PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP
(SAMSAT) KELILING DI UNIT PELAYANAN TEKNIS
DINAS PENDAPATAN DAERAH
PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI
TESIS
Oleh
EMMA NOVIRSARI
097024057/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP
(SAMSAT) KELILING UNIT PELAYANAN TEKNIS
DINAS PENDAPATAN DAERAH
PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembagunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh
EMMA NOVIRSARI
097024057/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KELILING UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI. Nama Mahasiswa : Emma Novirsari
Nomor Pokok : 097024057
Program Studi : Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Subhilhar, Ph.D)
Ketua Anggota
(M.Arifin Nst, S.Sos, MSP)
Tanggal Lulus : 20 Januari 2012 Telah Diuji Pada
Tanggal 20 Januari 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Subhilhar, Ph.D Anggota : 1. M. Arifin Nst, S.Sos, MSP
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA 3. Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si 4. Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA
PERNYATAAN
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KELILING UNIT PELAYANAN TEKNIS
DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI
T E S I S
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka.
Medan, 20 Januari 2012
ABSTRAK
Kualitas pelayanan terhadap masyarakat sering dijadikan tolak ukur didalam melihat keberhasilan suatu organisasi atau instansi pemerintah. Kemudian, pemerintah sebagai penyedia pelayanan berusaha menyediakan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah provinsi Sumatera Utara dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara memberikan pelayanan prima sesuai dengan UU 25 tahun 2009. Kemudian Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) meluncurkan program pelayanan samsat keliling untuk memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan. Namun, samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi masih melihat banyaknya keluhan masyarakat mengenai samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi melalui kotak saran yang terdapat di kantor bersama samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi, Berdasarkan hal tersebut maka peneliti tertarik meneliti tentang Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap(SAMSAT) Keliling di Unit Pelayanan Teknis Dinas Provinsi Sumatera Utara Tebing Tinggi.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data yang diperoleh melalui wawancara yang diajukan kepada informan untuk kemudian dianalisa oleh peneliti. Disamping itu juga dikumpulkan data sekunder yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
Dari hasil penelitian ini diperoleh temuan-temuan : Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi maka akan dilihat dari sejauh mana Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yaitu UU 25 tahun 2009 yang meliputi : a.Dasar Hukum, b.Persyaratan, c.Sistem,Mekanisme,dan prosedur, d. Jangka waktu penyelesaian, e. Biaya/tarif, f. Produk Pelayanan, g. Sarana,prasarana dan /atau fasilitas, h. Kompetensi pelaksana, i. Pengawasan internal, j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, k. Jumlah Pelaksana, l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan,dan, n.Evaluasi kinerja pelaksana.Dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat dapat dikatakan bahwa Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi masih terdapat kelemahan-kelemahan yang menyangkut kualitas layanan yang dihasilkan.
ABSTRACT
The government attempted to improve its performance in order to improve the quality of service to the community. Later, the government as a provider of services seeks to provide quality service in accordance with community expectations. Therefore, the North Sumatra provincial government in this case the Department of Revenue of North Sumatra provide excellent service in accordance with Act 25 of 2009. Then Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Launched mobile service. Samsat’s mobile to provide excellent service and improve service quality of service. However samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi still seen many complaints about samsat mobile service from community/taxpayers by advice’s box in the office of samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi.Based on these two researchers interested in examining how the quality of public services on System administration united one roof (SAMSAT) unit of the Technical Services of North Sumatra Province Tebing Tinggi.
This research uses descriptive method with qualitative approach. Data obtained through interviews submitted to the informant and then analyzed by researchers. It also collected secondary data relating to the issues under investigation.
From the result of this study obtained findings : knowing how the quality of public service on samsat’s mobile service at UPT Dispendasu of Tebing Tinggi, Held a service in accordance by the standards of service that is UU No.25/ 2009 which includes : a.basic of law, b.terms of administrative, c.Sistem, Mechanisms and procedures, d. Settlement period, e. Cost / rate, f. Product Services, g. Facilities, infrastructure and / or facilities, h. Competence executors, i. Internal control, j. Handling complaints, suggestions, and input, k. Number of Executor, l. Warranty service that provides certainty of service carried out in accordance with the standards of service, m. Security and safety services in the form of a commitment to providing security, free from danger, and the risk of doubt, and, n.Evaluation of the Executors . In the performance public service to the community can be said that Samsat Roving Unit Dispendasu Tebing Tinggi, there are still deficiencies in the weaknesses relating to the quality of services produced.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbila’lamin, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu memberikan rahmat dan hidayah serta karunia-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini.
Adapun tesis ini oleh penulis diberi judul “PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI”.
Dalam hal ini penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan baik dilihat dari gaya bahasa maupun kedalaman materinya, hal ini dikarenakan kemampuan dan pengetahuan penulis masih sangat terbatas serta kurangnya literatur yang berhubungan dengan pembahasan dengan itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif sebagai salah satu upaya penyempurnaan tesis ini.
Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ka. Prodi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Kepala UPT DISPENDASU Tebing Tinggi Dr. A. Kadir, SH, M.Si, atas
segala dukungan dan perhatiannya terhadap penyelesaian tesis ini.
4. Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si., selaku Sekretaris Prodi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D, Selaku Dosen Pembimbing I yang telah
6. Bapak M. Arifin Nst, S.Sos, MSP , Selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penulisan tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA., selaku Dosen Penguji/Pembanding, atas segala masukan guna penyempurnaan tesis ini.
8. Bapak Drs.M. Husni Thamrin Nst, M.Si., selaku Dosen Penguji/Pembanding, atas segala masukan guna penyempurnaan tesis ini.
9. Kepada Seluruh Staf pengajar di Magister Studi Pembangunan FISIP USU yang telah memberikan bekal ilmu serta kelancaran dalam proses penyusunan dan penyelesaian tesis ini.
10.Ucapan terima kasih ini tidaklah lengkap bila belum disampaikan kepada kedua orang tua penulis, yaitu kepada Ayahanda penulis H.Salamuddin Simatupang dan Ibunda penulis Ngadirah, yang telah mendoakan, bersusah payah membina, membiayai dan telah membesarkan serta mendidik penulis sejak kecil hingga sekarang. Sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan di Program Studi Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melindungi keduanya dalam kehidupan di dunia dan akhirat.
11.Kepada Adik penulis Enny Febrisari, SS. Yang senantiasa memberikan semangat kepada penulis juga membantu penulis dalam pengerjaan tesis ini. 12.Kepada seluruh keluarga, atas segala Do’a, pengertian, perhatian, dukungan
dalam tugas belajar dan penyelesaian tesis ini.
13.Kepada Seluruh teman-teman di MSP FISIP USU khususnya teman-teman, abang-abang dan kakak-kakak MSP angkatan – XVII yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan dalam penyelesaian tesis ini.
14.Kepada Ibu Zulmayani Situmorang, SE., MSi yang senantiasa memberikan masukan dan dukungan kepada penulis dalam pengerjaan tesis ini.
15.Kepada Kak Dina, Kak Tika dan Bang Iwan, pegawai administrasi yang telah membantu dalam proses administrasi dan informasi di Program Magister Studi Pembangunan USU.
16.Kepada seluruh sahabat penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang senantiasa mendoakan, menjadi tempat seluruh keluh dan kesah penulis dalam menyelesaikan tesis ini dan memberi dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Semoga atas segala bantuan dan dukungan mereka dapat menjadi amal soleh dan mendapat balasan dan Rahmad yang setimpal dari Allah SWT.
Medan, Januari 2012 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
Nama : Emma Novirsari
N I M : 097024057
Pekerjaan : Belum Bekerja
Tempat/tanggal lahir : Medan, 19 November 1986 Alamat : Jl. Tombak No.27
Medan
Status Perkawinan : Belum Menikah Nama Orang Tua :
a. Ayah : Salamuddin b. Ibu : Ngadirah
II. Pendidikan
1. SD Negeri 064969 Medan (1999)
2. SLTP Negeri 35 Medan (2002)
3. SMU Negeri 7 Medan (2005)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ……….. i
ABSTRACT ………. ii
KATA PENGANTAR ……….. iii
RIWAYAT HIDUP ……… vi
DAFTAR ISI ……… vii
DAFTAR TABEL ………. x
DAFTAR GAMBAR ……… xi
BAB I: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Perumusan Masalah ……… 3
1.3 Tujuan Penelitian ……… 4
1.4 Manfaat Penelitian ……….. 4
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan ……….. 6
2.2 Perspektif Pelayanan ………... 9
2.3 Standar Pelayanan Publik ………... 14
2.5 Kualitas Pelayanan Publik ……….. 20
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ………... 28
2.7 Dimensi Etika Pelayanan Publik ………... 30
2.8 Evaluasi Pelayanan Publik ………. 38
BAB III: METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ………. 41
3.2 Defenisi Konsep ………... 41
3.3 Defenisi Operasional ……… 42
3.3.1 Defenisi Operasioanal Kualitas Pelayanan ………….. 42
3.4 Lokasi Penelitian ………. 44
3.5 Informan ……… 45
3.6 Teknik Pengumpulan Data ……….. 46
3.7 Teknik Analisis Data ………... 48
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum UPT Dispendasu Tebing Tinggi …….. 49
4.2 Hasil ……… 62 4.2.1 Penjelasan Informan atas Kualitas Pelayanan pada
SAMSAT UPT Dispendasu Tebing Tinggi ………..
Dispendasu Tebing Tinggi ………. BAB V: PENUTUP 5.1 Kesimpulan ……… 136 5.2 Saran ………... 137 DAFTAR PUSTAKA ……….. 138 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman 1 Sistem Pelayanan Terpadu pada Samsat Keliling UPT
Dispendasu Tebing Tinggi ………... 67 2 Waktu Pelayanan Pengesahan STNK ……….. 77 3 Data Peralatan pada Bus Samsat Keliling ……… 86 4 Jumlah Personel Samsat Keliling UPT Dispedasu Tebing
Tinggi ……… 95
5 Jadwal Pelayanan Samsat Keliling di UPT Dispendasu
Tebing Tinggi ……… 96
6 Daftar Perbandingan Kendaraan dan Realisasi Sebelum dan Sesudah ada Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1. Bagan Organisasi Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan 2.
Provinsi Sumatera Utara ………. Prosedur Pelayanan Samsat Keliling ...
59 70
