T1 212008037 Full text

(1)

i

PENGARUH USAHA-USAHA

RELATIONSHIP

MARKETING

DI UD SULKARINA BRASS,

JUWANATERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh :

WIYAN ARIYANINGSIH NIM : 212008037

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN

BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

(2)

(3)

ii

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia Salatiga 50711 - Indonesia Fax. (0298) -3 21433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan dibawah ini :

N a m a : WIYAN ARIYANINGSIH N I M : 212008037

Program Studi : MANAJEMEN

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,

Judul : PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP

MARKETING DI UD SULKARINA BRASS,

JUWANA TERHADAP LOYALITAS

KONSUMENSALATIGA Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Tanggal di uji : 19 Juli 2013

adalah benar-benar hasil karya saya.

Didalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga,Juli 2013 Yang memberi pernyataan,

(4)

iii

PENGARUH USAHA-USAHA

RELATIONSHIP

MARKETING

DI UD SULKARINA BRASS,

JUWANATERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh :

WIYAN ARIYANINGSIH NIM : 212008037

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

Disetujui oleh :

Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Pembimbing

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

(5)

iv ABSTRACT

UD Sulkarina Brass is one company included in the home industry in Juwana, which produces various brass handycraft especially furniture component and its accessories. To acquire consumers as many as possible and to make consumers remain loyal to UD Sulkarina Brass, this company is pursuing a relationship marketing strategy.

This study aims to see the implementation of relationship marketing in UD Sulkarina Brass, UD Sulkarina level of consumer loyalty and the influence of relationship efforts conducted by UD Sulkarina Brass on consumer loyalty. To obtain the data, the authors took a sample of 50 salesmen with saturation sampling technique. Analysis tool used is the descriptive statistical analysis and multiple regression analysis.

The results showed that the overall average salesmean agreed that the relationship marketing by UD Sulkarina Brass was good, UD Sulkarina Brass level of consumer loyalty was on the category of satisfied buyer. Partially, relationship marketing dimensions that affect consumer loyalty UD Sulkarina Brass are trust, empathy and shared values. While the dimensions of bonding and reciprocity has no effect on consumer loyalty UD Sulkarina Brass.

(6)

v

SARIPATI

UD Sulkarina Brass adalah salah satu home industry di Juwana yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan khususnya komponen mebel dan asesoris mebel. Untuk memperoleh konsumen sebanyak mungkin dan menjadikan konsumennya tetap loyal kepada UD Sulkarina Brass maka UD Sulkarina Brass melakukan strategi Relationship Marketing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan relationship marketing di UD Sulkarina Brass, tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass dan pengaruh usaha relationship yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen. Untuk memperoleh data yang diperlukan, penulis mengambil sampel sebanyak 50 orang salesman dengan teknik saturation sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwasecara keseluruhan rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brass sudah baik dalam melakukan

relationship marketing, tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass berada pada kategori satisfied buyer. Selain itu diketahui bahwa secara parsial, dimensi

relationship marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass adalah trust, empathy dan shared value. Sedangkan dimensi

bondingdan reciprocity tidakberpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass.

(7)

vi

KATA PENGANTAR

Juwana merupakan salah satu wilayah di Jawa Tengah yang banyak memiliki home industry kerajinan kuningan. Salah satu pelaku usahanya adalah UD Sulkarina Brass yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan khususnya komponen mebel dan asesoris mebel.Tantangan terbesar yang dihadapi oleh UD Sulkarina Brass diantaranya adalah menciptakan loyalitas para konsumennya yaitu para salesman. Upaya menciptakan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui kegiatan relationship marketing.

Penelitian ini menyajikan suatu hasil penelitian tentang pengaruh usaha- usaha relationship marketing di UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen.Penelitian ini tentu saja masih jauh dari sempurna, namun demikian semoga penelitian ini bisa memberikan informasi dan masukan baik bagi pihak UD Sulkarina Brass maupun bagi pembaca.

Salatiga, Juli 2013

(8)

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerja sama yang baik dari berbagai pihak tidak akan bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

 Terima kasih kepada ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.

 Kedua orang tuaku tercinta Karno dan Sulasih, terima kasih atas dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja.

 Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas kerja ini dapat selesai dengan baik.

 Bapak Hari Sunarto, SE.,MBA.,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis yang telah banyak memberi informasi.

 Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D selaku KAPRODI Manajemen Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

 Bapak Harijono, SE.,M.Com, Ph.D dan Ibu Komala Inggarwati, SE., MM., selaku dosen wali studi yang telah membimbing penulis dalam studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.  Seluruh staf tata usaha dan pengajar yang telah mendidik, memberikan

ilmu serta bimbingan selama penulis menjalani studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

(9)

viii

 Sahabat-sahabatku di FEB : Vega, Lydia, Novi, Mbak anik, vivin, Dwik, Lisa, Mas Parto, Wanna, Adit, Mas Unggul, dan Dodo.

 Teman-teman kos Kemiri Raya 32 Salatiga:Tiya, Ivo, Dilla, Laras, Gesti, laily dan ooh. Terima kasih atas dukungan, perhatian dan suka duka bersama selama penulis berada dikos.

(10)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ……….

Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ………

Halaman Persetujuan ………

Abstract...

Saripati………... Kata Pengantar ... Ucapan Terima Kasih ...

Daftar Isi ………

Daftar Tabel ………..

Daftar Lampiran ………

Pendahuluan ... Masalah dan Persoalan Penelitian ………

Tujuan Penelitian ………

Telaah Teoritis ...

Konsep ………

Nalar Konsep ………...

Review Penelitian Sebelumnya ………

Pengembangan Hipotesis ………

Model Penelitian ………

Populasi dan Sampel ………

Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ……… Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep ...

Teknik dan Analisis Data ………

Analisis dan Bahasan………

Karakteristik Responden………

Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas ……… Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing…

Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass ……… Pengujian Pengaruh Relationship Marketing terhadap yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap Loyalitas Konsumen………. Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ... Hasil Uji Hipotesis ………...

Penutup ………...

Kesimpulan ………

Implikasi Terapan ………

Keterbatasan Penelitian ………... Rekomendasi Penelitian Mendatang ………...

(11)

x

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.

Tabel 2. Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6.

Penelitian Sebelumnya ………

Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep …... Gambaran Karakteristik Responden... Hasil Uji Validitas ……... Hasil Uji Reliabilitas... Hasil Uji t ...

(12)

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9.

Kuisioner Penelitian

Tabulasi Data Hasil Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Asumsi Normalitas

Uji Asumsi Multikolinearitas dan Uji Hipotesis Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing

Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass

(13)

1 Pendahuluan

Perkembangan dunia usaha sekarang ini sangat pesat. Hal ini ditandai dengan tajamnya persaingan dalam dunia usaha guna mempertahankan konsumen dan meningkatkan usaha. Karena tajamnya persaingan tersebut, perusahaan dituntut untuk mampu menghadapi persaingan yang ada. Menurut Borneo (2011), untuk menghadapi persaingan tersebut maka perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented). Pandangan tersebut hendaknya juga diterapkan oleh perusahaan-perusahaan dalam industri kerajinan kuningan yang ada di Juwana dan sekitarnya.

(14)

2

dari pemerintah dalam hal ini Disperindag dalam pemasaran kuningan yang ada di Juwana. Pemerintah hanya memfasilitasi promosi melalui pameran di Jakarta dan memberikan bantuan peralatan hanya kepada sebagian kecil pengusaha. Maka dari itu perusahaan yang termasuk kelompok industri kecil banyak yang mengalami kesulitan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya apalagi mengembangkan usahanya (Suharno, 2006).

Perusahaan kuningan di Wilayah Juwana khususnya di Desa Growong Kidul sebagian besar termasuk home industry yang memproduksi barang-barang yang digunakan untuk komponen mebel dan asesoris mebel. Para pengusaha kuningan biasa memproduksi barang sesuai dengan pesanan para pedagang perantara/salesman. Keberhasilan usaha dari para pelaku kerajinan kuningan tersebut sangat ditentukan dari kemampuan mereka untuk mendapatkan pesanan produk dari para salesman sebanyak mungkin. Oleh karena itu perusahaan kuningan perlu mengembangkan suatu hubungan bisnis yang baik dengan para salesmannya didalam menjalankan usaha kerajinan kuningan.

(15)

3

mencapai keuntungan bagi pihak yang terlibat. Dengan kata lain, relationship marketing merupakan alat untuk mencapai loyalitas konsumen (Gronroos, 1994).

Menurut Chan (2003), loyalitas konsumen tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value baik yang berasal dari kualitas produk, harga, tetapi mengarah kepada unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari masing-masing konsumen. Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam praktek pemasaran melalui pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan (Chan, 2003). Untuk menghasillkan loyalitas konsumen melalui program relationship marketing maka perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumennya.

(16)

4

Adi Karya, Bawi Brass, Budi Jaya Logam, Balinda, Prima Karya Brass, Surya Logam, UD. Vernana Brass, Makarty Brass, dan Tiyon Brass.

Banyaknya pelaku usaha kerajinan kuningan di Juwana menjadikan UD Sulkarina Brass harus menggunakan strategi yang tepat untuk memperoleh konsumen sebanyak mungkin dan menjadikan konsumennya tetap loyal kepada UD Sulkarina Brass. Konsumen UD Sulkarina Brass adalah para pedagang perantara (salesman), dimana UD Sulkarina Brass membuat produk atas dasar pesanan dari para salesman.

Supaya konsumen memiliki hubungan baik dengan perusahaan, UD Sulkarina Brass dapat melakukan strategi baru yaitu Relationship Marketing

karena dalam perkembangan dunia bisnis para pelaku bisnis menyadari keberhasilan pemasaran, tidak hanya dengan mendapat konsumen yang banyak tetapi juga bagaiman caranya mendapatkan konsumen yang setia, memelihara dan mempertahankan konsumen tersebut.

(17)

5

tindakan atau aktivitas di atas tanpa disadari oleh perusahaan bahwa sesunggunya mereka telah menerapkan relationship marketing. Hal mana tentunya menjadi menarik untuk dilakukan kajian lebih lanjut.

Relationship marketing itu sendiri dapat dilakukan pada berbagai model hubungan bisnis, salah satunya dalam bentuk Business-to-Business (B2B).

Business-to-Business (B2B) menggambarkan transaksi perdagangan antara bisnis, seperti antara produsen dan pedagang grosir, atau antara grosir dan pengecer(http://id.prmob.net). Dalam B2B, transaksi yang bernilai terjadi ketika pembeli menerima manfaat dari nilai yang dihasilkan secara langsung, seperti harga produk yang rendah, kualitas produk yang baik dan efisiensi yang merupakan hasil dari transaksi tersebut (Hogan, dalam Clements, 2009). Nilai dari tipe B2B diartikan sebagai nilai moneter dalam hal ekonomi, teknis, pelayanan dan keuntungan sosial yang diterima konsumen perusahaan sebagai bentuk pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk sebuah produk yang ditawarkan perusahaan (Anderson and Narus dalam Clements, 2009).Transaksi berkembang dalam sebuah hubungan kerjasama, nilai dari keikutsertaan dalam hubungan tersebut akan meningkat. Nilai berasal dari hubungan yang dikembangkan menjadi sumber kunci, dan nilai yang terkumpul merupakan nilai kumulatif dari semua orang yang berpartisipasi dengan perusahaan(Hogan, dalam Clements, 2009).

(18)

6

Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang) yang menggunakan tiga dimensi yaitu kepercayaan, komitmen dan komunikasi. Adapun yang membedakan penelitian ini adalah pada pemilihan obyek yang berbeda dengan penelitian sebelumnya, dimana dalam penelitian ini dipilih UD Sulkarina Brassselaku perusahaan kerajinan kuningan. Perbedaan lainnya dengan penelitian sebelumnya adalah pada dimensi-dimensi Relationship Marketing, dimana dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi relationship marketing meliputi Trust, Bonding,Empathy, Reciprocitydan Shared value. Dikembangkannya lima dimensi

relationship marketing pada penelitian ini karena pada dasarnya relationship marketing memiliki dimensi yang beragam, hal ini juga sebagaimana dikemukakan oleh Human and Naudé (dalam Handayani, 2012) bahwa

relationship marketing adalah sebuah multidimensi. Dengan menggunakan jumlah dimensi yang lebih banyak dibandingkan dengan yang digunakan pada penelitian sebelumnya diharapkan dapat memberikan gambaran tentang

relationship marketingyang lebih luas yang dilakukan oleh perusahaan UD Sulkarina Brass.

Masalah dan Persoalan Penelitian

(19)

7

1. Apakah dimensi Trust berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass?

2. Apakah dimensi Bonding berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass?

3. Apakah dimensi Empathy berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass?

4. Apakah dimensi Reciprocty berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass?

5. Apakah dimensi Shared Value berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass?

6. Termasuk tingkat loyalitas yang mana loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan persoalahan penelitian diatas maka adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah dimensi Trust berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass.

2. Untuk mengetahui apakah dimensi Bonding berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass.

(20)

8

4. Untuk mengetahui apakah dimensi Reciprocity berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass.

5. Untuk mengetahui apakah dimensi Shared Value berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass.

6. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass.

Telaah Teoritis Konsep

Konsep Relationship Marketing

Relationship marketing adalah aktivitas jangka panjang dengan biaya efektif antara salesmen dan produsen demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak (Lovelock and Wright, 2005).Relationship marketingjuga dapat diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan konsumen dan calon konsumen, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan (Evans and Laskin, 1994).

Konsep Loyalitas Konsumen

(21)

9

adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Nalar Konsep

Nalar Konsep Relationship Marketing

Paradigma pemasaran dalam pemasaran modern telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing (Chan, 2003). Perusahaan yang dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan konsumen dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan maka perusahaaan tersebut dapat mempertahankan konsumennya untuk jangka yang panjang.

Terdapat sejumlah dimensi dalam relationship marketingyang dikemukakan oleh Human and Naudé (dalam Handayani, 2012) yaitu:

1. Trust, adalah sebuah keyakinan akan, atau andalan pada kebenaran, kebaikan, karakter, kekuatan dan kemampuan seseorang atau sesuatu. Trust merupakankehendak untuk mengandalkan rekan yang dipercaya. 2. Bonding, didefinisikan sebagai komponen dari sebuah hubungan

(22)

10

3. Empathy, didefinisikan sebagai usaha untuk memahami keinginan dan tujuan orang lain, dalam hal ini konsumen.Empati dianggap sebagai kondisi yang diperlukan untuk membina hubungan positif antar dua kelompok.

4. Reciprocity, menggambarkan hubungan timbal balik, sebagai dimensi hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak memberikan bantuan untuk lainnya karena bantuan yang sama akan diterima di kemudian hari.

5. Shared value,adalah kemampuan dari sebuah perusahaan untuk menyediakan nilai superior kepada konsumen mereka.

Nalar Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas konsumen menyertakan aspek perasaan perilaku membeli ulang, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Dharmayanti, 2006).

(23)

11

keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik konsumen baru lagi. Loyalitas dapat dikembangkan sepanjang waktu jika parameter untuk hubungan direncanakan dan diterapkan dengan benar, dimana loyalitas merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam jangka waktu yang panjang, dan menghasilkan komitmen. Loyalitas dapat memberikan jaminan masa depan perusahaan yang lebih baik.

Sejauhmana konsumen loyal terhadap perusahaan, hal tersebut dapat diketahui dari pengukuran tingkat loyalitas konsumen. Metode pengukuran loyalitas konsumen dapat didasarkan pada sifat responden yang dikembangkan oleh Aaker (Simamora, 2001) sebagai berikut:

1. Switcher (berpindah-pindah)

Konsumen yang berada pada tingkat ini adalah konsumenyang berada pada tingkat yang paling dasar. Merek apapun mereka anggap memenuhi serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak adalah mereka membeli produk karena harganya murah.

2. Habitual buyer (konsumenyang bersifat kebiasaan)

(24)

12

3. Satisfied buyer (konsumenyang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkat ini konsumenyang puas apabila mereka mengkonsumsi merek tersebut. Meskipun demikian mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih.

4. Likes the brand (menyukai merek)

Konsumenyang masuk kedalam loyalitas ini merupakan konsumenyang sungguh-sungguh memakai merek tersebut. Rasa suka konsumenbisa didasari asosiasi yang terkait dengan simbul rangkaian pengamatan atau pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi atau oleh teman.

5. Commited buyer (konsumen yang komit)

Pada tingkat ini merupakan konsumenyang setia, memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka.

Review Penelitian Sebelumnya

(25)

13

Tabel 1. Penelitian Sebelumnya

No Judul Variabel Hasil

1. Persepsi Nasabah tentang

Relationship Marketing

relationship marketing PT Bank Mega Syariah cabMalang. Secara parsial,

relationship marketing

yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaansedangkan komitmen dan komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank MegaSyariah cab Malang

2 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Terdapat pengaruh secara parsial dan simultan antara

komitmen dan

kepercayaan terhadap loyalitas Konsumen pada PT Titipan Kilat Pekanbaru

3 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Penggunaan Kartu Prabayar Simpati

Telkomsel pada

Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana (Tambingon, 2012) loyalitas konsumen dalam penggunaan kartu prabayar Simpati Telkomsel

(26)

14 Pengembangan Hipotesis

Trust atau kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu. Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan bagian penting dalam membina hubungan dengan konsumen dan dibutuhkan dalam membangun loyalitas.

Perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka dapat dipercaya akan lebih mampu untuk mengembangkan sebuah hubungan yang tahan lama dengan konsumennya. Sebuah perusahaan didalam membangun kepercayaan dari para konsumennya dapat melakukan berbagai cara seperti misalnya tidak membohongi konsumen dengan memberikan produk yang tidak sesuai dengan yang diminta serta selalu memenuhi janji-janji yang telah diucapkan kepada konsumen. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan konsumen kepada perusahaan, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang, salah satunya adalah terciptanya loyalitas konsumen.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

(27)

15

Bonding (ikatan) hubungan diantara perusahaan dan konsumen harus dibangung dan sebisa mungkin dipertahankan dalam jangka waktu yang lama. Menurut Kotler (2005) bahwa mengikat konsumen dalam jangka waktu yang panjang merupakan kerangka dasar dalam implementasi strategi costumer relationship management karena mengelola dengan hati-hati semua titik sentuh dengan konsumen akan memaksimalkan loyalitas konsumen.

Sebuah hubungan antara perusahaan dengan konsumen agar dapat berlangsung dalam jangka panjang memerlukan adanya ikatan yang lebih kuat. Perusahaan dituntut untuk dapat mengikat konsumennya, sehingga konsumen akan lebih sulit untuk beralih ke perusahaan lain. Untuk itu maka sebaiknya konsumen tidak hanya dipandang sebagai klien tetapi juga sebagai partner. Dengan menganggap konsumen sebagai partner maka perusahaan akan lebih peduli kepada konsumen, misalnya selalu menjalin komunikasi tidak saja menyangkut soal bisnis tetapi juga diluar bisnis, menangani keluhan konsumen dengan cepat. Adanya ikatan yang kuat yang dibangun oleh perusahaan dapat membuat konsumen menjadi lebih loyal kepada perusahaan.

H2: dimensi bonding mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

(28)

16

perhatian personal kepada para konsumen. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) bahwa empathy berpengaruh secara positif terhadap dimensi loyalitas konsumen yaitu tetap memilih merek tersebut, merekomendasikannya kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang.

Setiap konsumen tentu ingin dipahami, diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menunjukkan rasa empatinya terhadap konsumen bila tidak ingin membuat konsumen kecewa dan akhirnya berpindah ke perusahaan lain. Semakin besar rasa empati yang diperlihatkan oleh perusahaan maka semakin kecil problematik yang menjadi hambatan bagi kemajuan sebuah hubungan diantara perusahaan dan konsumen, pada akhirnya konsumen akan tetap setia menjalin hubungan dengan perusahaan.

H3: dimensi empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

(29)

17

Sebuah hubungan yang baik haruslah dilandasi dengan pemikiran bahwa kedua belah pihak akan saling mendapatkan keuntungan atau manfaat dari hubungan tersebut. Bilamana salah satu pihak tidak mendapatkan keuntungan atau manfaat, maka dapat dipastikan bahwa hubungan tersebut tidak akan bertahan lama. Ketika konsumen telah memilih sebuah perusahaan sebagai partner dalam menjalin hubungan bisnis dan bukan dengan perusahaan lainnya, maka perusahaan tersebut sepatutnya mampu memberikan kepuasan lebih kepada konsumen melalui produk dan layanan berkualitas sehingga akan membuat konsumen menjadi loyal kepada perusahaan.

H4: dimensi reciprocity mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

Shared value merupakan salah satu dimensi yang penting dalam membangun hubungan antara penjual dan pembeli karena jika kedua belah pihak memiliki tujuan atau penilaian yang sama, maka mereka akan lebih mempercayai hubungan di antara mereka (Iriani, 2010). Dampak bagi konsumen (pembeli) adalah bahwa dengan adanya kesamaan tujuan dan penilaian dengan perusahaan (penjual) maka akan membuatnya menjadi lebih loyal kepada perusahaan tersebut.

(30)

18

bagi konsumen melalui berbagai aksi dan aktivitas yang berbeda oleh perusahaan seperti memberikan penawaran harga yang menarik kepada konsumen, membuat konsumen lebih mudah berhubungan dengan perusahaan, meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada konsumen. Dengan adanya nilai tambah kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang ditunjukkan dengan adanya keingingan untuk terus menjalin hubungan dengan perusahaan.

H5: dimensi shared value mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

Model Penelitian

Berdasarkan pengembangan hipotesis di atas maka selanjutnya dapat disusun model penelitian sebagai berikut.

Gambar 1. Model Penelitian Sumber: Handayani (2012) Trust

Bonding

Reciprocity Shared Value

(31)

19 Metode Penelitian

Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2005). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan salesmendi UD Sulkarina Brass Juwana yaitu sebanyak 50 orang salesmen.Teknik

sampling yang digunakan adalah sampling jenuh (saturation sampling) yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil (Sugiyono, 2006). Adapun jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak jumlah populasi yang ada yaitu 50 orang salesmen.

Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari objeknya (Supramono dan Haryanto, 2005). Data primer dalam penelitian ini berupa data mengenai gambaran umum responden, penilaian responden tentang relationship marketing dan loyalitas konsumen. Sumber data primer adalah 50 orang salesmen UD Sulkarina Brass. Untuk itu dalam mengumpulkan data dengan cara penyebaran kuesioner terhadap seluruh salesmen UD Sulkarina Brass.

Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep

(32)

20

dan 5 = Sangat Setuju (SS). Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu relationship marketing dan loyalitas konsumen. Konsep

relationship marketing dan loyalitas konsumen yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel berikut :

Tabel2. Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Empirik

Relationship

Marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya efektif antara salesmen dan produsen demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak. Menurut Lovelock dan Wright (2005;118)

Trust kepercayaan adalah kehendak untuk yang ditetapkan sesuai nilai yang diberikan. 3. UD Sulkarina Brass dapat diandalkan dalam hal kualitas.

Bonding ikatan didefinisikan sebagai komponen dari sebuah hubungan bisnis yang mengakibatkan

pembeli dan penjual bertindak bersama-sama mencapai sebuah tujuan umum.

1. UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan salesmen. 2. UD Sulkarina Brass menerima dan Empathy empati berkaitan

dengan sebuah hubungan bisnis yang kemampuan dua bagian untuk melihat situasi dari perspektif orang lain yaitu belum selesai seperti yang djanjikan. 2. UD Sulkarina Brass bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar. Reciprocity hubungan timbal balik

sebagai dimensi

(33)

21

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Empirik

hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak memberikan bantuan untuk lainnya karena bantuan yang sama akan diterima di kemudian hari.

potongan harga apabila salesmen membeli secara kontan.

2. UD Sulkarina Brass selalu memberikan kualitas produk yang lebih baik dari Shared value Shared value

menunjukkan

kemampuan dari sebuah perusahaan untuk menyediakan nilai superior kepada konsumen mereka.

1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk merupakan nilai yang penting bagi salesmen. terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2000).

Switcher Konsumen membeli produk karena harganya murah

Salesmen membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena harga lebih murah. Habitual buyer Konsumen yang puas

dengan merek produk yang dikonsumsi, atau mereka tidak produk kuningan di UD Sulkarina Brass.

Satisfied buyer Konsumen yang puas apabila mereka mengkonsumsi merek tersebut

Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass. Likes the brand Konsumen yang

sungguh-sungguh memakai merek tersebut

Salesmen menyukai merek Sulkarina.

Commited buyer Konsumen yang setia memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek

(34)

22 Teknik dan AnalisisData

Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pelaksanaan

relationship marketing di UD Sulkarina Brass adalah dengan menggunakan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan rata-rata skor baik untuk masing-masing dimensi relationship marketingmaupun secara keseluruhan. Untuk dapat melakukan penilaian maka perlu dihitung rentang (range), dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

nilai terbesar – nilai terkecil Range =

jumlah kelas

5 – 1

= = 0,80 5

Penilaian rata-rata skor baik untuk masing-masing dimensi relationship marketing

maupun secara keseluruhan diklasifikasikan sebagai berikut:

Rata-rata Kategori

1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

(35)

23

Sementara itu untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass digunakan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan prosentase.

Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh usaha

relationship yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen adalah dengan analisis regresi berganda. Terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel penelitian.Pengujian validitas butir menggunakan teknik corrected item-total correlation. Angka pada kolom

corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil. Dasar pengambilan keputusannya adalah: jika r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka item tersebut valid, sebaliknya jika r hasil tidak positif serta r hasil < r tabel, maka item tersebut tidak valid(Ghozali, 2005).Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach's Alpha. Dasar pengambilan keputusan didasarkan pada ketentuan bahwa, apabila nilai > 0,6 maka variabel tersebut dikatakan reliabel (Ghozali, 2005).

(36)

24

medeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser. Pengujiannya adalah sebagai berikut: jika koefisien parameter beta dari persamaan regresi signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas dan sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik maka asumsi homoskedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak (Ghozali, 2005).

Setelah memenuhi syarat uji asumsi klasik, baru dapat dilakukan pengujian terhadap hasil analisis regresi berganda. Dalam pengujian keberartian variabel bebas secara individu dipakai uji t dua sisi dengan tingkat kepercayaan 95% (=0,05) dimana pengujian hipotesis:

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara individu tidak berpengaruh

terhadap variabel tak bebas

H1 : bi≠ 0, artinya variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap

variabel tak bebas

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

H0 ditolak jika nilai signifikan < tingkat signifikan 0,05 maka dimensi

relationship marketing meliputi Trust, Bonding,Empathy, Reciprocitydan

Shared value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brasssecara individu.

H0 diterima jika nilai signifikan > tingkat signifikan 0,05 maka dimensi

(37)

25

Shared value tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass secara individu.

Analisis dan Bahasan Karakteristik Responden

Penelitian ini dilaksanakan di UD Sulkarina Brass Juwana. Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang salesman. Adapun karakteristik responden dalam penelitian ditampilkan pada Tabel 3. berikut ini.

Tabel 3. Gambaran Karakteristik Responden

Karakteristik Kategori Jumlah %

Jenis Kelamin Pria Wanita

Sumber: Data Primer, 2013

(38)

26

wanita, karena produknya merupakan pendukung/ asesoris produk yang banyak diproduksi oleh pria.

Usia responden yang diteliti cukup beragam, namun paling banyak responden berada dalam kategori usia > 35 tahun yaitu sebanyak 34 orang (68,0%). Meski sudah tidak lagi muda usianya, namun dengan kematangan usia responden tersebut dapat membantu mereka dalam membangun dan menjalin hubungan bisnis dengan konsumen akhir.

Karakteristik lainnya dari responden, yaitu tingkat pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa mayoritas responden lulusan SMA dengan jumlah 35 orang (70,0%), diikuti Sarjana sebanyak 11 orang (22,0%). Dengan demikian responden didominasi mereka yang berpendidikan menengah hingga pendidikan tinggi. Bekal pendidikan formal yang dimiliki responden sedikit banyak bermanfaat guna menambah pengetahuan dan keterampilan mereka dalam melaksanakan tugas-tugas sebagai seorang salesman.

Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap konsep relationship marketing yang terdiri dari lima dimensi yaitu: trust (X1), bonding (X2), empathy

(39)

27

Tabel 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi

Sumber: Data Primer, 2013

(40)

28

hit > r0,05 (0,235) sehingga indikator empirik dari masing-masing dimensi

relationship marketing yang diujikan tersebut dinyatakan valid.

Sementara itu, pada pengujian reliabilitas dari masing-masing dimensi

relationship marketing yang merupakan bagian tak terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5 berikut ini.

Tabel 5. Uji Reliabilitas

Dimensi r Alpha Penilaian

Trust (X1) 0,696 Reliabel

Bonding (X2) 0,737 Reliabel

Empathy (X3) 0,699 Reliabel

Reciprocity (X4) 0,767 Reliabel

Shared value (X5) 0,739 Reliabel

Sumber: Data Primer, 2013

Berdasarkan Tabel 5. tampak bahwa pada pengujian reliabilitas diperoleh bahwa semua nilai r alpha masing-masing dimensi relationship marketing dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai r alpha> 0,60.

Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing

(41)

29

mempercayai UD Sulkarina Brass sebagai patner bisnis. Salah satu alasan terkemuka bagi para salesman mempercayai UD Sulkarina Brass adalah karena UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan apa yang salesman minta.

Dimensi bonding mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,77 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa mereka memiliki ikatan yang kuat dengan UD Sulkarina Brass sebagai patner bisnis mereka. Adanya ikatan yang kuat tersebut salah satunya disebabkan karena UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan setiap salesman. Komunikasi yang terjalin tidak saja menyangkut masalah pekerjaan tetapi juga berkomunikasi dalam hal-hal yang diluar masalah pekerjaan.

Dimensi empathy mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,84 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa UD Sulkarina Brass mempunyai empati atau kepedulian terhadap salesman. Salah satu bentuk empati yang paling tampak diperlihatkan oleh UD Sulkarina Brass menurut rata-rata salesman adalah bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan.

(42)

30

berkualitas. Dengan kesesuain produk berkualitas seperti yang diminta oleh salesman, maka mereka juga akan berupaya agar produk berkualitas tersebut dapat terjual di pasaran sehingga dengan begitu akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Dimensi shared value mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,64 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa shared value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brassmemberikan keuntungan bagi salesman. Hal ini tampak dari pernyataan mereka bahwa harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai.

Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,83 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brasssudah baik dalam melakukan relationship marketing. Keberhasilan UD Sulkarina Brass dalam melakukan relationship marketing dengan para salesmannya tentu akan memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah dapat membuat para salesmannya untuk tetap mau menjadi partner bisnis perusahaan.

Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass

(43)

31

Berdasarkan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan prosentasi diketahui bahwa prosentase tertinggi yaitu sebesar 58% ada pada pernyataan

loyalitas konsumen yaitu: “Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass”. Bila dikaitkan dengan teori tingkat loyalitas konsumen sebagaimana dikemukakan oleh Aaker (Simamora, 2001) maka pernyataan dengan prosentase tertinggi tersebut termasuk dalam kategori Satisfied buyer

(konsumen yang puas dengan biaya peralihan). Hal ini berarti bahwa salesmanUD Sulkarina Brasspada tingkatan ini membeli produk ukiran kuningan dari UD Sulkarina Brass karena cukup puas dengan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke produk ukiran kuningan dari perusahaan pesaing lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan bagi dirinya.

Pengujian Pengaruh Relationship Marketing terhadap yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) menunjukkan bahwa angka Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar 0,854 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,460 > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada bagian lampiran.

Hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa mengacu pada nilai

(44)

32

bebas (independent variable) > 0,10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Mengacu pada nilai VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas (independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada bagian lampiran.

Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji glejser menunjukkan bahwa koefisien parameter untuk masing-masing variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada bagian lampiran.

Hasil Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya ditunjukkan pada Tabel 6. berikut.

Tabel 6. Hasil Uji t

Variabel Koef B t hitung Sig

Trust (X1) 0,534 2,170 0,035*

Bonding (X2) 0,130 0,771 0,445

Empathy (X3) 0,487 2,278 0,028*

Reciprocity (X4) 0,274 0,977 0,334

(45)

33 Sumber: Data Primer, 2013

Keterangan : * = signifikan pada  = 5 %

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi trust (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,170 dengan nilai signifikan sebesar 0,035 < tingkat signifikan 0,05 sehingga H1 diterima. Pengaruh yang ditunjukkan mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin tinggi trust yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah trust yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass maka semakin rendah juga loyalitas konsumen. Hubungan konsumen dan perusahaan memerlukan trustuntuk bisa menjadi suatu hubungan jangka panjang, tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Kepercayaan (trust) dapat tercipta ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Adanya pengaruh trust terhadap loyalitas konsumen yang tampak dari hasil penelitian ini, karena dengan adanya trust atau kepercayaan yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada konsumen dalam hal ini para salesman akan mendorong salesman untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur

(46)

34

produk yang sesuai dengan permintaan salesmen, memberikan harga yang sesuai dengan nilai produknya serta selalu meningkatkan kualitas produk sebagai wujud keterandalan produk yang dihasilkan. Hal ini yang mendorong salesman menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass.

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi bonding

(X2)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 0,771 dengan nilai signifikan sebesar 0,445 > tingkat signifikan 0,05 sehingga H2 ditolak. Dimensi bonding atau ikatan dalam sebuah hubungan pemasaran sesungguhnya mempunyai peran penting dalam mendorong loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena ikatan personal yang lebih kuat antara konsumen dengan perusahaan menghasilkan sebuah komitmen yang lebih besar, sehingga konsumen akan lebih sulit untuk beralih ke perusahaan lain.Atau dengan kata lain adanya ikatan yang kuat dapat membuat konsumen menjadi lebih loyal kepada perusahaan. Hal ini tampak dari hasil analisis dimana meskipun tidak berpengaruh signifikan namun arah koefisien regresi yang positif dapat dimaknai dimensi

bonding ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen jika dilakukan secara baik. Pada kenyataanya, UD Sulkarina Brass kurang menangani dengan baik dimensi

(47)

35

mereka beralih menjalin hubungan bisnis dengan perusahaan lain.Selain itu kurangnya penanganan dimensi bondingsecara baik juga tampak dari masih adanya salesman yang tidak saja menjual produk UD Sulkarina Brass, tapi juga dari produk perusahaan lainnya. Kondisi tersebut bisa berakibat salesman tidak fokus memasarkan produk perusahaan, apalagi bila perusahaan kurang memberikan perhatian atas apa yang dikehendaki salesman. Hal ini yang mengakibatkan dimensi bonding tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

(48)

36

konsumen, karena dengan adanya empathy yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada konsumen dalam hal ini para salesman akan mendorong salesman untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur empathy yang diberikan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan serta bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar. Hal ini yang mendorong salesman menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass.

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi reciprocity

(49)

37

baik. Hal ini tampak dari hasil analisis dimana meskipun tidak berpengaruh signifikan namun arah koefisien regresi yang positif dapat dimaknai dimensi

reciprocity dapat meningkatkan loyalitas konsumen jika hal tersebut mampu diwujudkan secara baik. Pada kenyataanya, UD Sulkarina Brass kurang menangani dengan baik dimensi reciprocity ini dalam menjalin hubungan dengan salesman. Hal tersebut terlihat dari penilaian sejumlah responden bahwa antara UD Sulkarina Brass dan salesman belum sepenuhnya terjalin hubungan timbal balik yang baik. Dari sisi UD Sulkarina Brass, diungkapkan oleh beberapa responden bahwa perusahaan tidak selalu memberikan potongan harga kepada salesman yang membeli secara kontan. Sementara itu dari sisi salesman-nya, diungkapkan oleh beberapa responden bahwa mereka tidak selalu berusaha untuk meningkatkan penjualannya, tentunya itu tidak lepas dari timbal balik yang diberikan perusahaan tidak memuaskan mereka. Jika salesman merasa tidak puas, maka hal tersebut akan membuat mereka menjadi kurang atau tidak loyal kepada UD Sulkarina Brass. Kurang baiknya penanganan pada dimensireciprocityini mengakibatkan dimensi reciprocity tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

(50)

38

juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah shared value yang diberikanoleh UD Sulkarina Brass maka semakin rendah juga loyalitas konsumen. Tawaran pemasaran dikatakan sukses hanya ketika tawaran tersebut memberikan nilai dan kepuasan bagi pelanggan sasaran. Oleh karena itu perusahaan sudah sepatutnya mampu memberikan shared value yang menarik bagi konsumen sehingga mendorong konsumen untuk menjadi loyal kepada perusahaan. Adanya pengaruh shared value terhadap loyalitas konsumen, karena dengan adanya

shared value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada para salesman akan mendorong mereka untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur

shared value yang diberikan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk yang merupakan nilai penting bagi salesmen serta harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai. Hal ini yang mendorong salesman menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass.

Penutup Kesimpulan

(51)

39

1. Secara keseluruhan rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brasssudah baik dalam melakukan relationship marketing.

2. Tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass berada pada kategorisatisfied buyer.

3. Secara parsial, dimensi relationship marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass adalah trust, empathy danshared value. Sedangkan dimensi bondingdanreciprocitytidakberpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass.

Implikasi Terapan

Implikasi terapan dalam hal ini saran yang dapat diberikan kepada UD Sulkarina Brass. Mengingat bahwa tingkat loyalitas konsumen masih berada pada tingkat satisfied buyer, maka masih dimungkinkan untuk meningkatkan tingkat loyalitas konsumen terhadap UD Sulkarina Brasspada tingkat yang lebih tinggi baik itu pada tingkat likes the brand bahkan pada tingkat committed buyer. Oleh karena itu maka unsur-unsur dalam relationship marketingyang belum begitu tinggi atau maksimal perlu diperbaiki yaitu:

1. Dengan memperhatikan nilai rata-rata skor pada setiap pernyataan

relationship marketing maka: (a) pada dimensi bonding, model hubungan

(52)

40

salesman tidak akan menjual produk yang sama dari perusahaan lain; (b) pada dimensi empathy, agar lebih fleksibel memberikan kelonggaran waktu bagi salesman bilamana suatu ketika belum bisa membayar produk yang dibeli dari UD Sulkarina Brass. Tentu saja perusahaan harus juga mempertimbangkan kinerja penjualan dari salesman tersebut.

2. Diantara kelima dimensi relationship marketing, tampak bahwa dimensi

shared value memiliki rata-rata skor terendah dibanding empat dimensi lainnya. Oleh karena itu perusahaan perlu juga meningkatkan shared value-nya melalui peningkatan kualitas produk sesuai dengan apa yang dikehendaki salesman.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tentu tidak terlepas dari adanya keterbatasan. Adapun keterbatasan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Faktor yang dipilih sebagai penentu loyalitas konsumen dalam penelitian ini hanya mencakup relationship marketing semata, tentu saja masih terdapat faktor-faktor penentu loyalitas konsumen lainnya. Ini didukung dengan nilai AdjustedR Square dari hasil analisis regresi sebesar 0,380 yang berarti kontribusi dari faktor kepuasan konsumen hanya sebesar 38% saja.

(53)

41

Brass menerima dan menangani keluhan dari salesman”), hal mana akan menimbulkan bias atas jawaban responden terhadap indikator empirik tersebut.

3. Dalam penelitian ini tidak dikemukakan secara spesifik mengenai pemberian skor tingkat loyalitas konsumen.

Rekomendasi Penelitian Mendatang

Atas dasar keterbatasan penelitian seperti dikemukakan di atas, maka untuk penelitian mendatang direkomendasikan sebagai berikut:

1. Sebaiknyamenambah faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumenseperti misalnya citra perusahaan dan citra merek, kepercayaan terhadap merek (brand trust), kepuasan konsumen dan faktor lainnya yang dianggap dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Dalam penyusunan indikator empirik agar tidak menggunakan dua unsur penilaian yang berbeda dalam suatu indikator empirik, sehingga tidak menimbulkan bias atas jawaban yang diberikan responden.

(54)

42 Daftar Pustaka

Anonim, 2012. Perbedaan dari B2B dan B2C. http://id.prmob.net

Borneo, Kumbokarno., 2011. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T. Skripsi Program S1FE Undip Semarang (dipublikasikan).

Chan, Syafruddin., 2003. Relationship Marketing, Inovasi Pemasaran yang Membuat Konsumen Bertekuk Lutut. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Clements, Michael D., 2009. How Buyers and Sellers Value B2B Relationships: A Relationship Value Continuum for Internet Based Exchange. Journal of Internet Business, Issue 6.

(55)

43

Evans, Joel R and Laskin, Richard L., 1994. The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application, Industrial Marketing Management 23

Ghozali, H. Imam., 2005. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Handayani, Rieska., 2012. Pengaruh Relationship Marketing Orientation

terhadap Customer Loyalty dan Pengaruh Customer Loyalty

terhadap Customer Retention pada KonsumenSilver Personal Line

PT Telkom Tbk di Salatiga. Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (dipublikasikan).

Iriani, Sri Setyo, 2010. Strategi Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Keuangan dan Perbankan Vol 15 No 2.

Kotler, Philip., 2005. Manajemen PemasarandalamSudut Pandang Asia.Jakarta: Indeks.

(56)

44

Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Jakarta: Indeks.

Morgan, Robert M and Shelby D. Hunt., 1994. The Commitment-Trust of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol,55.

Ndubisi, N.O., 2007. Relationship Marketing and ConsumerLoyalty. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 25, No. 1.

Oliver, R.L., 1999. Whence Consumer Loyalty?, Journal Of Marketing, Vol. 63

Putra, Yudha., 2012. Pasang Surut Kerajinan Kuningan Juwana. http://www.suaramerdeka.com

Silmi, Sulhida., 2012. Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang). FE Universitas Negeri Malang

(57)

45

Sugiyono., 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Suharno, Deasy Natalia., 2006. Pengaruh Biaya Produksi Terhadap Harga Jual Pada Industri Kecil Kuningan Di Desa Growong Lor

Kecamatan Juwana Kabupaten Pati. Skripsi Program S1 Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang (dipublikasikan).

Supramono dan Haryanto., 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran.Salatiga: Fakultas Ekonomi – UKSW.

Susilo, Eko., 2010. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Konsumen yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di Kota Bogor). Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (dipublikasikan).

(58)

46

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (dipublikasikan).

Tjiptono, Fandy., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

(59)

47

(60)

48 Lampiran 1.

KUISIONER PENELITIAN Kepada Yth,

Bpk/Ibu/Sdr/Sdri

Salesmen UD Sulkarina Brass Dengan hormat

Dalam penelitian tentang Pengaruh Usaha-Usaha Relationship Marketing

di UD Sulkarina Brass Terhadap Loyalitas Konsumen, saya mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner bertujuan untukmendapatkan data yang saya butuhkan dalam penulisan skripsi saya guna memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mencapai gelar sarjana ekonomi.Semua jawaban atau tanggapan yang Bapak/ Ibu/ Saudara berikan adalah: sesuai dengan kondisi Saudara pribadi saat ini.Jawaban yang diberikan atas semua pernyataan atau pertanyaan murni untuk kepentingan studi, mohon untuk tidak ada yang tidak terjawab. Tidak ada jawaban yang benar atau salah.Atas kesungguhan, keikhlasan dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara, Saya mengucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya, Wiyan Ariyaningsih

I. Karakteristik Responden

Isilah dengan menyilang pd alternatif jawaban yang benar

1. Jenis kelamin: a. Wanita b. Pria 2. Usia:

a. 25- 30 tahun b. 31- 35 tahun c. > 36 tahun

(61)

49 b. SMP

c. SMU d. Sarjana

II.Daftar Pertanyaan

Berikan pilihan jawaban dengan jujur sesuai dengan yang Anda alami pada pernyataan-pernyataan berikut ini dengan memberikan tanda centang () pada kotak jawaban yang tersedia. Adapun pilihan jawaban sebagai berikut:

 Sangat Tidak setuju  Tidak setuju  Netral  Setuju  Sangat setuju

Relationship Marketing UD Sulkarina Brass 1. Trust

Pertanyaan STS TS N S SS

UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan permintaan salesmen.

Salesmen percaya bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan harga yang ditetapkan sesuai nilai yang diberikan.

UD Sulkarina Brass dapat diandalkan dalam hal kualitas

2. Bonding

Pertanyaan STS TS N S SS

UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan salesmen.

UD Sulkarina Brass menerima dan menanggani keluhan dari salesmen.

(62)

50 3. Empathy

Pertanyaan STS TS N S SS

UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan.

UD Sulkarina Brass bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar.

4. Reciprocity

Pertanyaan STS TS N S SS

UD Sulkarina Brass selalu memberikan potongan harga apabila salesmen membeli secara kontan. UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang berkualitas.

Salesmen selalu berusaha untuk meningkatkan penjualan.

Salesmen memberi informasi tentang kebutuhan konsumen tentang model/ desain.

5. Shared value

Pertanyaan STS TS N S SS

UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk yang merupakan nilai penting bagi salesmen.

Harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai.

Loyalitas Konsumen

Anda memilih untuk membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena : (Pilih Salah Satu)

(63)

51

2. Salesman sudah terbiasa membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass.

3. Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass.

4. Salesmen menyukai merek Sulkarina.

(64)

52 Lampiran 2. Tabulasi Data Hasil Penelitian

No Jenis

Kelamin Usia Pendidikan

Trust Bonding Emphaty Reciprocity Shared

Value Loyalitas

Konsumen a b c Mean a b c Mean a b Mean a b c d Mean a b Mean

(65)

53

No Jenis

(66)

54

No Jenis

(67)

55 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.696 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

T1 4.2200 .41845 50

T2 3.9400 .42426 50

T3 4.0400 .80711 50

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

T1 7.9800 1.204 .543 .619

(68)

56

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

T1 7.9800 1.204 .543 .619

T2 8.2600 1.217 .514 .641

T3 8.1600 .464 .694 .468

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

procedure.

Cronbach's

Alpha N of Items

.737 3

Item Statistics

B1 4.3800 .53031 50

B2 4.0600 .65184 50

(69)

57

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

B1 6.9200 2.116 .543 .711

B2 7.2400 1.778 .594 .627

B3 8.4400 .986 .680 .568

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

procedure.

Cronbach's

Alpha N of Items

.699 2

Item Statistics

E1 4.4200 .53795 50

(70)

58

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

E1 3.2600 .360 .540 .a

E2 4.4200 .289 .540 .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items.

This violates reliability model assumptions. You may want to check item

codings.

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

procedure.

Cronbach's

Alpha N of Items

.767 4

Item Statistics

R1 3.7600 .51745 50

R2 3.9600 .57000 50

R3 3.7800 .54548 50