PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Program Studi Manajemen Transpor
Disusun oleh:
BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO
NIM. 1603.13.034
SEKOLAH TINGGI MARITIM DAN TRANSPOR
”AMNI”
(STIMART “AMNI”)
i
PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Program Studi Manajemen Transpor
Disusun oleh:
BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO
NIM. 1603.13.034
SEKOLAH TINGGI MARITIM DAN TRANSPOR
”AMNI”
(STIMART “AMNI”)
SEMARANG
ii
Nomor Induk Mahasiswa : 1603.13.034
Program Studi : Manajemen Transpor
Judul Usulan Penelitian Skripsi : ANALISIS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI, DAN BRAND IMAG E T E RH ADAP KE PU T US AN PE M - BELIAN TIKET KERETA API PADA P T . K E R E T A A P I I N D O N E S I A DAOP IV SEMARANG.
Tel ah din yatakan l ul us uj ian pada t anggal 29 J uni 2015.
Tim Penguji:
1. Drs. Agus Aji Sumekto, MM ( ... )
2. PM. Ananda Samekto, MM ( ... )
3. Andar Sri Sumantri, SE, MM ( ... )
Semarang, Juni 2015
Mengetahui,
KETUA SEKOLAH TINGGI MARITIM DAN TRANSPOR “AMNI” (STIMART “AMNI”)
SEMARANG
iii
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO
NIM : 1603.13.034
Judul Skripsi : ANALISIS PELAYANAN, HARGA,
PROMOSI, DAN BRAND IMAG E T E RH ADAP KE PU T US AN PE M - BELIAN TIKET KERETA API PADA P T . K E R E T A A P I I N D O N E S I A DAOP IV SEMARANG.
Menyatakan bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya
sendiri, yang kemudian belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada
Program S1 Manajemen Transpor ini ataupun program lainnya. Karya ini adalah
milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di pundak saya.
Yang menyatakan,
iv MOTTO:
“Shinobi yang melanggar aturan dan perintah memang dianggap sampah, Tetapi shinobi yang meninggalkan atau mengabaikan temannya demi aturan dan
perintah itu lebih rendah dari sampah”
(Obito Uchiha)
“Shinobi akan terus bertahan untuk mencapai tujuannya”
(Hashirama Senju)
“Hidupmu memiliki batas, tetapi pengetahuan tidak” (Basudeva Khrisna)
“Ask, and it shall be given to you; seek, and ye shall find; knock, and it shall be opened unto you”
(Jesus Christ in Luke11:9)
PERSEMBAHAN:
- Ayahanda dan Ibunda tercinta yang telah memberikan aku doa, kepercayaan dan kesempatan dalam mengenyam pendidikan hingga saat ini.
- Adik- adikku terkasih yang telah mendoakan dan memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
- Patricia Sinta yang telah membantu dan memberi support dalam penyelesaian skripsi ini.
v
dependen variabel yaitu keputusan pembelian tiket kereta api. Perumusan masalah, tujuan penelitian dan hipotesis pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh yang positif dan signifikan secara individual antara independen variabel yaitu pelayanan, harga, promosi, dan brand image terhadap dependen variabel yaitu keputusan pembelian tiket kereta api. Pada penelitian ini obyek yang diambil adalah penumpang di stasiun kereta api Tawang Semarang. Sumber data meliputi data primer dan sekunder. Sampel pada penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan penumpang di stasiun kereta api Tawang Semarang. Teknik analisis datanya adalah teknik regresi linier berganda dan dengan alat bantu statistik SPSS 22.0, berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dihasilkan persamaan regresi :
Y = 1,688 + 0,228 X1 + 0,181 X2 + 0,290 X3 + 0,167 X4 + μ
Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 2,771 > t tabel = 1,9853), harga terhadap
keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 2,339 > t tabel = 1,9853), promosi
terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 3,598 > t tabel = 1,9853)
dan brand image terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 2,161 > t
tabel = 1.9853) sedangkan koefesien determinasi mendapatkan nilai R square
sebesar 0,426 dengan demikian 43% keputusan pembelian tiket kereta api dijelaskan oleh 4 variabel tersebut, sedangkan sisanya 57% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak termasuk di dalam penelitian ini.
vi
purchase decisions in using Kereta Api Indonesia, PT (Persero) DAOP IV Semarang service as dependent variabel. The problem formulation, the research purpose, and the hypotesis in this research are to analyze influence which positive and significant individually between independent variables are service, price, promotion, and brand image on dependent variable is train’s ticket purchase decisions. The object took from consumers in Tawang Railway Station, Semarang.
The sources of the datas are primary data and secondary data. The samples in this research are 100 repondent as consumers in Tawang Railway Station, Semarang. The analysis technique is pair regression linear with SPSS Ver 22.0 (Statistic Package Social Science). Based on the result of this research and data analysis have found regression equation as follows:
Y= 1,688 + 0,228 X1 + 0,181 X2 + 0,290 X3 + 0,167 X4 + μ
The result above showed that there are positive influence and significant as partially between service on train’s ticket purchase decision (t calculate = 2,771 > t
table = 1,9853), price on train’s ticket purchase decision (t calculate = 2,339 > t table
= 1,9853), promotion on train’s ticket purchase decision (t calculate = 3,598 > t table
= 1,9853) and brand image on train’s ticket purchase decision (t calculate = 2,161
> t table = 1.9853) and coefisien determination got R square value is 0,426,
therefore 43 % train’s ticket purchase decision can explained from four variables and the rest 57 % is other variables which not include in this research.
vii
segala berkah, rahmat, dan kasihnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pelayanan, Harga, Promosi, dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api Pada PT. KAI DAOP IV Semarang”
sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Manajemen Transportasi Sekolah Tinggi Maritim dan Transpor “AMNI”
Selama penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah dengan setulus hati memberikan bantuan, baik melalui nasehat, semangat, mupun motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terimaksih kepada:
1. Bapak Ir. Siswadi, MT selaku Ketua Sekolah Tinggi Maritim dan Transpor (STIMART “AMNI”) Semarang.
2. Bapak Drs. Agus Aji Samekto, MM dan Bapak PM. Ananda Samekto, MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
3. Segenap Dosen STIMART “AMNI” Semarang yang telah berkenan memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis. 4. Segenap Staf dan Karyawan PT. KAI Daop IV Semarang yang
telah banyak membantu pada saat pengumpulan data dan penelitian. 5. Ibu dan Ayah, terima kasih atas segala doa yang tak pernah henti,
viii
Semarang serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu- persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan kepada penulis.
Penulis mohon maaf atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang sifatnya membangun bagi penyempurnaan karya ilmiah ini serta bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan penelitian.
Semarang, Juni 2015
ix
Pernyataan ... iii
Motto dan Persembahan ... iv
Abstraksi ... v
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah dan Pembatasan Masalah ... 8
1.2.1 Perumusan Masalah ... 8
1.2.2 Pembatasan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian ... 10
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 10
1.3.2 Kegunaan Penelitian ... 10
1.4. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II LANDASAN TEORI ... 13
2.1. Landasan Teori ... 13
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 13
2.1.2 Perilaku Konsumen ... 13
x
2.1.7 Proses Keputusan Pembelian ... 25
2.2. Penelitian Terdahulu ... 26
2.3. Hipotesis ... 29
2.4. Kerangka Pemikiran ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 33
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33
3.1.1 Variabel Penelitian... 33
3.1.2 Definisi Operasional ... 34
3.2. Penentuan Populasi dan Sample ... 37
3.2.1 Populasi ... 37
3.2.2 Sample ... 38
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ... 40
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 41
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 42
3.4.1 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.5. Tahapan- Tahapan Pengolahan Data ... 42
3.6. Metode Analisa Data ... 43
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.6.1.1 Uji Valliditas ... 44
3.6.1.2 Uji Reliabilitas ... 45
xi
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 47
3.6.3.1 Analisis Korelasi ... 48
3.6.3.2 Pengujian Hipotesis ... 49
a. Uji Parsial (Uji t) ... 49
b. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) 49 c. Uji F (Uji Simultan) ... 51
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1 Gambaran Umum Peerusaan ... 53
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Kereta Api (persero) ... 53
4.1.2 Kereta Api yang Beroperasi... 55
4.1.3 Visi dan Misi PT. Kereta Api (persero) ... 56
4.1.4 Tujuan PT. Kereta Api (persero) ... 56
4.1.5 Struktur Organisasi PT. Kereta Api DAOP IV Semarang ... 57
4.2 Pembahasan ... 60
4.3 Analisis Kualitatif ... 63
1. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan ... 63
2. Tanggapan Responden Terhadap Haarga ... 65
3. Tanggapan Responden Terhaadap Promosi... 68
4. Tanggapan Responden Terhadap Brand Image ... 71
xii
1. Uji Validitas ... 78
2. Uji Reliabilitas ... 80
4.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 80
1. Uji Autokorelasi... 80
2. Uji Heteroskedastisitas ... 81
3. Uji Multikolinieritas ... 82
4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 83
4.4.4 Pengujian Hipotesis ... 85
1. Uji t (Pengujian Hipottesis Secara Parsial) ... 85
2. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ... 89
4.4.5 Uji F (Uji Simultan) ... 90
4.5 Implikasi Manajerial ... 91
BAB V PENUTUP ... 94
5.1 Kesimpulan ... 94
5.2 Saran ... 96
DAFTAR PUSTAKA
xiii
2. Tabel 1.2. Tabel Volume Penjualan Tiket PT. Kereta Api
Indonesia DAOP IV Semarang Tahun 2013-2014 ... 3
3. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 27
4. Tabel 3.1. Skala Likert ... 37
5. Tabel 3.2. Jumlah Penumpang ... 38
6. Tabel 4.1. Jadwal Keberangkatan Penumpang Kereta Api ... 55
7. Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
8. Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 61
9. Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 62
10.Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ... 63
11.Tabel 4.6. Karyawan PT. KAI Daop IV Semarang Mempunyai Ke- mampuan dalam Melayani Penumpang dengan Baik .. 64
12.Tabel 4.7. Ketepatan Waktu Dalam Pelayanan yang Diberikan Oleh Pihak PT. KAI Daop IV Semarang Terhadap Konsumen 65 13.Tabel 4.8. Kerapian dan Kesopanan Petugas PT. KAI Daop IV Semarang ... 66
14.Tabel 4.9. Keterjangkauan Harga Tiket Kereta Api ... 67
15.Tabel 4.10. Harga Yang Diberikan Sesuai Dengan Fasilitas Yang Disediakan ... 68
16.Tabel 4.11. Harga Tiket Kereta Api Lebih Murah Dibandingkan Dengan Harga Tiket Pesawat ... 69
17.Tabel 4.12. Iklan Yang Disuguhkan Oleh PT. KAI Daop IV Semarang Sangat Menarik ... 70
18.Tabel 4.13. Bahasa Iklan Yang Disuguhkan Oleh PT. KAI Daop IV Semarang Sangat Jelas Dan Mudah Dipahami ... 71
xiv
23.Tabel 4.18. Alat Transportasi Kereta Api Menjadi Pilihan Utama
Saat Berpergian Jauh ... 76
24.Tabel 4.19. Kemantapan Dan Keyakinan Konsumen Dalam Memilih Tiket Kereta Api ... 77
25.Tabel 4.20. Rasa Mantap dan Puas Setelah Menggunakan Jasa Kereta Api ... 78
26.Tabel 4.21. Hasil Pengujian Validitas ... 79
27.Tabel 4.22. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 80
28.Tabel 4.23. Hasil Uji Multikoliniertias ... 83
29.Tabel 4.24. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 84
30.Tabel 4.25. Tabel Uji T ... 86
31.Tabel 4.26. Hasil Uji Koefisiensi Determinasi ... 89
xv
3. Gambar 2.1. Model Lima Tahap Proses Membeli ... 25
4. Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 31
5. Gambar 3.1. Pengujian Autokorelasi ... 46
6. Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. KAI DAOP IV Semarang .... 57
7. Gambar 4.2. Hasil Uji Autokorelasi ... 81
8. Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 82
9. Gambar 4.4. Kurva Uji t variabel pelayanan... 87
10.Gambar 4.5. Kurva Uji t variabel harga ... 87
11.Gambar 4.6. Kurva Uji t variabel promosi ... 88
12.Gambar 4.7. Kurva Uji t variabel brand image ... 89
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Di jaman yang serba modern ini, jarak bukanlah suatu masalah yang besar bagi umat manusia. Manusia dapat berpergian dari satu tempat ke tempat lain secara efektif dan efisien berkat alat transportasi yang diciptakan sendiri oleh manusia. Mulai dari kapal laut, pesawat terbang, mobil, motor, sampai kereta api.
Di Indonesia kereta api adalah alat transportasi yang sangat berpengaruh dalam kegiatan perpindahan baik barang, penumpang, maupun hewan. Pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah turut mendorong masyarakat untuk menggunakan transportasi kereta api sebagai pilihan dalam rangka mendukung aktivitas ekonomi yang dilakukannya.
Perusahaan dalam hal ini harus mampu melihat kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam pemasaran produk yang dihasilkan oleh produsen berlaku prinsip pemuasan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen (Kotler, 2005:22).
Industri perkeretaapian berperan besar dalam mendukung pengembangan ekonomi nasional. Kontribusi yang diberikan industri perkeretaapian adalah:
1. Menekan kerusakan jalan raya sehingga mampu menghemat keuangan negara yang dialokasikan untuk perawatan jalan serta membayar berbagai risiko yang timbul.
3. Meminimalkan biaya angkutan & distribusi logistik nasional sehingga mampu menurunkan biaya produksi dan harga satuan produksi konsumsi domestik.
Tabel 1.1
Tabel Kontribusi Yang Dihasilkan Oleh Kereta Api Dibanding Dengan Transportasi Lain
Moda Transportasi
Kapasitas Angkut (Orang)
Konsumsi BBM/Km (Liter/Km)
Konsumsi BBM/Km/Oran
g (L/Km/Org)
Beban Biaya Polutan
Kereta Api 1.500 3 0,002 60
Bus 40 0,5 0,0125 16.300
Pesawat
Terbang 500 40 0,05 900
Kapal Laut 1.500 10 0,06 2.600
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT. KAI, Tahun 2013, hal 101
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kontribusi tersebut dihasilkan karena transportasi kereta api memiliki daya angkut yang lebih besar. Jika dilihat, kapal laut juga memiliki daya angkut yang sama dengan kereta api, tetapi jika dilihat dari segi konsumsi bahan bakarnya. Maka jenis transportasi kereta api adalah alat transportasi yang mengkonsumsi bahan bakar minyak lebih rendah, dan polutan paling rendah dibanding moda transportasi lain.
moda kereta api baru berkontribusi 0,67% atau 18.760 ton (Laporan Tahunan 2013 PT. KAI, tahun 2013, hal 101).
Tabel 1.2
Tabel Volume Penjualan Tiket PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang Tahun 2013-2014
Bulan Tahun 2013 Tahun
2014
Januari 343.212 238.549 Februari 316.824 229.631 Maret 343.383 258.943 April 349.512 247.502 Mei 403.791 271.037 Juni 435.193 292.872 Juli 427.678 246.007 Agustus 273.285 225.437 September 409.873 223.333 Oktober 282.706 246.170 November 294.272 230.410 Desember 275.811 252.323 Total 4.155.540 2.962.214 Sumber: PT. Kereta Api Daerah Operasi IV Semarang 2015
Gambar 1.1
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT.KAI, tahun 2013, hal 102
Dari grafik lingkaran tersebut terlihat bahwa moda jalan mendominasi angkutan barang (91,25%) maupun angkutan penumpang (84,13%). Sementara itu, banyak ruas jalan utama perekonomian yang sering dalam kondisi tidak stabil dan rusak akibat macet dan proyek- proyek pemeliharaan dan rehabilitasi jalan yang berlangsung sepanjang waktu. Jaringan jalan nasional, khususnya di lintas utama ekonomi di Pantai Utara Jawa dan Pantai Timur Sumatera juga mengalami tekanan yang terus menerus akibat kelebihan muatan beban (excessive overloading) sehingga menyebabkan kerusakan permanen.
masa mendatang maka upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Untuk menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan maka dibutuhkan harga yang kompetitif dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing. Adanya promosi yang efektif, dan kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian yaitu faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak diharapkan (Kotler, 2008).
Faktor yang sangat penting dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor harga. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Menurut (Tjiptono, 1997) harga juga dapat menjadi indikator kualitas dimana suatu produk dengan kualitas tinggi akan berani menetapkan dengan harga tinggi pula. Namun suatu harga dapat juga menjadi suatu standar kualitas. Tidak jarang para konsumen rela berkorban mengeluarkan biaya yang relatif mahal demi mendapatkan kualitas yang mereka harapkan, karena di Indonesia harga merupakan masalah yang dianggap sensitif.
menembus pasar yang dituju sehingga bisa mencapai target penjualan yang telah ditetapkan (Fandy Tjiptono, 2001:55).
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang sangat penting. Goetsch and Davis (1994) Kualitas pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk/ jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Gambar 1.2
Sertifikat Sistem Manajemen Mutu
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT. KAI, tahun 2013, hal 22.
Gambar 1.2 di atas menunjukkan salah satu sertifikat yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia (persero). Hal ini memunjukkan bahwa PT. Kereta Api Indonesia (persero) semakin diakui di tingkat nasional baik dari segi manajemen dan pelayanannya. Hal ini merupakan salah satu yang mempengaruhi keputusan pembelian. Karena citra merek yang ditampakkan sangat baik, dengan demikian citra merek ini dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek.
Bagi industri perkeretaapian, citra merek memegang peranan yang sangat penting dalam menjalankan bisnisnya. Persepsi konsumen tentang keselamatan, pelayanan, dan teknologi merupakan tujuan utama untuk menarik konsumen agar berkeinginan melakukan transaksi pembelian tiket kereta api sebagai sarana transportasi andalan. Selain itu perusahaan juga berusaha untuk menciptakan suatu perlakuan dimana dapat dikenal oleh masyarakat luas.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai pelayanan, harga, promosi, dan brand image kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga peneliti memutuskan untuk mengambil judul “ANALISIS
PEAYANAN, HARGA, PROMOSI, DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA API
PADA PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG”.
1.2. Rumusan Masalah dan Pembatasan Masalah
1.2.1 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat kita ketahui bahwa volume penjualan tiket kereta api mengalami penurunan. Di mana tahun 2013 volume penjualan tiket kereta api jumlahnya lebih besar yaitu 4.155.540 tiket dari pada volume penjualan tiket pada tahun 2014 yang hanya 2.962.214 tiket. Selain itu gambar 1.1 menunjukan jumlah pengguna transportasi kereta api sangat sedikit dibandingkan dengan pengguna moda transportasi jalan.
Makin ketatnya persaingan memaksa perusahaan untuk menyesuaikan orientasi pasar dan pemasarannya, seluruh sumber daya diarahkan pada usaha– usaha untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan penumpang sekaligus memenuhinya.
terhadap penurunan penjualan tiket pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang.
Sesuai dengan pemaparan di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?
2. Apakah variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?
3. Apakah variabel promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?
4. Apakah variabel brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?
5. Apakah variabel pelayanan, harga, promosi, dan brand image secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?
1.2.2 Pembatasan Masalah
Daop IV Semarang, penulis membatasi pada lima variabel yaitu pelayanan, harga, promosi, brand image, dan secara simultan berpengaruh pada PT. KAI Daop IV Semarang, yang akan dianalisis sehingga didapat suatu gambaran mengenai ketentuan dan keinginan penumpang.
1.3. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu:
1. Menganalisis pengaruh faktor variabel pelayanan terhadap keputusan pembelian kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
2. Menganalisis pengaruh faktor variabel harga terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
3. Menganalisis pengaruh faktor variabel promosi terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
4. Menganalisis pengaruh faktor variabel brand image terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
5. Menganalisis pengaruh faktor variabel pelayanan, harga, promosi dan brand image secara simultan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan
menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran dan penjualan di waktu mendatang.
2. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapakan mampu memberikan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam hal penggunaan jasa pengangkutan.
3. Bagi Penulis
Memberikan tambahan referensi tentang keputusan pembelian tiket kereta api pada penumpang pengguna jasa PT. KAI Daop IV Semarang. Mempermudah mendapatkan informasi dan diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi penulis.
1.4. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan merupakan penjelasan tentang isi dari masing- masing bab yang disajikan secara singkat dan jelas dari keseluruhan bagian skripsi ini. Skripsi ini akan disajikan dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori yang mendukung perumusan masalah penelitian, kutipan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan pengujian hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi penelitian yang kemudian dibahas untuk menyamakan jawaban atas masalah- masalah penelitian.
BAB V : PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
American Marketing Association (AMA) dalam buku Kotler dan Keller (2009:5) menawarkan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Mengenai proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara- cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:166) adalah:
1. Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
a. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Melalui keluarga dan institusi utama lainnya.
b. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika subbudaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka.
c. Kelas Sosial, divisi relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian.
terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder (secondary group), seperti agama, profesional, dan kelompok persatuan perdagangan, yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan.
b. Keluarga adalah oraganisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari orang tua dan saudara kandung. Dari orang tua, seseorang mendapatkan orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.
c. Peran dan Status orang berpartisipasi dalam banyak kelompok keluarga, club, dan organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu mendefinisikan norma perilaku. Kita dapat mendefinisikan posisi seseorang dalam tiap kelompok dimana diharapkan dapat dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status. Wakil presiden senior statusnya lebih tinggi dari pada staf kantor. Orang memilih produk yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran mereka serta status aktual atau status yang diinginkan dalam masyarakat. Pemasar harus menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
konsumen dan penting bagi pemasar untuk mengikuti mereka secara seksama.
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup selera kita dalam makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia kita. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu.
b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi, pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pekerja kerah biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja, dan kotak makan. Presiden perusahaan akan membeli jas, perjalanan udara, dan keanggotaan country club. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata- rata terhadap produk dan jasa mereka dan bahkan menghantarkan produk khusus untuk kelompok pekerjaan tertentu.
(brand personality) sebagai bauran tertentu dari sifat manusia yang dapat kita kaitkan pada merek tertentu.
4. Faktor Psikologis
Tugas Pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan pembelian akhir. Ada empat proses kunci yaitu; motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori, yang mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.
a. Motivasi, seseorang mempunyai kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik; kebutuhan itu timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti rasa lapar, rasa haus, atau rasa tidak nyaman. Kebutuhan lain berifat psikogenik; kebutuhan yang timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif (motive) ketika kebutuhan itu meningkat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong kita bertindak. Motivasi mengikat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong kita bertindak. Motivasi mempunyai dua arah yaitu, kita memilih satu tujuan di atas tujuan lainnya dan intensitas energi yang kita gunakan untuk mengejar tujuan.
b. Persepsi, orang yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana ia bertindak dipengaruhi oleh pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi aktual konsumen. Persepsi (perception) adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
manusia dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak disengaja. Ahli teori pembelajaran percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Dua pendekatan populer terhadap pembelajaran adalah pengkondisian klasik dan pengkondisian operant (instrumental).
d. Keyakinan dan sikap. Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh keyakinan dan sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka. Keyakinan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasaan- perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam buku Kotler dan Keller (2009:143) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan pelayanan (service) menurut Moenir (1992:16) adalah rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atau jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.
Menurut Suharto (2009:49) Kualitas Pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kotler (1994), terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Keyakinan/ Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
4. Kepedulian/ Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
5. Penampilan/ Bukti Fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
2.1.4 Harga
Menurut DR. Buchari Alma (2007:169) yang dikutip dalam artikel Irwan (2013) pengertian harga adalah sebagai berikut: “ Harga (Price) adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang”. Dengan kata lain, harga itu merupakan apa yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan sesuatu.
a. Permintaan dan Penawaran
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh seseorang pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya pada tingkat harga yang rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Sedangkan penawaran merupakan kebalikan dari permintaan dimana suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga. Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.
b. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang dipengaruhi oleh persaingan yang ada. Banyaknya penjual dan pembeli akan mempersulit penjualan perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli lain.
c. Biaya
Biaya memegang peranan yang penting dalam penentuan harga. Biaya yang ditetapkan harus mampu menutup biaya produk karena jika tidak akan mengakibatkan kerugian. Jika harga lebih besar dari biaya maka akan menghasilkan laba.
d. Tujuan Perusahaan
Tujuan perusahaan mempengaruhi penetapan harga. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama tapi salah satu tujuan perusahaan adalah untuk menghasilkan laba.
e. Pengawasan Pemerintah
minimum, diskriminasi harga, serta kebijakan- kebijakan lain yang mendorong atau mencegah usaha- usaha tertentu.
f. Keadaan Perekonomian
Keadaan Perekonomian sangat mempengaruhi penetapan harga. Misalnya dalam periode resesi dimana harga berada pada suatu tingkat yang lebih rendah karena bila harga ditetapkan terlalu tinggi maka produk tersebut tidak akan laku.
2.1.5 Promosi
Promosi menurut Swastha dan Irawan (2005) yang dikutip dari Jurnal Penelitian Herry (2011) pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Dalam kegiatan promosi ini terdapat dua keputusan yang harus diambil yaitu menentukan promosi yang harus disampaikan kepada pasar yang dituju dan memilih media yang sesuai (Swastha dan Irawan, 2005). Pada romosi ini perusahaan akan melakukan beragam kegiatan dengan tujuan mengingatkan, membujuk dan mempengaruhi serta merangsang kensumen agar membeli produk yang ditawarkan.
Menurut Kotler yang dikutip dari artikel Irwan (2013), mengatakan bahwa unsur bauran promosi (promotion mix) terdiri atas lima perangkat utama yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Semua bentuk penyajian non personal, promosi ide- ide, promosi barang produk atau jasa yang dilakukan oleh sponsor tertentu yang dibayar.
b. Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Presentasi lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli dengan tujuan menciptakan penjualan.
c. Publisitas (Publicity)
Mendorong permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.
d. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Kegiatan pemasaran yang mendorong pembelian konsumen dan efektivitas pengecer. Kegiatan- kegiatan tersebut antara lain : perusahaan, pertunjukkan dan pameran demonstrasi.
2.1.6 Citra Merek (Brand Image)
produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau nyata- berhubungan dengan kinerja produk dari merek. Perbedaan ini bisa juga lebih bersifat simbolis, emosional, atau tidak nyata- berhubungan dengan apa yang direpresentasikan merek.
Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga sesungguhnya persaingan yang terjadi antara perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk, A. Aker (1996) dalam Tjiptono (1997) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2). Merek sebenarnya merupakan janji penjualan untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan jaminan kualitas, Rangkuti (2004) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2).
Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen juga memperhatikan citra dari suatu merek (brand image). Brand Image adalah asosiasi atau persepsi konsumen berdasarkan ingatan mereka terhadap suatu produk. Brand image (citra merek) tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi atau penggunanya. Melalui citra merek, konsumen dapat mengenali produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan memperoleh pengalaman tertentu dari suatu produk (Keller, 1993) dalam Lin (2007) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2)
1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Merek yang kuat dapat menarik konsumen untuk menggunakannya sebagai faktor penentu dalam pemilihan keputusan pembelian, sedangkan syarat yang kuat adalah citra merek (brand image). Citra merek merupakan interpretasi akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen. Yang menginterpretasikan adalah konsumen dan yang diinterpretasikan adalah informasi. Hasil interpresentasi bergantung pada dua hal. Pertama, bagaimana konsumen melakukan interprentasi dan kedua, informasi apa yang diinterpresentasikan, (Bilson Simamora, 2003:92) dalam jurnal penelitian Dessy (2012:3).
Menurut David A.Aker dalam Freddy Rangkuti (2002:45) Citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu:
1. Faktor Fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain, kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu.
2.1.7 Proses Keputusan Pembelian
Proses Keputusan Pembelian adalah proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar- benar membuat keputusan pembelian mereka (Kotler & Keller, 2009:184). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pascapembelian.
Gambar 2.1
Model Lima Tahap Proses Membeli
Sumber: Kotler & Keller (2009:185)
Tahap- tahap keputusan pembelian:
1. Pengenalan Masalah
Pengenalan Masalah merupakan tahap pertama pada proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian Informasi
Pada tahap ini konsumen digerakkan untuk mencari lebih banyak informasi aktif, ketika lebih banyak informasi yang diperoleh maka
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku
kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang barang atau jasa akan semakin meningkat.
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen menggunakan informasi sifat- sifat produk untuk mengevaluasi merek- merek alternatif sebagai himpunan dari sifat- sifat atau ciri- ciri tertentu.
4. Keputusan Pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.
5. Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan mempengaruhi selanjutnya. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Alat Uji dan Hasil
Febri Surya Harga, dan Promosi
pada komsumen TelkomFlexi di Kecamatan Kota Kudus Kabupaten Kudus)
Penelitian yang sekarang merupakan pengembangan dari penelitian terdahulu, sama - sama terdapat hubungan yang kuat antara variabel bebas terhadap keputusan pembelian. Bedanya dengan penelitian sekarang hanya pada tempat atau daerah penelitian yaitu pada PT. KAI Daop IV Semarang serta memfokuskan faktor pelayanan, harga, promosi, dan brand image terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
2.3. Hipotesis
Menurut Sumadi (2014:21), Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Dalam rangkaian langkah- langkah penelitian yang disajikan dalam bab ini hipotesis itu merupakan rangkuman dari kesimpulan- kesimpulan teoretis yang diperoleh dari penelaahan keputusan. Hiotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian yang secara teoretis dianggap paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Untuk memberikan angka pada penelitian yang dilakukan dan untuk memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan di atas, maka penelitian mengajukan hipotesis sebagai berikut:
2. Diduga faktor variabel harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
3. Diduga faktor variabel promosi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
4. Diduga faktor variabel brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.
2.4. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori yang telah dikemukakan di atas maka pengembangan kerangka pikir dapat dilihat seperti gambar di bawah ini:
Gambar 2.2
Kerangka Pemikirian Teoritis
H1
H2
H3
H4
H5
Brand Image
(X4) Promosi
(X3) Harga
(X2) Pelayanan
(X1)
X4.1
X4.3 X4.2 X3.3 X3.2 X3.1 X2.3 X2.2 X2.1 X1.3 X1.2 X1.1
Keputusan Pembelian Konsumen
(Y)
Y3 Y2
Keterangan:
= Indikator
= Variabel
= Mempengaruhi
= Dipegaruhi
H = Hipotesis
X1.1 = Petugas profesional ddan mampu melayani dengan baik. X1.2 = Ketepatan waktu pelayanan.
X1.3 = Penampilan petugas rapi dan sopan. X2.1 = Harga yang diberikan terjangkau.
X2.2 = Harga yang diberikan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. X2.3 = Harga tiket kereta api dengan harga tiket pesawat.
X3.1 = Iklan yang diberikan sangat menarik.
X3.2 = Bahasa iklan sangat jelas dan mudah dipahami.
X3.3 = Paket iklan yang diberikan sesuai dengan waktu (Time Utility). X4.1 = Merek terkenal.
X4.2 = Merek mudah diingat.
X4.3 = Merek mempertinggi citra pelanggannya. Y1 = Kemampuan dalam memilih.
Y2 = Kemantapan dalam melakukan pembelian.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Istilah variabel dapat diartikan bermacam- macam. Dalam tulisan ini variabel diartikan sebagai segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian. Sering pula dinyatakan variabel penelitian itu sebagai faktor- faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang akan diteliti (Sumadi: 2014,25)
Umumnya variabel dibagi menjadi dua jenis, yaitu variabel kontinue (continous variable) dan variabel deskrit (descrete variable). Variabel dapat juga dibagi sebagai variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent). Juga variabel dapat dilihat sebagai variabel aktif dan variabel atribut (Nazir, 2013:123)..
Berdasarkan dari telaah pustaka dan rumusan hipotesis, maka variabel yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah sebab timbulnya atau berubahnya variabel terkait (Nazir, 2003:124) variabel independen menjadi variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik berpengaruh positif maupun negatif. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Pelayanan, Harga, Promosi, dan Brand Image.
2. Variabel Dependen
seorang peneliti. Sedangkan menurut Noor (2012:49) variabel terkait atau dependent variable merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain, biasanya dinotasikan dengan Y.
3.1.2 Definisi Operasional
Menurut Nazir (2003:126) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Definisi operasional yang dibuat dapat berbentuk definisi operasional yang diukur (measured), ataupun definisi operasional eksperimental. Definisi operasional yang diukur memberikan gambaran bagaimana variabel atau konstrak tersebut diukur.
Penelitian ini melibatkan lima variabel, dimana terdapat empat variabel sebagai independen dan satu variabel dependen. Kelima variabel tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah
a. Pelayanan
1) Petugas profesional dan mampu melayani dengan baik. 2) Ketepatan waktu pelayanan.
3) Penampilan petugas rapi dan sopan.
b. Harga
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 1997).
Di dalam penelitian ini harga dijelaskan dengan tiga kategori yaitu:
1) Harga yang diberikan terjangkau.
2) Harga yang diberikan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
3) Harga tiket kereta api dengan harga tiket pesawat.
c. Promosi
Promosi menurut Swastha dan Irawan (2005) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Dalam penelitian ini akan digunakan tiga indikator yang mendirikan promosi sebagai berikut:
1) Iklan yang diberikan sangat menarik.
2) Bahasa iklan sangat jelas dan mudah dipahami.
d. Brand Image
Brand Image adalah asosiasi atau persepsi konsumen berdasarkan ingatan mereka terhadap suatu produk. Brand image (citra merek) tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi atau penggunaanya. Melalui citra merek, konsumen dapat mengenali produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan memperoleh pengalaman tertentu dari suatu produk (Keller, 1993) dalam Lin (2007) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2). Dalam penelitian ini akan digunakan tiga indikator yang mencirikan brand image yaitu:
1. Merek terkenal. 2. Merek mudah diingat.
3. Merek mempertinggi citra pelanggannya.
2. Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah:
a. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah rasa percaya diri yang kuat pada diri konsumen atau pelanggan yang merupakan keyakinan bahwa keputusan atas pembelian yang diambilnya adalah benar. Dalam penelitian ini akan digunakan tiga indikator yang mencirikan keputusan pembelian sebagai berikut:
1. Kemampuan dalam memilih.
2. Kemantapan dalam melakukan pembelian.
3. Kemantapan tentang hasil yang diharapkan dari pembelian.
mengukur persepsi responden, digunakan Skala Likert yang dikembangkan oleh Sematic Scale. Skala Likert merupakan teknik mengukur sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing- masing pertanyaan (Noor, 2012:128). Skala Likert merupakan salah satu teknik pengukuran sikap yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran, dalam Skala Likert untuk jawaban yang mendukung diberi score tertinggi, sedangkan untuk jawaban yang tidak mendukung diberi score terendah. Penentuan nilai score pada Skala Likert sebagai berikut :
Tabel 3.1 Skala Likert
JENIS JAWABAN SKOR
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
3.2. Penentuan Populasi dan Sample
3.2.1 Populasi
Tabel 3.2
Jumlah Penumpang
NO. HARI JUMLAH
PENUMPANG
1. Senin, 17 November 2014 1.458 orang
2. Selasa, 18 November 2014 2.183 orang
3. Rabu, 19 November 2014 1.742 orang
4. Kamis, 20 November 2014 1.586 orang
5. Jumat, 21 November 2014 2.163 orang
6. Sabtu, 22 November 2014 2.268 orang
7. Minggu, 23 November 2014 3.622 orang
J U M L A H 15.022 orang
Sumber: Stasiun Besar Tawang Semarang, 2014
3.2.2 Sample
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Informasi yang diperoleh kemudian diterapkan pada keseluruhan populasi. Jadi, sample adalah semacam miniatur (mikrokosmos) dari populasinya (Santoso & Tjiptono, 2002:80). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada cukup besar, sehingga tidak memungkinkan untuk seluruh populasi yang ada.
untuk memudahkan perhitungan data, jumlah sampel yang dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden/ sampel.
Adapun cara- cara pengambilan sampel penelitian (Nazir, 2003:275) dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Sampel Acak atau Random Sample
Dalam pengambilan sampel peneliti mencampur subyek- subyek di dalam populasi sehingga semua subyek di dalam populasi dianggap sama, dengan demikian peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subyek. Untuk memperoleh kesempatan (Chance) dipilih menjadi sampel.
2. Sampel Berstrata atau Stratified Sample
Apabila peneliti berpendapat bahwa populasi terbagi atas tingkat- tingkat atau strata, maka pengambilan sampel tidak boleh dilakukan secara random. Adanya strata, tidak boleh diabaikan, dan setiap strata harus diwakili sebagai sampel.
3. Sampel Wilayah atau Area Probability Sample
Seperti halnya pada sampel berstrata dilakukan apabila ada perbedaan antara yang satu dengan strata yang lain, maka kita lakukan sampel wilayah apabila ada perbedaan ciri antara wilayah yang satu dengan wilayah yang lain.
4. Sampel Proporsi atau Proportional Sample
Teknik pengambilan sampel proporsi atau sampel imbangan ini dilakukan untuk menyempurnakan penggunaan teknik sampel berstrata atau sampel wilayah.
5. Sampel Bertujuan atau Purposive Sample
2
1
Ne
N
n
6. Sampel Kuota atau Quota Sample
Teknik sampling ini juga dilakukan tidak berdasarkan pada strata atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.
7. Sampel Kelompok atau Cluster Sample
Di dalam menentukan jenis cluster atau kelompok harus dipertimbangkan dengan masak- masak tentang apa ciri- ciri yang ada.
8. Sampel Kembar atau Double Sample
Adalah dua buah sampel yang sekaligus diambil oleh peneliti dengan tujuan untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak masuk dari sampel pertama, atau untuk mengadakan pengecekan terhadap kebenaran data dari sampel pertama.
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian
Teknik pengambilan sampel dengan sampel acak atau Random Sample, dimana pengambilan sampelnya, peneliti “mencampur” subjek - subjek di dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama, dengan catatan bahwa setiap subjek terdaftar sebagai populasi (Nazir,2003:279).
Adapun pertimbangan yang akan dilakukan dalam mengambil sampel yang akan diteliti yaitu responden adalah penumpang yang menggunakan jasa kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang. Dalam penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin yaitu :
= 15.022
1+15.022.10%2
= 15.022
= 15.022 1+150,22
= 15.022
151.22
= 99,34
Dimana :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = Jumlahke longgaran kesalahan yang dilakukan (10%).
3.3. Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Data Primer
Menurut Noor (2012:137) jika data diperoleh langsung dari sumbernya (tentang diri sumber data) disebut Data Primer. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data- data dari kuesioner. Data ini langsung diambil dari hasil pengisian kuesioner oleh para responden yaitu para penumpang kereta antara lain jenis kelamin, umur, pekerjaan dan pendapatan.
2. Data Sekunder
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Teknik Pengumpulan Data
Langkah - langkah yang dilakukan dalam pengumpulan data untuk digunakan dalam penelitian ini :
1. Pengamatan
Pengamatan adalah pengumpulan data dengan melakukan observasi atau pengamatan secara langsung pada penumpang yang telah membeli tiket. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran atau tanggapan responden terhadap variabel pelayanan, harga, promosi, dan brand image terhadap keputusan pembelian tiket kereta api. 2. Dokumentasi
Dokumentasi, dari asal katanya dokumen, yang artinya barang- barang tertulis. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda- benda tertulis seperti buku- buku, majalah, dokumen, peraturan- peraturan, notulen rapat, catatan harian, dan sebagainya (Arikunto,2006;158).
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
3.5. Tahapan - Tahapan Pengolahan Data
1. Editing yaitu proses melakukan edit terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil survei di lapangan.
2. Coding yaitu proses pemberian kode tertentu terhadap aneka ragam kuesioner yang sama.
3. Tabulasi yaitu pengelompokan data atas jawaban - jawaban dengan teliti dan teratur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang berguna dan berdasarkan tabel untuk mendapatkan hubungan antara variabel- variabel yang ada.
4. Scoring yaitu suatu kegiatan yang berupa pemberian skor pada jawaban kuesioner.
3.6 Metode Analisa Data
Analisa data merupakan suatu proses yang memperkirakan dan memperhitungkan besarnya pengaruh antara nilai variabel yang satu atau lebih terhadap variabel lainnya. Analisis data yang diperoleh dapat digunakan dalam pemecahan masalah penelitian. Dalam hal ini metode analisa data yang digunakan yaitu :
1. Analisa Kualitatif
Analisa kualitatif yaitu analisa yang menerangkan hasil penelitian yang berbentuk tabel- tabel dan penyajiannya berupa keterangan, penjelasan serta pembahasan secara teoritis.
2. Analisa Kuantitatif
2 2
2 2
xy
Y Y
n X X
n
Y X XY
n r
Analisis kuantitatif dengan menggunakan alat bantu program statistik SPSS Versi 22.0 (Statistic Package For Social Science), terdiri dari :
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar- benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen. Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut itu valid/ sahih, maka perlu diuji dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap- tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut (Noor,2012:132). Rumus korelasi yang digunakan adalah dikenal dengan rumus korelasi product moment yaitu sebagai berikut :
Keterangan :
n : Jumlah populasi
X : Skor item
Y : Skor total
r : Koefisien korelasi
3.6.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas/ keterandalan ialah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini berarti menunjukkan sejauh mana alat pengukur dikatakan konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama (Noor,2012:130). Dikatakan suatu variabel reliabel jika nilai > 0,7.
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
3.6.2.1 Uji Autokorelasi (Autocorrelation)
Penyimpangan autokorelasi merupakan penyimpangan korelasi antar anggota seri observasi yang disusun menurut urutan waktu. Pengujian autokorelasi digunakan metode Durbin Watson dengan rumus sebagai berikut:
Untuk mendiagnosis adanya autokorelasi pada suatu model regresi dilakukan melalui pengujian nilai Uji Durbin Watson Test (Uji DW), dengan ketentuan sebagai berikut
Hipotesis yang diajukan yaitu :
- Ho : Tidak ada autokorelasi baik positif maupun negatif
- Ha : Ada autokorelasi baik positif maupun negatif. Kesimpulan :
- Jika dw < dL atau dw > 4-dL maka hopotesis nol ditolak,
yang berarti terdapat autokorelasi.
- Jika dw terletak antara dU dan 4-dU, maka hipotesis nol
diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi. d =
n t
1 t
t 2 n t
2 1 t t
- Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara 4-dU dan 4-dL,
maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.
0 dl du 2 4 – du 4 – dl 4 Gambar 3.1: Pengujian Autokorelasi
3.6.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Dasar pengambilan keputusan :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik - titik (point - point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik - titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Tolak Ho bukti autokorelasi
Daerah keragu-
raguan
Daerah keragu-
raguan
Tolak Ho bukti autokorelasi
positif Menerima Ho atau Ho*
3.6.2.3 Uji Multikolinearitas
Penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas adalah penyimpangan yang terjadi antar variabel independen yang terdapat pada model penelitian dan memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna.
Diagnosa secara sederhana terhadap adanya penyimpangan multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut :
1) Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas:
- Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1. - Mempunyai angka Tolerance mendekati 1.
2) Mengkorelasikan antara variabel independen, apabila memiliki korelasi yang sempurna (≥ 0,5), maka terjadi problem multikolinearitas demikian sebaliknya.
3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Alat ini digunakan untuk menjelaskan bentuk hubungan antar dua variabel atau lebih. Analisis ini akan menghubungkan dua jenis variabel pengaruh (variabel bebas diberi notasi X) dan variabel tergantung (variabel tak bebas diberi notasi Y), apabila bentuk hubungan antar variabel bebas dan variabel tak bebas adalah hubungan yang linear, maka regresi ini disebut regresi linear. Jika variabel pengaruhnya terdiri dari satu, maka analisis tersebut disebut regresi berganda. Model regresi linear berganda untuk populasi umum ditunjukkan sebagai berikut :
Keterangan :
Y : Keputusan Pembelian Tiket α : Bilangan konstanta
b : Koefisien regresi dari masing - masing variabel (b1, b2,
b3, b4)
X1 : Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Promosi
X4 : Brand Image
µ : Variabel penelitian yang tidak terdeteksi.
Adapun tahapan yang dilakukan dalam menganalisis model regresi linear berganda adalah :
3.6.3.1 Analisis Korelasi
Analisis korelasi menggambarkan keeratan hubungan antara variabel independen (pelayanan, harga, promosi, dan brand image) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian tiket kereta api). Rumusnya adalah sebagai berikut :
𝑟
𝑥𝑦= 𝑛 𝑋𝑌− 𝑋 𝑌𝑛 𝑥2− 𝑥 2 𝑛 𝑌2− 𝑌 2
3.6.3.2 Pengujian Hipotesis a. Uji Parsial (Uji - t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis nol (Ha) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau Ha : bi = 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau Ha : bi ≠ 0 yang artinya adalah variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001). Pengambilan keputusan dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :
Dasar pengambilan keputusan ditentukan dengan cara sebagai berikut :
a. Jika tingkat signifikansi t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
b. Jika tingkat signifikansi t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan
Ha diterima.
b. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
