi"asnyanya (apa#ah sua"u barang 3 jasa hanya dapa" dini#ma"i secara e#s#lusi oleh sa"u orang saja) dan (apa#ah sua"u barang 3 jasa hanya dapa" dini#ma"i secara e#s#lusi oleh sa"u orang saja) dan deraja" #e"erhabis
"erjadinya "ransa#si e#onomi), =ole"" dan >amesh membeda#an adanya * macam barang 3 jasa, yai"u :
1. Barang - jasa pri&at
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#slusii"as dan deraja" #e"erhabisannya sanga" "inggi$
.on"oh : 0a#aian a"au jasa "u#ang pija" yang dapa" dibagi+bagi un"u# beberapa pengguna, "e"api #emudian "ida# "ersedia lagi un"u# orang lain ji#a "elah dibeli oleh beberapa pengguna
2. Barang - jasa pu%li$
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"as dan deraja" #e"erhabisannya sanga" rendah$
.on"oh : 0enerangan jalan, #eamanan a"au #enyamanan ling#ungan yang "ida# dapa" diba"asi penggunaannya dan "ida# habis mes#i "elah dini#ma"i banya# pengguna
3. Peralatan pu%li$ atau %arang - jasa semi pu%li$
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"asnya "inggi, "e"api "ing#a" #e"erhabisannya rendah$ .on"oh : jalan "ol a"au jemba"an yang "e"ap masih dapa" dipa#ai oleh pengguna lain se"elah dipa#ai oleh seorang pengguna, "e"api memung#in#an un"u# dila#u#an penaria#an biaya #epada se"iap pengguna$
4. Barang - jasa mili$ %ersama
ai"u barang 3 jasa yang deraja" e#s#lusii"asnya rendah, "e"api "ing#a" #e"erhabisannya "inggi$ .on"oh : i#an, penyu, #arang di lau" yang #uan"i"asnya ber#urang se"elah "erjadinya pema#aian, "e"api "a# dimung#in#an un"u# dila#u#an penari#an biaya secara langsung #epada orang yang meni#ma"inya$
0erbedaan an"ara empa" jenis barang 3 jasa "ersebu" dapa" diliha" dalam "abel beri#u" :
.a%el /
.a$sonomi Barang an Jasa
.ing$at Keter"a%isan .ing$at E$s$lusi&itas
>endah inggi inggi <arang mili# bersama <arang 3 asa 0ria"
rendah <arang 3 jasa 0ubli# 0erala"an public a"au <arang 3 jasa !emi publi#
Sumber : $o%le## dan &amesh (1995 : '')
D. Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$ - Pelayanan ,mum
<erdasar#an organisasi yang menyelenggara#an, pelayanan publi# 3 pelayanan umum dapa" dibeda#an menjadi 2, yai"u :
1. 0elayanan 0ubli# 3 0elayanan mum yang diselenggara#an oleh organisasi pria"$
2. 0elayanan 0ubli# 3 0elayanan mum yang diselenggara#an oleh organisasi yang dapa" dibeda#an lagi menjadi 2?
a$ ang bersifa" primer, dan b$ ang bersifa" se#under
0erbedaan di an"ara #e"iga jenis pelayanan publi# 3 pelayanan umum "ersebu" adalah sebagai beri#u" :
1$ 0elayanan publi# yang diselenggara#an oleh pria" :
dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh sas"a$ .on"oh : <ios#op, rumah ma#an, perusahaan ang#u"an sas"a$
2$ 0elayanan publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah dan bersifa" primer :
dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah yang dalam hal ini pemerin"ah merupa#an sa"u+sa"unya penyelenggara, sehingga pengguna 3 #lien mau "ida# mau harus memanfaa"#annya$
.on"oh : 0elayanan perijinan, pelayanan di #an"or 'migrasi, pelayanan #eha#iman$
3. 0elayanan publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah dan bersifa" se#under :
dalah semua penyediaan barang 3 jasa publi# yang diselenggara#an oleh pemerin"ah, "e"api pengguna 3 #lien "ida# harus memperguna#annya #arena adanya beberapa penyelenggara pelayanan sas"a$
.on"oh : 1$ 0rogram asuransi "enaga #erja, 2$ 0elayanan pendidi#an
;$ 0elayanan #eseha"an
-ima #ara#"eris"i# yang dapa" diguna#an un"u# membeda#an #e"iga jenis penyelenggaraan pelayanan publi# "ersebu", yai"u :
1$ dap"abili"as layanan? deraja" perubahan layanan sesuai dengan "un"u"an perubahan yang dimin"a pengguna$
2$ 0osisi "aar pengguan 3 #lien ? sema#in "inggi posisi "aar pengguna 3 #lien, ma#a a#an sema#in "inggi pula peluang pengguna un"u# memin"a pelayanan yang lebih bai#$
;$ ype pasar? #ara#"eris"i# yang menggambar#an jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya dengan pengguna 3 #lien$
*$ -ocus con"rol? #ara#"eris"i# yang menjelas#an siapa yang memegang #on"rol a"as "ransa#si, pengguna a"au#ah penyelenggara pelayanan$
5$ !ifa" pelayanan? menunju##an #epen"ingan pengguna 3 penyelenggara pelayanan yang lebih dominan$
0erbedaan di an"ara #e"iga ben"u# pelayanan publi# dapa" diliha" dalam "abe ; beri#u" :
.a%el 0
Kara$teristi$ Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$
Kara$teristi$ Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$ 0ria" 0ubli#
!e#under 0rimer dap"abili"as !anga" "inggi >endah !anga" rendah
0osisi "aar #lien !anga" "inggi >endah !anga" rendah <en"u# 3 "ipe pasar 6ompe"isi @ligipoli Monopoli -ocus con"rol 6lien 0roider 0emerin"ah !ifa" pelayanan Di#endali#an oleh
#lien
Di#endali#an oleh 0roider
Di#endali#an oleh pemerin"ah
Sumber : &a#min#o (1999 : )
Dengan mencerma"i "abel, dapa" disimpul#an baha :
1. Dalam pelayanan publi# yang diselenggara#an oleh sas"a, posisi #lien sanga" #ua" (emo%ered)! sebali#nya dalam pelayanan primer yang diselenggara#an oleh organisasi publi#, pelayanan primer yang diselenggara#an oleh organisasi publi#, posisi #lien sanga" lemah (o%erless).
2. !ecara "eori"is, #inerja pelayanan publi# 3 pelayanan umum dan pelayanan adminis"rasi pemerin"ahan 3 pelayanan perijinan dapa" di"ing#a"#an dengan cara memberdaya#an (emo%ering) #lien$ =al ini sesuai dengan "eori *e+i#, dan *oice, (ones, 199*)$
E. Arti pentingnya Manajemen Pelayanan
1$ Dengan berla#unya o$ 22 3 1999 "en"ang 0emda dan o$ 25 3 1995 "en"ang 0erimbangan 6euangan an"ara 0emda dan 0emerin"ah 0usa", sema#in banya# a#"ii"as pelayanan yang harus di"angani oleh daerah, sehingga apara" di Daerah di"un"u" un"u# dapa" memahami dan mempra#"i##an ilmu manajemen pelayanan$
2$ Mes#ipun #edua "ersebu" dia"as #emudian direisi dengan o$ ;2 32* dan o$ ;; 3 2*, "e"ap juga a#an menga#iba"#an in"era#si apara" Daerah dan masyara#a" menjadi lebih in"ens$ Di"ambah dengan sema#in #ua" "un"u"an demo#ra"isasi dan penga#uan a#an =M melahir#an #ua"nya "un"u"an "erhadap manajemen pelayanan yang ber#uali"as$
;$ &lobalisasi dan berla#unya era perdagangan bebas menga#iba"#an ba"as+ba"as an"ar negara menjadi #abur dan #ompe"isi menjadi sanga" #e"a"$ =al ini menun"u" #emampuan manajemen pelayanan yang sanga" "inggi un"u# dapa" "e"ap e#sis dan mampu bersaing$
BAB II
PEN1EMBAN1AN MO2EL MANAJEMEN PELAYANAN
A. Ke%ija$an Manajemen Pelayanan Pu%li$ an Pelayanan Perijinan'
Manajemen 0elayanan 0ubli# di 'ndonesia dia"ur dalam beberapa pera"uran beri#u" :
1. 6epmen 0 o$9 3 MA0 31989 "en"ang Delapan 0rogram !"ra"egis 0emicu 0endayagunaan dm$ egara$ Dian"ara 8 program s"ra"egis "ersebu" salah sa"unya adalah "en"ang penyederhanaan pelayanan publi#$
2. 6epmen 0 o$1 3 199; "en"ang 0edoman a"ala#sana 0elayanan mum$ ang an"ara lain menga"ur "en"ang aBas pelayanan umum, "a"a la#sana pelayanan umum, biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan seng#e"a$
3. 'npres o$ 1 3 1995 "en"ang 0erbai#an dan 0ening#a"an Mu"u 0elayanan para"ur 0emerin"ah #epada Masyara#a"$ 'npres >' #epada MA0 un"u# mengambil lang#ah+ lang#ah yang "er#oordinasi dengan depar"emen 3 ins"ansi pemerin"ah di pusa" dan daerah un"u# memperbai#i dan mening#a"#an mu"u pelayanan apara"ur pemerin"ah #epada masyara#a" bai# yang menyang#u" penyelenggaraan pelayanan pemerin"ah, pembangunan maupun #emasyara#a"an$
4. 6epmen 0 o$ 3 1995 "en"ang 0edoman 0enganugrahan 0enghargaan bdisa"yaba#"i bagi uni" #erja 3 6an"or 0elayanan 0ercon"ohan$
5. 'ns"ru#si Mendagri o$ 2 3 1999$&ubernur 6D= 6 ' dan <upa"i 3 Cali#o"a madya 6D= 6 '' diseluruh 'ndonesia diins"ru#si#an un"u# : (a)$ mengambil lang#ah+lang#ah penyederhanaan perijinan beser"a pela#sanaannya? (b)$ memberi#an #emudahan bagi masyara#a" yang mela#u#an #egia"an di bidang usaha? dan (c)$ menyusun bu#u pe"unju# pelayanan perijinan di daerah$
6. !A Dirjen 0@D o$ 5;3125 3 0@D "anggal 1 anuari 199, 6epada seluruh 0emda 6 '' un"u# memben"u# uni" pelayanan "erpadu pola sa"u a"ap secara ber"ahap, yang operasionalnya di"uang#an dalam 6epu"usan <upa"i 3 Cali#o"a madya 6D= 6 ''$
7. !A Mendagri o$ 137573@D "anggal 8 uli 22, "en"ang 0ela#sanaan #eenangan ajib dan !"andar 0elayanan Minimal (!0M)$
9. 6ep$MA0 o$ 2532* "en"ang ransparansi dan #un"abili"as 0elayanan$
10. 6ep$ MA0 o$ 232* "en"ang 0enanganan 0engaduan Masyara#a"$
11. 6ep$MA0 o$ 11932* "en"ang 0emberian anda 0enghargaan /.i"ra 0elayanan 0rima%$
B. 3a$i$at Pelayanan Pu%li$
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* adalah pemberian pelayanan 0rima #epada masyara#a" yang merupa#an perujudan #eajiban apara"ur pemerin"ah sebagai abdi masyara#a"$
C. A4as Pelayanan Pu%li$'
!esuai dengan 6ep$MA0 o$ ;32* penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi aBas+aBas sebagai beri#u" :
1. ransparansi? bersifa" "erbu#a, mudah dan dapa" dia#ses oleh semua piha# yang memerlu#an dan disedia#an secara memadai ser"a mudah dimenger"i$
2. #un"abili"as? dapa" diper"anggungjaab#an sesuai dengan #e"en"uan pera"uran perundang+undangan$
3. 6ondisional? sesuai dengan #ondisi dan #emampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan "e"ap berprinsip pada efesiensi dan efe#"ifi"as$
4. 0ar"isipa"if? mendorong peran ser"a masyara#a" dalam menyelenggara#an pelayanan publi# dengan memperha"i#an aspirasi , #ebu"uhan dan harapan masyara#a"$
5. 6esamaan ha# ? "ida# des#rimina"if, dalam ar"i "ida# membeda#an su#u, ras, agama, golongan, gender dan s"a"us e#onomi$
6. 6eseimbangan ha# dan #eajiban? pemberi dan penerima pelayanan publi# harus memenuhi ha# dan #eajiban masing+masing$
D. Kelompo$ Pelayanan Pu%li$
!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* jenis pelayanan dibeda#an menjadi ; #elompo# yai"u :
1. 6elompo# pelayanan adminis"ra"ie? yai"u pelayanan yang menghasil#an berbagai ben"u# do#umen resmi yang diperlu#an public, misalnya s"a"us #earganegaraan, #epemimpinan, penguasaan sua"u barang, ser"ifi#a" #ompe"isi$ .on"oh: 60, #"a perni#ahan, #"a 6elahiran, <06<, !'M, !6, 'M< dll$
2. 6elompo# pelayanan barang? yai"u pelayanan yang menghasil#an berbagai ben"u# a"au jenis barang yang duguna#an oleh public, misalnya penyediaan air bersih, enaga lis"ri#, jaringan "elepon dsb$
3. 6elompo# pelayanan jasa? yai"u pelayanan yang menghjasil#an berbagai ben"u# jasa yang diperlu#an oleh public, misalnya pendidi#an, pemeliharaan #eseha"an, penyelenggaraan "ranspor"asi, 0os, dsb$
E. Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$
!ehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publi# perlu memperha"i#an hal+hal beri#u":
1. Prinsip pelayanan pu%li$?
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32; prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sbb:
. 6esederhanaan? prosedur pelayanan publi# "ida# berbeli"+beli", mudah dipahami dan mudah dila#sana#an$
b. 6ejelasan? menca#up #ejelasan dalam hal: (1) persyara"an "e#nis dan adminis"ra"if pelayanan publi#? (2) uni" #erja3pejaba" yang berenang dan ber"anggung jaab dalam memberi#an pelayanan dan penyelesaian #eluhan3persoalan 3 seng#e"a dalam pela#sanaan pelayanan publi#? (;) rincian biaya pelayanan publi# dan "a"acara pembayaran$
c. 6epas"ian a#"u? pela#sanaan pelayanan publi# dapa" diselesai#an dalam #urun a#"u yang "elah di"en"u#an$
d. #urasi? produ# pelayanan publi# di"erima dengan benar, "epa", dan sah$
e. 6eamanan? proses dan produ# pelayanan publi# memberi#an rasa aman dan #epas"ian hu#um$
!. anggung jaab? pimpinan penyelenggara pelayanan publi# 3 pejaba" yang di"unju# ber"anggung jaab a"as penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian #eluhan3persoalan dalam pela#sanaan pelayanan publi#$
g. 6eleng#apan sarana dan prasarana? "ersedianya sarana prasarana #erja, perala"an #erja dan pendu#ung lainnya yang memadai "ermasu# sarana "elema"i#a$
". 6emudahan a#ses? "empa" dan lo#asi ser"a sarana pelayanan yang memadai, mudah dijang#au oleh masyara#a" dan memanfaa"#an "e#nologi "elema"i#a$
i. 6edisiplinan, #esopanan dan #eramahan? pemberi pelayanan harus bersi#ap disiplin, sopan dan san"un, ramah ser"a i#hlas dalam memberi pelayanan$
#. 6enyamanan? ling#ungan pelayanan harus "er"ib, "era"ur, ruang "unggu yang nyaman, bersih, rapi, ser"a disedia#an fasili"as pendu#ung seper"i "empa" par#ir, "oile", "empa" ibadah, dll$
2. Stanar Pelayanan Pu%li$$
Merupa#an u#uran yang diba#u#an dalam penyelenggaraan pelayanan publi# yang ajib di"aa"i oleh pemberi dan a"au penerima pelayanan? se#urang+#urangnya melipu"i:
a$ 0rosedur pelayanan? yang diba#u#an bagi pemberi dan penerima pelayanan "ermasu# pengaduan$
b$ Ca#"u penyelesaian? yang di"e"ap#an seja# saa" pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, "ermasu# pengaduan$
c$ <iaya pelayanan? "ermasu# rincian "arif yang di"e"ap#an dalam proses pemberian pelayanan$ d$ 0rodu# pelayanan? hasil pelayanan yang a#an di"erima sesuai dengan #e"en"uan yang "elah
di"e"ap#an$
e$ !arana dan prasarana? penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publi#$
f$ 6ompe"ensi pe"ugas pemberi pelayanan? harus di"e"ap#an dengan "epa" berdasar#an penge"ahuan, #eahlian, #e"erampilan, si#ap dan perila#u yang diperlu#an$
3. Pola penyelenggaraan pelayanan pu%li$'
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* ada * pola pelayanan yai"u :
a$ ungsional? 0ola 0elayanan publi# diberi#an oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan "ugas, fungsi dan #eenangannya$
b$ erpusa" ? 0ola pelayanan publi# diberi#an secara "unggal oleh penyelenggara pelayanan berdasar#an pelimpahan eenang dari penyelenggara pelayanan "er#ai" lainnya yang bersang#u"an$
c$ erpadu? 0ola penyelenggara pelayanan "erpadu dibeda#an menjadi dua yai"u:
1$ erpadu sa"u a"ap? diselenggara#an dalam sa"u "empa" yang melipu"i berbagai jenis pelayanan yang "ida# mempunyai #e"er#ai"an proses dan dilayani beberapa pin"u$
2$ erpadu sa"u pin"u? diselengara#an pada sa"u "empa" yang melipu"i berbagai jenis pelayanan yang memili#i #e"er#ai"an proses dan dilayani melalui sa"u pin"u$
d$ &ugus "ugas? pe"ugas pelayanan publi# secara perorangan a"au dalam ben"u# gugus "ugas di"empa"#an pada ins"ansi memberi pelayanan dan lo#asi pemberian pelayanan "er"en"u$
4. Biaya pelayanan pu%li$$
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* pene"apan besaran biaya pelayana publi# perlu memperha"i#an hal+hal beri#u":
a$ ing#a" #emampuan dan daya beli masyara#a"? b$ ilai3 harga yang berla#u a"as barang dan a"au jasa?
c$ >incian biaya harus jelas un"u# jenis pelayanan publi# yang memerlu#an "inda#an seper"i peneli"ian, pemeri#saan, pengu#uran dan pengajuan?
d$ Di"e"ap#an oleh pejaba" yang berenang dan memperha"i#an proses sesuai #e"en"uan pera"uran perundangan$
5. Pelayanan %agi penyanang *a*at! lanjut usia! #anita "amil an %alita'
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* penyelenggara pelayanan ajib mengupaya#an "ersedianya sarana dan prasarana yang diperlu#an ser"a memberi#an a#ses #husus berupa #emudahan pelayanan bagi penyandang caca", lanju" usia, ani"a hamil dan bali"a$
6. pelayanan $"usus'
!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* penyelenggaraan jenis pelayanan publi# "er"en"u seper"i pelayanan #eseha"an, "ranspor"asi, dimung#in#an un"u# memberi#an penyelenggaraan pelayanan #husus, dengan #e"en"uan seimbang dengan biaya yang di#eluar#an sepanjang "ida# ber"en"angan dengan pera"uran perundangan seper"i ruang peraa"an E'0 di >umah !a#i", gerbong e#se#u"if #ere"a api$
7. Biro jasa pelayanan'
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32*, pengurus pelayanan publi# pada dasarnya dila#u#an sendiri oleh masyara#a", namun dengan per"imbangan "er"en"u sebagai ujud par"isipasi masyara#a" dalam penyelengaraan pelayanan publi# "er"en"u dimung#in#an adanya biro jasa yang memban"u penyelenggaan pelayanan publi#$ Dengan #e"en"uan s"a"us biro jasa "ersebu" harus jelas, memili#i ijin usaha dari ins"ansi yang berenang dan dalam menyelenggara#an #egia"an pelayanan harus ber#oordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersang#u"an, "eru"ama menyang#u" "arif, persyara"an, a#"u pelayanan, sehingga "ida# mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publi#$ .on"oh: biro jasa perjalanan ang#u"an dara", lau" dan udara$
8. .ing$at $epuasan masyara$at $
#uran #eberhasilan penyelenggaraan pelayanan di"en"u#an oleh "ing#a" #epuasan penerima pelayanan sesuai dengan yang dibu"uh#an dan diharap#an$ @leh #arenanya #ep$ MA0 o$
;3 2* mengamana"#an agar "e"ap penyelenggara pelayanan secara ber#ala mela#u#an surey inde#s #epuasan masyara#a"$
9. Penga#asan penyelenggaraan pelayanan pu%li$'
0engaasan sesuai dengan 6ep$ MA0 o$ ;32* dila#u#an melalui berbagai cara sebagai beri#u":
a$ 0engaasan mele#a"? pengaasan yang dila#u#an oleh a"asan langsung, sesuai dengan #e"en"uan pera"uran perundangan$
b$ 0engaasan fungsional? pengaasan yang dila#u#an oleh apara" pengaas fungsional sesuai dengan pera"uran perundangan$
c$ 0engaasan masyara#a"? pengaasan yang dila#u#an oleh masyara#a" berupa laporan a"au pengaduan masyara#a" "en"ang penyimpangan dan #elemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publi#$
10. Penyelesaian pengauan'
!e"iap pimpinan uni" penyelenggara pelayanan publi# ajib menyelesai#an se"iap laporan3pengaduan masyara#a" mengenai #e"ida#puasaan masyara#a" dalam pemberian pelayanan sesuai dengan #eenangannya$
n"u# menampung pengaduan masyara#a" "ersebu", uni" pelayanan menyedia#an lo#e"3#o"a# pengaduan$
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* dalam menyelesai#an pengaduan masyara#a", pimpinan uni" penyelenggara pelayanan publi# perlu memperha"i#an hal+hal beri#u":
a$ 0riori"as penyelesaian pengaduan$
b$ 0enen"uan pejaba" yang menyelesai#an pengaduan$ c$ 0rosedur penyelesaian pengaduan$
d$ >e#omendasi penyelesaian pengaduan$
e$ 0eman"auan dan ealuasi penyelesaian pengaduan$
f$ 0elaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan #epada pimpinan$ g$ 0enyampaian hasil pengaduan #epada yang mengadu#an$
h$ Do#umen"asi penyelesaian pengaduan$
pabila pengaduan "ida# dapa" diselesai#an oleh uni" penyelenggara pelayanan publi# yang bersang#u"an dan "erjadi seng#e"a, ma#a 6ep$ MA0 o$ ;32* menga"ur baha penyelesaiannya dapa" dila#u#an melalui jalur hu#um$
12. E&aluasi $inerja penyelenggaraan pelayanan pu%li$ $
!esuai 6ep$MA0 o$ ;32* pimpinan penyelenggara pelayanan publi# ajib secara ber#ala mengada#an ealuasi "erhadap #inerja penyelenggaraan pelayanan diling#ungan secara ber#elanju"an dan hasilnya secara ber#ala dilapor#an #epada pimpinan "er"inggi penyelenggara pelayanan publi#$ Dalam mengealuasi #inerja pelayanan publi# harus mengguna#an indi#a"or yang jelas dan "eru#ur sesuai #e"en"uan yang berla#u$
$. Penyusunan Petunju$ Pela$sanaan Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$'
0e"unju# 0ela#sanaan 0enyelenggaraan 0elayanan 0ubli# diguna#an sebagai landasan penyusunan s"andar pelayanan oleh masing+masing pimpinan uni" penyelenggara pelayanan$
!esuai 6ep$ MA0 o$ ;32* 0e"unju# 0ela#sanaan 0enyelenggaraan 0elayanan 0ubli# minimal memua" hal+hal sebagai beri#u" :
1$ -andasan hu#um pelayanan publi#$ 2$ Ma#sud dan "ujuan pelayanan publi#$
;$ !is"em dan prosedur pelayanan publi#, minimal memua" "a"acara : a$ 0engajuan permohonan pelayanan$
b$ 0enanganan pelayanan$ c$ 0enyampaian hasil pelayanan
d$ 0enyampaian pengaduan pelayanan *$ 0ersyara"an 0elayanan 0ubli#
<ai# persyara"an "e#nis maupun adminis"ra"ie yang harus dipenuhi oleh masyara#a" penerima layanan$
5$ <iaya 0elayanan 0ubli# ("ermasu# rincian biaya) $ Ca#"u 0enyelesaian
7$ =a# dan 6eajiban
<ai# piha# pemberi maupun penerima pelayanan publi#$ 8$ 0ejaba" 0enerima 0engaduan 0elayanan 0ubli#
%. Peng"argaan %agi Penyelenggaraan Pelayanan Pu%li$ .er%ai$'
Dia"ur dalam 6ep$ MA0 o$ 31995 "en"ang 0edoman 0enganugrahan 0enghargaan bdisa"ya bha#"i bagi ni" #erja 3 6an"or 0elayanan 0ercon"ohan$ 0enghargaan ini dibeda#an menjadi 2 yai"u :
1$ 0iala bdisa"ya <ha#"i? diberi#an #epada uni" pelayanan yang "elah menunju##an "ing#a" #inerja pelayanan yang op"imal sehingga laya# menjadi con"oh 3 panu"an$
2$ 0iagam ndisa"ya <ha#"i? diberi#an #epada uni" pelayanan yang "elah berupaya mela#u#an perbai##an mu"u pelayanan secara berar"i alaupun belum op"imal$
Mengacu pada 6ep$ MA0 o$813199; "en"ang 0edoman a"ala#sana 0elayanan mum, #ri"eria pemberian 0enghargaan bdisa"ya <ha#"i melipu"i :
1$ 6ri"eria #uali"a"if, yai"u ?
a$ 6esederhanaan
b$ 6ejelasan dan #epas"ian c$ 6eamanan
d$ 6e"erbu#aan e$ Afisiensi
f$ A#onomis
g$ 6eadilan yang mera"a h$ 6e"epa"an a#"u
2$ 6ri"eria 6uan"i"a"if, yai"u :
a$ umlah arga masyara#a" yang memin"a pelayanan (perhari, perbulan a"au per"ahun), perbandingan periode ' dengan periode beri#u"nya mening#a" a"au "ida#$
b$ -amanya a#"u pemberian pelayanan #epada masyara#a" sesuai permin"aan (dihi"ung secara ra"a+ra"a)$
c$ 0enggunaan perang#a"+perang#a" modern un"u# mempercepa" dan mempermudah pelayanan #epada masyara#a"$
d$ re#uensi #eluhan dan a"au pujian dari masyara#a" penerima pelayanan "erhadap pelayanan yang diberi#an oleh uni" #erja 3 #an"or pelayanan yang besang#u"an$
e$ =al+hal yang besifa" posi"if menonjol sebagai pres"asi #husus$
0enghargaan bdisa"ya <ha#"i diserah#an per"ahun, dan "elah berlangsung ; "ahun seja# 1995 sampai dengan 1997$ !eja# "ahun 1998 dihen"i#an #arena #risis e#onomi$ ahun 2* di#eluar#an 6ep$ MA0 o$ 11932* "en"ang 0emberian anda 0enghargaan “5itra Pelayanan Prima” yang menga"ur penghargaan dibagi menjadi ; #a"egori yai"u :
1$ 0enghargaan .i"ra 0elayanan 0rima$ 2$ 0iagam 0enghargaan <ai# ing#a" Madya$ ;$ 0enghargaan <ai# ing#a" 0ra"ama$
&. Implementasi Ke%ija$an Manajemen Pelayanan Pu%li$ an Pelayanan Perijinan
1$ 6elemahanF#elemahan 6ebija#an Manajemen 0elayanan 0ubli# dan 0elayanan 0erijinan di 'ndonesia :
a$ !is"em yang berla#u masih belum meng#ai"#an secara langsung pres"asi #erja apara" dengan per#embangan #ariernya, sehingga pegaai yang pres"asi #erjanya "ida# bagus "e"ap dapa" nai# pang#a", sebali#nya yang berpres"asi bagus dan memberi#an pelayanan yang bai# #epada masyara#a" jus"ru #arirnya "ersenda"+senda"$
b$ !ys"em "ersebu" sudah dapa" menga"asi hal+hal yang bersifa" "e#nis manajerial, "e"api masih belum membenahi hal+hal yang bersifa" s"ra"egis #ebija#an$ .on"oh? un"u# mengurus lebih dari sa"u pelayanan perijinan, masyara#a" cu#up da"ang #e uni" pelayanan "erpadu sa"u a"ap, "e"api prosedur, jumlah #eleng#apan persyara"an dan biaya yang harus dibayar masih "e"ap belum berubah$
c$ !ys"em manajemen "ersebu" juga belum disosialisasi#an #epada masyara#a", sehingga banya# masyara#a" yang belum menge"ahui sys"em dan prosedur pelayanan yang harus dii#u"i$ #iba"nya par"isipasi a#"if masyara#a" juga masih sanga" rendah$
2$ a#"or+fa#"or Manajerial 0enen"u 6uali"as 0elayanan 0erijinan$
=al yang paling esensial dalam pening#a"an #uali"as pelayanan adalah adanya #esenjangan hubungan an"ara masyara#a" pengguna jasa dengan apara" yang ber"ugas memberi#an jasa pelayanan$ 0elayanan publi# hanya a#an menjadi bai#3ber#uali"as apabila masyara#a" yang mengurus sua"u jenis pelayanan mempunyai posisi "aar yang sebanding dengan posisi "aar pe"ugas memberi pelayanan$ Dengan demi#ian masyara#a" harus diberdaya#an$ dan pemberi pelayanan harus di#on"rol, bai# pemerin"ah, sas"a maupun -!M$
0emberdayaan "ersebu" a#an dapa" diujud#an apabila "erdapa":
a$ Me#asnisme /e+i# %? ar"inya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan un"u# mengguna#an penyedia jasa layanan perijinan yang lain apabila dia "ida# puas dengan sesua"u penyedia jasa$ b$ Me#anisme /oice%? ar"inya pengguna jasa dapa" menyampai#an3menge#spresi#an #e"ida#
puasan "erhadap pelayanan yang diberi#an oleh ins"ansi penyelenggara pelayanan perijinan$
6uali"as pelayanan perijinan sanga" dipengaruhi oleh 5 hal, yai"u? a$ #ua"nya posisi "aar pengguna jasa pelayanan?
b$ berfungsi me#anisme /oice%?
c$ adanya biro#ra" yang berorien"asi pada #epen"ingan masyara#a" pengguna jasa?
d$ "erbangunnya #ul"ur pelayanan dalam organisasi pemerin"ah yang ber"ugas un"u# memberi#an pelayanan perijinan?
e$ di"erap#annya sys"em pelayanan yang mengu"ama#an #epen"ingan masyara#a" pengguna jasa pelayanan
'. Moel Manajemen Pelayanan'
'n"era#si dian"ara 5 fa#"or "ersebu" a#an memben"u# model manajemen pelayanan seper"i pada gambar beri#u":
(eknis)e *voice+
(edi ,-( rgnissi Pro!esi )b/ds)en
(eknis)e *voice+
(edi ,-( rgnissi Pro!esi )b/ds)en.
.
Sumber: &a#min#o (-).
BAB III
PEN1EMBAN1AN SIS.EM PELAYANAN YAN1 BE6O6IEN.ASI KEPA2A KEPEN.IN1AN MASYA6AKA.'
A' Moment of Truth (momen $ritis pelayanan)'
ai"u #on"a# yang "erjadi an"ara #onsumen dengan se"iap aspe# organisasi yang a#an memben"u# opini #onsumen "en"ang #uali"as pelayanan yang diberi#an oleh organisasi "ersebu"$ (lbrech" dan <radford? 199:;)$
=arus ada #esesuaian3#ompa"ibili"as an"ara ; fa#"or dalam pengelolaan momen #ri"is pelayanan, yai"u:
2$ >eferensi yang dimili#i oleh #onsumen,
;$ >eferensi yang dimili#i oleh anggo"a organisasi penyelenggara pelayanan$
n"u# mencip"a#an #uali"as pelayanan yang bai#, se"iap organisasi harus mengiden"ifi#asi#an dan mengelola momen #ri"is pelayanan secara bai#$ 6esesuaian an"ara ; fa#"or "ersebu" dapa" diliha" dalam model 3 gambar beri#u" :
Moel
Momen Kritis Pelayan
6on"e#s 0elayanan Masu#an, 0rila#u, ilai, 6epercayaan, #einginan, 0erasaan, =arapan$ >eferensi yang dimili#i #onsumen$ >eferensi yang dimili#i anggo"a organisasi$ Masu#an, 0erila#u, ilai, 6epercayaan, 6einginan, 0erasaan, =arapan
Momen #ri"is 0elayanan$
Sumber/ "lbrech# dan 0radord. (199/') B' The Cycles of service. (ling$aran pelayanan)
ang berar"i serang#aian momen #ri"is pelayanan yang dialami oleh #onsumen #e"i#a #onsumen memanfaa"#an jasa pelayanan (!umber? lbrech" dan <radford$ 199?;7)$
n"u# dapa" memberi#an pelayanan yang "erbai#, #i"a harus memandang produ#3jasa layanan #i"a sebagaimana #onsumen #i"a memandang produ#3jasa layanan "ersebu"$ =al ini sanga" suli" un"u# dila#u#an #arena biasanya organisasi penyelenggara pelayanan "elah merumus#an sys"em dan prosedur pelayanan seper"i diilus"rasi#an dengan pelayanan di plaBa dalam gambar beri#u"$
5onto" Ling$aran Pelayanan i Pla4a
6='> -'&6>
6e area par#ir$ Masu# area per#ir$
Disapa sa"pam$ Mencari "empa" per#ir$
6eluar
"o#o$
Masu# "o#o$
Membayar$ Dis
apa sa"pam$
Disapa#asir$ mbil
"rolly3"as$
Menunggu$
n"ri #eluar$ Min"a "olong penjaga "o#o$
Mengunjungi Coun#er oba"$ Membaca denah "o#o$
Sumber : "lbrech 2 0radord! (199:'3)
<agi #onsumen hampir se"iap de"i# merupa#an momen #ri"is pelayanan yang mung#in "ida# disadari oleh organisasi penyelenggara pelayanan dan orang+orang yang ada di dalamnya$
6onsep ling#aran pelayanan ini a#an memban"u #i"a mengiden"ifi#asi momen+momen #ri"is pelayanan yang harus di#elola secara professional$ 0enerapan #onsep ling#aran pelayanan ini dapa" dila#u#an un"u# #epen"ingan surey sederhana a"as #epuasan pelanggan dan me"ode un"u# mengiden"ifi#asi#an sumber+sumber #e"ida#puasan pelanggan$
5' .eori Exit dan Voice
Me#anisme e+i# berar"i baha ji#a pelayanan publi# "ida# ber#uali"as ma#a #onsumen3#lien harus memili#i #esempa"an un"u# memilih lembaga penyelenggara pelayanan publi# yang lain yang disu#ainya$
Me#anisme oice berar"i adanya #esempa"an un"u# mengung#ap#an #e"ida#puasan #epada lembaga penyelenggara pelayanan publi#$
=irschman (dalam ones, 199*) menjelas#an baha me#anisme e+i# biasanya "erhamba" oleh beberapa fa#"or seper"i : 1$ 6e#ua"an pema#sa dari negaara? 2$ ida# adanya lembaga penyelenggara pelayanan publi# al"erna"ie? dan ;$ ida# adanya biaya un"u# mencip"a#an lembaga penyelenggara pelayanan publi# al"erna"ie$
!edang#an me#anisme oice biasanya "ida# efe#"if #arena : 1$ 0enge"ahuan dan #epercayaan "erhadap me#anisme yang ada? 2$ #sesibili"as ser"a biaya un"u# memperguna#an me#anisme "ersebu"$
eori e+i# dan oice ini sejalan dengan "eori publi# #lasi# yang menya"a#an baha #e#uasaan cenderung un"u# #orup3disalahguna#an , sedang#an #e#uasaan yang absolu"e sudah pas"i a#an disalahguna#an$
Dengan demi#ian un"u# dapa" mening#a"#an #uali"as pelayanan publi# diperlu#an adanya #ese"araan posisi "aar an"ara #onsumen3#lien dengan lembaga penyelenggara pelayanan$ !ecara "eori"is #ese"araan posisi "aar ini a#an dapa" dicapai dengan cara :
1$ Mening#a"#an posisi "aar #lien3#onsumen, a"au dengan #a"a lain memberdaya#an #lien$ 2$ Mengon"rol #eenangan3#e#uasaan lembaga penyelenggara pelayanan public
$
6eseimbangan posisi "aar "ersebu" dapa" dicapai dengan menerap#an beberapa #onsep beri#u", sesuai dengan #ara#"eris"i# pelayanan publi# yang diselenggara#an ?
1$ cus#omer4s char#erclien#4s char#erci#ien4s char#er
yai"u sua"u do#umen yang didalamnya dia"ur "en"ang ha#+ha# dan #eajiban F#eajiban yang mele#a" bai# dalam diri roiders! maupun cus#omer! ser"a san#si bagi #edua piha# apabila "ida# dapa" memenuhi #eajiban yang "elah di"e"ap#an$
2$ Cus#omer4s serice s#andard
ai"u s"andar pelayanan yang mele#a" dalam sua"u jenis pelayanan publi# "er"en"u, yang dalam 6ep$ Mendagri o$ 29322 disebu" !"andar 0elayanan Minimal (!0M)$
;$ Cus#omer4s redress
ai"u pemberian gan"i rugi #epada cus#omers apabila 0elayanan 0ubli# yang diberi#an oleh penyelenggara pelayanan "ida# sesuai dengan #e"en"uan yang ada, bai# dalam cus#omer4s char#er maupun yang disebu"#an dalam Cus#omer4s serice s#andard! bai# berupa uang, penggan"ian pelayanan serupa a"au #ompensasi "er"en"u$
*$ 7uali#8 guaran#ees (garansi #uali"as)
ai"u sua"u jaminan yang diberi#an oleh ins"ansi pemerin"ah3penyelenggara pelayanan publi# baha pelayanan publi# yang diselenggara#annya pas"i memenuhi s"andar "er"en"u$ pabila s"andar "ersebu" "ida# dapa" dipenuhi ma#a cus#omers berha# un"u# memin"a pemenuhan s"andar "ersebu"$
5$ 7uali#8 insec#ors
ai"u sua"u jaba"an yang "ugas, #eenangan dan "anggungjaabnya adalah memeri#sa dan memas"i#an baha pelayanan yang diberi#an oleh ins"ansi pemerin"ah3penyelenggara pelayanan benar+benar "elah sesuai dengan s"andar yang "elah di"e"ap#an$
$ Cus#omer4s comlain# s8s#ems
ai"u sys"em penanganan #eluhan yang efe#"if dan responsie sehingga cus#omer "ida# segan un"u# menyampai#an #eluhan3pengaduan #arena pas"i a#an di"inda#lanju"i$
!is"em penanganan #eluhan ini dapa" dila#u#an dengan cara : a$ menunju# pejaba" "er"en"u
b$ membu#a ho#line bebas pulsa
c$ membu#a #o"a# pos dengan nomor yang mudah diinga" d$ membua" email address
7$ mbudsmen
ai"u -embaga pengaas independen" yang "ugas, #eenangan dan "anggungjaabnya adalah un"u# mela#u#an pengaasan dan penilaian "erhadap pela#sana pelayanan publi# dan mela#u#an pengaasan dan penilaian "erhadap "inda#an yang dila#u#an oleh pejaba" pemerin"ah dalam #ai"annya dengan penyelenggaraan pelayanan publi#$
8$ Come#i#ie ublic choice s8s#ems
ai"u merupa#an perujudan dari me#anisme e+i# dengan cara cus#omer diberi #esempa"an un"u# memilih roiders yang disu#ainya, dari beberapa roiders yang menaar#an pelayanan publi# sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publi# yang ber#uali"as$ 9$ ouchers and reimbursemen# rograms
oucher adalah semacam #upon yang diberi#an #epada arga masyara#a" yang dianggap berha#3memenuhi persyara"an "er"en"u un"u# di"u#ar dengan jenis pelayanan publi# "er"en"u disalah sa"u penyelenggara pelayanan publi# yang dipilih oleh cus#omers$ (misalnya oucher program beasisa pendidi#an un"u# #aum mis#in dan penerimanya dapa" memilih se#olah yang disu#ainya)$ an"inya se#olah dapa" menu#ar#an oucher "ersebu" #epada pemerin"ah dengan sejumlah uang$
&eimbursemen# (program penggan"ian sejumah uang), 'denya, cus#omers "erlebih dahulu membayar pelayanan public yang dipa#ainya, #emudian #uin"ansi pembayarannya dimin"a#an gan"i #epada piha# "er"en"u yang seharusnya ber"anggungjaab un"u# membayar biaya pelayanan "ersebu"$ (misalnya program asuransi #eseha"an)$
Dengan cara "ersebu" se#olah dan >umah !a#i" a#an bersaing un"u# menyelenggara#an pelayanan public yang "erbai#, sehingga sisa dan pasien da"ing #epadanya$
1$ Cus#omer inorma#ion s8s#ems and brokers
ai"u sua"u lembaga yang diben"u# dengan "ugas, #eenangan dan "anggungjaab un"u# menghimpun dan menyedia#an informasi bagi masyara#a" "en"ang berbagai hal yang ber#ai"an dengan penyelenggaraan pelayanan publi#$
Misalnya da"a yang dapa" dia#ses melipu"i :
a$ 'nformasi "en"ang prosedur pelayanan publi# "er"en"u$ b$ 6ara#"eris"i# roiders "er"en"u
c$ Proiders yang memberi#an pelayanan dari yang #urang bai# sampai dengan yang "erbai#$ 11$ Come#i#ie bidding
ai"u #e"en"uan baha un"u# dapa" mela#u#an pe#erjaan "er"en"u yang "er#ai" dengan penerimaan sejumlah uang, para roiders harus bersaing #arena adanya sys"em pelelangan$
Misalnya #on"ra# un"u# menyelenggara#an pelayanan ang#u"an #o"a pada "raye# "er"en"u, harus dila#u#an dengan cara "ender yang adil dan #ompe"i"if$
12$ Come#i#ie benchmarking
Dima#sud#an agar didapa"#an pelayanan publi# yang ber#uali"as, se"iap roiders harus mela#u#an perbandingan dengan roiders lain yang menaar#an pelayanan publi# sejenis, sehingga di#e"ahui #elebihan dan #e#urangan yang mele#a" dalam dirinya dan dapa" dila#u#an perbai#an dengan segera$
Di 'ndonesia dila#u#an dengan cara s"udi banding, namun #urang efe#"if #arena berubah menjadi se#edar isa"a dan "ida# ada "inda# lanju"nya$
1;$ Pria#ia#ion
ai"u merupa#an salah sa"u ujud dari me#anisme e+i#! #arena sebagian dari proses penyelenggaraan pelayanan publi# diserah#an #epada piha# sas"a, sehingga cus#omers memili#i beberapa pilihan.
1*$ !is"em penggajian berdasar#an pres"asi
ai"u meng#ai"#an gaji yang diberi#an dengan pres"asi #erja #hususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan publi#$ Dengan demi#ian mes#ipun pang#a" golongan dan masa #erja pegaai sama, gaji yang di"erimanya a#an berbeda apabila pres"asi #erjanya "ida# sama$ 15$ !is"em #erja berdasar#an #on"ra#
ai"u pegaai dipe#erja#an dengan sys"em #on"ra# sehingga dapa" dila#u#an ealuasi secara periodi#$ pabila pres"asi pegaai jele#, ma#a #on"ra# #erja pegaai "ersebu" "ida# perlu diperpanjang$ 0egaai a#an "erpacu un"u# berpres"asi secara ma#simal dalam proses penyelenggaraan pelayanan publi#$
1$ !is"em ealuasi pres"asi #erja ;
ai"u masyara#a" pengguna jasa pelayanan publi# juga diliba"#an sebagai penilai pres"asi pegaai, "ida# hanya a"asan langsungnya, pegaai "ida# hanya loyal #epada a"asan langsungnya "e"api juga a#an sanga" memperha"i#an #epen"ingan cus#omers #arena nilai pres"asi #erjanya juga di"en"u#an oleh cus#omers.
2' Moel Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)
Menuru" lber" dan 4em#e organisasi+organisasi yang bergera# dibidang pelayanan yang sanga" berhasil memili#i ; #esamaan yai"u :
1$ Disusunnya s"ra"egi pelayanan yang bai#
-. @rang digaris depan yang berorien"asi pada pelanggan3#onsumen '. !is"em pelayanan yang ramah$
'n"era#si an"ara s"ra"egi, sys"em dan orang digaris depan ser"a pelanggan a#an menen"u#an #eberhasilan manajemen dan #inerja pelayanan organisasi "ersebu"$ !eper"i "erliha" pada gambar beri#u" :
Sumber: "lbrech# dan 0radord (199:-)/ "lbrech# (199-:'1).
E' 1ap Moel
Menuru" 4ei"haml, 0arasuraman dan <erry (199) manajemen pelayanan yang bai# "ida# dapa" diujud#an #arena adanya 5 &ap, yai"u :
7' 1ap I (1ap Persepsi Manajemen)
ai"u "erdapa" perbedaan an"ara harapan+harapan #onsumen dengan persepsi manajemen "erhadap harapan+harapan #onsumen$
.on"oh : =arapan #onsumen adalah mendapa"#an pelayanan yang "erbai#, mes#ipun harganya mahal$ !ebali#nya manajemen mempunyai persepsi baha #onsumen mengharap#an harga yang murah mes#ipun #uali"asnya aga# rendah$
=al "ersebu" "erjadi #arena fac"or+fa#"or beri#u" :
a$ 6urangnya rise" pemasaran dan "ida# dimanfaa"#annya rise" pemasaran$
b$ 6urang efe#"ifnya #omuni#asi #e a"as di dalam organisasi penyelenggara pelayanan$ c$ erlalu banya#nya "ing#a"an manajemen$
ai"u &ap yang "erjadi apabila "erdapa" perbedaan an"ara persepsi manajemen "en"ang harapan+harapan #onsumen dengan spesifi#asi #uali"as pelayanan yang dirumus#an$
=al "ersebu" "erjadi #arena fa#"or+fa#"or beri#u" :
a$ -emahnya #omi"men manajemen "erhadap #uali"as pelayanan$ b$ ida# "epa"nya persepsi "en"ang feasibili"as
c$ ida# "epa"nya s"andarisasi "ugas d$ 6urang "epa"nya perumusan "ujuan$
0' 1ap 0 (1ap penyelenggaraan Pelayanan)
ai"u pelayanan yang diberi#an berbeda dengan spesifi#asi #uali"as pelayanan yang "elah dirumus#an$
.on"oh : spesifi#asi pelayanan menya"a#an baha jam #eberang#a"an 6 ma#simal "erlamba" ; meni", "e"api yang "erjadi 6 "erlamba" ; meni"$
=al ini "erjadi #arena fa#"or+fa#"or : a$ danya #e"ida#jelasan peran
b$ danya #onfli# peran
c$ ida# coco#nya #ara#"eris"i# pe#erja dengan pe#erjaan$ d$ ida# coco#nya "e#nologi dengan #ara#"eris"i# pe#erjaan e$ ida# "epa"nya sys"em pengaasan
f$ -emahnya con"rol
8' 1ap 8 (1ap $omuni$asi pasar)
ai"u adanya perbedaan an"ara pelayanan yang diberi#an dengan #omuni#asi e#s"ernal "erhadap #onsumen$
.on"oh : jadual perjalanan 6 a"au pesaa" yang dijanji#an selalu "epa", "ernya"a selalu "erlamba"$
=al ini "erjadi #arena fac"or : a$ 6urangnya 6omuni#asi horiBon"al
b$ danya #ecenderungan un"u# mengobral janji$
ai"u pelayanan yang diharap#an oleh #onsumen "ida# sama dengan pelayanan yang senya"anya di"erima a"au dirasa#an oleh #onsumen$
.on"oh : #onsumen3pelanggan berharap dapa" menyelesai#an perpanjangan 60, !'M dalam a#"u sa"u hari, "api #enya"aannya baru selesai dalam sa"u minggu$
=al ini "erjadi sebagai a#iba" dari a#umulasi * &ap "ersebu" dia"as$
<erdasar#an uraian dia"as dapa" diidenifi#asi#an fac#or+fa#"or yang mempengaruhi #inerja pelayanan, yai"u :
1$ !"ra"egi pelayanan
2$ 0e"ugas3pejaba" yang berorien"asi pada #lien ;$ !is"em pelayanan yang berorien"asi pada #lien *$ 6omi"men manajemen
5$ 0erumusan "ujuan organisasi $ !"andarisasi "ugas
7$ 6epaduan "im
8$ 6esesuaian an"ara orang dengan pe#erjaan 9$ 6esesuaian an"ara "ehnologi dengan pe#erjaan 1$ >eali"as #on"rol
11$ 6ejelasan peran 12$ 6onfli# peran
1;$ ing#a"an manajemen$
:' Prinsip+prinsip Manajemen Pelayanan
n"u# dapa" menyelenggara#an manajemen pelayanan dengan bai#, selain harus : 1$ mengelola momen #ri"is pelayanan? 2$ berempa"i #epada #onsumen dengan cara membua" ling#aran pelayanan dan menghindari "erjadinya 5 macam &ap? ada juga prinsip+prinsip manajemen pelayanan yang dapa" dipa#ai sebagai acuan$ Menuru" Eilijoen (1997 : 25;+255) prinsip+prinsip "ersebu" an"ara lain :
1$ 'den"ifi#asi#an #ebu"uhan #onsumen yang sesungguhnya$ -. !edia#an pelayanan yang "erpadu (one;s#o;sho)
;$ <ua" sys"em yang mendu#ung pelayanan #onsumen
*$ saha#an agar semua orang3#aryaan ber"anggungjaab "erhadap #uali"as pelayanan$ 5$ -ayanilah #eluhan #onsumen dengan bai#$
7$ 6aryaan adalah sama pen"ingnya dengan #onsumen$ 8$ <ersi#ap "egas "e"api ramah "erhadap #onsumen$
9$ alin #omuni#asi dan in"era#si #husus dengan pelanggan$ 1$ !elalu mengon"rol #uali"as
BAB I;
PEN5IP.AAN B,2AYA PELAYANAN
A. Empat .ipe Buaya Organisasi
!e"hia dan &lino dalam .ollins dan Mc$ -aughlin (199 : 7+72) membeda#an * macam budaya organisasi berdasar#an perha"iannya "erhadap orang dan #inerja, yai"u :
1$ "a#he#ic Cul#ure
Di dalam "ipe ini perha"ian anggo"a organisasi "erhadap hubungan an"ar manusia maupun "erhadap #inerja pela#sanaan "ugas, dua+duanya rendah$ 0enghargaan diberi#an "eru"ama berdasar#an permainan poli"i# dan pemanipulasian orang+orang lain$
2$ Caring Cul#ure
Diciri#an dengan rendahnya perha"ian "erhadap #inerja dan "ingginya perha"ian "er hadap hubungan an"ar manusia$ 0enghargaan lebih didasar#an pada #epaduan "im dan harmoni dan bu#an didasar#an pada #inerja pela#sanaan "ugas$
;$ <+ac#ing Cul#ure
.iri u"amanya adalah perha"ian "erhadap orang sanga" rendah, "e"api perha"ian "erhadap #inerja sanga" "inggi$ !ecara e#onomis penghargaan sanga" memuas#an, "e"api hu#uman a"as #egagalan yang dila#u#an juga sanga" bera"$ !ehingga "ing#a" #eamanan pe#erja sanga" rendah$
*$ =n#egra#ie Cul#ure
<ai# perha"ian "erhadap orang maupun #inerja, #eduanya sanga" "inggi$
!ecara isual, #e empa" model budaya organisasi "ersebu" dapa" diilus"rasi#an dalam gambar beri#u" :
Empat .ipe Buaya Organisasi
0erha"ian erhadap =ubungan an"ar manusia
G 0erha"ian "erhadap #inerja$ Caring =n#egra#ie
Sumber : Se#hia 2 >lino% dalam Collins 2 Mc. Laughlin! (1996 : 6;6-)
B. Buaya $inerja 2alam Organisasi Pelayanan
!ebagian besar organisasi publi# di 'ndonesia memili#i budaya organisasi yang ber"ipe caring! memili#i perha"ian yang sanga" rendah "erhadap #inerja pela#sanaan "ugas, "e"api memili#i perha"ian yang sanga" "inggi "erhadap hubungan an"ar manusia$ =al ini "ampa# pada ciri+ciri biro#ra" sebagai beri#u" :
1$ -ebih mengu"ama#an #epen"ingan pimpinan daripada #lien3pengguna jasa$ 2$ -ebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyara#a"$
;$ Meminimal#an resi#o dengan cara menghindari inisia"if$ *$ Menghindari "anggung jaab$
5$ Menola# "an"angan
$ ida# su#a ber#reasi dan berinoasi dalam mela#sana#an "ugas+"ugasnya$
<udaya caring "ersebu" "ida# coco# dalam pemberian pelayanan yang ber#uali"as #epada masyara#a", sehingga harus diadopsi budaya organisasi baru yang lebih sesuai dan #ondusif dengan manajemen pelayanan publi#, yang disebu" #ul"ur #inerja$
C. Buaya Kinerja 2alam Organisasi Pelayanan
<udaya #inerja sebagai sua"u si"uasi #erja yang memung#in#an semua #aryaan dapa" mela#sana#an semua pe#erjaan dengan cara "erbai# yang dapa" dila#u#annya$
<udaya #inerja "ersebu" a#an dapa" memberi#an #on"ribusi yang besar dalam pening#a"an #uali"as pelayanan ji#a organisasi memili#i budaya organisasi yang ber"ipe in#egra#ie dan biro#ra"+biro#ra" yang ada dalam organisasi "ersebu" "elah mengadopsi 1 semanga" #eirausahaan yang di#embang#an oleh @sborne dan &aebler, yai"u :
1$ Mengarah#an #e"imbang mengayuh$ 2$ Memberi eenang #epada masyara#a"
;$ Menyun"i##an persaingan #e dalam pemberian pelayanan$
*$ Mencip"a#an organisasi yang digera##an oleh misi #e"imbang oleh pera"uran$ 5$ -ebih berorien"asi pada hasil, bu#an inpu"$
$ <erorie"asi pada pelanggan bu#an biro#rasi$ 7$ <erorien"asi irausaha$
8$ <ersifa" an"isipa"if$
9$ Mencip"a#an desen"ralisasi$ 1$ <erorie"asi pada pasar$
@rganisasi yang memili#i ; ciri "ersebu" (budaya #inerja, budaya organisasi ber"ipe in"egra"ie dan mengadopsi 1 semanga" #eirausahaan) disebu" organisasi yang memili$i %uaya pelayanan'
D. Ke%ija$an Pemerinta" 2alam Pengem%angan Buaya Pelayanan
!esuai dengan 6ep$MA0 o$125322 "en"ang 0edoman 0engembangan <udaya 6erja para"ur egara, nilai+nilai dasar budaya #erja "erdiri a"as :
1$ 6omi"men dan 6onsis"ensi 2$ Ceenang dan "anggung jaab ;$ 6ei#hlasan dan 6ejujuran
*$ 'n"egri"as dan 0rofesionalisme 5$ 6rea"ii"as dan 6epe#aan
$ 6epemimpinan dan 6e"eladanan
7$ 6ebersamaan dan Dinami#a 6elompo# 6erja 8$ 6e"epa"an dan #ecepa"an
9$ >asionali"as dan #ecerdasan Amosi 1$ 6e"eguhan dan #e"egasan
11$ Disiplin, dan #e"era"uran #erja 12$ 6eberanian dan #earifan 1;$ Dedi#asi dan -oyali"as 1*$ !emanga" dan mo"iasi 15$ 6e"e#unan dan #esabaran 1$ 6eadilan dan #e"erbu#aan
17$ 0enguasaan 'lmu 0enge"ahuan dan ehnologi$
Dalam sura" o$ 1;3MA03;32; "en"ang pela#sanaan 0engembangan <udaya 6erja, isinya an"ara lain menunju# <060 sebagai salah sa"u ins"ansi percon"ohan dalam rang#a pengembangan budaya #erja di ling#ungan ins"ansi pusa"$ dapun * nilai+nilai luhur <060
merupa#an #ris"alisasi dari 17 pasang nilai+nilai dasar budaya #erja dari MA0 "ersebu" yai"u :
1$0rofesionalisme 2$6erjasama
;$6eserasian, #eselarasan dan #eseimbangan *$6esejah"eraan
0enggabungan an"ara nilai+nilai luhur <060 dengan nilai dasar budaya #erja 6emen"erian 0 adalah sebagai beri#u" :
1$ 0rofesionalisme, melipu"i : a$ 6omi"men dan #onsis"ensi$ b$ Ceenang dan "anggung jaab c$ 'n"egri"as dan professional
d$ 6e"epa"an3#ea#urasian dan #ecepa"an e$ Disiplin dan #e"era"uran #erja
f$ 0enguasaan 'p"e# 2$ 6erjasama, melipu"i :
a$ #epemimpinan dan #e"eladanan
b$ 6ebersamaan dan dinami#a #elompo# #erja c$ 6e"eguhan dan #e"egasan
d$ !emanga" dan mo"iasi
;$ 6eserasian, #eselarasan dan #eseimbangan, melipu"i :
a$ 6ei#hlasan dan #ejujuranrea"ii"as dan #epe#aan3sensi"ii"as b$ >asionali"as dan #ecerdasan emosi
c$ 6e"e#unan dan #esabaran d$ 6eberanian dan #earifan e$ Dedi#asi dan loyali"as *$ 6esejah"eraan, melipu"i :
BAB ;
PEN1,K,6AN KINE6JA PELAYANAN
0engu#uran #inerja pelayanan publi6 sering#ali diper"u#ar#an dengan pengu#uran #inerja pemerin"ah$ !ehingga u#uran #inerja pemerin"ah dapa" diliha" dari #inerjanya dalam menyelenggara#an pelayanan publi#$
A. 6e&ie# Literatur
<eberapa indi#a"or penyusun #inerja an"ara lain adalah sebagai beri#u" :
1. McDonald dan -a"on (1997)
a$ eicienc8 efisiensi : sua"u #eadaan yang menunju##an "ercapainya perbandingan "erbai# an"ara masu#an dan #eluaran dalam sua"u penyelenggaraan pelayanan publi#$
b$ <ec#ii#8 efe#"ii"as : "ercapainya "ujuan yang "elah di"e"ap#an, bai# dalam ben"u# "arge", sasaran jang#a panjang maupun misi organisasi$
2. !alim dan Cood ard (1992)
a$ <conom8 3 e#onomis : penggunaan sumberdaya yang sesedi#i" mung#in dalam proses penyelenggaraan pelayanan publi#$
b$ <ecienc8 3 efisiensi : sua"u #eadaan yang menunju##an "ercapainya perbandingan "erbai# an"ara masu#an dan #eluaran dalam sua"u penyelenggaraan pelayanan publi#$
