PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN
KE PUSKESMAS KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
MUHAMMAD ARI PERMANA 141301061
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2018
Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Ke Puskesmas Kota Medan
Muhammad Ari Permana dan Fahmi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas Kota Medan. Subjek penelitian ini adalah 182 orang yang sudah pernah melakukan kunjungan kesehatan ke Puskesmas Kota Medan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala mutu pelayanan kesehatan yang disusun berdasarkan dimensi-dimensi mutu pelayanan yang di kemukakan oleh Pasuraman (1988).
Data dianalisis secara statistik dengan menggunakan analisis regresi logistik.
Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas Kota Medan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan maka akan semakin tinggi minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas Kota Medan.
Kata kunci : Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang, Puskesmas
The Influence of Quality of Health Service on Repeat Visits Interest of Puskesmas Patients in Medan City
Muhammad Ari Permana dan Fahmi
ABSTRACT
This study aimed to determine the effect of the quality of health services on the interest of patient to re-visits Puskesmas in Medan City. The subjects of this study were 182 people who had already made a health visit to Puskesmas in Medan.
Quantitative approach was used in this research. The measuring instrument used in this study was the scale of the quality of health care that was arranged based on the dimensions of service quality that was stated by Pasuraman (1988). Data were analyzed statistically using logistic regression analysis. The results of the statistical analysis showed that there was a significant influence between the quality of health services on the interest of patient to re-visits Puskesmas of Medan City. This indicated that the higher the quality of health services, the igher the interest of patient to re-visits Puskesmas of Medan City.
Keywords: Quality of Service, Interest in Revisiting, Puskesmas
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin puji syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi kuantitatif ini dengan usaha keras. Terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan skripsi ini.
Tanpa pihak-pihak yang membantu, skripsi ini tidak akan selesai dengan baik.
Dengan segala kerendahan hati peneliti mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dekan Fakultas Psikologi pak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog yang telah banyak memberi inspirasi kepada peneliti, bahwa hidup ini harus selalu melakukan kebaikan.
2. Bapak Fahmi Ananda M. Psi selaku dosen pembimbing utama yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing peneliti dan memberikan nasehat-nasehat serta dorongan dalam hal penelitian, penulisan skripsi hingga motivasi kepada peneliti.
3. Kak Arliza Juairani Lubis M.si Psikolog yang telah banyak memberi nasehat kepada saya untuk selalu kuat dalam menjalani dunia perkuliahan ini dengan sebaik-baiknya.
4. Puskesmas Kota Medan selaku subjek penelitian yang telah bersedia memberikan izin kepada saya untuk mengambil data penelitian.
5. Keluarga yang senantiasa menjadi motivasi bagi peneliti untuk tetap menjaga semangat sampai skripsi ini selesai. Terimakasih kepada kedua orangtua serta abang dan adik yang selalu mendukung proses akademik peneliti.
6. Buat Syafira Balqis Lubis yang telah memberikan warna tersendiri dalam hidup saya, semoga selalu senantiasa memberi semangat kepada saya.
7. Buat senior adik junior dan teman-teman Forum GenRe Sumut yang telah banyak memberikan saya pengalaman dan motivasi sehingga menjadi pribadi yang berkarakter.
8. Buat teman-teman STM ANOA , Rizki Ramadhan, Armando Alhaqqi, Ibnu Firsty, Septiadi, Rojik, Rahmat Fauzi, Taufik, Kania, Nona, Sri mulya, Rendy.
9. Teman-teman terdekat peneliti yang senantiasa memberikan semangat dan membantu peneliti menyusun skripsi ini.
10. Keluarga besar PEMA Fakultas Psikologi 2017/2018, yang memberikan saya pengalaman organisasi kampus dalam dunia perkuliahan peneliti.
11. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan semangat dan bantuannya kepada peneliti.
Medan, 10 Agustus 2018
Peneliti
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Kata Pengantar ... iii
Daftar Isi... v
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. LATAR BELAKANG ... 1
B. RUMUSAN MASALAH ... 7
C. TUJUAN PENELITIAN... 7
D. MANFAAT PENELITIAN ... 8
1. Manfaat Teoritis ... 8
2. Manfaat Praktis ... 8
E. SISTEMATIKA PENULISAN ... 8
BAB II ... 10
TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. MINAT ... 10
A.1 Definisi Minat Kunjungan Ulang... 10
A.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang... 11
B. MUTU PELAYANAN KESEHATAN ... 12
B.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 12
B.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 12
C. PUSKESMAS ... 14
C.1 Definisi Puskesmas ... 14
C.2 Tujuan Puskesmas ... 14
C.3 Fungsi Puskesmas ... 14
C.4 Peran Puskesmas ... 15
D. DINAMIKA PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN KE PUSKESMAS. 16 E. HIPOTESIS ... 18
BAB III ... 19
METODE PENELITIAN ... 19
A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN ... 19
B. DEFENISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN ... 19
C. POPULASI DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL ... 20
C.1. Populasi dan Sampel Penelitian ... 20
C.2. Teknik Pengambilan Sampel ... 21
D. METODE PENGAMBILAN DATA... 22
D.1. Skala Mutu pelayanan Kesehatan ... 23
D.2. Skala Minat Kunjungan ... 24
E. VALIDITAS, UJI DAYA BEDA AITEM DAN RELIABILITAS ALAT UKUR ... 25
E.1. Validitas Alat Ukur ... 25
E.2. Uji Daya Beda Aitem ... 25
E.3. Reliabilitas Alat Ukur ... 26
F. Metode Analisa Data ... 26
BAB IV ... 28
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 28
A. ANALISA DATA ... 28
A.1. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 28
A.2. Hasil Uji Asumsi Penelitian ... 28
A.3. Hasil Utama Penelitian ... 30
B. PEMBAHASAN ... 35
BAB V ... 37
KESIMPULAN DAN SARAN ... 37
A. KESIMPULAN ... 37
B. SARAN ... 38
DAFTAR PUSTAKA ... 39
DAFTAR TABEL
Tabel I Skor alternatif jawaban skala ...24
Tabel II. Blue print skala mutu pelayanan kesehatan... 25
Tabel III. Blue print skala Minat Kunjungan ulang…….... 26
Tabel IV. Gambaran subjek penelitian berdasarkaan usia.... 29
Tabel V. Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin…….... 30
Tabel VI. Gambaran subjek penelitian berdasarkan frekuensi kunjungan …31 Tabel VII. Hasil uji normalitas Kolomogorov-simirnov….....32
Tabel VIII. Hasil analisis uji regresi logistik ... ...33
Tabel IX. Hasil analisis uji regresi logistik... 33
Tabel X. Hasil analisis uji regresi logistik……….. 34
Tabel XI. Nilai Empirik dan nilai Hipotetik mutu pelayanan kesehatan...35
Tabel XII. Norma kategori mutu pelayanan kesehatan….... 35
Tabel XIII. Kategorisasi mutu pelayanan kesehatan .... 36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Skala Penelitian
Lampiran B. Data Mentah Subjek Penelitian
Lampiran C. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Lampiran D. Hasil Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang merupakan ujung tombak dalam bidang kesehatan dasar.
Pemerintah mengembangkan Puskesmas dengan tujuan untuk mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masyarakatnya masih tinggal di daerah pedesaan. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, memuaskan, sesuai dengan standart dan etika profesi (Tombi, 2012).
Pada saat ini Puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, Puskesmas diperkuat dengan Puskesmas pembantu serta Puskesmas keliling. Jumlah Puskesmas di Indonesia berdasarkan Profil Kesehatan Indonesia sampai dengan akhir tahun 2016 sebanyak 9.767 unit dengan rincian jumlah Puskesmas rawat inap 3,411 unit dan Puskesmas non rawat inap sebanyak 6.356 unit. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, puskesmas di Indonesia dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu Puskesmas rawat inap dan non rawat inap. Beberapa Puskesmas non rawat inap telah ditingkatkan statusnya menjadi Puskesmas rawat inap. Dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, yaitu tahun 2012-2016 telah terjadi peningkatan jumlah Puskesmas rawat inap dari 2.077 unit pada tahun 2012 menjadi 2.704 unit pada tahun 2016 (Depkes RI , 2016).
Puskesmas yang terdapat di Provinsi Sumatera Utara sebanyak 571 unit dengan rincian jumlah Puskesmas rawat inap 174 unit dan Puskesmas non rawat inap 397 unit. Setiap kecamatan di Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki paling sedikit 1 (satu) Puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Sumatera Utara (14.102.911 jiwa), maka 1 puskesmas melayani 24.699 jiwa, bila dibandingkan dengan standar nasional, dimana 1 (satu) puskesmas melayani 25.000 jiwa, berarti Pemerintah Provinsi Sumatera Utara telah mampu menyediakan sarana kesehatan khususnya Puskesmas mencapai standar nasional tersebut (Depkes Sumut, 2016).
Dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat Provinsi Sumatera Utara, Puskesmas belum dimanfaatkan secara maksimal. Keadaan ini dapat dilihat dari data provinsi pada tahun 2014 kunjungan ke Puskesmas di provinsi Sumatera Utara adalah 20,52%. Provinsi Sumatera Utara mempunyai wilayah yang luas, kebanyakan penduduk dipedesaan kurang memanfaatkan fasilitas kesehatan modern yang ada. Kemungkinan besar karena masalah terbatasnya fasilitas yang ada dan jarak fasilitas yang cukup jauh (Depkes Sumut, 2014).
Sebanyak 65,36% masyarakat di Sumatera Utara yang memiliki keluhan kesehatan, memilih untuk merawat dan mengobati sendiri keluhan kesehatannya.
Sedangkan yang memilih untuk berobat jalan atau berkunjunga ke Dokter hanya sebesar 34,54% dari seluruh masyarakat yang memiliki keluhan kesehatan. Dari masyarakat yang merawat dan mengobati sendiri, 80,18% diantaranya menggunakan obat modern, 17,09% menggunakan obat tradisional dan 4,73%
menggunakan obat lainnya. Bila dilihat dari tempat yang dikunjungi oleh masyarakat yang memilih tempat berobat, jumlah masyarakat Sumatera Utara
yang mengunjungi praktek dokter/tenaga kesehatan untuk mendapatkan pengobatan lebih dominan dari pada ke Puskesmas/Rumah Sakit milik pemerintah. Dapat dilihat persentase secara berurutan mulai dari yang tertinggi adalah sebagai berikut: Praktek Dokter 28,20%, Praktek Tenaga Kesehatan 22,15%, Puskesmas/Pustu 20,58%, RS Swasta 7,71%, RS Pemerintah 6,86%, Praktek Pengobatan Tradisional 4,91% dan Dukun 0,35% lainnya 9,24% (Depkes Sumut, 2014).
Pelayanan rawat jalan, terbanyak masyarakat menggunakan tenaga kesehatan yaitu sekitar 18,2% disusul dengan RS Bersalin yaitu 6,6%.
Penggunaan fasilitas pelayanan pemerintah untuk rawat jalan yaitu RS hanya 1,1% dan Puskesmas yaitu 3,3%. Untuk mendapatkan pelayanan rawat inap, masyarakat Sumatera Utara lebih memilih menggunakan RS Swasta (50,4%), RS Pemerintah (37.6%), Puskesmas (12,1%) dan klinik (0,9%) (Depkes Sumut, 2014).
Kota Medan saat ini memiliki 39 Puskesmas yang melayani kesehatan dasar untuk masyarakat Kota Medan. Jumlah Puskesmas yang ada di Kota Medan yang merupakan Ibu Kota dari Provinsi Sumatera Utara sebanyak 39 Puskesmas dengan rincian jumlah Puskesmas rawat inap 13 unit dan Puskesmas non rawat inap sebanyak 26 unit. Salah satu indikator yang digunakan untuk mengetahui keterjangkauan penduduk terhadap Puskesmas adalah rasio Puskesmas per 100.000 penduduk. Dalam kurun waktu 2012 hingga 2016, rasio ini menunjukkan adanya peningkatan. Rasio Puskesmas per 100.000 penduduk pada tahun 2012 sebesar 3,50 pada tahun 2015 meningkat menjadi 3,78 (Depkes RI, 2016).
Survei kesehatan Daerah (Surkesda) Kota Medan 2013/2014 menemukan sebagian besar anggota keluarga yang sakit mencari pengobatan di praktik petugas kesehatan (33,02%), diikuti oleh poliklinik (24,9%), puskesmas (18,35%), dan alternatif lain (17.3%). Gambaran proporsi ini hampir sama dengan hasil Survei Kesehatan Nasional (Surkesnas) 2011 di mana yang terbesar adalah praktik petugas kesehatan seperti, praktik dokter umum, klinik, praktik bidan (27,5%) dan Puskesmas (23,6%).
Terlihat bahwa masyarakat Kota Medan cenderung memilih praktik petugas kesehatan dibanding dengan Puskesmas. Salah satu faktor penyebab terjadinya hal tersebut adalah kurangnya mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, Seperti petugas yang datang tidak sesuai jadwal, kurang ramah terhadap pasien dan kurangnya menaggapi pasien yang datang (Barus, 2006).
Berdasarkan hasil yang didapat di salah satu di Puskesmas Kota Medan, yang merupakan Puskesmas pemerintah. Berdasarkan data rekam medis mengenai kunjungan pasien baru dan kunjungan ulang pasien lama, dapat di ketahui bahwa terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien terjadi sejak tahun 2014. Pada tahun 2014 kunjungan pasien tercatat sebesar 26.900 pasien, sedangkan pada tahun 2015 jumlah kunjungan pasien turun menjadi 25.300. Hal yang sama juga terjadi pada tahun 2016, di mana terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien menjadi 24.800.
Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah kunjungan pasien terjadi penurunan selama dua tahun berturut-turut. Hal di atas terjadi dikarenakan keluhan pasien mengenai kurangnya mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas tersebut, seperti petugas yang datang terlambat, kehadiran dokter tidak sesuai dengan jadwal praktek yang ada di Puskesmas, petugas yang kurang ramah
terhadap pasien dan konsultasi terhadap dokter yang kurang. Akibat dari rendahnya mutu pelayanan yang di berikan kepada pasien, maka akan mempengaruhi minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas kota Medan(Puskesmas Kota medan, 2018).
Pelayanan yang bermutu di Puskesmas adalah memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standart kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, sehingga dapat memperoleh kepuasan terhadap peningkatan kepercayaan pasien dan loyal terhadap Puskesmas (Mabow, 2009).
Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau perlu diselenggarakannya mutu pelayanan yang baik yang sesuai dengan dimensi mutu pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Mutu pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan kepuasan pada pasien yang akhirnya pasien akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan kunjungan ulang yang nantinya akan mempengaruhi konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu juga akan meningkatkan jumlah minat kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas (Trimurthy, 2008).
Minat kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna yang dimaksud sudah pernah melakukan kunjungan ke puskesmas sebelumnya. Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal yang
mempengaruhi seseorang pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan melakukan pembelian ulang (Umar, 2003).
Minat kunjungan ulang pasien sangat dipengaruhi oleh kepuasan dan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akanmembandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan (Rustiyanto, 2010). Oleh sebab itu, terjadinya penurunan jumlah kunjungan menunjukkan bahwa minat kunjungan pasien untuk melakukan kembali pelayanan puskesmas juga menurun. Pelayanan tenaga medis, para medis, sarana dan prasarana juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan jika penggunanya dapat merasakan dan berminat ulang menggunakan kembali pelayanan tersebut (Anggraini, 2012).
Hasil penelitian dari Trimurthy (2008), menunjukkan bahwa adanya hubungan antara mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang yaitu tentang kehandalan, ketanggapan, bukti langsung, jaminan dan empati dari pelayanan yang diberikan oleh pelayanan kesehatan atau puskesmas. Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan menjadi lebih efektif dan efisien serta memberian kepuasan terhadap pasien dan masyarakat.
Fungsi Puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumberdaya manusia
dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik (Khusnawati, 2010).
Berdasarkan hasil penelitian di atas terlihat bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas baik, maka pelanggan akan merasa puas dan berminat untuk melakukan kunjungan ulang serta akan merekomendasikan mengenai pelayanan tersebut kepada orang di sekitarnya, jika pelayanan yang dilakukan petugas buruk, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan bisa menjadi pertimbangan untuk tidak melakukan kunjungan ulang, maka dari itu peneliti tertarik untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskemas dengan judul penelitian yaitu “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien ke Puskesmas Kota Medan”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas di Kota Medan?
C. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk melihat Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas di Kota Medan.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan memperoleh manfaat, yaitu manfaat secara teoritis dan manfaat secara praktis:
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk pengembangan ilmu Psikologi, bidang Psikologi Industri dan Organisasi khususnya dalam teori mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan untuk dapat memberikan gambaran informasi bagi Petugas kesehatan Puskesmas yang ada di Kota Medan mengenai mutu pelayanan kesehatan.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan penelitian ini adalah:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan latar belakang masalah, identifikasi permasalahan, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini memuat tinjauan teoritis terkait dengan definisi minat kunjungan ulang pasien, faktor-faktor minat kunjungan ulang, defenisi mutu pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan, faktor-faktor mutu pelayanan kesehatan, defenisi
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan identifikasi variabel penelitian, defenisi operasional variabel, rancangan penelitian, populasi penelitian, instrumen dan alat ukur, serta validitas dan reabilitas.
BAB IV : Analisa dan Pembahasan Data
Dalam bab ini diuraikan mengenai gambaran umum subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil penelitian, hasil analisa tambahan, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dan saran dari penelitian yang telah dilakukan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. MINAT KUNJUNGAN ULANG A.1 Definisi Minat Kunjungan Ulang
Menurut Elliot, dkk (2000) bahwa minat adalah sebuah karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara seseorang dan aktivitas atau objek khusus (Elliot dkk, 2000). Sedangkan menurut Yuliastuti (2009) minat adalah suatu ungkapan kecendrungan tentang kegiatan yang sering dilakukan setiap hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya bahwa kesadaran seseorang terhadap suatu objek, orang, masalah atau situasi yang mempunyai kaitan dengan dirinya dan minat harus dipandang dengan sesuatu yang sadar. Menurut Haspari (2006), minat kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap respon objek yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang (Haspari, 2006). Minat merupakan aspek psikologis seseorang yang bersangkutan untuk melaksanakan atau melakukan ulang kegiatan tersebut (Yuliastuti, 2009).
Menurut Umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli. Dalam siklus kunjungan menunjukkan ada dua hal yang memengaruhi seseorang pelanggan melakukan kunjungan ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan melakukan kunjungan ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap kunjungan, akan mengevaluasi transaksi
yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya. Jika konsumen merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan kunjungan ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan tersebut kepada orang lain (Bayus dalam Kotler, 1997).
Jadi berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa minat kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan pelanggan untuk melakukan kunjungan kembali, karena ketika konsumen merasa puas dalam pelayanan yang di berikan, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan kunjungan ulang dan memengaruhi seseorang pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, yaitu evaluasi pasca kunjungan dan keputusan melakukan kunjungan ulang.
A.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang
Menurut Gifari (1994) ada 3 faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang, yaitu kualitas pelayanan petugas kesehatan, biaya, dan kemudahan akses:
1. Kualitas pelayanan petugas kesehatan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang di lakukan oleh seorang penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggaan.
2. Biaya
Persepsi pasien terhadap biaya adalah persepsi pasien terhadap total biaya (harga) yang harus dibayar pasien untuk memperoleh pelayanan di Puskesmas
3. Kemudahan Akses
Akses menuju Puskesmas tentu akan mempengaruhi minat kunjungan ulang seseorang ke Puskesmas tersebut. Hal ini dikarenakan apabila akses menuju Puskesmas jauh dan sulit, orang-orang tentu akan berfikir ulang untuk mengunjungi Puskesmas tersebut.
B. MUTU PELAYANAN KESEHATAN B.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam Muninjaya 2014).
Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Mutu pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui, 2002). Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan (Supardi, 2008).
B.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Pasuraman (1988) mengembangkan model yang komprehensif dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada aspek fungsi dari pelayanan, yaitu:
1. Tangibles: Penampilan fasilitas-fasilitas fisik (keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb), peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan (antara lain seragam), dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability: Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan.
3. Responsiveness: Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari Provider untuk membantu pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan yang bermutu.
4. Emphaty: Dimensi ini merupakan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
5 Assurance: Dimensi ini brhubungan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki para petugas, pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan penggunajasa merasa terbebas dari risiko dan bahaya
C. PUSKESMAS
C.1. Definisi Puskesmas
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Menurut Depkes RI (2004) puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja (Effendi, 2009).
Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan pelayanan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur (Effendi, 2009).
C.2. Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Trihono, 2005).
C.3. Fungsi Puskesmas
Puskesmas memiliki wilayah kerja yang meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografi dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam
menentukan wilayah kerja puskesmas. Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling.
Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi (Effendi, 2009).
Menurut Trihono (2005) ada 3 (tiga) fungsi puskesmas yaitu: pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan yang berarti puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Disamping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
C.4. Peran Puskesmas
Puskesmas mempunyai peran yang sangat penting sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk keikutsertaan dalam menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realistis, tata laksana kegiatan yang
tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Pada masa mendatang, Puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Effendi, 2009).
D. DINAMIKA PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN KE PUSKESMAS
Pelayanan yang baik akan memberikan keinginan pada pelanggan, yang akhirnya pelanggan akan melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan mengenai pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan Puskesmas tersebut pada orang disekitarnya, Minat kunjungan ulang pasien sangat dipengaruhi oleh pengalaman dari pelayanan yang diberikan sebelumnya (Trimurthy, 2008). Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan, Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan kunjungan ulang yang nantinya akan mempengaruhi konsumen tentang pelayanan yang diberikan (Rustiyanto, 2010).
Pentingnya suatu pelayanan yang baik untuk mempengaruhi minat kunjungan ulang telah banyak diteliti. Handayani (2012) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien di klinik rumah zakat Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut menunjukkan terdapat perubahan minat kunjungan ulang yang dipengaruhi oleh kepuasan pasien sebesar 53,7%, sedangkan sisanya 46,3%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Dari penelitian tersebut menemukan adanya pengaruh tidak langsung dari dimensi
empati terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi kepuasan pasien (Handayani, 2012).
Eka (2017) melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang, Diperoleh data terdapat 65 orang responden (80,2%) dengan kualitas pelayanan yang baik dengan minat kunjungan ulang yang baik, dan 16 orang responden (19,8%) dengan kualitas pelayanan yang baik dengan minat kunjungan ulang yang kurang baik. Sedangkan dengan kualitas pelayanan yang kurang baik terdapat 4 orang responden (30,8%) berminat untuk kunjungan kembali, dan 9 orang responden (69,2 %) merasakan kurang baik untuk melakukan minat kunjungan kembali karena kualitas pelayanan yang kurang baik.
Berdasarkan data yang telah di lakukan oleh eka (2017), dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi minat kunjungan ulang.
Trimurthy (2008) melakukan penelitian mengenai analisis hubungan presepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas pandanaran kota semarang, dari 100 sampel yang di ambil menujukan terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.
Alasan yang mendukung penggunaan mutu pelayanan sebagai variabel yang dapat mempengaruhi minat kunjungan ulang pasien adalah dikarena terdapat beberapa penelitian yang menghubungkan kedua variabel ini. Penelitian yang telah dilakukan Thrimurty (2008) menunjukan Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas.
Berdasarkan deskripsi di atas, jelas sekali dibutuhkan pelayanan yang baik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang telah di tetapkan oleh pihak Puskesmas, jika dikaitkan dengan fenomena di atas, dengan Puskesmas yang telah saya kunjungi, terdapat beberap petugas kesehatan Puskesmas Helvetia Medan yang kurang melakukan pelayanan dengan baik, yang tidak melakukan pelayanan sesuai SOP yang berlaku di Puskesmas, karena ketika pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehtan baik, maka pasien akan merasa puas dan akan melakukan kunjungan ulang atau merekomendasikan mengenai pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan Puskesmas yang pada akhirnya mempengaruhi konsumen lain untuk berkunjung ke Puskesmas tersebut, sehingga perlu adanya pelayanan yang baik yang di lakukan oleh petugas kesehatan Puskesmas.
E. HIPOTESIS
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas Kota Medan. Di mana semakin tinggi tingkat mutu pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas.
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat korelasional. Tujuan metode penelitian korelasional adalah untuk mendeteksi sejauhmana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi (Suryabrata, 2003). Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui Pengaruh Mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas.
A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN
Adapun variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel tergantung ( dependent variabel ) : Minat Kunjungan Ulang 2. Variabel bebas ( independent variabel ) : Mutu Pelayanan Kesehatan
B. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Definisi operasional variabel – variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Minat Kunjungan ulang
Minat kunjungan ulang merupakan sikap yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan minat pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang. Proses minat terjadi metika pelanggan sudah pernah melakukan kunjungan sebelumnya (Haspari, 2006).
Minat kunjungan ulang diukur menggunakan skala Guttman dengan jawaban ya dan tidak, nilai yang dimasukan adalah skor atas jawaban responden dengan interpretasi penilaian, apabila ya nilainya 1 dan apabila tidak nilainya 0.
2. Mutu pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, yang pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien yang akhirnya akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya (Kemenkes dalam Muninjaya, 2014).
Mutu pelayanan akan di ukur melalui skala yang dibuat berdasarkan konsep Pasuraman (1988). yaitu, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty.
Semakin tinggi skor skala mtu pelayanan, maka semakin tinggi mutu pelayanan yang dimiliki seorang pasien untuk berkunjung ke Puskesmas.
Sebaliknya, semakin rendah skor skala mutu pelayanan, maka semakin rendah mutu pelayanan yang di rasakan pasien.
C. POPULASI DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL C.1. Populasi dan Sampel Penelitian
Penelitian ini hanya menggunakan sejumlah orang dari populasi untuk dijadikan subjek penelitian yang disebut sebagai sampel. Populasi adalah keseluruhan individu yang akan diselidiki dan mempunyai minimal satu sifat yang sama atau ciri-ciri yang sama. Sampel merupakan sebahagian dari populasi atau
sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai sifat yang sama (Hadi, 2000).
Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah melakukan kunjungan kesehatan ke Puskesmas satu kali dan berusia minimal 17 tahun sampai dengan usia 55 tahun.
C.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah cara yang digunakan untuk mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu, dalam jumlah yang sesuai dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili populasi (Poerwanti, 1994).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. Yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dapat dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi, sampling sistematis, kuota, insidental, purposive, jenuh,snowball (Sugiyono, 2016).
Peneliti menggunakan salah satu teknik non probability sampling yaitu purposive sampling. Pusrposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016). Alasan peneliti menggunakan teknik Purposive Sampling adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena yang diteliti. Oleh karena itu, penulis memilih teknik Purposive Sampling yang menetapkan pertimbangan- pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu yang harus dipenuhi oleh sampel- sampel yang digunakan dalam penelitian ini (Sugiyono, 2016).
D. METODE PENGAMBILAN DATA
Metode pengambilan data adalah cara yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data (Arikunto, 2002). Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Skala merupakan mekanisme pengumpulan data melalui tulisan-tulisan tentang pertanyaan atau pernyataan untuk mengukur variabel tertentu.
Menurut Azwar (1999) karakteristik dari skala psikologi yaitu stimulus berupa pernyataan ataupun pertanyaan yang dapat mengungkapkan indikator perilaku responden, indikator perilaku diungkapkan melalui aitem-aitem, respon jawaban subjek dapat diterima selama diberikan secara jujur dan sungguh- sungguh. Hadi (2000) mengungkapkan skala psikologis dapat mengungkapkan laporan diri (self report). Azwar (2010) juga mengemukakan bahwa metode skala dapat menggambarkan aspek kepribadian individu, dapat merefleksikan diri yang biasanya tidak disadari responden yang bersangkutan, responden tidak menyadari arah jawaban ataupun kesimpulan yang diungkapkan pernyataan atau pertanyaan.
Penelitian ini menggunakan penskalaan model skala likert dan Gutteman, pada variabel mutu pelayanan digunakan skala likert sedangkan pada variabel minat kunjungan menggunakan skala Gutteman. Pada model penskalaan Gutteman merupakan skala yang bersifat tegas dan konsisten dengan memberikan jawaban yang tegas seperti jawaban dari pertanyaan atau pernyataan ya, dan tidak, positif dan negatif, setuju dan tidak setuju, benar dan salah. Skala Gutteman ini padaumumnya dibuat seperti checklist dengan interpretasi penilaian, apabila ya nilainya 1 dan apabila tidak nilainya 0 dan analisisnya dapat dilakukan seperti diukur dan seberapa jauh alat ukur menunjukkan kecermatan pengukuran.
Pada model sekala likert ini terdapat dua jenis pernyataan, yaitu favourable dan unfavourable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan positif yang mendukung objek sikap yang diungkap, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan negatif yang tidak mendukung objek sikap yang hendak diungkap (Azwar, 2000).
1. Skala Mutu pelayanan Kesehatan
Metode skala yang digunakan adalah metode likert (Azwar, 2010). Setiap aitem meliputi lima pilihan jawaban yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai skala setiap pernyataan diperoleh dari jawaban subjek yang menyatakan mendukung (Favourable) atau tidak mendukung (Unfavourable).
Tabel 1. Skor alternatif jawaban skala
Favourable Unfavourable
Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor
Sangat setuju 5 Sangat setuju 1
Setuju 4 Setuju 2
Netral 3 Netral 3
Tidak setuju 2 Tidak setuju 4
Sangat tidak setuju 1 Sangat tidak setuju 5
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Mutu pelayanan yang dibuat berdasarkan konsep Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty.
Tabel 2. Blue print skala Mutu Pelayanan
Variabel Indikator perilaku
Aitem
Jlh Favourable Unfavourable
Mutu Pelayanan
Reliability 1,3,6 2,4 5
Responsiveness 5,7 8,9,10 5
Asurance 13,14 11,12 4
Emphaty 15,17 16,18 4
Tangibles 19,21 20,22 4
2. Skala Minat Kunjungan
Metode yang digunakan adalah Skala Guttman, sekala ini merupakan skala yang bersifat tegas dan konsisten dengan memberikan jawaban yang tegas seperti jawaban dari pertanyaan atau pernyataan ya, dan tidak, positif dan negatif, setuju dan tidak setuju, benar dan salah. Skala Guttman ini padaumumnya dibuat seperti checklist dengan interpretasi penilaian, apabila ya nilainya 1 dan apabila tidak nilainya 0 dan analisisnya dapat dilakukan seperti, diukur dan seberapa jauh alat ukur menunjukkan kecermatan pengukuran.
Tabel 3. Blue print skala Minat kunjungan ulang
No. Pertanyaan Ya (Nilainya 1) Tidak (Nilainya 0)
1 Apabila suatu saat anda membutuhkan pelayanan kesehatan, apakah anda akan kembali memanfaatkan
pelayanan kesehatan di puskesmas?
E. VALIDITAS, UJI DAYA BEDA AITEM, DAN REALIBILITAS ALAT UKUR
E.1. Validitas Alat Ukur
Menurut Shaughnessy, Zeichmeister & Zeichmeister (2012) validitas merupakan kebenaran suatu pengukuran, apakah aitem mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan Azwar (2000) mendefinisikan uji validitas alat ukur sebagai sejauh mana tes itu mengukur apa yang dimaksudnya untuk diukur, artinya mengukur derajat fungsi suatu tes atau derajat kecermatan suatu tes.
Validitas yang digunakan adalah content validity. Content validity merupakan validitas yang menggunakan langkah telaah dan revisi aitem pertanyaan berdasarkan dari pendapat professional (menggunakan professional judgement).
E.2. Uji Daya Beda Aitem
Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok yang memiliki atau yang tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis aitem ini adalah dengan memilih aitemyang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 2000).
Pengujian daya beda aitem ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment, yang di analisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0 for windows dan Microsoft Office Excel 2007. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda
aitem (Azwar, 2000). Aitem yang lulus seleksi adalah aitem yang memiliki nilai r
≥ 0,25.
E.3. Reliabilitas Alat Ukur
Konsep reliabilitas mengacu pada apakah suatu instrumen dapat diinterpretasi secara konsisten dalam suatu pengukuran dan dalam situasi yang berbeda-beda (Shaughnessy, Zeichmeister, & Zeichmeister, 2012). Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, maksudnya apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama (Azwar, 2000).
Uji realibilitas pada skala penelitian ini menggunakan Teknik Ulang (Test Re-test).Disebut juga teknik ”single test double trial”. Menggunakan sebuah instrument, namun dites dua kali. Hasil atau skor pertama dan kedua kemudian dikorelasikan untuk mengetahui besarnya indeks reliabilitas. Teknik perhitungan yang digunakan sama dengan yang digunakan pada teknik pertama yaitu rumus korelasi Pearson.
Menurut Azwar (2000), realibilitas tes-retest adalah seberapa besar derajat skor tes konsisten dari waktu ke waktu. Realibilitas diukur dengan menentukan hubungan antara skor hasil penyajian tes yang sama kepada kelompok yang sama, pada waktu yang berbeda.
F. METODE ANALISA DATA
Pada penelitian ini, uji statistika yang digunakan adalah uji Regresi Logistik dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17 for windows. Untuk melakukan metode analisis data dengan uji regresi logistik. Regresi logistik
adalah sebuah pendekatan untuk membuat model prediksi seperti halnya regresi linear atau yang biasa disebut dengan istilah Ordinary Least Squares (OLS) regression (Yamin & Rachmach, 2011). Perbedaannya adalah pada regresi logistik, peneliti memprediksi variabel terikat yang berskala dikotomi. Skala dikotomi yang dimaksud adalah skala data nominal dengan dua kategori, misalnya: Ya dan Tidak, Baik dan Buruk atau Tinggi dan Rendah. Apabila pada OLS mewajibkan syarat atau asumsi bahwa error varians (residual) terdistribusi secara normal. Sebaliknya, pada regresi ini tidak dibutuhkan asumsi tersebut sebab pada regresi jenis logistik ini mengikuti distribusi logistik.
BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan pembahasan sesuai dengan data yang diperoleh pada saat pengambilan data penelitian. Pembahasan akan dimulai dengan memaparkan gambaran umum mengenai subjek penelitian, hasil uji asumsi dan pengujian hipotesis penelitian.
A. ANALISA DATA
A.1. Gambaran umum subjek penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Medan berusia 17 – 55 tahun, yang sudah pernah melakukan satu kali kunjungan kesehatan ke Puskesmas Kota Medan, yang berjumlah 182 orang. Dari sampel penelitian tersebut diperoleh gambaran subjek penelitian berdasarkan usia, jenis kelamin, sudah berapakali berkunjung ke puskesmas.
a. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia
Berdasarkan usia subjek penelitian, maka diperoleh penyebaran subjek penelitian sebagai berikut:
Tabel 4. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah (N) Persentase (%)
1 Remaja Akhir (17- 20 Tahun)
62 34%
2. Dewasa Awal (21- 40 Tahun)
119 66%
Total 182 100%
Berdasarkan tabel 4, terlihat bahwa subjek penelitian pada periode remaja akhir (17-20 tahun) berjumalah 62 orang dengan persentase sebesar 34%. Subjek pada periode dewasa awal (21-40 tahun) berjumlah 119 orang dengan persentase sebesar 66%. Sehingga berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa subjek yang paling banyak berada pada usia periode dewasa awal dengan persentase sebesar 66%.
b. Gambaran umum subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian, diperoleh penyebaran subjek penelitian sebagai berikut:
Tabel 5. Gambaran Subjek Penelitian Jenis Kelamin No. Usia Jumlah (N) Persentase (%)
1 Laki-Laki 52 28%
2. Perempuan 130 73%
Total 182 100%
Berdasarkan tabel 5, terlihat bahwa jenis kelamin subjek dalam penelitian ini yaitu laki-laki sebanyak 52 orang dengan persentasi sebesar 28%.
Sedangkan subjek dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 130 orang dengan persentase sebesar 73%. Maka dapat disimpulkan bahwa subjek yang paling banyak berada pada jenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 73%.
c. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Frekuensi Melakukan kunjungan
Berdasarkan frekuensi melakukan kunjungan ulang yang dilakukan subjek penelitian, maka diperoleh penyebaran subjek penelitian sebagai berikut : Tabel 6. gambaran subjek penelitian berdasarkan frekuensi kunjungan
No. Frekuensi kunjungan
Jumlah (N) Persentase (%)
1. 1 kali 182 100%
Berdasarkan tabel 6, terlihat bahwa sebanyak 182 orang dengan persentase sebesar 100% yang melakukan kunjungan ulang sebanyak 1 kali, dimana data yang di ambil ialah orang yang hanya melakukan 1 kali kunjungan kesehatan ke puskesmas.
A.2. Hasil Uji Asumsi Penelitian a. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk membuktikan bahwa skor-skor yang diperoleh dari setiap variabel dapat tersebar secara normal sehingga dapat digeneralisasikan pada populasi. Pada penelitian ini, pengukuran uji normalitas dilakukan dengan teknik One- sample Kolmogorov-Smirnov. Data penelitian akan dikatakan tersebar secara normal apabila memiliki nilai p > 0,05 (Hadi, 2000).
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas Kolomogorov-Simirnov
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
MutuPelayanan ,079 182 ,008 ,985 182 ,050
a. Lilliefors Significance Correction
Berdasarkan tabel 7, hasil uji normalitas terhadap variabel mutu pelayanan kesehatan menunjukkan nilai signifikansi 0.05 maka data tersebut terdistribusi secara normal.
A.3. Hasil Utama Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas. Maka penelitian ini menggunakan metode analisis regresi logistik dengan bantuan program komputer spss version 25 for windows. Berikut ini hasildari uji regresi logistik:
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Logistik Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.
1 7,469 8 ,487
Uji Hosmer-Lemeshow digunakan sebagai uji goodness of fit. Kriteria terima hipotesis nol bila p-value pengujian hosmer dan lemeshow yang berdistribusi Chi square lebih dari pada 0,05. Hasil model tersebut adalah p-value 0,906>0,05, maka terima hipotesis nol artinya model fit. Dengan demikian kita dapat menerima model untuk menginterpretasikan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang.
Tabel 9. Analisis Regresi Logistik
Observed
Predicted
MinatKunjunganUlang Percentage Correct
0 1
MinatKunjunganUlang 0 24 16 60,0
1 8 134 94,4
Overall Percentage 86,8
Classification table digunakan untuk menunjukan seberapa baik hasil prediksi model. Classification model juga digunakan sebagai ukuran akurasi model. Model yang baik mempunyai tingkat akurasi tinggi. Dari tabel tersebut angka 0 menunjukan jawaban tidak, dan angka 1 menunjukan jawaban ya. Dari tabel tersebut dapat di lihat tingkat akurasi model adalah sebesar 86,8 %.
Tabel 10. Analisis Regresi Logistik Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a MutuPelayanan ,213 ,035 37,866 1 ,000 1,237
Constant -14,216 2,454 33,562 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: MutuPelayanan.
Dari tabel veriabel in the equation , kita ketahui nilai statistik wald 37,866.
Nilai ini sama halnya dengan nilai statistik t dalam regresi linear yang berfungsi untuk menguji apakah variabel yang dimasukan dalam model (mutu pelayanan) signifikan memberikan kontribusi terhadap model. Hasil tersebut menunjukan p- value untuk statistik wald ini dalam menguji variabel mutu pelayanan, yaitu 0,000<0,05. Dengan demikian, Mutu pelayanan kesehatan signifikan mempengruhi minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas, dengan Nilai Exp(B)
menunjukan angka 1.237 yang artinya jika nilai mutu pelayanan meningkat sebanyak 1 point maka rasio minat kunjungan ulang meningkat sebesar 1.237 kali.
A.3. Hasil Analisa Tambahan a. Deskripsi Data Penelitian
Deskripsi data penelitian dilampirkan untuk mengetahui karakteristik data pokok yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Deskripsi data penelitian yang dilampirkan adalah perbandingan nilai empirik dan nilai hipotetik dan distribusi skor perolehan berdasarkan kategori tertentu.
Tabel 11. Nilai Empirik dan Nilai Hipotetik Mutu pelayanan Kesehatan
Variabel N
Data Hipotetik Data Empirik
Skor Mean SD Skor Mean SD
Min Max Min Max
Mutu Pelayanan Kesehatan
182 22 110 67,5 14,16 42 106 76,86 10,04
Berdasarkan tabel 10, dapat dilihat bahwa mean empirik mutu pelayanan kesehatan sebesar 76,86 dengan standar deviasi sebesar 10,04 dan mean hipotetik sebesar 67,5 dengan standar deviasi sebesar 14,16.
b. kategorisasi Data penelitian
1. kategorisasi mutu pelayanan kesehatan
Norma kategorisasi yang digunakan pada mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :
Tabel 12. Norma kategorisasi mutu pelayanan kesehatan
Besar mean hipotetik mutu pelayanan kesehatan adalah 67,5 dengan standart deviasi 14,16, sehingga kategorisasi yang di peroleh adalah sebagai berikut :
Tabel 13. Kategorisasi mutu pelayanan kesehatan
No Skor Kategori Frekuensi Persentase (%)
1. X > 67,5 Rendah 4 0,02 %
2. 67,5 ≤ X ≤ 52,9
Sedang 162 89 %
3. X < 81,6 Tinggi 16 0,08 %
Total 182 100%
Berdasarkan tabel 13, dapat diketahui bahwa 4 (0,02%) subjek berada di kategori rendah, 162 (89%) subjek penelitian berada dikategori sedang, dan 16 (0,08%) subjek penelitian berada dikategori tinggi.
X > M + 1. SD = Tinggi M – 1. SD ≤ X ≤ M + 1. SD = Sedang X < M – 1. SD = Rendah
B. PEMBAHASAN
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam Muninjaya 2014). Pada penelitian ini, dilakukan analisa mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas Kota Medan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas (Thrimurty, 2008).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas Kota Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas Kota Medan.
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa hipotesis penelitian diterima, yang mana terdapat pengaruh positif mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas Kota Medan, dimana semakin tinggi tingkat mutu pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas, sebaliknya semakin rendah mutu pelayanan kesehatan puskesmas maka semakin rendah minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas Kota Medan.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thrimurty (2008) juga menjelaskan bahwa pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas. Handayani (2012) menjelaskan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien di klinik
rumah zakat Yogyakarta. Dari penelitian tersebut menemukan adanya pengaruh tidak langsung dari dimensi empati terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi kepuasan pasien. Pelanggan yang sangat puas akan berminat melakukan kunjungan ulang.
Eka (2017) juga melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Diperoleh data bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang pasien. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi minat kunjungan ulang.
Bedasarkan hasil analisis regresi logistik dari tabel veriabel in the equation, kita ketahui nilai statistik wald 37,866. Nilai ini sama halnya dengan nilai statistik t dalam regresi linear yang berfungsi untuk menguji apakah variabel yang dimasukan dalam model (mutu pelayanan) signifikan memberikan kontribusi terhadap model. Hasil tersebut menunjukan p-value untuk statistik wald ini dalam menguji variabel mutu pelayanan, yaitu 0,000<0,05. Dengan demikian, Mutu pelayanan kesehatan signifikan mempengruhi minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas, dengan Nilai Exp(B) menunjukan angka 1.237 yang artinya jika nilai mutu pelayanan meningkat sebanyak 1 point maka rasio minat kunjungan ulang meningkat sebesar 1.237 kali.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN
Pada bab ini akan diuraikan kesimpulan dan saran yang terkait dengan hasil yang diperoleh dari penelitian. Pada bagian pertama akan dijelaskan kesimpulan dari penelitian dan pada bagian akhir akan dijelaskan saran yang bersifat praktis dan metodologis yang mungkin dapat berguna bagi penelitian dengan tema yang berkaitan dengan penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif antara mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pada pasien puskesmas di Kota Medan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi pula minat kunjungan ulang pasien Puskesmas di Kota Medan. Sebaliknya, apabila mutu pelayanan kesehatan semakin rendah maka minat kunjungan ulang pasien Puskemas di Kota Medan semakin rendah pula.
2. Berdasarkan analisis regresi logistik Mutu pelayanan kesehatan signifikan mempengruhi minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas kota Medan dengan melihat Nilai Exp (B) menunjukan angka 1.237 yang artinya jika nilai mutu pelayanan kesehatan meningkat sebanyak 1 point maka rasio minat kunjungan ulang meningkat sebesar 1.237 kali.
3. Berdasarkan analisa mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Kota Medan menunjukkan bahwa rata-rata mutu pelayanan kesehatan di puskesmas yang tertinggi berada pada kategori sedang dengan persentase 89 %.
B. SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan dan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka peneli memberikan beberapa saran, yaitu saran metodologis dan saran praktis sebagai berikut:
Saran Metodologis:
1. Diharapkan peneliti lain untuk melakukan pendekatan dengan pihak puskesmas dan masyarakat, agar lebih mudah dalam pengambilan data.
Bagi peneliti selanjutnya yang iangin meneliti mengenai minat kunjungan ulang agar menggunkan variabel Iintensitas kunjungan untuk melohat seberapa sering orang melakukan kunjungan kesehatan ke puskesmas Kota Medan.
Saran Praktis:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Kota Medan berada pada kategori sedang. Oleh karena itu, Puskesmas di Kota Medan dapat meningkatkan mutu pelayanannya, agar psien terus memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Kota Medan.
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, D. (2011). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika;
Yogyakarta.
Arikunto, dkk. (2008). Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Anggraini, M. (2012). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Pada Praktek Dokter
Keluarga.Tesis, Sistem Informasi Manajemen Kesehatan. UNIMUS Arikunto, S. (2002). Prosedur penelitian, suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Aritonang, L. R. (2005). Kepuasaan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Azwar, S. (1999). Reliabilitas dan validitas: Seri pengukuran psikologi.
Yogyakarta: Sigma Alpha.
_________. (2000). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset _________. (2010). Sikap manusia, teori, dan pengukurannya. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Badudu. (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi 3th. Jakarta : Balai Pustaka.
Barus. (2006). Mutu Pelayanan Puskesmas Di Kota Medan. Jurnal Fakultas kesehatan masyarakat : Universitas Sumatera Utara
Depkes RI. (2006). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Depkes RI. (2009). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Dinkes Sumatera Utara. (2013). Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara Tahun 2012. Medan: Dinkes Sumatera Utara.
. (2014). Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara Tahun 2013. Medan: Dinkes Sumatera Utara.
. (2016). Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara Tahun 2015. Medan: Dinkes Sumatera Utara.
Effendi, M. A. (2009). The Power Of Corporate Governance: Teori dan
Edi, S. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Eka, N. (2017). Studi Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Unit Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bhakti Dharma Husada Kota Surabaya. Prodi S1Administrasi Rumah Sakit, STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo.
Elliot, dkk. (2000). Educational Psychology: Efective Teaching, Effective Learning, 3rd edition. United States of America: Mc Graw Hill Companies.
Fandy, T. (2002). Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta.
Gifari, A.B. (1994). Manajemen Umum Rumah Sakit, Manajemen Perumahsakitan. Jakarta : Irsjan.
Handriani, Y.E. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Keinginan Memanfaatkan Kembali Pelayanan di Bagian Rawat Inap RS Bogor Medical Center Tahun 2010. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia.
Hadi, S. (2000). Metodologi research. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Hasibuan, M. S. P. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Handayani, Y. (2012). Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di RS Hermina Depok. Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Hapsari, Y. (2006). Analisis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum terhadap Keputusan Pemanfaatan aaulangnya di RS PAntiwilasa Citarum Semarang. Tesis, Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang.
John E. Ware, Jr., Mary K. Snyder, W. Russell Wright. (1995). “Ambulatory Care, Health Care Administration Principles, Practices”, Structure, and delivery, 2nd Ed, Aspen Publisher. Inc, Gaithersburg: Maryland.
Karyati, S. B. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung, Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, P. (1997). “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol”. Prenhalindo, Jakarta.
