EFEKTIFITAS BUDAYA KERJA BAGIAN KEMAHASISWAAN
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN MAHASISWA
DI UIN SUNAN AMPEL SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
YENIK WAHYUNINGSIH
NIM. D03212058
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ... iii
PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
MOTTO ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 5
1.3.Pembatasan Masalah ... 5
1.4.Rumusan Masalah ... 5
1.5.Tujuan Penelitian ... 6
1.6.Manfaat Penelitian... 6
1.7.Penelitian Terdahulu... 7
1.8.Sistematika Pembahasan... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1.Hakikat Budaya Kerja ... 15
2.1.1.
Pengertian Budaya Kerja ... 15
2.1.2.
Terbentuknya Budaya Kerja ... 17
2.1.4.
Manfaat Budaya Kerja ... 19
2.1.5.
Budaya Kerja di Perkantoran ... 20
2.2.Pelayanan Publik ... 22
2.2.1.
Pengertian Pelayanan ... 22
2.2.2.
Pengertian Pelayanan Publik ... 22
2.2.3.
Asas Pelayanan Publik ... 24
2.2.4.
Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 25
2.2.5.
Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 26
2.2.6.
Standar Pelayanan Publik ... 27
2.2.7.
Pelaksanaan Pelayanan Publik ... 30
2.2.8.
Pengawasan Pelayanan Publik ... 32
2.3.Kepuasan Pelanggan ... 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Pendekatan dan Metode Penelitian ... 37
3.2.Langkah-Langkah Penelitian ... 38
3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.4.Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1.Deskripsi Data Penelitian dan Analisis Hasil Penelitian ... 49
BAB V PENUTUP
5.1.Simpulan ... 60
5.2.Saran ... 61
ABSTRAK
Yenik wahyuningsih, dengan NIM. D03212058, 2016. Efektifitas Budaya Kerja
Bagian Kemahasiswaan Terhadap Kepuasan Pelayanan Mahasiswa di UIN Sunan
Ampel Surabaya.
Latar belakang penelitian ini didasari oleh adanya
statement
mengenai lima budaya
kerja yang sempat disinggung oleh Menteri Agama mengenai lima budaya kerja,
yakni: integritas, profesionalitas, inovasi, tanggungjawab, dan keteladanan. Fokus
pembahasan dalam penelitian ini mengenai efektifitas budaya kerja yang ada pada
bagian kemahasiswaan serta kepuasan pelayanan mahasiswa.
Dalam skripsi ini ada dua rumusan masalah yang telah dikaji, yakni : (1) Apakah ada
hubungan efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan
pelayanan mahasiswa? (2) Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan?
Untuk menjawab permasalahan tersebut peneliti menggunakan metode kuantitatif,
dengan metode random sampling dan sebanyak 73 responden dari berbagai UKK dan
UKM yang menjabat sebagai pengurus pada periode 2015 yang lalu. Dan tenik yang
digunakan untuk menganalisis pemasalahan yang pertama menggunakan rumus
product moment sedang pada permasalahan kedua menggunakan rumus modus.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakaukan oleh penulis mengenai efektifitas
budaya kerja bagian kemahasiswaan berdasarkan angket. Diperoleh adanya
hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa. Namun, besar
hubungan antara keduanya sangatlah lemah yakni sebesar 0,2. Sedang tingkat
kepuasan mahasiswa yang diwakili oleh 73 responden, sebanyak 43 responden
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan di UIN
Sunan Ampel Surabaya
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Mahasiswa merupakan satu dari sekian stakeholder sebagai
konsumen yang berada di lingkungan lembaga pendidikan tinggi. Seiring
dengan banyaknya tuntutan yang melekat pada identitas mahasiswa yang
notabene sebagai agen of change, serta sebagai pengamalan bentuk dari
Tridarma perguruan tinggi. Setidaknya mahasiswa menjadi garda
terdepan dalam perubahan, baik saat ia menyandang gelar sebagai
mahasiswa maupun setelahnya. Terlebih saat mahasiswa tersebut
mengikuti kegiatan yang menunjang minat dan bakatnya dengan
mengikuti Unit Kegiatan Khusus (UKK) maupun Unit Kegiatan
Mahasiswa (UKM). Setidaknya mereka yang berkecimpung dalam
kegiatan pengembangan minat dan bakatnya dapat menjadikan hal
tersebut untuk diimplementasikan langsung dalam Tridarma perguruan
tinggi, yang semisal terkait dengan pengabdian masyarakat yakni salah
satu UKM IQMA UIN Sunan Ampel Surabaya yang didalamnya ada
kegiatan pengembangan minat dan bakat untuk menjadi MC/presenter.
Satu diantara kita yang mengikuti kegiatan tersebut pastilah merasakan
manfaatnya saat berada ditengah masyarakat, apabila ada kegiatan disana
kita dapat berpartisipasi dengan menjadi MC/presenter selagi kita dapat
membantu. Untuk melakukan proses dan upaya pengembanagan minat
2
dan bakat hingga pengaplikasiannya, tentunya tak lepas dari peran
lembaga yang menaunginya, salah satunya yakni lembaga
kemahasiswaan.
Bagian kemahasiswaan merupakan bagian dari struktur organisasi
birokrat yang berada di tataran kampus UIN Sunan Ampel Surabaya.
Sebagai lembaga yang kerap kali menjadi sebutan hingga tupoksinya
identikkan sebagai bapak ataupun ibu dari mahasiswa yang mempunyai
tugas membimbing, memberikan pengarahan kepada mereka apabila
diperlukan. Terutama mahasiswa yang mengikuti kegiatan UKK maupun
UKM, mau tidak mau kebutuhan mereka diakomodir oleh bagian
kemahasiswaan agar kegiatan pengembangan minat dan bakatnya
berjalan dengan baik.
Dalam hal ini, saat bagian kemahasiswaan yang memberikan
pelayanan langsung terhadap mahasiswa sepertinya menjadi perihal
penting saat untuk melakukan pelayanan yang lebih. Dalam artian,
mahasiswa mendapatkan haknya dengan kepuasan pelayanan yang baik
sebagai satu dari stakeholder di lingkungan perguruan tingginya. Sebagai
mahasiswa yang juga berkecimpung dalam UKM yang bernaung di
tataran kampus UIN Sunan Ampel Surabaya. Dengan adanya statement
mengenai lima budaya kerja yang sempat disinggung oleh Menteri
Agama, maka kepuasan menjadi salah satu poin penting untuk
mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa (yang mengikuti UKK dan
3
Dalam beberapa agenda di lingkungan birokrat kampus, dua
agenda berturut yakni mengenai pembinaan dan pengarahan pegawai
yang dihadiri langsung oleh Kemenag dan disusul dengan peringatan
Hari Amal Bakti Kemenag. Didalamnya, Menteri Agama menyinggung
terkait budaya kerja di lingkungan Kemenag yang sempat disinggung
pada paragraf diatas. Ia menuturkan “sudah sepantasnya untuk
memberikan kinerja terbaik. Islam dinegara kita juga merupakan harapan
dunia”.1 Dimulai dari pernyataan Menteri Agama tersebut hingga
berjalan dua kegiatan yang telah saya sebutkan diatas. Dilingkungan
kemenag ditanamkan lima budaya kerja untuk menopang pelayanan agar
semakin produktif. Lima budaya kerja tersebut diantaranya yakni:
Integritas, profesionalitas, inovasi, tanggungjawab, dan keteladanan.2
Selama ini pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut dalam
pandanagan saya sudah cukup baik untuk mengakomodir kebutuhan
mahasiswa. Misalnya saja, dalam kegiatan yang UKM yang bergerak
dibidang kepenulisan yang saya ikuti fasilitas mengenai informasi
kegiatan lomba atau apapun yang berkaitan dengan UKM pasti segera
diinformasikan. Akan tetapi, dalam perlu penyempurnaan kembali,
seperti halnya saat mengurus keadministrasi dapat diterapkan “one day
1
Taufiq-Humas UINSA. 11 Desember 2015. Lima Budaya Kerja untuk Tingkatkan Kualitas Pelayanan (online), ( http://www.uinsby.ac.id/news/id/12452/lima-budaya-kerja-untuk-tingkatkan-kualitas-pelayanan, diakses pada 11 Desember 2015)
2
4
service”, untuk memudahkan mahasiswa terutama dalam mengurus hal-hal yang berkenaan dengan adminstrasi kampus.
Mengutip dari buku manajemen pendidikan, Khursid Ahmad menuturkan
“Off all the problem is the most challenging. The future of the muslim
world will depend upon the way it responds to this challenge”, yakni dari
sekian banyak permasalahan yang merupakan tantangan terhadap dunia
Islam dewasa ini, maka masalah pendidikan merupakan masalah
menantang .3 Masa depan Islam tergantung kepda bagaimana cara dunia
Islam menjawab dan memecahkan masalah ini. Dari kutipan tersebut
ditambah dengan adanya pemaparan latar belakangnya, maka akan
dilakukan penelitian dengan mengambil judul “Efektifitas budaya kerja
bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN
Sunan Ampel Surabaya”. Yang nantinya secara tidak langsung dapat
menjadi indikator berhasil tidaknya suatu universitas dalam
menyelenggarakan pendidikan.4 Dengan adanya kegiatan penelitian ini,
dapat memberikan masukan untuk bagian kemahasiswaan untuk
pelayanan yang lebih baik lagi, dan tentunya sejalan juga dengan identitas
kampus UIN Sunan Ampel Surabaya, yang merupakan kampus yang
bernuansa Islam namun tetap memperhatikan aspek manajemen seperti
pada umumnya.
3
Prof. Dr. H. Muhaimin, M.A.,dkk. 2012. Manajemen Pendidikan, Aplikasinya dalam Penyusunan Rencana Pengembangan Sekolah/Madrasah. hlm. 19.
4
5
1.2. Identifikasi Masalah
Dari pengajuan latar belakang masalah yang telah di jabarkan diatas,
maka pokok permasalahan dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Efektifitas budaya kerja kurang
2. Pelayanan yang kurang memuaskan
3. Masih menggunakan prosedur yang menyita waktu
4. Komunikasi yang tidak searah
5. Tingkat kehadiran yang kurang memadahi
1.3. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarrkan diatas, maka
pembatasan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Efektifitas budaya kerja kurang
2. Pelayanan yang kurang memuaskan
1.4. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah ada hubungan efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan
terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang
6
Dalam hal ini, efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan dapat
diketahui melalui angket dengan pertanyaan yang tercantum pada
lampiran angket dengan daftar pertanyaan nomor satu hingga nomor lima.
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan bukti-bukti atas
hal-hal berikut ini:
1. Untuk mengetahui efektifitas budaya kerja yang dibangun oleh Bagian
Kemahasiswaan UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap mahasiswa UIN
Sunan Ampel Surabaya
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
yang diberikan oleh kemahasiswaan
1.6.Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian diharapkan
memberi manfaat bagi:
1. Bagi Penulis
a. Menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.
b. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Strata Satu (S1) pada
Progam Studi Manajemen Pendidikan IslamFakultas Tarbiyah dan
7
2. Bagi Universitas
a. Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai teori yang ia
dapatkan selama di bangku perkuliahan sekaligus menjadi bahan
untuk evaluasi bagi mahasiswa.
b. Sebagai bahan/rujukan penelitian selanjutnya.
c. Memberikan gambaran budaya kerja yang ada di salah satu
lembaga di kampus UIN Sunan Ampel Surabaya.
3. Bagi Lembaga/Institusi Lain
a. Mendorong semangat budaya kerja di lembaga.institusi
masing-masing untuk perbaikan pelayanan.
1.7. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.4.1.
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti M. Hanif Al Rizal
1. Judul Pengaruh Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja
terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada Rumah Sakit
Panti Wilasa “Citarum” Kota Semarang)
Teknik Sample random sampling
Variabel Kinerja karyawan, budaya organisasi dan kepuasan
8
Hasil Budaya organisasi berpengaruh positif terhadap
kinerja karyawan yang ditunjukkan oleh nilai
probabilitas 0,007 dan t hitung sebesar 2,759 dengan
nilai koefisien 0,241, kepuasan kerja berpengaruh
positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan
dengan nilai probabilitas 0,000 dan t hitung sebesar
5,262 dengan nilai koefisien 0,460. Hasil tersebut
mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja
karyawan manajemen Rumah Sakit Panti Wilasa
“Citarum” Kota Semarang perlu memperhatikan
faktor-faktor budaya organisasi dan kepuasan kerja.
Karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi
kinerja karyawan.
No. Peneliti Meyta Indrawari, Dr. Hj. Indi Djastuti, MS
2. Judul Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi terhadap
Kepuasan Kerja dalam Mempengaruhi Kinerja
Karyawan Kantor Unit PT Telkom Regional IV
Semarang
Teknik Random sampling
9
ketrampilan kerja
Hasil Dari deskripsi responden menunjukkan bahwa dari ke
lima indikator yang mengukur motivasi kerja
karyawan kantor unit PT Telkom regional IV
Semarang nilai indeks yang paling rendah yakni 5, 29
dalam hal ini motivasi karena upah dinilai respnden
kurang memberikan motivasi dalam bekerja.
1.8. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini, pembahasan yang akan penulis sajikan
terbagi dalam lima bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini mengurakan tentang latar belakang masalah, yang
terdiri dari: isi, latar belakang yang mengandung gambaran
menyeluruh secara garis besar, dengan maksud agar
pembaca tulisan ini akan memperoleh kesan dan dapat
menangkap isi (maksud) dari tulisan ini. kemudian barulah
menguraikan identifikasi dari masalah yang ada,
pembatasan rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian serta diakhiri dengan sistimatika penulisan.
10
Bab ini menguraikan tentang landasan teori dan kerangka
berfikir. Pada landasan teori akan dibuka dengan uraian
terkait birokrasi dan efektifitas yang selanjutnya berlanjut
pada uraian pertama tentang hakikat budaya kerja, kedua
menguraikan tentang hakikat pelayanan konsumen, dan
yang terakhir terkait dengan kepuasan konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang metode dan desain penelitian,
langkah-langkah penelitian, teknik pengumpulan data serta
teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang deskripsi objek penelitian,
deskripsi data penelitian, dan analisis serta interpretasi data
BAB V PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari hasil
11
BAB II
LANDASAN TEORI
Sebelum masuk pada bahasan tentang budaya kerja, pelayan konsumen,
dan kepuasan konsumen, terasa hambar apabila kita tidak mengetahui posisi
lembaga/bagaian kemahasiswan dalam suatu unit birokrasi. Birokrasi sendiri
muncul karena andanya perkembangan teori administrasi yang muncul dari
seorang Bapak sosiolog Jerman yang dikenal sebagai Bapak Birokrasi yakni Max
Weber. Sedang istilah birokrasi berasal dari bahasa Perancis, bureau yang berarti
meja, yang kemudian pengertiannya berkembang menjadi kekuasaan yang
diwenangkan di meja-meja kantor.1 Akan tetapi apabila menggunakan kamus
Besar-Bahasa Indonesia (2000), birokrasi mempunyai dua pengertian yakni:
1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah
berpegang pada hierarki dan jenjangg jabatan
2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban, dan menurut tata
aturan (adat lainnya) yang berliku-liku.
Dalam praktiknya yang disebutkan dalam buku Manajemen (Teori,
Praktik, dan Riset Pendidikan) yang ditulis oleh Husain Usman menyebutkan
bahwa regulasi dan birokrasi dapat berkembang secara berlebihan karena:
lemahnya konrol, ambisi berlebihan untuk menambah pemasukan daerah, adanya
untuk kekuasaan pejabat bahwa dirinya harus dianggap penting sehingga segala
sesuatu harus melalui persetujuannya, memang dikondisikan untuk membuka
1
Husaini Usman, 2010. Manajemen, Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. hlm. 31
12
pungutan liar, kolusi, dan korupsi. Dalam hal ini menurut Weber hal tersebut
merupakan ciri pola organisasi yang strukturnya dibuat sedemikian rupa agar
dapat memanfaatkan tenaga ahli dengan maksimal serta organisasi diatur secara
rasional, impersonal, dan bebas dari sikap prasangka.2 Sejalan dengan hal
tersebut, (Jones:2007:130) mengemukakan beberapa prinsip birokrasi yakni:3
1) Berdasarkan konsep otoritas legal rasional.
2) Peran organisasi didasarkan pada kompetensi.
3) Tanggung jawab peran dan otoritas pembuatan keputusan serta hubungan
dengan peran yang lain dinyatakan dengan jelas.
4) Pengorganisasian peran sedemikian rupa sehingga setiap posisi hierarki yang
lebih rendah diawasi oleh hierarki diatasnya.
5) Aturan, prosedur operasi standar, dan norma dipergunakan untuk mengontrol
perilaku dan hubungan antarperan dalam organisasi.
6) Tindakan administratif, keputusan, dan aturan-aturan dirumuskan tertulis.
Hal yang dikemukakan oleh Weber pada paragraf diatas juga tergambar
dalam struktur yang tertera pada bagan Organisasi Tenaga Kerja (Ortaker) UIN
Sunan Ampel Surabaya berikut:
2
Ibid. ,hlm. 31 3
13
14
Pada gambarbagan diatas bagian kemahasiswaan berada dibawah garis
koordinasi dengan Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama
(Biro AAKK). Dan pada bagiannya terdapat sub-bagian diantaranya: Sub. bagian
kemahasiswaan, Sub. bagian bina bakat dan minat mahasiswa dan Sub. bag
administrasi alumni. Pada posisi tersebut juga telah ditempatkan tenaga ahli yang
menangani seperti: Kabag. Kemahasiswaan dan alumni Biro Administrasi
Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama UIN Sunan Ampel Surabaya (Drs. H.
Jainuddin, M.Si.), Kasubbag. pemberdayaan alumni (Drs. H. Syaikhul Amin.
M.M., Kasubbag. Administrasi dan pembinaan (Drs. Nurhadi,M.M.).4
Untuk menunjang pekerjaan yang dilakukan suatu organisasi dalam
pembahasan ini efektifitas yang secara kuantitatif menjadi perbandingan antara
hasil yang diperoleh kemudian dibagi dengan target yang dicapai. 5 Karena pada
dasarnya efektif (hasil guna) adalah tingkat keberhasilan pencapaian tujuan
(outcomes) dengan cara melakukan pekerjaan yang benar (do the right things) dan
juga mampu mencapai tujuan dengan baik. Menurut Gibson (et.al. 2003) dalam
buku yang ditulis oleh Husaini Usman menyebutkan bahwasannya keefektifan
dapat dilihat dari tiga prespetif yakni:
1) Keefektifan individual (input), ditentukan oleh pengetahuan, sikap
kemampuan (keterampilan), motivasi, dan stress.
2) Keefektifan kelompok (proses), ditentukan oleh kekompakan (cohesiveness),
kepemimpinan, struktur, status, peran, dan norma.
4
http://www.uinsby.ac.id/id/197/administrasi-universitas.html, di akses pada 12 Desember 2015
5
15
3) Keefektifan organisasi, ditentukan oleh lingkungan, teknologi, pilihan
strategis, struktur, proses dan budaya.
1.1.Hakikat Budaya Kerja
1.1.1. Pengertian Budaya Kerja
Budaya secara harfiah berasal dari bahasa latin yaitu colere
yang memiliki arti mengerjakan tanah, mengolah, memelihara
ladang (Soerjanto Poespawardojo: 1993). Budaya atau
kebudayaan juga berasal dari bahasa sansekerta yaitu buddhayah,
yang merupakan bentuk jamak dari buddhi (budi atau akal)
diartikan sebagai hal-hal yang berkaiatn dengan budi-akal
manusia. Menurut Koentjaraningrat budaya adalah keseluruhan
sistem gagasan tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka
kehidupan masyarakat yang dijadikan miliki diri manusia dengan
cara belajar.6
The american herritage dictionary mengartikan kebudayaan
adalah sebagai suatu keseluruhan dari pola perilaku yang
dikirimkan melalui kehidupan sosial, seni agama, kelembagaan,
dan semua hasil kerja dan pemikiran manusia dari suatu
kelompok manusia. Kerja adalah melakukan sesuatu hal yang
diperbuat atau arti lain dari kerja yaitu melakukan sesuatu untuk
mencari nafkah. Sehingga kata budaya dan kerja digabungkan
6
16
memiliki pengertian yaitu nilai. Nilai sosial atau suatu
keseluruhan pola perilaku yang berkaitan dengana kal dan budi
manusia dalam melakukan suatu pekerjaan.
Sedangkan menurut kamus kamus webster Budaya kerja,
adalah ide, adat, keahlian seni, dan lain-lain yang diberikan oleh
manusia dalam waktu tertentu. Budaya menyangkut moral, sosial,
norma-norma perialku yang medasarkan pada kepercayaan,
kemampuan dan prioritas anggota organisasi. Kekuatan yang
paling kuat mempengaruhi budaya kerja adalah kepercayaan dan
sikap para pegawai tetapi budaya kerja dapat positif, namun juga
dapat negatif.7 Budaya kerja berdampak positif dapat
meningkatkan produktifitas kerja, sebaliknya yang bersifat
negatif akan merintangi perilaku, menghambat efektifiitas
perorangan maupun kelompok dalam organisasi.
Dalam budaya kerja ada simbol (tindakan, rutinitas,
percakapan, dan seterusnya) dan pemahaman budaya yang
dicapai melalui interkasi yang terjadi antar karyawan dan pihak
manajemen. Aktualisasi budaya kerjanya pun mengandung
komponen-komponen nilai yang dimiliki seorang karyawan,
sebagai berikut:
1. Pemahaman substansi dasar tentang makna bekerja
7
17
2. Sikap baik terhadap pekerjaan dan lingkungan pekerjaan
3. Perilaku ketika bekerja yang benar
4. Etos kerja
5. Sikap terhadap waktu
6. Cara atau alat yang digunakan untuk bekerja
1.1.2. Terbentuknya Budaya Kerja
Terbentuknya budaya kerja tentunya diawali dengan tingkat
kesadaran pemimpin, karena besarnya hubungan antara pemimpin
dengan bawahannya sangat menentukan cara tersendiri apa yang
dijalankan dalam perangkat satuan kerja dalam oraganisasi. Dari
setiap budaya kerja mempunyai nilai dan makna, antara lain
menumbuhkan:8
a. Disiplin; perilaku yang senantiasa berpijak pada peraturan
dan norma yang berlaku diorganisasi. Disiplin meliputi
ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan, prosedur,
waktu kerja, berinteraksi dengan mitra dan sebagainya.
b. Keterbukaan, kesiapan untuk memberi dan menerima
informasi yang benar dari dan kepada sesama mitra kerja
untuk kepentingan perusahaan.
8
18
c. Saling menghargai; perilaku yang menunjukkan penghargaan
terhadap individu, tugas dan tanggung jawab orang lain
sesama mitra kerja.
d. Kerjasama; kesediaan untuk memberi dan menerima
kontribusi dari dan atau kepada mitra kerja dalam mencapai
sasaran dan target perusahaan.
1.1.3. Tujuan Budaya Kerja
Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan
perilaku SDM yang ada agar dapat meningkatkan produktifitas
kerja untuk menghadapi berbagai tantangan dimasa yang akan
datang.9 Dengan demikian tujuan budaya kerja yakni sebagai
berikut:10
1. Memahami pola kerja suatu perusahaan
2. Mengimplementasikan pola kerja yang sesuai di tempat kerja
3. Menciptakan suasana harmonis dengan patner kerja atau
dengan klient
4. Membangun rasa kerjasama terhadap rekan kerja dalam team
5. Bisa beradaptasi dengan lingkungan secara baik
1.1.4. Manfaat Budaya Kerja
9
Leon Shiffmandan Leslie Lazar Kanuk.Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks. hlm. 24
10
19
Adapun manfaat budaya kerja dalam suatu pekerjaan:11
1. Menjamin hasil kerja dengan kualitas baik
2. Keterbukaan anatara para individu dalam melakukan pekerjaan
3. Saling bergotong royong apabila dalam suatu pekerjaan ada
masalah yang sulit
4. Menimbulkan rasa kebersamaan antara individu dengan
individu lain dalam pekerjaan
5. Cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan yang terjadi di
dunia luar (teknologi, masyarakat, sosial, ekonomi, dan
lain-lain).
Sedangkan manfaat dari penerapan budaya kerja yang baik
secara psikologis adalah sebagai berikut:12
1. Meningkatkan jiwa gotong-royong
2. Meningkatkan kebersamaan
3. Saling terbuka satu sama lain
4. Meningkatkan jiwa kekeluargaan
5. Meningkatkan rasa kekeluargaan
6. Membangun komunikasi yang lebih baik
7. Meningkatkan produktivitas kerja
8. Tanggap dengan perkembangan dunia luar, dan lain-lain.
9. Menciptakan suasana nyaman
11
Ibid .hlm. 34 12
20
10.Dapat menciptakan kekompakan dalam bekerja
11.Meningkatkan kerjasama
1.1.5. Budaya Kerja di Perkantoran
Budaya kerja diperkantoran adalah kedisiplinan dan budaya
sikap kesopanan. Agar budaya kerja dapat tumbuh kembang
dengan subur dikalangan karyawan dan staf maka dibutuhkan
pendekatan-pendekatan melalui tindakan manajemen puncak dan
proses sosialisasi.13
1. Tindakan manajemen puncak
Apa yang dikatakan manajemen puncak akan menjadi
panutan karyawan. Bagaimana manajemen puncak
berperilaku akan menunjukkan karyawan bersikap dalam
berkomunikasi dan berprestasi untuk mencapai standar kinerja
perusahaan. Bagaimana manajemen puncak menegakkan
norma-norma kerja akan menumbuhkan integritas dan
komitmen karyawan yang tinggi. Imbalan dan hukuman yang
diberikan manajemen puncak akan memacu karyawan untuk
meningkatkan semangat dan disiplin kerja.
2. Proses sosialisasi
Proses sosialisasi dilakukan dalam bentuk advokasi
bagi karyawan baru untuk penyesuaian diri dengan budaya
13
21
organisasi. Sosialisasi dilakukan ketika mereka sedang dalam
tahap penyeleksian atau prakedatanagan. Setelahh diterima,
karyawan baru melihat kondisi organisasi sebenarnya dan
menganalisis harapan kenyataan, antara lain lewat proses
orientasi kerja. Pada tahap ini para karyawan berada dalam
tahap perjuangan untuk menentukan keputusan apakah sudah
siap menjadi anggota sosial dalam sistem sosial perusahaan,
ragu-ragu ataukah mengundurkan diri.
Dalam proses sosialisasi ini, seperti halnya yang ada di
Kampus UIN Sunan Ampel Surabaya melalui Menag sempat
disinggung lima budaya kerja untuk diterapkan di lingkungan
Kemenang, diantaranya yakni Lima budaya kerja tersebut
diantaranya yakni: Integritas, profesionalitas, inovasi,
tanggungjawab, dan keteladanan.14 Dalam kamus manajemen,
intergitas dapat diartikan dengan kompakan, kewibawaan, dan
selalu siap sedia, profesional diartikan dengan terampil pada
bidangnya, inovasi diartikan dapat memberikan suatu
pembaharuan seperti halnya menggunakan media yang dapat
mengefisiensikan waktu sehingga tidak membuang waktu dalam
menyelesaikan permasalahan, kemudian bertanggung jawab, dan
dapat memberi keteladanan diartikan dapat dijadikan panutan.
14
22
1.2. Pelayanan Publik
1.2.1. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah cara melayani. Pelayanan adalah
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.15 Berdasarkan
pendapat diatas maka Penulis berpendapat bahwa Pelayanan
adalah usaha sadar dalam penyelenggaraan layanan untuk
masyarakat sesuai dengan tugas dan kewajiban yang mereka
emban dengan rasa saling menghargai.
1.2.2. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Poltak Lijan (2008), berpendapat bahwa:
Pelayanan Publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang mengntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.16 Poltak Lijan (2008),
menyatakan bahwa: Pelayanan publik adalah sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
15
Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2008., RevormasiPelayanan Publik sebuah Teori, Kebijakan, dan Implementasi (Jakarta: PT. Bumi Aksra, 2008),hlm. 5
16
23
mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.17
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Menurut
Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan
peraturan perundang-undangan.18 Konsep dasar Pelayanan
Publik adalah Pelayanan Umum, dan mendefinisikan Pelayanan
Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap
pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.19
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan
publik yang diuraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa:
pelayanan publik adalah sebagai pemberi layanan atau melayani
keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan
17
Ibid, hlm. 5 18
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/63/M.Pan/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
19
24
pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
1.2.3. Asas-asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik memiliki beberapa asas dalam
penyelengaraannya Asas Pelayanan Publik tersebut sebagai
berikut:
1) Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
4) Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak
membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
25
Keberhasilan pelayanan masyarakat ditentukan oleh
kompetensi yang memberikan pelayanan, Prosedur pelayanan
publik harus sederhana, tidak berbelitbelit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir
(Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Pelaksanaan pelanyanan publik sekurang-kurangmnya meliputi:20
1. Landasan hukum pelayanan Publik,
2. Maksud dan tujuan Pelayanan Publik,
3. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik,
4. Persyaratan Pelayanan Publik,
5. Biaya Pelayanan Publik,
6. Waktu Penyelesaian,
7. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan publik,
dan
8. Pejabat penerima pengaduan pelayanan publik.
1.2.5. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ada sepuluh prinsip pelayanan umum yang diatur dalam
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum
20
26
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut
adalah sebagai berikut:21
a. Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan:
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jaweb
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
c. Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; Produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat dan sah
e. Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan Penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
21
27
g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika).
h. Kemudahan Akses; Tempat dan lokasi sarana prasarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informasi.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan; Pemberi pelayanan
harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih,
lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lainnya.
1.2.6. Standar Pelayanan Publik
Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi
pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi
penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
28
ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan
menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat
dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Oleh karena itu, perlu disusun dan ditetapkan standar
pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan
yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan. Dalam
proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat
dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk
mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan
komitmen. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penarima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang- kurangnya
meliputi:22
a. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
22
29
c. Biaya Pelayanan. Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
d. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik.
f. Kompetensi petugas pelayanan. Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Sedangkan Lijan Poltak (1999) menyatakan bahwa:
Kualitas pelayanan prima yang tercermin sebagai berikut:23
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Konditional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
23
30
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelanggaraan pelayanan publik
dengn memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
1.2.7. Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku pelayanan Publik adalah sebagai bertikut: 39
a. Fungisional adalah Pola pelayanan publik diberikan oleh
penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
b. Terpusat adalah Pola pelayanan publik diberikan secara
tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan
pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait
lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu Satu Atap
1. Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam
31
tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
beberapa pintu. Terhadap pelayanan yang sudah dekat
dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
2. Terpadu satu pintu adalah Pola pelayanan terpadu satu
pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas adalah Petugas pelayanan publik secara
perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan
pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
pelayanan tertentu.
1.2.8. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik
Adapun untuk Pengawasan penyelenggaraan pelayanan
publik, dilakukan melalui:24
a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
24
32
b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan melalui:
1. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan
peraturan perundang-undangan, dan
2. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
c. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan melalui: pengawasan oleh masyarakat berupa
laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, dan pengawasan oleh ombudsman sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh
Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten /Kota.
1.3.Kepuasan Pelanggan
Dewasaini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari
suatuperusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Semakin tinggitingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
33
melakukan pembelian ulangterhadap produk perusahaan. Namun, apabila
tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
denganharapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton
(1988) dalamLupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya.
Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa. Engel, et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan
(Tjiptono, 2004 : 349) .
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,
sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau
industri tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh
konsumen. Untuk produk ataulayanan dengan kualitas yang sama, dapat
34
berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaanharus selalu memperhatikan
kualitas produk maupun pelayanan yang diberikankepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
[image:41.612.155.500.258.557.2]situasi sesaat.
Gambar 2.3.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber :Tjiptono, 1997:25
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkandefinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku
yang ditunjukkan olehpelanggan dengan membandingkan antara kinerja
35
dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan
tidak puas, namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untukmenyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yangberorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini
dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan
perusahaan kepada parapelanggan. Melalui survei tersebut,
perusahaan dapat mengetahui kekurangandan kelebihan produk atau
jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaandapat melakukan
perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
36
dijadikan sebagai koreksiterhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembalipelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau
melakukan pembelianlagi di perusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat
menanyakan sebab-sebab berpindahnyapelanggan ke perusahaan
pesaing.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan
dan pelanggan jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimatapelanggan, dan
37
BAB III
METODE PENELITIAN
1.1. Pendekatan dan Metode Penelitian
Untuk mempermudah penulis dalam pengumpulan data, fakta, dan
informasi dalam penelitian “Efektifitas Budaya Kerja Lembaga
Kemahsiswaan terhadap Kepuasan Pelayanan Mahasiswa di UIN Sunan
Ampel Surabaya”, maka penelitian pada penulisan ini menggunakan
penelitian secara terapan, penelitian terapan yang bertujuan untuk
mempergunakan pengetahuan ilmiah yang telah diketahui dalam
memecahkan permasalahan pada kehidupan secara praktis. Agar penulis
dapat memperoleh data yang ia perlukan, maka dalam penelitian ini
penulis menggunakan pendekatan dan metode sebagai berikut:
1. Menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode
survey dalam metode analisis diskriptif, yaitu metode yang bertujuan
untuk menggambarka suatu untuk kegiatan atau keadaan tertentu
terlebih dahulu dengan menganalisis kejadiannya untuk dibandingkan
dengan teori yang ada.
2. Adapun dalam memperoleh data yang dibutuhkan, penulis
menggunkan dua macam metode penelitian yang dilakukan melalui:
a. Penelitian lapangan digunakan agar penulis dapat memperoleh
fakta, data dan informasi yang lebih objektif dan akurat mengenai
38
kepuasan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap
budaya kerja lembaga kemahasiswaan.
b. Penelitian kepustakaan digunakan agar penulis memperoleh
teori-teori yang relevan dan teori-teori yang memiliki kaitan erat dengan
masalah yang akan dibahas yakni mengenai kepuasan mahasiswa
UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap budaya kerja lembaga
kemahasiswaan. Maka penulis mengunjungi beberapa
perpustakaan diantaranya: perpustakaan UIN Sunan Ampel
Surabaya, perpustakaan Balai Diklat Keagamaan kota Suarabaya,
perpustakaan Universitas Negeri Surabaya, perpustakaan
Universitas Airlangga, Perpustakaan Daerah Sidoarjo, Balai
Perpustakaan Daerah dan Kearsipan Jawa Timur, berkunjung ke
toko buku untuk mencari referensi serta meminjam buku milik
kawan-kawan.
1.2. Langkah-Langkah Penelitian
1. Persiapan
a. Penyusunan proposal
b. Pengurusan izin penelitian
c. Pemilahan informasi penelitian
d. Penyusunan jadwal pelaksanaan penelitian
39
2. Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data dilokasi penelitian menggunakan observasi
wawancara, angket dan analisis dokumen
b. Mempelajari dan memahami data yang telah terkumpul
c. Pengumpulan data lebih lanjut agar lebih fokus
3. Menganalisis Data
a. Melakukan analisis awal apabila ada data yang terkumpul telah
memadahi
b. Mengembangkan reduksi data temuan
c. Mengadakan pengayaan dan pendalaman data
d. Merumuskan kesimpulan akhir
e. Mempersiapakan penyusunan laporan penelitian dan menguji
keabsahan data
4. Penyusunan Laporan Penelitian
a. Penyusunan laporan awal
b. Perbaikan laporan serta menyusun laporan akhir penelitian
c. Memperbanyak laporan
1.3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis
menggunakan prosedur pengumpulan dan perekaman data sebagai
40
1.3.1.Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemuadian ditarik
kesimpulannya.1 Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel.
Adapun variabel yang dapat diukur dalam penelitian ini yakni:
1) Variabel independen/variabel bebasnya yakni budaya kerja
2) Variabel dependen/varibel terikatnya yakni pelayanan bagian
kemahasiswaan dan mahasiswa yang mengikuti UKK dan
UKM.
1.3.2.Populasi dan Sample
Totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung
ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai
karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap
dinamakan dengan populasi.Sedangkan sebagian yang diambil dari
populasi disebut sample.2 Dalam penelitian ini teknik yang
digunakan yakni random sampling atau sample acak. Cara yang
dapat dilakukan pada analisis penelitiannya cenderung deskriptif
dan bersfat umum. Dalam setiap unsur populasi yang digunakan
harus mempunyai kesempatan yang sama untuk bisa dipih menjadi
1
Prof. Dr. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. hlm. 38 2
41
sample.3 Pada penelitian ini sample yang diambil yakni mahasiswa
yang mengikuti UKK dan UKM (yang berperan sebagai pengurus
dalam organisasi). Dengan pertimbangan karena mahasiswa yang
berperan sebagai pegurus di tingkat UKK dan UKM universitas
sering melakukan interaksi langsung dengan pihak Kemahasiswan
Rektorat UIN Sunan Ampel Surabaya. Dari data yang ada di
lembaga kemahasiswaan terdapat dua UKK dan sembilan UKM
yang langsung dianungi olehnya. Dengan detail rincian jumlah
[image:48.612.154.509.257.667.2]populasinya sebagai berikut:
Tabel 3.3.2.1
Data Jumlah Pengurus UKK dan UKM Periode 2015 di UIN Sunan Ampel Surabaya
No. Nama UKK/UKM
Jumlah Pengurus
Periode 2015
1. UKK Menwa 18
2. UKK Pramuka 33
3. UKM IQMA 35
4. UKM MAPALSA 8
5. UKM Paduan Suara 27
3
42
6. UKM Pencak Silat 26
7. UKM UPTQ 19
8. UKM LPM Solidaritas 46
9. LPM UKOR 22
10. UKPI 16
11 UKSB 14
Jumlah pengurus UKK dan UKM 264
Dengan demikian, jumlah keseluruhan dari UKK dan UKM
berjumlah 264mahasiswa, maka pengambilan sample dilakukan
dengan rumus slovin sebagai berikut:
n= N___ x100 % 1+Ne2
Keterangan:
n : Jumlah sample
e : Selisih atau kesalahan yang di rencanakan, semisal 0.1
N : Jumlah populasi
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sample yang
didapat sebagai berikut:
43
n = 264____ 1+264(0,01)
n = 264_ 3,64
n = 72,527 ≈ 73
Dengan demikian, jumlah sample yang digunakan untuk
penelitian ini berjumlah 73 sample.
1.3.3.Angket
Angket atau kuesioner adalah alat pengumpulan data yang
berisi daftar pertanyaan atau pernyataan yang disusun secara
tertulis dan digunakan untuk memperoleh keterangan atau
informasi dari responden. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan
mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap budaya kerja
bagian kemahasiwaan, maka angket disebarkan menggunakan
media online yakni google form. Dan respondennya yakni
mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya yang bersatus sebagai
pengurus UKK maupun UKM masih aktif menempuh study dan
menjabat sebagai pengurus pada periode 2015di UIN Sunan Ampel
44
Untuk membuat angket tersebut, penulis menggunakan skala
likert yang berbentuk pernyataan positif dan pernyataan negatif
[image:51.612.156.523.206.547.2]yang dapat berupa kata-kata antara lain:4
Tabel 3.3.1.
Skala Likert
Jenis pernyataan
Pernyataan Positif Pernyataan Negatif
No.
Skor
Jawaban Jawaban
No.
Skor
Jawaban Jawaban
1 Selalu Sangat baik 4 Selalu Sangat baik
2 Sering Baik 3 Sering Baik
3 Kadang-kadang Cukup baik 2 Kadang-kadang Cukup baik 4 Tidak pernah Tidak baik 1 Tidak pernah Tidak baik
1.3.4. Observasi
Observasi atau pengamatan adalah teknik pengumpulan data
dengan mengkaji suatu gejala atau peristiwa melalui upaya
mengamati, mencatat data secara sistematis. Observasi dibutuhkan
dalam pengumpulan data yang relevan dengan masalah yang
4
45
sedang diteliti dan teori-teori pendukung. Teknik ini dilakukan
untuk memperoleh data tentang kepuasan mahasiswa UIN Sunan
Ampel Surabaya terhadap budaya kerja bagian kemahasiswaan.
1.3.5.Dokumentasi
Dalam penelitian ini penulis juga menggunakan metode
dokumentasi, yakni mencari data mengenai hal-hal atau variable
yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,
prasasti, notulen rapat, dan sebagainya.5 Teknik ini digunakan
untuk memperoleh data responden yang akan dipakai oleh peneliti
dalam pemilihan sampel dan berbagai hal yang berkaitan dengan
fokus penelitian.
1.3.6.Wawancara
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pedoman
wawancara (interview guide) adalah percakapan dengan maksud
tertentu.Percakapan tersebut dilakukan oleh dua pihak, yakni
pewawancara (interveweer) yang menunjukkan pertanyaan dan
yang diwawancarai (intervieweer) yang memberikan jawaban atas
pertanyaan.6 Dengan teknik wawancara ini akan mendorong
terciptanya hubungan baik anatara peneliti dengan informan.
Sehingga sangat membantu dalam upaya memperoleh
5
Suharsimi Arikunto. 2000, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek ..hlm. 206. 6
46
informasi.Tujuan wawancara adalah untuk mendapat informasi
mengenai penelitian terdahulu tentang kepuasan mahasiswa yang
pernah diteliti oleh Lembaga Penjaminan Mutu (LPM) UIN Sunan
Ampel Surabaya, serta memperoleh beberapa data ataupun
dokumen dari Bagian Kemahasiswaan dan Alumni di Rektorat
UIN Sunan Ampel Surabaya
1.4. Teknik Analisis Data
Analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia
dari berbagai sumber yaitu angket dan wawancara.Setelah itu memeriksa
data (editing) yang terkumpul guna memastikan kesempurnaan pengisian
dari setiap instrumen.Karena tidak ada pengujian hipotesis untuk
menjawab pertanyaan penelitian pertama dan kedua, maka menggunakan
analisis deskriptif persentase.Data yang telah terkumpul melalui angket
kemudian dianalisis secara kuantitatif melalui distribusi frekuensi dengan
memberikan prosentase. Dengan rumus sebagai berikut:7
= %
Keterangan:
F : Frekuensi yang sedang dicari prosentasenya
N : Jumlah frekuensi (banyaknya responden)
P : Angka prosentase
7
47
Kemudian penulis mengkatorikannya menggunakan skala sebagai
berikut:
1. Baik, jika nilai yang diperoleh pada interval 76% s/d 100%
2. Cukup baik, jika nilai yang diperoleh pada interval 56% s/d 75%
3. Kurang baik, jika nilai yang diperoleh pada interval 40% s/d 55%
4. Tidak baik, jika nilai yang dperoleh kurang dari 40%
Langkah selanjutnya peneliti menggunakan rumus korelasi. Untuk
mengukur kuat tidaknya hubungan antar 2 variabel atau lebih, dengan
memakai rumus Korelasi sebagai Berikut:
= (∑ )−(∑ )(∑ )
(∑ 2)−(∑ )2√ . ∑ 2 −(∑ )2
Dimana:
r = Koefisien Korelasi untuk X dan Y
n = Jumlah Sampel
X = Variabel Bebas
Y = Variabel Terikat
Jika:
r = 0 atau mendekati 0, hubungan antara dua variabel sangat lemah.
r = +1 atau mendekati +1, dua variabel memiliki hubungan positif
sangat erat
r = -1 atau mendekati -1, dua variabel memiliki hubungan negatif
sangat erat
[image:55.612.158.493.110.529.2]
48
Tabel 3.4.1
Interval Koefisien Tingkat hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
49
BAB IV
HASIL PENELITIAN
1.1. Deskripsi Data dan Interpretasi Penelitian
Berikut adalah deskripsi data penelitian mengenai efektifitas
budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan
mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya dengan jumlah responden 73
mahasiswa/i:
N 1 2 3 4 5 6 7 8
1 2 2 2 2 4 3 1 2
2 1 1 2 3 2 3 1 1
3 2 2 2 2 2 3 2 2
4 3 1 3 2 2 3 2 1
5 1 1 2 2 2 3 2 1
6 2 1 2 2 2 2 2 1
7 2 2 2 2 2 2 2 2
8 2 2 1 2 2 2 2 2
9 2 3 3 2 2 2 3 3
10 2 2 3 2 2 2 3 2
11 2 3 2 2 2 2 3 3
12 2 1 3 3 3 2 3 1
13 3 1 2 3 3 2 3 1
14 2 2 2 3 3 2 2 2
50
15 1 2 3 3 3 2 2 2
16 1 2 2 3 3 3 2 2
17 1 2 1 2 2 3 2 2
18 2 3 2 2 3 3 2 3
19 2 3 3 2 4 3 2 3
20 3 2 2 2 2 3 2 2
21 2 2 1 3 2 2 2 2
22 3 2 2 3 2 2 2 2
23 1 2 2 2 2 2 2 2
24 1 1 2 3 2 2 2 1
25 2 2 2 3 2 3 2 2
26 2 3 2 4 2 3 3 3
27 3 1 3 2 2 2 3 1
28 2 2 3 2 2 3 3 2
29 3 2 2 3 3 3 3 2
30 3 2 3 3 3 4 3 2
31 2 2 2 3 3 2 2 2
32 2 2 3 2 3 2 2 2
33 2 2 2 2 3 3 2 2
34 2 2 2 3 2 3 2 2
35 1 3 3 2 2 3 3 3
51
37 3 2 3 2 2 2 2 2
38 1 1 4 2 3 3 3 1
39 2 1 3 2 3 2 3 1
40 2 2 3 2 2 2 4 2
41 2 2 2 2 3 2 2 2
42 2 3 2 2 3 2 2 3
43 2 2 3 2 4 2 3 2
44 2 3 4 2 2 2 3 3
45 2 1 3 3 2 2 3 1
46 3 3 2 3 3 2 2 3
47 2 2 1 3 3 2 2 2
48 1 2 3 3 3 2 3 2
49 1 3 2 2 2 3 2 3
50 1 2 2 2 2 3 2 2
51 2 3 2 2 3 3 2 3
52 2 3 2 3 2 3 2 3
53 3 2 2 2 2 2 2 2
54 2 2 2 2 2 2 2 2
55 3 2 2 2 2 2 2 2
56 1 1 2 1 2 3 2 1
57 1 2 2 3 2 2 2 2
52
59 2 3 3 2 2 2 3 3
60 3 2 3 3 2 1 3 2
61 2 3 3 2 2 3 3 3
62 3 2 3 2 3 3 3 2
63 3 3 2 3 3 2 2 3
64 2 2 2 2 3 3 2 2
65 2 2 2 1 3 2 2 2
66 2 3 2 2 2 2 3 3
67 1 2 3 3 2 3 2 2
68 2 3 3 2 2 2 2 3
69 2 3 2 1 3 1 2 3
70 3 2 3 2 2 2 1 2
71 2 2 3 2 2 3 3 2
72 3 2 4 2 2 2 3 2
73 1 2 2 2 1 1 2 2
N 1 X x^2 Y y^2 xy
1 1 12 144 2 4 24
2 2 12 144 1 1 12
3 2 13 169 2 4 26
4 2 15 225 1 1 15
53
6 2 15 225 1 1 15
7 2 16 256 2 4 32
8 3 16 256 2 4 32
9 3 20 400 3 9 60
10 3 21 441 2 4 42
11 3 21 441 3 9 63
12 3 25 625 1 1 25
13 2 25 625 1 1 25
14 2 25 625 2 4 50
15 2 27 729 2 4 54
16 2 28 784 2 4 56
17 2 26 676 2 4 52
18 2 29 841 3 9 87
19 2 32 1024 3 9 96
20 2 30 900 2 4 60
21 2 30 900 2 4 60
22 2 32 1024 2 4 64
23 2 32 1024 2 4 64
24 2 34 1156 1 1 34
25 3 36 1296 2 4 72
26 3 39 1521 3 9 117
54
28 3 40 1600 2 4 80
29 3 42 1764 2 4 84
30 2 45 2025 2 4 90
31 2 42 1764 2 4 84
32 2 43 1849 2 4 86
33 2 44 1936 2 4 88
34 3 45 2025 2 4 90
35 3 47 2209 3 9 141
36 2 48 2304 2 4 96
37 3 47 2209 2 4 94
38 3 52 2704 1 1 52
39 4 51 2601 1 1 51
40 2 52 2704 2 4 104
41 2 51 2601 2 4 102
42 3 52 2704 3 9 156
43 3 56 3136 2 4 112
44 3 56 3136 3 9 168
45 2 57 3249 1 1 57
46 2 57 3249 3 9 171
47 3 57 3249 2 4 114
48 2 61 3721 2 4 122
55
50 2 60 3600 2 4 120
51 2 62 3844 3 9 186
52 2 63 3969 3 9 189
53 2 62 3844 2 4 124
54 2 63 3969 2 4 126
55 2 64 4096 2 4 128
56 2 65 4225 1 1 65
57 2 67 4489 2 4 134
58 3 69 4761 2 4 138
59 3 70 4900 3 9 210
60 3 71 5041 2 4 142
61 3 73 5329 3 9 219
62 2 75 5625 2 4 150
63 2 74 5476 3 9 222
64 2 75 5625 2 4 150
65 3 74 5476 2 4 148
66 2 76 5776 3 9 228
67 2 79 6241 2 4 158
68 2 78 6084 3 9 234
69 1 77 5929 3 9 231
70 3 79 6241 2 4 158
56
72 2 84 7056 2 4 168
73 3 80 6400 2 4 160
74 2 3491 199225 152 346 7563
Selanjutnya dihitung melalui rumus berikut:
= (∑ )−(∑ )(∑ )
( (∑ 2)−(∑ )2)( ∑ 2 −(∑ )2)
= 74(1796)−(863)(152)
(74(10361)−(863)2)(74(346)−(152)2)
= 132904−131176
(776714−744769)(25604−23104)
= 1728 (21945)(2500)
= 1728
√54862500
= 1728 7406,9
= 0,2
Selanjutnya uji signifikasi, yakni dengan cara:
1. Menentukan hipotesis
0 : Tidak ada hubungan antara efektifitas budaya kerja bagian
kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa
57
1 : Ada antara efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan
terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan
Ampel Surabaya
2. Menentukan Uji Signifikasi
Akan digunakan uji signifikasi sebesar 1% dan menghitung
degree of freedom (df)
df = n – 2
= 74 – 2
= 72
maka = 2,65
3. Kriteria pengujian
jika ℎ > 2,65 maka tolak 0 terima 1
jika ℎ < 2,65 maka tolak 1 terima 0
4. Menentukan nilai “ ℎ ”
ℎ = √ −2
1− 2
ℎ = 0,2√74−2
1−0,22
ℎ = 0,2√72
1−0,04
ℎ = 0,2 8,5
0,06
ℎ = 0,241,7
58
5. Membandingkan t hitung dengan t tabel
7,1 > 2,65 maka tolak 0 terima 1
6. Kesimpulan
Karena terima 1 maka ada hubungan antara efektifitas budaya kerja
bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa
UIN Sunan Ampel Surabaya.
Setelah mengetahui hubungan antara efektifitas budaya kerja
bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN
Sunan Ampel Surabaya, selanjutnya dilakukan penghitungan untuk
mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa dengan menggunakan modus.
Dalam hal ini modus untuk data kualitatif ditentukan dengan jalan
menentukan frekuensi terbanyak diantara data tersebut.1 Pada
penghitungan tingkat kepuasan mahasiswa menggunakan daftar
pertanyaan nomor delapan. Dan berikut sajian data penghitungannya:
xi fi
1 (Sangat puas) 12
2 (Puas) 43
3 (Cukup puas) 18
4 (Kurang puas) 0
1
Gambar
Dokumen terkait
Tujuan penulisan skripsi ini adalah membuat Sistem Penelusuran Skripsi yang memiliki hasil pencarian yang lebih akurat dari sistem lama dengan menggunakan
Pengambilan data dilakukan dengan uji eksperimental pada engine stand yang dilengkapi sistem AC dengan menyalakan sistem starter dan AC menggunakan remote control
118 Faktor-faktor yang Mendukung dan Menghambat Pembelajaran Unsur-unsur dan Sifat-sifat Bangun Ruang dengan Menggunakan Pendekatan RME .............................
1) Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan lapangan, dan buku-buku serta jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada
Permission to use more than one teacher/Examiner will only be granted on the understanding that teacher/Examiners at the centre work together to ensure a common approach to the
Menurut Zaki Baridwan dalam (Utami, Astuti, & Sunarko, 2016) “sistem informasi akuntansi adalah suatu komponen yang mengumpulkan, menggolongkan, mengolah,
[r]
Selanjutnya upaya tersebut berakibat pada adanya aktivitas atau tindakan, sehingga dapat ditemukan perubahan perilaku, baik itu berupa perubahan pengetahuan,
