LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN

(1)

LAMPIRAN

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC

CABANG PADANG BULAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

No.Kuesioner :

Tanggal

:

RespondenYth,

Bersama ini, saya Rika Tagada mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utaramohon kesediaan Saudara untuk mengisi

daftar kuesioner yang saya berikan. Pertanyaan yang ada di kuesioner ini

bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi

dengan judul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan PT.

Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :

1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu

diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau

salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (

√ ) pada salah satu jawaban

yang paling sesuai menurut Saudara.

Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2

Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

(2)

Identitas Responden

Nama

:

Usia

:

Jenis Kelamin :

Alamat

:

Apakah Anda terdaftar sebagai anggota PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan ?

YA (silahkan teruskan ke pertanyaan selanjutnya)

TIDAK (stop sampai disini)

Jenis Keanggotaan anda di Ultra Disc :

Reguler

Deposit

Lama menjadi anggota :

Kurang dari 1 tahun

Lebih dari 1 tahun

Frekuensi Peminjaman VCD atau DVD di Ultra Disc Cabang Padang Bulan

> 5 kali sebulan

4 kali sebulan

2 kali sebulan

1 kali sebulan

DAFTAR PERNYATAAN

1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

No

Pernyataan

SS

S

KS TS STS

1 Ruangan Ultra Disc memiliki dekorasi yang

menarik.

2 Peralatan elektronik yang digunakan oleh

Ultra Disc canggih dan tidak pernah

mengalami kerusakan.

3 Setiap keluhan anggota ditanggapi dengan

baik.

(3)

4 Ultra Disc selalu berupaya mengganti

kerusakan VCD dan DVD yang dipinjamkan.

5 Ultra Disc selalu menyediakan jasa

penyewaan film-film paling terbaru dengan

cepat dan penuh kualitas.

6 Karyawan Ultra Disc selalu sopan

7 Karyawan Ultra Disc selalu berpakaian yang

bersih dan rapi.

8 Karyawan Ultra Disc mempunyai

pengetahuan yang memadai tentang film-film

yang disewakan.

2. Nilai Pelanggan (Customer Value)

No

Pernyataan

SS

S

KS TS STS

1 Harga sewa Ultra Disc sesuai dengan kualitas

VCD dan DVD yang disediakan.

2 Suasana pada tempat penyewaan yang

ditampilkan oleh Ultra Disc sangat nyaman

untuk anggotanya.

3 Informasi yang diberikan Ultra Disc

mengenai produk-produknya sangat lengkap.

4 Saya tidak terlalu lama menunggu

pengambilan film yang dipesan di kasir.

5 Ultra Disc selalu menyediakan kualitas

produk

VCD dan

DVD dengan kualitas yang

baik.

6 Film-film yang disediakan oleh Ultra Disc

sesuai selera pelanggan (member).

3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satifaction)

No

Pernyataan

SS

S

KS TS STS

1

Pelayanan yang diberikan Ultra Disc sesuai

dengan yang diharapkan.

2

Kehandalan yang dimiliki karyawan Ultra Disc

dalam melayani keinginan pelanggannya sesuai

dengan harapan.

3

Pelayanan yang diberikan oleh Ultra Disc sesuai

dengan yang diharapkan.

4 Fasilitas pelengkap yang disediakan oleh

Ultra Disc (kursi, meja, AC) bersih dan dalam

keadaan baik sesuai dengan harapan.

5 Koleksi film Ultra Disc yang selalu

up-to-date dan tidak mudah rusak sesuai dengan

yang diharapkan.

(4)

4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

No

Pernyataan

SS

S

KS TS STS

1 Saya tetap menggunakan jasa Ultra Disc

meskipun nanti akan diadakan kenaikan

harga.

2 Saya akan memberikan rekomendasi kepada

orang lain tentang pelayanan yang

memuaskan di Ultra Disc.

(5)

LAMPIRAN II

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 99 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 21 Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3,3535 ,83682 99 VAR00002 3,7071 ,64290 99 VAR00003 3,9697 ,43926 99 VAR00004 3,8081 ,61738 99 VAR00005 3,6263 ,80288 99 VAR00006 4,0707 ,35721 99 VAR00007 4,0505 ,36066 99 VAR00008 3,5354 ,82454 99 VAR00009 3,9495 ,50252 99 VAR00010 3,6465 ,71875 99 VAR00011 3,1717 ,83349 99 VAR00012 3,7273 ,61971 99 VAR00013 3,7576 ,59059 99 VAR00014 3,7778 ,66326 99 VAR00015 3,6869 ,70922 99 VAR00016 3,9091 ,45380 99 VAR00017 3,7374 ,69379 99 VAR00018 3,7172 ,65528 99 VAR00019 3,7273 ,63597 99 VAR00020 3,1515 1,05331 99 VAR00021 3,7071 ,71788 99

(6)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 74,4343 60,493 ,622 ,899 VAR00002 74,0808 62,789 ,598 ,899 VAR00003 73,8182 66,252 ,398 ,904 VAR00004 73,9798 62,734 ,631 ,899 VAR00005 74,1616 61,974 ,528 ,901 VAR00006 73,7172 66,327 ,487 ,903 VAR00007 73,7374 66,277 ,491 ,903 VAR00008 74,2525 60,823 ,606 ,899 VAR00009 73,8384 64,259 ,593 ,900 VAR00010 74,1414 64,368 ,382 ,905 VAR00011 74,6162 59,484 ,709 ,896 VAR00012 74,0606 64,425 ,451 ,903 VAR00013 74,0303 64,724 ,444 ,903 VAR00014 74,0101 64,561 ,403 ,904 VAR00015 74,1010 60,663 ,735 ,896 VAR00016 73,8788 65,597 ,474 ,903 VAR00017 74,0505 61,191 ,702 ,897 VAR00018 74,0707 63,393 ,524 ,901 VAR00019 74,0606 62,976 ,586 ,900 VAR00020 74,6364 60,907 ,442 ,907 VAR00021 74,0808 61,871 ,611 ,899 Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(7)

LAMPIRAN III

Frequency Table

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 1,00 2 2,0 2,0 2,0 2,00 11 11,1 11,1 13,1 3,00 42 42,4 42,4 55,6 4,00 38 38,4 38,4 93,9 5,00 6 6,1 6,1 100,0 Total 99 100,0 100,0 VAR00002

Cumulative Percent Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0 3,00 33 33,3 33,3 35,4 4,00 56 56,6 56,6 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 Total 99 100,0 100,0 VAR00003

Cumulative Percent Valid 3,00 11 11,1 11,1 11,1 4,00 80 80,8 80,8 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 Total 99 100,0 100,0 VAR00004

Cumulative Percent Valid 2,00 9 9,1 9,1 9,1 3,00 30 30,3 30,3 39,4 4,00 49 49,5 49,5 88,9 5,00 11 11,1 11,1 100,0 Total 99 100,0 100,0

(8)

VAR00006

Cumulative Percent Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0 3,00 40 40,4 40,4 43,4 4,00 45 45,5 45,5 88,9 5,00 11 11,1 11,1 100,0 Total 99 100,0 100,0

(9)

VAR00011

Cumulative Percent Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 3 3,0 3,0 4,0 3,00 30 30,3 30,3 34,3 4,00 57 57,6 57,6 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 Total 99 100,0 100,0

(10)

VAR00016

(11)

VAR00021

(12)

LAMPIRAN IV

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method 1 Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,628a ,394 ,375 1,19348

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 87,976 3 29,325 20,588 ,000a

Residual 135,316 95 1,424

Total 223,293 98

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

(13)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,994 1,144 -,868 ,387 Kualitas Pelayanan ,069 ,060 ,151 1,145 ,255 Nilai Pelanggan ,011 ,073 ,019 ,144 ,886 Kepuasan Pelanggan ,297 ,060 ,513 4,974 ,000