22 BAB II
KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu
Pada bab ini terdapat konsep dan teori yang digunakan sebagai acuan dalam proses penelitian yang bersumber dari literatur seperti buku, jurnal dari penelitian sebelumnya. Penelitian sebelumnya ini merinci beberapa penelitian terkait inovasi pelayanan publik yang dilakukan di beberapa daerah di Indonesia. Penelitian terdahulu ini digunakan sebagai referensi, yang kemudian digunakan untuk membedakan antara penelitian peneliti saat ini dengan penelitian sebelumnya.
Pertama, penelitian berjudul “Pelayanan Masyarakat Selama Pandemi Covid-19 di Desa Bahu, Kecamatan Malalayang, Kota Manado”. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan deskriptif dengan tujuan mengidentifikasi pelayanan publik kepada masyarakat di masa Covid-19 di Desa Bahu, Kecamatan Malalayang, Kota Manado, dan bagaimana strategi pemberian pelayanan pemerintah Desa Bahu terhadap masyarakat. Hasil kajian menunjukkan bahwa pelayanan publik masih disampaikan langsung kepada masyarakat dengan menerapkan program bagi hasil bagi pegawai kecamatan selama masa pandemi Covid-19 di Desa Bahu, Kota Manado. Pelayanan masyarakat dibangun di atas komponen standar pelayanan publik, hanya saja belum sesuai dengan standar dalam hal mekanisme pelayanan, penanganan pengaduan, saran dan rujukan, serta pelaksanaan protokol kesehatan. Pemerintah Desa Bahu yang melayani masyarakat harus memaksimalkan pelayanan terkait mekanisme pelayanan dan penerapan protokol kesehatan lewat sosialisasi dengan masyarakat untuk mencegah perluasan pandemi Covid-19 dan menerapkan protokol kesehatan sebagai kebiasaan baru sehari-hari dan juga menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk
23
menginformasikan kepada publik dan meningkatkan minat media dalam menanggapi keluhan, saran, dan kontribusi masyarakat terhadap layanan yang diberikan.(Fhebri Wulandira Biu Mairi, n.d.)
Kedua, penelitian berjudul “Urgensi Transformasi Pelayanan Publik Melalui E-Government Dalam Reformasi Norma dan Birokrasi Baru”, yang dilakukan oleh Anggita Doramia Lumbanraja. Penelitian ini menggunakan metode hukum normatif. Penulis menyatakan bahwa penggunaan e-government di Indonesia masih jauh di bawah Singapura. Indonesia perlu mengoptimalkan diri dalam penggunaan model integrasi vertikal dan integrasi horizontal yang merepresentasikan jaringan pelayanan unik yang memerlukan transformasi pelayanan publik dari model administrasi publik lama ke pelayanan publik baru.
Hal ini juga harus didukung dengan reformasi regulasi di bidang ketatanegaraan untuk meningkatkan sinergi dan harmonisasi antar lembaga pemerintah, sehingga tidak terjadi tumpang tindih kewenangan dan konflik antar lembaga yang dapat menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan. New Normalitas masih berlaku, membatasi interaksi antar individu. Pelayanan publik yang dilakukan melalui interaksi tatap muka harus dikurangi bahkan dipindahkan ke layanan online.(Doramia Lumbanraja, 2020)
Ketiga, penelitian berjudul “Transformasi Pelayanan Publik Melalui Digital Governance (Studi Pemanfaatan Website Smart Rampak di Desa Kesambi Rampak Situbondo)”. Dimana desa tersebut menggunakan inovasi Smart Rampak berbasis website dengan tujuan memudahkan dalam hal pengelolaan kepada masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis inovasi bentuk
24
pelayanan secara administrasif yang berada di Kabupaten Situbondo Desa Kesambi Rampak. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan melalui layanan digital rampak pintar memberikan masyarakat manfaat dan berjalan baik. Sumber daya informasi dan layanan administrasi yang ada juga secara efisien dan transparan memberikan pelayanannya.(Febrianti et al., 2020)
Keempat, penelitian berjudul “Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan (Paduko) Online oleh Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Padang Panjang” oleh. Dinas Kependudukan dan Kependudukan Kota Padang Panjang mengembangkan inovasi dalam Pengelolaan Kependudukan Online (Paduko). Meliputi sembilan belas jenis pengabdian kepada masyarakat, Paduko berhasil mendapat nilai tertinggi dalam Kompetisi Inovasi Organisasi Pemerintah Kota Padang Panjang 2019. Pada artikel kali ini, penulis akan membahas tentang inovasi (paduko). Dalam penelitiannya menggunakan teori inovasi Everett M.
Rogers, yang berpendapat bahwa ada lima poin inovasi yang dapat menentukan suatu inovasi berhasil atau tidak, yaitu relative utility, compatibility, kompleksitas, verifiability, dan observability. penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi dan observasi, sedangkan teknik pemilihan whistleblower menggunakan teknik intensional sampling. Untuk mengecek keabsahan data, peneliti menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi (paduko) secara umum berjalan dengan baik dan diterima oleh masyarakat. Lima poin inovasi yang ditemukan oleh Everett M. Rogers juga terdapat dalam inovasi paduko. Hal ini tercermin dari manfaat yang dirasakan dari segi efisiensi waktu, biaya dan tenaga,
25
serta kecukupan inovasi untuk kebutuhan masyarakat Padang Panjang. Akan tetapi, masih ada beberapa masalah seperti masalah jaringan, server, dan aplikasi...(Mona et al., 2020)
. Kelima, Kajian yang berjudul “Evaluasi Inovasi Sistem Kepegawaian Provinsi DIY Untuk Mengatasi Masa Normal Baru”. Penelitian tersebut membahas tren penggunaan teknologi di pemerintahan yang meningkat sejak diumumkannya e-governance. Hal ini ditegaskan dengan hadirnya wacana Revolusi Industri 4.0 dalam beberapa tahun terakhir. Pemerintah perlu beradaptasi dan bisa memaksimalkan teknologi informasi agar masyarakat dapat terlayani dengan baik.
Terlebih lagi situasi Covid-19 yang memaksa masyarakat untuk membatasi mobilitasnya dan disarankan untuk melakukan aktivitas di rumah untuk menghentikan penyebaran virus. Dalam keadaan ini, Kehadiran layanan resmi harus dikonversi ke formulir online sesegera mungkin. Teknologi telah lama digunakan dalam pelayanan publik. Misalnya, pemerintah daerah sudah familiar dengan aplikasi dan sistem online. Namun penerapan teknologi ini pada pelayanan publik masih kurang optimal, sehingga implementasinya belum memenuhi syarat kewajaran baru. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metodologi yang diakui, dengan analisis deskriptif yang memberikan informasi berharga. Tinjauan literatur yang konkrit menunjukkan bahwa salah satu cara untuk mengoptimalkan proses pelayanan publik adalah infrastruktur e-government berupa sistem terintegrasi otoritas online untuk penyediaan informasi dan layanan publik. Hasil penelitian ini dapat menjadi sumber penting bagi para pengambil keputusan di Indonesia dan memberikan rekomendasi agar sistem e-government dapat diimplementasikan untuk memudahkan akses publik dan meningkatkan efisiensi
26
kerja dan keamanan pegawai untuk bergerak menuju perjumpaan normal baru.(Husnayaini & Subektie, n.d.)
Keenam, penelitian berjudul “Tipologi Inovasi Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Tangerang Selatan Selama Pandemi Covid-19” yang dilakukan oleh Nila Kurnia Wati. Penelitian ini membahas tentang munculnya pandemi Covid-19 sebagai penghambat penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Status Sipil (Disdukcapil) Kota Tangerang Selatan. menyebabkan masyarakat tidak boleh berkumpul, mereka tetap selalu menjaga jarak dan mematuhi protokol kesehatanPandemi telah menyebabkan kemacetan dalam pelayanan, serta keterbatasan daya tampung balai.
Hal ini mengakibatkan perlunya mengurus dokumen administrasi kependudukan dalam antrian kolektif. Penelitian ini bertujuan untuk menggali tipologi inovasi yang terjadi di Disdukcapil Kota Tangerang Selatan pada masa pandemi dengan menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tipologi yang mendominasi inovasi yang dicapai Disdukcapil Kota Tangerang Selatan melalui inovasi 3 O adalah inovasi konseptual dan inovasi proses. Pasalnya, inovasi 3O terkait dengan konsep baru yang digagas oleh Disdukcapil Kota Tangerang Selatan untuk meningkatkan pelayanan di masa pandemi. Dalam hal ini inovasi konseptual erat kaitannya dengan inovasi proses, sebagai Konsep yang digagas adalah penambahan alternatif dalam proses penyampaian layanan. Jenis inovasi ini sangat penting untuk membantu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa inovasi konseptual dan inovasi proses memiliki implikasi untuk jenis inovasi lainnya. Pertama, inovasi konseptual dan inovasi proses membantu meningkatkan pengembangan layanan
27
yang disempurnakan seperti SIANDUK, SIBUDI KANCEL dan layanan online untuk surat masuk dan surat keluar. Kami dapat mewawancarai Anda dari jarak jauh untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang kualifikasi Anda.
Keempat, menawarkan layanan ojol yang unik melalui drive-thru. Proses selalu berkembang untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan .(Nila Kurnia Wati, 2021)
Berdasarkan dari beberapa Literature Review yang dimana memiliki kesamaan dengan penelitian terdahulu. Peneliti mengambil referensi untuk dijadikanpijakan teori. Adapun perbedaan dari penelitian sebeulumnya yakni dari jenis inovasinya. Sehingga dapat dijadikan sebagai pembanding dalam penelitian selanjutnya.
2.2. Kajian Teori 2.2.1. Inovasi
Menurut Rogers (dalam Rina 2013), inovasi adalah suatu ide, praktik atau objek yang dipandang baru oleh individu dari satu unit ke unit lainnya. Menurut Asian Development Bank, inovasi adalah hal baru, dapat diterapkan dan berdampak positif. Inovasi bukanlah suatu peristiwa atau kegiatan; Ini adalah konsep, proses, aplikasi, dan kemampuan yang mendorong kesuksesan bisnis. Inovasi dapat membantu sektor publik menciptakan nilai bagi masyarakat.(Marten Prasetyo Junior, n.d.) Menurut Rina Mei Mirnasari (2013), interpretasi inovasi dalam pelayanan publik dapat diartikan sebagai pencapaian dalam mencapai, meningkatkan dan meningkatkan efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh pendekatan baru, metodologi dan/atau inisiatif
28
instrumental dalam pelayanan publik. Inovasi terjadi dan diterapkan di berbagai bidang ketika ada masalah dan keterbatasan yang membutuhkan cara baru untuk menyelesaikannya. Sederhananya, inovasi dapat dikaitkan dengan semua aspek, yaitu segala sesuatu yang dapat mewujudkan ide-ide baru sebagai alternatif.
Misalnya dalam bidang ekonomi, proses inovasi ini dilakukan oleh pengusaha dengan meningkatkan teknologi dalam arti luas, yang mencakup banyak aspek seperti produk baru dan pembukaan pasar baru.
Inovasi merupakan aspek yang mempengaruhi perkembangan dan kemajuan suatu organisasi. Beberapa organisasi, baik organisasi sektor publik seperti organisasi pemerintah maupun sektor swasta, mencari inovasi untuk memenuhi tuntutan dan perkembangan zaman.Inovasi didefinisikan sebagai perubahan terencana melalui pengenalan teknologi dan penggunaan perangkat baru dalam lingkungan bidang aplikasi keagenan. Inovasi memiliki arti yang tidak hanya sebatas membangun dan memperbaharui, tetapi juga dapat diartikan secara luas sebagai penggunaan ide-ide baru untuk menciptakan produk, proses, layanan dan layanan. (Susanto, 2010).
Inovasi di sektor publik adalah salah satu cara atau bahkan revolusi mengatasi permasalahan yang ada di organisasi sektor publik. Karakteristik sistem di sektor publik yang kaku, dan cenderung status quo harus bisa melakukan ini itu telah terbayarkan dengan menanamkan budaya inovasi. inovasi yang untuk melakukan ini, buat diagram menggambarkan inovasi ini dapat melanjutkan Inovasi sebelum penghargaan sumber daya tambahan biasanya hanya diketahui dari lingkungan dinamis seperti industri perusahaan, perlahan-lahan diperkenalkan ke lingkungan
29
sektor publik, dan inovasi mulai mendapatkan pijakan di sektor publik.. Ada 5 (lima) jenis inovasi dalam organisasi sektor publik, yaitu sebagai berikut:
1) Inovasi produk, inovasi ini dimulai dengan perubahan desain dan produk suatu layanan yang membedakannya dengan produk layanan sebelumnya atau sebelumnya.
2) Inovasi Proses Inovasi mengacu pada adanya pembaharuan kualitas secara terus menerus dan kombinasi dari perubahan, prosedur, kebijakan dan organisasi yang perlu diinovasi oleh suatu organisasi.
3) Inovasi layanan mengacu pada inovasi produk, yaitu pembaruan produk, yang meliputi desain dan fitur yang terkait dengan interaksi dengan pengguna layanan.
4) Inovasi strategi atau kebijakan adalah perubahan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam kaitannya dengan misi, tujuan dan prinsip yang mendasari layanan.
5) Inovasi sistem, yaitu kolaborasi aktor atau pihak lain di luar organisasi dalam suatu inovasi untuk mendukung upaya peningkatan produk layanan(Muluk, 2008)
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa ada beberapa jenis inovasi di sektor publik, terdiri dari inovasi produk dan layanan, inovasi proses, inovasi metode pelayanan, inovasi strategi atau kebijakan, dan inovasi sistem. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi memiliki jenis yang berbeda-beda. Inovasi bukan hanya tentang produk dan layanan baru, tetapi inovasi hanya dipahami sebagai penggunaan teknologi dalam implementasi organisasi sektor publik.
30
Sedangkan menurut Robbins, inovasi memiliki 4 (empat) ciri yaitu:
1) Memiliki kekhasan/kekhususan berarti suatu inovasi memiliki ciri khas dalam hal ide, program, pengaturan, sistem, termasuk kemungkinan hasil yang diharapkan.
2) Memiliki unsur kebaruan, dalam arti suatu inovasi harus memiliki sifat sebagai karya dan hasil pemikiran yang memiliki derajat orisinalitas dan kebaruan.
3) Inovasi merupakan suatu hal yang direncanakan karena dilakukan dengan sengaja. Artinya, inovasi dicapai melalui proses yang dipersiapkan secara matang, jelas, tidak tergesa-gesa dan direncanakan sebelumnya.
4) Inovasi yang diperkenalkan memiliki tujuan, program inovasi yang dilakukan harus memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk arah strategis untuk mencapai tujuan tersebut.
Secara umum, inovasi sering diterjemahkan sebagai penemuan baru, namun pada kenyataannya aspek kebaruan inovasi sangat ditekankan pada inovasi sektor swasta. Sektor swasta selalu dituntut untuk terus berinovasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, pihak swasta terus bersaing satu sama lain untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pelayanan yang diberikan. Sementara itu, inovasi sektor publik lebih menitikberatkan pada aspek “perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah mampu memberikan pelayanan publik yang lebih efisien, efektif dan berkualitas, murah dan terjangkau oleh masyarakat.
Halvorsen menjelaskan dimensi inovasi yang dikembangkan di sektor publik yaitu: Yang pertama adalah kategori inovasi yang mengacu pada layanan baru atau
31
lebih baik. Ini bisa berupa inovasi yang terkait dengan layanan baru atau pengembangan layanan. Kedua, inovasi proses adalah inovasi yang berhubungan dengan perubahan cara jasa atau produk dihasilkan. Tiga pembaruan terkait perubahan kebijakan adalah pembaruan kebijakan kami; pembaruan keempat terkait dengan perubahan sistem yang diakibatkan oleh perubahan struktur organisasi atau cara kerja kami. Inovasi konseptual kelima adalah penggunaan konsep baru untuk mengubah cara pandang para aktor yang terlibat. Keenam perubahan radikal dalam rasionalitas tersebut adalah inovasi yang berkaitan dengan pola pikir atau cara pandang penyedia layanan terhadap perubahan organisasi.(Halvorsen, Thomas, 2005)
Pemerintah harus terus mencari cara untuk meningkatkan kualitas dan aksesibilitas layanannya. Inovasi adalah salah satu cara untuk melakukannya.
Rogers di Rina lebih menilai perlunya kriteria untuk menggambarkan ciri-ciri yang dikatakan sebagai inovasi dalam pelayanan publik. Dengan demikian, Dia mengklaim bahwa ada lima karakteristik inovasi yang berbeda yang secara empiris terkait tetapi berbeda secara konseptual:
1) Keunggulan kompetitif
Sejauh mana inovasi yang ada dianggap lebih unggul daripada ide yang digantikannya disebut sebagai keunggulan relatif. Suatu inovasi harus lebih bernilai dan menguntungkan dari inovasi sebelumnya.
2) Kompatibilitas atau Kesetaraan
Kompatibilitas mengacu pada seberapa baik suatu inovasi sesuai dengan nilai-nilai yang ada, pengalaman atau ide masa lalu, keadaan sebelumnya, dan kebutuhan yang ada. Inovasi yang ada tidak boleh lepas dari inovasi dan
32
keadaan sebelumnya, sehingga inovasi yang ada tidak hilang begitu saja, tetapi menjadi bagian dari proses perubahan dan inovasi.
3) Kompleksitas
Sejauh mana suatu inovasi dianggap sulit untuk dipahami dan diterapkan disebut sebagai kompleksitasnya. Inovasi baru lebih kompleks dari inovasi sebelumnya.
4) Triability, atau kemampuan untuk diuji.
Sejauh mana suatu inovasi dapat diuji dengan cara yang terbatas disebut sebagai triabilitasnya. Untuk melihat manfaat dan nilai tambah dari inovasi yang ada, terlebih dahulu harus dicoba dan diuji.
5) Observabilitas atau observasi langsung
inovasi dapat dilihat dan diperhatikan oleh orang lain. Beberapa inovasi sederhana untuk dikenali, dipahami, dan dikomunikasikan kepada orang lain. Untuk menghasilkan sesuatu yang lebih, sebuah inovasi harus dilihat dan diamati cara bekerjanya.(Marten Prasetyo Junior, n.d.)
2.2.2. Pelayanan Publik
Pelayanan publik karena termasuk dalam UU no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau berbagai kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai ketentuan hukum bagi setiap warga negara dan penduduk barang, jasa, dan/atau layanan administrasi yang disediakan oleh penyedia layanan publik.(Undang-Undang RI, 2009)
Ruang lingkup pelayanan publik menurut undang-undang Pelayanan publik meliputi barang publik dan pelayanan publik serta pelayanan administrasi yang
33
diatur dengan peraturan perundang-undangan. Dalam kerangka ini, termasuk pendidikan, Mengajar, bekerja dan bisnis, perumahan, komunikasi dan banyak lagi informasi, lingkungan, kesehatan, jaminan sosial, energi, Perbankan, transportasi, sumber daya alam, pariwisata dan sektor strategis lainnya.(Undang-Undang RI, 2009)
Pemerintah dibentuk dalam penyediaan pelayanan publik organisasi organisasi. Institusi manapun adalah Penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang didirikan berdasarkan Undang-Undang tentang Kegiatan Pelayanan Publik dan badan hukum lain yang didirikan khusus untuk kegiatan Pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan Pelanggaran dan kegagalan untuk menyediakan layanan.
Penyedia layanan publik adalah instansi pemerintah yang langsung dibagi menjadi unit-unit layanan memberikan pelayanan kepada masyarakat. ukuran keberhasilan Layanan tercermin dalam Indeks Kepuasan Masyarakat diterima dari penerima manfaat berdasarkan harapan dan kebutuhan nyata mereka. Tapi sebenarnya layanan masyarakat dapat bekerjasama dengan swasta atau diserahterimakan ke sektor swasta bila dianggap lebih efisien dan selama diperlukan mampu memberikan kepuasan maksimal kepada masyarakat.
Didalam pelayanan publik wajib memiliki standar pelayanan publik sebagai jaminan adanya kepastian pelayanan. Standar pelayanan publik meliputi :
Standar hukum publik paling sedikit meliputi:
1) Prosedur layanan
34
Prosedur pelayanan merupakan salah satu standar Pelayanan publik. Proses layanan harus distandarisasi untuk penyedia dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan, agar tidak melakukannya Masalah muncul di masa depan. membutuhkan prosedur pelayanan ditentukan oleh standar pelayanan minimal sehingga Penerima manfaat dapat memahami mekanismenya.
2) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah salah satu standar Pelayanan publik. Menangani waktu dari saat ini Pengajuan aplikasi hingga akhir layana termasuk keluhan. Semakin cepat waktu penyelesaian layanan, Hal ini meningkatkan kepercayaan publik terhadap Layanan yang disediakan.
3) Produk layanan
Produk jasa merupakan salah satu standar pelayanan. Hasil layanan diterima sesuai dengan tenggat waktu yang ditentukan didirikan. Produk jasa harus dipahami dengan baik, sehingga membutuhkan sosialisasi di masyarakat.
4) Biaya layanan
merupakan salah satu standar pelayanan. Biaya layanan, termasuk detailnya, harus ditentukan secara individual konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi karena akan mengarah ke sana Ketidakpercayaan penerima layanan terhadap penyedia layanan. Biaya layanan ini harus dinyatakan dengan jelas untuk setiap layanan yang diberikan kepada masyarakat bukan untuk memprovokasi Kecemasan, terutama untuk pesta atau orang yang kurang sudah bisa.
5) Sarana dan Prasarana
35
Sarana dan prasarana termasuk standar Pelayanan publik. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan oleh penyedia layanan publik secara memadai sangat penting dan mendukung keberhasilan pemberian layanan.
6) Kompetensi penyedia layanan
Kompetensi penyedia jasa merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. kompetensi penyedia layanan harus didasarkan pada pengetahuan, keahlian, Keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan untuk pekerjaan itu kualitas terjamin. (Rahardjo Adisasmita, 2009)
Ada 3 elemen penting dalam pelayanan publik, Yaitu, elemen pertama adalah organisasi penyedia layanan publik, elemen kedua, adalah penerima layanan (klien), yaitu: individu atau komunitas atau organisasi yang berkepentingan dan Elemen ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh mereka Penerima jasa (pelanggan). (Dr. Erwan Agus Purwanto, n.d.)
Elemen pertama adalah bahwa setiap lembaga penyelenggara negara, Korporasi, badan independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lainnya didirikan khusus untuk pelayanan publik. Elemen kedua adalah orang, perusahaan atau organisasi yang memiliki kepentingan terhadap layanan atau membutuhkannya (penerima layanan).
hampir tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang baik sama dengan menerima layanan, jadi mereka tidak memiliki akses mendapatkan pelayanan yang baik. Tempat ini adalah Mempromosikan komunikasi dua arah untuk mendorong KKN dan menurunkan citra layanan dengan merebaknya pemerasan dan dipandang ironisnya sebagai saling menguntungkan. Elemen ketiga adalah kepuasan pelanggan ketika mereka menerima layanan, unsur kepuasan pelanggan menjadi
36
perhatian penyelenggara (Pemerintah) layanan untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan, dan dicapai melalui upaya perbaikan dan peningkatan kinerja administrasi Negara.
Prinsip layanan disebutkan dalam literatur khusus tentang administrasi publik, Pelayanan publik yang baik untuk mencapai pelayanan prima adalah:
1) Partisipasi
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat membutuhkan pemerintah untuk melibatkan masyarakat dalam perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi hasilnya;
2) Transparansi.
Dalam memberikan pelayanan publik negara sebagai penyelenggara pelayanan publik harus memberikan warga akses ke informasi semua masalah pelayanan publik terorganisir, seperti: persyaratan, prosedur, biaya, dan jalannya.
3) Responsif
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah harus mendengarkan dan menanggapi tuntutan kebutuhan masyarakat. Bukan hanya bentuk dan jenisnya tetapi mereka juga membutuhkan layanan publik terkait dengan mekanisme pemberian layanan, jam Layanan, Prosedur dan Biaya Pemeliharaan jasa. Sebagai pelanggan publik, birokrasi adalah suatu keharusan Dia mendengarkan aspirasi dan keinginan orang-orang.
4) Nondiskriminasi.
37
Layanan publik yang disediakan pemerintah tidak boleh mendiskriminasi warga negara lain atas dasar perbedaan identitas warga negara, Status sosialis, pandangan politik, etnis, agama, pekerjaan, jenis kelamin atau orientasi seksual, disabilitas, dll.
5) Bersifat Sederhana .
penyelenggaraan pelayanan publik dimana masyarakat harus memenuhi berbagai persyaratan dan membayar biaya untuk mendapatkan layanan yang mereka terima mereka harus menerapkan prinsip-prinsip sederhana untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau oleh seluruh masyarakat.
6) Efektifitas dan efisiensi.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu mencapai tujuan yang ingin dicapai (untuk memenuhi amanat konstitusi dan mencapai tujuan strategis jangka panjang negara) dan tujuan ini dicapai melalui prosedur ringan, tenaga kerja minimal dan biaya rendah murah;
7) Dapat diakses.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah harus dapat diakses oleh warga yang Kebutuhan dalam arti fisik (hampir, dapat dicapai) kendaraan umum, mudah dilihat, mudah ditemukan, dll) dan dapat diakses dalam arti non-fisik dan terkait dengan biaya dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat mendapatkan layanan.
8) Bertanggung jawab.
Pelayanan publik disediakan oleh Penggunaan fasilitas dan staf yang didanai oleh warga negara melalui pajak yang mereka bayarkan. Melalui
38
Dari sini segala bentuk penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung jawab secara terbuka Periklanan. Tanggung jawab tidak hanya di sini secara formal kepada atasan (pejabat atasan atau unit organisasi vertikal), tetapi yang lebih penting, itu harus petugas publik melalui media massa, baik cetak maupun elektronik. Mekanisme Tanggung jawab seperti itu sering disebut sebagai tanggung jawab sosial.
9) Bersifat Adil.
Menyampaikan Layanan Publik Tindakan yang diambil oleh pemerintah melayani berbagai tujuan. Salah satu tujuan utama mereka adalah untuk melindungi warga negara dari praktik buruk warga negara lain. Oleh karena itu, layanan publik dapat digunakan sebagai alat untuk melindungi kelompok rentan dan rentan, dan untuk membawa rasa keadilan bagi kelompok rentan dalam memerangi kelompok yang kuat..
2.2.3. D’Lacak (Digital Layanan Pencetakan)
D'LACAK atau kepanjangan dari Digital Layanan Administrasi Pencetakan merupakan layanan publik berbasis website yang dimiliki oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kutai Kartanegara untuk mempermudah dan mempercepat permohonan pencetakan dokumen kependudukan bagi masyarakat Kabupaten Kutai Kartanegara. Sifatnya yang online sehingga dimanapun masyarakat Kabupaten Kutai Kartanegara berada dapat mengurus dokumen kependudukan mereka melalui website D'LACAK dengan mudah dan juga masyarakat bisa melakukan pengecekan (trace) terhadap permohonan yang diajukan. Didalam website tersebut terdapat beberapa macam pelayanan mulai dari Permohonan penerbitan KK (Kartu Keluarga), Surat keterangan pindah WNI
39
(Warga Negara Indonesia), surat kedatangan WNI (Warga Negara Iindonesia), Permohonan pencetakan Akta Kelahiran, Akta Kematian, dan Akta Perkawinan, Serta Perbaikan data kependudukan dan juga singkronisasi data kependudukan.
Landasan Hukum terbentuknya Layanan D’Lacak ini adalah berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara Nomor 7 Tahun 2016 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJMD) yang berisi terkait reformasi birokrasi.(n.d.) Perda tersebut mengacu ke Peraturan Menteri PANRB No.30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik (Peraturan Menteri RI, 2014) yang kemudian disusul dengan Perda Nomor 7 Tahun 2016 yang mengamanatkan Reformasi Birokrasi bagi rakyat (Kukar, n.d.). Sehingga D’lacak memiliki landasan hukum yang jelas.
2.2.4. New Normal
Prinsip dari kenormalan baru atau new normal adalah penyesuaian terhadap gaya hidup dari masyarakat yang berubah. Perubahan ini bertujuan untuk mengatur kehidupan dan tindakan baru.Kenormalan baru atau new normal tetap mengikuti protokol kesehatan untuk mencegah penyebaran Covid-19. Kelanjutan pembatasan perjalanan dan perdagangan saat ini hanyalah kelanjutan dari pembatasan sebelumnya, yang diterapkan karena pandemi virus. Pembatasan ini hanya bersifat sementara dan dimaksudkan untuk membantu mencegah penyebaran virus. (Ahmad Rosidi, 2020)
Pelaksanaan new normal bentuk perubahan perilaku dalam menjalankan kegiatan sehari-hari secara normal ditambah dengan penerapan protokol kesehatan untuk meminimalisir penularan Covid-19 sesuai dengan aturan di Indonesia
40
(Rosidi, A., & Nurcahyo, 2020). Maksud dan tujuan dari New Normal adalah untuk mempercepat penanganan Covid-19. Hal itu diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 Tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) (Peraturan Pemerintah RI, 2020). Namun untuk menuju pola hidup yang baru perlu adanya upaya pencegahan dan pengendalian Covid-19 yang sebagaimana tertuang di dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/328/2020 tentang Panduan Pencegahan dan Pengendalian Covid-19 demi kelangsungan kegiatan di tempat kerja perkantoran dan industri (Keputusan Menteri, 2020) sehingga pembatasan tidak dilakukan selamanya dan berdaptasi pada pola hidup yang baru atau New Normal. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara menindaklanjuti landasan hukum dari New Normal yang tertuang dalam Peraturan Bupati No. 54 Tahun 2020 Tentang Pedoman Penerapan Disiplin dan Penegakan Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya Pencegahan Corona Virus Diseases (COVID19).
